1 MỞ ĐẦU 1. Sự cấp thiết của đề tài : Quá trình toàn cầu hoá và khu vực hoá nền kinh tế đang diễn ra với một xu thế không thể đảo ngược, đặc biệt là trong điều kiện cuộc cách mạng khoa học công nghệ đang diễn ra với tốc độ như vũ bão. Toàn cầu hoá là xu thế của cả thế giới cũng như trong khu vực, Việt Nam là một thành viên của tổ chức WTO, một tổ chức kinh tế nhất thế giới. Chính điều này tạo cho nền kinh tế Việt Nam nhiều cơ hội và thách thức. Các cơ hội và thách thức mới xuất hiện từ việc tham gia vào toàn cầu hoá và khu vực hoá đòi hỏi Nhà nước ta phải đưa ra chính sách kinh tế mới cũng như các doanh nghiệp phải có đối sách và chiến lược để thích nghi và phát triển. Trong nền sản xuất hàng hoá, người sản xuất ra sản phẩm không phải chỉ để tiêu dùng mà để bán. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nay nhu cầu của khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp muốn làm ăn kinh doanh có hiệu quả thì phải xuất phát từ khách hàng. Khách hàng là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do đó việc sản xuất cung cấp sản phẩm có chất lượng cao, hợp lý, phù hợp với nhu cầu của khách hàng đồng thời phải tìm kiếm các chiến lược, giải pháp nhằm thu hút nhiều nhất khách hàng đến với doanh nghiệp. Cơ chế thị trường vận động một cách mạnh mẽ và sáng tạo, nó luôn luôn đáp ứng quan hệ cung và cầu, nó làm cho cung, cầu gặp nhau thoả mãn nhu cầu tiêu dùng. Nhưng trên thực tế thì mối quan hệ này rất phức tạp và khó xác định bởi nó nhiều biến ảo khôn lường, mức độ cạnh tranh trên thị trường cao, rủi ro kinh doanh nhiều. Ranh giới tồn tại và phát triển của doanh nghiệp với sự suy tồn của doanh nghiệp rất mong manh, tất yếu đối với từng doanh nghiệp phải có cách ứng xử và nghệ thuật kinh doanh phù hợp. Một trong những nghệ thuật đó là phải coi trọng khách hàng, “khách hàng là thượng đế của doanh nghiệp”, khách hàng là đối tượng hướng tới của doanh nghiệp. 2 Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ, một lĩnh vực không phải mới nhưng sự phát triển chưa thực sự mạnh. Mặc dù Công ty cổ phần Thương mại đã sớm nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, mở rộng và đẩy mạnh các biện pháp giữ gìn và thu hút khách hàng, nhờ đó mà đứng vững trong kinh doanh. Tuy nhiên, để giải quyết tốt yêu cầu của nền kinh tế thị trường, giữ gìn và thu hút nhiều khách hàng nhằm tăng doanh thu, giảm chi phí kinh doanh không phải là vấn đề một sớm một chiều, cần có những biện pháp cụ thể, cũng như cần có thời gian nhất định. Xuất phát từ tầm quan trọng của khách hàng, trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí, được sự hướng dẫn chu đáo của thầy Võ Hoàn Hải và sự giúp đỡ của cán bộ nhân viên của Công ty, em đã chọn đề tài : “ Giữ gìn và thu hút khách hàng ở Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí ”, kết hợp những kiến thức đã học trong trường với thực tế, từ đó đưa ra một số kiến nghị, biện pháp giữ gìn và thu hút khách hàng tại Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí. 2. Mục đích nghiên cứu : Dựa trên những kiến thức đã học ở nhà trường và bước đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học và tìm hiểu thực tế về hoạt động giữ gìn và thu hút khách hàng của Công ty. Nghiên cứu đề tài với mục đích tìm hiểu lý luận về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng. Chính từ đó vận dụng lý luận này để phân tích thực trạng và đưa ra biện pháp cho vấn đề giữ gìn và thu hút khách hàng của Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu của đề tài “ Giữ gìn và thu hút khách hàng ở Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí ” là tìm hiểu thực trạng khách hàng cũng như chính sách giữ gìn và thu hút khách hàng của Công ty cổ phần Thương mại Uông Bí. Tập trung vào nghiên cứu một số vấn đề chính sau đây : - Tìm hiểu những vấn đề lý luận cơ bản về Marketing hiện đại, chiến lược khách hàng. - Phân tích đánh giá tình hình khách hàng của Công ty. 3 - Các nhân tố ảnh hưởng tới khách hàng. - Công tác thực hiện