cơng ty thời kì năm so với bốn biến số mạnh sau kết hợp lại – thị phần, vốn, quy mô công ty, tỷ lệ tăng trưởng doanh số Vì thế, truyền thơng hỗ trợ không “kỹ thuật người dễ mến” mà lợi cạnh tranh nhà quản lý tổ chức III HUẤN LUYỆN VÀ TƯ VẤN Các nguyên tắc truyền thông hỗ trợ thảo luận chương hiểu tốt hữu ích chúng áp dụng vào nhiệm vụ truyền thông cá nhân đánh giá thách thức nhà quản trị: huấn luyện tư vấn cho cấp Trong huấn luyện, nhà quản trị đưa lời khuyên thông tin thiết lập tiêu chuẩn để giúp cấp cải thiện khả làm việc họ Trong tư vấn, nhà quản lý giúp cấp tổ chức lại giải vấn đề liên quan đến tình trạng tinh thần, tình cảm hay vấn đề cá nhân họ Vì thế, huấn luyện tập trung vào khả năng, tư vấn tập trung vào thái độ Tất nhiên, kỹ huấn luyện tư vấn áp dụng cho nhiều hoạt động, chẳng hạn động viên người khác, giải lời phàn nàn khách hàng, xử lý thông tin quan trọng tiêu cực, giải mâu thuẫn bên, thương lượng cho tình định,… Tuy nhiên, huấn luyện tư vấn hoạt động quản lý chung, sử dụng chúng để minh họa giải thích nguyên tắc hành vi liên quan Huấn luyện tư vấn tốt đặc biệt quan trọng tình (1) thưởng cho công việc hiệu (2) điều chỉnh hành vi hay thái độ có vấn đề Huấn luyện tư vấn khó thực hiệu nhân viên không đạt mức kỳ vọng, thái độ họ tiêu cực, hành vi họ có vấn đề, hay cá nhân mâu thuẫn với người khác tổ chức Bất kì nhà quản lý phải giúp cấp thay đổi thái độ hay hành vi họ lúc cần phải có huấn luyện tư vấn Trong tình này, nhà quản lý phải có trách nhiệm đưa phản hồi xấu cho cấp làm cho họ nhận vấn đề mà thân họ không muốn nhận thức Các nhà quản lý phải phê bình hay điều chỉnh cấp dưới, theo cách đem lại kết cơng việc tốt, cảm giác tích cực quan hệ tốt đẹp Điều làm cho huấn luyện tư vấn trở nên thách thức rủi ro làm xúc phạm hay xa rời cấp Rủi ro lớn đến nhiều nhà quản lý bỏ qua hoàn toàn cảm giác phản ứng nhân viên cách nói trịch thượng, trực tiếp Hoặc họ nói nhẹ, tránh tranh cãi, đưa vài gợi ý sợ làm tổn thương phá hủy quan hệ - cách tiếp cận “đừng lo lắng cả, vui lên!” Các nguyên tắc mà miêu tả chương khơng thúc đẩy việc truyền thơng điệp xác tình nhạy cảm mà việc sử dụng chúng cịn tạo động lớn hơn, suất cao hơn, quan hệ cá nhân tốt Tất nhiên, kỹ huấn luyện tư vấn cần thiết khơng liên quan đến phản hồi tiêu cực, chẳng hạn cấp cần lời khuyên, cần lắng nghe vấn đề họ, muốn phàn nàn Đôi lúc, cần lắng nghe hình thức huấn luyện tư vấn hiệu Mặc dù rủi ro quan hệ bị phá vỡ, chống đối hay cảm giác bị tổn thương không giống có phản hồi tiêu cực tình địi hỏi kỹ truyền thơng tốt Các hướng dẫn để thực truyền thông hỗ trợ hiệu tình huấn luyện tư vấn tích cực tiêu cực thảo luận phần lại chương CÁC VẤN ĐỀ VỀ HUẨN LUYỆN VÀ TƯ VẤN Huấn luyện áp dụng cho vấn đề lực, cách tiếp cận nhà quản trị “Tơi giúp bạn thực công việc tốt hơn” Tư vấn áp dụng cho vấn đề thái độ, cách tiếp cận nhà quản trị “Tơi giúp bạn nhận có vấn đề tồn tại” Mặc dù có nhiều vấn đề liên quan đến huấn luyện tư vấn điều quan trọng phải nhận thức khác hai loại vấn đề sai lầm cách tiếp cận truyền thơng làm cho vấn đề trở nên trầm trọng thay giải vấn đề Đưa định hướng hay lời khuyên (huấn luyện) tình tư vấn thường làm tăng chống đối hay phản kháng thay đổi Khuyên Betsy Christensen cách cố thực công việc hay điều mà cô khơng nên làm (chẳng hạn phê bình cơng việc ấy) làm tăng chống đối cô cô không thừa nhận có vấn đề Tương tự, tư vấn tình cần huấn luyện dẫn đến né tránh vấn đề khơng giải tình Jagdip Ahwal biết có vấn đề tồn tại, ông làm để giải Tình cần huấn luyện khơng phải việc nhận thức vấn đề Tuy nhiên, vấn đề cịn lại “Làm để tơi huấn luyện hay tư vấn tốt cho người khác? Những dẫn hành vi giúp thực hiệu tình này?" Cả huấn luyện tư vấn nằm nguyên tắc truyền thơng hỗ trợ tóm lược bảng Bảng 4.2 Tám nguyên tắc truyền thông hỗ trợ Hướng đến vấn đề, không hướng đến cá nhân Tập trung vào vấn đề thay đổi thay tập trung vào người đặc điểm họ Ví dụ: “Chúng ta giải vấn đề nào?” Khơng nói: “Vấn đề xảy anh đấy.” Sự phù hợp (Congruent) Tập trung vào thơng điệp chân thật, đó, câu nói phù hợp với suy nghĩ cảm xúc Ví dụ: “Đây xảy ra, phản ứng tơi; đề nghị dễ chấp nhận hơn.” Khơng nói: “Anh sai làm vậy.” Khẳng định, không phủ nhận Tập trung vào câu nói thể tơn trọng, linh hoạt, hợp tác vấn đề cam kết Ví dụ: “Tơi có vài ý tưởng, cịn anh, anh có đề xuất khơng?” Khơng nói: “Anh khơng hiểu đâu, làm theo cách đi.” Cụ thể, khơng nói chung chung Tập trung vào kiện hành vi cụ thể, tránh nói chung chung, thái quá, thế khác Ví dụ: “Anh ngắt lời tơi ba lần suốt họp.” Khơng nói: “Anh ln cố gắng thu hút ý phía mình.” Liên tiếp, khơng đứt đoạn Tập trung vào câu nói chuyển tiếp từ nói trước thúc đẩy tương tác Ví dụ: Liên quan đến anh nói, tơi muốn đưa vấn đề khác.” Khơng nói: “Tơi muốn nói điều (khơng liên đến bạn vừa nói).” Có đối tượng sở hữu câu nói Tập trung vào việc chịu trách nhiệm cho câu phát biểu cách sử dụng từ có ngơi nhân xưng “tơi” Ví dụ: “Tơi định bác bỏ đề nghị anh vì…” Khơng nói: “Anh có ý kiến hay không chấp nhận.” Lắng nghe hỗ trợ, không lắng nghe chiều Tập trung vào việc sử dụng nhiều loại phản hồi phù hợp, theo khuynh hướng phản hồi phản ánh Ví dụ: “Anh nghĩ việc