Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Phần I: PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, kinh tế tồn cầu có bước phát triền mạnh mẽ, hoạt dộng hợp tác kinh tế xu chù yếu quốc gia,trong dĩ có du lịch, hịa vào xu chung đó, du lịch Việt Nam có bước chuyển năm gần đây, góp phần lớn tổng thu nhập quốc dân Sự ổn định trị vị trí thuận lợi vậy, nhà nước ta khẳng định “Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế -xã hội đất nước” Trong ngành kinh doanh khách sạn phận quan trọng, ngành công nghiệp tiềm nhà đầu tư kinh doanh Tuy nhiên, với phát triển ngành kinh doanh khách sạn gia tăng cách rầm rộ hệ thống khách sạn với chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn quốc tế tạo môi trường cạnh tranh khối liệt khách sạn nào.Việc cho khách sạn đứng vững chiếm lĩnh thị trường vấn đề đặt cho nhà quản ị Để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu cao thi hoạt động thu hút khách sạn quốc tế hoạt động quan trọng Tuy nhiên, qua trình thực tập nghiên cứu, em thấy khách sạn có uy tín,hoạt động lâu năm hoạt động thu hút khách quốc tế khách sạn vẩn hạn chế,lượng khách quốc tế đến khách sạn Đà Nẵng chiếm tỉ lệ nhỏ câú ách Do em định chọn đề tài “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách quốc tế khách sạn Đà Nẵng thời gian đến” nhằm đóng góp số ý kiến nhỏ để hoạt động thu hút khách quốc tế khách sạn cải thiệ Mục tiêu nghi cứu Đây đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách quốc tế đến khách san Đà Nẵng thời gian qua Đồng thời đưa số giải pháp Marketing hoạt động nhằm góp phần ý kiến nhỏ cá nhân cho phát triển khác SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Ý nghĩa nghiên ứu Các hoạt động Marketing khách sạn khơng tìm kiếm khách hàng cho khách sạn mà đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển doanh nhiệp môi trương cạnh tranh gay gắt y Đối tượng phạm vi nghiên ứu 4.1 Đối tượng nghiên ứu Những sách Marketing nhằm thu hút khách quố 4.2 tế phạm vi nghiên ứu Tất khách đến khách sạn Đà ng Phương pháp nghiên ứu Luận văn sủ dụng biện pháp cụ thể như: thống kê, phân t h… Bố ục Phần I: Phần mở ầu Phần II: Nội dung kết nghiên cứu, gồm chư : Chươg I : Cơ sở lý luận chung Marketing hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh khách n Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng Marketing khách sạn Đà g Chương III: Thực trạng công tác Marketing khách sạn giải pháp Mar nhằm thu hút khách quốc tế đến khách sạn Đà ng PhầnIII : Kết luận kiến hị Những biện pháp đưa dướiđây chắn cịn nhiều thiêu sót,rất mong nhận đóng góp thầy bạn đề tài hoàn thiện n Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình Nguyễn Thị Hạnh vi c ác anh chị khách sạnà N ẵng giúp em hồn thành khóa luận nà Đà Nẵng, tháng năm 20 Sinh viên thực Nguyễn Thị Lệ SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ ,hoạt động nhằm mục đích kiếm lời việc cho phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách lại qua đêm thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài vài tháng ngoại trừ việc lưu trù thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động ngành kinh doanh du lịch thực nhiệm vụ khn khổ ngành Trên phương diện này, hiểu kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí khách hàng thời gian lưu trú khách sạn nhằm mục đích có lãi Kinh doanh khách sạn đựơc xem mắt xích quan trọng khơng thể thiếu mạng lưới du lịch quốc gia điểm du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn đem lại nguồn lợi đáng kể cho kinh tế quốc dân nguồn ngọai tệ lớn, giải công ăn việc làm, thay đổi cấu đầu tư, tăng thu nhập cho vùng địa phương…Vì lĩnh vực mà nhiều nước mạnh du lịch đầu tư mời gọi nhà đầu tư nước ngòai nhằm phát triển du lịch quốc gia 1.1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn gôm nội dung sau: Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh 1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn tất hàng hóa dich vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn để đăng ký buồng cho tơi tiêu dùng xong rời kỏi khách sạn Sản phẩm kách sạn bao gồm: -Sản phẩm hàng hóa: thức ăn, đồ uống… -Sản phẩm dịch vụ: +Dịch vụ chính: buồng ngủ, ăn uống +Dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí 1.1.4.2 Đặc điểm: Sản phẩm khách sạn đa dạng