HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH WX QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG BIÊN SOẠN : ThS. HOÀNG LỆ CHI ThS. ĐỖ NHƯ LỰC LƯU HÀNH NỘI BỘ TP. HỒ CHÍ MINH 2009 http://www.ebook.edu.vn TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG ĐỒNG BỘ John S. Oakland 2/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG (dạng sơ đồ) GS. Nguyễn Quang Toản, Chương trình đào tạo từ xa, 1994 3/ CRITICAL QUALITY LEVERS Xerox Canada Inc 4/ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM THEO TQM & ISO – 9000 PGS.TS. Nguyễn Quốc Cừ, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội 2000 5/ ISO 9000 LÀ GÌ ? Nguyễn Kim Đònh, NXB Đại học tổng hợp, TPHCH 1995 6/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG Tạ Thò Kiều An – Ngô Thò nh - Nguyễn Hoàng Kiệt – Đinh Phượng Vương, NXB Giáo Dục 1998 7/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG GS. Nguyễn Quang Toản, Đại học Mở – Bán công TPHCM 1995 WX http://www.ebook.edu.vn 1 Chương 1: CHẤT LƯNG SẢN PHẨM BÀI 1. CHẤT LƯNG SẢN PHẨM KHÁI NIỆM SẢN PHẨM 1. Khái niệm sản phẩm Đối tượng vật chất của quản trò chất lượng là sản phẩm. Do vậy việc nhận thức một cách đúng đắn về khái niệm sản phẩm là vô cùng quan trọng, để từ đó có thể đề ra những giải pháp đồng bộ, toàn diện để quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm. Nói đến thuật ngữ sản phẩm trong nền kinh tế thò trường, người ta công nhận cả sản phẩm thuần vật chất và sản phẩm dòch vụ. Dòch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu của con người như ăn, ở, mặc, đi lại, … đến các dòch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ … Theo sự phân chia của các chuyên gia Liên Hiệp Quốc, dòch vụ được chia thành các loại chủ yếu sau đây: o Dòch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thò trường chứng khoán, cổ phần … o Dòch vụ liên quan đến du lòch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài o Dòch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khoẻ … o Dòch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, kỹ thụât cao (dữ liệu thông tin, phát minh, sáng tạo, bí quyết … ) Dòch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của một nước. Người ta gọi đây là nền kinh tế mềm (Softomica). Kinh tế xã hội phát triển thì cơ cấu giá trò sản phẩm vật chất và sản phẩm dòch vụ trong giá trò tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trò thu nhập từ các sản phẩm dòch vụ ngày càng tăng. Từ đó dẫn đến nhiều thay đổi của nền kinh tế như thay đổi về đầu tư, về phân công lao động xã hội, về năng suất lao động … Căn cứ vào tỉ trọng giá trò của khu vực dòch vụ trong thu nhập GNP, người ta có thể đánh giá được mức độ phát triển của một quốc gia. Tỉ trọng giá trò sản phẩm dòch vụ trong cấu thành GNP ở khu vực khác nhau: ¾ Các nước công nghiệp phát triển 60 – 80% ¾ Các nước đang phát triển 40 – 60% ¾ Các nước khác 20 – 40 % Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản phẩm 2 2. Phần cứng và phần mềm của sản phẩm trong kinh doanh Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các thuộc tính của mình, có thể chia làm hai nhó lớn sau đây:  Nhóm thứ nhất là nhón thụôc tính công dụng – phần cứng – vật chất – nói lên công dụng đích thực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm khoảng 20 – 40% giá trò sản phẩm.  Nhóm thứ hai là nhóm thuộc tính thụ cảm dược cả nhận bỡi chính người tiêu dùng – phần mềm - phi vật chất . Các thuộc tính này chỉ xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dòch vụ trước và sau khi bán hàng. Nhóm thuộc tính thụ cảm – phần mềm – rất khó lượng hoá và ngày càng trở nên quan trọng trong việc làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng hơn. Hiện nay theo ước tính phần mềm của sản phẩm thường chiếm 60 – 80% giá trò sản phẩm. Do vậy việc khai thác và nâng cao thuộc tính thụ cảm – phần mềm của sản phẩm: cảm giác thích thú, thoả mãn, cảm giác hợp thời trang, sang trọng … thông qua các hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dòch vụ trước và sau khi bán hàng, chế độ bảo hành … sẽ tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm. Quan sát sự tiêu dùng trên thò trường, chúng ta có thể thấy rằng: nhiều khi người tiêu dùng mua một sản phẩm nào đó không hẳn để sử dụng công dụng đích thực của nó. Ví