Báo cáo thực tập GVHD: Luận văn Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Lang Liêu” Trang Báo cáo thực tập GVHD: Mục lục Trang Báo cáo thực tập GVHD: LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Việt Nam gia nhập WTO – cửa ngỏ quan trọng phát triển ngành du lịch Cùng với tăng trưởng kinh tế tiến xã hội quốc gia Thế Giới nước ta nhu cầu dịch vụ du lịch ngày tăng Chính Chính phủ có sách đầu tư phát triển hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ nhà đầu tư nước nước Nhờ nguồn vốn đầu tư nên nhiều khu du lịch, khách sạn, nhà hàng hình thành phát triển Việt Nam Trong xã hội đại ngày việc cưới xin phản ánh cách sống động nhu cầu, đời sống, kinh tế, xã hội Hình thức, quy mơ đám cưới thể vị xã hội, tiềm lực kinh tế người làm đám cưới Với bùng nổ nhà hàng chuyên tiệc cưới trong vài năm lại đây, cho thấy công nghệ tiệc cưới phát triển ngày mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Có thể nói tiệc cưới phận đầu tư nhiều khách sạn lớn Việt Nam Là sinh viên người nhân viên tương lai lĩnh vực khách sạn- nhà hàng, việc đặt cho chuyên ngành phù hợp với khả sở thích vơ quan trọng Xác định điều tơi lựa chọn nghiệp vụ phục vụ bàn quản lý tiệc cưới, nhằm phục vụ cho lĩnh vực cần nguồn nhân lực Mục đích nghiên cứu: Trang bị kiến thức lĩnh vực kinh doanh nhà hàng tiệc cưới chất lượng phục vụ nhà hàng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng thời đại Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tế nhà hàng tiệc cưới vận dụng kiến thức để liên hệ với tình hình nhà hàng mà đưa giải pháp Phạm vi nghiên cứu: Trang Báo cáo thực tập GVHD: Trong khuôn khổ quy định báo cáo, với thời gian nghiên cứu có hạn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Lang Liêu” đề tài không rộng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết, nhóm chủ yếu nghiên cứu về: o Đối tượng nghiên cứu chủ yếu khách hàng đến với nhà hàng cảm nhận họ chất lượng phục vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách o Nghiên cứu thực trạng nhà hàng nay, xem xét có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không, có sức thu hút khách đến với nhà hàng ngày đông hay không cảm nhận khách nhà hàng nói chung chất lượng phục vụ nói riêng o Đưa giải pháp phù hợp với tình hình nhà hàng Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng kiến thức ngành nghề mà ta học, tự tìm hiểu để đưa giải pháp tốt Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế nhà hàng, nắm vững vấn đề liên quan Phương pháp so sánh lý thuyết thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp Kết cấu đề tài: Đề tài phân bổ thành phần: o Chương 1: Cơ sở lý luận nhà hàng chất lượng dịch vụ o Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lang Liêu o Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Lang Liêu Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm… Sinh viên thực Trang Báo cáo thực tập GVHD: CHƯƠNG I KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH THẾ GIỚI, DU LỊCH VIỆT NAM VÀ DU LỊCH TP HỒ CHÍ MINH: I.1.Khái quát tình hình du lịch giới: Trong năm gần đây, du lịch ngày công nhận tiềm kinh tế góp phần xố đói giảm nghèo nước phát triển giảm thiểu khoảng cách địa lý giải nhiều công ăn việc làm cho người dân khắp giới đặc biệt vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, nơi sinh sống gần tỉ người có điều kiện sống mức nghèo đói Thống kê cho thấy du lịch nước phát triển hạn chế mức: 2,6% thị phần giới lượng khách du lịch quốc tế (ITAs) thu nhập từ du lịch quốc tế(ITRs) Tuy nhiên, tăng trưởng nhanh số lượng khách du lịch quốc tế đến nước chậm phát triển tảng giúp cho nước nghèo đầu tư phát triển du lịch, đem lại nguồn thu không nhỏ cho ngân sách quốc gia Theo UNWTO biểu đồ du lịch giới, lượng khách du lịch quốc tế dự báo tăng từ 3% 4% năm 2011 Tổng thư ký UNWTO Taleb Rifai nói "các kết tháng gần cho thấy phục hồi tiến