Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ I. KHÁI NI MỆ 1. T m quan tr ng: ầ ọ Ngày nay quá trình toàn c u hóa, tính c nh tranh, nhu c u ng i tiêu dùngầ ạ ầ ườ ngày càng gia tăng đã làm th tr ng bi n đ i. Các doanh nghi p mu n t n t iị ườ ế ổ ệ ố ồ ạ trong th tr ng đ y bi n đ ng này h ph i gi i quy t nh ng y u t , trong đóị ườ ầ ế ộ ọ ả ả ế ữ ế ố ch t l ng là m t y u t then ch t.ấ ượ ộ ế ố ố Các s n ph m công ngh cao c a Nh t luôn đ c đón nh n trên toàn thả ẩ ệ ủ ậ ượ ậ ế gi i do h là nh ng ng i tiên phong trong lĩnh v c ch t l ng sau chi n tranhớ ọ ữ ườ ự ấ ượ ế th gi i th hai.ế ớ ứ Nhu c u c a khách hàng là không ng ng thay đ i, do đó các doanh nghi pầ ủ ừ ổ ệ ph i cung c p nh ng s n ph m, d ch v có ch t l ng đáp ng và v t mongả ấ ữ ả ẩ ị ụ ấ ượ ứ ượ mu n c a h . Đ thu hút đ c càng nhi u khách hang các doanh nghi p c n ph iố ủ ọ ể ượ ề ệ ầ ả đ a ch t l ng vào n i dung qu n lý h th ng ho t đ ng c a mình.ư ấ ượ ộ ả ệ ố ạ ộ ủ Toàn c u hóa v kinh t và s ra đ i c a t ch c th ng m i qu c t WTOầ ề ế ự ờ ủ ổ ứ ươ ạ ố ế đã làm phá v biên gi i các n c. S phát tri n c a công ngh thong tin đã làmỡ ớ ướ ự ể ủ ệ cho th gi i ngày càng ph ng.ế ớ ẳ T các đ c đi m dó đã khi n ch t l ng tr thành m t y u t c nh tranhừ ặ ể ế ấ ượ ở ộ ế ố ạ cho các doanh nghi p đ xâm ph m vào nh ng th tr ng đem l i l i nhu n cao.ệ ể ạ ữ ị ườ ạ ợ ậ Hi n nay, các n c kém phát tri n các ngu n l c t nhiên không còn làệ ở ướ ể ồ ự ự m t l i th c nh tranh lâu dài. Mà thong tin ki n th c, nhân viên có kĩ năng, cóộ ợ ế ạ ế ứ văn hóa, và phong cách làm vi c m i là ngu n đem l i s c m nh. các n cệ ớ ồ ạ ứ ạ Ở ướ phát tri n các doanh nghi p thành công luôn là nh ng doanh nghi p gi i quy tể ệ ữ ệ ả ế thành công v n đ v ch t l ng, làm th a mãn nhu c u c a khách hàng m i lúc,ấ ề ề ấ ượ ỏ ầ ủ ọ m i n i.ọ ơ Ch t l ng là y u t quan tr ng quy t đ nh kh năng sinh l i c a ho t đ ngấ ượ ế ố ọ ế ị ả ờ ủ ạ ộ s n xu t kinh doanh. Theo s li u th ng kê, nh ng doanh nghi p có v th hangả ấ ố ệ ố ữ ệ ị ế đ u v ch t l ng đã thi t l p giá m c cao h n 8% so v i đ i th c nh tranhầ ề ấ ượ ế ậ ở ứ ơ ớ ố ủ ạ cóa v th th p h n v ch t l ng.ị ế ấ ơ ề ấ ượ Trong nh ng năm lien ti p theo các nhà qu n lý doanh nghi p s tham giaữ ế ả ệ ẽ nhi u h n vào các v n đ ch t l ng và hòa nh p ch t l ng vào m i ho t đ ngề ơ ấ ề ấ ượ ậ ấ ượ ọ ạ ộ s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p. “ Ch t l ng và c nh tranh là nh ng v nả ấ ủ ệ ấ ượ ạ ữ ấ đ ph i đ c đ c bi t chú ý đ n tr c b c th m c a th k 21 – Th k ch tề ả ượ ặ ệ ế ướ ậ ề ủ ế ỷ ế ỷ ấ l ng”ượ 2. Ch t l ng và đ c đi m c a ch t l ng:ấ ượ ặ ể ủ ấ ượ a. Đ nh nghĩa: Ch t l ng là m t khái ni m quá quen thu c v i loài ng iị ấ ượ ộ ệ ộ ớ ườ ngay t nh ng th i c đ i, tuy nhiên ch t l ng cũng là m t khái ni m gây nhi uừ ữ ờ ổ ạ ấ ượ ộ ệ ề tranh cãi. Tùy theo đ i t ng s d ng, t "ch t l ng" có ý nghĩa khác nhau. Ng iố ượ ử ụ ừ ấ ượ ườ s n xu t coi ch t l ng là đi u h phi làm đ đáp ng các qui đ nh và yêu c u doả ấ ấ ượ ề ọ ể ứ ị ầ khách hàng đ t ra, đ đ c khách hàng ch p nh n. Ch t l ng đ c so sánh v iặ ể ượ ấ ậ ấ ượ ượ ớ ch t l ng c a đ i th c nh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá c . Do conấ ượ ủ ố ủ ạ ả ng i và n n văn hóa trên th gi i khác nhau, nên cách hi u c a h v ch tườ ề ế ớ ể ủ ọ ề ấ l ng và đ m b o ch t l ng cũng khác nhau. ượ ả ả ấ ượ Nói nh v y không ph i ch t l ng là m t khái ni m quá tr u t ng đ nư ậ ả ấ ượ ộ ệ ừ ượ ế m c ng i ta không th đi đ n m t cách di n gi i t ng đ i th ng nh t, m c dùứ ườ ể ế ộ ễ ả ươ ố ố ấ ặ 1 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ s còn luôn luôn thay đ i. T ch c Qu c t v Ti u chu n hóa ISO, trong dẽ ổ ổ ứ ố ế ề ệ ẩ ự th o DIS 9000:2000, đã đ a ra đ nh nghĩa sau: ả ư ị “Ch t l ng là kh năng c a t p h p các đ c tính c a m t s n ph m,ấ ượ ả ủ ậ ợ ặ ủ ộ ả ẩ h th ng hay qúa trình đ đáp ng các yêu c u c a khách hàng và các bên cóệ ố ể ứ ầ ủ liên quan". đây yêu c u là các nhu c u và mong đ i đ c công b , ng ý hay b tỞ ầ ầ ợ ượ ố ụ ắ bu c theo t p quánộ ậ b. Đ c đi m c a ch t l ng: ặ ể ủ ấ ượ T đ nh nghĩa trên ta rút ra m t s đ c đi m sau đây c a khái ni m ch từ ị ộ ố ặ ể ủ ệ ấ l ng: ượ  Ch t l ng đ c đo b i s th a mãn nhu c u. N u m t s n ph m vì lýấ ượ ượ ở ự ỏ ầ ế ộ ả ầ do nào đó mà không đ c nhu c u ch p nh n thì ph i b coi là có ch t l ng kém,ượ ầ ấ ậ ả ị ấ ượ cho dù trình đ công ngh đ ch t o ra s n ph m đó có th r t hi n đ i. Đây làộ ệ ể ế ạ ả ẩ ể ấ ệ ạ m t k t lu n then ch t và là c s đ các nhà ch t l ng đ nh ra chính sách,ộ ế ậ ố ơ ở ể ấ ượ ị chi n l c kinh doanh c a mình. ế ượ ủ  Do ch t l ng đ c đo b i s th a mãn nhu c u, mà nhu c u luôn luônấ ượ ượ ở ự ỏ ầ ầ bi n đ ng nên ch t l ng cũng luôn luôn bi n đ ng theo th i gian, không gian,ế ộ ấ ượ ế ộ ờ đi u ki n s d ng. ề ệ ử ụ  Khi đánh giá ch t l ng c a m t đ i t ng, ta ph i xét và ch xét đ nấ ượ ủ ộ ố ượ ả ỉ ế m i đ c tính c a đ i t ng có liên quan đ n s th a mãn nh ng nhu c u c th .ọ ặ ủ ố ượ ế ự ỏ ữ ầ ụ ể Các nhu c u này không ch t phía khách hàng mà còn t các bên có liên quan, víầ ỉ ừ ừ d nh các yêu c u mang tính pháp ch , nhu c u c a c ng đ ng xã h i. ụ ư ầ ế ầ ủ ộ ồ ộ  Nhu c u có th đ c công b rõ ràng d i d ng các qui đ nh, tiêu chu nầ ể ượ ố ướ ạ ị ẩ nh ng cũng có nh ng nhu c u không th miêu t rõ ràng, ng i s d ng ch cóư ữ ầ ể ả ườ ử ụ ỉ th c m nh n chúng, ho c có khi ch phát hi n đ c trong chúng trong quá trìnhể ả ậ ặ ỉ ệ ượ s d ng. ử ụ  Ch t l ng không phi ch là thu c tính c a s n ph m, hàng hóa mà ta v nấ ượ ỉ ộ ủ ả ẩ ẫ hi u hàng ngày. Ch t l ng có th áp d ng cho m t h th ng, m t quá trình. ể ấ ượ ể ụ ộ ệ ố ộ Khái ni m ch t l ng trên đây đ c g i là ch t l ng theo nghĩa h p. Rõ ràngệ ấ ượ ượ ọ ấ ượ ẹ khi nói đ n ch t l ng chúng ta không th b qua các y u t giá c và d ch vế ấ ượ ể ỏ ế ố ả ị ụ sau khi bán, v n đ giao hàng đúng lúc, đúng th i h n đó là nh ng y u t màấ ề ờ ạ ữ ế ố khách hàng nào cũng quan tâm sau khi th y s n ph m mà h đ nh mua th a mãnấ ả ẩ ọ ị ỏ nhu c u c a h .ầ ủ ọ 3. Ch t l ng trong s n xu t ch t o và trong d ch v .ấ ượ ả ấ ế ạ ị ụ Ch tiêuỉ Ch t l ng trong s nấ ượ ả xu t, ch t oấ ế ạ Ch t l ng trong d ch vấ ượ ị ụ 2 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ - Nhu c u khách hangầ - Tính chuyên bi tệ hóa - Đ u ra các h th ngầ ệ ố - Các tiêu chu n ch tẩ ấ l ngượ - S n ph m c a hả ẩ ủ ệ th ngố - S n xu t và tiêu thả ấ ụ - T n khoồ - Ki m tra ch tể ấ l ng tr c khiượ ướ giao - Có s liên quan c aự ủ khách hàng - Ngu n l cồ ự D nh n di n và đo l ngễ ậ ệ ườ Th p – ítấ H u hìnhữ Đ c c th hóa b ng cácượ ụ ể ằ tiêu chu n c th ẩ ụ ể Có th thay th và s aể ế ử ch aữ Không đ ng th iồ ờ Có Ki m tra đ cể ượ Không V nố Khó nh n di n và đoậ ệ l ngườ Cao H u nh vô hìnhầ ư Không th c th hóaể ụ ể đ c b ng các tiêu chu nượ ằ ẩ c th ụ ể Không th thay th và s aể ế ử ch aữ Đ ng th i ồ ờ Không Không ki m tra đ cể ượ Có liên quan Con ng iườ Nh v yư ậ chúng ta đã bi t s n ph m trong s n xu t ch t o và trong d ch v có nhi uế ả ẩ ả ấ ế ạ ị ụ ề s khác bi t. Đi u này t o ra nh ng cách th c ti p c n khác nhau trong vi c xác đ nhự ệ ề ạ ữ ứ ế ậ ệ ị các tiêu th c đ đo l ng ch t l ng c a hai lo i hình này. ứ ể ườ ấ ượ ủ ạ V n đ này đ t raấ ề ặ ph ng pháp qu n lý ch t l ng trong dich v khác v i trong s n xu t ch t o. tuyươ ả ấ ượ ụ ớ ả ấ ế ạ nhiên s n xu t ch t o có th xem nh m t t p h p các d ch v t ng quan nhau.ả ấ ế ạ ể ư ộ ậ ợ ị ụ ươ Đi u đó không ch ph n ánh trong m i quan h gi a công ty v i khách hàng mà cònề ỉ ả ố ệ ữ ớ m i quan h trong n i b t ch c. ố ệ ộ ộ ổ ứ T nh ng s khác nhau đó d n đ n ch t l ngừ ữ ự ẫ ế ấ ượ trong s n xu t ch t o và trong d ch v cũng có nh ng s khác bi t nhau.ả ấ ế ạ ị ụ ữ ự ệ 4. Các y u t nh h ng đ n ch t l ng.ế ố ả ưở ế ấ ượ  Nhóm y u t bên ngoài doanh nghi p.ế ố ệ  Nhu c u c a n n kinh t : Ch t l ng s n ph m bao gi cũng b chi ph i,ầ ủ ề ế ấ ượ ả ẩ ờ ị ố ràng bu c b i hoàn c nh đi u ki n và nhu c u nh t đ nh c a n n kinh t đ c thộ ở ả ề ệ ầ ấ ị ủ ề ế ượ ể hi n các m t:ệ ở ặ  Nhu c u c a th tr ng: Ph i theo dõi, n m ch c, đánh giá đúng tìnhầ ủ ị ườ ả ắ ắ hình và đòi h i c a th tr ng mà có l i sách đúng đ n.ỏ ủ ị ườ ố ắ  Trình đ kinh t , trình đ s n xu t: Mu n s n ph m đ u ra có ch tộ ế ộ ả ấ ố ả ẩ ầ ấ l ng t t thì trên c s ph i phát tri n s n xu t, nâng cao trình đ s n xu t, trình đượ ố ơ ở ả ể ả ấ ộ ả ấ ộ kinh t . Do đó, ph i đ m b o ch t l ng qu n lý, ch t l ng công vi c, ch t l ngế ả ả ả ấ ượ ả ấ ượ ệ ấ ượ s n ph m ngay t đ u trong quá trình s n xu t và quá trình phát tri n kinh t .