i M CL C M c l c ……………………………………………………………………………… i Danh m c b ng, bi u ………………………………………………………………….vi L i cám ơn ………………………………………………………………………… viii Tóm t t …………………………………………………………………………… …ix CHƯƠNG 1: T NG QUAN V 1.1 Lý nghiên c u TÀI NGHIÊN C U…… …………………1 tài… …………………………………………… .1 1.2 M c tiêu nghiên c u…………………………………………………………2 1.3 i tư ng ph m vi nghiên c u………………………………………… 1.3.1 i tư ng nghiên c u……………………………………………………………….3 1.3.2 Ph m vi nghiên c u…………………………………………….……………… ….3 1.4 Ý nghĩa th c ti n c a 1.5 K tc u tài…………………………………………… … tài…………………………………………………………… .3 CHƯƠNG 2: CƠ S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U…………… 2.1 Cơ s lý thuy t………………………………………………………………….6 2.1.1 Sơ lư c v khái ni m v du l ch…………………………………………6 2.1.1.1 Khái ni m du l ch………………………… ………………….……………… …6 2.1.1.2 Khái ni m khách du l ch……………………… …………………………….…7 2.1.1.3 Th trư ng khách du l ch……………………………… …………………….…7 2.1.2 Mơ hình y u t 2.1.3 Q trình quy t nh hư ng n hành vi mua s m… …………… nh c a ngư i mua……………………………………….13 2.2 Mơ hình nghiên c u tham kh o 14 2.2.1 Mô hình nghiên c u hành vi khách hàng i v i s n ph m d ch v c a công ty Tam Tr n 14 2.2.2 Mơ hình tr i nghi m mua s m gi i trí c a Ibrahim (2002)………… ….…16 2.2.3 Mơ hình nghiên c u ngh 20 2.2.4 Các gi thuy t nghiên c u………………………………………………….21 2.2.5 Tóm t t………………………………………………………………… …21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U……………………………… 22 3.1 Quy trình nghiên c u………………………………………………… .22 3.2 Phương pháp nghiên c u………………………………………………… …22 3.2.1 Nghiên c u nh tính l n 1………………………………………………… …21 ii 3.2.2 Nghiên c u nh tính l n 2…………………………………………………… …24 3.2.3 Nghiên c u nh lư ng……………………………………………………… …24 3.3 Phương pháp x lý phân tích d li u…………………………………………24 3.3.1 Phương pháp ánh giá tin c y thang o Cronbach’s alpha………………24 3.3.2 Phương pháp phân tích nhân t EFA………………………………………… 25 3.3.3 Phương pháp h i quy a bi n……………………………………………… …27 3.4 Tóm t t…………………………………………………………………… …28 CHƯƠNG 4: GI I THI U KHÁI QUÁT V DOANH NGHI P HOÀNG ANH, C A HÀNG S VÀ S N PH M PHONG TH Y……………………………29 4.1 Gi i thi u khái quát v doanh nghi p……………………………………… 29 4.1.1 Thông tin chung v doanh nghi p…………………………………………… …29 4.1.2 Cơ c u t ch c b máy qu n lý……………………………………………… …30 4.1.3 Thu n l i, khó khăn phương hư ng phát tri n th i gian t i c a doanh nghi p…………………………………………………………………………….…33 4.2 Gi i thi u v c a hàng s 5………………………………………………… 33 4.2.1 Thông tin chung v c a hàng s 5…………………………………………… …34 4.2.2 Thu n l i, khó khăn phương hư ng phát tri n th i gian t i c a c a hàng…………………………………………………………………………….……………35 4.3 Gi i thi u v phong th y s n ph m phong th y…………… ……………38 4.4 Phân tích mơi trư ng vĩ mơ………………………………………………… 42 4.5 Mơi trư ng vi mô……………………………………………… ………… 50 4.6 Năng l c kinh doanh c a c a hàng…………………………………………… 49 4.7 Tình hình th c hi n ho t 4.7.1 Các ho t ng 4.7.2 V n hành ng ch y u c a c a hàng…………………….57 u vào c a c a hàng………………………….……………… 57 u c a c a hàng……………………………………………… 58 4.7.3 Marketing bán hàng……………………………………………………….……58 4.8 ánh giá hi u qu kinh doanh tình hình tài c a c a hàng qua năm……60 4.9 Phân tích, ánh giá hi u qu kinh doanh………………………………… …64 4.10 ánh giá th c tr ng ho t ng c a c a hàng qua năm……… ……66 4.10.1 Qu n tr chi n lư c……………………………………….………………………66 4.10.2 Qu n tr nhân s ………………………………………………………….………67 4.10.3 Qu n tr ch t lư ng d ch v …………………………………….…………….