dụ rất nhiều người mua giày thể thao để dùng cho mục đích … phi thể thao. Trong nền kinh tế thò trường, phần mền của sản phẩm có ý nghóa rất lớn trong kinh doanh. Vì vậy cần phải chú trọng và nghiên cứu để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm. SẢN PHẨM - HAM MUỐN HỨA HẸN Ta không chỉ bán Mà bán + Đồ gỗ + Sự sang trọng, tiện nghi + Bó hoa + Sự thanh lòch, niềm hy vọng + Vé sổ số + Một vận may + Máy giặt, máy hút bụi + Thời gian và giải phóng khỏi, nhọc nhằn + Thức ăn nguội + Thời gian và sự tiện lợi + Sách + Hiểu biết, tri thức + Mỹ phẩm + Cái đẹp, hy vọng và ước mơ Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản phẩm 3 CHẤT LƯNG SẢN PHẨM 1. Khái niệm: Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lónh vực hoạt động của mình. Đã có nhiều học giả nghiên cứu, song tuỳ theo góc độ khảo sát khác nhau mà có những quan điểm giải thích khác nhau: ¾ Theo từ điển tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật … làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”. ¾ Theo ISO.8402 - 1986 “Chất lượng là tổng thể những đặc điểm, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác đònh, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm”. ¾ Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng như sau : “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” ¾ Theo J.Juran người Mỹ “Chất lượng là sự thỏa mãn những nhu cầu thò trường với chi phí thấp nhất”. Từ đó, chúng ta có thể quan niệm về chất lượng sản phẩm hàng hóa: “Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trò sử dụng, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế – xã hội nhất đònh”. Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm thể hiện các khía cạnh sau: a. Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thụât hay tính hữu dụng của nó. b. Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào. c. Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, của từng đòa phương … phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ đònh hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta cho là “có chất lượng”. Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này thể hiện trên 3 phương diện (3P) : - Performance – Perfectibility : Hiệu năng, khả năng, hoàn thiện. - Price : Giá thoả mãn nhu cầu. Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản phẩm 4 - Punctuality : Cung cấp đúng thời điểm. GIÁ NHU CẦU PRICE Thực trạng quản trò Công việc thực hiện Sản phẩm được tao ra NHU CẦU THỊ TRƯỜNG SỰ PHÙ HP HOÀN THIỆN PERFECTIBILITY THỜI ĐIỂM CUNG CẤP PUNCTUALITY CONFORMITY SỰ PHÙ HP 3P TỔN THẤT HỮU HÌNH TỔN THẤT VÔ HÌNH CHI PHÍ KHÔNG CHẤT LƯNG SCP SỰ KHÔNG PHÙ HP NON-CONFORMITY Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản phẩm 5 2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm : Vòng tròn chất lượng của ISO−9004 và TCVN 5204 được chia thành 3 phân hệ: trước sản xuất, sản xuất và tiêu dùng. TRƯỚC SẢN XUẤT TIÊU DÙNG SẢN XUẤT Nghiên cứu Thiết kế Triển khai Trưng cầu ý kiến thanh lý Bán hàng, Dòch vụ Sản xuất Kiểm tra bao gói Vận chuyển Dự trữ Bảo quản (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) Hình 3 : Chu trình hình thành chất lượng 3 phân hệ  Phân hệ trước sản xuất (nghiên cứu − thiết kế) : QT.1 − Nghiên cứu : nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng, mục tiêu kinh tế cần đạt được. QT.2 − Thiết kế : xây dựng, quy đònh chất lượng sản phẩm, xác đònh nguồn nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm.  Phân hệ trong sản xuất : QT.3 − Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán… QT.4 − Chế tạo sản phẩm. QT.5 − Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy đònh, bao gói, thu hóa… chuẩn bò xuất xưởng.  Phân hệ tiêu dùng : QT.6 − Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ bảo quản… Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản phẩm 6 QT.7 − Bán hàng, dòch vụ kỹ thuật − bảo hành, hướng dẫn sử dụng. QT.8 − Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng… của sản phẩm, lập dự án cho bước sau, thanh lý sau sử dụng. Sau quá trình 8, quá trình 9 được lặp lại như quá trình 1; quá trình 10 được lặp lại như quá trình 2 v.v Trong suốt quá trình phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm đạt hiệu quả ngày càng cao. Cho nên có thể hình dung: quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống khép kín, đi từ tiêu thụ lại trở về với tiêu thụ và được lặp lại nhiều lần, lần sau hoàn hảo hơn lần trước. 