ả ẩ ừ ầ ả ấ ể ế  Chính sách kinh t : H ng đ u t , phát tri n s n ph m theo nhu c uế ướ ầ ư ể ả ẩ ầ c a chính sách kinh t qu c dân. Ch ng h n, chính sách khuy n khích s n xu t s nủ ế ố ẳ ạ ế ả ấ ả ph m gì và không khuy n khích s n xu t s n ph m gì, khuy n khích s n xu t s nẩ ế ả ấ ả ẩ ế ả ấ ả ph m nào, khích l ng i lao đ ng ra sao…ẩ ệ ườ ộ  Các chính sách giá c .ả  S phát tri n cua khoa h c, công ngh .ự ể ọ ệ  Sáng t o ra v t li u m i hay v t li u thay thạ ậ ệ ớ ậ ệ ế 3 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ  C i ti n hay đ i m i công ngh , s p x p các dây chuy n h p lý nh mả ế ổ ớ ệ ắ ế ề ợ ằ ti t ki m cho n n kinh t mang l i hi u qu nhanh chóng. ế ệ ề ế ạ ệ ả  C i ti n s n ph m cũ và ch th s n ph m m i nh m đáp ng m cả ế ả ẩ ế ử ả ẩ ớ ằ ứ ụ đích và nhu c u m t cách t t h n nh là:đ b n, đ an toàn, tính ch u l c, tính anầ ộ ố ơ ư ộ ề ộ ị ự toàn s c kh e cho ng i tiêu dung…ứ ỏ ườ  Hi u l c c a c ch qu n lý:ệ ự ủ ơ ế ả  Phát tri n kinh t có k ho ch chi n l c.ể ế ế ạ ế ượ  Giá c ph i đ nh m c theo ch t l ng.ả ả ị ứ ấ ượ  Chính sách đ u t chi u sâu cho công tác ng d ngầ ư ề ứ ụ  Có c ch t ch c qu n lý v ch t l ng.ơ ế ổ ứ ả ề ấ ượ  Nhóm y u t bên trong doanh nghi p: chúng ta đ c bi t chú ý đ n 4 y u tế ố ệ ặ ệ ế ế ố c b n nh h ng đ n ch t l ng s n ph m.ơ ả ả ưở ế ấ ượ ả ẩ  Men: con ng i, l c l ng lao đ ng (y u t quan tr ng nh t)ườ ự ượ ộ ế ố ọ ấ  Methods: ph ng pháp qu n lý đo l ng s t o đi u ki n cho doanhươ ả ườ ẽ ạ ề ệ nghi p có th khai thác t t nh t ngu n l c hi n có, góp ph n nâng cao ch t l ngệ ể ố ấ ồ ự ệ ầ ấ ượ s n ph m.ả ẩ  Machines: kh năng v công ngh , máy móc thi t b tác đ ng nâng caoả ề ệ ế ị ộ nh ng tính năng k thu t c a s n ph m và năng su t lao đ ng.ữ ỹ ậ ủ ả ẩ ấ ộ  Materials: v t t , nguyên nhiên li u và h th ng cung c p s t o ra vi cậ ư ệ ệ ố ấ ẽ ạ ệ cung c p đúng s l ng, đúng th i h n đ đ m b o và nâng cao ch t l ng s nấ ố ượ ờ ạ ể ả ả ấ ượ ả ph mẩ Ngoài 4 y u t c b n trên, ch t l ng còn ch u nh h ng các y u t khác:ế ố ơ ả ấ ượ ị ả ưở ế ố Information, Environment, Measure, System… II. L CH S PHÁT TRI N C A CÁC T T NG CH T L NGỊ Ử Ể Ủ Ư ƯỞ Ấ ƯỢ Đ thông hi u t m quan tr ng c a ch t l ng trong kinh doanh hi n nay, chúngể ể ầ ọ ủ ấ ượ ệ ta hãy xem xét khái quát v l ch s phát tri n c a nó. ề ị ử ể ủ - Tr c cách m ng công nghi p, lao đ ng th công ho t đ ng trong c h ướ ạ ệ ộ ủ ạ ộ ả ệ th ng d ch v và ch t o, h làm vi c v i t cách v a là ng i s n xu t v a làố ị ụ ế ạ ọ ệ ớ ư ừ ườ ả ấ ừ ng i ki m tra, h t xây d ng ch t l ng cho s n ph m c a mình thông qua khườ ể ọ ự ự ấ ượ ả ẩ ủ ả năng, tài ngh c a h Không thông hi u mong mu n v ch t l ng c a khách hàng. ệ ủ ọ ể ố ề ấ ượ ủ - Cách m ng công nghi p: Khái ni m “nh ng chi ti t có th thay th cho ạ ệ ệ ữ ế ể ế nhau” c a Honorix Le Blanc, c ng v i khái ni m c a Frederick W. Taylor v “qu nủ ộ ớ ệ ủ ề ả tr m t cách khoa h c” đã t o ra nh ng nh h ng l n đ i v i ch t l ng. B ngị ộ ọ ạ ữ ả ưở ớ ố ớ ấ ượ ằ cách t p trung vào hi u qu c a s n xu t và chia công vi c thành nh ng b c côngậ ệ ả ủ ả ấ ệ ữ ướ vi c nh , dây chuy n s n xu t hi n đ i đã phá hu h th ng s n xu t truy n th ng.ệ ỏ ề ả ấ ệ ạ ỷ ệ ố ả ấ ề ố Đ đ m b o s n ph m đ c s n xu t m t cách chính xác ng i ta d a vào b ph nể ả ả ả ẩ ượ ả ấ ộ ườ ự ộ ậ “ki m soát ch t l ng”. B ph n này th c hi n ch c năng ki m tra ch t l ng. Vàể ấ ượ ộ ậ ự ệ ứ ể ấ ượ do v y, vi c phân lo i s n ph m thành t t và x u tr thành ý t ng chính trong đ mậ ệ ạ ả ẩ ố ấ ở ưở ả b o ch t l ng. ả ấ ượ - M t s ng i tiên phong trong ki m soát ch t l ng, nh Walter Shewhart,ộ ố ườ ể ấ ượ ư Harold Dodge, George Edwards, đã phát tri n lí thuy t và ph ng pháp m i v ki mể ế ươ ớ ề ể soát và duy trì ch t l ng. Bi u đ ki m soát, kĩ thu t l y m u, và công c phân tíchấ ượ ể ồ ể ậ ấ ẫ ụ kinh t là n n t ng cho nh ng ho t đ ng đ m b o ch t l ng tiên ti n. ế ề ả ữ ạ ộ ả ả ấ ượ ế 4 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ - Sau chi n tranh th gi i II, Deming và Juran đã gi i thi u ki m soát ch tế ế ớ ớ ệ ể ấ l ng b ng th ng kê cho các công nhân Nh t. M c dù không có nhi u khác bi t soượ ằ ố ậ ặ ề ệ v i M , nh ng nó có m t s khác bi t mang tính s ng còn. H đã tiên đoán choớ ỹ ư ộ ự ệ ố ọ nh ng nhà qu n tr c p cao Nh t B n r ng c i ti n ch t l ng s m ra m t thữ ả ị ấ ậ ả ằ ả ế ấ ượ ẽ ở ộ ị tr ng m i và đi u đó c n thi