…71 4.10.4 Qu n tr r i ro……………………………………………………………………71 iii CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH D LI U VÀ ÁNH GIÁ K T QU ….……… …74 5.1 Thông tin v m u nghiên c u…………………………… ………………… 74 5.1.1 Nơi s ng……………………………………………………….…………………….74 5.1.2 tu i gi i tính c a khách…………………………….…………………… 76 5.1.3 Thu nh p hàng năm c a khách…………………………… …………………….77 5.1.4 Trình h c v n…………………………………………… …………………….78 5.1.5 Ngh nghi p………………………………………………… ……………………79 5.1.6 M c ích mua hàng………………………………………….………………… …81 5.2 K t qu th ng kê m c nh hư ng c a bi n ki m soát thu c, s d ng phương pháp phân tích Crosstab v i ki m n bi n ph nh Chi – Square (α= 5%)…………………………………………………………………………… …81 5.2.1 Khách Vi t Nam………………………………………………………….…………81 5.2.2 Khách Vi t ki u………………………………………………………………….…83 5.2.3 Khách nư c ngoài…………………………………………………………………85 5.3 ánh giá tin c y c a thang o b ng h s tin c y Cronbach Alpha…….87 5.3.1 Khách Vi t Nam………………………………………………………………… 87 5.3.2 Khách Vi t ki u……………………………………………………………………88 5.3.3 Khách nư c ngồi…………………………………………………………………89 5.4 Phân tích nhân t EFA…………………………………………………… 90 5.4.1 Khách Vi t Nam……………………………………………………………………90 5.4.2 Vi t Ki u…………………………………………………………………………… 92 5.4.3 Nư c ngồi…………………………………………………………………………93 5.5 Ch y phương trình h i quy…………………………………… ………….94 5.5.1 Khách Vi t Nam……………………………………………………………………94 5.5.2 Khách Vi t ki u……………………………………………………………………95 5.5.3 Khách nư c ngoài…………………………………………………………………96 5.6 Nh n xét ………………………………………………………………… …97 5.6.1 Nh n xét chung……………………………………………………………………97 5.6.2 Nh n xét y u t tác ng n quy t nh mua hàng c a khách… ……101 5.6.3 Nh n xét chung v thu c tính…………………………………… ……….103 iv DANH M C HÌNH – B NG – BI U – SƠ Hình 1-1: Song long ng c Pakistan Hình 1-2: Song mã ng c Pakistan Hình 1-3: B tam a ng c Pakistan Hình 1-4: Di l c dâng vàng ng c Pakistan Hình 1-5: Ph t T ng i ng c Pakistan Hình 1-6: Ph t bà ng i ng c Pakistan Hình 1-7: Chu t ý ng c Hình 1-8: Song mã h phách Hình 1-9: R ng xi vàng Hình 1-10: Cóc xoay Hình 1-11: Kỳ hưu Hình 1-12: Th ch Anh C u Hình 1-13: Th ch Anh Tím - hình d ng ki u hanh ng Hình 1-14: Th ch Anh Tóc t nhiên Hình 1-15: Th ch Anh Vàng Mơ hình 2-1: Mơ hình hành vi c a ngư i mua Mơ hình 2-2: Mơ hình chi ti t y u t Mơ hình 2-3 : Mơ hình trình quy t nh hư ng n hành vi mua s m nh c a ngư i mua Mô hình 2-4: Mơ hình nghiên c u hành vi khách hàng i v i s n ph m d ch v c a công ty Tam Tr n Mô hình 2-5: Mơ hình tr i nghi m mua s m gi i trí c a Ibrahim (2002) Mơ hình 2-6: Mơ hình nghiên c u Sơ ngh 3-1: Quy trình nghiên c u B ng 4-1: Ch s GDP theo t giá B ng 4-2: Ch s GDP theo s c mua B ng 4-3: T giá h i c a ngân hàng Công thương Vi t Nam (áp d ng t 21/11/2010 n 30/11/2010) B ng 4-4: Ngu n v n huy B ng 4-5: Trình lao ng c a c a hàng s ng c a c a hàng s B ng 4-6: Doanh thu l i nhu n c a c a hàng s năm 2008, 2009, 2010 B ng 4-7: Qu lương qua năm c a c a hàng s ( năm 2008, 2009, 2010) B ng 4-8: T ng v n kinh doanh c a c a hàng s năm 2008, 2009, 2010 v B ng 4-9: Tình hình n p ngân sách c a c a hàng s năm 2008, 2009, 2010 B ng 4-10: Doanh l i doanh thu c a c a hàng s năm 2008, 2009, 2010 B ng 4-11: Doanh l i v n c a c a hàng s năm 2008, 2009, 2010 B ng 4-12: Thu nh p bình quân c a ngư i lao ng c a c a hàng s năm 2008, 2009, 2010 Bi u 4-1: Doanh thu l i nhu n c a hàng s năm 2008, 2009, 2010 Bi u 4-2: Cơ c u lương thư ng c a c a hàng s năm 2008, 2009, 2010 Bi u 5-1: Vùng Bi u 5-2: Các qu c gia khách Vi t ki u cư trú Bi u 5-3: Qu c t ch c a khách nư c B ng 