i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Nha Trang, ngày tháng năm 2010 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế hết lòng tận tụy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu kinh tế lĩnh vực khác sống để em làm hành trang sau trường Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Ngọc, người khơi dậy niềm đam mê khám phá giới Marketing em Xin cảm ơn thầy tạo cho em tâm lý thoải mái, tự tin thực đề tài Cảm ơn thầy ủng hộ quan điểm, suy nghĩ em Em xin tỏ lịng thành kính, biết ơn đến Ba, Mẹ người sinh thành nuôi nấng dạy dỗ em đến ngày hôm nay, tạo điều kiện tốt để em hồn thành khóa học Cuối xin cảm ơn người bạn thân động viên, giúp đỡ em trình học tập sống Xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 20 tháng năm 2010 Sinh viên thực tập Nguyễn Nữ Thy Thy iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo yếu tố cá nhân 24 Bảng 1.2: Thang đo yếu tố sử dụng 25 Bảng 1.3: Đo lường lý chọn điện thoại khách hàng sử dụng 26 Bảng 1.4: Đo lường các yếu tố kèm theo nhằm phân khúc thị trường 27 Bảng 2.1: Tỷ lệ mẫu thu theo nhà cung cấp điện thoại 28 Bảng 2.2: Tỷ lệ mẫu thu theo lý chọn điện thoại khách hàng 31 Bảng 2.3: Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha 37 Bảng 2.4: Cluster Membership 42 Bảng 2.5: Kết tính tốn trung bình biến theo cụm 44 Bảng 2.6: Chi-Square Tests – Vị trí địa lý 48 Bảng 2.7: Mối liên hệ vị trí địa lý lý chọn điện thoại di động 48 Bảng 2.8: Chi-Square Tests – Tuổi 50 Bảng 2.9: Mối liên hệ độ tuổi lý chọn điện thoại di động 51 Bảng 2.10: Chi-Square Tests – Giới tính 52 Bảng 2.11: Mối liên hệ giới tính lý chọn điện thoại di động 53 Bảng 2.12: Chi-Square Tests – Thu nhập 54 Bảng 2.13: Mối liên hệ thu nhập trung bình hàng tháng lý chọn 55 Bảng 2.14: Chi-Square Tests – Nghề nghiệp 56 Bảng 2.15: Mối liên hệ nghề nghiệp lý chọn điện thoại di động khách hàng sử dụng điện thoại Nokia 57 Bảng 2.16: Chi-Square Tests – Trình độ học vấn 59 Bảng 2.17: Mối liên hệ trình độ học vấn lý chọn điện thoại di động khách hàng sử dụng điện thoại Nokia 59 Bảng 2.18: Chi-Square Tests – Cá tính 61 Bảng 2.19: Mối liên hệ cá tính lý chọn điện thoại di động 62 khách hàng sử dụng điện thoại Nokia 62 Bảng 2.20: Test of Homogeneity of Variances – Chất lượng điện thoại 65 Bảng 2.21: ANOVA – Chất lượng điện thoại 65 iv Bảng 2.22: Descriptives – Chất lượng điện thoại 66 Bảng 2.23: Test of Homogeneity of Variances – Chất lượng phục vụ 67 Bảng 2.24: ANOVA – Chất lượng phục vụ 67 Bảng 2.25: Descriptives – Chất lượng phục vụ 68 Bảng 2.26: Test of Homogeneity of Variances – Giá rẻ 69 Bảng 2.27: ANOVA – Giá rẻ 69 Bảng 2.28: Descriptives – Giá rẻ 70 Bảng 2.29: Test of Homogeneity of Variances – Lòng trung thành 71 Bảng 2.30: ANOVA – Lòng trung thành 71 Bảng 2.31: Descriptives – Lòng trung thành 72 Bảng 3.1: Tổng hợp đặc điểm bật nhóm khách hàng 73 Bảng 3.2: Tổng hợp tác động ảnh hưởng đến định mua 80 Bảng 3.3: Tổng hợp lý không chọn mua điện thoại Nokia 82 v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Biểu tượng Nokia Hình 1.2: Một số mẫu điện thoại Nokia Sơ đồ 1.1: Các bước phân khúc, xác định thị trường mục tiêu Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu đề tài 23 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể tỷ lệ nhà cung cấp điện thoại di động 29 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ giới tính mẫu 29 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nghề nghiệp mẫu 30 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ thu nhập trung bình hàng tháng mẫu 30 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ mẫu theo lý chọn điện thoại khách hàng 32 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ giới tính 132 mẫu khách hàng sử dụng 32 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ nghề nghiệp mẫu khách hàng 33 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thể tỷ lệ thu nhập trung bình hàng tháng 34 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ thể tỷ lệ nhóm tuổi khách hàng sử dụng 34 Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ số năm học trường khách hàng 35 sử dụng điện thoại Nokia 35 Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ khách hàng sống trung tâm thành phố ngoại ô sử dụng điện thoại Nokia 35 Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ cá tính khách hàng sử dụng điện thoại Nokia 36 Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ nhóm người lựa chọn điện thoại theo lý chọn 46 vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG .iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ v MỤC LỤC .vi PHẦN MỞ ĐẦU .1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan hãng điện thoại di động Nokia 1.1.1 Nokia Châu Á – Thái Bình Dương 1.1.2 Đột phá Nokia Việt Nam 1.1.3 Các cửa hàng Nokia thành phố Nha Trang 1.2 Phân khúc thị trường gì? 1.3 Lý cần phân khúc thị trường 1.4 Khi cần phân khúc thị trường? 1.5 Quy trình phân khúc thị trường 10 1.6 Các sở để phân khúc thị trường 11 1.6.1 Phân khúc theo đặc điểm địa lý 11 1.6.2 Phân khúc theo đặc điểm nhân học 12 1.6.3 Phân khúc theo đặc điểm tâm lý 15 1.6.4 Phân khúc theo đặc điểm hành vi khách hàng 15 vii 1.7 Những yêu cầu phân khúc thị trường 20 1.8 Phương pháp nghiên cứu 21 1.8.1 Quy trình nghiên cứu 21 1.8.2 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra thu thập liệu 23 1.8.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra 23 1.8.2.2 Mô tả cách thu mẫu 27 1.8.3 Phương pháp nghiên cứu 27 Chương 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 2.1 Thống kê mô tả liệu 28 2.1.1 Mô tả đặc điểm mẫu chung 28 2.1.2 Mô tả đặc điểm mẫu khách hàng sử dụng điện thoại Nokia 31 2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 36 2.3 Kết phân tích cụm theo lý chọn điện thoại khách hàng sử dụng điện thoại Nokia 40 2.3.1 Tiến hành phân tích cụm định số cụm 40 2.3.2 Diễn giải mô tả cụm 42 2.4 Phân khúc thị trường khách hàng sử dụng điện thoại Nokia 46 2.4.1 Phân khúc theo đặc điểm địa lý 47 2.4.2 Phân khúc theo đặc điểm nhân học 49 2.4.3 Phân khúc theo đặc điểm tâm lý khách hàng 60 2.4.4 Phân khúc theo đặc điểm hành vi khách hàng 63 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở TỪNG PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG 73 3.1 Các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng lựa chọn uy tín thương hiệu chất lượng 76 3.2 Các giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu nhóm khách hàng lựa chọn tính cơng nghệ 77 3.3 Các giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu nhóm khách hàng lựa chọn kiểu dáng 78 3.4 Các giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu nhóm khách hàng lựa chọn giá rẻ 79 viii 3.5 Phân tích tác