QU N LÝ CH T L NG TOÀN DI N TRONGẢ Ấ ƯỢ Ệ LĨNH V C NGÂN HÀNGỰ Đ cung c p thêm m t góc nhìn v qu n lý ch t l ngể ấ ộ ề ả ấ ượ trong lĩnh v c ngân hàng, chúng tôi gi i thi u bài vi t c a ông Rene T. Domingo, Giáoự ớ ệ ế ủ s H c vi n Qu n tr Châu Á (Asian Institute of Management), T ng giám đ c Công tyư ọ ệ ả ị ổ ố Business Recovery and Turn-around Inc., tác gi c a cu n sách n i ti ng trong lĩnh v cả ủ ố ổ ế ự qu n tr ch t l ng “Quality Means Survival”. Nh n đ nh c a tác gi có th gây tranhả ị ấ ượ ậ ị ủ ả ể cãi và có th ch a phù h p v i tình hình c a các ngân hàng Vi t Nam, nh ng hy v ngể ư ợ ớ ủ ệ ư ọ bài vi t này s cung c p thêm m t s ý t ng đ ng i đ c cùng suy nghĩ v t ngế ẽ ấ ộ ố ưở ể ườ ọ ề ươ lai c a ch t l ng d ch v c a chúng ta và các hành đ ng c th đ th c hi n đúngủ ấ ượ ị ụ ủ ộ ụ ể ể ự ệ ph ng châm đã đ ra: “Luôn h ng đ n s hoàn h o đ ph c v khách hàng”. ươ ề ướ ế ự ả ể ụ ụ H u h t các nhà ngân hàng đ u cho r ng ngân hàng là lo i công nghi p tài chính chầ ế ề ằ ạ ệ ứ hông ph i là công nghi p d ch v . Vì th , khuynh h ng c nh tranh c a h d a trênả ệ ị ụ ế ướ ạ ủ ọ ự năng l c v tài chính nhi u h n là ch t l ng d ch v . H dành h t ngu n nhân l c,ự ề ề ơ ấ ượ ị ụ ọ ế ồ ự v t l c, th i gian và h th ng cho vi c qu n lý tài chính h n là qu n lý khách hàng vàậ ự ờ ệ ố ệ ả ơ ả công tác ph c v . Trong th c t thì h u h t các ch ng trình ng d ng đ c thi t kụ ụ ự ế ầ ế ươ ứ ụ ượ ế ế là đ ki m soát thay vì đ tho mãn khách hàng. Ng i ta thi t k ra s n ph m ngânể ể ể ả ườ ế ế ả ẩ hàng và quy trình đ t o s thu n ti n cho ngân hàng h n là cho khách hàng. M t ngânể ạ ự ậ ệ ơ ộ hàng l n có th có đ n ba v phó t ng giám đ c ch u trách nhi m v vi c qu n lý tàiớ ể ế ị ổ ố ị ệ ề ệ ả s n ngân hàng nh ng l i không có ai ph trách lĩnh v c liên quan đ n công tác ph cả ư ạ ụ ự ế ụ v khách hàng và x lý than phi n. Vi c t ch c ph c v và làm cho khách hàng hàiụ ử ề ệ ổ ứ ụ ụ lòng th ng đ c các ngân hàng x p vào hàng th y u và do đó, công vi c này, n uườ ượ ế ứ ế ệ ế có, s phân công cho m t ng i tr ng phòng c p th p ho c l ng th p. Hi m khiẽ ộ ườ ưở ấ ấ ặ ươ ấ ế th y đ c m t ngân hàng có đ c m t c c u t ch c tinh vi đ th c hi n vi c ph cấ ượ ộ ượ ộ ơ ấ ổ ứ ể ự ệ ệ ụ v khách hàng và duy trì quan h lâu dài b n ch t v i khách hàng. ụ ệ ề ặ ớ M ch s ng c a m i ngành ngh kinh doanh chính là khách hàng. L i nhu n có đ cạ ố ủ ọ ề ợ ậ ượ t doanh thu tr chi phí. Doanh s đ c quan tâm tr c và chi phí phát sinh liên quanừ ừ ố ượ ướ thì sau. Khách hàng là ng i quy t đ nh