5-1: a lý nư c khách hàng Vi t Nam s ng tu i gi i tính c a khách B ng 5-2: Thu nh p hàng năm c a khách Vi t Nam khách Vi t ki u B ng 5-3: Trình h c v n c a khách B ng 5-4: Ngh nghi p c a khách Vi t Nam B ng 5-5: M c ích mua hàng c a khách vi L I CÁM ƠN V i kho ng th i gian g n 16 tu n th c t p, th i gian không bao so v i lư ng ki n th c mà ã c h c c trư ng g n năm qua, c m nh n bi t c r t nhi u i u m i l t vi c quan sát, h c h i s ch b o t n tình c a anh, ch doanh nghi p nơi ã th c t p su t kho ng th i gian v a r i Qua ó tơi tích lũy c r t nhi u i u, kinh nghi m m i thông qua t th c t p có c k t qu ngày hơm nay, ngồi s n l c c a b n thân mình, tơi ã nh n c s giúp h t s c t n tình c a r t nhi u ngư i t trư ng h c t i doanh nghi p Trư c h t xin chân thành c m ơn: Th y Lê Tr n Phúc, ngư i ã tr c ti p hư ng d n h t lịng giúp tơi hồn thành tài l n M c dù r t b n r n v i công vi c thư ng ngày c a Th y ã khơng ng ng ng i dành th i gian ch b o quan tâm m t i u r t may m n n vi c hoàn thành lu n c a chúng tơi ây ph i nói i v i tơi mà khơng ph i sinh viên có c t Th y Cô hư ng d n c a K t n, tơi xin g i l i cám ơn n Ch Doanh nghi p Hoàng Anh – Bà Ngô Th Anh, ch qu n lý Tr n Th Thu Hà, toàn th nhân viên c a hàng s 5, b n bè ã hư ng d n, ch b o cung c p nh ng thơng tin q giá thành tơi hồn tài Cu i cùng, xin chúc m i ngư i s s m thành công ng s nghi p c a Xin chân thành cám ơn! Trương Th Bích Châu L p 49 Qu n Tr Kinh Doanh Du L ch vii TÓM T T M c ích nghiên c u tài tìm hi u y u t nh hư ng n quy t nh mua v t ph m phong th y c a khách hàng t i c a hàng s thu c Doanh nghi p Hoàng Anh, xây d ng ki m nh mơ hình lý thuy t v m i quan h gi a y u t v i s nh hư ng n quy t nh mua hàng phong th y c a ba i tư ng khách khách Vi t Nam, khách Vi t ki u khách nư c mua hàng c a c a hàng s D a vào nghiên c u liên quan hai l n nghiên c u nh tính, tài ã ưa m t mơ hình lý thuy t thang o lư ng khái ni m nghiên c u M t nghiên c u nh lư ng v i c m u 300 khách mua hàng (100 khách Vi t Nam, 100 khách Vi t ki u 100 khách nư c ngoài) c th c hi n ánh giá thang o ki m nh mơ hình lý thuy t K t qu ki m nh nh ng l p lu n cho th y thang o t yêu c u (sau có m t s i u ch nh), mơ hình lý thuy t phù h p v i thông tin th trư ng a s gi thuy t c ch p nh n C th , y u t nh hư ng n quy t nh mua hàng phong th y c a khách Vi t Nam là: v n chuy n, khách hàng, giá c , s n ph m, xúc ti n thương m i, nhân viên, v trí c a hàng Các y u t tác ng n quy t nh mua hàng phong th y c a khách Vi t ki u là: s n ph m, nhân viên, giá c , xúc ti n thương m i, khách hàng, v n chuy n, v trí c a hàng.Các y u t tác ng n quy t nh mua hàng phong th y c a khách nư c là: giá c , xúc ti n thương m i, s n ph m, nhân viên, v trí c a hàng, v n chuy n K t qu c a nghiên c u giúp cho c a hàng s cơng ty Hồng Anh xác nh c nh ng y u t tác ng n quy t nh mua hàng phong th y c a c a hàng, ng th i ánh giá c m c nh hư ng c a y u t th v i ba nhóm i tư ng khách khác T ó, cơng ty nói chung c a hàng s nói riêng có nh ng gi i pháp t t thu hút khách hàng, bán hàng, thúc y trình quy t nh mua hàng c a khách Nghiên c u làm s cho nghiên c u sâu c a công ty nói chung c a hàng s nói riêng v hành vi khách hàng Cu i cùng, nghiên c u s sinh viên ngành du l ch m r ng hư ng nghiên c u sau này, i vào nghiên c u sâu v s tác ng c a y ut n quy t nh mua hàng c a du khách t i i m du l ch, hay m r ng hư ng nghiên c u b t kỳ s n ph m kinh doanh nào, ho c m r ng lĩnh v c