hành, chí cịn sớm tốc độ mạnh dự kiến ban đầu." ngành công nghiệp du lịch giới tình trạng tốt nhiều so với tổng kim ngạch xuất toàn giới năm 2010, giảm 12% Có xu hướng tăng lên quý cuối năm 2010 nhìn thấy liệu vận chuyển hàng không IATA Theo IATA, lưu lượng hành khách có dấu hiệu tích cực kể từ Tháng Chín năm 2010 sau năm giảm Trong đó, lực hàng khơng tồn cầu tính theo chỗ ngồi có sẵn cho thấy tăng trưởng dương tháng thứ năm liên tiếp từ tháng Giêng năm 2010, theo OAG Báo cáo UNWTO cho biết thêm yếu tố khác kích thích du lịch năm 2010 danh sách kiện thu hút du khách tiềm - từ Thế vận hội Mùa Trang Báo cáo thực tập GVHD: đông Vancouver vào tháng hai bóng đá FIFA World Cup vào tháng Sáu Nam Phi World Expo Thượng Hải vào tháng UNWTO cảnh báo phục hồi dự đốn, tình hình kinh tế giới cịn nghiêm trọng theo UNWTO nói hầu hết gia tăng xảy châu Á, kinh tế châu Âu Mỹ mong manh Giá dầu dự báo biến động qua năm 2010-2012 mối đe dọa an ninh tiềm tàng rắc rối liên quan đến giảm chi phí du lịch người dân thời khủng hoảng cịn thách thức I.2.Khái qt tình hình du lịch Việt nam Sau vượt qua nhiều khó khăn thách thức từ suy thối kinh tế tồn cầu, năm 2010 ngành Du lịch Việt Nam lấy lại đà phục hồi với mức tăng trưởng cao đứng vào hàng thứ sáu giới Năm 2010, ngành Du lịch dự kiến đón 4,2 triệu lượt khách quốc tế 27-28 triệu lượt khách nội địa, thu nhập từ du lich đạt 75.000 đến 78.000 tỷ đồng Theo số liệu thống kê, 10 tháng năm 2010 số khách quốc tế đạt 4.171.990 lượt, theo ước tính năm 2010 đạt mốc triệu lượt khách quốc tế tăng 30,9 % so năm 2009 Bài viết nhằm khái quát thành công hạn chế ngành Du lịch Việt Nam năm 2010 đưa số khuyến nghị để khắc phục hạn chế I.2.1 Vài nét bối cảnh phát triển du lịch Việt Nam năm 2010 Du lịch hệ thống bao gồm nhiều phân hệ mang tính tổng hợp đồng mang tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao Ngành kinh tế dịch vụ nhạy cảm với biến động môi trường không phạm vi quốc gia mà phạm vi giới Vì xem xét phát triển ngành Du lịch Việt Nam năm 2010 phải đặt mối quan hệ với bối cảnh giới bối cảnh nước Trên giới xu hướng hội nhập tồn cầu hóa, cơng nghệ phát triển, phục hồi kinh tế giới điều kiện thuân lợi cho ngành du lịch phát triển Du lịch nguồn thu nhập quốc gia quan trọng nhiều nước phát triển, đặc biệt nước phát triển, kinh tế nhỏ quốc đảo Ngành du lịch xem guồng máy taọ thu nhập lớn kinh tế toàn cầu Tuy nhiên, năm 2010 du lịch giới phát triển tình hình trị an ninh quốc tế có nhiều diễn biến phức tạp, phục hồi chậm kinh tế giới biến động nhiều giá thị trường quốc tế, đặc biệt giá vàng tỷ giá tiền tệ Những diễn biến bất thường thời tiết khí hậu, báo lũ, đặc Trang Báo cáo thực tập GVHD: biệt số núi lửa giới phun dội gây nhiều khó khăn làm cản trở phát triển ngành Du lịch Bối cảnh quốc tế tác động nhiều mặt ngành kinh tế Việt Nam có ngành Du lịch Ngành Du lịch Việt Nam, năm qua thực tình hình trị, xã hội ổn định, tốc độ tăng GDP năm 2007 8,5%, năm 2008 6,23% năm 2009 5,32 % , năm 2010 6,5 % quan hệ quốc tế không ngừng mở rộng, môi trường cho phát triển du lịch bước hoàn thiện Lễ hội Việt Nam có nhiều tác động tích cực đến ngành du lịch, năm 2010 có tám lễ kỷ niệm cấp nhà nước đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long- Hà Nội với di tích Hồng thành Thăng Long UNESCO công nhận di sản giới tạo hội có cho ngành du lịch phát triển Năm 2010 Việt Nam chủ tịch ASEAN, tổ chức nhiều kiện mang tầm cỡ quốc gia quốc tế góp phần truyền tải hình ảnh đất nước, người Việt Nam đến với bè bạn năm châu Chương trình hành động quốc gia du lịch triển khai Việt Nam trở thành hai mươi điểm đến yêu thích (theo khảo sát tạp chí du lịch (Conde Nast Traveller) Hình ảnh“Việt Nam vẻ đẹp tiềm ẩn, điểm đến an toàn thân thiện” du khách gần xa cảm nhận Trang Web Travel.com.au đưa Hà Nội Vịnh Hạ Long vào danh sách điểm du lịch lý tưởng dành cho gia đình vào năm 2010 Trong bối cảnh đây, ngành du lịch Việt Nam đạt thành tựu quan trọng mức khả phát triển Quản lý nhà nước quản trị kinh doanh du lịch chưa nâng cao lực cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam, chưa phát huy lợi so sánh thị trường du lịch khu vực giới I.2.2 Những thành công ngành Du lịch Việt Nam năm 2010 Lấy năm 2007, năm bắt đầu có suy giảm kinh tế giới, sau năm Việt Nam gia nhập WTO làm mốc so sánh để thấy rõ thành công ngành du lịch Việt Nam năm 2010 Những thành công này thể qua tiêu bản: Số lượng khách du lịch thu nhập từ du lịch, sở vật chất kỹ thuật du lịch, lực lượng kinh doanh nguồn nhân lực du lịch, chất lượng dịch vụ hàng hóa du lịch, quản lý ngành du lịch Tốc độ phát triển khách du lịch cao ba lĩnh vực: Khách du lịch đến Việt Nam (INBOUND), khách du lịch từ Việt Nam du lịch nước (OUTBOUND) khách du lịch Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam (DOMESTIC) Năm 2010 thu nhập từ du lịch chiếm khoảng 6% tổng GDP nước Du lịch số ngành kinh tế Việt Nam mang lại nguồn thu ngoại tệ 1,5 tỷ USD/năm Các dự án đầu tư trực tiếp nước vào lĩnh vực du lịch ước đạt tỷ USD Cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam 10 tháng năm 2010 Trang Báo cáo thực tập GVHD: Bảng Cơ cấu khách xét theo phương tiện đến mục đích Nội dung Số lương Tỷ lệ* Sovới kỳ năm 2009* Theo phương tiện đến Việt Nam Đến đường không 3.348.347 lượt khách 80 % Tăng 38, 9% Đến đường biển Tăng 33% Đến đường 42.000 lượt khách 1% 781.643 lượt khách 19% Tăng 43, 8% Theo mục đích chuyến đến Việt Nam Du lịch Cơng việc Thăm thân nhân Các mục đích khác 2.605.685 lượt khách 62,4% Tăng 47,1% 843.724 lượt khách 20,3% Tăng 40 % 470.484 lượt khách 252.097 lượt khách 11,3% Tăng % 6% Tăng 24,4% Nguồn : Tông cục Thống kê, * Tính tốn Tác giả I.3 Khái qt tình hình du lịch TP Hồ Chí Minh Nằm vùng chuyển tiếp miền Đông Nam Bộ Tây Nam Bộ, Thành phố Hồ Chí Minh ngày bao gồm 19 quận huyện, tổng diện tích 2.095,01 km² Theo kết điều tra dân số thức vào thời điểm ngày tháng năm 2009 dân số thành phố 7.162.864 người (chiếm 8,34% dân số Việt Nam)[4], mật độ trung bình 3.419 người/km² Tuy nhiên tính người cư trú khơng đăng ký dân số thực tế thành phố vượt triệu người Giữ vai trò quan trọng kinh tế Việt Nam, Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 20,2 % tổng sản phẩm 27,9 % giá trị sản xuất công nghiệp Trang Báo cáo thực tập GVHD: quốc gia Nhờ điều kiện tự nhiên thuận lợi, Thành phố Hồ Chí Minh trở thành đầu mối giao thông quan trọng Việt Nam Đông Nam Á, bao gồm cảđường bộ, đường sắt, đường thủy đường không Vào năm 2007, thành phố đón khoảng triệu khách du lịch quốc tế, tức 70 % lượng khách vào Việt Nam Các lĩnh vựcgiáo dục, truyền thơng, thể thao, giải trí, Thành phố Hồ Chí Minh giữ vai trị quan trọng bậc Trong khoảng 4,3 triệu khách quốc tế đến Việt Nam vào năm 2007, triệu khách tới thăm Thành phố Hồ Chí Minh, tức khoảng 70%] Năm 2007 năm thành phố có bước tiến mạnh mẽ, lượng khách tăng khoảng 12% so với 2006, doanh thu ngành du lịch đạt 19.500 tỷ VND, tăng 20% Là thành phố trẻ với 300 năm lịch sử, Thành phố Hồ Chí Minh xây dựng khơng cơng trình kiến trúc sở hữu văn hóa đa dạng Hiện Thành phố Hồ Chí Minh có 641 khách sạn với 17.646 phòng Phục vụ khách cao cấp, thành phố có 11 khách sạn sao, gồm: Caravelle, Sheraton, Moevenpick (Omni cũ), New World, Equatorial, Legend, Renaissance Riverside, Windsor Plaza, Sofitel Plaza, Park Hyatt, Majestic với tổng cộng 3.592 phòng[72] Hầu hết khách sạn tập đoàn quốc tế Accor, Furama, Mariot hay Shareton quản lý tập trung nhiều Quận Bên cạnh thành phố cịn khách sạn với 1.281 phòng, 20 khách sạn với 1.621 phòng Do phát triển du lịch, số phòng cao cấp thành phố thiếu trầm trọng Mặc dù nhiều nhà đầu tư có ý định xây dựng tiếp khách sạn sạng trọng Thành phố Hồ Chí Minh họ lại gặp khó khăn việc tìm địa điểm Theo dự kiến, đến năm 2020, thành phố có thêm 