doanh s d a trên s nh n th c c a h vườ ế ị ố ự ự ậ ứ ủ ọ ề ch t l ng c a s n ph m và s ph c v . Nói khác đi, ch t l ng quy t đ nh l iấ ượ ủ ả ẩ ự ụ ụ ấ ượ ế ị ợ nhu n và chính khách hàng là ng i xác đ nh và quy t đ nh ch t l ng là gì và c nậ ườ ị ế ị ấ ượ ầ ph i nh ả ư th nào. Sau s thành công c a các phong trào qu n lý ch t l ng, nh Qu n lý ch tế ự ủ ả ấ ượ ư ả ấ l ng toàn di n trong lĩnh v c s n xu t, thì các chu i c a hàng bán th c ăn nhanh,ượ ệ ự ả ấ ỗ ử ứ hãng hàng không, khách s n, siêu th và các ngành d ch v khác b t đ u nhìn nh n ch tạ ị ị ụ ắ ầ ậ ấ l ng là lý do t n t i c a mình. Ngân hàng và các đ nh ch tài chính khác nh công tyượ ồ ạ ủ ị ế ư b o hi m và qu đ u t thì t ng đ i ch m ch p trong vi c chuy n h ng sang môả ể ỹ ầ ư ươ ố ậ ạ ệ ể ướ hình khách hàng là trên h t. V ph ng di n l ch s thì ng i ta quan ni m ngân hàngế ề ươ ệ ị ử ườ ệ là m t h th ng ki m soát ph c t p vì ngân hàng kinh doanh lo i tài s n có tính thanhộ ệ ố ể ứ ạ ạ ả kho n cao nh t: ti n m t. Ngân hàng ph i duy trì hình nh, ti ng tăm và uy tín đ th cả ấ ề ặ ả ả ế ể ự hi n vai trò c a ng i c m gi ti n b c c a ng i khác. Theo th i gian, các h th ngệ ủ ườ ầ ữ ề ạ ủ ườ ờ ệ ố qu n lý ph c t p và n n quan liêu hình thành d i danh nghĩa là tăng c ng ki m soátả ứ ạ ạ ướ ườ ể đã khi n ngân hàng xao nhãng và hy sinh vi c ph c v khách hàng trong quá trình giaoế ệ ụ ụ d ch.ị Qu n lý ch t l ng toàn di n, là công tác ph c v khách hàng v m i m t và liên t cả ấ ượ ệ ụ ụ ề ọ ặ ụ làm th a mãn khách hàng, đ c áp d ng không ch lĩnh v c s n xu t mà còn lĩnhỏ ượ ụ ỉ ở ự ả ấ ở v c d ch v , lĩnh v c mà khách hàng cũng quan tr ng không kém. ự ị ụ ự ọ Trong th c t , khách hàng thu c lĩnh v c d ch v thì nh y c m đ i v i ch t l ngự ế ộ ự ị ụ ạ ả ố ớ ấ ượ d ch v và s chuy n giao d ch v h n trong lĩnh v c s n xu t vì khách hàng luôn ti pị ụ ự ể ị ụ ơ ự ả ấ ế xúc v i nhân viên tr c ti p ph c v t i qu y, mà đi u này không có lĩnh v c s nớ ự ế ụ ụ ạ ầ ề ở ự ả xu t. Nh ng ti p xúc ngay t i đi m bán hàng hay còn g i là ấ ữ ế ạ ể ọ “kho nh kh c s th t” (moments of truth) s quy t đ nh vi c khách hàng có tr l iả ắ ự ậ ẽ ế ị ệ ở ạ giao d ch hay không ho c khách hàng s chuy n qua giao d ch v i m t đ i th c nhị ặ ẽ ể ị ớ ộ ố ủ ạ tranh bán hàng g n đó.Ngân hàng th ng là ngành d ch v l n nh t m i qu c gia,ầ ườ ị ụ ớ ấ ở ọ ố đ c h ng l i t Qu n lý ch t l ng toàn di n. Ch vì m t lý do đ n gi n là: sượ ưở ợ ừ ả ấ ượ ệ ỉ ộ ơ ả ự th nh v ng c a các ngân hàng tùy thu c vào s th a mãn và m c đ g n bó c aị ượ ủ ộ ự ỏ ứ ộ ắ ủ khách hàng, nh ng tr trêu thay, r t ít ngân hàng quan tâm nhi u đ n hoàn c nh c aư ớ ấ ề ế ả ủ khách hàng tr c, trong và sau khi bán hàng.