t cho s s ng còn c a qu c gia h . Nhà qu n tr tinườ ớ ề ầ ế ự ố ủ ố ọ ả ị t ng, và ng h hoàn toàn nh ng khái ni m m i c i ti n ch t l ng. H n th ,ưở ủ ộ ữ ệ ớ ả ế ấ ượ ơ ế ng i Nh t đã có m t v th lí t ng đ n m b t tri t lí này. Đ t n c b tàn pháườ ậ ộ ị ế ưở ể ắ ắ ế ấ ướ ị b i chi n tranh, và h có r t ít ngu n l c ngo i tr con ng i. Trong su t 20 năm,ở ế ọ ấ ồ ự ạ ừ ườ ố trong khi ng i Nh t c i ti n ch t l ng v i m t t c đ ch a t ng th y thì m cườ ậ ả ế ấ ượ ớ ộ ố ộ ư ừ ấ ứ ch t l ng t i ph ng Tây b đình tr . Nh ng nhà s n xu t ch t o ph ng Tây ítấ ượ ạ ươ ị ệ ữ ả ấ ế ạ ươ t p trung vào ch t l ng. Mĩ có m t s đ c quy n trong s n xu t ch t o, và n nậ ấ ượ ộ ự ộ ề ả ấ ế ạ ề kinh t sau chi n tranh g n nh “đói” m i s n ph m tiêu dùng. Nhà qu n tr c p caoế ế ầ ư ọ ả ẩ ả ị ấ t p trung vào marketing, s l ng s n xu t và hi u qu tài chính. ậ ố ượ ả ấ ệ ả H c thuy t Qu n lý ch t l ng c a Demingọ ế ả ấ ượ ủ H c thuy t ch t l ng c a Deming và nh ng y u t c n thi t đ nâng cao ch tọ ế ấ ượ ủ ữ ế ố ầ ế ể ấ l ng đ c tóm t t trong “H th ng nh ng ki n th c sâu r ng”. Nh ng ki n th cượ ượ ắ ệ ố ữ ế ứ ộ ữ ế ứ này đã biên so n thành 4 y u t chính: ạ ế ố • Đánh giá đúng m t h th ng ộ ệ ố • Hi u bi t v nh ng bi n đ ng trong quá trình th c hi n s n xu t, d ch vể ế ề ữ ế ộ ự ệ ả ấ ị ụ • Nguyên lý c a ki n th c ủ ế ứ • Hi u bi t v tâm lý h c và hành vi c a con ng i. ể ế ề ọ ủ ườ Trong tác ph m “Thoát kh i c n kh ng ho ng”, ông đã d a ra 14 đi m nh mẩ ỏ ơ ủ ả ư ể ằ Qu n lý c i ti n ch t l ng. Đ i v i văn hóa M , nh ng thay đ i nh v y khôngả ả ế ấ ượ ố ớ ỹ ữ ổ ư ậ đ c ch p nh n d dàng. Chính vì v y đã khi n cho n n công nghi p M không đ tượ ấ ậ ễ ậ ế ề ệ ỹ ạ đ c nh ng k t qu n t ng nh ng i Nh t đã đ t đ c. ượ ữ ế ả ấ ượ ư ườ ậ ạ ượ 1. Xây d ng nh ng m c đích b t bi n dành cho s c i ti n s n ph m và d chự ữ ụ ấ ế ự ả ế ả ẩ ị v nh m m c tiêu đ có th c nh tranh, t n t i trong gi i kinh doanh, và ti p t c t oụ ằ ụ ể ể ạ ồ ạ ớ ế ụ ạ ra công ăn vi c làm. ệ 2. Ng i qu n lý ph i ý th c đ c trách nhi m c a mình và đ m nhi m v tríườ ả ả ứ ượ ệ ủ ả ệ ị d n đ u trong m i thay đ i. ẫ ầ ọ ổ 3. Xây d ng ki m tra ch t l ng s n ph m ngay t đ u vào. ự ể ấ ượ ả ẩ ừ ầ 4. Đ u t th i gian và ki n th c giúp c i ti n ch t l ng và gi m thi u toàn bầ ư ờ ế ứ ả ế ấ ượ ả ể ộ chi phí. L i nhu n đ c t o ra b i các khách hàng trung thành và th ng xuyên. ợ ậ ượ ạ ở ườ 5. Quá trình không bao gi hoàn toàn t i u.ờ ố ư Ph i luôn luôn c i ti n và hoànả ả ế thi nệ k ho ch, s n ph m, d ch v . Nâng cao ch t l ng và năng su t d n đ n gi mế ạ ả ẩ ị ụ ấ ượ ấ ẫ ế ả b t chi phí đ u t . ớ ầ ư 6. Ti n hành các l p hu n luy n công vi c. Đây là nh ng ho t đ ng h ng ngàyế ớ ấ ệ ệ ữ ạ ộ ằ c a m i nhân viên trong doanh nghi p. ủ ọ ệ 7. Hu n luy n cách th c lãnh đ o. M c tiêu c a s giám sát là giúp đ nhânấ ệ ứ ạ ụ ủ ự ỡ viên, và c i ti n thi t b và máy móc đ làm cho công vi c t t h n. S giám sát trongả ế ế ị ể ệ ố ơ ự qu n lý, trong vi c ki m tra cũng k l ng nh vi c giám sát các công nhân s nả ệ ể ỹ ưỡ ư ệ ả xu t. ấ 8. N i lo s b ph t s d n đ n tàn phá. Lo i b các nguyên nhân gây ra n i sỗ ợ ị ạ ẽ ẫ ế ạ ỏ ỗ ợ hãi, nh v y m i ng i có th yên tâm làm vi c m t cách có hi u qu h n cho côngờ ậ ọ ườ ể ệ ộ ệ ả ơ ty. 9. Phá v các rào c n gi a nhân viên các phòng ban. Nhân viên c a phòng thi tỡ ả ữ ủ ế k , nghiên c u kinh doanh hay s n xu t ph i t o thành m t nhóm làm vi c, đ cùngế ứ ả ấ ả ạ ộ ệ ể 5 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ nhau nhìn th y tr c nh ng v n đ có th x y ra cho s n ph m và trong vi c sấ ướ ữ ấ ề ể ả ả ẩ ệ ử d ng s n ph m đó hay d ch v đó. ụ ả ẩ ị ụ 10. Lo i b nh ng kh u hi u, nh ng l i hô hào và các tiêu chí “khuy t t t ạ ỏ ữ ẩ ệ ữ ờ ế ậ ở m c zero” và s v n t i m c m t năng su t m i. Nh ng câu hô hào ch t o ra cácứ ự ươ ớ ứ ộ ấ ớ ữ ỉ ạ m i quan h đ i phó, vì ố ệ ố ph n l n nh ng nguyên nhân d n đ n ch t l ng và năngầ ớ ữ ẫ ế ấ ượ su t th p thu c v h th ng và n m ngoài quy n năng c a công nhân viênấ ấ ộ ề ệ ố ằ ề ủ . 