Chương 4: QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG 4.1. Tổ chức nhà buồng 4.2. Trang thiết bị trong buồng 4.3. Quy trình 4.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi quy trình 4.5. Ấn phẩm sinhviendulich.info 4.1. Tổ chức nhà buồng n Chức năng n Nhiệm vụ n Các chức danh n Tổ chức ca làm việc sinhviendulich.info Chức năng n Kinh doanh và phục vụ khách lưu trú n Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại n Bảo vệ an nình sinhviendulich.info Nhiệm vụ n Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú n Thực hiện công tác về sinh; bảo dưỡng và bài trí phòng; bể bơi, khu vực công cộng n Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách n Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách n Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của BP n Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận n … sinhviendulich.info Chức danh n Giám đốc bộ phận buồng n Phó GĐ; trợ lý GĐ buồng n Thư ký bộ phận phục vụ buồng n Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa n Trưởng kho n Trưởng nhóm phục vụ buồng trong từng ca n Trưởng nhóm khu vực công cộng n Trưởng ca phụ trách đồ vải n Nhân viên phục vụ buồng; đồ vải; khu vực công cộng; kho, chăm sóc cây sinhviendulich.info Tổ chức ca làm việc n Tổ chức ca n Khách sạn nhỏ: ca hành chính n Khách sạn lớn: 3 ca: ca 1: 6h30 đến 14h30; ca 2: 14h30 đến 22h30 và ca 3 từ 22h30 đến 6h30 ngày hôm sau n Phân công công việc n Loại lao động: thời vụ cao do vậy sử dụng loại lao động công nhật cho mùa chính vụ sinhviendulich.info Phân công công việc n Ca 1: Khối lượng công việc lớn, gần như tập trung toàn bộ vào ca 1 nên bố trí lao động nhiều n Ca 2: thực hiện tiếp những công việc cuả ca 1 chưa làm (phòng mới trả) nên số lượng lao động ít hơn n Ca 3: tính chất phức tạp bố trí lao động nam, có sức khoẻ, nhanh nhẹn sinhviendulich.info 4.2. Trang thiết bị trong buồng n Đồ gỗ: giường, tủ, kệ; bàn, ghế… n Đồ vải: Bộ đồ giường (ga; ga đắp; phủ giường; chăn; gối); các loại rèm cửa; áo choàng tắm; các loại khăn; màn; thảm n Đồ điện: điện thoại; các loại đèn; các thiết bị điện (tivi; đầu video; điều hoà; tủ lạnh…) n Đồ sành sứ: gương, cốc, ly, gạt tàn… n Các loại khác sinhviendulich.info 4.3. Quy trình n Phục vụ khách lưu trú n Phục vụ đồ vải sinhviendulich.info 4.3.1. Phục vụ khách lưu trú n Chuẩn bị buồng đón khách n Dẫn khách và bàn giao phòng n Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú n Nhận bàn giao buồng và tiễn khách sinhviendulich.info [...]... bật điện; quan sát phòng Mời khách vào phòng Bàn giao phòng: n n n n Các thiết bị, dụng cụ Hàng hoá trong minibar Nội quy khách sạn sinhviendulich.info Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn c Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú n n n Quy trình làm vệ sinh Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung Quy trình giải quy t các phàn nàn của khách sinhviendulich.info Quy trình làm vệ sinh n n n Phòng... thảm xốp 13 Xịt phòng sinhviendulich.info Một số chú ý n n n Ưu tiên làm những phòng không có khách trước Chú ý những buồng khách từ chối quấy rầy (DND- do not disturb) Những phòng không có khách trước khi vào cũng phải gõ cửa sinhviendulich.info Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung n n n n Nhận điện thoại Cho khách mượn đồ Nhận đồ giặt là Phục vụ các dịch vụ khác sinhviendulich.info Nhận điện thoại... trình giải quy t các phàn nàn của khách n Một số phàn nàn thường gặp n n n n n n n Phàn nàn đồ giặt cho khách vẫn còn vết bẩn Làm hỏng đồ của khách khi dọn buồng Yêu cầu đổi buồng vì phòng quá ồn Bị mất