ướ Nhi u ngân hàng đ c các nhà tài chánh qu n lý, mà nhà tài chánh là ng i ít đ c đàoề ượ ả ườ ượ t o ho c không đ c đào t o v công tác ph c v khách hàng. D ch v t t không ph iạ ặ ượ ạ ề ụ ụ ị ụ ố ả t nhiên ho c do tình c mà có. D ch v ch t t khi nào đ c ho ch đ nh và qu n lý.ự ặ ờ ị ụ ỉ ố ượ ạ ị ả Không đ c ho ch đ nh, thì d ch v t i s đ ng nhiên x y ượ ạ ị ị ụ ồ ẽ ươ ả ra. M t chuyên gia hàng đ u v lĩnh v c ch t l ng, Ti n sĩ W. Edwards Deming, nóiộ ầ ề ự ấ ượ ế r ng mu n c i ti n ch t l ng ph c v thì ph i có ki n th c sâu v h th ng chuy nằ ố ả ế ấ ượ ụ ụ ả ế ứ ề ệ ố ể giao d ch v . Các ông ch ngân hàng l i có suy nghĩ r ng ti n b c ch không ph iị ụ ủ ạ ằ ề ạ ứ ả khách hàng m i là quan tr ng. H c m th y khó ch p nh n r ng ớ ọ ọ ả ấ ấ ậ ằ ngân hàng thu c v ngành công nghi p d ch v gi ng nh McDonalds, Singaporeộ ề ệ ị ụ ố ư Airlines, Federal Express, Domino Pizza và Marks & Spencers. Vì ki u suy nghĩ l i th iể ỗ ờ này, ngân hàng đã không th hi u rõ giá tr c a các bài h c quý giá, đ c các t ch cể ể ị ủ ọ ượ ổ ứ trong công nghi p d ch v có đ ng c p qu c t cung c p ệ ị ụ ẳ ấ ố ế ấ mi n phí, v vi c ph c v khách hàng và qu n lý nhân l c. Công tác ph c v kháchễ ề ệ ụ ụ ả ự ụ ụ hàng s không đ c c i thi n n u nh các ngân hàng ch chú tâm h c v t và sao chépẽ ượ ả ệ ế ư ỉ ọ ẹ t các ngân hàng khác. Nói chung, ngân hàng càng l n thì d ch v càng kém ch vì tínhừ ớ ị ụ ỉ t mãn và b nh quan liêu, nh ng th làm tri t tiêu t duy đ i m i và hi u qu trongự ệ ữ ứ ệ ư ổ ớ ệ ả lãnh v c ph c v khách hàng. Các ngân hàng l n có th làm m t khách hàng do cungự ụ ụ ớ ể ấ ng ứ d ch v ch m ho c kém nh ng các ngân hàng này l i có th d dàng bù s khách hàngị ụ ậ ặ ư ạ ể ễ ố cũ đó b ng s khách hàng m i và th m chí nhi u h n, tuy nhiên, chính th l i che l pằ ố ớ ậ ề ơ ế ạ ấ đi các v n đ v ph c v khách hàng. ấ ề ề ụ ụ Hi n nay, các ngân hàng đang đ c x p h ng, so sánh v i nhau và đ c đánh giá sệ ượ ế ạ ớ ượ ự thành công thông qua quy mô, ngu n l c tài chánh, và nh ng s đo đ nh l ng khácồ ự ữ ố ị ượ nh t ng tài s n, s l ng máy ATM, s l ng giao d ch, s l ng ng i g i ti n, sư ổ ả ố ượ ố ượ ị ố ượ ườ ở ề ố ti n vay đã gi i ngân, v.v., v n r t khó cho th y ch t l ng ph c v khách hàng raề ả ố ấ ấ ấ ượ ụ ụ sao. Các v lãnh đ o ngân hàng ch y u quan tâm đ n vi c qu n lý tài s n (càng l nị ạ ủ ế ế ệ ả ả ớ càng t t), qu n lý l u chuy