có rào cản cách cải tiến?” Khơng nói: “Như tơi nói trước đây, anh có nhiều sai phạm Anh làm việc thật khơng hiệu quả.” SỰ PHỊNG THỦ VÀ PHẢN ĐỐI Nếu không tuân thủ nguyên tắc truyền thơng hỗ trợ dẫn đến hai rào cản lớn đem lại nhiều kết không tốt Hai rào cản phịng thủ chống đối (Bảng 4.3) Sự phịng thủ trạng thái tình cảm thể (physical) đó, người bị kích động, xa lánh, cảm thấy hổn loạn, có xu hướng cơng trở lại (Gordon, 1988) Sự phịng thủ tăng lên bên cảm thấy bị đe doạ bị phạt truyền thông Đối với người đó, tự phịng vệ trở nên quan trọng lắng nghe, tư phịng thủ lan khắp tổ chức Vượt qua tình trạng đòi hỏi hiểu biết nhà quản trị phòng thủ nỗ lực mạnh mẽ việc ứng dụng nguyên tắc truyền thông hỗ trợ mô tả chương Sự chống đối, xảy bên truyền thông cảm thấy bị hạ thấp, thấy không hiệu quả, ý nghĩa truyền thơng Những người tiếp nhận thơng tin cảm thấy giá trị họ có vấn đề, họ tập trung nhiều vào việc xây dựng hình ảnh thân lắng nghe Các phản ứng thường tự đề cao hay hành vi khoe khoang, động cơ, rút lui tôn trọng người truyền thơng đối diện Có tám vấn đề truyền thơng hỗ trợ mà chúng tơi giải thích minh họa phần Nội dung sử dụng dẫn hành vi để vượt qua phòng thủ chống đối Huấn luyện tư vấn tốt phụ thuộc vào mức độ hiểu biết luyện tập dẫn Các dẫn phụ thuộc vào việc trì cân dẫn CÁC NGUYÊN TẮC CỦA TRUYỀN THƠNG HỖ TRỢ Truyền thơng hỗ trợ hướng đến vấn đề, không hướng đến người Truyền thông hướng đến vấn đề tập trung vào vấn đề giải pháp tính cách cá nhân Truyền thông hướng vào người tập trung vào đặc điểm cá nhân mà không ý đến kiện “Đây vấn đề” “Bạn vấn đề » minh họa khác định hướng vấn đề định hướng cá nhân Truyền thông định hướng vấn đề hữu ích chí cần phải có đánh giá cá nhân tập trung vào hành vi kiện Truyền thông định hướng vào cá nhân, mặt khác thường tập trung vào điều thay đổi hay kiểm sốt gởi thơng điệp cá nhân khơng phù hợp Bảng 4.3 Hai rào cản truyền thơng cá nhân hiệu Truyền thông hỗ trợ tạo cảm giác hỗ trợ, thấu hiểu, giúp đỡ Nó giúp vượt qua hai rào cản đến từ truyền thơng cá nhân Phòng thủ: Một cá nhân cảm thấy bị đe dọa hay công trao đổi Tâm lý tự bảo vệ trở nên chiếm lĩnh Năng lực dành cho việc xây dựng khả phòng thủ lắng nghe Quá khích, giận dữ, cạnh tranh né tránh phản ứng phổ biến Phủ nhận: Một cá nhân cảm thấy bất tài, khơng có giá trị hay khơng có ý nghĩa sau trao đổi Ưu tiên cho nỗ lực nhằm thiết lập lại giá trị thân Năng lực dành cho việc cố gắng khắc họa tầm quan trọng thân lắng nghe Khoe khoang, hành vi đề cao cá nhân, rút lui động phản ứng thông thường Những câu dạng “Bạn thật độc tài” “Bạn không nhạy cảm” mô tả người câu “Tôi bị loại trừ việc định” “Dường ta khơng có cách nhìn nhận vấn đề” câu mô tả vấn đề Viện cớ lý định hướng vào người (“Đó bạn muốn kiểm sốt người khác”), mơ tả hành vi công khai định hướng vào vấn đề (“Bạn đưa nhiều lời châm biếm họp hôm nay”) Một vấn đề truyền thông theo cá nhân là, hầu hết người thay đổi hành vi họ người thay đổi tính cách họ Do khơng thể làm để điều chỉnh truyền thơng theo cá nhân nên làm xấu mối quan hệ giải vấn đề Các thông điệp hướng cá nhân thường cố thuyết phục người khác “đây mà bạn cần cảm nhận được” hay “đây kiểu người bạn” (Chẳng hạn “Ơng nhà quản lý khơng có lực, công nhân lười nhác hay nhân viên khơng nhạy cảm”) Tuy nhiên, hầu hết người tự cho tốt nên phản ứng thông thường truyền thông theo cá nhân tự chống đối lại điều từ chối Thậm chí truyền thơng tích cực (chẳng hạn, “Bạn tuyệt vời”), điều không xem đáng tin khơng gắn với hành vi hay thành (chẳng hạn, “Tôi nghĩ ông thật xuất sắc dịch vụ mà ông đem lại cho công ty chúng tôi) Không có minh chứng có ý nghĩa điểm yếu truyền thông theo cá nhân Trong huấn luyện tư vấn, truyền thông theo vấn đề cần phải liên hệ với tiêu chuẩn chấp nhận hay kỳ vọng ý kiến cá nhân Các ý kiến cá nhân thường bị hiểu (dịch nghĩa) theo cá nhân tạo phịng thủ so với câu nói đó, hành vi so sánh với tiêu chuẩn hay hiệu chấp nhận Chẳng hạn, câu nói, “Tơi khơng thích cách ăn mặc bạn” câu biểu lộ ý kiến cá nhân tạo phản kháng, đặc biệt người nghe không cảm thấy ý kiến người truyền thống so với ý kiến riêng họ “Trang phục bạn không phù hợp với quy định trang phục công ty”, “Công ty muốn người đeo caravat làm”, so sánh với tiêu chuẩn phù hợp Cảm giác phòng thủ câu nói nhắm đến vấn đề người Hơn nữa, người khác thường hỗ trợ câu nói dựa vào tiêu chuẩn thừa nhận chung Những người truyền thông hỗ trợ cần tránh không phát biểu ý kiến cá nhân hay biểu lộ cảm giác hành vi hay thái độ người khác Tuy nhiên, làm điều đó, họ nên nhớ tuân theo nguyên tắc khác Truyền thông hỗ trợ dựa vào phù hợp Hầu hết người nghiên cứu người quan sát đồng ý truyền thông cá nhân tốt quan hệ tốt đẹp dựa phù hợp Đó là, truyền thơng, lời hay khơng lời, phù hợp hồn tồn với mà cá nhân suy nghĩ cảm thấy Hai loại khơng phù hợp thường có là: Thứ không phù hợp mà người ta trải nghiệm mà người ta biết Chẳng hạn, cá nhân anh hay chị ta giận hay có thái độ thù địch với người khác, chí giận dỗi hay thù địch rõ Trong nhiều trường hợp, therapists (các bác sĩ chuyên khoa) phải giúp cá nhân đạt tương xứng kinh nghiệm hiểu biết Loại không phù hợp thứ hai, loại gần với