10 nghìn phịng sao[72] Các địa điểm du lịch thành phố tương đối đa dạng Với hệ thống 11 viện bảo tàng, chủ yếu đề tài lịch sử, Thành phố Hồ Chí Minh đứng đầu Việt Nam số lượng bảo tàng Bảo tàng lớn cổ thành phố Bảo tàng Lịch sử Việt Nam với 30 nghìn vật Trong phần lớn khách thăm Bảo tàng Chứng tích chiến tranh người nước ngồi[73] bảo tàng thu hút nhiều khách nội địa Bảo tàng Hồ Chí Minh[74] Thành phố Hồ Chí Minh đô thị đa dạng tôn giáo Trên địa phận thành phố có nghìn ngơi chùa, đình, miếu xây dựng qua nhiều thời kỳ Còn nhà thờ xuất chủ yếu kỷ 19 theo phong cách Roman, Gothic Nhà thờ lớn tiếng thành phố nhà thờ Đức Bà, nằm Quận 1, hoàn thành năm 1880 Thời kỳ thuộc địa để lại cho thành phố nhiều cơng trình kiến trúc quan trọng, Trụ sở Ủy ban Nhân dân Thành phố, Nhà hát lớn, Bưu điện trung tâm, Bến Nhà Rồng Dinh Độc Lập Thư viện Khoa học Tổng hợp xây dựng thời Việt Nam Cộng hòa Kiến trúc đại ghi dấu ấn thành phố cao ốc, khách sạn, trung tâm thương mại Diamond Plaza, Saigon Trade Centre Khu vực trung tâm, Địa đạo Củ Chi, Rừng Trang Báo cáo thực tập GVHD: ngập mặn Cần Giờ, Vườn cò Thủ Đức địa điểm du lịch quan trọng Thành phố Hồ Chí Minh cịn trung tâm mua sắm giải trí Bên cạnh phịng trà ca nhạc, quán bar, vũ trường, sân khấu, thành phố có nhiều khu vui chơi Cơng viên Đầm Sen, Suối Tiên, Thảo Cầm Viên Các khu mua sắm, Chợ Bến Thành, Diamond Plaza hệ thống nhà hàng, quán ăn mạnh du lịch thành phố CHƯƠNG II TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG LANG LIÊU II.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NHÀ HÀNG LANG LIÊU Tên quan : NHÀ HÀNG LANG LIÊU Địa : 57/641A Nguyễn Oanh, P.17, Q Gò Vấp, TP.HCM Tel : (08)39 847 078 – 39 847 079 Email : info@langlieu.com Web : www.langlieu.com II.2 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ VÀ THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NHÀ HÀNG LANG LIÊU II.2.1 Vị trí địa lý Tọa lạc đường Nguyễn Oanh, nơi giáp ranh quận Gò Vấp quận 12 ( gần cầu An Lộc), gần Quốc Lộ 1A II.2.2 Thông tin nhà hàng Lang Liêu Lang Liêu xây dựng khuông viên 2000m mở không gian thong mát rộng rãi, với thiết kế gồm sảnh tiệc sảnh alcarte riêng biệt, không phù hợp cho quý khách việc tổ chức tiệc cưới, liên hoan, hội hợp mà cịn thích hợp cho buổi hợp mặt gia đình Thế mạnh trước tiên Lang Liêu thực đơn phong phú , giá cạnh tranh, them vào nhìu chương trình khuyến đặt biệt, xem lựa chọn hấp dẫn cho đôi uyên ương Trang 10 Báo cáo thực tập GVHD: - Tập trung phân loại xếp chồng dụng cụ ăn lại thu dọn ngăn nắp từng bàn - Dĩa, tơ lớn dọn trước cịn dĩa ,chén, chén chấm nhỏ dọn sau - Hạn chế mang rửa mà mang vào mâm hay thao, giỏ… - Tiến hành xếp khăn trải bàn gọn lại, thu gom hết rác bàn còn thừa vào thùng rác - Kiểm tra nap, care mang qua phận giặt ủi - Thu gom dụng cụ, bếp gas, đồ khui, gắp, xô đá… đổ đá dư thừa lại vào thùng chứa - Thu gom chai bia, nước phân loại lại theo két - Thu xếp bàn ghế cho gọn, quét rác sạch sẽ lau nhà - Bày trí lại nhà hàng ban đầu III.2.4.2.Tổ trưởng, giám sát Thu gom vỏ chai bia, nước ngọt, phân loại, sắp xếp đúng từng loại Chú ý phân loại bia, nước còn tồn và vỏ chai chuẩn xác Kiểm tra các dịch vụ phát sinh quá trình làm tiệc ghi vào biên bản thông tin tiệc Lập phiếu kiểm kê và mời đại diện khách hàng (chủ tiệc) tiến hành kiểm tra và ký xác nhận vào biên bản thong tin tiệc Chuyển biên bản thong tin tiệc cho bộ phận lễ tân hoặc thu ngân để làm hóa đơn Bàn giao vỏ chai bia, nước ngọt và hàng tồn lại cho kho, ký xác nhận Kết hợp bộ phận kỹ thuật kiểm tra trang thiết bị tại sảnh tiệc, làm biên bản báo cáo nếu có hư hỏng Thu hồi đồng phục, trang bị của nhân viên Lập bảng chấm công và chuyển cho bộ phận thu ngân Trang 30 Báo cáo thực tập GVHD: III.2.4.3 Bộ phận kỹ thuật Kiểm tra, thu dọn thiết bị âm thanh, ánh sáng Kết hợp giám sát sảnh kiểm tra trang thiết bị tại sảnh, lập báo cáo nếu có hư hỏng