BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: TRẦN PHI HOÀNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nhiều doanh nghiệp Việt Nam có chiến lược nhằm nâng cao hiệu bán hàng thông qua hoạt động quản trị bán hàng song hiệu chưa cao Do để thành công hoạt động bán hàng doanh nghiệp Việt Nam cần xây dựng hệ thống quản trị bán hàng với mục tiêu, sách cách thức bán hàng hiệu phù hợp với lực nguồn lực Từ lý cho thấy việc đưa giải pháp để nâng cao hoạt động bán hàng doanh nghiệp vơ cấp thiết, thời gian thực tập tốt nghiệp công ty TNHH Một Thành Viên Ứng Dụng Công Nghệ Dịch Vụ Truyền Thơng Âu Lạc, với mong muốn góp phần vào phát triển công ty, em định lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu hoạt động quản trị bán hàng cho công ty TNHH Một Thành Viên Ứng Dụng Công Nghệ Dịch Vụ Truyền Thông Âu Lạc” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Trên sở kiến thức học tìm hiểu thực tế để rút vấn đề thiết tồn doanh nghiệp Hệ thống hoá số vấn đề lý luận quản trị hoạt động bán hàng Công ty TNHH Một Thành Viên Ứng Dụng Công Nghệ & Dịch Vụ Truyền Thông Âu Lạc Phân tích thực trạng quản trị hoạt động bán hàng; Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng công ty đáp ứng mục tiêu chiến lược phát triển Công ty, ngành giai đoạn công nghiệp hoá, đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu đề tài bao gồm đối tượng sau: Nghiên cứu hệ thống, quy trình quản trị bán hàng cơng ty nhằm tìm hiểu, phân tích đánh giá hiệu hoạt động hệ thống quy trình Nghiên cứu nhân viên bán hàng cơng ty nhằm tìm hiểu cách thức thực triển khai quy trình bán hàng mức độ hài lịng cơng tác quản trị bán hàng cơng ty SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG Page BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: TRẦN PHI HOÀNG Nghiên cứu khách hàng công ty nhằm thu thập thông tin, ý kiến phản ánh hoạt động bán hàng công ty 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu chủ yếu nội công ty mà đối tượng phận bán hàng cơng ty đối tượng khách hàng cơng ty Bên cạnh phạm vi nghiên cứu mở rộng phần với việc nghiên cứu số yếu tố môi trường hoạt động bên ngồi cơng ty 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGH CỨU  Để đạt mục đích nghiên cứu, đưa nhận xét, đánh giải pháp, báo cáo áp dụng phương pháp nghiên cứu như:  Phương pháp tiếp cận thực tế trường  Phương pháp thống kê  Phương pháp khảo sát điều tra trường  Ngoài viết dùng số phương pháp như:  phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng  phương pháp dùng bảng  sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề 1.6 KẾT CẤU Báo cáo có kết cấu gồm chương: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp luận Chương 4: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng doanh nghiệp Chương 5: Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị bán hàng cho doanh nghiệp SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG Page BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: TRẦN PHI HOÀNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.1.1 Khái niệm bán hàng 2.1.1.1 Khái niệm Bán hàng hoạt động thực trao đổi sản phẩm hay dịch vụ người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm giá trị trao đổi thỏa thuận Bán hàng tảng kinh doanh, gặp gỡ người mua người bán nơi khác giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu gặp gỡ thành công đàm phán việc trao đổi sản phẩm Bán hàng phần tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ họ Bán hàng trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng toán Bán hàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng thứ mà họ mong muốn Bán hàng trình người bán hàng tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài hai bên 2.1.1.2 Vai trò bán hàng • Hoạt động bán hàng có vai trò sau: Bán hàng đem lại thỏa mãn cho người nhờ vào chức đáp ứng nhu cầu với kích hoạt nhu cầu Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thơng cách hiệu kinh tế từ kích thích đầu tư mở rộng sản xuất SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG Page BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: TRẦN PHI HỒNG Bán hàng giúp cho tính chun mơn hóa ngày cao, nhà sản xuất tách rời với việc bán hàng Nhờ nhà sản xuất tập trung sản xuất nhà bán hàng chuyên nghiệp đảm nhận việc tiêu thụ Những nhà bán hàng chuyên nghiệp trung gian việc tìm hiểu nhu cầu thị trường, cung cấp thơng tin quan trọng cho nhà sản xuất Ngồi người bán hàng cầu nối liên kết khách hàng nhà sản xuất 2.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng 2.1.2.1 Khái niệm Quản trị bán hàng hoạt động quản trị người lực lượng bán hàng gồm người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng Tùy vào doanh nghiệp mà quản lý bán hàng có danh vị khác quản lý bán hàng theo ngành hàng, quản lý theo quận, khu vực, giám sát bán hàng 2.1.2.2 Vai trị Quản trị bán hàng nằm cơng tác quản trị kinh doanh, phận quản trị kinh doanh nhằm mục đích tiêu thụ hàng hóa nhiều thời gian ngắn Ngày nay, quản trị bán hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên thành công cho công ty bán hàng Vai trò hoạt động bán hàng thể qua số vấn đề sau: Quản trị bán hàng giúp phận bán hàng phối hợp hoạt động với phận khác như: marketing, sản xuất nhằm hồn thành chiến lược tổng thể cơng ty Thông qua hoạt động quản trị bán hàng giúp công ty xây dựng mục tiêu chiến lược bán hàng hiệu Quản trị bán hàng giúp cơng ty vận hành kiểm sốt hệ thống bán hàng cách hiệu quả, hướng nguồn lực vào việc hoàn thành mục tiêu đề Quản trị bán hàng biện pháp hữu hiệu khuyến khích nhân viên sáng tạo động bán hàng thông qua biện pháp kiểm tra, giám sát khen thưởng 2.1.3 Một số khái niệm khác SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG Page BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: TRẦN PHI HOÀNG 2.1.3.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người (có thể cá nhân, tập thể, tổ chức…) thực giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với sở sản xuất, dịch vụ, cửa hàng Theo quan điểm Marketing khách hàng cá nhân hay tổ chức có điều kiện định mua sắm mà doanh nghiệp hướng nỗ lực Marketing vào Khách hàng bao gồm nhiều đối tượng ngành nghề kinh doanh, sản phẩm có đối tượng khách hàng khác Tuy nhiên khách hàng thường phân loại thành hai nhóm chính: Khách hàng tiêu dùng: Là cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ với mục dích thỏa mãn nhu cầu cho thân gia đình mua hàng khơng mang tính chất thương mại Khách hàng công nghiệp: tổ chức mua hàng nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất doanh nghiệp để phục vụ cho phòng ban tổ chức 2.1.3.2 Khái niệm nhu cầu Nhu cầu hay ước muốn trạng thái cần thỏa mãn, cần đạt tâm thức Tùy vào lĩnh vực khác mà có quan điểm nhu cầu khác Theo quan điểm Marketing nhu cầu bao gồm: nhu cầu phát biểu, nhu cầu khơng phát biểu, nhu cầu thực, nhu cầu bí mật Bên cạnh đó, theo lý thuyết phân cấp nhu cầu Maslow Quản trị học người có loại nhu cầu thể từ thấp đến cao, gồm: nhu cầu sinh học, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tự trọng nhu cầu tự thể thân Trong đó, theo lý thuyết E.R.G Giáo sư Clayton Alderfer hành