truyền thông hỗ trợ hơn, khơng phù hợp người ta nghĩ cảm giác với người ta truyền thơng Chẳng hạn, cá nhân biết cảm giác giận lại từ chối khơng chấp nhận có cảm giác Khi huấn luyện tư vấn cấp dưới, câu nói chân thật ln tốt câu nói khơng chân thật, giả tạo Các nhà quản trị thường giấu cảm giác hay ý kiến thật họ, khơng biểu lộ thật có đầu họ, tạo ấn tượng có vấn đề bị che dấu Vì thế, họ tin tưởng vào người truyền thông, tập trung vào việc cố gắng thông điệp bị che dấu, không lắng nghe hay cố gắng cải thiện Mối quan hệ hai người truyền thông mức xã giao, không tin tưởng Stephen Covey đưa khái niệm “emotional bank account”, đó, cá nhân gởi vào tài khoản xây dựng quan hệ với người khác (Covey, 1989) Các khoản gởi giúp thiết lập niềm tin lẫn tôn trọng quan hệ Tương tự, truyền thơng khơng thể hồn tồn hỗ trợ trừ dựa tin tưởng tơn trọng nhận thức tin tưởng tôn trọng Nếu không dẫn đến biểu lộ sai truyền thông sai Sự phù hợp điều kiện tiên niềm tin Rogers (1961) cho phù hợp truyền thông nằm trung tâm “quy luật chung quan hệ cá nhân”: Sự phù hợp kinh nghiệm, hiểu biết truyền thơng phía cá nhân lớn, mối quan hệ liên quan đến xu hướng theo truyền thông tương hỗ; xu hướng theo hướng hiểu xác q trình truyền thông; điều chỉnh tâm lý chức hai bên cải thiện; thỏa mãn mối quan hệ Ngược lại, không phù hợp kinh nghiệm hiểu biết lớn, mối quan hệ liên quan đến truyền thông với chất lượng, khơng đảm bảo hiểu biết xác, điều chỉnh tâm lý hoạt động hai phía phù hợp, khơng thỏa mãn quan hệ Sự phù hợp liên quan đến việc kết hợp nội dung lời nói với cử âm lượng giọng nói người truyền thơng «Hơm ngày đẹp trời » có ý nghĩa ngược lại người nói lẩm bẩm cách mỉa mai « Tơi để giúp người ta » có ý nghĩa ngược lại câu nói nói mà khơng có thiện chí, đặc biệt khứ mối quan hệ cho thấy điều ngược lại Tất nhiên, đấu tranh cho phù hợp nghĩa cần xả thất vọng, mà khơng có nghĩa trấn áp cảm giác không phù hợp định (chẳng hạn, che dấu giận dỗi, thất vọng, gây hấn) Các nguyên tắc khác truyền thông hỗ trợ phải luyện tập, cố gắng đạt phù hợp chi phí khơng hiệu Trong tương tác có vấn đề, phải đưa phản hồi theo cách phản ứng, cá nhân thường biểu lộ phù hợp Điều nhiều người sợ phản ứng theo cách hồn tồn trung thực khơng chắn cách truyền thông phù hợp mà không bị phản đối Đây thường vấn đề gọi phù hợp Tất nhiên, nói xác cảm nhận đơi lúc dẫn đến khả xúc phạm người khác Hãy xem xét vấn đề cấp không thực mức kỳ vọng thể thái độ thờ ơ, chí sau gợi ý xếp hạng phận xấu Cấp nói để làm tăng cường mối quan hệ với cấp mà vấn giải vấn đề ? Làm thể để bạn nói lên cảm giác ý kiến thật mà tập trung vào vấn đề, không tập trung vào cá nhân ? Làm bạn hồn tồn chân thật mà khơng làm xúc phạm đến người khác ? Những nguyên tắc khác truyền thông hỗ trợ cung cấp số dẫn Truyền thông hỗ trợ mô tả, đánh giá Truyền thông đánh giá đưa lời đánh giá nhận xét cá nhân khác đánh giá hành vi họ “Bạn làm sai rồi” “Bạn người khơng có lực” Đánh thường làm cho người khác bị cảm thấy bị công, họ phản ứng lại theo hướng phịng thủ Họ thấy người truyền thông đánh giá họ Những ví dụ phổ biến phản ứng họ «Tơi khơng làm sai cả», «Tơi có nhiều khả bạn nghĩ» Kết đánh giá tranh cãi, cảm giác buồn bã quan hệ cá nhân xấu Xu hướng đánh giá người khác mạnh vấn đề liên quan đến tình cảm cá nhân cảm thấy bị đe dọa Đơi lúc, người ta cố gắng giải cảm giác buồn riêng lo lắng họ cách nói với người khác: “Mày thật khờ khạo” ý ám “Tôi người thông minh”, vậy, cảm thấy tốt Họ có cảm giác mạnh họ muốn phạt người khác ảnh hưởng đến kỳ vọng tiêu chuẩn họ: «Những bạn làm đáng để bị phạt Bạn phải chấp nhận điều đó» Thơng thường, đánh giá xảy người ta khơng muốn có lựa chọn khác đầu Họ làm phù hợp mà không bị đánh giá hay đánh giá người khác Vấn đề truyền thông đánh giá kiểu giống tự tồn Nhận xét người khác thường dẫn đến việc người nhận xét bạn, ngược lại, điều làm bạn trở nên phòng thủ Khi bạn phòng thủ người khác phịng thủ, khó để biết truyền thông lại không hiệu Cả xác truyền thơng chất lượng quan hệ giảm dẫn đến cãi Một cách khác để đánh giá truyền thông mô tả Do khó tránh việc đánh giá người khác mà khơng có chiến lược khác, truyền thơng mơ tả thiết kế để giảm xu hướng đánh giá giám xu hướng trì tương tác phịng vệ Nó cho phép người ta phù hợp trở nên hữu ích Truyền thông mô tả liên quan đến ba bước bảng Bảng Truyền thông mô tả Bước : Mô tả cách khách quan kiện, hành hay tượng Tránh lời buộc tội Đưa số liệu chứng Ví dụ : Trong tháng này, có ba khách hàng phàn nàn với anh không đáp ứng yêu cầu họ Bước : Tập trung vào hành vi phản ứng bạn, không tập trung vào tính cách người khác Mơ tả phản ứng cảm giác bạn Mô tả kết khách quan hay đem lại kết Ví dụ : Tơi lo lắng khách hàng dọa chỗ khác không đáp ứng tốt Bước : Tập trung vào giải pháp Tránh bàn đến việc sai Đề xuất giải pháp chấp nhận Cởi mở phương án khác Ví dụ : Chúng ta cần thắng tự tin họ cho họ thấy đáp ứng Tôi đề nghị bạn thực báo cáo phân tích hệ thống họ Trước hết, mô tả trực tiếp quan sát bạn kiện xảy hay hành vi mà bạn cho phải điều chỉnh Nói xảy thay nói người liên quan đến vấn đề Mơ tả cần xác định yếu tố hành vi mà người khác khẳng định Hành vi, đề cập trước cần