III.2.5 Quy trình tốn tiễn khách III.2.5.1 Liên hệ thời gian toán Nhân viên lễ tân liên hệ với giám sát sảnh hoặc quản lý để biết chính xác thời gian kết thúc tiệc tại các sảnh, thời gian khách hàng sẽ tiến hành toán và làm thủ tục hoàn trả trang phục, thiết bị đã thuê hay mượn của nhà hàng III.2.5.2 Chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách Sau xác định khách hàng chuẩn bị tiến hành toán, phận lễ tân tổng hợp phiếu, hóa đơn chưa toán để chuẩn bị hồ sơ toán cho khách.Hồ sơ toán bao gồm: Phiếu đăng ký nhà hàng Thư khẳng định đặt tiệc Các hóa đơn dịch vụ chưa toán khách, phiếu ký nợ Liên cà số thẻ tín dụng Hóa đơn tổng hợp Thư cảm ơn giám đốc khu nhà hàng III.2.5.3 Kiểm tra số tiền đặt cọc khách Nếu khách đặt cọc số tiền đặt tiệc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn, trừ số tiền khách đặt cọc, xác định đối tượng chịu trách nhiệm tốn, nội dung tốn III.2.5.4 Trình tự toán cho khách Các bước bắt buộc: Trang 31 Báo cáo thực tập GVHD: Chào khách Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng nhà hàng khơng, có đề nghị khách trả lại nhà hàng Cộng thêm vào hóa đơn dịch vụ có Chuyển thư cảm ơn khách giám đốc nhà hàng Các bước bổ sung Lập hóa đơn tốn chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra Thơng báo số tiền khách phải trả cuối Thực toán Đóng dấu “đã tốn vào hóa đơn khách trả tiền đưa cho khách Giao phiếu tốn cho khách Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại III.3 Nhận xét chung chất lượng quy trình phục vụ các bợ phận ở nhà hàng Lang Liêu Khơng có phục vụ mang tính tuyệt đối các nhân viên Nhà hàng Lang Liêucũng không tránh khỏi thiếu sót, nhìn chung khách đến nhà hàng hài lòng với nhân viên phục vụ Qua q trình điều tra, nghiên cứu, thăm dị khách rút số nhận xét chất lượng phục vụ phận lễ tân sau: *Ưu điểm: - Các nhân viên đa số có tuổi đời trẻ, động, nhiệt tình Ln vui vẻ tươi cười với khách - Khi khách đến đặt tiệc, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức giá khác phù hợp với yêu cầu khách Có phối hợp chặt chẽ với phận khác Trang 32 Báo cáo thực tập GVHD: - Nhân viên phục vụ biểu thái độ chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, giao tiếp tốt - Với trang thiết bị đại và hệ thống sở vật chất tương đối, thiết bị âm thanh, ánh sáng, sân khấu đầy đủ Đã hổ trợ nhiều trình làm việc nhân viên Có sách đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, thường xuyên - Am hiểu thị trường nên có sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lòng khách, tổ chức thành công đợt khuyến mãi, quảng cáo nhà hàng *Nhược điểm: - Trên mặt bàn quầy lễ tân có danh thiếp nhà hàng mà khơng có tập gấp giới thiệu nhà hàng dịch vụ nhà hàng - Đa số nhân viên cịn trẻ nhiệt tình kinh nghiệm cách làm chưa thật chuyên nghiệp nghiêm túc - Được biết nhà hàng có đồng phục cho nhân viên lễ tân nữ áo dài, nhiên nhân viên lại không mặc đồng phục theo qui định nhà hàng Thiết nghĩ ban quản lý nhà hàng cần nghiêm khắc việc - Nhân Viên Phục vụ cũng thường xuyên vi phạm mặc sai đồng phục, không bị nhắc nhở cảnh cáo Sở dĩ chất lượng phục vụ nhà hàng đáp ứng mức trông đợi khách hàng số nguyên nhân sau: - Nhà hàng bước quan tâm đến lĩnh vực quản lý chất lượng Đồng thời, tăng cường biện pháp quản lý, giám sát nhân viên trình họ làm việc để hạn chế tối đa sai sót xảy - Chất lượng đội ngũ phận phục vụ không ngừng nâng cao Tuy nhiên, bên cạnh nguyên nhân tích cực đó, nhà hàng cần phải nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đưa biện pháp nhằm nâng cao đời sống vật chất tinh thần người lao động, đặt biệt nhân viên phục vụ Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Trang 33 Báo cáo thực tập GVHD: III.4 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ nhà hàng Lang Liêu Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt mơi trường kinh doanh nhà hàng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện quy trình phục vụ điều vơ quan trọng định đến sống nhà hàng Dưới biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân nhà hàng Lang Liêu III.4.