kinh doanh a bàn thu c i m du l ch CHƯƠNG T NG QUAN V 1.1 Lý nghiên c u Th nh t, t ngày TÀI NGHIÊN C U tài u thành l p n nay, doanh nghi p Hoàng Anh ã tr i qua nhi u giai o n phát tri n, không ng ng m r ng quy mơ t ng bư c hồn thi n c u t ch c Nhưng th c t , doanh nghi p nhi u h n ch , thi u sót q trình tìm hi u nhu c u thu hút khách hàng Lý c a vi c thi u thơng tin v khách hàng doanh nghi p chưa t ng có m t nghiên c u khoa h c mang tính h th ng có tin c y làm s nh hư ng cho chi n lư c kinh doanh Th hai, doanh thu c a c a hàng s vào tháng năm 2010 th p so v i th i gian vào năm ngoái Trong c a hàng s chuyên kinh doanh hàng phong th y c ánh giá doanh thu n nh Vì v y c a hàng s c n xem l i phương th c chi n lư c kinh doanh c a Vi c u tiên, c a hàng c n ph i ti n hành nghiên c u nhu c u c a khách, n i dung c a tài nghiên c u ch gi i h n “quy t nh mua hàng c a khách” Th ba, v i s phát tri n không ng ng c a xã h i, m ng thông tin bi n ng kinh t , nhu c u c a khách hàng mua s n ph m phong th y thay i so v i trư c ây Nhu c u r t ph c t p, khó có th d a kinh nghi m, phán ốn ưa sách kinh doanh Nghiên c u s m t ph n làm rõ nhu c u khách hàng hi n i v i m t hàng phong th y Qua ó, c a hàng s có sách kinh doanh phù h p Th tư, năm 2011 c a hàng s ch u áp l c c nh tranh m nh trư c ây T v trí c quy n kinh doanh m t hàng phong th y Vinpearl Land, t u năm 2011 c a hàng s ch u s c nh tranh c a c a hàng phong th y An Nhiên (khai trương tháng 02/2011, có v trí i di n v i c a hàng s 70% m t hàng kinh doanh gi ng c a hàng s 5) Trong thành ph Nha Trang, c a hàng phong th y ngày xu t hi n nhi u Ngoài ra, c a hàng s ch u s c nh tranh doanh nghi p: c a hàng phong th y s (n m bên c nh), qu y hàng phong th y siêu th Maximax qu y phong th y (05/2011) ph i Nha Trang Center có th t n t i môi trư ng c nh tranh gay g t c a hàng s c n nh hư ng t t vào khách hàng Th năm, m c tiêu lâu dài c a doanh nghi p nh b n v ng Vì v y m i doanh nghi p u hư ng n kinh doanh n u c g ng t o c m t l c lư ng khách hàng trung thành thông qua vi c làm hài lòng khách hàng c u y u t ng nh hư ng n quy t n s hài lòng c a khách nh mua hàng, t tài nghiên ó tìm y u t tác tài nghiên c u bư c kh i u s th c hi n nh ng nghiên c u sâu v hành vi khách hàng vào th i gian sau B i l , m t doanh nghi p chưa t ng th c hi n nghiên c u không th b t tay th c hi n d án nghiên c u l n, mà c n làm t nh ng nghiên c u b n có nh ng bư c i v ng ch c nghiên c u ưa quy t úng n; nh kinh doanh ng th i, d n d n t o s thích ng suy nghĩ nh n th c c a qu n lý nhân viên v khái ni m khách hàng, hành vi khách hàng 1.4 M c tiêu nghiên c u • Câu h i nghiên c u - Nh ng y u t nh hư ng n quy t nh mua hàng phong th y c a khách hàng Vi t Nam, khách Vi t Ki u khách nư c ngồi gì? - Có s khác bi t v y u t nh hư ng n quy t nh mua hàng phong th y gi a ba nhóm khách hàng hay khơng? - Nh ng gi i pháp doanh nghi p c n th c hi n thúc y trình quy t nh c a khách gì? • M c tiêu t ng quát Tìm hi u y u t nh hư ng c a khách hàng, qua ó tìm gi i pháp thúc n quy t nh mua hàng phong th y y trình quy t nh mua hàng t i c a hàng s • M c tiêu c th - Xác nh y u t nh hư ng n quy t nh mua hàng phong th y c a t ng nhóm khách hàng: Khách Vi t Nam, khách Vi t ki u, khách nư c - So sánh s nh hư ng c a y u t tác ng n quy t nh mua hàng gi a ba nhóm khách: khách Vi t Nam, khách Vi t ki u, khách nư c xu t gi i pháp nh m thúc - y trình quy t nh mua hàng c a khách 1.5 i tư ng ph m vi