một số suy nghĩ về đạo đức kinh doanh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bu chính viễn thông PGS. TS. Nguyễn Đăng Quang Bộ môn Kinh tế BCVT Trờng ĐH GTVT Tóm tắt: Bi viết ny đề cập tới vấn đề đạo đức kinh doanh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bu chính viễn thông v các biện pháp nhằm xây dựng đạo đức kinh doanh trong doanh nghiệp bu chính viễn thông. Summary: This article implies business morality in post and telecommunications services and mesures to enhance it in post and telecoms enterprises. I. Đặt vấn đề Trong thực tế hoạt động kinh doanh bu chính viễn thông (BCVT) hiện nay, lợi nhuận là một trong những yếu tố cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp BCVT. Tuy nhiên nếu các nhà quản lý doanh nghiệp hiểu sai bản chất của lợi nhuận, coi đó là mục tiêu chính của doanh nghiệp và bằng mọi giá để đạt đợc lợi nhuận thì sự tồn tại của doanh nghiệp có thể sẽ bị đe doạ. Mặt khác, doanh nghiệp BCVT là một nhân tố không thể tách rời của hệ thống kinh tế xã hội, do đó luôn phải tìm cách hài hoà về lợi ích của các đối tợng hữu quan nh khách hàng, ngời lao động, nhà đầu t, cộng đồng dân c, Vì vậy, trong hoạt động kinh doanh BCVT, khi đa ra các quyết định quản lý cần phải xác định các giá trị, lợi ích cần tôn trọng, đồng thời phải cân đối hài hoà và chấp nhận hy sinh một phần lợi ích riêng, lợi nhuận. Tức là phải vận dụng triết lý đạo đức trong kinh doanh, hay nói một cách khác là đạo đức kinh doanh. II. Vấn đề đạo đức kinh doanh trong hoạt động kinh doanh BCVT Đạo đức là một phạm trù rất rộng đề cập tới mối quan hệ con ngời và các quy tắc ứng xử trong mối quan hệ giữa con ngời với con ngời trong các hoạt động sống. Còn đạo đức kinh doanh đợc hiểu l những nguyên tắc v chuẩn mực có tác dụng hớng dẫn hnh vi trong mối quan hệ kinh doanh. Chúng đợc những ngời hữu quan nh nh đầu t, khách hng, đối tác, đối thủ cạnh tranh, sử dụng để phán xét một hnh động cụ thể l đúng hay sai, hợp đạo đức hay phi đạo đức. Cho dù các đối tợng hữu quan không phải lúc nào cũng đúng, những phán xét của họ luôn tác động đến sự chấp thuận của xã hội đối với doanh nghiệp và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp BCVT. Đạo đức kinh doanh hiện nay càng có ý nghĩa trong quản lý và đối với kinh doanh. Đạo đức kinh doanh không phải chỉ là sự mở rộng của đạo đức cá nhân. Nhiều ngời cho rằng chỉ cần tuyển dụng đợc những ngời có t cách đạo đức tốt thì sẽ có một tổ chức lành mạnh và có hiệu quả. Đạo đức cá nhân và nhân cách con ngời chỉ là một nhân tố quan trọng tham gia vào quá trình ra quyết định về đạo đức. Những vấn đề phải đơng đầu trong kinh doanh không hoàn toàn giống nh những vấn đề đạo đức trong đời sống xã hội. Một ngời quản lý có quan điểm đạo đức đúng đắn có t cách đạo đức cá nhân tốt cha phải là đủ để tạo ra đợc một tổ chức có đạo đức kinh doanh đúng đắn và mang lại những kết quả hoạt động kinh doanh xuất sắc. Phẩm chất đạo đức tốt của ngời quản lý có thể giúp giải quyết một số vấn đề đạo đức kinh doanh nảy sinh trong tổ chức. Nhng để tạo ra một tổ chức có đạo đức kinh doanh tốt - đạo đức tổ chức còn cần nhiều hơn nữa, trong đó điều kiện quan trọng là nhận thức đợc bản chất của những mối quan hệ trong kinh doanh, những vấn đề và mâu thuẫn tiềm ẩn, và tìm ra đợc biện pháp quản lý khắc phục trở ngại về sự khác biệt có thể dẫn tới bất đồng, tạo dựng một bầu không khí thuận lợi cho mọi ngời hoà đồng, phát huy nhân cách và đóng góp cho sự phát triển của tổ chức. Những vấn đề khía cạnh đạo đức thờng nảy sinh từ sự mẫu thuẫn trong quan niệm về giá trị đạo đức giữa các cá nhân, giữa cá nhân với một tổ chức, xã hội nơi họ đang sống và