vả tổng hợp: có dạng vật chất phi vật chất Quá trình sản xuất tiêu dùngcác dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thời gian Sản phẩm khách sạn thực có tham gia trực tiép khách hàng Sự diện khách hàng thúc kháh sạn cung cấp dịch vụ cách tốt nhằm thừa mãn nhu câu cua khách hàng 1.2 Khách du lịch 1.2.1 Khái niệm “Khách du lịch loại khách xa thời gian định,tiêu khoản tiền tiết kiệm với nhiều mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích kếm tiền nơi đến” 1.2.2 Phân loại 1.2.2.1 Khách du lịch quốc tế “Khách du lịch quốc tế người đường thăm tham quan nước, khác với nước mà họ cư trú thường xun cho lí với thời gian khơng q tháng ngồi mục đích hành nghề để nhận thù lao nước độn thăm ý muốn khách yêu cầu nước sở tại’’ 1.2.2.2 Khách du lịch nội địa “Là cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam tạm thời rời nơi cư trú thường xuyên với mục đích tham quan du lịch lãnh thổ Việt Nam kết hợp tham quan sử dụng sản phẩm dịch vụ tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch’’ SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp 1.3 GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Lý thuyết chung marketing 1.3.1 khái niệm: Marketing trình doanh nhiệp thích nghi với hị trường, tạo trao đổi nhăm thừa nãm nhu cầu mong muốn khách hàng Quá trình việc doanh nghiệp phát nhu cầu mong muốn khách hàng phù hợp với điều kiện doanh nghiệp qua xác định cách thừa mãn nhu cầuvà mong muốn cách có iệu 1.3.2 Vai trò hoạtđ g marketing : Marketing việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế tạo sản phẩm để thừa mãn nhu cầu đem lại lợi nhuận cho hà sản xuất 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marke g khách sạn: 1.3.3.1 ân tố vĩ mô: a, Môi rường kinh tế Tình trạng kinh tế:Bất kinh tế có cu kỳ, giai đoạn định chu kỳ kinh tế, doanh nhiệp có định phù hợp  o riêng Các sách kinh tế phủ: Các chiến lược phát triển kinh tế phủ.các sách ưu đãi  h ngành Triển vọng kinh tế tr g tương lai: b, Mơi trường , pháp luật Sự bình ổn trị sách xuất nhập cảnh thơng thống ảnh hưởng đến khách du lịch quốc đến qucgia c, M trư ng dân số: Cơ cấu tuổi dân số uyết định đến cầ Trình đ ọc vấn Thu nhập d, Mơi tr gvăn hóa xã hội e , M trường cơng nghệ f, SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh trường tự nhiên 1.3.3.2 c nhân tố vi mơ Doanh nghiệp : Năng lực trình độ nhân viên Marketing khách sạn hệ thống chế, sách khách sạn ảnh hưởng l đến marketing b, Đ thủ cạnh tran c, Khách hàng , Nhà cung ứng 1.4 Marketing kin oanh khách sạn 1.4.1 Nghiên cứu thị trường xá định thị rường mục tiêu 1.4.1.1 Nghi cứu thị trường Mục đích nghiên cứu thị trường nghiên cứu xác định khả tiêu thụ sản phẩm dịchvụ địa bàn định, sở nân cao khả cung cấp để thừa mãn nhu cầu thị trường Nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc quan trọng, v ỡ nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến khối lượng, giá bán sản phẩm Nghiên cứu thi trường giúp doanh nghiệp biết xu hướng, biến đổi nhu câu khách hang, phản ưng họ sản phẩm, dịch vụ doang nghiệp, thấy biến động thu nhập giá cả, từ có biện pháp điều nh chp phù hợp 1.4.1.2 Xác đinh thị t ờng mục tiêu: Là nhóm khách hàng cá nhân hay tổ chức) có hay số nhu cầu, mong muốn mà doanh nghiệpcó khả đáp ứng chương trình marketinh doanh hiệp hướng vào Marketing mix 1.5.1 Ch h sách sản phẩm Chính sách xâm nhập thị trường: Khai thác sản phẩm có t trườ g có Chính sách phát triến sản phẩm mới: Trên sở nhu cầu khách hàng cạnh tranh thị trường mà định sản phẩm để thu hút thêm khách hàng thừa mãn nhu c khách hàng Chính sách phát triển thị trường: thu hút thêm khách sản phẩm có a doa h nghiệp Chính sách đa dạng: taọ sản phẩm để thu hút th SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh khách hàng 1.5.2Chính sách giá: Là việc xác định mục tiêu lựa chọn cách thức, phương pháp định giá c chiến lược giá 1.5.3 Chíh sách phân phối : Một sách phân phối hợp lý làm tăng cho trình kinh doanh an toan, hàng hóa làm khơng bị tồn kho, làm tăng tốc độ chu chuyển củ hàng hóa dịch vụ 1.5.4 C nh sách xú tiến Quảng cáo: * Quảng cáo hướng cho sản phẩm: điều kiện sản phẩm doanh nghiệp phải khác biệt hấp dẫn i thủ cạnh tranh * Quảng cáo hướng khách hàng: nói sản phẩm mà tập trung vào quyền lợi kh h hàng nhận * Quảng