động ảnh hưởng đến định mua điện thoại Nokia khách hàng 79 3.6 Các giải pháp nhằm khắc phục nguyên nhân khách hàng không chọn mua điện thoại di động Nokia 82 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 88 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Điện thoại di động trở thành thiết bị thiếu cho nhu cầu liên lạc thông tin nhiều người dân từ thành thị nông thôn Xã hội phát triển, hoạt động sản xuất, kinh doanh, buôn bán, học tập, nghiên cứu… cần dùng đến điện thoại Có người dùng điện thoại để bàn cơng việc làm ăn, có người dùng để giữ liên lạc với người thân quen cách xa hay đơn giản dùng để tán gẫu lúc vui hay buồn Nói đến điện thoại di động khơng người tiêu dùng đến thương hiệu tiếng – Nokia Là quốc gia Bắc Âu phát triển, có lẽ Phần Lan giới biết đến nhiều thông qua thương hiệu Nokia lừng danh Tập đoàn Nokia tất người dân đất nước gần Bắc cực coi "tượng đài" Tuy nhiên, di động phần tất yếu sống thị trường béo bở để hãng điện thoại di động khai thác nên hãng điện thoại Nokia có nhiều đối thủ cạnh tranh Nếu hãng điện thoại tiếng đứng đầu thị phần khơng có giải pháp thích đáng tương lai không xa vị số bị lung lay Thật vậy, thời gian qua, thành công Apple với điện thoại thông minh iPhone làm Nokia “khó chịu” Mặc dù Apple chiếm thị phần chưa đầy 2% toàn thị trường di động nói chung, iPhone chiếm thị phần phân khúc thị trường điện thoại thông minh - phân khúc thị trường xem béo bở Bên cạnh đó, Samsung vượt qua Nokia để dẫn đầu thị trường di động Đức, số liệu đưa từ công ty nghiên cứu thị trường GFK cho thấy điều Theo đó, hết năm 2009 Samsung chiếm đến 36% thị phần điện thoại di động Đức, Nokia 29% Ngoài ra, điện thoại di động Trung Quốc âm thầm xâm nhập lấn chiếm phân khúc thị trường Cầm điện thoại di động iPhone, có người sành điệu am hiểu nhận iPhone Trung Quốc sản xuất, hay Nokia E71 sử dụng hay khơng phải hàng hãng Nokia… mà hàng “sơn trại” Các khảo sát chuỗi cửa hàng bán lẻ lớn cho thấy từ năm 2009, dòng điện thoại xuất xứ từ Trung Quốc tăng nhanh thị phần, chiếm đến 30% so với mức 10% hồi năm 2008 Đây yếu tố lớn tác động đến thị trường năm qua, làm thay đổi thị phần nhiều nhà cung cấp Sự đột phá kênh sản phẩm năm 2009 lấn vào thị phần thương hiệu lớn Nokia, Samsung, Sony Ericsson Motorola Một giải pháp quan trọng để giữ vị trí ngơi số hãng điện thoại Nokia cần phải tìm hiểu hành vi tiêu dùng khách hàng để xem xét nhìn từ phía người tiêu dùng việc lựa chọn điện thoại di động Tìm hiểu hành vi khách hàng xem yếu tố để giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt Thật vậy, số doanh nghiệp không thấy đựợc tầm quan trọng vấn đề này, họ cảm thấy khó khăn việc chọn cho phân khúc khách hàng hợp lý nên đôi lúc họ bỏ qua hội Và phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng phân khúc thị trường, phân khúc thị trường sở tiền đề để xây dựng chiến lược thị trường doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp làm tốt công việc phân khúc thị trường, qua xác định cho phân khúc thị trường thích hợp, dễ dẫn đến thành cơng chiến lược thị trường doanh nghiệp dựa sở lực lợi thực doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu thị trường Ngược lại, doanh nghiệp chọn sai thị trường, chiến lược lý thuyết có hay cỡ khó mà thực thành cơng, doanh nghiệp chọn thị trường lớn so với khả mình, thị trường mà yêu cầu xúc