11. Lo i b nh ng tiêu chu n công vi c (đ nh m c) trong các công x ng, thayạ ỏ ữ ẩ ệ ị ứ ưở th vào đó b ng s lãnh đ o khoa h c. Lo i b qu n lý b ng nh ng s , nh ng m cế ằ ự ạ ọ ạ ỏ ả ằ ữ ố ữ ụ đích b ng con s . Thay vào đó là kh năng lãnh đ o ằ ố ả ạ 12. H u h t các bi n đ i đ u do h th ng t o ra, c n xem xét l i h th ng. Phêầ ế ế ổ ề ệ ố ạ ầ ạ ệ ố phán, ph t, x p th b c công nhân d i trung bình có th phá đi tinh th n đ ng đ iạ ế ứ ự ướ ể ầ ồ ộ c a công ty. Lo i tr nh ng rào c n đã c p m t c a ng i lao đ ng lòng t hàoủ ạ ừ ữ ả ướ ấ ủ ườ ộ ự trong ngh nghi p.ề ệ Lo i b các h th ng đánh giá hàng năm hay b nhi m nhân viênạ ỏ ệ ố ổ ệ d a trên công tr ng c a h . ự ạ ủ ọ 13. Thi t l p m t ch ng trình giáo d c m nh m và t c i ti n trong m iế ậ ộ ươ ụ ạ ẽ ự ả ế ỗ ng i. Hãy đ cho m i ng i tham gia và t ch n cho mình m t lĩnh v c thích h pườ ể ỗ ườ ự ọ ộ ự ợ đ phát tri n. ể ể 14. Đ t nhân viên trong công ty luôn làm vi c đ đ t đ n s thay đ i. Thay đ iặ ệ ể ạ ế ự ổ ổ là công vi c c a m i ng i. ệ ủ ọ ườ Trong các bài báo c a ông sau khi ông t t nghi p ĐH Yale, ch y u nêu lên nh ngủ ố ệ ủ ế ữ khía c nh lý tính c a v n đ , tuy nhiên cũng có vài đi mạ ủ ấ ề ể ch ng t m i quan tâm c a Deming v ph ng phápứ ỏ ố ủ ề ươ lu n th ng kê. T m t nhà toán lý tr thành m t nhàậ ố ừ ộ ở ộ th ng kê đã giúp b n thân Deming r t nhi u. ố ả ấ ề Ngoài ra, k t qu phân tích th c nghi m trong lĩnhế ả ự ệ v c vi khu n h c và hóa h c đã giúp Deming cóự ẩ ọ ọ c h iơ ộ tìm hi u thêm v đi u ch nh th ng kê các d li u. Trênể ề ề ỉ ố ữ ệ t p chí Tri t h c, ông đã vi t v “ ng d ng c a nh ngạ ế ọ ế ề Ứ ụ ủ ữ hình vuông bé nh t.” Trong tác ph m c a mình-"Đi uấ ẩ ủ ề ch nh th ng kê d li u" (Statistical Adjustment of Data),ỉ ố ữ ệ ông đã k t h p t t c các ki n th c mà ông đã h c đế ợ ấ ả ế ứ ọ ể vi t v đ tài này. Hi n nay, tác ph m này v n còn đ cế ề ề ệ ẩ ẫ ượ s d ng nh m t tài li u tham kh o ch d n cho vi cử ụ ư ộ ệ ả ỉ ẫ ệ ng d ng ph ng pháp tính toán th p nh t trong nhi u tr ng h p khác nhau. ứ ụ ươ ấ ấ ề ườ ợ Các công trình nghiên c u c a Ed Deming đã đem l i hi u qu trong vi c c iứ ủ ạ ệ ả ệ ả ti n ch t l ng. Và ông đ c c th gi i g i là nhà “tiên tri ch t l ng” và là nhàế ấ ượ ượ ả ế ớ ọ ấ ượ tri t h c c a qu n lý. ế ọ ủ ả Nh ng đóng góp to l n c a Deming trong lĩnh v c th ng kê v n còn nh h ngữ ớ ủ ự ố ẫ ả ưở cho t i n n kinh t hi n đ i. Su t cu c đ i ông, ông đã b o v cho ni m tin r ng lýớ ề ế ệ ạ ố ộ ờ ả ệ ề ằ thuy t th ng kê cho th y r ng toán h c, s phán x , ki n th c th c ti n đ c k tế ố ấ ằ ọ ự ử ế ứ ự ễ ượ ế h p chung v i nhau trong công vi c s đem l i nhi u thu n l i. Ông là b c th y c aợ ớ ệ ẽ ạ ề ậ ợ ậ ầ ủ ngành lôgich h c và là ki n trúc s c a th ng kê h c.ọ ế ư ủ ố ọ - Cu c “cách m ng ch t l ng” t i M b t đ u t nh ng năm 1980, khi NBCộ ạ ấ ượ ạ ỹ ắ ầ ừ ữ tung ra m t bài báo v i nhan đ ”N u Nh t có th T i sao chúng ta không th ?”.ộ ớ ể ế ậ ể ạ ể Ford Motor là công ti đ u tiên m i Deming giúp chuy n đ i s n xu t. Trong m t vàiầ ờ ể ổ ả ấ ộ năm, l i nhu n c a công ti tăng cao nh t trong l ch s ngành xe h i, m c dù thợ ậ ủ ấ ị ử ơ ặ ị tr ng xe h i và xe t i M gi m 7%, v n đ u t tăng cao và chi phí marketing tăng.ườ ơ ả ỹ ả ố ầ ư 6 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ Năm 1992 ph ng tiên truy n thông tôn vinh r ng Ford Taurus bán đ c h n Hondaươ ề ằ ượ ơ và nó đã tr thành ng i lãnh đ o trên th tr ng n i đ a. ở ườ ạ ị ườ ộ ị - M đã th c t nh v n đ ch t l ng trong su t nh ng năm 1980 t i h u h tỹ ứ ỉ ấ ề ấ ượ ố ữ ạ ầ ế các công ti l n trong m t chi n d ch c i ti n ch t l ng. Năm 1984 chính ph Mớ ộ ế ị ả ế ấ ượ ủ ỹ ch n tháng 10 làm tháng ch t l ng qu c gia. Năm 1987- 34 năm sau khi Nh t thi tọ ấ ượ ố ậ ế l p gi i th ng Deming- qu c h i M thi t l p gi i th ng Malcolm Baldrigeậ ả ưở ố ộ ỹ ế ậ ả ưở National Quality Award, t o ra m t s h p d n n t ng v ch t l ng cho các đ nạ ộ ự ấ ẫ ấ ượ ề ấ ượ ơ v kinh doanh M . ị ỹ - Năm 1991 Business week đã g i ch t l ng là “m t cu c cách m ng toàn c uọ ấ ượ ộ ộ ạ ầ nh h ng đ n m i m t c a kinh doanh. . . . T nh ng năm 1990 tr v sau, ch tả ưở ế ọ ặ ủ ừ ữ ở ề ấ l ng đ c coi là chính sách kinh doanh chính.” ượ ượ - Trong su t nh ng năm 1990, lĩnh v c chăm sóc s c kho , chính ph và giáoố ữ ự ứ ẻ ủ d c b t đ u quan tâm đ n ch t l ng. Ví d t i m t b nh vi n s s c đã gi mụ ắ ầ ế ấ ượ ụ ạ ộ ệ ệ ố ự ố ả còn 1/5 nh ng d ng nh ng công c ch t l ng.