cáo hướng định vị: dựng nhiều câu độc t hút khách hàng * Quảng cáo hướng hình tượng: nhấn mạnh vào chất lượng, kiểu dáng đặc trưng sở, kiến trúc Bán hàng trực tiếp: nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng qua giới thiệu đặc trưng, lợi ích mà sản phẩm dịch vụ cho k ách hàng Quan hệ cơng chúng: tạo dựng lịng tin, hình ảnh tốt đẹp đố với cô g chúng Truyền thông: sử dụng hình ảnh, thơng tin cung cấp báo chí, truyền hình để đư đến khách hàng mộ 1.5.5 cách nhanh chóng Chín sách người: Trong thời gain lưu trú khách sạn, việc tiêu dùng nhữn sản phẩm cụ thể mà khách sạn cung cấp thái độ phục vụ nhân viên làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Với tầm quan trọng vậy, sách người ln doanh nghiệp đặc biệt quan tâm, đặc biệt hoạt động k doanh khách sạn Chương 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG MARKETING T HÁCHSẠN ĐÀ NẴNG 2.1 Tổ quanvề khách sạn 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh khách sạn Đà Nẵng Khách sạn Đà Nẵng tọa lạc số 01 - 03, đường Đống Đa, Thành phố Đà Nẵng Khách sạn Đà Nẵng doanh nghiệp nhà nước thành lập theo Quyết định số 1344/QĐ/UB ngày 27 tháng 07 năm 1994 tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng (cũ) Với tên gọi công y khách sạn Đà Nẵng Tiền thân công ty khách sạn Đà Nẵng công ty Namdu lịch dịch vụ Quảng - Đà Nẵng tách th h doanh nghiệp là: - Công ty Namdu lịch dịc vụ Quảng - Đà Nẵng - Công y khách sạn Đà Nẵng - Cơng ty du ịch Thái Bình Dương Đến năm 1998 chia tách Thành phố Đà NẵNamng khỏi Tỉnh Quảng nên khách sạn quản lý công ty du lịch dịch ụ Thành phố Đà Nẵng Năm 2001, khách sạn công ty du lịch dịch vụ Thành phố Đà Nẵng (Danatours) tiếp nhận tiếp tục hoạt động đến đầu năm 2006 Trong thời gian năm 2005, khách sạn đầu tư, nâng cấp với quy mơ lớn khơng mà khách sạn hoạt động không hiệu quả, khách sạn giữ vững thị trường du lịch đầy sôi động p t triển không ngừng Đến 6/2006, khách sạn Đà Nẵng tiến hành cổ phẩn hóa với 50% cổ phần nhà nước hoạt động theo hình thức công t cổ phần - Khách sạn Đà Nẵng số ạt tiêu chuẩn - Khách sạn Đà Nẵng số ạt tiêu chuẩn Khách sạn Đà Nẵng có 162 phịng có 97 phịng khu số 65 phịng khu số Ngồi ra, khách sạn cịn có nhà hàng gồm ăn Âu, Á phục vụ cho khách du lịch, hội nghị cưới hỏi,… Ba hội trường trang bị máy lạnh trang thiết bị đại chuyên tổ chức phục ighị, hội thảo,… 2.1.2 Cơ cấu tổ chức v uản lý khách sạn 2.1.2 SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Nguồn: Phòn Khách sạn Đà Nẵng hi chúan hệ trực tiếp Quan hệ chức Sơ đồ 1: h sạn 2.1.2.2 Chức năng, n ệm vụủa phòng an * Giám đốc: - Là người chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt đọng kinh doanh khách sạn việc tuân thủ pháp luật quy SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp ắc an toàn khách san GVHD: Nguyễn Thị Hạnh - Đảm bảo vận hành khách sạn, điều hành, theo dõi kiểm tra tốt hoạt động đội ngũ lao động khách sạn; theo dõi việc thực mệnh lệnh phòng ban a nhân viên cấp - Ký kết hợp đồng với đối tác, đón tiếp vị khách cao cấp như: Chủ tịch nước, đại sứ quán nước, trưở đoàn,… đến lưu trú khách sạn - Quyền tuyển nhân định khen thưởng, phê nh đ bạcho nhân viên ách sạn * Phó Giám đốc - Quản lý hoạt động phận nhà hàng, bếp, dịch vụ bổ sung, thiết kế mối quan hệ với nhà cung cấp vật tư q ền thàh phố lĩnh vực uống * Phòng Kinh doanh - Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn, đề xuất với Giám đốc phương án, kế hoạch kinh doanh ách sạn thời kỳ cụ thể - Đảm nhận điều hà công tác Marketing khách sạn - Thực ký kết hợp đồng với công ty lữ hành, công ty du lịch, tổ chức, cá nhân,… cung cấp khách đến lưu trú khách sạn Ký kết hợp đồng tổ hộnghị, hội ảo, tiệc cưới… * Phịng Kế tốn - Tổ chức hoạch tốn nghiệp vụ kinh tế phát sinh đầy đủ, kịp thời xác với trình hoạt động kinh doanh khách sạn - Nắm bắt tình hình chi tiêu khách sạn báo cáo với lãnh đạo tình hình chi tiê lợi nhuận, cơng nợ, doanh thu khách sạn - Quản lý nguồn vốn khách sạn, kiểm tra thực chế độ, sách theo quy định nhà nước, thực ện đóng thuế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế - Tiến hành xây dựng kế hoạch tài khách sạn cho năm kế hoạch tiếp theo, lập kế toán tài ch h củaơn vị theo quy đị quan cấp * Bộ phận Lễ tân - Gồm trưởng ận nhân viên Nhiệm vụ phận là: SVTH: Nguyễn Thị Lệ + Đón tiếp khách, kiểm tra thẻ đ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh - Có kiến trúc đại, trang tháng cao điểm thiết bị đồng - Nhân viên đào tạo chuyên nghiệp ao kháh àn mục tiêu giống với khách sạn Đà Nẵng Bảng 18 : Phân tích điểm mạnh, điểm yếu c khách sạn đối thủ cạnh tranh Công chơn g  Công chúng bên trong: Cán bộ, nhân viên làm việc khách sạn đảm bảo quyền lợi lao động; khách có chế độ lương, thưởng hợp lý; nhân viên có nhiều hội phát triển nghề nghiệp thăng tiến công việc Hầu hết cán bộ, nhân viên hài lịng sách đãi ngộ cơng ty Vì cán bộ, nhân viên hăng hái lao động sản xuất; đoàn kết; cán bộ, nhân viên hơng hểu sách, định a Cơngty; thường x ên có hành động tích cực việc quảng bá hình ảnh cơng ty Cơng chúng bên ngồi: Bao gồm  Cơng luận:  Đài truyền hình VTV, DVTV đài truyền hình địa phương: DRT…; quan báo viết : tạp chí chuyên ngành, báo tha niên,báo tuoir tre, báo tiếp thị…Tất đối tượng phương tiện giúp đưa hình ảnh khách sạn tiếp cận với khách hàng  Công chúng địa phương: Với kiến trúc đại, khang trang mang đến diện mạo đẹp cho địa phương Có tác động trực tiếp đến việc phát triển kinh tế địa phương cụ thể : đóng góp ngân sách năm, dịch vụ ăn theo ng i dân Đó điều kiện để khách sạn nhận hỗ trợ tích cực địa phương q trình phát triển khách sạn  Cơng chúng tài chính: Có ảnh hưởng trực tiếp đến lơn mạnh khách sạn tương lai, trình phát triển khách sạn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đối tượng Một ố tổ cức trị cố mối quan hệ với khách sạn như: Ngân hàng đầu tư phát triển, Ngân hàng công thương, Ngân hàng ngoại thương  Công chúng nhà nước: Trong q trình hoạt động kinh doanh khách sạn ln cam kết với tổ chức SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh thành phố như: Chi cục an toàn thực phẩm, sở tài ngun mơi trường, sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch Đà Nẵng; tham gia tích cực 3.2.3 động xã hội như: Ra quân dọn vệ sinh tuyến đ ng, thamgia phụng dưỡng bà mẹ ViệtN anh hùng, hỗ trợ đồng bào bị lũ lụt… Công tác nghiên cứu xác định thị trường mục tiêu 3.2.3.1 Công tác nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường hoạt động có vai trị đặc biệt quan trọng khách sạn Đà Nẵng Một doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch với đặc thù sản phẩm liên quan mật thiết với khách hàng Do việc nghiên cứu thị trường giúp khách sạn nắm bắt, phát nhu cầu cua khách du lịch để từ phục vụ cách tốt Bộ phận Maketing khách sạn thường xuyên tìm hiểu nhu cầu thị trường khách, theo dõi tìm kiếm thơng tin cần thiết tuyến, điểm du lịch khách thường xuyên liên hệ với công ty du lịch hãng lữ hành Công tác nghiên cứu thị trường muốn đạt hiệu thân người điều tra doanh nghiệp cần phải tiếp nhận nhiều nguồn tin khac như: nguồn tin sơ cấp thông tin thứ cấp để có đủ cần thiết để định luqaj chọn thị trường khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Đối với cơng tá nghiên cứu thị trường khách sạn Đà Nẵng chủ động sử dụng nguồn thông tin thứ cấp để bổ xung cho đề xuất Cụ thể như: - Thông tin từ báo, tạp chí, ấn phẩm du lịch liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn Đà Nẵng như: Xu khách du lịch khách nội địa quốc tế, lượng khách đến thành phố Đà Nẵn quy định đón khách du lịch quốc tế, nội địa… nhằm nắm bắt tình hình chung kinh doanh lữ hành khách sạn - Thông tin từ trung gian du lịch, đối thủ cạnh trung như: tập quảng cáo cơng ty lữ hành, c ơng trình khuyến mãi, dịch vụ giá đối thủ… để lựa chọn cho giải pháp, chiến lược kinh doanh cạnh tranh thích hợp - Nguồn thơng tin từ báo cáo nội phận khách sạn chuyển lên… nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh phận nhà hàng, lễ tân, buồng phòng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng họ có hội tìm kiếm, nắm bắt đ u cầu khách cách thuận lợi v khách quan Do họ hỗ trợ đắc lực cho cơng tác nghiên cứu thị trường nhân viên Marketing 3.2.3.2 Xác định thị trường mục tiêu Với lợi có sẵn khách sạn Đà nẵng, vị trí địa lý, sở vật chất kỹ thuật, tình hình nguồn nhân lực lợi khác nước ta nhưcos nhiều danh lam thắng cảnh ,tình hình trị ổn định, sách ưu đãi chgo gành du lịch , khách sạn Đà Nẵng xác định thị trường mục tiêu bên cạnh khách du lịch công vụ, hội nghị, hội thảo khách du lịch quốc tế Trong năm qua, lượng khách quốc