phải so sánh với tiêu chuẩn chấp nhận với ý kiến hay sở thích cá nhân Cần phải tránh ấn tượng hay quy kết chủ quan động người khác Mô tả «Trong tháng này, bạn làm việc so với người phận» khả định bảng ghi khách quan Nó liên quan chặt chẽ với hành vi tiêu chuẩn khách quan, khơng phải động hay tính cách riêng cấp … Mô tả hành vi, ngược lại với đánh giá hành vi, tương đối trung lập, mà thái độ nhà quản lý phù hợp với thông điệp Thứ hai, mô tả phản ứng bạn (hay người khác) theo hành vi hay mô tả theo kết Thay nói với người khác nguyên nhân vấn đề, tập trung vào phản ứng hay kết mà hành vi gây Điều địi hỏi người truyền thơng phải biết phản ứng riêng họ mơ tả chúng Sử dụng cách mơ tả từ cảm giác phương pháp tốt nhất: “Tôi quan tâm đến suất chúng ta.” “Mức độ hồn thành bạn làm tơi thất vọng” Tương tự, kết hành vi ra: “Lợi nhuận tháng bị giảm sút,” “Xếp hạng chất lượng phận bị rớt,” hay “Có hai khách hàng vừa gọi đến phàn nàn sản phẩm chúng ta” Mô tả cảm giác hay kết làm giảm khả phòng thủ vấn đề đưa vào nội dung cảm giác hay kết khách quan người truyền thơng, khơng phải đặc tính cấp Nếu cảm giác hay kết mơ tả theo cách khơng kết tội, người truyền thông chủ yếu tập trung vào việc giải vấn đề phản ứng lại với lời đánh giá Nghĩa là, quan tâm, bạn có lý để cảm thấy bị rơi vào phòng vệ Thứ ba, đề xuất phương án dễ chấp nhận Cách tập trung vào việc thảo luận phương án đề xuất, không tập trung vào cá nhân Cách giúp người khác giữ thể diện tránh cảm giác bị phê bình lúc này, cá nhân tách khỏi hành vi Lịng tự trọng trì thứ kiểm sốt, khơng giống cá nhân, cần phải điều chỉnh Tất nhiên, cần phải ý đến lời phát ngôn, “Tôi không thích việc xảy theo cách vậy, anh dự định làm gì?” Sự thay đổi khơng thiết phải trách nhiệm bên truyền thơng Thay thế, người ta cần tập trung vào việc tìm kiếm giải pháp chấp nhận cho hai người, không tập trung vào việc tìm sai người phải thay đổi, thay đổi (chẳng hạn, “Tơi đề nghị anh xác định cần làm để hoàn thành thêm sáu dự án so với kết mà anh làm tháng trước,” “Tơi muốn giúp anh xác định cần làm để nâng cao hiệu suất”) Có điều cần quan tâm liên quan đến truyền thông mô tả bước khơng hiệu trừ người đối diện biết quy luật Chúng ta nghe người ta nói hai người biết truyền thơng hỗ trợ bước phù hợp, không, người không muốn hỗ trợ làm hỏng kết Chẳng hạn, người nói, “Tơi chẳng quan tâm đến cảm giác anh,” hay “Tơi có lý cho xảy ra, vậy, khơng phải lỗi tôi,” “Thật tệ điều làm anh khó chịu Tơi khơng thay đổi đâu.” Bạn phản ứng trước câu trả lời vậy? Bạn có từ bỏ nguyên tắc truyền thông mô tả chuyển sang đánh giá phịng thủ hay khơng? Điều thể thiếu quan tâm, phản ứng phòng thủ trở thành vấn đề hàng đầu Sẽ khó giải vấn đề hiệu thấp vấn đề cá nhân hai người quan trọng cản trở tiến trình Thực vậy, người ta phải chuyển tập trung từ huấn luyện sang tư vấn, từ lực sang thái độ Nếu nhà quản lý cấp giải vấn đề, việc trao đổi vấn đề kết suất thấp không hiệu Thay thế, cần phải chuyển tập trung sang vấn đề thiếu quan tâm mối quan hệ, rào cản hạn chế khả làm việc để cải thiện hiệu Bây giờ, cách tốt vấn tập trung vào vấn đề, trì phù hợp, sử dụng ngôn ngữ mô tả Các nhà quản lý giỏi không từ bỏ ba bước Đơn giản, họ dịch chuyển tập trung Họ trả lời, “Tơi ngạc nhiên bạn nói bạn khơng quan tâm đến việc tơi cảm giác vấn đề (bước 1) Tôi quan tâm đến câu trả lời bạn, tơi nghĩ định hướng quan trọng việc nâng cao suất nhóm (bước 2) Tơi đề nghị nên dành thời gian để cố gắng xác định rào cản mà bạn cho cản trở khả làm việc vấn đề (bước 3).” Kinh nghiệm cho thấy có người tuyệt đối ngoan cố việc cải thiện, người khơng sẵn lịng giải vấn đề họ tin người truyền thông thật có lợi ích họ Tuy nhiên, cách phê bình thơng thường nhà quản lý người Hoa Kỳ so sánh với đối thủ cạnh tranh người châu Á, nhiều người không tin vào giả thiết Họ không chấp nhận thực tế “các nhân viên làm việc hết khả họ” “mọi người thúc đẩy hội để cải thiện.” Theo định nghĩa Trompenaars (1996; Trompenaars & Hampton Turner, 1998), văn hóa quốc gia khác mức độ họ tập trung vào thành tích cá nhân (Tơi làm điều tốt cho tơi”) so với thành tích tập thể (“Tơi quan tâm đến điều tốt cho tập thể”) Những điều tương tự giả thuyết Y McGregor (1960) (người ta tin các cá nhân làm điều đúng) so với thuyết X (người ta không tin vào cá nhân cần phải đe dọa hình phạt buộc họ thay đổi) Theo kinh nghiệm chúng tơi, khơng tính đến yếu tố văn hóa quốc gia, hầu hết người muốn làm việc tốt hơn, làm việc thành công hơn, người xây dựng Khi nhà quản trị sử dụng nguyên tắc truyền thông hỗ trợ không phương sách hấp dẫn mà kỹ thuật chân thật để thúc đẩy phát triển cải tiến, thấy tình người khơng chấp nhận cách trình bày chân thật, phù hợp Điều với văn hóa giới Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ bước truyền thông hỗ trợ khơng có nghĩa người cần phải thực thay đổi Thông thường, phải đạt đến mức trung gian mà đó, hai cá nhân thỏa mãn (chẳng hạn, người trở nên chấp nhận với công việc thận trọng, người trở nên có ý thức làm việc nhanh hơn) Việc tuân thủ quy định huấn luyện tư vấn với việc kiểm tra thảo luận quan trọng Các vấn đề hiệu cấp xuất phát từ thói quen làm việc hình thành theo