ờ ứ ụ ữ ụ ấ ượ III. CÁC H TH NG QU N LÝ CH T L NGỆ Ố Ả Ấ ƯỢ B t đ u t năm 1969, T ch c Tiêu chu n hóa qu c t ISO ch n ngày 14 thángắ ầ ừ ổ ứ ẩ ố ế ọ 10 hàng năm làm Ngày Tiêu chu n Th gi i. Đây là d p đ tôn vinh đóng góp c aẩ ế ớ ị ể ủ hàng ngàn chuyên gia trên toàn th gi i đã c ng tác v i các t ch c tiêu chu n hóaế ớ ộ ớ ổ ứ ẩ qu c t ITU, IEC, ISO trong vi c phát tri n các tiêu chu n qu c t v i m c tiêuố ế ệ ể ẩ ố ế ớ ụ thu n l i hóa th ng m i, ph bi n ki n th c và chia s ti n b công ngh trên quyậ ợ ươ ạ ổ ế ế ứ ẻ ế ộ ệ mô toàn c u.ầ Trên th gi i hi n có h n kho ng 40 t ch c tiêu chu n hóa trong đó có ba t ch cế ớ ệ ơ ả ổ ứ ẩ ổ ứ tiêu chu n hóa hàng đ u làẩ ầ T ch c tiêu chu n hóa qu c t - ISOổ ứ ẩ ố ế ISO là tên vi t t t c a T ch c Qu c t v tiêu chu n hoáế ắ ủ ổ ứ ố ế ề ẩ (International Organization for Standardization), đ c thành l pượ ậ vào năm 1946 và chính th c ho t đ ng vào ngày 23/2/1947,ứ ạ ộ nh m m c đích xây d ng các tiêu chu n v s n xu t, th ngằ ụ ự ẩ ề ả ấ ươ m i và thông tin. ISO có tr s Geneva (Thu sĩ) và là m t tạ ụ ở ở ỵ ộ ổ ch c Qu c t chuyên ngành có các thành viên là các c quanứ ố ế ơ tiêu chu n Qu c gia c a 156 n c. Tuỳ theo t ng n c, m cẩ ố ủ ướ ừ ướ ứ đ tham gia xây d ng các tiêu chu n ISO có khác nhau. m tộ ự ẩ ở ộ s n c, t ch c tiêu chu n hoá là các c quan chính th c hayố ướ ổ ứ ẩ ơ ứ bán chính th c c a Chính ph . T i Vi t Nam, t ch c tiêuứ ủ ủ ạ ệ ổ ứ chu n hoá là T ng c c Tiêu chu n-Đo l ng-Ch t l ng,ẩ ổ ụ ẩ ườ ấ ượ thu c B Khoa h c - Công ngh và Môi tr ng. Vi t nam tham gia ISO t năm 1977ộ ộ ọ ệ ườ ệ ừ và đ n nay có kho ng 1380 tiêu chu n ISO đ c ch p nh n thành tiêu chu n Vi tế ả ẩ ượ ấ ậ ẩ ệ nam (TCVN). M c đích c a các tiêu chu n ISO là t o đi u ki n cho các ho t đ ng trao đ i hàngụ ủ ẩ ạ ề ệ ạ ộ ổ hoá và d ch v trên toàn c u tr nên d dàng, ti n d ng h n và đ t đ c hi u qu .ị ụ ầ ở ễ ệ ụ ơ ạ ượ ệ ả T t c các tiêu chu n do ISO đ t ra đ u có tính ch t t nguy n. Tuy nhiên, th ngấ ả ẩ ặ ề ấ ự ệ ườ các n c ch p nh n tiêu chu n ISO và coi nó có tính ch t b t bu c. ISO có kho ngướ ấ ậ ẩ ấ ắ ộ ả 180 U ban k thu t (TC) chuyên d th o các tiêu chu n trong t ng lĩnh v c. ISO l pỷ ỹ ậ ự ả ẩ ừ ự ậ ra các tiêu chu n trong m i ngành tr công nghi p ch t o đi n và đi n t . Các n cẩ ọ ừ ệ ế ạ ệ ệ ử ướ thành viên c a ISO l p ra các nhóm t v n k thu t nh m cung c p t li u đ u vàoủ ậ ư ấ ỹ ậ ằ ấ ư ệ ầ 7 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ cho các U ban k thu t và đó là m t ph n c a quá trình xây d ng tiêu chu n. ISOỷ ỹ ậ ộ ầ ủ ự ẩ ti p nh n t li u c a đ u vào t các Chính ph các ngành và các bên liên quan tr cế ậ ư ệ ủ ầ ừ ủ ướ khi ban hành m t tiêu chu n. Sau khi tiêu chu n d th o đ c các n c thành viênộ ẩ ẩ ự ả ượ ướ ch p thu n, nó đ c công b là Tiêu chu n Qu c t . Sau đó m i n c l i có thấ ậ ượ ố ẩ ố ế ỗ ướ ạ ể ch p nh n m t phiên b n c a tiêu chu n đó làm Tiêu chu n qu c gia c a mình. ấ ậ ộ ả ủ ẩ ẩ ố ủ y ban k thu t đi n qu c t - IEC Ủ ỹ ậ ệ ố ế đ c thành l p vàoượ ậ năm 1906, m c tiêu c a IEC là thúc đ y s h p tác qu c t vụ ủ ẩ ự ợ ố ế ề tiêu chu n hóa trong lĩnh v c đi n - đi n t . Tính đ n tháng 9ẩ ự ệ ệ ử ế năm 2006, IECcó 68 n c thành viên. Tháng 4/2002, Vi t namướ ệ tham gia IEC v i t cách là thành viên liên k t. Vì phí gia nh pớ ư ế ậ IEC t ng đ i cao, nên cho đ n nay Vi t Nam ch a ph i làươ ố ế ệ ư ả thành viên IEC. Đ n nay Vi t Nam đã có kho ng 188 tiêuế ệ ả chu n IEC đ c ch p nh n.ẩ ượ ấ ậ IEC xu t b n các n ph m:ấ ả ấ ẩ - Tiêu chu n IECẩ - Báo cáo k thu tỹ ậ - Ch d nỉ ẫ Hi n nay kho ng 3500 tiêu chu n IEC đã đ c công b .ệ ả ẩ ượ ố Liên minh vi n thông qu c t - ITUễ ố ế đ c thành l pượ ậ theo Công c đi n báo qu c t và Hi p c thành l pướ ệ ố ế ệ ướ ậ liên minh vi n thông qu c t , v i h at đ ng chính baoễ ố ế ớ ọ ộ trùm t t c các v n đ thu c lĩnh v c vi n thông. ITUấ ả ấ ề ộ ự ễ hi n có 191 qu c gia thành viên. Vi t nam tham gia vào h at đ ng ITU t năm 1976,ệ ố ệ ọ ộ ừ công tác tiêu chu n hóa ch y u t p trung vào vi c tham gia vào lĩnh v c nh y c mẩ ủ ế ậ ệ ự ạ ả và có nh h ng đ n quy n l i qu c gia nh tính c c, thanh tóan c c qu c t .ả ưở ế ề ợ ố ư ướ ướ ố ế H th ng ch t l ng Q-Baseệ ố ấ ượ H th ng ch t l ng Q-Base đ a ra các chu n m c cho m t lo i hình H th ng ch tệ ố ấ ượ ư ẩ ự ộ ạ ệ ố ấ l ng và có th áp d ng cho m t ph m vi r ng rãi các lĩnh v c công nghi p và kinhượ ể ụ ộ ạ ộ ự ệ t .