tế đến khách sạn phong phú với nhũng đặc điểm tâm lý, tập quán khác đa 3.3 ng đa phần khách du lịch châu Âu, khách sạn có biện pháp khai ác tốtsẽ thị trườ đem lại nguồn khách lớn cho khách sạn Đánh giá hoạt động Marketing khách sạn Đà Nẵng thời gian qua 3.3.1 Mặt đạt Khách sạn khai thác nhi nguồn tin thứ cấp để đưa kiến nghị ban giám đốc việc lựa chọn khách hàng thị trường mục tiêu cách xác Do chủ yếu dựng nguồn thơng tin thứ cấp nên tiếp kiệm nhiều chi phí cho khách sạn Việc xác đị kháchhàng mục tiêu dựa lợi ế củakhách sạn giúp khách s đưa sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tốt sách Marketing  Chính sách sản phẩm:  Các Các sở lưu trú ba năm trở lại đầu tư nâng cấp: ện tíh phịng mở r g, tiện nghi thay giúp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, thừa mãn tốt nhu cầu khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Lệ C Khó luận tốt nghiệp nh sách giá GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Khách sạn áp dụng sách giá linh hoath tùy đối tượng khách mùa vụ khác có mức giá khac So với c đối thủ cạnh tranh như: Saigontourage Hotel, BamBoo Green Hotel, Green Hotel sách giá khách sạn Đà Nẵng tương đối Khách sạn thường xun có chương trình khuyến cho khách du lịch trung tâm lữ hành vào dịp đặc biệt Chí sáchgiá khách sạn kích ích, lơi khách hàng đến với khách sạn đồng thời nâng cao tính cạnh tranh củ khách sạn thị trường  Chính sách phân phối kênh phân phối là: Phân phối trực tiếp gián tiếp Khách sạn sử dụng hai Mối quan hệ khách sạn với trung tâm phân phối như: công ty du lịch, lữ hành, điểm du lịch …ngày cải thiện Điều đươqcj chứn qua lượng khách đơn vị gởi tới khách sạn ỗi năm 32,3% năm 2007 đến 33,5% năm 2009 giúp nguồn khách năm ổn định  Chính sách quảng bá, xúc tiến, quan hệ khách hàng Công tác quảng bá, xúc tiến bán năm gần đạt nhiều kết tốt Đặc biệt c cơng ty du lịch, cơng ty lữ hành hình ảnh khách sạn ngày mottj tốt hơn, lượng khách n khách sạn thông qua ngày nhiều Ngoài khách sạn ý đến việc giới thiệu khách sạn lôi khách thông qua website Các chương trình khuyến có tác dụng tốt việc thu hút khách, thừNama mãn tốt nhu ầu khách điều n đượcthể lượng khách đến khách n năm tăng giai đoạn tình hình du lịch Việt giới 3.3.2 Mặt hạn chế  Công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn trọng đến nguồn thơng tin thứ cấp cịn nguồn thơng tin sơ cấp chưa quan t điều ảnh hưởng nhiều đến công tác dự báo nhu cầu đánh giá không khách quan phản ứng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn Yếu tố người chưa khách sạn quan tâm mức, từ năm 2006 đến nhân viên giỏi khách sạn liên tục (đa số tốt nghiệp đại học, cao học): Một số phần sách lương khách sạn không cao, không tạo động lực cho nhân viên phấn SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh đấu, gắn bó lâu dài với khách sạn; họ xem khách sạn Đà Nẵng nơi tạo bước đệm cho đường nghiệp thân Do thời gian tới khách sạn cần xây dựng sách người thật hiệu để tránh chảy chất xám thuút thêm nhân tài cho k ch sạn Đó cách để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh khách sạn trước đối thủ cạnh tranh sản phẩm:  Chính sác Do thời gian gần hách sạn thường xuyên sửa chữa nên mỹ quan không đẹp, khách e ngại đăng ký lưu trú Vệ sin khu số chưa Chất lượng dịch vụ chưa cải thiện nhiều theo hướng phù hợp với nhu cầu thị hiếu ngày đa dạng khách Sản phẩm ăn uống: Các ăn ba năm trở lại khơng có nhiều đổi khơng có đặc biệt so với đối thủ cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ bổ sung: Sản phẩm đơn điệu, chất lượng chưa cao, khách sạn chưa thật qua tâm đu tư tìm sản p m mới, độc đáo làm cho khách nhàm chán Tất điều phần công tác nghiên cứu thị trường chưa hiệu  Chính sách phân phối: Trong năm trở lại sách phân phối khách sạn có nhiều cải thiện nhiên cịn số hạn chế cần cải thiện thời gia tới Lượng khách qua kênh trực tiếp có dấu hiệu sụt giảm khâu quảng bá xúc tiến nhằm vào đối tượn kháchdu lịch theo hình thức chưa hiệu Lượn khách đến khách sạn thông qua khâu trung gian du lịch tăng mức tăng khơng cao  Chính sách quảng bá, xúc tiến, quan hệ khách hàng: Công tác quảng cáo có tổ chức cịn sơ sài chưa gây ý mạnh mẽ khách hàng Các công cụ xúc tiến chưa linh hoạt phon phú sử dụng quảng cáo qua vật SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh rơi, thư gửi, qua mạng internet, quảng cáo hợp tác Các ại hình quảng cáo ngồi trời, qua truyền h ình, truyền chưa thác 3.4.1 Những sở tiền đề xây dựng chiến lược Marketing 3.4.1.1 Định hướng phát du lịch thành phố Đà Nẵng thời gian tới Đà Nẵng thời gian vừa qua có nhiều bước phát triển vượ bậc đặc biệt lĩnh vưc du lịch, năm 2009 lượng khách du lịch đến Việt Nam giảm 10,9 % lượng khách đến Đà Nẵng lại tăng % so với năm 2008 Đà Nẵng nằm vị trí thuận lợi để phát triển thành thành phố du lịch, nằm đường di sản miền trung: Phon Kẻ Bàn, Cố đô Huế, Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn…Ngồi Đà Nẵng cị ó đường xuyê Á cảng biển sân bay quốc tế, đường sắt hệ thống đường đại 3.4.1.2 P hương hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn Đà Nẵng a, Phươ hướng - Đầu tư nâng cấp sở lưu trú nhà hàng, sonh song với nâng cao chất lượng dịch vụ đẻ thu hút khách đến với khách sạn thời gian tời - Chú trọng đầu tư nâng cấp phòng hội trườ nhằm cung cấp dịch vụ tốt cho chương trình hội nghị, hội thảo đồng thời tạo uy tín để cành thu hút nhiều đói tượng đến vớ khách sạn - Đẩy mạnh cơng tác tun truyền quảng bá hình ảnh ách sạn thông qua trung gian du lịch, tạp chí du lịch điểm du lịch địa phương… - Xây dựng chặc chẽ với công ty du lịc hãng lữ hành - Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung đồng thời tìm m dịc vụ bổ sung phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng - Kiểm soát chi phí thơng qua việc sử dụng có hiệu nguồn lực khách sạn b, Mục tiêu Về lược khách: phấn đấu đến năm 2010 tổng lượt khách đến khách sạn tăng 15% so với năm 2009 tương ứng tăng 2713 lượt nâng tổng số lượt khách đến khách sạn năm 2010 tăng lên 20.794 khách nội địa tăng 15% SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh n 19883 lượt, khách quốc tế tăng 12% lên 961 lượt Phấn đấu đến 2015 đón khoảng 28.500 lượt khách, khách nội địa 25.500 lượt, khách quốc tế 3000 lượt Doanh thu lợi nhuận: doanh thu năm 2015 tăng khoảng 15 tỷ đồng đến năm 2015 đạt tỷ đồng Lợi nhuận năm 2010 khoảng tỷ đồng, năm 2015 đạt khoảng tỷ đồng Chú trọng phát triển nguồn n n lực đặc biệt nguồn nhân lực có trình độ cao Nâng cao hoạt động Market g khách sạn giúp nâng cao khả cạnh tranh cải thiện hình ảnh khách sạn 3.5 Giải háp Marketing nhằm thu hút kh h quốc tế đến với khách sạn Đà Nẵng 3.5.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường thị trường mịc tiêu cho khách sạn Đà Nẵng 3.5.1.1 Nghiên cứu thị trường - Hiện hoạt đọng kinh doanh có nhiều thây đổi, vào phân tích thực trang hoạt động Marketing xác định mặt chưa làm khách sạn Với mong muốn công tác nnghieen cứu thị trường khách sạn Đà Nẵng đạt hiệ quả, em đưa số biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường khách sạn đồng thời làm sở đẻ đưa giải pháp Marketing cho đố tài: Thiết kế phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm mà khách sạn cung cấp nhằm nắ bắ ề mức dọ thỏa mản khách hàng với sản hẩm dịch vụ Qua nắm bắt nhu cầu khách hàng, biết điều mà khách sạn chưa làm 5.1.2 Công tác xác định thị trường mục tiêu Là hóm khách hàng cá nhân hay tổ chức) có hay số nhu cầu, mong m mà doanh nghiệpcó khả đáp ứng c ơng trình marketinh doanh nghiệp hướng vào 3.5.2 Các bước thực để đưa giả pháp cho khách sạn Đà Nẵng 3.5.2.1 Chính sách truyền thơng cổ động Có thể nói sách sản phẩm cơng cụ giúp giữ chân khách hàng lại với khách sạn lâu thúc khách tiêu dùng nhiều sản phẩm sách quảng bá xúc tiến có vai trị cơng cụ lơi kéo khách hàng • c tiêu đến SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh • ách sạn Do thời giantới khách sạn nên sử • ng hau cơng cị sách truyền thơng cổ động địng thời bổ sung thêm số biện • háp sau: Quảng cáo: Nâng cao mức hiệu hoạt động quảng cáo Tập gấp: gởi hình ảnh nội dung Namvề khách sạn đến cơng • du lịch, hãng lữ hành định kỳ Đưa thơ • tin khách sạn lên báo, tạp chí chun ngành như: báo Sài Gịn tiếp thị, tạp chí di lịch ViệNamt , tạp chí hàng không… Gửi thư trực tiếp đến khách hàng quen thuộc: Khách sạn đăng tải thông tin lên trang web công ty du lịch như: vông ty du lịch Đô, công ty du lịch Đà Nẵng(Danatour), nhiên khách s • lại khơng đưa hình ảnh khách sạn lên trang web Do khách sạn cần nhanh chóng đưa số hình ảnh khách sạn như: nội thất phịng ngủ, nhà hàng… Hình