Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 1 NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH THEO MÔ HÌNH DINESERV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN ÁNH LUẬN VĂN TÁC GIẢ:TRẦN THỊ THÚY KIỂU Tp. HCM, tháng 1 năm 2010 Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 2 Kết cấu của luận văn:  Chương 1: Tổng quan.  Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.  Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.  Chương 4: Kết quả nghiên cứu.  Chương 5: Kết luận, gợi ý giải pháp cho doanh nghiệp. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 3 Chương 1: GIỚI THIỆU Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 4 Sự cần thiết của đề tài:  Nhu cầu tiêu thụ thức ăn nhanh tại Việt Nam ngày càng cao, nhất là giới trẻ. Ngày càng nhiều các nhà cung ứng thức ăn nhanh thâm nhập thị trường với số lượng cửa hàng gia tăng nhanh chóng.  Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Các nhà cung ứng thức ăn nhanh phải tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ (CLDV), phục vụ khách hàng tốt hơn,làm khách hàng ngày càng hài lòng hơn, thỏa mãn hơn.  Tại Việt Nam, từ trước đến nay chưa có nghiên cứu nào đo lường CLDV nhà hàng sử dụng công cụ DINESERV. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 5 Mục tiêu nghiên cứu:  Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV, sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường xuyên theo mô hình CLDV nhà hàng DINESERV.  Điều chỉnh thang đo và xây dựng lại mô hình DINESERV cho phù hợp với thị trường Việt Nam.  Kiểm định mô hình giả thuyết, xây dựng hàm hồi quy, xác định các nhân tố tác động quan trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng và tác động của sự thỏa mãn đến ý định quay trở lại của khách hàng.  Đưa ra các gợi ý giải pháp cho các doanh nghiệp cung cấp thức ăn nhanh nhằm nâng cao CLDV. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 6 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu:  Đối tượng khảo sát là nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh tại TP Hồ Chí Minh.  Phương pháp nghiên cứu: 1. nghiên cứu sơ bộ: thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. 2. nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng với n=217. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:  Giúp các nhà cung ứng thức ăn nhanh tại Việt Nam xác định được các thành phần CLDV tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và mức độ tác động; mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới của họ.  Giúp các nhà quản trị nhà hàng thức ăn nhanh đề ra các biện pháp cụ thể nhằm làm thỏa mãn khách hàng và nâng cao mức độ trung thành của khách hàng.  Góp phần phát triển lý thuyết CLDV nhà hàng theo mô hình DINESERV tại Việt Nam, mở đường cho các nghiên cứu tương tự khác cụ thể hơn, phạm vi rộng hơn. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 8 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 9 Khái niệm thức ăn nhanh (fast food):  Theo Wikipedia, fast food là tên gọi của loại thức ăn được chuẩn bị sẵn và phục vụ nhanh chóng, đặc biệt là các món ăn bán trong nhà hàng hoặc cửa hiệu được chuẩn bị nhanh và bỏ bao gói, hộp giấy để khách hàng mang đi. Thuật ngữ “fast food” được công nhận trong từ điển Merriam-Webster năm 1951.  Cửa hàng tiêu thụ thức ăn nhanh có thể là quán, kiốt không có chỗ ngồi hoặc các nhà hàng chuyên bán, phục vụ khách thức ăn nhanh và nước uống tại chỗ hoặc mang đi. Thức ăn được nấu trước với số lượng lớn, đặt trong những thiết bị giữ nóng chuyên dùng hoặc được làm nóng lại khi khách gọi hàng.  Các cửa hàng thức ăn nhanh được mở bằng hình thức nhượng quyền thương mại - franchise - đảm bảo hệ thống cửa hàng ở khắp mọi nơi có kiểu trang trí và thực phẩm cung cấp được tiêu chuẩn hóa. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 10 Mô hình chất lượng dịch vụ DINESERV:  Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần CLDV: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình gọi là mô hình SERVQUAL.  Stevens, Knutsons và Patton (1995) đã đưa ra một công cụ gọi là DINESERV để đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với CLDV nhà hàng. DINESERV được mô phỏng và cải tiến từ SERVQUAL và LODGSERV, kế thừa năm nhân tố cấu trúc của SERVQUAL: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. [...]