động người nhu cầu, người có loại nhu cầu: nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ nhu cầu phát triển Bên cạnh đó, đặc điểm thỏa mãn nhu cầu người lúc theo đuổi tất nhu cầu Khi nhu cầu bị cản trở họ dồn nỗ lực sang việc thỏa mãn nhu cầu khác 2.1.3.3 Khái niệm sản phẩm SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG Page BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: TRẦN PHI HOÀNG Sản phẩm tất thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn chào bán thị trường với mục đích thu hút ý, mua sử dụng hay tiêu dùng Sản phẩm vật thể, hàng hóa hữu hình hay vơ hình Mỗi sản phẩm gồm có đặc điểm thuộc tính hữu vơ hình Tổng thể sản phẩm kết hợp nhiều yếu tố như: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm thực, sản phẩm mở rộng Sự kết hợp yếu tố nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn ngày cao người tiêu dùng 2.1.3.4 Khái niệm thị trường Thị trường bao gồm tất khách hàng tiềm chung nhu cầu hay ước muốn mong muốn có khả tham gia vào giao dịch để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn Theo quan điểm nhà hoạt động Marketing: thị trường tập hợp người mua thực tế tiềm loại sản phẩm Thị trường thực chức trung gian người bán người mua chức thơng tin Ngồi thị trường cịn nơi kích thích nhà sản xuất hồn thiện sản phẩm ngày tốt 2.2 CƠ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 2.2.1 Xây dựng kế hoạch bán hàng Để xây dựng kế hoạch bán hàng ta phải dựa sở: thực trạng hoạt động cơng ty, phân tích thị trường đối thủ cạnh tranh cơng ty, phân tích tài cơng ty, đội ngũ nhân viên công ty, số liệu thực tế năm trước Xây dựng kế hoạch bán hàng bao gồm nội dung sau:  Mục tiêu bán hàng  Dự báo doanh số bán hàng  Phân bổ tiêu bán hàng  Ngân sách bán hàng 2.2.2 Chiến lược truyền thông bán hàng Chiến lược truyền thông phần chiến lược bán hàng Một chiến lược truyền thông cụ thể tạo định hướng cần thiết cho hoạt động truyền thơng, SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG Page BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: TRẦN PHI HOÀNG giúp doanh nghiệp chuyển thơng điệp đến khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả, qua tạo vị trí vững suy nghĩ, nhận thức khách hàng Chiến lược truyền thông tốt xây dựng để chia sẻ tối đa thông tin hạn chế rủi ro Chiến lược truyền thông xây dựng nhiều yếu tố bao gồm: - Đối tượng mục tiêu Thông điệp dịch vụ Mục tiêu truyền thông 2.2.3 Chiến lược nâng cao kỹ bán hàng 2.2.3.1 Hoàn thiện kỹ chào hàng Chào hàng phải có chiến thuật để giúp cho công tác bán hàng thành cơng hiệu quả, từ thân người mua thỏa mãn nhu cầu, cá nhân người bán hồn thành cơng việc, cơng ty phát triển ổn định Chiến thuật chào hàng trải qua ba giai đoạn: giai đoạn trước chào hàng, giai đoạn chào hàng giai đoạn sau chào hàng 2.2.3.2 Hồn thiện kỹ thuyết trình Kỹ thuyết trình cách thức kỹ thuật mà người thuyết trình sử dụng để truyền đạt thơng tin, để thuyết trình mang tính thuyết phục cao cần lưu ý số nguyên tắc như: am tường bối cảnh thuyết trình, tâm lý khách hàng, tiếp nhận thơng tin, chuẩn bị tâm trạng, nội dung thuyết trình 2.2.3.3 Nâng cao kỹ xử lý phản đối Phản đối điều thường xảy bán hàng Khi người mua hàng cho dù có hài lịng với sản phẩm họ muốn tìm lý để chê bai sản phẩm Hoạt động bán hàng trình giải phản đối thỏa hiệp lợi ích người mua lợi ích người bán Người mua muốn mua sản phẩm chất lượng tốt với chi phí bỏ người bán ln muốn thu lợi nhiều với sản phẩm Đó mâu thuẫn tất yếu kéo theo phản đối xảy Mâu thuẫn giải phản đối giải Quy trình xử lý phản đối thực qua bước sau: (1) Xác