thức quảng cáo pano, Áp phích chưa khách sạn sử dụng, vạy khách sạn cần thiết kế loiaj hật ấntượng, đưa th o • g tin sản hẩm cách cụ th đặt khu vực đong khách du lịch như: nhà ga, sân bay, bến xe… để tập trung ý khách hàng 3.5.2.2 Xúc tiến bán Khuyến mãi: Đối với khách lẻ: Vào c dịp lễ khách sạn đưa đón khách miễn phí đến tham quan điểm du lịch thành phố; hỗ trợ 20% chi phí vận chuyển đến c • điểm du lịch ngồi thành phố ách sạn đặt mua cho khách vé xem chương trình ca nhạc, lễ hội diễn ại thành phố vào ngày đặc biệt Đối với khách cơng vụ theo đồn: Tặn vận dụng như: Bút, sổ tay, mũ… t • n in logo, địa ch số điện thoại fax Đối với khách lưu trú dài ngày, khách sạn sẽ đưa khách miễn phí đên địa điểm như: Sân bay, nhà ga, bến cảng…Bán hàng SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh trực tiếp: Khách sạn nên gửi thư, fax đến khách hàng cá nhân tổ chức mà khách sạn có mối quan hệ cách th ng xuyên hay định kỳ hàng tháng, quý; với nội dng thăm hỏi, cảm ơn khách hàng chọn khách sạn làm điểm dừng chân mong đón tiếp lần sau Khách sạn nên áp dụng chương trình tích lũy điểm cho khách hàng để lôi kéo khách hàng quay lại khách sạn, cụ thể: khách hàng đến khách sạn phát phiếu, khách hàng khai số thồng tin cá nhân lưu trữ máy tính khách sạn khách hàng quay trở lại khách hàng đưa số chứng minh thư khách nội địa ộ chiếu khách ngoại quốc cho nhân viên lễ tân sau máy tự động trừ o giá phong cho khách hàng, mức khuyến mà hàng nhận tính sau: Khách hàng đến lần thứ i đưc khách sạn khuyến giá phòng Lần thứ ba giảm giá 8% giá phòng Lần thứ tư khách hàng giảm giá 12% giá phịng 3.5.2.3 Chính sách người Mức lương bình quân nhân viên khách sạn 1500000 (đồng/người/tháng) Đây mức lương không tương xứng với khách sạn hạng điều khiến khách sạn số nhân viên giỏi thời gian vừa qua.Để hạn chế điều khuyến khích nhân viên nổ lực làm việc gắn bó lâu dài với khách sạn cần thiết phải có có mức đãi ngộ phù hợp,cụ thể: khách sạn vào thành tích làm việc sau năm tăng bậc lương Khách sạn hàng năm nên tổ chức thi tay nghề nhân viên phận với để qua nâng cao kiến thức, y dựng mối quan hệ đồng nghiệp giúp họ hiểu đồng thời cách xác để khách sạn đánh giá lực họ đồng thời có sách đãi ngộ thích hợp Khách sạn nên thường xuyên trích lợi nhuận cho quỹ phúc lợi, cơng đồn phải quan tâm đến nhân SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh khách sạn kềm hành động thực cụ thể ư: vào đợt khơng có khách nên tổ chức cho nhân viên khách sạn du lịch đãi ngộ phần kinh phí: PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong kinh daonh, hoạt động Marketing ngày giữ vai trò quan trọng Đối với kinh doanh khách sạn, lĩnh vực mà đa số sản phẩm mng tính vơ hình cơng tác Marketing giữ vai trị định đến tồn phát triển khách sạn Qua trình thực tập khách sạn Đà Nẵng, tiếp xú c trực tiếp với thực tế cơng viêc, em có để thực đề tài Dựa kiến thức học trường ùng với thực trạng Marketing củahách sạn, em đề xuất số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến khách sạn Đà Nẵng Với kiến thức hạ n chế, giải pháp náy khơ ng tránkhỏi thiếu sót, hy vọng đóng góp phần cơng tác Marketing khách sạn Đà Nẵng thời gian tới Rất mong nhận góp ý quý thấy cơ, ba n giám đốc khách bạ Em xin chân thành ảm ơn giúp đỡ tận tình Nguyễn Thị Hạnh với anh chị khách sạn Đà Nẵng giúp em hoàn thành khóa luận Kiến nghị Đối với nhà nước: Tăng cường ngân sáchcho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch Thời gian gần nước ta bị ảnh hưởng suy thối kinh tế tồn cầu, tình hình trị Thái lan…Vì vậy, doanh nghiệp du lịch phải nhanh chóng đẩy mạnh cơng tác quảng bá cách thực số chiến dịch quảng bá toàn cầu phương tiện thong tin đại chúng Mặt khác, Việt Nam cần mời khách du lịch nhà báo,đNami diện hang lữ hành, khách sạn đến Việt Nam để cảm nhận rõ rang điểm đến an tồn than thiện Chính họ người quảng bá hữu hiệu cho du lịch Việt Tuy nhiên, để thực cơng uảng bá có hiệu cần phải cNam SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh ẩn bị tốt kinh phí xây dựng chương trình quảng bá chuyên nghiệp Bên cạnh đó, cần có sách xuấtNam nhập cảnh thơng thoáng cục du lịch Việt Đối với tổng QuảngNam bá du lịch nước khó, nước ngồ cịn khó Những thong tin đất nước v người Việt cịn khó tìm nước bạn.