nhất, định khách hàng doanh nghiệp lại khơng có khả đáp ứng tốt so với đối thủ khác Phân khúc thị trường sở để doanh nghiệp nhận định, đánh giá thị trường, giúp cho doanh nghiệp theo dõi diễn biến thị trường, phán đoán thay đổi thị trường tương lai nhằm đón đầu nhu cầu thị trường 111 108 67 61 20 73 70 120 82 26 124 101 111 123 79 83 109 117 86 107 76 78 17 116 59 91 32 34 40 15 56 14 47 57 105 102 104 33 35 131 ───────┼─────┤ │ │ │ │ │ ───────┘ │ │ │ │ │ │ ─────────────┘ │ │ │ │ │ ───┬─────┐ │ │ │ │ │ ───┘ ├─┐ │ │ │ │ │ ───────┬─┘ │ │ │ │ │ │ ───────┘ │ ├─┤ │ │ │ ───┬─┐ ├─┐ │ │ │ │ │ ───┘ ├─┐ │ │ │ │ │ │ │ ─────┘ ├─┐ │ │ │ │ │ │ │ ───────┤ ├─┘ │ │ │ │ ├───────────────────┐ │ ───────┘ │ │ │ │ │ │ │ │ ─────────┘ │ │ │ │ │ │ │ ───┬─┐ │ │ ├─┘ │ │ │ ───┘ ├───┐ ├─┘ │ │ │ │ ─────┤ │ │ │ │ │ │ ─────┘ │ │ │ │ │ │ ───┐ │ │ │ │ │ │ ───┼─┐ │ │ │ │ │ │ ───┘ ├─┐ │ │ │ │ │ │ ─────┘ ├─┼───┤ │ │ │ │ ─────┬─┤ │ │ │ │ │ │ ─────┘ │ │ │ │ │ │ │ ───────┘ │ │ │ │ ├─┘ ─────────┘ │ │ │ │ ─────────────┘ │ │ │ ─────────────────┘ │ │ ─────────────────────────┘ │ ─────────┬───────────┐ │ ─────────┘ │ │ ───────────┬─┐ │ │ ───────────┘ │ │ │ ─────┬─┐ ├─┐ │ │ ─────┘ ├───┐ │ │ ├───┐ │ ───────┘ │ │ │ │ │ │ ───┬─┐ ├─┘ ├───┐ │ │ │ ───┘ ├───┐ │ │ │ │ │ │ ─────┘ ├─┘ │ │ │ ├───────────────────┘ ─────────┘ │ │ │ │ ───────────────┘ ├─┘ │ ───────────────────┤ │ ───────────────────┘ │ 43 ─────────────────────────┘ 112 Cluster Membership Case Clusters 1 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 28 30 31 32 33 Cluster Membership Case Clusters 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 Cluster Membership Case Clusters 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 Cluster Membership Case Clusters 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 113 Phần V: Phân khúc thị trường khách hàng sử dụng điện thoại Nokia Phân khúc theo đặc điểm địa lý Dia chi * Phan tich cum Crosstabulation Phan tich cum Nhung Nhung nguoi lua Nhung Nhung nguoi lua chon uy nguoi lua nguoi lua Total chon tinh tin thuong chon gia chon kieu nang va ca dang hieu va cong nghe chat luong Total 17 45.5% 30.9% 1.8% 12 40 14 % within Dia chi 15.6% 51.9% 18.2% Count Ngoai o 25 Count Dia chi Count Trung tam % within Dia chi 37 57 15 % within Dia chi 28.0% 43.2% 11.4% 12 55 21.8% 100.0% 11 77 14.3% 100.0% 23 132 17.4% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) Pearson Chi-Square 22.106a 000 Likelihood Ratio 24.023 000 Linear-by-Linear Association 2.924 087 N of Valid Cases 132 a cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 6.25 114 Phân khúc theo đặc điểm nhân học  Phân khúc theo tuổi khách hàng Nhom tuoi * Phan tich cum Crosstabulation Phan tich cum Nhung Nhung Nhung nguoi lua nguoi lua nguoi chon uy tin chon tinh lua thuong hieu nang va chon va chat cong nghe gia ca luong Count 18 Duoi 25 tuoi % within Nhom 13.8% 62.1% 6.9% tuoi Count 31 27 Tu 25 den 35 % within Nhom 37.3% 32.5% 10.8% tuoi Nhom tuoi tuoi Count Tu 36 den 45 % within Nhom 12.5% 50.0% 25.0% tuoi tuoi Count Tu 46 den 60 % within Nhom 0% 100.0% 0% tuoi tuoi Count 37 57 15 Total % within Nhom 28.0% 43.2% 11.4% tuoi Nhung nguoi Total lua chon vi kieu dang 29 17.2% 100.0% 16 83 19.3% 100.0% 16 12.5% 100.0% 0% 100.0% 23 132 17.4% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) Pearson Chi-Square 19.591a 021 Likelihood