giữ gìn và thu hút khách hàng tại Công ty. Phạm vi nghiên cứu của đề tài đó là vấn đề khách hàng của Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí. 4. Phương pháp nghiên cứu : - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp phân tích, đánh giá, tổng hợp. - Phương pháp tổng hợp tài liệu - Một số phương pháp phân tích so sánh theo thời gian, phương pháp tỷ lệ. 5. Nội dung và kết cấu của đề tài : Đề tài : “ Giữ gìn và thu hút khách hàng ở Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí ” bao gồm ba chương và có nội dung như sau : Chương 1 : Cơ sở lý luận Chương 2 : Thực trạng khách hàng và công tác giữ gìn và thu hút khách hàng Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí. Chương 3 : Biện pháp giữ gìn và thu hút khách hàng ở Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí. 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 5 1.1. TÌM HIỂU VỀ MARKETING HIỆN ĐẠI – CHIẾN LƯỢC DỰA VÀO KHÁCH HÀNG. 1.1.1 Marking hiện đại. Trong kinh tế xã hội, cần phải thỏa mãn rất nhiều loại nhu cầu của con người, mỗi nhu cầu của con người lại có vô số sản phẩm và các loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó. Chính vì vậy, việc đưa các sản phẩm và dịch vụ đó đến với người tiêu dùng thì việc kết nối giữa sản xuất và tiêu dùng cần được thúc đẩy. Marketing có chức năng làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với nhu cầu thị trường. Marketing khi ra đời và suốt một thời kì dài chỉ giới hạn trong lĩnh vực thương mại, toàn bộ hoạt động marketing chỉ để tiêu thụ nhanh chóng những hàng hoá được sản xuất (đã có sẵn) nhằm đạt lợi nhuận cao, đây là Marketing cổ điển. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tình hình kinh tế của thế giới cũng như từng nước có nhiều thay đổi như kinh tế tăng trưởng mạnh, khoa học và kỹ thuật phát triển nhanh, cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, giá cả hàng hoá biến động mạnh, khủng hoảng thừa diễn ra liên tục,… Những tác động trên đã buộc các nhà kinh doanh phải có những phương pháp mới để phản ứng hợp lý với thị trường. Các hoạt động của Marketing cổ điển không giải quyết được mâu thuẫn này. Marketing hiện đại đã ra đời để giải quyết vấn đề này. Nó không còn bị giới hạn hẹp trong thương mại, không chỉ còn là những hoạt động nhằm bán hàng hay tiêu thụ những cái đã có sẵn. Marketing đã phát triển và chuyển từ Marketing cổ điển sang Marketing hiện đại nhằm phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp. Marketing có một vai trò quan trọng trong kinh doanh, hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Marketing là tổng thể các hoạt động nhằm xác định các nhu cầu chưa được đáp ứng của người tiêu thụ, nhằm tìm kiếm các sản phẩm (hoặc dịch vụ) để thoả mãn nhu cầu này nhằm sản xuất và trình bày sản phẩm một cách hợp lý, nhằm phân phối chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp cho người tiêu thụ, đồng thời cũng rất có lợi cho doanh nghiệp. 6 Marketing hiện đại bao giờ cũng tập trung vào những khách hàng nhất định được gọi là thị trường mục tiêu. Bởi vì, xét về nguồn lực không một doanh nghiệp nào có thể kinh doanh trên mọi thị trường và thoả mãn một cách ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh mọi nhu cầu và mong muốn. Do đó xét về hiệu quả thì không một doanh nghiệp nào có thể kinh doanh một cách hiệu quả trên mọi thị trường. Và hiểu biết chính xác nhu cầu của khách hàng là vấn đề cốt lõi của marketing hiện đại. Để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing doanh nghiệp phải sử dụng tổng hợp và phối hợp các biện pháp chứ không chỉ các biện pháp liên quan đến khâu bán hàng. Việc tăng lợi nhuận chỉ đặt ra trên cơ sở tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Và ngày nay thì khách hàng là yếu tố quyết định và marketing đóng vai trò cực kì quan trọng trong sự liên kết, phối hợp các yếu tố con người với sản xuất, tài chính. Hoạt động Marketing là một yêu cầu không thể thiếu được đối với kinh doanh hiện đại. Nhà quản trị phải luôn luôn tự hỏi : Ai là khách hàng có nhu cầu ? Làm thế nào thoả mãn ý muốn và nhu cầu của họ ? Làm thế nào đẩy mạnh sản xuất và dịch vụ vì lợi ích của khách hàng ? Làm thế nào để giải quyết những vấn đề của khách hàng và đảm bảo rằng họ sẽ hài lòng ? 