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị nhà hàng vấn đề khơng đơn giản, địi hỏi vốn đầu tư lớn thời gian dài Nếu ban lãnh đạo khơng có kế hoạch hợp lí ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Trong trình khảo sát, tơi mạnh dạn xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sở vât chất kĩ thuật sau: - Cần trang trí lại quầy lễ tân cho đẹp mắt mặt quan trọng nhà hàng, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy ln tươi trẻ đầy sức sống, Do nhà hàng mang đậm phong cách văn hóa truyền thống dân tộc nên phòng đặt tiệc nên có vài tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, bật lên để tạo ấn tượng khó quên cho khách - Cần thay thế bàn ghế, khăn trải bàn tại sảnh tiệc vì phần lớn trang bị tại đã khá cũ và bị hư hỏng khá nhiều - Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện nhằm hạn chế sự cớ về đi/ện quá trình làm tiệc III.4.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân q trình phục vụ khách có số nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách, chưa làm hài lòng tất đối tượng khách Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo phận phục vụ cần phải có biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát quản lý nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt Để làm điều ban lãnh đạo nhà hàng nói chung quản lý bợ phận phục vụ nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân phận phục vụ, xem xét kỹ khả chuyên mơn, kinh nghiệm trình độ giao tiếp nhân viên * Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn Đạo đức tư cách nhân viên yếu tố quan trọng Trang 34 Báo cáo thực tập GVHD: * Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng * Tổ chức lao động: các tở trưởng cần phải bố trí sử dụng nhân viên cách có hiệu nhất, phải xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung phận nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động * Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, người tài sản quý giá doanh nghiệp, nhân tố định tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp Người lao động quan tâm đến đãi ngộ mặt vật chất tinh thần mà họ hưởng so với cống hiến họ cho nhà hàng * Khơng có phận nhà hàng hoạt động mà khơng có hợp tác đầy đủ phận khác; phận phần quan trọng tập thể Tập thể mạnh họ liên kết với thành tập thể Chính vậy, nâng cao rèn luyện tốt kĩ hỗ trợ họ công tác phối hợp, ăn ý công việc, tạo nên môi trường làm việc thân thiện đạt hiệu cao.Và đồng thời hạn chế mà nhân viên nhà hàng Nhà hàng Lang Liêu cần khắc phục thời gian tới Hiện nay, Nhà hàng Lang Liêu có mức lương thưởng tương đối thấp so với nhà hàng đồng hạng Ban lãnh đạo nhà hàng cần phải xây dựng chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc Ngồi ra, nhà hàng cần tổ chức thi tay nghề, tổ chức chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo hưng phấn cho nhân viên Sự quan tâm lãnh đạo nhà hàng nhân viên, gia đình họ Sẽ góp phần khơi dậy gắn bó, nhiệt tình động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu III.4.3 Cải tiến quy trình phục vụ nhân viên Nhà hàng Lang Liêu Bộ phận phục vụ Nhà hàng Lang Liêu đóng vai trị quan trọng hoạt động phục vụ khách hàng suốt thời gian diễn tiệc nhà hàng Tất qua trình phục vụ khách từ nhận đặt tiệc đến làm thủ tục trả sảnh tốn đèu thực theo quy trình phục vụ định Tuy nhiên thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn, khơng hài lịng chất lượng phục vụ cơng tác đón tiếp Chúng ta khơng nên xem nhẹ cơng nghệ đón tiếp mà phải tìm liên tục biện cải tiến nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đặt tiệc, toán cuối Trong quá trình tiệc cũng niềm nở với những khách đến tham dự sớm Trang 35 Báo cáo thực tập GVHD: - Không để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ nhà hàng Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên phục vụ cần trang bị cho kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lịng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên nhà hàng Coi cơng việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho nhà hàng cho khách hàng Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ kỹ năng, tay nghề để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến nhà hàng III.4.