... http://caohockinhte.vn 24 Chương 5: KẾT LUẬN Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 25 Luận văn đã:  Xây dựng, điều chỉnh mô hình CLDV các cửa hàng thức ăn nhanh tại TP Hồ Chí Minh theo mô hình DINESERV Kiểm định các giả thuyết và xây dựng mô hình hồi quy  Xác định các thành phần CLDV nào ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng và mức độ ảnh hưởng... hướng nghiên cứu tiếp theo:  Đối tượng khảo sát là nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn TP HCM nên khả năng khái quát chưa cao ==> nên lặp lại nghiên cứu tại một số thành phố khác tại Việt Nam  Nghiên cứu chỉ tập trung vào những tiêu chí về CLDV để xem xét tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng ==> nên có các nghiên cứu đánh giá tác động của các. . .Mô hình nghiên cứu: Phương tiện hữu hình H1 (tangibles) Tin cậy (Reliability) H2 Đáp ứng (Responsibility) H3 Năng lực phục vụ (Assurance) Ý định lui tới thường xuyên (Re-patronage intention) H4 Đồng cảm (Empathy) Sự thỏa mãn của khách hàng (Satisfaction) H5 H6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh, sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường... khách hàng nhưng không được đưa vào mô hình như giá cả, khuyến mãi, quảng cáo, chất lượngnày đượcăn, an toàn thực phẩm,… Việt Nam : Tài liệu thức lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế http://caohockinhte.vn 28 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo (tt):  Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao ==> nên chọn mẫu theo phương... http://caohockinhte.vn 12 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 13 Quy trình thực hiện nghiên cứu: Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thang đo chính thức Nghiên cứu sơ bộ: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử Điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng (n=217): -Khảo sát 217 khách hàng -Làm sạch dữ liệu, nhập liệu -Thống kê mô tả -Cronbach’s Alpha... viết lại: CS = 1.524 + 0.162TAN.A + 0.363REL.RES1 + 0.133EMP Hay viết theo hệ số Beta chuẩn hóa: CS = 0.174TAN.A + 0.391REL.RES1 + 0.158EMP  Kết luận: đối với CLDV các cửa hàng thức ăn nhanh tại TP HCM, cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy và nhanh chóng ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, kế đó là phương tiện hữu hình xét về sự sạch sẽ tiện nghitừ nguồnmái và sự đồng Kinh Tế Việt Nam... hữu hình xét về hình thức Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : (TAN.B): TAN2, TAN3, TAN4 http://caohockinhte.vn 21 Các giả thuyết của mô hình hiệu chỉnh:  H1’: Thành phần phương tiện hữu hình xét về sự sạch sẽ và tiện nghi thoải mái được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại  H2’: Thành phần phương tiện hữu hình xét về hình thức. .. được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 19 Mô hình hiệu chỉnh: Phương tiện hữu hình xét về sự sạch sẽ và tiện nghi thoải mái (TAN.A) H1’ Phương tiện hữu hình H2’ xét về hình thức (TAN.B) Tin cậy và nhanh chóng (REL.RES1) H3’ Năng lực phục vụ và nhanh nhạy (ASS.EMP1) Sự thỏa mãn của khách hàng (Satisfaction) H6 H4’ Đồng cảm (EMP) Ý định lui tới thường xuyên (Re-patronage... thức được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại  H3’: Thành phần tin cậy và nhanh chóng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại  H4’: Thành phần năng lực phục vụ và nhanh nhạy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại  H5: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá... http://caohockinhte.vn 11 Các giả thuyết đặt ra cho mô hình:  H1: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại  H2: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại  H3: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược . Nam : http://caohockinhte.vn 1 NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH THEO MÔ HÌNH DINESERV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN ÁNH LUẬN VĂN TÁC GIẢ:TRẦN THỊ THÚY KIỂU Tp pháp nghiên cứu:  Đối tượng khảo sát là nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh tại TP Hồ Chí Minh.  Phương pháp nghiên cứu: 1. nghiên cứu sơ bộ: thảo luận nhóm. dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV, sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường xuyên theo mô hình CLDV nhà hàng DINESERV.  Điều chỉnh thang đo và xây dựng lại mô hình DINESERV