làm việc. Trong khi đang cố gắng hoàn thành những mục tiêu đề ra, các doanh nghiệp BCVT đôi khi đã coi nhẹ thậm chí gây khó khăn cho ngời lao động trong việc thực hiện những mục tiêu cá nhân chính đáng và hợp thức của mình. Chẳng hạn, để có thể hoàn thành kế hoạch phát triển thuê bao điện thoại di động CityPhone tại TP. Hồ Chí Minh, cuối năm 2004 Công ty dịch vụ Viễn thông Sài gòn đã giao nhiệm vụ cho mỗi nhân viên trong công ty phải phát triển một số lợng thuê bao nhất định. Điều này đã gây khó khăn cho những ngời lao động có ít mối quan hệ xã hội trong việc hoàn thành nhiệm vụ của mình. Trong nhiều trờng hợp, mâu thuẫn nảy sinh ngay trong mối quan hệ hợp tác, phối hợp giữa các cá nhân trực tiếp hoặc thông qua phơng tiện kỹ thuật. Mâu thuẫn thuộc nhóm này thờng liên quan đến quyền lực và công nghệ. Đặc biệt phổ biến, mâu thuẫn thờng xuất hiện trong những vấn đề liên quan đến lợi ích. Những mâu thuẫn trong hoạt động kinh doanh BCVT có thể xuất hiện trên các khía cạnh khác nhau, nh triết lý hành động, mối quan hệ quyền lực trong cơ cấu tổ chức, sự phối hợp trong các hoạt động tác nghiệp hay phân phối lợi ích; ở các lĩnh vực nh marketing, điều kiện lao động, nhân lực tài chính hay quản lý. Mâu thuẫn có thể xuất hiện trong mỗi con ngời, giữa những ngời hữu quan bên trong doanh nghiệp nh chủ sở hữu, ngời quản lý, ngời lao động hay với những ngời hữu quan bên ngoài nh với khách hàng, đối tác - đối thủ cạnh tranh hay cộng đồng xã hội. Thực tiễn hoạt động kinh doanh BCVT hiện nay, phải thừa nhận một thực tế rằng các doanh nghiệp BCVT luôn hành động vì lợi ích kinh tế riêng của mình. Tuy nhiên, các mối quan hệ kinh doanh liên quan tới đạo đức cần phải đợc xây dựng và phát triển trên cơ sở tính trung thực, công bằng và tin cậy lẫn nhau. Thiếu đi những cơ sở quan trọng này, mối quan hệ sẽ rất khó thiết lập và duy trì, công việc kinh doanh ngày càng bấp bênh, chi phí càng tăng, hiệu quả kinh doanh thấp, giá thành tăng lên, cạnh tranh khó khăn, điều kiện kinh doanh càng không thuận lợi, lợi ích riêng càng khó thoả mãn. Tối thiểu các doanh nghiệp cần phải tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành. Ngoài ra họ không đ ợc tiến hành bất kỳ một hành động nào có thể gây hại cho ngời tiêu dùng, khách hàng, ngời lao động, cũng nh gây hại cho đối thủ cạnh tranh. Trong thực tiễn hoạt động kinh doanh BCVT trong thời gian qua, giữa các nhà cung cấp dịch vụ BCVT đã xảy ra một số sự cố gây ảnh hởng đến hoạt động của nhau. Điển hình là việc kết nối mạng viễn thông giữa các doanh nghiệp mới nh Tổng công ty Viễn thông quân đội (Viettel), Công ty cổ phần dịch vụ BCVT Sài gòn (SPT), Công ty Thông tin viễn thông Điện lực (EVN Telecom) và mạng viễn thông của Tập đoàn BCVT Việt Nam (VNPT) đã gặp rất nhiều khó khăn. Và những sự cố này đã gây ra sự cố nghẽn mạch hoặc không liên lạc đợc giữa các thuê bao của các mạng khác nhau (chẳng hạn sự cố mạng di động 098 tháng 6 năm 2005). Khi xảy ra sự cố cả hai bên đều đổ lỗi cho nhau, nhất là các doanh nghiệp mới cho rằng nguyên nhân chính trong các sự cố này là từ vị thế độc quyền của VNPT. Trên thực tế, tại một số tỉnh, thành phố các Bu điện tỉnh, thành phố này đã cố tình gây khó khăn trong việc kết nối mạng viễn thông của họ với mạng viễn thông của các doanh nghiệp mới. Tuy nhiên, cũng phải thừa nhận một thực tế rằng, do nóng vội trong việc phát triển thị trờng, các doanh nghiệp mới cũng thực hiện những hành vi cạnh tranh không trung thực. Bất luận một vấn đề gì xảy ra liên quan đến sự cố mạng họ đều nhanh chóng đổ lỗi cho VNPT, mặc dù sau đó khi điều tra nguyên nhân sự cố có sự tham gia của các cơ quan nhà nớc về BCVT (Bộ BCVT) thì việc xảy ra các sự cố đều có lỗi của cả hai bên. Chẳng hạn, trong sự cố kết nối mạng giữa VNPT và EVN Telecom năm 2006, Công ty Thông tin viễn thông Điện lực cho rằng họ bị VNPT gây khó dễ trong việc kết nối mạng. Nhng trên thực tế, các dịch vụ E- Com, E- Phone do EVN Telecom cung cấp có vùng hoạt động đã vi phạm Giấp phép do Bộ BCVT cấp. Do E- Phone đợc đăng ký là dịch vụ di động nội tỉnh và đợc Bộ BCVT cấp mã số vùng cho thuê bao theo từng địa phơng. Nhng thuê bao E Phone của EVN Telecom khi di chuyển ra ngoài vùng đang ký vẫn có thể gọi đợc. Nh vậy là EVN Telecom đã phạm luật và không tuân thủ luật cạnh tranh lành mạnh. Đối với những đối tợng hữu quan bên ngoài nh khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT, đối thủ cạnh tranh, cộng đồng và Chính phủ, vấn đề đạo đức liên quan đến những thông tin thờng thể hiện ở những thông điệp quảng cáo và thông tin về khả năng của mạng lới, dịch vụ, Ngời quản lý, tổ chức hay một công ty có thể sử dụng quyền lực trong việc ra quyết định về nội dung để cung cấp những thông tin không chính xác hoặc sai lệch có chủ ý có lợi cho họ. Mặt khác, khi thực hiện hoạt động quảng cáo các doanh nghiệp này đều cho rằng họ có giá cớc rẻ hơn của VNPT, nhng lại không trung thực trong việc họ có giá cớc rẻ là nhờ có sự trợ giúp của cơ chế, chính sách của Nhà nớc, do các doanh nghiệp này đợc chủ động xây dựng phơng án tính cớc. Còn VNPT là doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế nên chịu sự quản lý chặt chẽ của Nhà nớc về giá cớc dịch vụ BCVT, cho nên VNPT không thể chủ động giảm cớc nếu không có sự cho phép của Bộ BCVT. Hiện nay, để phát triển thị trờng, các doanh nghiệp BCVT chủ yếu sử dụng công cụ cạnh tranh là giảm giá hoặc miễn phí cớc lắp đặt, tặng tiền vào tài khoản, giảm cớc Tuy nhiên, việc giảm cớc liên tục có thể làm tăng thị phần, phát triển thị trờng tại một thời điểm hoặc trong một khoảng thời gian nào đó, nhng nó cũng chứa đựng một nguy cơ tiềm ẩn là có thể làm cho chính doanh nghiệp bị khánh kiệt về nguồn lực, không còn khả năng và tiềm lực để đổi mới công nghệ kịp thời và sẽ dẫn tới khả năng giảm năng lực cạnh tranh. Sự phát triển thuê bao quá nhanh khi dung lợng mạng lới cha đợc đầu t tơng xứng dẫn đến chất lợng dịch vụ giảm thì lại ảnh h ởng đến quyền lợi của khách hàng. Quảng cáo lừa gạt và quảng cáo không trung thực là những biểu hiện cụ thể của các vấn đề đạo đức trong quảng cáo. Sự lừa gạt không phải lúc nào cũng dễ dàng nhận ra đợc mà thờng đợc che giấu rất kỹ lỡng dới các hình thức, hình ảnh, lời văn rất hấp dẫn. Sự lừa gạt tiềm ẩn cả trong những lời lẽ, câu chữ mập mờ, không rõ ràng dễ dẫn đến hiểu sai, ngay cả khi điều đó không phải là chủ ý của ngời cung cấp thông tin. Có thể minh hoạ qua việc quảng cáo dịch vụ Internet ADSL của các doanh nghiệp. Trong thông điệp quảng cáo với tốc độ tải xuống tối đa 2Mbps, tải lên là 512 Kbps, hầu hết khách hàng đều tin rằng với tốc độ này họ sẽ dễ dàng truy nhập mạng Internet hơn. Tuy nhiên trên thực tế hiện nay tốc độ truy nhập Internet ADSL rất chậm, trong nhiều trờng hợp tốc độ truy nhập chỉ tơng đơng với tốc độ truy nhập qua mạng điện thoại công cộng (dial- up). Một điều dễ nhận ra rằng, trong thông điệp quảng cáo của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet ADSL, không hề có thông tin về tốc độ tối thiểu. Do đó, khi tốc độ truy nhập có chậm chăng nữa thì các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vẫn có lý do để bào chữa cho chất lợng dịch vụ không đảm bảo của mình và khách hàng lại là ngời chịu thiệt. Hoặc là khi quảng cáo về các dịch vụ của mình, các nhà cung cấp dịch vụ thờng không nói rõ khả năng có thể