ế H th ng Q-Base đ c p đ n các lĩnh v c ch y u trong qu n lý ch t l ng: chínhệ ố ề ậ ế ự ủ ế ả ấ ượ sách và ch đ o v ch t l ng, xem xét h p đ ng v i khách hàng, ki m soát thànhỉ ạ ề ấ ượ ợ ồ ớ ể ph m, xem xét đánh giá n i b , ki m soát tài li u, đào t o, c i ti n ch t l ng. Hẩ ộ ộ ể ệ ạ ả ế ấ ượ ệ th ng Q-Base là t p h p các kinh nghi m qu n lý ch t l ng đã đ c th c thi t iố ậ ợ ệ ả ấ ượ ượ ự ạ New Zealand và m t s qu c gia khác nh australia, Canada, Thu Đi n, Đan M ch.ộ ố ố ư ỵ ể ạ Các n c trong kh i ASEAN cũng r t quan tâm đ n Q-Base.ướ ố ấ ế H th ng ch t l ng Q-Base ch a ph i là tiêu chu n qu c t nh ISO 9000 nh ngệ ố ấ ượ ư ả ẩ ố ế ư ư đang đ c th a nh n r ng rãi, làm chu n m c đ ch ng nh n các h th ng đ mượ ừ ậ ộ ẩ ự ể ứ ậ ệ ố ả b o ch t l ng. H th ng Q-Base s d ng chính các nguyên t c c a ISO9000 nh ngả ấ ượ ệ ố ử ụ ắ ủ ư đ n gi n và d hi u h n. H th ng đ m b o ch t l ng theo mô hình ISO 9000,ơ ả ễ ể ơ ệ ố ả ả ấ ượ theo ý ki n c a nhi u chuyên gia, khó th c hi n và ph c t p, đ c bi t đ i v i các xíế ủ ề ự ệ ứ ạ ặ ệ ố ớ nghi p v a và nh . H th ng Q-Base là lý t ng đ i v i các công ty đang ch pệ ừ ỏ ệ ố ưở ố ớ ậ 8 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ ch ng trên con đ ng ch t l ng và nh ng công ty nh là đ n v cung c p hay nh nữ ườ ấ ượ ữ ỏ ơ ị ấ ậ th u cho các công ty l n. M c dù đ n gi n và d áp d ng, nh ng H th ng Ch tầ ớ ặ ơ ả ễ ụ ư ệ ố ấ l ng Q-Base có đ y đ nh ng y u t c b n c a m t H th ng Ch t l ng, giúpượ ầ ủ ữ ế ố ơ ả ủ ộ ệ ố ấ ượ doanh nghi p ki m soát đ c các lĩnh v c ch ch t trong ho t đ ng c a mình. Nóệ ể ượ ự ủ ố ạ ộ ủ t p trung vào vi c phân công trách nhi m và giao quy n h n và khi n cho m i nhânậ ệ ệ ề ạ ế ọ viên ch u trách nhi m v hành đ ng c a mình.ị ệ ề ộ ủ Kaizen Kaizen là s thành công l n t nh ng c i ti n nh . Vi c áp d ng Kaizen k t h p cácự ớ ừ ữ ả ế ỏ ệ ụ ế ợ công c khác nh 5S, ISO 9000, TQM s đem l i hi u qu to l n giúp các doanhụ ư ẽ ạ ệ ả ớ nghi p đ ng v ng và tăng c ng kh năng c nh tranh trong môi tr ng kinh t toànệ ứ ữ ườ ả ạ ườ ế c u.ầ Kaizen là m t ph ng pháp c i ti n, h n n a là c i ti n liên t c, v i s tham d c aộ ươ ả ế ơ ữ ả ế ụ ớ ự ự ủ t t c m i ng i t lãnh đ o đ n nh ng ng i công nhân, t p trung vào các ho tấ ả ọ ườ ừ ạ ế ữ ườ ậ ạ đ ng xác đ nh và lo i tr các lo i lãng phí. 2 y u t đ c tr ng c a Kaizen là c i ti nộ ị ạ ừ ạ ế ố ặ ư ủ ả ế và tính liên t c. N u thi u m t trong 2 y u t trên thì không đ c xem là ho t đ ngụ ế ế ộ ế ố ượ ạ ộ Kaizen. Kaizen khác v i đ i m i (Innovation) vì Kaizen c i ti n d a trên c s hi nớ ổ ớ ả ế ự ơ ở ệ t i không đòi h i các kho n đ u t l n.ạ ỏ ả ầ ư ớ QS-9000 Các yêu c u h th ng ch t l ng hay QS-9000 là tiêu chu n ch t l ng chung c aầ ệ ố ấ ượ ẩ ấ ượ ủ nhà cung c p đ c thi t l p b i m t nhóm làm vi c do 3 Công ty l n c a M trongấ ượ ế ậ ở ộ ệ ớ ủ ỹ ngành công nghi p ô tô, đó là Chrysler Daimler, Ford và General Motors thành l p, v iệ ậ ớ s tr giúp t các nhóm ng h khác nhau nh Nhóm ho t đ ng Công nghi p Ô tô,ự ợ ừ ủ ộ ư ạ ộ ệ H i đ ng T v n các nhà cung ng và T ch c Tiêu chu n hoá Qu c t (ISO). Nóộ ồ ư ấ ứ ổ ứ ẩ ố ế đ c xây d ng trên c s c a ISO 9000 và bao g m thêm nh ng yêu c u đ c bi tượ ự ơ ở ủ ồ ữ ầ ặ ệ khác đ i v i ngành công nghi p ô tô.ố ớ ệ M c tiêu c a QS-9000 là phát tri n h th ng ch t l ng c b n ph c v cho vi cụ ủ ể ệ ố ấ ượ ơ ả ụ ụ ệ c i ti n liên t c, chú tr ng vào vi c ngăn ng a các khuy t t t và gi m đ dao đ ngả ế ụ ọ ệ ừ ế ậ ả ộ ộ và lãng phí trong chu i cung ng.ỗ ứ QS-9000 có th áp d ng v i nh ng đ i t ng nào ?ể ụ ớ ữ ố ượ QS-9000 áp d ng cho các nhà cung c p v t li u s n xu t, s n xu t các b ph n s nụ ấ ậ ệ ả ấ ả ấ ộ ậ ả xu t và d ch v trong n c hay ngoài n c nh d ch v cu i cùng đ n 3 Công ty l nấ ị ụ ướ ướ ư ị ụ ố ế ớ và các công ty cùng tham gia. QS-9000 ch y u tác đ ng m nh đ n các nhà cung c pủ ế ộ ạ ế ấ c p 1 (nghĩa là các nhà cung c p đ a tr c ti p các b ph n và d ch v đ n 3 công tyấ ấ ư ự ế ộ ậ ị ụ ế l n). B n thân Ford, GM và Chryler Daimler không ch u tác đ ng tr c ti p c a cácớ ả ị ộ ự ế ủ nhà cung c p c p 2 và c p 3. Tuy nhiên, nhà cung c p c p 1 có th và cu i cùng sấ ấ ấ ấ ấ ể ố ẽ tác đ ng đ n các nhà th u bên d i h (nhà cung c p c p 2 và c p 3) đ tho mãnộ ế ầ ướ ọ ấ ấ ấ ề ả nh ng yêu c u c a QS-9000, kho n 4.6 v mua hàng.ữ ầ ủ ả ề QS-9000 ch có th áp d ng cho lĩnh v c s n xu t ?