1.1.2. Chiến lược dựa vào khách hàng. Hướng đến khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp phải lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng, để từ đó phục vụ khách hàng tốt nhất. Xây dựng một chiến lược kinh doanh định hướng đến khách hàng trên cơ sở tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là bạn đồng hành trong quá trình phát triển của doanh nghiệp, là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời xem khách hàng như động lực chèo lái và phát triển của doanh nghiệp. 7 Người cung ứng Người trung gian Đối thủ cạnh tranh Khách hàng Mạng lưới người sử dụng cuối cùng Công ty Trước hết, doanh nghiệp phải nắm được hệ thống cốt lõi của thị trường trong đó doanh nghiệp là bộ phận cấu thành để thấy được tầm quan trọng cũng như chức năng, vai trò của từng bộ phận nhằm tạo định hướng chiến lược cho doanh nghiệp. Những bộ phận cấu thành cơ bản cốt lõi của hầu hết các hệ thống gồm bốn yếu tố : người cung ứng, người sản xuất ra sản phẩm cuối cùng hay dịch vụ, những người trung gian và những người sử dụng cuối cùng. Những nhân tố cơ bản có ảnh hưởng đến thành tích của hệ thống cốt lõi là những biến của môi trường vĩ mô như những điều kiện kinh tế, cơ cấu đặc điểm của khách hàng, những giá trị chính trị xã hội và công nghệ. Tất cả những yếu tố này đều có thể tác động đến hành vi mua sắm của khách hàng một cách trực tiếp hay gián tiếp. Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô đến thị trường cốt lõi Các ngành kinh tế Công nghệ Dân số học Tài chính Văn hoá Luật pháp Sơ đồ 1.1 : Hệ thống cốt lõi của thị trường Đối với từng doanh nghiệp kinh doanh trên những lĩnh vực khác nhau thì việc lựa chọn chiến lược cũng có sự khác nhau. Một chiến lược đúng của một đơn vị 8 kinh doanh phải hướng được vào tất cả các khía cạnh của nhu cầu chức năng của khách hàng và của đối thủ cạnh tranh. Các câu hỏi cần đơn vị kinh doanh trả lời : - Liệu các mong muốn của khách hàng đã được xác định đúng chưa và đã được ngành kinh doanh thực sự hiểu chưa và liệu thị trường có được phân chia sao cho những khác biệt trong những mong muốn này được đối xử một cách khác nhau hay không ? - Đơn vị kinh doanh có được trang bị tốt để đáp ứng về mặt chức năng như mong muốn và những yêu cầu cơ bản của khách hàng trong các khu vực khác nhau hay không ? - Đối thủ cạnh tranh có những điều kiện hoạt động khác nhau cho phép họ có được lợi thế tương đối so với đơn vị kinh doanh đang xét hay không ? Trong nền kinh tế tự do, không một thị trường nào còn đồng nhất, bởi vì mỗi một nhóm khách hàng sẽ có xu hướng muốn mua những sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Mục tiêu của người tiêu dùng thay đổi thì chiến lược của công ty cũng phải thay đổi. Chiến lược dựa vào khách hàng là cơ sở của mọi chiến lược. Nếu công ty không xem xét một cách khách quan những nhu cầu thực chất của khách hàng của mình theo thời gian thì đối thủ cạnh tranh một ngày nào đó sẽ thay đổi hiện trạng. Do đó, hiển nhiên mối quan tâm trước hết của doanh nghiệp phải là quyền lợi khách hàng chứ không phải chỉ là quyền lợi của các cổ đông hay các thành viên khác. Trong thế giới ngày nay, cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, việc tìm cách làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất được xem là một chiến lược hoạt động đứng đắn nhất đối với mọi đơn vị kinh doanh. Tóm lại, doanh nghiệp nào quan tâm nhiều hơn tới khách hàng sẽ là doanh nghiệp thành công. 9 1.2. KHÁCH HÀNG – NHÂN TỐ QUAN TRỌNG QUYẾT ĐỊNH ĐẾN HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH. 1.2.1 Khái niệm khách hàng. Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng lại là những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Khách hàng là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp hay tổ chức thậm chí là quốc gia có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thoả mãn. Mọi sản phẩm, hàng hoá cần hướng tới lợi ích của người tiêu dùng, vì khách hàng mà phục vụ thì doanh nghiệp mới hoạt động sản xuất kinh doanh lâu dài và bền vững. Khách hàng là người sử dụng sản phẩm, trả lương cho doanh nghiệp. Khách hàng là một nhân tố của thị trường. Nói đến thị trường phải nói đến 3 yếu tố sau đây: Thứ nhất : phải có người mua hàng, không nhất thiết phải gắn với địa điểm nhất định. Thứ hai : khách hàng phải có nhu cầu chưa được thoả mãn – đây là cơ sở thúc đẩy khách hàng mua hàng hoá dịch vụ. Thứ ba : khách hàng phải có khả năng thanh toán – khách hàng phải có khả năng trả tiền để mua hàng hoá và dịch vụ. 1.2.2. Phân loại khách hàng. Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau thì ta có thể phân khách hàng thành các nhóm như sau : 1.2.2.1. Căn cứ vào thời gian quan hệ mua bán: có thể chia khách hàng thành hai nhóm : + Khách hàng truyền thống : đây là lượng khách hàng đã mua hàng hoá hay sử dụng dịch vụ của khách hàng nhiều lần và trong một thời gian tương đối dài. 10 + Khách hàng mới: là lượng khách hàng mới mua hàng hay mới sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp một hoặc hai lần trong thời gian quan hệ ngắn. 1.2.2.2. Căn cứ vào phương thức bán hàng thì có hai loại khách hàng : + Khách hàng bán buôn (bán sỉ): đây là lượng khách hàng thường xuyên mua với khối lượng lớn hàng hoá lớn làm khâu trung gian mua hàng của doanh nghiệp bán cho người tiêu dùng cuối cùng. + Khách hàng bán lẻ : là những khách mua hàng để tiêu thụ sản phẩm cuối cùng. 1.2.2.3. Căn cứ vào thành phần kinh tế : + Khách hàng thuộc thành phần kinh tế nhà nước : là các doanh nghiệp, xí nghiệp, các tổ chức thuộc thành phần kinh tế nhà nước. + Khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác : là các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác như : kinh tế tư nhân, kinh tế tập thể, … 1.2.2.4. Căn cứ vào mục đích sử dụng : + Khách hàng công nghiệp : là các tổ chức mua sản phẩm để thực hiện tiếp quá trình sản xuất (nhóm này bao gồm các tổ chức đơn vị kinh doanh). + Khách hàng kinh doanh : là những người mua hàng để kiếm lời. + Khách hàng Chính phủ : Chính phủ đặt mua những hàng hoá công cộng. + Khách hàng cá nhân : là những cá nhân mua hàng để thoả mãn nhu cầu của bản thân và gia đình. 1.2.2.5. Căn cứ vào khối lượng mua bán : + Khách hàng mua với khối lượng lớn thường là khách mua buôn (mua sỉ), khách hàng công nghiệp. + Khách hàng mua với khối lượng nhỏ : đó thường là khách hàng cá nhân, người mua lẻ, người tiêu dùng cuối cùng. 1.2.2.6. Căn cứ vào mức độ sở hữu hàng hoá : Các đại lý : là những tư nhân hay pháp nhân tiến hành một hay nhiều hành vi theo sự uỷ thác thông qua quan hệ hợp đồng đại lý. Doanh nghiệp thường sử dụng các loại đại lý sau : [...]... về cổ phần hoá số : 412.12/QĐUB ngày 12/1/2004 của Sở Thương mại tỉnh Quảng Ninh Công ty thương mại thị xã Uông Bí chuyển sang hình thức kinh doanh là doanh nghiệp cổ phần hoá lấy tên là Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Uông Bí Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí mở rộng lĩnh vực kinh doanh không chỉ trong lĩnh vực thương mại mà có cả hoạt động dịch vụ Hệ thống kinh doanh của Công ty cổ phần. .. HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ UÔNG BÍ 27 2.1 TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ UÔNG BÍ 2.1.