định phản đối thật: chấp nhận xử lý phản đối đúng; (2) Hiểu rõ phản đối: lý phản đối, bao gồm SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG Page BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: TRẦN PHI HOÀNG lý chung lý cụ thể; (3) Kiểm tra xác nhận lại phản đối: cần lặp lại lý phản đối mà đối tượng đưa nhằm: kêu gọi đồng tình đối tượng để giải phản đối câu trả lời hay giải thích đồng thời khẳng định quan tâm hiểu rõ phản đối đối tượng; (4) Xử lý phản đối: sử dụng phương pháp APAP với 04 phần: thừa nhận phản đối (Accepting), thăm dò để hiểu rõ (Probing), trả lời phản đối (Answering), thăm dò để xác nhận chấp thuận câu trả lời (Probing) 2.2.3.4 Hoàn thiện kỹ đàm phán-thương lượng-thuyết phục Đàm phán – thương lượng hành vi trình, bên tham gia tiến hành trao đổi, thảo luận điều kiện giải pháp để thỏa thuận thống vấn đề tình cho chúng gần với lợi ích mong muốn họ tốt.Sự đạt thỏa thuận thành công bên tham gia Việc nắm vững nguyên tắc đàm phán, thương lượng giúp thành công cho đàm phán Những nguyên tắc đàm phán:  Đàm phán việc tự nguyện  Phải có bên muốn thay đổi thỏa thuận tin đạt mong muốn  Chỉ xảy bên hiểu định hình thành sở thỏa thuận chung định đơn phương  Thời gian yếu tố định đàm phán  Cuộc đàm phán thành cơng đàm phán có bên đạt mong muốn phạm vi  Phẩm chất, lực, kỹ năng, thái độ tình cảm người bàn đàm phán có ảnh hưởng định đến tiến trình đàm phán Những yêu cầu thuyết phục khách hàng:  Thuyết phục phải dựa cở sở thật: lợi ích thật sản phẩm đáp ứng nhu cầu thật người mua  SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG Page BÁO CÁO TỐT NGHIỆP   GVHD: TRẦN PHI HOÀNG Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý ngắn gọn Đặt khách hàng trọng tâm trình thuyết phục 2.2.4 Hồn thiện quy trình bán hàng Quy trình bán hàng trình diễn hoạt động bán hàng từ xác định đối tượng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng hoạt động sau bán Quy trình bán hàng tiến hành qua bước: Chuẩn bị: Để chuẩn bị cho bán hàng, người bán hàng cần chuẩn bị điều sau đây: kiến thức doanh nghiệp; kiến thức thị trường; kiến thức sản phẩm; kiến thức khách hàng; kiến thức đối thủ cạnh tranh; kiến thức tổng quát kinh tế - xã hội; văn hóa, nghệ thuật, kế hoạch bán hàng; công cụ hỗ trợ cho bán hàng; chuẩn bị tâm lý; chuẩn bị trang phụ Mở đầu: Phần mở đầu bán hàng, người bán hàng thực động thái sau: chào hỏi tiếp cận khách hàng; tìm cách gây thiện cảm cho khách hàng Tìm hiều nhu cầu khách hàng: Để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, người bán hàng sử dụng kỹ đặt câu hỏi Đặt câu hỏi nghệ thuật người bán đặt ạt, léo khiến khách hàng cảm thấy bị “hỏi cung” Giới thiệu trình bày sản phẩm: Đây phần mong đợi người bán lẫn người mua, thực bước biết chắn nhu cầu khách hàng Ở bước người bán trình bày tính lợi ích sản phẩm Kết thúc bán hàng: Khi bán hàng kết thúc? Đó người bán hàng nhìn thấy khách hàng thể tín hiệu mua hàng Đó khách hàng quan tâm tới phần sau mua hàng chế độ bảo hành, khuyến mãi, giao hàng, toán,… 2.2.5 Quản trị quan hệ khách hàng - Chúng ta chăm sóc khách hàng nhằm thể quan tâm, tôn trọng khách hàng đồng thời thể trách nhiệm sản phẩm mà cung cấp, từ tạo niềm tin với khách hàng Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng để giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dễ dàng hiệu Một số chương trình chăm sóc khách hàng sử dụng phổ biến nay: Bảo hành bảo trì Tư vấn kỹ thuật Xử lý khiếu nại thỏa đáng SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG Page BÁO CÁO TỐT NGHIỆP - GVHD: TRẦN PHI HOÀNG Hội nghị khách