thời gian Những thói quen khó có khả thay đổi chí học huấn luyện đặc biệt phù hợp Khi cần phải đưa câu nói đánh giá, đánh giá cần phải xây dựng theo tiêu chuẩn thiết lập (chẳng hạn, “Hành vi bạn không đáp ứng tiêu chuẩn cho trước”), theo kết khả thi (chẳng hạn, “Nếu tiếp tục hành vi bạn kết ngày xấu đi”), theo thành công q khứ người (chẳng hạn, “Hành vi không tốt hành vi bạn trước đây”) Điều quan trọng cần tránh phủ nhận người khác khơi dậy chống đối 10 Truyền thông hỗ trợ công nhận giá trị bác bỏ giá trị cá nhân Truyền thông xác nhận giúp người ta cảm thấy thừa nhận, hiểu, chấp nhận xem có giá trị Truyền thông không thừa nhận khơi dậy cảm giác tiêu cực giá trị thân, thực thể Nó từ chối tồn tại, tính hay tầm quan trọng người khác Đặc biệt quan trọng cách truyền thông phủ nhận người khác cách truyền đạt vượt trội, nghiêm khắc, khác biệt không tiếp thu (Cupach & Spitzberg, 1994; Sieburg, 1978, Brownell, 1986; Steil đồng tác giả, 1983) Quan sát Barnlund phần tư kỷ trước cịn đến hơm nay: Người ta thường không dành thời gian, không lắng nghe, không cố gắng hiểu, không quan tâm người ta nói; họ thường lơ đãng, mâu thuẫn, nhiều lời, khơng chân thật, võ đốn Vì thế, người ta thường kết luận cảm giác đối thoại phù hợp hơn, hiểu sai nhiều hơn, xa cách so với họ bắt đầu Truyền thông định hướng vào vượt trội thường cho ấn tượng người truyền thông khẳng định cịn người khác bị phớt lờ, người xứng đáng cịn người khác khơng xứng đáng, người có lực cịn người khác khơng, người mạnh mẽ cịn người khác yếu đuối Cách truyền thơng tạo rào cản người truyền thông người tiếp nhận thông điệp Truyền thông hướng đến vượt trội có hình thức hạ thấp, người khác bị xem thường để người truyền thơng đề cao, có hình thức “giữ lợi người khác”, đó, người truyền thông cố gắng tự đánh giá thân người khác tơn trọng Hình thức “giữ lợi người khác” thường giấu thông tin, hợm (“Nếu bạn biết tơi biết, bạn thấy hồn tồn khác”) nói khích người khác (“Nếu bạn hỏi tơi, tơi nói cho bạn biết hội đồng đánh giá không chấp nhận đề cương bạn rồi”) Sự hợm ln làm cho người khác cảm thấy khó chịu, chủ yếu để truyền thơng điệp tính vượt trội người truyền thơng Một hình thức phổ biến khác truyền thơng định hướng vào vượt trội sử dụng biệt ngữ, từ viết tắt từ ngữ sử dụng theo cách thức nhằm loại trừ người khác tạo rào cản mối quan hệ Các bác sĩ, luật sự, nhân viên phủ nhiều giáo sư thường tiếng việc sử dụng biệt ngữ hay từ viết tắt, nhằm để loại trừ người khác để đề cao thân họ để làm rõ thơng điệp Nói tiếng nước ngồi có người khong hiểu ngơn ngữ tạo ấn tượng tính vượt trội Trong hầu hết tình huống, sử dụng từ ngữ hay ngôn ngữ mà người nghe hiểu cách thức khơng tốt phủ nhận người khác Cứng nhắc truyền thơng hình thức phủ nhận thứ hai Cách truyền thông miêu tả tuyệt đối, dứt khốt, khơng thể bác bỏ Khơng có ý kiến hay quan điểm khác xem xét Các cá nhân truyền thông cách giáo điều, “biết hết rồi” thường làm để giảm thiểu đóng góp người khác để phủ nhận ý kiến người khác Tuy nhiên, truyền thơng cứng nhắc theo cách khác ngồi tính giáo điều Sự cứng nhắc truyền thông theo cách: Dịch nghĩa lại tất quan điểm cho phù hợp với quan điểm riêng người Khơng nói, “Tơi khơng biết,” mà phải có câu trả lời Khơng sẵn sàng chấp nhận lời phê bình hay quan điểm khác Giảm vấn đề phức tạp để đưa định nghĩa đơn giản hay thống Đặt dấu biểu cảm sau câu nói để tạo ấn tượng lời phát biểu cuối cùng, không cần đánh giá 11 Sự khác biệt truyền thơng có mặt hay tầm quan trọng người khác khơng thừa nhận Một người làm điều cách im lặng, khơng có lời phản hồi ý kiến người khác, tránh nhìn người khác, tránh đối mặt với người khác, cách liên tục cắt đứt câu nói người khác, dùng từ khơng liên quan đến (“Người ta khơng nên” thay “Bạn khơng nên”), cách nói đến vấn đề không liên quan suốt đối thoại Người truyền thông không quan tâm đến người khác tạo ấn tượng thờ cảm giác hay suy nghĩ người khác Khác biệt loại trừ người khác đối xử với họ thể họ không tồn Sự thờ nghĩa người truyền thông đến cảm giác hay ý kiến người khác Họ gọi người khơng đáng – “Bạn không nên cảm giác vậy” “Ý bạn sai rồi” - họ xem người thờ – “Bạn khơng hiểu cả”, “Ý kiến mày thật ngây thơ.” Thờ nghĩa bỏ qua hay không coi trọng cảm giác hay suy nghĩ người khác Cách nhằm loại trừ đồng cảm người khác vào đối thoại hay cho mối quan hệ, làm cho người khác cảm thấy khơng đáng hay khơng quan trọng Truyền thơng khơng thừa nhận người khác từ chối hội để người khác hình thành mối quan hệ làm hài lịng hai bên đóng góp khơng xây dựng hai bên Khi người khơng cho phép người khác nói hết câu, đặt tình cạnh tranh, thắng – thua, đưa thông điệp rắc rối, không đánh giá người khác họ đưa lời đóng góp, truyền thơng khơng thừa nhận người khác, thế, khơng tốt cho việc giải vấn đề hiệu Việc khơng thừa nhận chí cịn tiêu cực trình huấn luyện tư vấn so với phê bình hay khơng đồng ý phê bình hay khơng đồng ý thừa nhận người khác cách nhận người ta nói hay làm cần phải điều chỉnh, phản hồi hay lưu ý Khi William James (1965) nói, “Người ta nghĩ cách trừng phạt độc ác hơn, chí theo cách bạo lực, so với việc bỏ rơi người xã hội, họ hồn tồn khơng để ý đến tất thành viên.” Mặt