3. Các loại chất lượng của sản phẩm Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, người ta thường chia ra các loại chất lượng sau đây để tiện theo dõi quản lý. 3.1 Chất lượng thiết kế : Chất lượng thiết kế của sản phẩm là giá trò các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu thò trường, các đặc điểm của sản xuất − tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước. 3.2 Chất lượng chuẩn Chất lượng chuẩn hay còn gọi là chất lượng phê chuẩn là giá trò các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn. Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, các cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp… điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm hàng hóa. 3.3 Chất lượng thực tế Chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trò các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết bò, phương pháp quản lý v.v 3.4 Chất lượng cho phép Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm giữa chất lượng thực với chất lượng chuẩn. Chất lượng cho phép của sản phẩm tùy thuộc vào điều kiện kinh tế − kỹ thuật, trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý doanh nghiệp… 3.5 Chất lượng tối ưu Chất lượng tối ưu là giá trò các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế − xã hội nhất đònh, hay nói cách khác sản phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối ưu là sản phẩm thỏa mãn nhu cầu người Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản phẩm 7 tiêu dùng; có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thò trường, sức tiêu thụ nhanh, và đạt hiệu quả cao. Phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng, quản lý kinh tế nói chung. Mức chất lượng tối ưu tùy thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng ở những điểm khác nhau. Nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm tỷ suất lợi nhuận trên một đơn vò sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranh với các hãng trên thò trường − chính là biểu thò khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thò trường trong những điều kiện xác đònh với chi phí hợp lý. Theo sơ đồ Sacato Siro (Nhật), chất lượng tối ưu được xác đònh theo nguyên tắc: 12 10 8 6 4 2 0 Chi phí sản xuất và lãi B 2 Z 1 Z 2 B 2 Z 3 Q 3 Q 2 Q 1 Chất lượng Hình 4 : Chất lượng tối ưu (Sơ đồ SACATA − SIRO) Z 1 , Z 2 , Z 3 − giá thành sản phẩm cấp hạng 1, 2, 3 B 1 , B 2 , B 3 − giá bán buôn sản phẩm cấp hạng 1, 2, 3 Q 1 , Q 2 , Q 3 − chất lựơng sản phẩm cấp hạng 1, 2, 3 Theo sơ đồ trên, nếu nâng chất lượng sản phẩm từ Q 3 lên tới Q 2 thì chi phí tăng lên 2, lợi nhuận tăng 6; lợi nhuận > chi phí. Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản phẩm 8 Nếu chất lượng sản phẩm tăng từ Q 2 lên Q 1 thì chi phí tăng 4, lợi nhuận tăng 2; lợi nhuận < chi phí. Tuy nhiên cần nhấn mạnh rằng, các mức chất lượng Q 1 , Q 2 , Q 3 vẫn nằm trong phạm vi cho phép khi trên thò trường có cạnh tranh lớn. các mức chất lượng này nhà sản xuất kinh doanh đều đạt được hiệu quả nhất đònh. Q 1 , Q 2 , Q 3 là chất lượng tối ưu của một loại sản phẩm. 4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chỉ trên cơ sở xác đònh đầy đủ các yếu tố, thì mới đề xuất được những biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chặt chẽ quá trình sản xuất kinh doanh. Mỗi một ngành sản xuất kinh doanh có những đặt điểm riêng, tuy nhiên có thể phân loại một số yếu tố cơ bản sau : 4.1. Một số yêu tố ở tầm vi mô (Materials) Ng. vật liệu Năng lượng Chất lượng sản phẩm (Machines) Kỹ thuật Công nghệ Thiết bò (Methods) Phương pháp tổ chức quản lý Hình 5 : Quy tắc 4M 4.1.1 Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials) Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng quyết đònh đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng tốt theo yêu cầu thò trường, [...]