Đang tải... (xem toàn văn)
Phân loại khách hàng, Hành vi mua của người tiêu dùng, Hành vi mua của tổ chức
CHƯƠNG 3 HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG Nội dung chương3 3.1. Phân loại khách hàng 3.2. Hành vi mua của người tiêu dùng 3.3. Hành vi mua của tổ chức 3.1 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG Khách hàng bao gồm: o Khách hàng là người tiêu dùng o Khách hàng là tổ chức, gồm: nhà sản xuất, trung gian thương mại, cơ quan nhà nước, tổ chức phi chính phủ. 3.1 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG Nghiên cứu hành vi khách hàng được xem là nội dung quan trọng nhất của marketing. Qua đó, nhà marketing có thể trả lời các câu hỏi: Ai là khách hàng? Ai là khách hàng? Khách hàng mua gì? Khách hàng mua gì? Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó? Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó? Khi nào họ mua? Mua ở đâu? Khi nào họ mua? Mua ở đâu? Họ mua như thế nào? . Họ mua như thế nào? . Nội dung chương3 3.1. Phân loại khách hàng 3.2. Hành vi mua của người tiêu dùng 3.3. Hành vi mua của tổ chức 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.1 Khái quát về thị trường người tiêu dùng Người tiêu dùng là những người mua sắm hàng hoá để phục vụ cho tiêu dùng cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt. Thị trường người tiêu dùng là những cá nhân, hộ gia đình và các nhóm tập thể mua sắm hàng hoá hoặc dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân. Đặc điểm của thị trường người tiêu dùng - Quy mô lớn và thường xuyên gia tăng - Khách hàng đa dạng về đặc tính - Mua sắm để tiêu dùng Dân số : 85.789.573 Mật độ 258,64 /km² Tỉ lệ tăng: 0.2% / năm 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.1 Khái quát về thị trường người tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà NTD bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu cá nhân. quá trình trước trong sau khi mua 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.1 Khái quát về thị trường người tiêu dùng Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng " Hộp đen" ý thức của người mua Những yếu tố kích thích Những phản ứng đáp lại 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.1 Khái quát về thị trường người tiêu dùng Người tiêu dùng Xã hội Tâm lý Cá nhân Văn hóa 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến HVNTD [...]... Hành vi khách hàng trước khi mua Đánh giá Đánh giá phương án phương án Mua hàng Mua hàng Mua hàng Phản ứng sau khi mua Hành vi khách hàng sau khi mua 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.3 Tiến trình hình thành quyết định mua sắm của người tiêu dùng Mô hình này chỉ được xem xét khi: o Khách hàng mua sản phẩm mới o Khách hàng mua sản phẩm đắt tiền, có giá trị lớn Đối với những sản phẩm mà khách hàng. .. tìm kiếm 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.2 Tiến trình hình thành quyết định mua sắm của người tiêu dùng Nhận Nhận thức thức nhu cầu nhu cầu Tìm kiếm Tìm kiếm thông tin thông tin Đánh giá Đánh giá phương án phương án Mua hàng Mua hàng Phản ứng sau khi mua (4) Mua hàng Ý định mua Mua hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua ... đồng - Các kích thích Marketing (quảng cáo, khuyến mại ) Ý nghĩa nghiên cứu? 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.3 Tiến trình hình thành quyết định mua sắm của người tiêu dùng Nhận Nhận thức thức nhu cầu nhu cầu Tìm kiếm Tìm kiếm thông tin thông tin Đánh giá Đánh giá phương án phương án Mua hàng Mua hàng Phản ứng sau khi mua (2) Tìm kiếm thông tin (2) Tìm kiếm thông tin Hạn chế Không tự tin, dựa vào... hoá -Văn hoá đặc thù ( nhánh văn hóa) Văn hóa Vi t Nam có 3 điểm chính: Sự khác biệt văn hóa Bắc - Nam Lối sống của người Vi t Nam Vai trò của gia đình Vi t Nam ? Thảo luận : phân tích sự khác biệt văn hóa 3 miền ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng a Yếu tố văn hoá -Sự biến đổi và hội nhập VH Thời trang công sở Phong cách Harajuku 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến... phẩm mà khách hàng mua thường xuyên hoặc sản phẩm có giá trị thấp thì mô hình này không phù hợp Vì sao? Liên hệ thực tế? 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.3 Tiến trình hình thành quyết định mua sắm của người tiêu dùng Nhận Nhận thức thức nhu cầu nhu cầu Tìm kiếm Tìm kiếm thông tin thông tin Đánh giá Đánh giá phương án phương án Quyết Quyết định mua định mua Phản ứng sau khi mua (1) Nhận thức nhu...3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến HVNTD Văn hóa -Nền văn hóa -Nhánh văn hóa -Sự biến đổi và hội nhập văn hóa Xã hội Người tiêu dùng Tâm lý Cá nhân a Yếu tố văn hoá - Nền Văn hoá Văn hóa là tổng thể những giá trị, đức tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi được các cá nhân trong một XH chia xẻ và chúng có tác động trực tiếp đến vi c điều chỉnh hành vi của người... phương án phương án Mua hàng Mua hàng Phản ứng sau khi mua (3) Đánh giá và lựa chọn phương án Thuộc tính của sản phẩm Những căn cứ mà người tiêu dùng Chất lượng, giá cả, các thuộc tính,… Mức độ quan trọng Thuộc tính nào quan trọng nhất? Uy tín nhãn hiệu Mức độ tin tưởng vào nhãn hiệu để đánh giá các phương án Mức độ thỏa mãn tổng hợp Dựa trên những mong muốn đang tìm kiếm 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU... tiêu dùng Tâm lý - Động cơ và mục đích mua - Nhận thức và kiến thức - Niềm tin và thái độ Cá nhân Tác động marketing đến nhận thức: giá cả, thuộc tính quan trọng, uy tín thương hiệu, chất lượng,… Một số niềm tin của NTD: Giá cao đồng nghĩa với chất lượng cao, tâm lí chuộng hàng ngoại,… 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.3 Tiến trình hình thành quyết định mua sắm của người tiêu dùng Nhận Nhận thức... tạo ra thu nhập, người ảnh hưởng, người có kinh nghiệm mua sắm, xu hướng chi tiêu, tiết kiệm,… 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến HVNTD Văn hóa Xã hội Người tiêu dùng Tâm lý Cá nhân * Tuổi tác * Nghề nghiệp * Tình trạng kinh tế * Phong cách sống ( lối sống) * Nhân cách và ý niệm về bản thân (cá tính) 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến HVNTD... (2) Tìm kiếm thông tin …75% các quyết định mua sắm xe máy, ôtô, đồ điện tử… thường được dựa vào nguồn tin này (2) Tìm kiếm thông tin Cần ít thông tin Cần nhiều thông tin •Rủi ro ít •Rủi ro nhiều •Nhiều kinh nghiệm •Ít kinh nghiệm •Ít quan tâm đến sản phẩm •Quan tâm nhiều đến SP 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.3 Tiến trình hình thành quyết định mua sắm của người tiêu dùng Nhận Nhận thức thức nhu . CHƯƠNG 3 HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG Nội dung chương3 3.1. Phân loại khách hàng 3.2. Hành vi mua của người tiêu dùng 3.3. Hành vi mua của tổ chức. câu hỏi: Ai là khách hàng? Ai là khách hàng? Khách hàng mua gì? Khách hàng mua gì? Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó? Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó?