n ti n t , qu n lý l sinh l i (càng r ng càng t t), qu n lýố ả ư ể ề ệ ả ề ờ ộ ố ả tài s n n và tài s n có, và phân tích các t s tài chính.Theo ông John A. Young, Chả ợ ả ỷ ố ủ t ch và T ng giám đ c đi u hành c a Cty ị ổ ố ề ủ Hewlett-Packard, thì “M t trong các m c tiêu chính c a chúng tôi là làm sao cho kháchộ ụ ủ hàng th a mãn. Do đó, t t c h th ng, m c tiêu và ph ng pháp đo l ng đã đ cỏ ấ ả ệ ố ụ ươ ườ ượ thi t k đ nâng cao s th a mãn c a khách hàng. Do đó, t t c các h th ng, m cế ế ể ự ỏ ủ ấ ả ệ ố ụ tiêu, th c đo đ u thi t k sao cho nâng cao m c đ tho mãn c a khách hàng.” M tướ ề ế ế ứ ộ ả ủ ộ ngân hàng chú tr ng vi c qu n lý ch t l ng ph c v khách hàng thì c n ph i theoọ ệ ả ấ ượ ụ ụ ầ ả dõi, và xem nh m c tiêu c n đ t và chu n so sánh, các v n đ có liên quan đ n kháchư ụ ầ ạ ẩ ấ ề ế hàng nh sau:ư - Th i gian x lý các s n ph m và d ch v ch y u nh cho vay, m tài kho n m i,ờ ử ả ẩ ị ụ ủ ế ư ở ả ớ th ATM, th tín d ng, chi tr séc;ẻ ẻ ụ ả - Th i gian ch đ i nh th i gian máy ch y ch m ho c b s c ph i s a ch a và th iờ ờ ợ ư ờ ạ ậ ặ ị ự ố ả ủ ữ ờ gian x p hàng;ế - Th ho c l i khi u n i c a khách hàng;ư ặ ờ ế ạ ủ - Năng l c và tính cách thân thi n c a nhân viên;ự ệ ủ - S chính xác và k p th i c a b ng thông báo tài kho n và h s giao d ch;ự ị ờ ủ ả ả ồ ơ ị - Lãi su t phù h p, bao g m cho t t c m i d ch v và các kho n phí không thông báoấ ợ ồ ấ ả ọ ị ụ ả khác; - S s t s ng trong vi c đáp ng các yêu c u c a khách hàng nh trong vi c tr l iự ố ắ ệ ứ ầ ủ ư ệ ả ờ qua đi n tho i, chuông đ m y l n m i nh c máy, chuy n ti p cu c g i m y l n thìệ ạ ổ ấ ầ ớ ấ ể ế ộ ọ ấ ầ ng i g i m i g p đ c ng i c n g p;ườ ọ ớ ặ ượ ườ ầ ặ - Tài kho n và khách hàng b m t đi. ả ị ấ Các ch s này c n đ c ki m tra, đánh giá m t cách đ u đ n và k l ng gi ng nhỉ ố ầ ượ ể ộ ề ặ ỹ ưỡ ố ư ki m toán viên n i b ki m toán vi c l u chuy n ti n m t, các giao d ch và b ng cânể ộ ộ ể ệ ư ể ề ặ ị ả đ i tài kho n. Các viên thanh tra c a Cty McDonalds, đ c trang b b ng các tiêuố ả ủ ượ ị ằ chu n và c đ ng h b m gi , th ng xuyên ki m tra vi c th c hi n ch t l ng, d chẩ ả ồ ồ ấ ờ ườ ể ệ ự ệ ấ ượ ị v , tình tr ng v sinh và giá tr c a chi nhánh. H đ m b o t t c các chi nhánh đ uụ ạ ệ ị ủ ọ ả ả ấ ả ề đ ng nh t v s n ph m và ch t l ng ph c v . Nói m t cách khác, khách hàng sồ ấ ề ả ẩ ấ ượ ụ ụ ộ ẽ không g p ph i b t kỳ “s ng c nhiên” nào c . ặ ả ấ ự ạ ả ngân hàng thì th ng là trái l i, ch t l ng d ch v th ng khác nhau m i chiỞ ườ ạ ấ ượ ị ụ ườ ở ỗ nhánh, m i đi m cung ng và các v giám đ c