hàng Các hình thức tặng quà, thưởng… 2.2.6 Nâng cao khả giải tình 2.2.6.1 Khách hàng thờ hững hờ  Khách hàng nhu cầu sản phẩm  Khách hàng sử dụng hài lòng với sản phẩm đối thủ cạnh tranh  Khách hàng chưa sử dụng sản phẩm mà ngừơi bán hàng giới thiệu trước  Khách hàng tiến sản phẩm thị trường  Khách hàng sợ người bán hàng thuyết phục  Khách hàng bận việc khác, khơng có thời gian để qua tâm sản phẩm Khi người bán xử lý sau: Quan sát để nhận biết thờ khách hàng, sau sử dụng kỹ thuật hỏi thăm dị để tìm ngun nhân  Thể đồng cảm với thờ khách hàng gây ý cho khách hàng nhờ đồng cảm  Sau tạo quan tâm khách hàng sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi để tìm lãnh vực mà khách hàng chưa nhận nhu cầu hay điểm chưa hai lòng sản phẩm đối thủ cạnh tranh  Trình bày đặt tính, lợi ích mà sản phẩm đáp ứng nhu cầu hay điểm chưa hai lòng sản phẩm đối thủ cạnh tranh  2.2.6.2 Khách hàng hồi nghi • • • • • Khách hàng hồi nghi tình trạng khách hàng nghi ngờ mà người bán trình bày họ hồi nghi cảm thấy người bán không thuyết phục họ Trong trường hợp người bán hàng xử lý theo cách sau: Quan sát hỏi thăm để nhận biết hoài nghi khách hàng Cố gắn thể đồng cảm hoài nghi họ Cung cấp chứng phù hợp để phá tan hoài nghi khách hàng tăng tính thuyết phục khách hàng Quan sát đặt câu hỏi để kiểm tra xem khách hàng tin tưởng chưa Trình bày đặt tính, lợi ích mà sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng hay khắc phục nhược điểm sản phẩm đối thủ cạnh tranh Lưu ý giới thiệu tính Lợi ích phù hợp SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG Page 10 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: TRẦN PHI HOÀNG PHỤ LỤC BẢNG BÁO GIÁ Công ty Alta Media chân thành cảm ơn quan tâm Quý Công ty với sản phẩm mà cung cấp làm dịch vụ Chúng trân trọng gửi đến Quý Cơng ty bảng sau sau: THƠNG SỐ KỸ THUẬT MÀN HÌNH LED NGỒI TRỜI FULL COLOR P10 BẢNG GIÁ THIẾT BỊ STT Tên sản phẩm Đơn vị Outdoor SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG Page 81 Đơn giá (VNĐ m2 Màn hình Led P10 SL 16 $38,630,000 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: TRẦN PHI HOÀNG Card truyền $6,000,000 Tổng giá ( Chưa bao gồm VAT): VAT (10%): Tổng cộng: Bằng chữ: sáu trăm tám mươi sáu triệu, bốn trăm tám mươi tám nghìn Chi phí lắp đặt báo giá sau khảo sát thực tế Bảo hành: 12 tháng với điều kiện tồn hình bị tắt SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG Page 82 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG GVHD: TRẦN PHI HOÀNG Page 83 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG GVHD: TRẦN PHI HOÀNG Page 84 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: TRẦN PHI HOÀNG PHỤ LỤC SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG Page 85 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG GVHD: TRẦN PHI HOÀNG Page 86 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP SVTH: KHỔNG THỊ THÙY TRANG GVHD: TRẦN PHI HOÀNG Page 87 ... ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị bán hàng cho công ty TNHH Một Thành Viên Ứng Dụng Công Nghệ & Dịch Vụ Truyền Thông Âu Lạc SVTH: KHỔNG... THÀNH VIÊN ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG ÂU LẠC 4.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 4.1.1 Giới thiệu Công ty Tên đăng ký kinh doanh: Công ty TNHH Một Thành Viên Ứng Dụng Công Nghệ Và Dịch Vụ Truyền. .. tài ? ?Nâng cao hiệu hoạt động quản trị bán hàng cho công ty TNHH Một Thành Viên Ứng Dụng Công Nghệ & Dịch Vụ Truyền Thông Âu Lạc? ??, người viết tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát hiệu hoạt động