Đang tải... (xem toàn văn)
Quy trình phục vụ tại siêu thị BigC là quy trình được thiết lập theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Quy trình phục vụ này cho phép các bộ phận tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng khi mua sắm tại siêu thị phục vụ đồng bộ và đúng chuẩn. Giúp cho quá trình mua sắm của khách hàng được thuận tiện, nhanh chóng và đạt hiệu quả cao hơn. Quy trình phục vụ này đã được siêu thị BigC xây dựng và liên tục bổ sung, cái tiến trong những năm qua nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị ngày càng tốt hơn.
Trường Đại Học Thương Mại Nhóm 11 STT Họ và Tên Thành viên tự đánh giá Nhóm trưởng đánh giá Ký tên 1 Nguyễn Thu Thủy 2 Nguyễn Văn Tiến 3 Phạm Thị Thùy Trang 4 Nguyễn Văn Trung 5 Nguyễn Kiên Trung 6 Lê Viết Trường 7 Vũ Văn Tú 8 Trần Thị Tươi 9 Bùi Duy Tuấn 10 Nguyễn Quốc Việt Thư ký Nhóm trưởng Quản trị chất lượng dịch vụ Page 1 of 16 Trường Đại Học Thương Mại Nhóm 11 Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Địa điểm: Sân trước thư viện nhà C Thời gian: Ngày 17/3/2014 Số thành viên có mặt: 10/10 Nội dung: - Cả nhóm phân tích đề tài và thảo luận phương hướng giải quyết. - Nhóm trưởng phân công về thống nhất bài và tìm tài liệu tham khảo Thư kí Nhóm trưởng Quản trị chất lượng dịch vụ Page 2 of 16 Trường Đại Học Thương Mại Nhóm 11 Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Địa điểm: Phòng thảo luận nhà V Thời gian: Ngày 1/4/2014 Số thành viên có mặt: 10/10 Nội dung: Nhóm Trưởng phân công công việc theo bài tập + Đề tài 1: Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ - nhóm chọn siêu thị Big C Thăng Long (Tiến, Văn Trung, Kiên Trung, Thùy Trang, Viết Trường) + Đề tài 2: Soạn thảo bản mô tả công việc theo ISO 9001:2000 cho vị trí giám đốc doanh nghiệp trong các DN thương mại dịch vụ (Thủy, Tươi, Duy Tuấn,Tú) Thư kí Nhóm trưởng Quản trị chất lượng dịch vụ Page 3 of 16 Trường Đại Học Thương Mại Nhóm 11 Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Địa điểm: Sân trước thư viện nhà C Thời gian: Ngày 14/4/2014 Số thành viên có mặt: 10/10 Nội dung: - Tổng kết bài và sửa sai phân cho mọi người làm lại phần sai và gửi bài qua mail để nhóm trưởng tổng kết chỉnh sửa và phân công làm slide. Thư kí Nhóm trưởng Quản trị chất lượng dịch vụ Page 4 of 16 Trường Đại Học Thương Mại Nhóm 11 ! "#$"%&''!'''()*+, -.(.+/0123 Quản trị chất lượng dịch vụ Page 5 of 16 Trường Đại Học Thương Mại Nhóm 11 4564%478 9:;<= >5?><%4":@A 45 Quản trị chất lượng dịch vụ Page 6 of 16 Trường Đại Học Thương Mại Nhóm 11 "%&''!''' Người viết: Người kiểm tra: Người phê duyệt Nguyễn Thu Thủy Nguyễn Văn Tiến Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần 1 Ban hành lần đầu 10/04/2014 14/04/2014 15/4/2014 Lần 2 - Lưu đồ: Hoàn chỉnh lưu đồ chính thức. - Tài liệu tham khảo: Bổ sung thêm tài liệu tham khảo. -Mô tả: Thay đổi lại nội dung mục 7 ( Mua sắm) 16/04/2014 18/04/2014 B.(C(! - Xác định vai trò của nhân viên bán hàng và những kỹ năng cần thiết cho quá trình bán hàng - Áp dụng tốt các kỹ năng bán hàng một cách chuyên nghiệp để đạt hiệu quả kinh doanh, tăng doanh số…. - Nâng cao sự thỏa mãn yêu cầu của khách hàng - Nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ BigC - Nhằm phát hiện và hạn chế sai sót mắc phải trong quá trình phục vụ của BigC - Nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ của BigC Quản trị chất lượng dịch vụ Page 7 of 16 Big C Thăng Long Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số QT-PVST-B2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ Trang: 1/7 Lần ban hành: 02 Big C Thăng Long Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số QT-PVST-B2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ Trang: 2/7 Lần ban hành: 02 Trường Đại Học Thương Mại Nhóm 11 B#D-E.! F Nhân viên các bộ phận: bán hàng, an ninh, thu ngân, chăm sóc khách hàng. - Các phòng ban và văn phòng liên quan. B2GHDI! FTrang web: www. bigc.com.vn - Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ( ISO) ban hành về hệ thống