chi nhánh. V n đ thêm n ng nở ỗ ể ứ ở ị ố ấ ề ặ ề khi h i s l i x p h ng và thăng ti n cho các v giám đ c chi nhánh d a trên công vi cộ ở ạ ế ạ ế ị ố ự ệ kinh doanh thu n tuý mà chi nhánh đã mang l i: các kho n cho vay đã gi i ngân, cácầ ạ ả ả kho n lãi đã thu đ c và kho n ti n g i đ c huy đ ng. Các v giám đ c này ít khiả ượ ả ề ử ượ ộ ị ố nào đ c đánh giá d a trên tiêu chí th a mãn c a khách hàng, ch t l ng ph c v vàượ ự ỏ ủ ấ ượ ụ ụ nh ng v vi c khi u n i c a khách hàng. Ch ng có gì ph i th c m c c khi các vữ ụ ệ ế ạ ủ ẳ ả ắ ắ ả ị giám đ c chi nhánh này ch ng h quan tâm đ n ch t l ng ph c v khách hàng vì nóố ẳ ề ế ấ ượ ụ ụ không có m t nh h ng nào đ n vi c đánh giá ho t đ ng c a chi nhánh. ộ ả ưở ế ệ ạ ộ ủ Vì th , h u h t các ngân hàng đ u không có m t h th ng chuyên x lý các sai sótế ầ ế ề ộ ệ ố ử ho c nh ng khi u n i c a khách hàng, b ng l i ho c b ng văn b n. Nh ng công ty cóặ ữ ế ạ ủ ằ ờ ặ ằ ả ữ h th ng m ng đi n t ph c v cho ho t đ ng c a máy ATM ngân hàng th ng hãnhệ ố ạ ệ ử ụ ụ ạ ộ ủ ườ di n t so sánh v s l ng giao d ch và s ti n giao d ch, s l ng thi t b đã l p đ tệ ự ề ố ượ ị ố ề ị ố ượ ế ị ắ ặ và s l ng các ngân hàng thành viên. Nh ng h l i im l ng v nh ng y u t quan ố ượ ư ọ ạ ặ ề ữ ế ố tr ng đ i v i khách hàng s d ng máy ATM: s ngh n và đ t m ch c a máy móc vàọ ố ớ ử ụ ự ẽ ứ ạ ủ h th ng m ng, v n là nguyên nhân gây ra quá nhi u s b t ti n và th t v ng choệ ố ạ ố ề ự ấ ệ ấ ọ khách hàng. M t y u t khác cũng b b quên đó là s thân thi n đ i v i ng i sộ ế ố ị ỏ ự ệ ố ớ ườ ử d ng. Có m t máy ATM n mà tôi dùng l i không đ c l p trình đ nh n ti n g i, chụ ộ ọ ạ ượ ậ ể ậ ề ở ỉ đ c rút ti n thôi m t quy t đ nh khó hi u và cũng là m t nh n th c l n x n trong khiượ ề ộ ế ị ể ộ ậ ứ ộ ộ u tiên ư hoá nghi p v kinh doanh. ệ ụ Ng i ta t o ra m t m ng l i ho t đ ng nh ng l i b quên khách hàng. B n nh pườ ạ ộ ạ ướ ạ ộ ư ạ ỏ ạ ậ mã s nh n d ng cá nhân (PIN) c a b n vào máy, và máy m i b n c n th n nh p ti pố ậ ạ ủ ạ ờ ạ ẩ ậ ậ ế các d li u c n thi t đ th c hi n giao d ch. Sau khi m t vài giây lo l ng ch đ i,ữ ệ ầ ế ể ự ệ ị ấ ắ ờ ợ chi c máy s nói v i b n r ng h th ng m ng b ch t ho c không k t n i v i ngânế ẽ ớ ạ ằ ệ ố ạ ị ế ặ ế ố ớ hàng c a b n đ c! Sau khi khách hàng v a nh p mã s , chi c máy này đáng l ph iủ ạ ượ ừ ậ ố ế ẽ ả thông báo ngay r ng giao d ch không th th c hi n đ c, thay vì b t khách hàng ph iằ ị ể ự ệ ượ ắ ả t n th i gian đ ố ờ ể tr l i các câu h i b y gi hoá ra không c n thi t. Qu th t, công tác ph c v kháchả ờ ỏ ấ ờ ầ ế ả