khác, truyền thông khẳng định, giúp người khác cảm thấy thừa nhận, hiểu, chấp nhận có giá trị Cách có bốn tính chất: theo chủ nghĩa qn bình, linh hoạt, hai chiều dựa cam kết Truyền thơng có tính tơn trọng, qn bình (ngược lại với kiểu truyền thông định hướng vào vượt trội) đặc biệt quan trọng người có vị trí cao tương tác với người khác có vị trí thấp Chẳng hạn, có phân biệt cấp bậc người huấn luyện, người tư vấn cấp dưới, cấp dễ cảm thấy bị phủ nhận họ có quyền lực thơng tin so với cấp họ Tuy nhiên, truyền thơng hỗ trợ, giúp cấp cảm thấy họ có vai trò việc xác định giải vấn đề cách truyền thông cân Họ xem cấp người quan trọng, có lực sâu sắc nhấn mạnh đến việc giải vấn đề nói đến vị trí cao họ Họ làm điều cách hỏi ý kiến, đề xuất ý tưởng Có cách khác mà họ làm sử dụng câu nói linh hoạt (thay cứng nhắc) Sự linh hoạt truyền thơng sẵn sàng người huấn luyện, người tư vấn truyền thơng vấn đề mà cấp đưa thêm liệu phương án khác, tạo nên đóng góp có ý nghĩa cho việc giải vấn đề cho mối quan hệ Điều có nghĩa truyền thơng khiêm tốn – khơng phải tự hạ hay yếu kém, mà sẵn sàng học hỏi cởi mở việc tiếp nhận kinh nghiệm Benjamin Disraeli nói, “Nhận thức ngu dốt bước quan trọng để bạn tiếp cận đến tri thức.” Những nhận thức ý kiến khơng trình bày theo thực tế truyền thông linh hoạt mà phát biểu tạm thời Người ta khơng phê bình tính trung thực ý kiến hay giả thiết Thay thế, họ xác nhận thay đổi có thêm thơng tin Truyền thơng linh hoạt cho biết sẵn sàng tham gia giải vấn đề hay kiểm soát người 12 khác đặt vai trò người hướng dẫn - người dạy Tuy nhiên, linh hoạt không đồng nghĩa với kiến rõ ràng “Chà, tơi khơng thể định được” nghĩa khơng có kiến, “Tơi có ý kiến riêng tơi, cịn bạn sao?” câu nói đề nghị linh hoạt Truyền thông hai chiều kết tôn trọng khả linh hoạt Các cá nhân cảm thấy thừa nhận họ hỏi, với khoảng thời gian tự để trình bày ý kiến, động viên tham gia tích cực vào q trình huấn luyện tư vấn Trao đổi hai chiều truyền thông thông điệp mà cấp cấp đánh giá cao việc huấn luyện tư vấn thực tốt bầu khơng khí hợp tác làm việc nhóm Cuối cùng, truyền thơng nhà quản lý thừa nhận cấp xác định khu vực cam kết cam kết Có cách để biểu lộ thừa nhận dựa cam kết khẳng định hành vi thái độ tích cực hành thái độ tiêu cực suốt trình huấn luyện tư vấn Nhà quản lý cần điểm quan trọng mà cấp phải làm trước điểm quan trọng, lĩnh vực cam kết trước lĩnh vực không cam kết, ưu điểm trước khuyết điểm cấp dưới, khen ngợi trước phê bình cơng việc tích cực trước sai sót khứ Vấn đề là, thừa nhận người khác giúp tạo cảm giác có giá trị tự tin, từ chuyển thành động hiệu cơng việc cải thiện Việc phủ nhận tạo kết tích cực vậy, nhiên, lại hình thức phổ biến mà nhà quản lý phản ứng lại cấp họ Truyền thông hỗ trợ cụ thể, không chung chung Những câu nói cụ thể hỗ trợ chúng xác định điều hiểu hành động cách dễ dàng Nói chung, câu nói cụ thể, có hiệu việc thúc đẩy cải tiến Chẳng hạn câu nói “Bạn có vấn đề việc quản lý thời gian” câu đánh giá chung chung, câu nói “Bạn dành hết đồng hồ cho việc xếp họp cơng việc thực trợ lý bạn” cung cấp thông tin chi tiết làm sở cho thay đổi hành vi “Bạn cần phải cải thiện kỹ truyền thông” câu nói khơng rõ ràng nên khơng hữu ích so với câu nói cụ thể “Trong vai trị mình, bạn sử dụng câu nói đánh giá hết 60 phần trăm thời gian câu nói mơ tả 10 phần trăm” Những câu nói cụ thể tránh thái khẳng định Sau câu nói chung chung dễ dẫn đến phịng thủ hay không chấp nhận: A: Anh không yêu cầu lời khuyên B: Không, hỏi ông trước định A: Anh không nghĩ đến cảm giác người khác B: Có chứ, tơi ln cân nhắc đến cảm giác người khác A: Công việc tồi tệ B: Anh sai rồi, cơng việc tốt Một hình thức truyền thơng chung chung phổ biến “hoặc thế khác”, chẳng hạn “Hoặc anh làm tơi u cầu, sa thải anh,” “Cuộc đời phiêu lưu mạo hiểm chẳng cả” (Helen Keller), “Nếu Hoa Kỳ không giảm mức nợ quốc gia trẻ khơng có mức sống mà chúng tơi có hơm nay.” Vấn đề với câu nói chung chung này, từ chối phương án khác Câu trả lời người nhận thông điệp thường áp lực Mâu thuẫn hay từ chối câu nói thường dấn đến phịng thủ hay cãi vả Adolf Hitler nói vào năm 1933 minh họa cho vấn đề này: “Những Đức Quốc xã, đảng người 13 trí thằng ngốc.” Một người bạn chúng tối yêu cầu làm tư vấn cho hội đồng lao động quản trị Khi bước vào phòng dược giới thiệu giáo sư, chủ tịch hội đồng tuyên bố: “Hoặc là đi.” Bạn làm gì? Bạn sử dụng truyền thơng hỗ trợ chủ tịch hội đồng nói câu chung chung nhằm loại trừ bạn huỷ bỏ đàm phán? Câu trả lời bạn tơi là, “Tơi hy vọng có cách khác ngồi cách Tại khơng thử tìm xem?” Những câu nói cụ thể thường hữu ích huấn luyện tư vấn chúng tập trung vào kiện hành vi dẫn đến thay đổi dần vị trí Những hình thức hữu ích ví dụ là: A: “Hôm qua anh định mà không hỏi ý kiến tơi.” B: “Dạ có Tơi thường hỏi ý kiến anh nghĩ trường hợp khơng cần thiết.” A: “Khi anh dùng từ mỉa mai câu trả lời đề nghị tôi, anh cho ấn tượng anh khơng quan tâm đến cảm giác cả.” B: “Tôi xin lỗi Tôi biết tơi thường mỉa mai mà khơng nghĩ đến việc ảnh hưởng đến người khác nào.” A: “Áp lực phải làm cho kịp thời hạn ảnh hưởng đến chất lượng công việc tôi.” B: “Bởi thời hạn phần cơng việc nên cần bàn