tiền và khách nghi nhân viên lấy Phàn nàn ga giường bẩn Đánh thức khách không đúng giờ Quy trình giải quy t sinhviendulich.info Quy trình giải quy t Lắng nghe Xin lỗi khách Ghi chép thông tin Giải quy t... trong minibar sinhviendulich.info Kiểm tra buồng đón khách VIP n n n n Kiểm tra, sữa chữa (nếu có) Làm vệ sinh Sắp xếp: những thứ trong tiêu chuẩn; những thứ khách sạn chiêu đãi khách Kiểm tra: vệ sinh; trang thiết bị; hàng hoá trong minibar; phòng vệ sinh sinhviendulich.info b Dẫn khách và bàn giao phòng n Dẫn khách n n n n n Đón đợi ở cầu thang hay thang máy Dẫn khách đến đúng buồng Mở khoá; bật điện;... sinhviendulich.info Cho khách mượn đồ Nhận yêu cầu Chuẩn bị Chuyển giao Nhận lại đồ dùng sinhviendulich.info Nhận đồ giặt là Nhận thông báo Chuyển phiếu cho LT, Vào sổ Nhận quần áo Lập phiếu thanh toán Kiểm tra Trao trả quần áo cho khách Đưa đi giặt Xử lý sau khi giặt Giặt Kiểm tra sau khi giặt sinhviendulich.info Phục vụ các dịch vụ Nhận yêu cầu Ghi chép Đối chiếu Thực hiện sinhviendulich.info Quy trình. ..a Chuẩn bị buồng đón khách n n n Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân Chuẩn bị buồng đúng theo yêu cầu của khách Kiểm tra n n n Khách thường Khách VIP Thông báo cho lễ tânbuồng đã sẵn sàng sinhviendulich.info Kiểm tra buồng đón khách thường n n Người kiểm tra: trưởng ca hay nhân viên chuyên trách Nội dung kiểm tra: tình trạng vệ sinh; vật dụng, đồ dùng; hệ... trong minibar Xếp lên xe đẩy Nhận chìa khoá buồng sinhviendulich.info Xe đẩy sinhviendulich.info sinhviendulich.info sinhviendulich.info Nhận chìa khoá buồng sinhviendulich.info Làm giường n n n Giường mùa hè Giường mùa thu Giường mùa đông sinhviendulich.info Giường mùa hè Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Kiểm tra Lồng gồi Trải phủ giường Đặt gối Trải ga đắp sinhviendulich.info Giường mùa thu Chuẩn bị Kiểm tra... Chuẩn bị Kiểm tra Trải ga phủ đệm Trải phủ giường Lồng gồi Trải chăn len Đặt gối Trải ga đắp sinhviendulich.info Giường mùa đông n Giống mùa thu chỉ khác thay chăn len bằng chăn bông sinhviendulich.info Làm vệ sinh phòng vệ sinh Chuẩn bị Làm vệ sinh Kiểm tra Tắt đèn, đóng cửa Ra khỏi phòng sinhviendulich.info Làm vệ sinh 1 2 3 4 5 6 7 Mở cửa, bặt quạt thông gió Xả nước bệ xí Thu gom đồ dùng cũ và phế... n Phòng ngủ Phòng vệ sinh Một số chú ý sinhviendulich.info Vệ sinh phòng ngủ Chuẩn bị Làm vệ sinh 1 Làm thông thoáng 5 Quét trần, tường 9 Lau cốc và sắp phòng đặt bàn trà 6 Lật đệm, làm vệ 2 Lột ga, vỏ gối sinh 10 Đóng cửa, bật quạt, lau nhà 3 Thu dọn cốc, gạt 7 Lau bụi thiết bị và tàn quét nền nhà 11 Đặt đồ uống 4 Thu đồ phế thải 8 Làm giường sinhviendulich.info 12 Kiểm tra Chuẩn bị n n Nhận kế hoạch... khách nghi nhân viên lấy Phàn nàn ga giường bẩn Đánh thức khách không đúng giờ Quy trình giải quy t sinhviendulich.info Quy trình giải quy t Lắng nghe Xin lỗi khách Ghi chép thông tin Giải quy t sinhviendulich.info . khác sinhviendulich.info 4.3. Quy trình n Phục vụ khách lưu trú n Phục vụ đồ vải sinhviendulich.info 4.3.1. Phục vụ khách lưu trú n Chuẩn bị buồng đón khách n Dẫn khách và bàn giao phòng n Phục vụ khách. minibar n Nội quy khách sạn n Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn sinhviendulich.info c. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú n Quy trình làm vệ sinh n Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ. Chương 4: QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG 4.1. Tổ chức nhà buồng 4.2. Trang thiết bị trong buồng 4.3. Quy trình 4.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi quy trình 4.5. Ấn phẩm sinhviendulich.info 4.1.