i. Mục đích điều tra 1. Tìm hiểu tâm lý hành khách sử dụng phơng tiện đờng sắt để di chuyển và những mong muốn của họ đối với ngành nhằm nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ. 2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phụ vụ của ngành. II. Trình tự điều tra 1. Lựa chọn đối tợng điều tra: Để nắm đợc tâm lý của hành khách, việc điều tra đợc tiến hành theo 2 nhóm đối tợng: hành khách đờng ngắn (đi tầu địa phơng) và hành khách đờng dài (đi tầu Thống nhất tuyến Bắc - Nam), mỗi loại lại đợc phân theo mức độ thu nhập của họ (đánh giá thông qua đẳng cấp tầu mà họ sử dụng). Kích thớc mẫu bằng 50 ữ 150 với mỗi tập hợp gốc tuỳ theo nội dung điều tra. 2. Lựa chọn vùng điều tra: Vùng điều tra mẫu có ảnh hởng rất lớn đến độ chính xác của kết quả điều tra. Vùng điều tra phải đảm bảo các yêu cầu sau: - Đảm bảo đại diện chính xác nhất cho tập hợp gốc - Đảm bảo thuận tiện cho việc tiến hành điều tra, xử lý sơ bộ kết quả và kịp thời chấn chỉnh những sai sót có thể mắc phải ứng dụng xã hội học điều tra tâm lý hnh khách v đề xuất các giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ hnh khách ngnh Đờng sắt Việt nam TS. lê quân Bộ môn Vận tải v Kinh tế Đờng sắt Khoa Vận tải Kinh tế - Trờng ĐH GTVT Tóm tắt: Điều tra xã hội học l một kỹ thuật thờng đợc áp dụng khi cần nghiên cứu tâm lý của đối tợng tiêu dùng. Bi báo giới thiệu một số kết quả đạt đợc khi ứng dụng kỹ thuật ny vo hoạt động của ngnh Đờng sắt Việt Nam. Summary: Sociological survey is a technique which is ussually applied to studying psychology of consumers. The artical public with its aim to introduce some results when is applied this technique to Vietnam Railway branchs operation. - Đảm bảo chi phí nhỏ nhất nhng vẫn đạt đợc những mục tiêu đề ra Với quan điểm đó, các vùng điều tra đợc lựa chọn là trên các đoàn tầu khách địa phơng (Hà Nội - Hải Phòng, Hà Nội - Lào Cai, Hà Nội - Đồng Đăng), tầu Thống nhất và ga Hà Nội. Việc điều tra tiến hành vào các thời điểm khác nhau trong năm. 3. Phơng pháp điều tra đợc sử dụng là phỏng vấn vì nó phù hợp với nội dung nghiên cứu định lợng, có tính chính xác cao. Hình thức phỏng vấn lựa chọn là phỏng vấn cá nhân vì các u điểm sau: tính năng động thông tin, tính đa dạng của câu hỏi cao, khả năng sử dụng các công cụ hỗ trợ, giải thích câu hỏi cho đối tợng điều tra lớn nên rất thuận tiện để thu thập đợc thông tin đầy đủ, chính xác, đồng thời hình thức này cho phép tăng cờng khả năng giám sát điều tra. Phơng pháp tiếp cận đối t ợng để điều tra là tóm chộp ngẫu nhiên tại địa bàn phỏng vấn và hình thức điều tra là thông qua bảng hỏi. Việc sử dụng bảng hỏi cho phép thu đợc thông tin tập trung theo chủ đề và thuận tiện cho đối tợng điều tra lựa chọn phơng án trả lời, mặt khác hình thức này đợc đánh giá là có tỷ lệ trả lời cao nhất (theo các nhà xã hội học là trên 80%). Bảng hỏi điều tra hành khách đi tầu gồm 2 phần: thông tin về hành khách và nội dung điều tra, cụ thể: mục đích chuyến đi, mức độ hài lòng về chất lợng phục vụ hành khách của đờng sắt và các yêu cầu đối với đờng sắt nhằm nâng cao chất lợng phục vụ (cụ thể các nội dung này sẽ đợc liệt kê trong phần xử lý kết quả điều tra). Nhằm phát huy mạnh mẽ u điểm của phơng pháp điều tra lựa chọn, khi tiến hành điều tra còn kết hợp với việc thu thập thông tin sơ cấp thông qua