ỉ ể ụ ự ả ấ QS-9000 m r ng v i c các công ty đ a ph ng và ngoài n c, gi ng nh ch ngở ộ ớ ả ị ươ ướ ố ư ứ nh n ISO 9000. Nó có th áp d ng cho t t c các công ty là nhà cung c p các bậ ể ụ ấ ả ấ ộ 9 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ ph n s n xu t hay d ch v đ n các công ty s n xu t ô tô, tr c ti p ho c gián ti p. Nóậ ả ấ ị ụ ế ả ấ ự ế ặ ế không th áp d ng cho các công ty ph n m m và các nhà cung c p thi t b .ể ụ ầ ề ấ ế ị H th ng HACCP ệ ố HACCP nghĩa là h th ng phân tích m i nguy và xác đ nh đi m ki m soát tr ng y u.ệ ố ố ị ể ể ọ ế Nó là s ti p c n có tính khoa h c, h p lý và có tính h th ng cho s nh n bi t, xácự ế ậ ọ ợ ệ ố ự ậ ế đ nh và ki m soát m i nguy trong ch t o, gia công, s n xu t, chu n b và s d ngị ể ố ế ạ ả ấ ẩ ị ử ụ th c ph m đ đ m b o r ng th c ph m là an toàn khi tiêu dùng, (t c là nó không cóự ẩ ể ả ả ằ ự ẩ ứ m i nguy không th ch p nh n cho s c kho ). H th ng này nh n bi t nh ng m iố ể ấ ậ ứ ẻ ệ ố ậ ế ữ ố nguy có th x y ra trong quá trình s n xu t th c ph m và đ t ra các bi n pháp ki mể ả ả ấ ự ẩ ặ ệ ể soát đ tránh nh ng m i nguy x y ra.ể ữ ố ả M i nguy là gì và m i nguy ch y u c a th c ph m là gì ?ố ố ủ ế ủ ự ẩ M i nguy đ c đ nh nghĩa nh tác nhân ho c đi u ki n sinh h c, hoá h c ho c v tố ượ ị ư ặ ề ệ ọ ọ ặ ậ lý, th c ph m có kh năng gây ra h u qu có h i cho s c kho . Ví d , m i nguy c aự ẩ ả ậ ả ạ ứ ẻ ụ ố ủ th c ph m là các m nh kim lo i (thu c v t lý), thu c tr sâu (thu c hoá h c) và ch tự ẩ ả ạ ộ ậ ố ừ ộ ọ ấ gây ô nhi m thu c vi trùng h c nh vi khu n pathogenic (thu c sinh h c). Nguy cễ ộ ọ ư ẩ ộ ọ ơ đáng k h n đ i đ u v i công nghi p th c ph m ngày nay là các ch t ô nhi m thu cể ơ ố ầ ớ ệ ự ẩ ấ ễ ộ vi trùng h c, nh khu n Salmonella, E. coli O157:H7, Lysteria, Compylobacter vàọ ư ẩ Clostridium Botulium. 5S 5S là n n t ng c b n đ th c hi n các h th ng đ m b o ch t l ng. Xu t phát tề ả ơ ả ể ự ệ ệ ố ả ả ấ ượ ấ ừ quan đi m, n u làm vi c trong m t môi tr ng lành m nh, s ch đ p, thoáng đãng,ể ế ệ ộ ườ ạ ạ ẹ ti n l i thì tinh th n s tho i mái h n, năng su t lao đ ng s cao h n và t o đi uệ ợ ầ ẽ ả ơ ấ ộ ẽ ơ ạ ề ki n cho vi c áp d ng m t h th ng qu n lý ch t l ng đem l i ni m tin cho kháchệ ệ ụ ộ ệ ố ả ấ ượ ạ ề hàng. 5S là ch cái đ u c a các t ti ng Nh t “SERI”, “SEITON”, “SEISO”, SEIKETSU”ữ ầ ủ ừ ế ậ Và “SHITSUKE”, t m d ch sang ti ng Vi t là “Sàng l c”, “S p x p”, “S ch s ”,ạ ị ế ệ ọ ắ ế ạ ẽ “Săn sóc” và “S n sàng”.ẵ - SERI (Sàng l c)ọ Là sàng l c nh ng cái không c n thi t t i n i làm vi c và lo i b chúngọ ữ ầ ế ạ ơ ệ ạ ỏ - SEITON (S p x p)ắ ế Là s p x p m i th ngăn n p tr t t đúng ch c a nó đ có th ti n l i khi s d ngắ ế ọ ứ ắ ậ ự ỗ ủ ể ể ệ ợ ử ụ - SEISO (S ch s )ạ ẽ Là v s nh m i ch t i n i làm vi c đ không còn rác trên n n nhà, máy móc và thi tệ ị ọ ỗ ạ ơ ệ ể ề ế bị - SEIKETSU (Săn sóc) Là luôn săn sóc, gi gìn v sinh n i làm vi c b ng cách liên t c th c hi n Seri, Seitonữ ề ơ ệ ằ ụ ự ệ và Seiso. - SHITSUKE (S n sàng)ẵ Là t o cho m i ng i thói quen t giác làm vi c t t và luôn tuân th nghiêm ng t cácạ ọ ườ ự ệ ố ủ ặ qui đ nh t i n i làm vi c.ị ạ ơ ệ 10 [...].. .Quản trị chất lượng toàn diện IV.KẾT LUẬN Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và toàn cầu hóa Việc tạo ra sự khác biệt về sản phẩm là khổng dễ dàng chút nào Do đó để tồn tại và phát triển trên thị trường đầy cạm bẩy thì các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng ở tất cả các lĩnh vực Chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng. .. tất cả các lĩnh vực Chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất lượng con người, kể cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và nhân viên điều hành, chất lượng của công ty, chất lượng của các mục tiêu 11 . ng toàn di nả ị ấ ượ ệ - Nhu c u khách hangầ - Tính chuyên bi tệ hóa - Đ u ra các h th ngầ ệ ố - Các tiêu chu n ch tẩ ấ l ngượ - S n ph m c a hả ẩ ủ ệ th ngố - S n xu t và tiêu thả ấ ụ - T. Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ I. KHÁI NI MỆ 1. T m quan tr ng: ầ ọ Ngày nay quá trình toàn c u hóa, tính c nh tranh, nhu c u ng i tiêu dùng ạ ầ ườ ngày càng gia tăng. ng m cả ế ả ẩ ế ử ả ẩ ớ ằ ứ ụ đích và nhu c u m t cách t t h n nh là:đ b n, đ an toàn, tính ch u l c, tính anầ ộ ố ơ ư ộ ề ộ ị ự toàn s c kh e cho ng i tiêu dung…ứ ỏ ườ  Hi u l c c a c ch qu