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Tiền thân của Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí là Cửa hàng tạp hoá thị xã Uông Bí thu c phòng Thương nghiệp thị xã Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh Hoạt động trong lĩnh vực thương mại, chịu sự quản... phần Thương mại dịch vụ Uông Bí bao gồm các thành phần sau : - Siêu thị Sông Sinh - Khách sạn Thương mại - Trung tâm thương mại - Quầy bar Sông Sinh - Gian hàng tạp hoá Toàn bộ hệ thống kinh doanh của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Uông Bí nằm ở trung tâm thị xã Uông Bí, đối diện với chợ Trung tâm của thị xã Uông Bí Và 28 hệ thống kinh doanh này nằm sát kề nhau tạo thành một dãy kinh doanh thương mại. .. : Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí có chức năng hoạt động trong lĩnh vực phân phối và lưu thông hàng hoá, cung cấp dịch vụ, là đơn vị trung gian kết nối giữa sản xuất và tiêu dùng, hoạt động theo cơ chế thị trường nhằm đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng cũng như nhằm mục tiêu thu lợi nhuận Ngành nghề kinh doanh của Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí là : - Hoạt động kinh doanh dịch. .. hoạt động giữ gìn và thu hút khách hàng Sơ đồ dưới đây cho thấy các bước chủ yếu phát triển khách hàng 24 Khách hàng khả thể Khách hàng định mua Khách hàng mua lần đầu KH 1 KH 2 KH 3 Người hợp tác Khách hàng định mua không hợp cách Sơ đồ 1.5 : Các bước chủ yếu phát triển khách hàng Ghi chú : KH1 : Khách hàng mua lần sau KH2 : Khách hàng thường xuyên KH3 : Khách hàng chủ động Trước hết là Khách hàng khả... khách hàng này tán dương sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp và khích lệ người khác cùng mua Thách thức cuối cùng đối với doanh nghiệp là biến Khách hàng chủ động thành bạn hàng, thành Người hợp tác, cùng doanh nghiệp kinh doanh Doanh nghiệp có trách nhiệm thuyết phục những khách hàng không hài lòng trở lại mua hàng 26 Chương 2 THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG – CÔNG TÁC GIỮ GÌN VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY. .. quản lý -Nhân viên phục vụ và bán 19 8,41 207 91,59 hàng 3 Theo trình độ - Đại học 199 88,06 ( Nguồn : Phòng Tổ chức, Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí) Công ty với đặc thù là hoạt động kinh doanh thương mại dịch vụ nên Công ty cũng thu hút khá đông lực lượng lao động Lượng lao động tăng lên theo các năm cả về số lượng cũng như trình độ Số lượng lao động nữ của Công ty trong những năm qua thường... dù thu nhập bình quân của nhân viên Công ty còn thấp hơn so với thu nhập bình quân của công nhân vùng mỏ 2.1.3.2 Tình hình vốn và tài chính Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí là Công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ với quy mô vừa, điều này được thể hiện qua kết cấu tài sản, vốn của Công ty Cụ thể được nêu ra trong bảng tình hình vốn của Công ty như sau : ... toán tài chính, phòng Kinh doanh, phòng Khách hàng Sau đây là sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Uông Bí : SƠ ĐỒ 2.1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MY QUẢN LÝ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ UƠNG BÍ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÒNG KINH DOANH PHÒNG KHÁCH HÀNG PHÓ GIÁM ĐỐC 2 PHÒNG TỔ CHỨC PHÒNG KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 31 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các bộ phận  Phòng Tổ... Phòng Tổ chức, Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí) Số lao động của Công ty có sự gia tăng trong những năm gần đây và thu nhập bình quân lao động cũng khá và tăng dần qua các năm Hoạt động kinh doanh của Công ty đã góp phần giải quyết công ăn việc làm cho một lượng không nhỏ dân cư của địa phương, tạo thu nhập ổn định cho một lượng không nhỏ cán bộ nhân viên trong Công ty Mặc dù thu nhập bình . trạng khách hàng và công tác giữ gìn và thu hút khách hàng Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí. Chương 3 : Biện pháp giữ gìn và thu hút khách hàng ở Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông. Giữ gìn và thu hút khách hàng ở Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí ”, kết hợp những kiến thức đã học trong trường với thực tế, từ đó đưa ra một số kiến nghị, biện pháp giữ gìn và thu. Nội dung và kết cấu của đề tài : Đề tài : “ Giữ gìn và thu hút khách hàng ở Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí ” bao gồm ba chương và có nội dung như sau : Chương 1 : Cơ sở lý luận