phân tích tài liệu viết, lu trữ (một số các đề tài nghiên cứu của học viên và sinh viên ngành đờng sắt đã bảo vệ) và ấn phẩm văn hoá (báo ngành). Thời điểm phỏng vấn tập hợp mẫu phải phù hợp với trạng thái tâm lý tốt của đối tợng điều tra, tức là hỏi trong lúc hành khách đang thoải mái chờ tầu hay đang th thái vui vẻ trên tầu, tránh hỏi vào lúc hành khách đang mua vé hay đang vội sợ nhỡ tầu, mải tìm ngời nhà, hành lý Đồng thời, thời điểm điều tra cũng phải đợc sự đồng ý của lãnh đạo ga, trởng tầu nhằm tránh cho quá trình phỏng vấn bị ảnh hởng tiêu cực, gián đoạn. 4. Những hạn chế của điều tra: Do lực lợng điều tra viên hạn chế cả về số lợng và thời gian thực hiện nên không tiến hành điều tra đợc với nhóm mẫu đối chứng (hành khách không đi tầu hoả), địa bàn và thời điểm điều tra cũng bị hạn chế nên độ chính xác phản ánh của kết quả cha thật cao. III. Xử lý kết quả điều tra Các câu trả lời thu nhận đợc phân loại sau khi loại bỏ những phiếu không phù hợp hoặc không đủ độ tin cậy và tập hợp theo từng mục của điều tra, tần xuất xuất hiện các câu trả lời đợc trình bầy trong bảng 1. Phân tích các số liệu bảng 1 cho phép rút ra các kết luận sau: 1. Mục đích chuyến đi: Đa số hành khách đi công tác, các mục đích khác (thăm nhà, đi du lịch) thờng phát sinh vào thời kỳ cao điểm trong năm (Tết, hè ) do đó số hành khách này thờng đi tầu tăng cờng (đặc biệt thể hiện rõ với hành khách đi tầu Thống nhất). Tỷ lệ hành khách đi du lịch tơng đối cao. 2. Kết cấu luồng h nh khách: Có liên quan mật thiết với mục đích chuyến đi. Hành khách chủ yếu là CBCNV Nhà nớc đi công tác, họ thờng sử dụng tầu có đẳng cấp cao vì kinh phí đi lại đợc Nhà nớc hỗ trợ, việc đi du lịch và thăm nhà xuất hiện tập trung vào thời kỳ đợc nghỉ ngơi theo chế độ. Học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ tơng đối cao (trên 20% với tầu Thống nhất và 30% tầu địa phơng) và tỷ lệ này thay đổi theo cấp tầu vì họ không đợc bao cấp tiền vé, thời điểm đi lại rất tập trung và cự ly di chuyển không xa nên không đòi hỏi phơng tiện cao cấp. Hành khách là nhân dân có tỷ lệ tơng đơng HSSV, mục đích di chuyển của họ chủ yếu là thăm nhà và du lịch. 3. Số lần đi lại bằng đờng sắt: Đối với tầu Thống nhất, đa số sử dụng 2 đến 5 lần cho 1 hành khách trong 1 năm, với tầu địa phơng con số này là trên 10 lần. Nguyên nhân là do giá vé tầu Thống nhất cao hơn, thời gian lữ hành lâu hơn nên chỉ CBCNV hoặc những ngời do tính chất bắt buộc của công việc mới sử dụng. Khía cạnh cần quan tâm ở đây là: có khoảng 30% hành khách chỉ đi tầu Thống nhất 1 lần/năm (trong khi hệ số đi lại bình quân của 1 ngời dân năm 1999 là 8,33 lần). Điều này cho thấy sức hấp dẫn của tầu Thống nhất không cao. 4. Giá vé tầu: Có từ 10 đến 26% hành khách đi tầu Thống nhất không trả lời mục này, qua tìm hiểu biết đa số họ là CBCNV đi công tác đợc bao cấp tiền vé nên không quan tâm tới giá. Phân tích các câu trả lời nhận thấy: đại đa số hành khách đi tầu địa phơng chấp nhận giá vé của đờng sắt (70%), trong khi có đến 63% hành khách đi tầu E1/2 và 54% hành khách đi tầu tăng cờng (S7/8 ữ S15/16) đánh giá là vé cao. Điều này đợc giải thích là do chất lợng dịch vụ của tầu E1/2 cao hơn hẳn nên giá vé cũng cao hơn, số hành khách đi tầu tăng cờng phát sinh vào các dịp Tết, hè đa số là những ngời có thu nhập trung bình nên giá vé