nghiên c u 1.3.1 i tư ng nghiên c u Khách hàng mua s n ph m t i c a hàng s c a DNTN thương m i d ch v Hoàng Anh t i Vinpearl Land 1.3.2 Ph m vi nghiên c u - Nghiên c u t i c a hàng s - Th i gian: 16 tu n (T 24/02 – 15/06) 1.6 Ý nghĩa th c ti n c a t t i lô T8 ph mua s m Vinpearl Land tài K t qu nghiên c u m t nh ng c c a hàng s nh n nh ng ưu i m khuy t i m c a vi c thu hút thuy t ph c c khách hàng mua s n ph m c a c a hàng s ng th i, d a vào nghiên c u có th cho th y nh ng y u t tác n t ng nhóm i tư ng khách hàng (Khách Vi t Nam, khách Vi t ki u, khách nư c ngồi) Qua ó, v i t ng i tư ng khách khác doanh nghi p c n có nh ng sách phù h p, góp ph n d n d t khách thúc y trình quy t 1.7 K tc u tài c chia thành chương: Chương 1: T ng quan v nh rõ tài nghiên c u tài, ưa m c tiêu nghiên c u, i tư ng ph m vi nghiên c u, nêu lên ý nghĩa th c ti n c a trình bày k t c u • nh mua hàng, nh mua hàng di n nhanh chóng Chương gi i thi u v lý l a ch n xác n quy t tài K tc uc a • ng tài qua ó tóm t t n i dung t ng chương Chương 2: Cơ s lý thuy t mơ hình nghiên c u tài 10 507 2.981 89.029 11 420 2.473 91.502 12 392 2.304 93.806 13 330 1.941 95.748 14 270 1.587 97.334 15 231 1.359 98.694 16 138 812 99.506 17 084 494 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component I.10 chi t kh u cao I.9 khách hài lòng v quy nh tc c I.11 nhân viên có ngo i hình d nhìn I.12 nhân viên ăn m c g n gàng I.13 nhân viên có ki n th c v phong th y II.16 khách hài lòng v i a i m th a thu n giao hàng 774 642 629 756 744 582 II.17 khách an tâm v hàng c giao m b o ch t lư ng 886 II.18 khách an tâm v th i gian giao hàng dungd th a thu n 650 III.20 khách tin vào ý nghĩa c a v t ph m phong th y III.19 khách có hi u bi t v v t ph m phong th y I.14 nhân viên giao ti p nh nhàng, có duyên I.1 m u mã a d ng I.2 m u mã p I.4 ch t lư ng hàng t t I.15 thái ph c v nhi t tình 594 860 703 786 854 585 858 I.7 c a hàng có v trí d tìm th y 720 I.6 giá c h p lý 779 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 20 iterations t tên l i cho nhân t : • Nhân t A1: Xúc ti n thương m i I.10 chi t kh u cao I.9 khách hàng lòng v quy nh tc c I.11 nhân viên có ngo i hình d nhìn • Nhân t A2: Nhân viên I.12 nhân viên ăn m c g n gàng I.13 nhân viên có ki n th c v phong th y • Nhân t A3:V n chuy n II.16 khách hài lòng v i a i m th a thu n giao hàng II.17 khách an tâm v hàng c giao m b o ch t lư ng II.18 khách an tâm v th i gian giao hàng úng th a thu n • Nhân t A4: Khách hàng III.20 khách tin vào ý nghĩa c a v t ph m phong th y III.19 có hi u bi t v v t ph m phong th y I.14 nhân viên giao ti p nh nhàng, có dun • Nhân t A5: S n ph m I.1 m u mã a d ng I.2 m u mã p I.4 ch t lư ng hàng t t I.15 Thái • ph c v nhi t tình Nhân t A6: V trí c a hàng I.7 c a hàng có v trí d nhìn th y • Nhân t A7: Giá c I.6 giá c h p lý Ch y l i Cronbach Anpha ( u th a i u ki n cho phân tích ti p theo ) • Nhân t A1: Xúc ti n thương m i Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I.10 6.0294 1.8476 4606 5203 I.9 5.3235 1.2558 4161 6416 I.11 4.6471 7201 5664 5059 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = Alpha = 7853 • Nhân t A2: Nhân viên Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- if Item if Item Total Deleted Deleted Correlation Alpha if Item Deleted I.12 2.9706 2.5143 4369 4525 I.13 3.4412 7995 4369 6440 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = Alpha = 6442 • Nhân t A3: V n chuy n Item-total