cung cấp dịch vụ. Do vậy, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì lại phải chờ đợi và nhận đợc những câu trả lời nh là hết cổng, hết dây nối, Thông tin không chính xác có thể làm mất đi sự tin cậy của khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT. Nó dẫn đến những tình trạng khó xử về mặt đạo đức trong các hoạt động thông tin đối với bên trong và bên ngoài vì đã làm mất đi niềm tin. Mất niềm tin dẫn đến mất khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT và có thể là nguyên nhân ảnh hởng đến sự tồn vong và phát triển của doanh nghiệp. III. Xây dựng v củng cố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh BCVT Đối với các doanh nghiệp BCVT, để có thể xây dựng đợc cho mình một nền tảng đạo đức kinh doanh đúng đắn nhằm tạo điều kiện cho việc phát triển bền vững cần phải thực hiện một số biện pháp sau đây: - Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật trong hoạt động kinh doanh BCVT nh Pháp lệnh BCVT, Luật Cạnh tranh, Pháp lệnh về Giá, - Tôn trọng những cam kết của mình với các doanh nghiệp khác và đối với khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT. Thực hiện cạnh tranh lành mạnh trong khuôn khổ cho phép. - Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng, các đối tợng hữu quan về dịch vụ, khả năng cung cấp dịch vụ, khả năng của mạng lới, chất lợng dịch vụ, giá cớc, - Xây dựng các tiêu chuẩn và quy trình cho phép phát hiện và ngăn chặn hành vi sai trái. - Phân công ngời trong ban lãnh đạo chịu trách nhiệm về các chơng trình thoả ớc về đạo đức. - Thờng xuyên giám sát việc giao quyền ra quyết định cho những ngời có thiên hớng hành động bất quy tắc. - Thông tin đầy đủ về các tiêu chuẩn và quy trình thông qua các chơng trình bồi dỡng và phát hành tài liệu về đạo đức kinh doanh. - Thiết lập hệ thống giám sát, thanh tra và trình báo về hành vi sai trái nh thiết lập đờng dây nóng, các trang WEB, nối với các bộ phận chịu trách nhệm về đạo đức. - Nhất quán thực hành các tiêu chuẩn và thi hành các biện pháp trừng phạt đối với hành vi vi phạm trong doanh nghiệp. iv. Kết luận Để phát triển thị trờng, tăng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BCVT trong bối cảnh hiện nay, theo suy nghĩ của tác giả, ngoài việc phải không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, tăng cờng công tác chăm sóc khách hàng, thì một trong những nhiệm vụ quan trọng hiện nay là phải hết sức chú ý đến việc xây dựng đạo đức kinh doanh nhằm tạo sự tin tởng của khách hàng, của cộng đồng, đối tác - đối thủ cạnh tranh, cũng nh của Chính phủ. Tài liệu tham khảo [1]. TS Nguyễn Mạnh Quân. Giáo trình đạo đức kinh doanh và văn hoá doanh nghiệp. [2]. TS Nguyễn Đăng Quang. Cạnh tranh và hợp tác nhằm phát triển thị trờng viễn thông Việt nam. Tạp chí Kinh tế phát triển. Số 101, trang 10-12. [3]. Cạnh tranh lành mạnh thúc đẩy thị trờng phát triển. Báo nhân dân điện tử ngày 13/7/2005. [4]. Dịch vụ cha tốt là do thiếu nhân lực. Báo điện tử VietNamNet ngày 22/11/2005 [5]. Tổng kiểm tra chất lợng dịch vụ điện thoại di động. vnexpress.net ngày 3/8/2005Ă . ny đề cập tới vấn đề đạo đức kinh doanh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bu chính viễn thông v các biện pháp nhằm xây dựng đạo đức kinh doanh trong doanh nghiệp bu chính viễn thông. Summary:. là phải vận dụng triết lý đạo đức trong kinh doanh, hay nói một cách khác là đạo đức kinh doanh. II. Vấn đề đạo đức kinh doanh trong hoạt động kinh doanh BCVT Đạo đức là một phạm trù rất rộng. một số suy nghĩ về đạo đức kinh doanh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bu chính viễn thông PGS. TS. Nguyễn Đăng Quang Bộ môn Kinh tế BCVT Trờng ĐH GTVT