ậ ụ ụ hàng quan tr ng đ n m c không th đ t trong bàn tay c a các nhà tài chính và/ho cọ ế ứ ể ặ ủ ặ các k s ph n m m và các l p trình viên vi tính. Có r t nhi u h th ng và chính sáchỹ ư ầ ề ậ ấ ề ệ ố ng c v i l i ích khách hàng khác mà ngân hàng đang s d ng m t cách vô ý ho c cượ ớ ợ ử ụ ộ ặ ố ý. Đ i v i khách hàng, tính thân thi n thì quan tr ng không kém gì tính hi u qu . R tố ớ ệ ọ ệ ả ấ nhi u ngân hàng đã l đi các nguyên t c c b n trong ngh thu t kinh doanh và cungề ơ ắ ơ ả ệ ậ c p d ch v : không m t l i chào h i khi g p khách hàng, không m t l i c m n sauấ ị ụ ộ ờ ỏ ặ ộ ờ ả ơ b t kỳ m t giao d ch nào ho c sau m i l n giao d ch, ch ng thèm ấ ộ ị ặ ỗ ầ ị ẳ nhìn khách hàng, không m t l i xin l i khi khách hàng b bu c ph i ch đ i. ộ ờ ỗ ị ộ ả ờ ợ các ngân hàng Nh t B n, giao d ch viên đ c hu n luy n đ lúc nào cũng nói l iỞ ậ ả ị ượ ấ ệ ể ờ c m n v i khách hàng dù khách hàng đ n ch đ rút ti n; và giao d ch viên ph i bi tả ơ ớ ế ỉ ể ề ị ả ế nói xin l i khách hàng vì đã đ h ch quá th i gian quy đ nh. ỗ ể ọ ờ ờ ị Trong th c t , khách g i ti n, khách vay ti n, khách c n tìm hi u thông tin v ngânự ế ử ề ề ầ ể ề hàng, b t kỳ ai đã vào đ n ngân hàng đ u đ c đ i x nh nhau b ng thái đ trânấ ế ề ượ ố ử ư ằ ộ tr ng và k p th i. T ng ph n l i, trong r t nhi u ngân hàng Châu Á, ng i đ u tiênọ ị ờ ươ ả ạ ấ ề ở ườ ầ “chào h i” khách hàng l i là các nhân viên b o v đ c vũ trang ỏ ạ ả ệ ượ đ y mình. C p lãnh đ o cho r ng cách duy nh t đ răn đe đ o t c là răn đe m iầ ấ ạ ằ ấ ể ạ ặ ọ ng i, k c các khách hàng c a chính mình. ườ ể ả ủ Th thì k t qu c a lo i d ch v t i là gì? ế ế ả ủ ạ ị ụ ồ Theo b n báo cáo v “Các v n đ c a ng i tiêu dùng” (Consumer Affairs) c a TARPả ề ấ ề ủ ườ ủ đ c đ trình lên Qu c H i M thì:ượ ệ ố ộ ỹ - 90% khách hàng không hài lòng ch ng bao gi h than phi n v vi c b đ i x b tẳ ờ ọ ề ề ệ ị ố ử ấ l ch s và khi m nhã.ị ự ế - 90% ho c h n s khách hàng không th a mãn v i d ch v mà h đã đ c cung c pặ ơ ố ỏ ớ ị ụ ọ ượ ấ s không mua hàng n a ho c không tr l i giao d ch.ẽ ữ ặ ở ạ ị - M i khách hàng không th a mãn s k v vi c c a h cho ít nh t là 9 ng i khácỗ ỏ ẽ ể ụ ệ ủ ọ ấ ườ bi t.