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ nhà hàng Lang Liêu Để nâng cao chất lượng phục vụ phận tiệc nhà hàng cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Vì phát triển lâu dài toàn diện, nâng cao chất lượng phục vụ, thiết nghĩ nhà hàng cần có biện pháp sau: - Nhà hàng cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng phục vụ Từ thông tin trên, nhà hàng tiến hành xây dựng chuẩn mực phục vụ với nhóm khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp nhà hàng cần tiến hành phổ biến đến nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực - nhà hàng cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn tay nghề - Cần mời giáo viên lĩnh vực nhà hàng, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải Trang 36 Báo cáo thực tập GVHD: - Yêu cầu phận nhà hàng như: bếp ,phục vụ, lễ tân…thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với phận lễ tân để cập nhật thường xuyên thông tin khách, để phục vụ khách tốt III.4.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ Để hồn thiện cơng tác này, ban lãnh đạo cần giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ với nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận bếp - Bộ phận phục vụ cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách phận phục vụ Khi thiết bị sảnh tiệc, nhà hàng gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối quan hệ với phận bếp quan trọng cần tăng cường năm tới Nói tóm lại mối quan hệ phận nhà hàng quan trọng nhà hàng ý tạo lập thực có hiệu năm vừa qua, nhà hàng Nhà hàng Lang Liêu cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh nhà hàng III.4.6 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Điều lại trở nên quan trọng kinh doanh nhà hàng,đặc biệt phận lễ tân va phục vụ Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực “đáng đồng tiền bát gạo” Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp bạn có lịng trung thành Trang 37 Báo cáo thực tập GVHD: họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ với người xung quanh, là: - Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, nhân viên phục vụ, bảo vệ… họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Họ mong muốn thấy ở người nhân viên nhà hàng một phong thái làm việc tích cực, niềm nở và trung thực Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương để thu hút khách hàng kéo họ với nhà hàng - Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết nhà hàng có nhiều khách hàng khác họ thực u thích khiến họ cảm thấy thực quan trọng - Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Người nhân viên phải ln giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thúc khiến bạn cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy bạn chăm lắng nghe họ nói.Và giải chúng thật nhanh chóng - Đơi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ nhân viên nhà hàng - Năng động, linh hoạt Khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Không phải lúc nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn Hãy nói với khách hàng bạn thực - khơng phải bạn khơng thể thực - Lời chào tạm biệt ý nghĩa Khi khách hàng rời khỏi nhà hàng, tạo cho họ cảm giác thực quyến luyến, chẵng hạn câu chúc, lời chào tạm biệt nhẹ nhàng xin hẹn gặp lại sớm Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau tổ chức hay dự tiệc nhà