Ratio 20.989 013 Linear-by-Linear Association 018 892 N of Valid Cases 132 a cells (50.0%) have expected count less than The minimum expected count is 45 115  Phân khúc theo giới tính khách hàng Gioi tinh * Phan tich cum Crosstabulation Phan tich cum Nhung Nhung nguoi lua Nhung Nhung nguoi lua chon uy tin nguoi lua nguoi lua Total chon tinh thuong hieu chon gia chon vi kieu nang va ca dang va chat cong nghe luong Count 21 13 43 4.7% 48.8% 16.3% 30.2% 100.0% 35 36 10 89 39.3% 40.4% 9.0% 11.2% 100.0% 37 57 15 23 132 28.0% 43.2% 11.4% 17.4% 100.0% Value df Asymp Sig (2sided) Pearson Chi-Square 20.269a 000 Likelihood Ratio 23.814 000 Linear-by-Linear Association 17.389 000 Nu % within Gioi tinh Gioi tinh Count Nam % within Gioi tinh Count Total % within Gioi tinh Chi-Square Tests N of Valid Cases 132 a cells (12.5%) have expected count less than The minimum expected count is 4.89 116  Phân khúc theo thu nhập khách hàng Thu nhap hang thang * Phan tich cum Crosstabulation Phan tich cum Nhung Nhung nguoi Nhung Nhung nguoi lua lua chon uy nguoi nguoi Total chon tinh tin thuong lua lua chon nang va hieu va chat chon kieu cong nghe luong gia ca dang Count 15 trieu % within Thu nhap 100.0% hang thang Count Total % within Thu nhap hang thang 44 2.3% 100.0% 38 23.7% 100.0% 12 36 33.3% 100.0% 11 9.1% 100.0% 17.4% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a Pearson Chi-Square 60.621 12 000 Likelihood Ratio 69.215 12 000 Linear-by-Linear Association 4.375 036 N of Valid Cases 132 a 10 cells (50.0%) have expected count less than The minimum expected count is 34 117  Phân khúc theo nghề nghiệp khách hàng Nghe nghiep * Phan tich cum Crosstabulation Phan tich cum Nhung nguoi Nhung Nhung nguoi lua lua chon uy tin Nhung nguoi lua chon tinh nang thuong hieu va nguoi lua va cong nghe Nghe Cong chuc Nha Count nghiep nuoc % within Nghe nghiep Nhan vien van Count phong % within Nghe nghiep Kinh doanh ca Count the % within Nghe nghiep Chu doanh Count nghiep % within Nghe nghiep Nhan vien lao Count dong chan tay % within Nghe nghiep Sinh vien Count % within Nghe nghiep Chua co viec Count lam % within Nghe nghiep Khac Count % within Nghe nghiep Total Count % within Nghe nghiep chon gia ca chat luong 12 28.0% 48.0% 4.0% 10 10 29.4% 29.4% 5.9% 16 11 45.7% 31.4% 8.6% 0 100.0% 0% 0% 12 0% 63.2% 36.8% 0% 83.3% 16.7% 0% 50.0% 0% 0% 85.7% 14.3% 37 57 15 28.0% 43.2% 11.4% chon kieu Total dang 25 20.0% 100.0% 12 34 35.3% 100.0% 35 14.3% 100.0% 0% 100.0% 19 0% 100.0% 0% 100.0% 50.0% 100.0% 0% 100.0% 23 132 17.4% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a Pearson Chi-Square 60.358 21 000 Likelihood Ratio 68.581 21 000 Linear-by-Linear Association 004 948 N of Valid Cases 132 a 22 cells (68.8%) have expected count less than The minimum expected count is 23 118  Phân khúc theo trình độ học vấn khách hàng Nhom hoc van * Phan tich cum Crosstabulation Phan tich cum Nhung Nhung Nhung nguoi lua nguoi lua chon uy tin Nhung nguoi chon tinh thuong hieu nguoi lua chon nang va va chat lua chon vi kieu Total cong nghe luong gia ca dang Nhom Duoi 10 nam hoc van Count Tu 10 den 12 nam Count Tu 13 den 15 nam Tren 15 nam Count % within Nhom hoc van Total Count % within Nhom hoc van 20.0% 48.6% 25.7% 5.7% 100.0% 12 23 21.7% 52.2% 8.7% 17 23.8% 40.5% 7.1% 11 46.9% 34.4% 3.1% 37 % within