ế - 13 % trong s các khách hàng không th a mãn tr c đây s k v vi c c a h cho ítố ỏ ướ ẽ ể ụ ệ ủ ọ nh t là 20 ng i khác bi t. ấ ườ ế Nh ng k t qu v m t tài chính c a quá trình x lý giao d ch ch m ch p có th s gâyữ ế ả ề ặ ủ ử ị ậ ạ ể ẽ s ng s t. Trong s n xu t, giá tr ch t l ng hay là giá tr c a vi c gây ra s n ph m saiử ố ả ấ ị ấ ượ ị ủ ệ ả ẩ h ng ngay l n đ u tiên đ c ph ng đoán chi m t 15% đ n 35% c a doanh s muaỏ ầ ầ ượ ỏ ế ừ ế ủ ố bán c a công ty. M t công ty th tín d ng qu c t mà tôi (tác gi ) đã t ng đ n đủ ộ ẻ ụ ố ế ả ừ ế ể nghiên c u Indonesia đã đ a ra ch s ROI âm ho c –7% b i vì tính kém hi u quứ ở ư ỉ ố ặ ở ệ ả trong vi c x lý các hoá đ n th n c ngoài. K t lúc thanh toán ti n cho đ i lýệ ử ơ ẻ ở ướ ể ừ ề ạ ch p nh n thanh toán th cho đ n lúc thu ti n đ c t nhà phát hành th t n n cấ ậ ẻ ế ề ượ ừ ẻ ở ậ ướ ngoài, công ty này ph i m t ba tháng. M t cu c phân tích cho th y r ng n u nh hả ấ ộ ộ ấ ằ ế ư ọ tinh gi n ho t đ ng và gi m th i gian x lý xu ng còn m t tu n thì công ty có th đ tả ạ ộ ả ờ ử ố ộ ầ ể ạ đ c ch s ROI là 112%! Qu th t, có ti n thì ph i s d ng sao cho hi u qu . Nh ngượ ỉ ố ả ậ ề ả ử ụ ệ ả ư có r t ít ngân hàng ý th c đ c r ng n u nh h liên t c tìm cách gi m th i gian x lýấ ứ ượ ằ ế ư ọ ụ ả ờ ử thì đôi bên s cùng ẽ có l i – khách hàng thì hài lòng h n còn ngân hàng thì thu l i nhi u h n. ợ ơ ợ ề ơ Qu n lý ch t l ng toàn di n b t đ u t s cam k t c a lãnh đ o đ i v i v n đả ấ ượ ệ ắ ầ ừ ự ế ủ ạ ố ớ ấ ề ch t l ng. Tôi ch a h nhìn th y m t CEO nào c a ngân hàng b c ra kh i vănấ ượ ư ề ấ ộ ủ ướ ỏ phòng đi u hành c a mình cho dù ch m t năm m t l n đ xu ng n i giao d ch và quanề ủ ỉ ộ ộ ầ ể ố ơ ị sát xem khách hàng c a mình đ c ph c v nh th nào. Lãnh đ o các c p có th đ tủ ượ ụ ụ ư ế ạ ấ ể ặ mình vào c ng v c a khách hàng, giao d ch viên ho c nhân viên b o v đ có thươ ị ủ ị ặ ả ệ ể ể c m nh n đ c s th ra sao. N u nh các v lãnh đ o c p cao có th th c hi n đ cả ậ ượ ự ể ế ư ị ạ ấ ể ự ệ ượ công vi c này và t o ra đ c nh ng thay đ i có ý nghĩa và thi t l p đ c c ch ho tệ ạ ượ ữ ổ ế ậ ượ ơ ế ạ đ ng d a trên chính s quan sát và kinh nghi m th c t c a mình, thì khi đó ngân hàngộ ự ự ệ ự ế ủ m i th t s đang trên đ ng tr thành m t ngân hàng có đ ng c p qu c t - m t ngânớ ậ ự ườ ở ộ ẳ ấ ố ế ộ hàng có ch t l ng ph c v hoàn h o.ấ ượ ụ ụ ả (theo acb bank) . QU N LÝ CH T L NG TOÀN DI N TRONG Ấ ƯỢ Ệ LĨNH V C NGÂN HÀNGỰ Đ cung c p thêm m t góc nhìn v qu n lý ch t l ngể ấ ộ ề ả ấ ượ trong lĩnh v c ngân hàng, chúng tôi gi i thi. vì đ tho mãn khách hàng. Ng i ta thi t k ra s n ph m ngân ể ể ả ườ ế ế ả ẩ hàng và quy trình đ t o s thu n ti n cho ngân hàng h n là cho khách hàng. M t ngân ạ ự ậ ệ ơ ộ hàng l n có th có. khách hàng, đ c áp d ng không ch lĩnh v c s n xu t mà còn lĩnh ượ ụ ỉ ở ự ả ấ ở v c d ch v , lĩnh v c mà khách hàng cũng quan tr ng không kém. ự ị ụ ự ọ Trong th c t , khách hàng thu c lĩnh