nh vậy là cao so với họ. 5. Địa điểm hnh khách thờng mua vé: Vẫn chủ yếu vẫn tại ga (100% hành khách đi tầu địa phơng và từ 70 đến 80% hành khách đi tầu Thống nhất), số hành khách mua vé qua đại lý và điện thoại không cao và cá biệt có 5 đến 16% phải mua vé qua ngời môi giới, tỷ lệ cao xuất hiện đối với hành khách đi tầu tăng cờng. Do đây là thời kỳ cao điểm trong năm nên vé tầu khan hiếm, con buôn lợi dụng đầu cơ dẫn đến hành khách có nhu cầu phải mua lại của chúng. Điều này cho thấy ngành Đờng sắt Việt Nam cần phải cải tiến hơn nữa công tác tổ chức bán vé, đặc biệt vào những thời kỳ cao điểm trong năm. 6. Mức độ thoải mái khi mua vé: Có 30 đến 40% hành khách đi tầu Thống nhất và 20% hành khách đi tầu địa phơng không hài lòng khi mua vé. Mức độ này cũng chênh lệch theo loại tầu: tầu tăng cờng có tỷ lệ cao nhất (40%), tầu cố định thì ít hơn nhng đặc biệt tầu E1/2 tỷ lệ này vẫn còn lớn (38%). Qua tìm hiểu nhận thấy những nội dung mà hành khách cha vừa ý bao gồm: - Không mua đợc vé theo yêu cầu, mua vé cao hơn giá thật ghi trên vé - Thông tin về đờng sắt hạn chế nên mất công sức ra ga để tìm hiểu - Mất thời gian và công sức khi mua vé: tơng tự nh khi đi máy bay, hành khách đi tầu thờng phải mua vé trớc nhng địa điểm bán vé hạn chế (chỉ ở một vài ga quy định) nên gây khó khăn cho hành khách. - Thái độ phục vụ của nhân viên cha thật vừa ý hành khách. 7. Phơng pháp cung cấp thông tin của ngnh đờng sắt: Tại ga là chủ yếu (khoảng 60% hành khách đi tầu Thống nhất và 70% đi tầu địa phơng). Tỷ lệ hành khách nắm đợc thông tin qua phơng tiện thông tin đại chúng rất nhỏ (trên dới 10%), cá biệt có từ 5 đến 16% phải hỏi qua ngời quen làm trong ngành đờng sắt. Đây là hạn chế rất lớn của ngành, nhất là vào những dịp đờng sắt thay đổi BĐCT nh tổ chức chạy tăng cờng, thay đổi thành phần đoàn tầu, bãi bỏ hành trình Mặt khác, hành khách cũng phản ánh là số điện thoại chỉ dẫn của ngành không đợc phổ biến rộng rãi, chất lợng trả lời không cao. 8. Các thông tin khác: Phơng tiện hành khách sử dụng để đi đến ga thờng do hành khách chủ động, một bộ phận rất nhỏ (dới 20%) dùng taxi nhng rất ít ngời muốn sử dụng taxi đờng sắt do cớc cao, thờng phải đi ghép và lái xe không sẵn sàng phục vụ trên quãng đờng gần. - Số hành khách thích mua vé ở ga không nhiều (từ 30 đến 45% hành khách đi tầu Thống nhất và 56% đi tầu địa phơng) số còn lại thích mua vé qua điện thoại hoặc đại lý. IV. Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ hnh khách của ngnh đờng sắt 1. Ngnh đờng sắt cần cải tiến chất lợng xây dựng BĐCT khách v đảm bảo hon thnh tốt BĐCT đã kẻ có tính đến mức độ đáp ứng vo thời kỳ cao điểm: Khi xây dựng kế hoạch lập tầu cần lu ý sử dụng thành phần đoàn tầu linh hoạt, tức là xác định thành phần đoàn tầu theo nhu cầu hành khách và mức độ đáp ứng của ngành vận tải. 2. Phát triển mạnh mẽ công nghệ vận tải tiên tiến: Nh cao tốc hoá đoàn tầu khách, giám sát chuyển động đoàn tầu trên khu gian và đặc biệt là đầu t hệ thống tự động hoá chỉ dẫn tại ga theo mô hình của các nớc tiên tiến. Thờng xuyên nắm bắt tâm lý hành khách để có những cải tiến phù hợp nguyện vọng hành khách thông qua hệ thống Marketing của ngành. 