Nhom hoc van 35 15 Count 10 % within Nhom hoc van % within Nhom hoc van 17 57 15 28.0% 43.2% 11.4% 17.4% 100.0% 12 42 28.6% 100.0% 32 15.6% 100.0% 23 132 17.4% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 21.629a 010 Likelihood Ratio 20.781 014 Linear-by-Linear Association 552 457 N of Valid Cases 132 a cells (31.3%) have expected count less than The minimum expected count is 2.61 119 Phân khúc theo đặc điểm tâm lý khách hàng Ca tinh phu hop * Phan tich cum Crosstabulation Phan tich cum Nhung Nhung nguoi lua nguoi lua chon uy tin chon tinh thuong hieu nang va va chat cong nghe luong Ca Don gian, tinh khong cau ky phu Tham vong hop Count Count Count Count Count 52.9% 30.4% 4.3% 41.7% 12 4.3% 45.5% 52.2% 30.4% % within Ca tinh phu hop 1 100.0% 3 43.2% 11.4% 22 13.6% 100.0% 15 28.0% 23 13.0% 100.0% 0% 57 12 8.3% 100.0% 0% 23 39.1% 100.0% 27.3% 13.6% 17 5.9% 100.0% 0% 37 Count 50.0% 34 17.6% 100.0% 26.1% Total 29.4% 11.8% % within Ca tinh phu hop Total 5.9% 10 % within Ca tinh phu hop Bi ep buoc 61.8% Count % within Ca tinh phu hop Sanh dieu 14.7% Count % within Ca tinh phu hop Theo so dong % within Ca tinh phu hop Doc doan 21 % within Ca tinh phu hop % within Ca tinh phu hop Thich noi troi Nhung Nhung nguoi nguoi lua lua chon chon kieu gia ca dang 0% 100.0% 23 132 17.4% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 41.619a 18 001 Likelihood Ratio 41.992 18 001 Linear-by-Linear Association 030 863 N of Valid Cases 132 a 17 cells (60.7%) have expected count less than The minimum expected count is 11 120 Phân khúc theo đặc điểm hành vi khách hàng  Phân khúc theo lợi ích mong muốn khách hàng + Chất lượng điện thoại Descriptives Chat luong dien thoai Nokia rat tot N Std Std Mean Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Nhung nguoi lua chon tinh nang va cong nghe 37 4.14 751 124 3.88 4.39 Nhung nguoi lua chon uy tin thuong hieu va chat luong 57 4.47 658 087 4.30 4.65 Nhung nguoi lua chon gia ca 15 3.67 976 252 3.13 4.21 Nhung nguoi lua chon vi kieu dang 23 3.78 795 166 3.44 4.13 Total 132 4.17 802 070 4.03 4.30 Test of Homogeneity of Variances Chat luong dien thoai Nokia rat tot Levene Statistic df1 Sig 1.179 df2 128 320 ANOVA Chat luong dien thoai Nokia rat tot Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 12.552 4.184 7.461 000 Within Groups 71.781 128 561 Total 84.333 131 121 + Chất lượng phục vụ Descriptives Chat luong phuc vu khach hang cua cac cua hang ban dien thoai di dong rat tot N 95% Confidence Interval for Mean Std Mean Std Error Deviation Lower Bound Upper Bound Nhung nguoi lua chon tinh nang 37 va cong nghe 3.24 1.090 179 2.88 3.61 Nhung nguoi lua chon uy tin thuong hieu va chat luong 57 3.37 993 132 3.10 3.63 Nhung nguoi lua chon gia ca 15 3.00 1.134 293 2.37 3.63 Nhung nguoi lua chon vi kieu dang 23 3.22 1.043 217 2.77 3.67 Total 132 3.27 1.040 091 3.09 3.44 Test of Homogeneity of Variances Chat luong phuc vu cua cac cua hang dien thoai rat tot Levene Statistic df1 Sig 173 df2 128 914 ANOVA Chat luong phuc vu cua cac cua hang dien thoai rat tot Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.733 578 528 664 Within Groups 139.987 128 1.094 Total 141.720 131 Between Groups 122 + Tính kinh tế Descriptives Gia ca cua dien thoai Nokia re 95% Confidence Interval for Mean N Std Mean Deviation Std Error Nhung