cách để giảm áp lực.” Những câu nói cụ thể khơng hữu ích họ tập trung vào vấn đề mà người khác khơng thể kiểm sốt Chẳng hạn câu “Tơi ghét trời mưa,” gợi thất vọng cá nhân khơng thể làm để thay đổi thời tiết Tương tự, truyền thơng câu “Giọng nói (hay cá tính, trọng lượng, vị, phong cách, ) bạn làm tơi khó chịu” tạo thất vọng người giao tiếp Một câu nói thường hiểu công mang tính cá nhân Phản ứng thường là, “Thế tơi làm nào?” “Tơi chí khơng hiểu bạn nói nữa.” Truyền thơng cụ thể thường hữu ích tập trung vào vấn đề hay hành vi đồng mà điều thực (chẳng hạn, “Bạn làm tơi khó chịu bạn nói to thư viện đến mức làm phá vỡ tập trung người khác.”) Truyền thông hỗ trợ nối tiếp không đứt đoạn Truyền thông nối tiếp kết nối với thơng điệp trước theo cách Nó diễn trôi chảy Truyền thông phân biệt không liên kết với nói trước Truyền thơng trở thành phân biệt ba cách sau Thứ nhất, thiếu hội hợp lý để nói Khi người cắt đứt câu nói người khác, người thống trị cách kiểm soát thời gian, hai hay nhiều người cố nói lúc, truyền thông lúc đứt đoạn Sự chuyển tiếp trao đổi không trôi chảy Một chuyển tiếp trôi chảy không xảy câu nói trước câu Thứ hai, lần dừng lại kéo dài truyền thơng đứt đoạn Khi người nói dừng thời gian dài trước trả lời, truyền thông lúc bị đứt đoạn Những lần dừng lại không thiết hồn tồn im lặng, khơng khí lấp âm “umm”, “a`,”, lặp lại điều nói trước đó, nhiên truyền thơng khơng tiếp diễn Thứ ba, việc kiểm sốt đề tài bị rời rạc Khi người đơn phương định đề tài trao đổi tiếp theo, truyền thông lúc đứt đoạn Chẳng hạn, cá nhân chuyển đề tài mà khơng đề cập đến vừa trao đổi, họ kiểm sốt đề tài truyền thơng người khác cách định hướng cần trả lời 14 Ba nhân tố – thay phiên nói, quản lý thời gian, kiểm sốt đề tài – đóng góp vào mà Wiemann (1977) gọi quản trị tương tác Những nhân tố đánh giá quan trọng truyền thông hỗ trợ Trong nghiên cứu thực nghiệm kỹ truyền thông nhận thức, ông kết luận “quản lý tương tác trôi chảy, người truyền thông thừa nhận có lực.” Những người thay đổi, không thống trị cách dừng lại hay thời gian rỗi mức, kết nối họ nói với họ nói trước đánh giá người giỏi giao tiếp Thực vậy, quản trị tương tác xem yếu tố mạnh kỹ truyền thông nhận thức nghiên cứu thực nghiệm tác giả Những người sử dụng truyền thông kết nối xem giỏi truyền thông cá nhân so với người sử dụng truyền thông đứt đoạn Điều đề xuất chuyên gia huấn luyện tư vấn sử dụng nhiều hành vi việc quản lý tình truyền thông để truyền thông họ kết nối thay đứt đoạn Chẳng hạn, họ thúc đẩy truyền thơng kết nối tương tác cách hỏi câu hỏi trực tiếp dựa vào câu nói trước cấp dưới, cách chờ cho người khác nói hết câu trả lời, cách nói ba đến bốn câu trước dừng lại để tạo hội cho người khác nói tiếp Hơn nữa, họ tránh dừng lâu, câu nói họ liên hệ với nói trước đây, họ thay phiên nói Hình minh họa tính liên tục câu nói liên tiếp đứt đoạn Bằng cách sử dụng truyền thông kết nối, nhà quản trị khẳng định giá trị câu nói người khác, từ đó, giúp họ tăng cường việc giải vấn đề làm việc nhóm Hình Tính liên tục câu nói nối tiếp Câu nói hay câu hỏi người truyền thông Rất nối tiếp …liên hệ với câu nói trước …liên hệ với câu nói đưa trước trao đổi …liên hệ với câu khơng nói trước hai bên hiểu chia sẻ …khơng liên hệ với vừa nói hay hai bên chia sẻ Đứt đoạn Truyền thơng hỗ trợ có sở hữu Có trách nhiệm câu nói người thừa nhận nguồn gốc ý tưởng người khơng phải người khác nhóm gọi truyền thông sở hữu Việc sử dụng từ thứ nhất, chẳng hạn “tôi”, “của tôi” ý truyền thơng sở hữu Truyền thơng khơng sở hữu hình thức sử dụng thứ ba hay thứ số nhiều: “Chúng tơi nghĩ rằng”, “Họ nói rằng, “Có người nói.” Truyền thơng khơng sở hữu quy cho người khơng rõ, nhóm, nguồn bên ngồi (chẳng hạn, “nhiều người nghĩ rằng”) Người truyền thông tránh chịu trách nhiệm thông điệp tránh tham gia vào tương tác Điều đưa thông điệp người 15 truyền thông cách biệt không quan tâm đến người nhận thông điệp không đủ tự tin ý kiến phát biểu để chịu trách nhiệm cho ý kiến Classer (1965, 2000) sử dụng cách tiếp cận sức khoẻ tinh thần dựa vào khái niệm chịu trách nhiệm, hay sở hữu truyền thông hành vi Theo Glasser, sức khỏe tinh thần người phụ thuộc vào việc chịu trách nhiệm câu nói hay hành vi họ Giả thiết chữa trị việc chịu trách nhiệm truyền thông tạo nên tự tin ý nghĩa giá trị thân Ngược lại, gán ghép cảm giác hay nói cho người khác dẫn đến sức khỏe tinh thần yếu đuối tự chủ Việc sở hữu chịu trách nhiệm chìa khóa cho phát triển cá nhân mối quan hệ cá nhân hiệu tin cậy Bạn tin bạn biết chịu trách nhiệm câu nói tơi Một kết truyền thơng khơng sở hữu người nghe không chắn quan điểm mà thơng điệp đưa đến: “Tơi trả lời tôi trả lời cho ai?” “Nếu không hiểu thơng điệp, tơi hỏi mà thơng điệp biểu thị quan điểm người khác?” Hơn nữa, thông điệp ngầm hiểu liên quan đến truyền thông không sở hữu là, “Tôi muốn giữ khoảng cách bạn tơi.” Người nói truyền thơng đại diện người, người chuyển thông điệp cá nhân Tuy nhiên, truyền thông sở hữu ám sẵn sàng tham gia vào mối quan hệ hành xử đồng nghiệp hay người trợ giúp Điểm cuối đề xuất người huấn luyện tư vấn cần thúc đẩy người khác sở hữu câu nói họ Điều thực theo ví dụ cách hỏi người