3. Nâng cao chất lợng phục vụ hnh khách tại ga: Phát triển cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ hành khách tại các ga, xây dựng giao cắt lập thể trong ga, nghiên cứu bố trí và xây dựng quy chế hoạt động của phòng tự bảo quản hành lý xách tay. Cải tiến công tác tổ chức bán vé đáp ứng tối đa nhu cầu của khách đi tầu, hạn chế và loại bỏ tiêu cực trong khâu quản lý và bán vé tại ga, nghiên cứu giảm bớt liên vé, tăng những nội dung in sẵn trên vé, nhanh chóng phát triển công nghệ bán vé trên MTĐT. Trang bị hệ thống máy tính nối mạng nội bộ giữa cửa vé và lãnh đạo ga cho các ga hành khách lớn để quản lý tốt công việc của th ký bán vé. Tăng cờng hình thức bán vé qua đại lý và qua điện thoại bằng cách nghiên cứu giao quyền tự chủ cho các đại lý truyền thống đợc đảm bảo về mặt tài chính, đề ra các biện pháp quản lý vé tránh tình trạng hành khách có nhu cầu không mua đợc vé trong khi trên tầu vẫn còn chỗ trống, áp dụng biện pháp nối mạng MTĐT giữa các đại lý và ga, tăng tỷ lệ hoa hồng cho đại lý, thực hiện hình thức đại lý bán vé lu động tại các điểm phát sinh luồng hành khách lớn (ký túc xá, địa điểm nghỉ mát, cơ quan xí nghiệp ), phổ biến rộng rãi số điện thoại liên hệ của ga, tăng phạm vi phục vụ cho hình thức bán vé qua điện thoại. Thời điểm ngừng bán vé có ý nghĩa quan trọng để tận thu cho ngành cũng nh đảm bảo an toàn cho hành khách đi tầu, ĐSVN nên giao cho ga tự xác định căn cứ theo đặc điểm của từng ga, trình độ tác nghiệp của nhân viên và tính chất luồng khách. Công tác chỉ dẫn-giải đáp có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với hành khách đi tầu, giúp cho họ có đợc những thông tin cần thiết trớc khi đa ra quyết định cuối cùng và tạo cho họ niềm tin vào ngành. Tại các ga hành khách lớn cần bố trí định biên chỉ dẫn giải đáp có khả năng trả lời nhanh chóng, chính xác các vấn đề hành khách quan tâm, có khả năng giao tiếp bằng tiếng nớc ngoài. Trang bị đầy đủ công cụ kỹ thuật hỗ trợ và thờng xuyên cập nhật thông tin mới cho tác nghiệp của nhân viên chỉ dẫn - giải đáp, đồng thời xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lợng phục vụ và có các biện pháp quản lý tốt việc thực hiện của nhân viên. Làm tốt các hình thức thông tin cố định và thông tin tai nghe tại ga. Thông báo rộng rãi trên các phơng tiện thông tin đại chúng, tại các nơi công cộng về thay đổi BĐCT cho đông đảo ngời dân biết. Tổ chức công tác đa đón hành khách là biện pháp chủ yếu thực hiện vận chuyển từ cửa tới cửa của ngành đờng sắt. Bộ phận hành khách có nhu cầu sử dụng taxi thờng là khách đi tham quan du lịch, hành khách là ngời nớc ngoài hoặc Việt kiều trên các đoàn tầu khách cao cấp, tầu du lịch , đặc biệt nếu các tầu đó đến ga vào sáng sớm hoặc tối, do đó nhà ga cần ký hợp đồng cụ thể với các hãng taxi về số lợng, chủng loại, thời gian có mặt tại ga, điểm đỗ quy định 4. Cải tiến công tác phục vụ hnh khách trên tầu: Giảm căng thẳng và mệt mỏi của hành khách trong quá trình di chuyển bằng những bữa ăn hợp khẩu vị và đủ chất, th ờng xuyên phát thanh giới thiệu đặc điểm lịch sử- văn hoá của các vùng đi qua. Nâng cao trách nhiệm và sự gơng mẫu của nhân viên tổ tầu, đề ra quy chế về phục vụ hành khách trên tầu của các nhân viên, có chế độ kiểm tra, thởng phạt rõ ràng nhằm hạn chế tiêu cực. Thực hiện tốt chế độ vệ sinh trên tầu theo 3 cấp: tổng vệ sinh, vệ sinh từng chuyến và vệ sinh trong chuyến đi đảm bảo đoàn tầu luôn sạch sẽ. 5. Thờng xuyên bồi dỡng nghiệp vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm của các nhân viên đờng sắt khi tiếp xúc với hnh khách l một vấn đề quan trọng: Vì họ là những ngời đại diện cho ngành giao tiếp, giải quyết nguyện vọng của hành khách. Biện pháp này đòi hỏi phải nâng cao vị thế của các Trởng tầu khách, thờng xuyên bổ túc nâng cao trình độ, tổ chức học hỏi các Tổ tầu và Ban khách vận tiên tiến, tăng cờng tập huấn, tham quan học tập cung cách phụ vụ của đờng sắt các quốc gia tiên tiến trên thế giới và trong khu vực. Bảng 1. Tập hợp kết quả điều tra theo tần xuất xuất hiện câu trả lời Đơn vị tính: % Hành khách đi tầu Thống nhất Nội dung điều tra Phơng án trả lời E1/2 Tầu chạy hàng ngày Tầu tăng cờng Hành khách đi tầu địa phơng Công tác 48 54 19 60 Đi du lịch 22 14 27 Thăm gia đình 22 25 44 30 Di chuyển nơi ở 5 Mục đích khác 8 7 5 10 Mục đích chuyến đi 100 100 100 100 Việt kiều 4 2 14 CBCNV 58 60 50 60 HSSV 19 24 24 30 Đối tợng khác 19 14 12 10 Kết cấu luồng khách 100 100 100 100 Dới 1 lần 32 18 32 2 đến 5 lần 60 72 56 22 6 đến 10 lần 5 6 Trên 10 lần 8 5 6 78 Số lần đi lại bằng tầu hoả trong năm 100 100 100 100 Phù hợp 26 42 20 70 Cao 63 46 54 30 Không có ý kiến 11 12 26 Giá vé 100 100 100 100 Tại ga 81 78 68 100 Tại các đại lý 4 12 16 Qua điện thoại 15 5 Qua môi giới 5 16 Địa điểm hành khách mua vé 100 100 100 100 Thuận tiện 62 66 60 80 Không thuận tiện 38 34 40 20 Mức độ thuận tiện khi mua vé 100 100 100 100 Tại ga 56 64 56 73 Qua đài báo, TV 7 14 14 9 Qua điện thoại 33 16 14 9 Cách khác 4 6 16 9 Địa điểm hành khách hỏi thông tin đờng sắt 100 100 100 100 Sáng 44 42 32 30 Tra 4 12 8 Chiều 19 26 32 50 Tối 33 20 28 20 Thời điểm hành khách thích lên tầu 100 100 100 100 Đại lý gần nhà 26 32 48 44 Tại ga 42 52 28 56 Qua điện thoại 32 16 24 Địa điểm hành khách thích mua vé 100 100 100 100 Bằng xe bus 2 18 10 Đi ôtô 19 26 32 Đi taxi 4 16 14 10 Chủ động phơng tiện 77 56 36 80 Phơng tiện hành khách dùng đến ga 100 100 100 100 Tài liệu tham khảo [1]. Nghiên cứu Xã hội học. Trờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn 1998. [2]. Thuyết minh đề tài nghiên cứu KHCN cấp Bộ Giao thông Vận tải: Nghiên cứu các giải pháp KHCN nâng cao thị phần vận tải đờng sắt Việt nam. Chủ trì: TS Lê Quân, đợc đánh giá loại xuất sắc tháng 1 năm 2003. [3]. Lê Quân, Nguyễn Thị Hoi An. Nâng cao chất lợng phục vụ hành khách đi tầu phù hợp với những đòi hỏi trong giai đoạn mới. Tạp chí Giao thông Vận tải số tháng 5 năm 2001. [4]. Một số luận án ThS. ngành QTKD và luận án tốt nghiệp Đại học ngành VT và KT đờng sắt trờng Đại học Giao thông Vận tải. [5]. Tạp chí Giao thông Vận tải và Báo Đờng sắt các số năm 2000 đến 2004. Bệ thử bề mặt của con lăn (mòn, bong tróc lớp sơn ) . tiến hành điều tra, xử lý sơ bộ kết quả và kịp thời chấn chỉnh những sai sót có thể mắc phải ứng dụng xã hội học điều tra tâm lý hnh khách v đề xuất các giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ. đích điều tra 1. Tìm hiểu tâm lý hành khách sử dụng phơng tiện đờng sắt để di chuyển và những mong muốn của họ đối với ngành nhằm nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ. 2. Đề xuất các giải pháp. nhằm nâng cao chất lợng phụ vụ của ngành. II. Trình tự điều tra 1. Lựa chọn đối tợng điều tra: Để nắm đợc tâm lý của hành khách, việc điều tra đợc tiến hành theo 2 nhóm đối tợng: hành khách