Đây vấn đề mà tổng cục du lịch Việt cần phải khắc phục biện háp sau: Mở văn phòng đại diện nước Tổ chức cá chương trình Road Show nước ngồi thường xuyên hơn, hội chợ triển lãm, lien hoan ẩm thực văn hóa quan du lịch nước Tổ chức đoàn viếng thăm làm việc vớicacs Bên cạnh vi quảng bá Việt nam nước ngồi tổng cục phải nghiên cứu un dulịchsẵn có ủHà Nộ cách chệ tống đc phươgán ângc SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh cách có thường x Đẩymạnhvệciệnđạihóa vậchất ktuậvàphongcách pục vụ Đà Nẵng , tháng 6nm 210 Sinh iên th ựhi n Nuễn Th L ệ TÀIIỆU TAM HẢThS, Nguy n Vn Mạnh-Ho àng hLan H ươ n, áo tr nh Quản tr ị k hdoankh áhs n, tườngĐạiH ọKi SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh L Th Gi ới,Qu ản Tr ị ar keting 1999 GV V ị Th ị C ẩm Ly- M r ketingdu l ịch - ĐạiH ọc Đô ng Á 2010 C ác t ài liệu t ại Kh ách s ạn Đà N ẵng 1.1 MỤC LỤC Phần I: Phần mở đầu Phần II: Nội dung k nghiên cứu Chương : Cơ sở lý luậ n chung rketing hoạt đ ộng Marketing kinh doanh ách sạn Một số khái niệm khách sạn hoạt độ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách s 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạ 1.1.3 Nội dung củ hoạt động kinh doanh k ch sạn 1.1.4 Đặc điểm a hoạt động kinh doanh khách 1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm sạn1.1.4.2 Đăc điểm sản phẩm sạn 1.2 Khách du lịc 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân l i 1.2.2.1 Khách du lich quốc tế 1.2.2.2 Khách du lich nội địa Lý thuyết chung keting áiniệm 1.3.1 1.3.2 Vai trò hoạt đ g Marketing 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Mark ng khách sạn 1.3.3.1 Nhân t ĩ mô 1.3.3.2 Nhân tố vi mô 1.4 Ma eting inh doanh khách sạn 1.4 Nghiên cứu thị trường xá định thị trường mục tiêu 1.4.1 SVTH: Nguyễn Thị Lệ Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Nghiên cứu thị trường.14.1.2 ác định thị trường mục tiêu 1.5 ar-mix 1.5.1 Chính sách sản phẩm h sách phân phối 1.5.2 Chính sách giá 1.5.3 Ch Chính sách x úc tiến 1.5.5 Chính sách người Chương Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng Marke g khách sạn Đà Nẵng 2.1 ng quan khách sạn 2.1.1 Quá trình nh thành phát triển khách sạn Đà Nẵng 2.1.2 Cơ c tổ chức quản lý khách sạ 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 2.1.2.2 c năng, nhiệm vụ phận 2.1.3 Phân tích đá giá nguồn lực khách sạn Đà Nẵng 2.1.3.1 sở vật chất kỹ thuật 2.1.3.2 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ 2007-2009 2.2.1 Đặc điểm nguồ khách khách sạn 2.2.2 Quy luật thời vụ nguồn khch đến khách sạn Đà Nẵng 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Đà N g thời gian q 2.3.1 Mặt đạt 2.3.2 Mặt hạn chế Chương 3: Giải pháp Ma eting nhằm thu hút khánh quốc ế đến khách sạn Đà Nẵng thời gian ới 3.1Môi trường vĩ mô ng kinh tế 3.1.2 Môi trư trị, pháp luậ 3.1.3 Mơi trườn dân số 3.1.4 Mơi rường văn hóa, xã hội SVTH: Nguyễn Thị Lệ 3.1.1 Mơi tr Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Môi trường khoa học, công nghệ 3.2 Môi trường vi mô hàng 3.1.6 Môi trường tự nhiê 3.2.1 Khác 3.2.2 Nhà cung ứng Đối thủ cạnh tranh 3.3 Công tác nghiên cứu thị trườ xác định thị trường mục tiêu 3.3.1 Công tác nghiên cứu thị trường Xác định thị trường mục tiêu 3.4 Những sở tiền đề để xây dựng iến lược Marketing 3.4.1 Định hướng phát triển du lịch thành ph Đà Nẵng thời gian tới 3.4.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh sạn Đà Nẵng 3.5 Giải pháp M eting nhằm thu hút khách quốc tế đế khách sạn Đà Nẵng 3.5.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường v ác định thị trường mục tiêu 3.5.1.1 Ng ên cứu thị trường 3.5.1.2 Xác định thị t ờng mục tiêu ớcthực để đưa giả SVTH: Nguyễn Thị Lệ 3.5.2 Các ... khch đến khách sạn Đà Nẵng 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Đà N g thời gian q 2.3.1 Mặt đạt 2.3.2 Mặt hạn chế Chương 3: Giải pháp Ma eting nhằm thu hút khánh quốc ế đến khách. .. Marketing 3.4.1 Định hướng phát triển du lịch thành ph Đà Nẵng thời gian tới 3.4.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh sạn Đà Nẵng 3.5 Giải pháp M eting nhằm thu hút khách quốc tế đế khách sạn Đà. .. Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến khách sạn Đà Nẵng Với kiến thức hạ n chế, giải pháp náy khơ ng tránkhỏi thiếu sót, hy vọng đóng góp phần cơng tác Marketing khách sạn Đà Nẵng thời gian tới Rất