Statistics Scale Scale Mean Variance if Item if Item Deleted Corrected ItemTotal Deleted Correlation Alpha if Item Deleted II.16 5.5588 3.5873 4444 6281 II.17 6.4706 1.5900 5144 3924 II.18 5.8529 2.9777 6446 3209 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = Alpha = 6104 • Nhân t A4: Khách hàng Item-total Statistic Scale Scale Corrected Mean Variance if Item if Item Deleted Item- Alpha Total if Item Deleted Correlation Deleted III.20 6.2647 9884 6277 5758 III.19 7.3235 1.5588 5114 4574 I.14 4.2941 2.8200 5039 4061 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = Alpha = 7113 • Nhân t A5: S n ph m Item-total Statistics Scale Scale Mean Variance if Item if Item Deleted Corrected Item- Alpha Total if Item Deleted Correlation Deleted I.1 12.5882 1.2799 5214 3029 I.2 12.1176 2.0463 6079 3287 I.4 12.3529 1.7504 6484 5245 I.15 11.9118 1.2950 7260 4568 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = Alpha = 7629 III Khách nư c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure Bartlett's Test of Sphericity of Sampling Approx Chi-Square df Sig .853 121.726 91 017 Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Varianc Cumula Varianc Cumula Total tive % Total tive % e e 2.075 14.824 14.824 2.075 14.824 14.824 1.827 13.053 27.878 1.827 13.053 27.878 1.643 11.738 39.616 1.643 11.738 39.616 1.546 11.039 50.656 1.546 11.039 50.656 1.318 9.417 60.073 1.318 9.417 60.073 1.273 9.093 69.165 1.273 9.093 69.165 838 5.989 75.154 767 5.477 80.632 639 4.565 85.196 541 3.865 89.061 491 3.506 92.568 419 2.993 95.561 405 2.891 98.452 217 1.548 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumula Total tive % e 1.845 13.181 13.181 1.694 12.099 25.280 1.586 11.328 36.608 1.571 11.224 47.832 1.557 11.121 58.953 1.430 10.213 69.165 Rotated Component Matrix(a) Component I.2 m u mã p 749 I.1 m u mã a d ng 675 I.4 ch t lư ng hàng t t 614 I.15 thái ph c v nhi t tình 789 I.11 nhân viên có ngo i hình d nhìn 713 I.14 nhân viên giao ti p nh nhàng, có 520 duyên I.12 nhân viên ăn m c g n gàng 760 II.18 khách an tâm v th i gian giao 800 hàng úng th a thu n II.16 khách hài lòng v i a i m th a 886 thu n giao hàng II.17 khách an tâm v hàng c giao 637 m b o ch t lư ng I.10 chi t kh u cao 835 I.9 khách hài lòng v quy nh t c c 566 I.6 giá c h p lý 774 I.7 c a hàng có v trí d tìm th y 586 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations t l i tên cho nhân t : • Nhân t A1: S n ph m I.2 m u mã p I.1 m u mã a d ng I.4 ch t lư ng hàng t t • Nhân t A2: Nhân viên I.15 thái ph c v nhi t tình I.11 nhân viên có ngo i hình d nhìn I.14 nhân viên giao ti p nh nhàng, có duyên • Nhân t A3: V n chuy n II.18 khách an tâm v th i gian giao hàng úng th a thu n II.16 khách hài lòng v i a i m th a thu n giao hàng II.17 khách an tâm v hàng c giao • m b o ch t lư ng Nhân t A4: Xúc ti n thương m i I.10 chi t kh u cao I.9 khách hài lịng v i quy nh • Nhân t A5: Giá c • tc c Nhân t A6: V trí c a hàng Ch y l i Cronbach Anpha ( u th a i u ki n cho phân tích ti p theo) • Nhân t A1: S n ph m Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I.2 7.7647 1.3035 6259 4023 I.1 7.9608 8384 7064 7954 I.4 8.3922 6431 8210 6805 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = Alpha = 7223 • Nhân t A2: Nhân viên Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I.15 11.8431 1.2949 7849 7867 I.11 12.1961 2.0008 8543 5088 I.14 11.6471 1.3129 6128 6796 I.12 12.8431 1.6549 7920 7763 