khác để xác định lại câu nói khơng sở như, chẳng hạn trao đổi sau đây: Cấp dưới: Mọi người cho công việc tốt Nhà quản lý: Vậy khơng có ngồi tơi biểu lộ thất vọng công việc bạn đề xuất cách cải thiện? Cấp dưới: Ồ…Mark phàn nàn thường làm nhanh để lại anh dọn dẹp Nhà quản lý: Lời phàn nàn có khơng? Cấp dưới: Vâng, tơi nghĩ Nhà quản lý: Điều khiến anh làm vậy? Cấp dưới: Công việc chồng chất lên, tơi nghĩ tơi có nhiều thứ phải làm Nhà quản lý: Điều có xảy thường xun khơng, ý tơi nói cơng việc bạn chống chất bạn làm tắt? Cấp dưới: Nhiều so với mong muốn Ở đây, nhà quản lý sử dụng câu nói nối tiếp để định hướng để cấp không trốn tránh trách nhiệm theo hướng thừa nhận hành vi làm ảnh hưởng đến hiệu người khác Truyền thơng hỗ trợ địi hỏi lắng nghe, khơng phải truyền thơng tin phía Bảy yếu tố trước truyền thông hỗ trợ tập trung vào việc truyền thơng điệp, đó, thơng điệp người huấn luyện hay người tư vấn đưa Tuy nhiên, có phương diện khác truyền thơng hỗ trợ - là, lắng nghe phản hồi hiệu câu nói người khác – quan trọng q trình truyền thơng tin mang tính hỗ trợ Như 16 Maier, Solem, Maier nói: “Trong đối thoại nào, người nói nhiều người học người khác Vì vậy, người quản lý tốt phải người lắng nghe tốt.” Hass Arnold (1995) nghiên cứu thấy nơi làm việc, khoảng phần ba đặc tính mà người ta sử dụng để đánh giá khả truyền thông lắng nghe Kramer (1997) tìm kỹ lắng nghe tốt chiếm khoảng 40 phần trăm khác biệt lãnh đạo hiệu Tóm lại, người lắng nghe tốt thường thừa nhận người giao tiếp giỏi Thực vậy, người đánh giá “khôn ngoan” nhất, có hiểu biết – đó, người hoi tương tác với họ - người lắng nghe tốt Trong điều tra giám đốc 300 doanh nghiệp nhằm xác định kỹ quan trọng để trở thành nhà quản lý, Crocker (1978) kết luận lắng nghe hiệu xếp hạng cao Tuy nhiên, cho dù quan trọng thành công quản lý thực tế hầu hết người dành thời gian truyền thông họ cho việc lắng nghe, hầu hết người có kỹ nghe Chẳng hạn, thử nghiệm cho thấy cá nhân thường đạt 25 phần trăm hiệu lắng nghe, họ lắng nghe hiểu khoản phần tư truyền thơng (Huseman, Lahiff, & Hatfield, 1976; Bostrom, 1997) Geddie (1999) báo cáo điều tra 15 quốc gia lắng nghe xem kỹ truyền thông Khi yêu cầu xếp hạng mức độ có kỹ lắng nghe, 85 phần trăm tự đánh giá mức trung bình thấp Chỉ có phần trăm tự xếp hạng mức có kỹ cao (Steil, 1980) Rất khơng may mắn kỹ lắng nghe thường họ tương tác với người gần với họ, chẳng hạn thành viên gia đình hay đồng nghiệp Họ cắt đứt chuyển sang kết luận cách thường xuyên với người gần với họ so với người khác Khi cá nhân bận tâm với việc đáp ứng nhu cầu riêng họ (chẳng hạn giữ thể diện, thuyết phục người khác, thắng, tránh bị liên lụy), họ đưa đánh giá trước đó, họ có thái độ tiêu cực người giao tiếp hay với thông điệp, họ thường lắng nghe không hiệu Do người nghe với tỷ lệ 500 từ phút nói với tỷ lệ khoảng 125 đến 250 từ phút nên đầu óc người nghe chăm vào điều khác nửa thời gian Vì thế, khơng dễ không tự nhiên để trở thành người lắng nghe giỏi Nó địi hỏi phát triển kỹ nghe hiểu thông điệp mà người khác truyền đến, giúp tăng cường quan hệ bên tương tác Rogers Farson cho loại lắng nghe truyền ý tưởng sau: Tơi thích bạn tơi nghĩ bạn nói quan trọng Tôi tôn trọng suy nghĩ bạn, chí tơi khơng đồng ý với suy nghĩ đó, tơi biết chúng với bạn Tơi cảm thấy chắn bạn có đóng góp Tôi nghĩ bạn xứng đáng lắng nghe, muốn bạn biết người tốt mà bạn nói chuyện Người ta khơng biết lắng nghe trừ người nghe có số phản hồi Điều đơn giản mắt hay phản ứng không lời chẳng hạn cười, gật đầu ý Tuy nhiên, nhà quản lý giỏi phải huấn luyện tư vấn phải lựa chọn cẩn thận cách phản hồi lời để làm rõ giao tiếp để thúc đẩy quan hệ cá nhân Biểu người lắng nghe hỗ trợ kỹ lựa chọn phản hồi phù hợp câu nói người khác Sự phù hợp phản hồi phụ thuộc phần lớn vào mức độ tập trung tương tác chủ yếu huấn luyện hay tư vấn Tất nhiên, hai hoạt động có khả tách biệt hoàn toàn - huấn luyện hiệu thường liên quan đến tư vấn tư vấn hiệu thường liên hệ với huấn luyện – lắng nghe tốt liên quan đến việc sử dụng nhiều cách phản hồi Tuy nhiên, số phản hồi phù hợp với tình so với tình Hình liệt kê bốn loại phản hồi xếp chúng theo tính liên tục từ trực tiếp đóng đến phản hồi khơng trực tiếp mở Những phản hồi đóng loại trừ việc thảo luận đề tài 17 đưa định hướng cho cá nhân Các phản hồi biểu diễn phương pháp mà người nghe kiểm sốt nội dung trao đổi Các phản hồi mở cho phép người giao tiếp, khơng phải người nghe, kiểm sốt nội dung trao đổi Một loại phản hồi có ưu nhược điểm riêng, khơng có phương pháp phù hợp lúc hoàn cảnh 18 ... chấp nhận: A: Anh không yêu cầu lời khuyên B: Không, hỏi ông trước định A: Anh không nghĩ đến cảm giác người khác B: Có chứ, tơi ln cân nhắc đến cảm giác người khác A: Công việc tồi tệ B: Anh sai... dẹp Nhà quản l? ?: Lời phàn nàn có không? Cấp dưới: Vâng, nghĩ Nhà quản l? ?: Điều khiến anh làm vậy? Cấp dưới: Công việc chồng chất lên, nghĩ tơi có q nhiều thứ phải làm Nhà quản l? ?: Điều có xảy... đây: Cấp dưới: Mọi người cho công việc tốt Nhà quản l? ?: Vậy ngồi tơi biểu lộ thất vọng công việc bạn đề xuất cách cải thiện? Cấp dưới: Ồ…Mark phàn nàn thường làm nhanh để lại anh dọn dẹp Nhà quản