quản lý chất lượng. - Quyết định số: 1371/2004/QĐ-BTM của Bộ trưởng Bộ Thương mại về việc ban hành quy chế siêu thị, trung tâm thương mại. - Quyết định số: 142/QĐ-UB ngày 31/10/2002 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành Quy chế về quản lý siêu thị và trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội. ?B0JH! FQuy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ, các từ chuyên môn sử dụng thuật ngữ TCVN 5814-1994. ?BKE: Lưu đồ quy trình: Lưu đồ: Không Quản trị chất lượng dịch vụ Page 8 of 16 1.Phương tiện T Bắt đầu Trường Đại Học Thương Mại Nhóm 11 có có Không Not OK OK OK L! BMNG Quản trị chất lượng dịch vụ Page 9 of 16 2.Bãi gửi xe 3.Lối ra vào 4.Nhận gửi đồ g 5.Khu gửi đồ 6.Cổng kiểm tra an ninh Tư vấn mua hàng 7.Mua sắm 8.Thanh toán 9.Cổng kiểm tra an ninh Xử lý 11.Vận chuyển 10.Trả đồ 12. Kết thúc Big C Thăng Long Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số QT-PVST-B2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ Trang: 4/7 Lần ban hành: 02 Trường Đại Học Thương Mại Nhóm 11 - Big C là một siêu thị bán lẻ có quy mô nên lượng khách cũng như phương tiện đi lại rất lớn và đa dạng như xe máy, ô tô, đi bộ, xe đạp,… Vì vậy, Big C thực hiện dịch vụ trông giữ xe miễn phí cho khách hàng đến đây với hệ thống vé là thẻ từ cao cấp mang lại cảm giác an toàn và yên tâm cho việc mua sắm. 1.1 Nếu khách có phương tiện chuyển sang bước (2) 1.2 Nếu khách không có phương tiện chuyển sang bước (3) BOPQ$ - Xe hơi: Bãi rộng, trước lối vào chính của siêu thị, có nhân viên hướng dẫn và kiểm soát. - Xe 2 bánh: Bãi có mái che, sức chứa 6.000 xe, sử dụng thẻ từ và mã máy quét mã vạch; có giữ mũ bảo hiểm miễn phí. - Sau khi khách đã có vé xe chuyển sang bước (3) BR+H - Cửa vào siêu thị được bố trí ở nhiều hướng. Khách hàng có thể lựa chọn lối vào phù hợp nhất cho mình. - Xung quanh khu vực lối đi của khách, các pano, porter, bảng biển….truyền thông quảng cáo về dịch vụ của siêu thị được trưng bày rất nhiều, khách hàng có thể tiếp cận thông tin dể dàng, mọi lúc mọi nơi. SBPT - Nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh và lợi ích cho khách hàng, để vào khu vực mua sắm, mọi người cần tuân thủ quy tắc siêu thị là bỏ những đồ đạc cá nhân như: túi xách, balo, những vật dụng đã mang từ bên ngoài,… vào trong các tủ cá nhân ở khu gửi đồ. 4.1 Nếu khách có đồ cá nhân cần phải gửi chuyển sang bước (5) 4.2 Nếu khách không có đồ cần phải gửi chuyển sang bước (6) UBVPT - Siêu thị trang bị một hệ thống các tủ đồ cá nhân để nhận giữ đồ cho khách hàng một cách an toàn nhất. - Khi gửi đồ vào trong tủ cá nhân xong, khách hàng giữ lấy chìa khóa và đồ của khách hàng sẽ được trông giữ cẩn thận dưới sự giám sát của nhân viên an ninh để đảm bảo không bị mất đồ cho khách. - Sau khi gửi đồ chuyển sang bước (6). Quản trị chất lượng dịch vụ Page 10 of 16 Big C Thăng Long Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số QT-PVST-B2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ Trang: 5/7 Lần ban hành: 02 [...]... khách hàng để đảm bảo đã thực hiện đúng quy định siêu thị trước khi mua sắm - Kiểm tra phát hiện và xử lý những trường hợp mang những vật dụng không an toàn, vật dụng sai quy định,… vào khu vực mua sắm - Nếu khách đã thực hiện đúng quy định chuyển sang bước (7) 7 Mua sắm Tại Big C triển khai 3 cách thức mua sắm chính để phục vụ cho khách hàng: 7.1 Bán hàng tự phục vụ ( đối với đồ gia dụng, hàng tiêu dùng... chất lượng QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ Nhóm 11 Mã số QT-PVST-B2 Trang: 6/7 Lần ban hành: 02 8 Thanh toán - Với bán hàng truyền thống, khách hàng thanh toán tại chỗ bằng tiền mặt hoặc thẻ - Với bán hàng tự chọn, khách hàng đi thanh toán tại nơi thu tiền bằng tiền mặt hoặc thẻ, bản gốc của hóa đơn sẽ chuyển đến cho người đóng gói sau đó sẽ chuyển hàng đến quầy giao hàng cho khách hàng - Tại quầy thanh... Đại Học Thương Mại Big C Thăng Long Hà Nội Nhóm 11 Hệ thống quản trị chất lượng QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ Mã số QT-PVST-B2 Trang: 7/7 Lần ban hành: 02 12 Kết thúc VI Lưu trữ: - Lưu trữ tại bộ phận thu ngân, bộ phận bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng VII Phụ lục - Không áp dụng Đề tài 2: Quản trị chất lượng dịch vụ Page 13 of 16 Trường Đại Học Thương Mại Nhóm 11 Soạn thảo bản mô tả công... Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Tổng Giám đốc Trình tự thực hiện công việc trong ca làm việc: - Xem xét các công việc được thư kí báo lên cần giải quy t trong ngày - Xem xét trình hình hoạt động kinh doanh - Tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh theo thời gian quy định - Lập báo cáo tuần/tháng/quý/năm - Đánh giá mức độ hoàn thành công việc Quản trị chất lượng dịch vụ Page 15 of 16... trên giấy và máy tính + Khách hàng được phục vụ trực tiếp bởi một nhân viên tư vấn có nhiệm vụ hướng dẫn sử dụng hệ thống máy tính cảm ứng và trả lời tất cả những thắc mắc của khách hàng + Sau khi chọn được sản phẩm ưng ý, nhân viên bán hàng sẽ ghi mã hàng vào hóa đơn cho khách, một bản sẽ giao cho khách hàng và chuyển sang bước (8) Quản trị chất lượng dịch vụ Page 11 of 16 Trường Đại Học Thương... các DN thương mại dịch vụ BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC Vị trí Giám đốc DN trong các DN thương mại dịch vụ CHỨC DANH: Giám đốc doanh nghiệp ĐỊA ĐIỂM LÀM VIỆC: Hà Nội CẤP TRÊN TRỰC TIẾP : Tổng Giám Đốc LƯƠNG/THƯỞNG VÀ CÁC QUY N LỢI KHÁC: - Lương/thưởng hấp dẫn tùy theo kinh nghiệm và năng lực của ứng viên (có thể đàm phán) - Chế độ nghỉ phép năm, bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế theo quy định của pháp luật... nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng giải quy t công việc thường xuyên - Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp MÔ TẢ CÔNG VIỆC Chịu trách nhiệm với ban giám đốc và Tổng giám đốc công ty về toàn bộ hoạt động của DN • Nhiệm vụ: + Hoạch định chiến lược - Xây dựng chiến lược phát triển DN (ngắn hạn và trung hạn) - Xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh hàng năm cho DN, xác định chỉ tiêu cho các phòng ban tại DN - Soạn... phê chuẩn nhằm hoàn thành các mục tiêu và chỉ tiêu đã đề ra trong năm - Quản lý việc kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ theo các kế hoạch và chính sách do các phòng, ban triển khai - Quy t định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của Công ty trong chức năng, nhiệm vụ, quy n hạn được giao Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong Công ty - Kiến nghị phương án cơ cấu... giải quy t các khiếu nại của khách hàng vượt thẩm quy n - Chỉ đạo việc triển khai các chương trình khuyến mại, quảng cáo, chăm sóc khách hàng - Quản lý các công tác: Xây dựng cơ bản, chi tiêu, mua sắm, trang bị và sử dụng tài sản, công cụ lao động và các hoạt động hành chính +Kiểm tra, giám sát - Chịu trách nhiệm phê duyệt các hồ sơ đầu tư quản lý rủi ro, điều hòa vốn, các chứng từ khác trong thẩm quy n... kiểm tra xử lý và đảm bảo quy n lợi cho khách hàng - Khách hàng có đồ cần vận chuyển sẽ chuyển sang bước (11) 11.Vận chuyển - Big C miễn phí với các đơn hàng vận chuyển để mang lại dịch vụ tốt nhất - Nhân viên vận chuyển sẽ kiểm tra lại hóa đơn thanh toán tiền, hóa đơn hàng của khách và đảm bảo hàng giao cho khách đúng mẫu mã và thời gian quy định Quản trị chất lượng dịch vụ Page 12 of 16 Trường . trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ BigC - Nhằm phát hiện và hạn chế sai sót mắc phải trong quá trình phục vụ của BigC - Nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ của BigC Quản trị chất lượng dịch vụ. Mã số QT-PVST-B2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ Trang: 1/7 Lần ban hành: 02 Big C Thăng Long Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số QT-PVST-B2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ Trang: 2/7 Lần. Nội. ?B0JH! F Quy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ, các từ chuyên môn sử dụng thuật ngữ TCVN 5814-1994. ?BKE: Lưu đồ quy trình: Lưu đồ: Không Quản trị chất lượng dịch vụ Page 8 of 16 1.Phương