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = Alpha = 8889 • Nhân t A3: V n chuy n Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted II.18 6.7647 3.0635 5568 5474 II.16 6.8235 2.9082 6898 5038 II.17 7.1569 1.4149 5637 3404 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = Alpha = 7578 • Nhân t A4: Xúc ti n thương m i Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I.10 3.0196 0196 8093 447 I.9 2.1569 1.2149 7093 548 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 Alpha = 7532 N of Items = Ph l c 14: CH Y PHƯƠNG TRÌNH H I QUY I Khách Vi t Nam Model Summary Std Change Statistics Adjusted Error of R R R the Square F Sig F model R Square Square Estimate Change Change Df1 Df2 Change 0.897(a) 805 799 2467 805 1.283E2 124 000 a Predictors: (Constant), NTKH khách hàng, I.7 c a hàng có v trí d tìm th y, NV nhân viên Coefficients(a) Model (Constant) S n ph m giá c V trí c a hàng Unstandardized Coefficients Std B Error 1.596E-15 204 143 045 143 059 143 035 Xúc ti n thương 143 m i Nhân viên 143 V n chuy n 143 Khách hàng 143 a Dependent Variable: QDMHKVN Quy t 052 Standardized Coefficients t Sig .427 446 201 083 4.284 6.098 7.112 934 004 042 030 403 5.549 038 Beta 030 372 4.488 022 053 566 7.335 005 068 551 4.578 004 nh mua hàng c a khách Vi t Nam Phương trình h i quy: Th ng kê mơ t bi n quan sát • S n ph m Statistic N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum M u mã a d ng M u mã p Ch t lư ng hàng t t 100 100 100 0 3.7913 4.2000 3.6609 99557 70338 92610 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 Xúc ti n thương m i • Statistics Khách hài lịng v quy N Valid nh tc c Chi t kh u cao 100 100 0 Mean 2.8348 2.2435 Std Deviation 68736 6451 Minimum 1.00 1.00 Maximum 5.00 4.00 Missing • Nhân viên Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum • V n chuy n Nhân viên Nhân viên có ngo i Nhân viên có ki n ăn m c hình d th c v nhìn g n gàng phong th y 100 100 100 0 2.9217 4.0261 3.0696 66464 66343 54308 1.00 2.00 1.00 5.00 5.00 5.00 Nhân viên giao ti p nh nhàng, có duyên 100 4.1826 83333 2.00 5.00 Thái ph c v nhi t tình 100 4.0522 95370 1.00 5.00 Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Khách hài lòng v i a i m th a thu n giao hàng 100 3.9304 50001 1.00 5.00 Khách an tâm v hàng c giao m b o ch t lư ng 100 3.2739 54045 1.00 5.00 Khách an tâm v th i gian giao hàng úng th a thu n 100 3.1443 6509 1.00 5.00 Khách hàng • Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum II Khách Vi t ki u Khách có hi u bi t v Khách tin vào ý nghĩa c a v t v t ph m phong th y ph m phong th y 100 100 0 2.5913 3.5652 73817 64344 1.00 1.00 5.00 5.00 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 0.67789 7884 7747 24670 (a) a Predictors: (Constant), khách hàng, v trí c a hàng, xúc ti n thương m i, giá c , s n ph m, nhân viên, v n chuy n Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) S n ph m giá c v trí c a hàng Standardized Coefficients t Sig .000 0.033 B 4.794E16 143 143 Std Error Beta 254 444 699 405 1.930 5.030 0045 0044 143 433 154 4.161 0451 0557 Xúc ti n thương 143 285 393 2.284 001 m i Nhân viên 143 265 524 9.474 0411 V n chuy n 143 486 201 6.173 0124 Khách hàng 143 563 301 1.961 0076 a Dependent Variable: QDMHKVK quy t nh mua hàng c a khách Vi t ki u Th ng kê mơ t bi n quan sát • S n ph m Statistics M u mã a d ng N Valid M u mã p Ch t lư ng hàng t t 100 100 100 0 Mean 3.7353 4.2059 3.9706 Std Deviation 5339 5382 69717 Minimum 2.00 3.