hàng, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Tất điều biện pháp giúp nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tương lai, mà phận phục vụ nịng cót Trang 38 Báo cáo thực tập GVHD: Trang 39 Báo cáo thực tập GVHD: CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh nhà hàng Càng ngày có nhiều khách sạn, nhà hàng đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Tp.Hồ Chí Minh, trung tâm hành chính và du lịch có thể nói là lớn nhất nước và ngày càng phát triển so với toàn thế giới hiện tại Hồ Chí Minh thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Nhà hàng Lang Liêu cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường tp.Hờ Chí Minh Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý nhà hàng theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu khách hàng Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, nhà hàng bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, nhà hàng cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu Nhà hàng Lang Liêu đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ tồn nhà hàng nói chung phận phục vụ nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch Nhà hàng Lang Liêucần cố gắng tự hồn thiện mặt, đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn Nhà hàng Lang Liêu ngày vững mạnh Kiến nghị Trang 40 Báo cáo thực tập GVHD: + Đối với nhà hàng Lang Liêu - Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận cán tuân thủ, giảm thiểu sai sót q trình phục vụ - Có sách giá hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng túi tiền q khách - Hồn thiện cơng tác quảng bá thương hiệu nhà hàng - Tạo khơng khí làm việc nhiệt tình, đồn kết anh chị em nhân viên phận nhà hàng + Đối với phận phục vụ - Bản thân nhân viên phải ln nâng cao trình độ nghiệp vụ Cần nhận thức đắn vai trò trình tạo sản phẩm nhà hàng - Phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác yêu cầu nhân viên phải có trình độ hiểu biết định loại khách để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch - Phải ln tìm hiểu tâm trạng, mong muốn khách, hiểu khiếm khuyết nhà hàng, tìm cách khắc phục, giải để làm hài lòng khách Cuối cùng, Với lượng thời gian hạn hẹp khơng cho phép nên báo cáo cịn nhiều thiếu sót Chính mong thơng cảm góp ý để viết hồn thiện Cuối tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà hàng Lang Liêu, tồn thể cán cơng nhân viên nhà hàng hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực tập tạo điều kiện để học hỏi hoàn thành tốt báo cáo định hướng chuyên ngành Qua đây, em xin chân thành cảm ơn thầy, giáo viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn suốt q trình làm bài, góp ý để em hồn thành tốt báo cáo kiến tập Trang 41 Báo cáo thực tập GVHD: TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Lưu Thị trường du lịch.NXB Đại học quốc gia Hà Nội.1998 PTS Nguyễn Văn Đính – Nguyễn Văn Mạnh ( Chủ biên) Tâm lý nghệ thuật giao tiếp sư phạm NXB Thống Kê.1995 Trần Văn Thông Tổng quan du lịch NXB Giáo dục 2002 Nguyễn Văn Trãi Giáo trình Thống Kê Du lịch 2006 TS Nguyễn Hữu Quyền Quản trị du lịch 2009(lưu hàng nội ) Bài luận văn khóa trước 10 Website: Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn Tổng cục thống kê: http://www.gso.gov.vn Trang 42 Báo cáo thực tập GVHD: Trang 43 ... lĩnh vực kinh doanh nhà hàng tiệc cưới chất lượng phục vụ nhà hàng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng thời đại Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tế nhà hàng tiệc cưới vận... sở lý luận nhà hàng chất lượng dịch vụ o Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lang Liêu o Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Lang Liêu Tp Hồ Chí Minh,... hình nhà hàng mà đưa giải pháp Phạm vi nghiên cứu: Trang Báo cáo thực tập GVHD: Trong khuôn khổ quy định báo cáo, với thời gian nghiên cứu có hạn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Lang