nguoi lua chon tinh nang va cong nghe 37 3.57 1.119 184 3.19 3.94 Nhung nguoi lua chon uy tin thuong hieu va chat luong 57 2.05 934 124 1.80 2.30 Nhung nguoi lua chon gia ca 15 4.40 507 131 4.12 4.68 Nhung nguoi lua chon vi kieu dang 23 2.39 891 186 2.01 2.78 Total 132 2.80 1.269 110 2.58 3.02 Lower Bound Upper Bound Test of Homogeneity of Variances Gia ca cua dien thoai Nokia re Levene Statistic df1 Sig 2.425 df2 128 069 ANOVA Gia ca cua dien thoai Nokia re Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 95.877 31.959 35.571 000 Within Groups 115.001 128 898 Total 210.879 131 123  Phân khúc theo lòng trung thành khách hàng Descriptives Viec chuyen sang hang dien thoai khac la trai voi mong muon cua toi N Std Std Mean Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Nhung nguoi lua chon tinh nang va cong nghe 37 2.92 954 157 2.60 3.24 Nhung nguoi lua chon uy tin thuong hieu va chat luong 57 4.04 963 128 3.78 4.29 Nhung nguoi lua chon gia ca 15 3.67 816 211 3.21 4.12 Nhung nguoi lua chon vi kieu 23 dang 3.48 1.123 234 2.99 3.96 Total 3.58 1.070 093 3.40 3.77 132 Test of Homogeneity of Variances Viec chuyen sang hang dien thoai khac la trai voi mong muon cua toi Levene Statistic df1 df2 Sig 1.444 128 233 ANOVA Viec chuyen sang hang dien thoai khac la trai voi mong muon cua toi Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 28.324 9.441 9.925 000 Within Groups 121.759 128 951 Total 150.083 131 124 Phần VI: Các bảng biểu liên quan đến giải pháp marketing Nhung tac dong chinh anh huong den quyet dinh mua dien thoai Nokia Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Quang cao tren Tivi 17 12.9 12.9 12.9 Quang cao tren Radio 3.0 3.0 15.9 Quang cao tren Bao, tap chi 15 11.4 11.4 27.3 Quang cao tren Internet 13 9.8 9.8 37.1 Hoat dong quang ba san pham cua hang Nokia 6.1 6.1 43.2 Ban be, dong nghiep gioi thieu 20 15.2 15.2 58.3 Nguoi than gia dinh 19 14.4 14.4 72.7 Quang cao tren Pano, apphich, to roi 3.0 3.0 75.8 Quang cao tren Bao + Quang cao tren internet 6.8 6.8 82.6 Quang cao tren Bao + Quang cao tren Tivi 6.8 6.8 89.4 Quang cao tren Internet + Ban be dong nghiep gioi thieu 6.8 6.8 96.2 Quang cao tren Internet + nguoi than gia dinh 3.0 3.0 99.2 Khac 8 100.0 Total 132 100.0 100.0 Ly khong chon mua dien thoai Nokia Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong co day du thong tin 2.8 6.1 6.1 Thu nhap co gioi han 47 19.1 41.2 47.4 Khong thich nhan hieu Nokia 10 4.1 8.8 56.1 Mau sac khong da dang, bat mat 10 4.1 8.8 64.9 Qua nhieu nguoi su dung nen khong tao phong cach rieng 3.3 7.0 71.9 Chat luong Nokia khong tot 1.8 73.7 Kieu dang khong phong phu 23 9.3 20.2 93.9 Khac 2.8 6.1 100.0 Total 114 46.3 100.0 Missing System 132 53.7 Total 246 100.0 ... bình hàng tháng người dân thành phố Nha Trang tương đối cao 2.1.2 Mô tả đặc điểm mẫu khách hàng sử dụng điện thoại Nokia Sau vấn khách hàng sử dụng điện thoại di động Nokia lý lựa chọn điện thoại. .. đến lựa chọn điện thoại khách hàng sử dụng điện thoại Nokia Phần II bảng câu hỏi thông tin liên quan nhằm phân khúc thị trường theo lý chọn điện thoại khách hàng sử dụng điện thoại Nokia Bảng câu... nhiên, có hai cửa hàng phân phối sản phẩm hãng Nokia lớn thành phố Nha Trang, là: - Cửa hàng điện thoại di động Đặng Gia 102 Quang Trung, thành phố Nha Trang - Cửa hàng điện thoại di động Tân Viễn