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Missing • Xúc ti n thương m i Statistics Khách hài lòng v quy N Valid nh tc c Chi t kh u cao 100 100 0 Mean 3.6765 3.9706 Std Deviation 80606 86988 Minimum 1.00 1.00 Maximum 4.00 4.00 Missing • Nhân viên Statistics nhân viên Nhân viên có ngo i Nhân viên Nhân viên có giao ti p nh hình d ăn m c ki n th c v nhàng, có g n gàng phong th y nhìn dun N Valid Thái ph c v nhi t tình 100 100 100 100 100 0 0 Mean 3.3529 3.4412 2.9706 4.6471 4.4118 Std Deviation 94972 89413 58564 69117 78306 Minimum 1.00 2.00 1.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing • V n chuy n Statistics Khách hài lòng v i Khách an tâm v Khách an tâm v a i m th a thu n hàng c giao m th i gian giao hàng giao hàng b o ch t lư ng úng th a thu n N Valid 100 100 100 0 Mean 3.3824 2.4706 3.0882 Std Deviation 98518 23669 96508 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 4.00 5.00 Missing • Khách hàng Statistics Khách có hi u bi t v v t ph m phong th y Khách tin vào ý nghĩa c a v t ph m phong th y 100 100 0 Mean 1.6176 2.6765 Std Deviation 54489 9900 Minimum 1.00 1.00 Maximum 4.00 5.00 N Valid Missing III Khách nư c Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 0.7879(a) 0.7995 0.7691 03587 a Predictors: (Constant), v n chuy n, nhân viên, v trí c a hàng, xúc ti n thương m i, s n ph m, giá c h p lý Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B (Constant) -9.209E-16 045 S n ph m 167 054 Giá c 167 V trí c a hàng Std Error t Sig Beta 000 0.063 472 1.970 0095 211 919 1.399 0074 167 323 432 1.141 0471 Xúc ti n thương m i 167 267 594 6.284 0081 Nhân viên 167 147 434 6.389 0311 V n chuy n 167 134 199 4.725 0224 a Dependent Variable: QDMHKNN quy t nh mua hàng c a khách nư c Th ng kê mô t bi n quan sát • S n ph m Statistics M u mã a d ng M u mã Valid 100 100 100 Missing 0 Mean 4.0980 4.2941 3.6667 Std Deviation 78115 50176 79162 Minimum 2.00 3.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 N • p Ch t lư ng hàng t t Xúc ti n thương m i Statistics Khách hài lòng v quy N Valid nh tc c Chi t kh u cao 100 100 0 Mean 3.1196 4.1021 Std Deviation 4003 60223 Minimum 3.00 1.00 Maximum 4.00 4.00 Missing • • Nhân viên Statistics Nhân viên có ngo i hình d nhìn N Valid Nhân viên Nhân viên giao Thái ăn m c g n ti p nh nhàng, có ph c v gàng dun nhi t tình 100 100 100 100 0 0 Mean 3.9804 3.3333 4.5294 4.3333 Std Deviation 98975 81650 64352 88694 Minimum 1.00 2.00 3.00 2.00 Maximum 5.00 4.00 5.00 5.00 Missing • V n chuy n Statistics Khách hài lòng v i a i m th a thu n giao hàng N Valid Khách an tâm v Khách an tâm v th i hàng c giao gian giao hàng úng m b o ch t lư ng th a thu n 100 100 100 0 Mean 3.5490 3.2157 3.6078 Std Deviation 92334 71561 89618 Minimum 1.00 1.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Missing ... nh mua hàng phong th y c a du khách t i c a hàng s H6: Y u t v n chuy n có nh hư ng tích c c n quy t nh mua hàng phong n quy t nh mua hàng phong th y c a du khách t i c a hàng s H7: Y u t khách. .. THI U KHÁI QUÁT V DOANH NGHI P HOÀNG ANH, C A HÀNG S VÀ S N PH M PHONG TH Y 4.1 Gi i thi u khái quát v doanh nghi p 4.1.1 Thông tin chung v doanh nghi p Doanh nghi p Hoàng Anh c thành l p ngày... kinh doanh Th hai, doanh thu c a c a hàng s vào tháng năm 2010 th p so v i th i gian vào năm ngoái Trong c a hàng s chuyên kinh doanh hàng phong th y c ánh giá doanh thu n nh Vì v y c a hàng