... (Tính % Tổng ngân sách - Nguồn ASIA WBBK 10 .11 .95) GHA-NA 25,7 THAILAN 20 ,1 NAM TRIỀU TIÊN 19 ,6 HÀ LAN 19 ,4 SINGAPORE 18 ,1 20 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản PHILIPPIN 16 ,9 MYANMAR 16 ,8 NHẬT BẢN 16 ,2 TRUNG QUỐC 14 ,6 NEW ZEALAND 12 ,5 BĂNG LA ĐET 11 ,2 VIỆT NAM 10 ,2 21 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản BÀI HỌC THỨ TƯ Ai chòu trách nhiệm về chất lượng? Sai lầm thứ tư và... chất lượng CHI PHÍ CHẤT LƯNG Chế tạo một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dòch vụ có chất lượng hoặc một công việc có chất lượng, phù hợp cao độ với mục đích vẫn là chưa đủ 11 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Chi phí để đạt được chất lượng đó phải được quản lý cẩn thận để đạt được hiệu quả lâu dài Những chi phí đó chính là thước đo chính xác sự cố gắng về chất lượng Một sản phẩm... = vn Ka = c 1 + c 2 + … + c3 n 15 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Trường hợp tính cho S sản phẩm Kas = ∑ Kaj ßj Với ßj: trọng số của sản phẩm thứ j (j = i, s ) Mức chất lượng cũng được biểu thò gián tiếp thông qua hệ số mức chất lượng (Km) Kma = Ka Koa Với K : hệ số chất lượng sản phẩm Với K0 : hệ số chất lượng nhu cầu, mẫu chuẩn Có hai phương pháp đánh giá mức chất lượng sản phẩm:... công việc đó đạt được Nhưng cũng có ý kiến cho rằng: một công việc được coi là có chất lượng, cái cơ bản, là công việc đó phải được bắt đầu đúng 18 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Khi bàn về chất lượng chúng ta đứng trước một vấn đề thuộc về con người Toàn bộ khái niệm về chất lượng và quản trò chất lượng dựa trên quan niệm về con người Chính con người lãnh đạo các doanh nghiệp, dù... (( (1) ( Công việc / đồng) 16 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Lnc : lượng nhu cầu có khả năng được thoả mãn Fnc : chi phí để thoả mãn nhu cầu: Bao gồm chi phí sản xuất và chi phí tiêu dùng Như vậy, thực chất Tc là đặc tính kinh tế kỹ thụât phản ảnh khả năng tiềm tàng của sản phẩm Khả năng này chỉ có thể thực hiện được nếu chất lượng sản phẩm phù hợp với chất lượng của nhu cầu 2.3 Chất. .. trên sự cân bằng giữa hai yếu tố : chất lượng và chi phí Vì vậy, quản lý tốt các khoảng chi phí cho sản phẩm cũng chính là nâng cao chất lượng sản phẩm Theo TCVN 5 814 19 94 phù hợp với ISO/DIS 8402 chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thoả mãn Chi phí chất lượng cũng giống các chi phí khác ở... chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, tổ chức vận chuyển, dự trữ, bảo quản sản phẩm hàng hóa, tổ chức sửa chữa, bảo hành hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh … thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm 4 .1. 4 Nhóm yếu tố con người (Men) 9 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Nhóm yếu tố con người bao gồm... sẽ làm cho sản phẩm hàng hóa có chất lượng tốt, chất lượng toàn diện QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG SẢN PHẨM Trong quản lý chất lượng, các doanh nghiệp phải biết xác đònh “mức chất lượng hợp lý cho sản phẩm” Mức chất lượng có thể xác đònh cho từng bộ phận riêng lẻ, có thể cho sản phẩm hoàn chỉnh, cũng có thể cho nguyên vật liệu, bán thành phẩm… Mức chất lượng thường biểu thò bằng các thông... thiết thì người ta thấy tất cả đều có thể tính toán được 19 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản BÀI HỌC THỨ BA Muốn làm chất lượng có tốn kém nhiều không? Trong thực tế có một sai lầm là : tin rằng muốn làm chất lượng đòi hỏi phải tốn kém, phải có nhiều tiền Nhiều người, nhất là các nhà lãnh đạo, giám đốc cho rằng: muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ,.. .Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản yêu cầu thiết kế Điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo các yêu cầu : Về chất lượng, về số lượng và cung cấp đúng kỳ hạn, đúng lòch sản xuất 4 .1. 2 Nhóm yếu tố kỹ thuật − công nghệ − thiết bò (Machines) Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết đònh tính chất và chất lượng của sản phẩm thì yếu . CHI PHÍ KHÔNG CHẤT LƯNG SCP SỰ KHÔNG PHÙ HP NON-CONFORMITY Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản phẩm 5 2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm : Vòng tròn chất lượng của ISO−9004. ∑ c i v i ∑ v i K a = = c 1 + c 2 + … + c 3 n K a = Chất lượng chuẩn Chất lượng sản phẩm Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản phẩm 16 Trường hợp tính cho S sản. http://www.ebook.edu.vn 1 Chương 1: CHẤT LƯNG SẢN PHẨM BÀI 1. CHẤT LƯNG SẢN PHẨM KHÁI NIỆM SẢN PHẨM 1. Khái niệm sản phẩm Đối tượng vật chất của quản trò chất lượng là sản phẩm. Do vậy