ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ y tế cung cấp sở khám chữa bệnh tốt hay mối quan tâm hàng đầu nhà quản lý y tế, người dân quan trọng điều ảnh hưởng trực tiếp đến kết điều trị người bệnh sở y tế Chất lượng dịch vụ y tế phản ánh qua nhiều yếu tố nội dung thủ tục khám chữa bệnh, sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện, tinh thần thái độ phục vụ nhân viên y tế quan trọng kết điều trị Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế có nhiều hình thức; nhiên đánh giá khách hàng trực tiếp người bệnh đến khám, chữa bệnh sở y tế thước đo khách quan để xác định uy tín, chất lượng phục vụ dịch vụ bệnh viện, phần quan trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân viên y tế khả hồi phục sức khoẻ nhanh chóng người bệnh điều trị sở y tế Ngày công tác y tế nói chung cơng tác khám, chữa bệnh nói riêng xã hội hoá cao độ; hoạt động khám chữa bệnh xem lĩnh vực dịch vụ công, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân; người dân có quyền tiếp cận với dịch vụ y tế tốt để bảo vệ sức khoẻ cho thân Theo nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Ly cộng Sở Y tế tỉnh Hải Dương, năm 2007 chất lượng chăm sóc bệnh viện tỉnh địa phương điểm trung bình hài lịng bệnh nhân chưa thực cao điểm; TTYT huyện Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế qua nghiên cứu tác giả Nguyễn Hữu Phong năm 2006 tỷ lệ hài lòng tinh thần thái độ phục vụ nhân viên y tế cao chiếm 92,5%; đánh giá kết khám chữa bệnh sở y tế tốt 66,9%, trung bình yếu 0,3% Như khơng có đánh giá chuẩn cho tất sở y tế mà tuỳ điều kiện cụ thể đơn vị; cịn khen, chê khác lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ nhân dân Tại TTYT thành phố Huế năm qua chưa có nghiên cứu cụ thể vấn đề này; điều kiện cở sở vật chất, trang thiết bị y tế TTYT thành phố Huế hạn chế so với sở khám chữa bệnh khác thành phố Huế nói riêng với mặt nước nói chung, việc hình thành địa bàn thành phố nhiều dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cơng lập dân lập, phịng khám tư nhân, bệnh viện tư (đến địa bàn thành phố Huế có 03 BV tư, 07 BV cơng cấp phép hoạt động) việc tạo thương hiệu, tinh thần thái độ phục vụ, chất lượng chuyên môn cao việc làm cần thiết để nâng cao uy tín công tác khám chữa bệnh TTYT thành phố Nhằm đạt mục tiêu đánh giá nhận xét khách quan người bệnh dịch vụ y tế cung cấp TTYT có giải pháp để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh nghiên cứu đề tài: “Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện thành phố Huế năm 2010” với mục tiêu: Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện thành phố Huế năm 2010 Tìm hiểu yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phục vụ người bệnh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TỔNG QUAN BỆNH VIỆN TP HUẾ Bệnh viện thành phố Huế đóng địa bàn thành phố Huế, bệnh viện hạng III trực thuộc Sở y tế Thừa Thiên Huế Số khoa lâm sàng: 05 bao gồm Khoa Nội Nhi lây, khoa Ngoại, Khoa Sản, Khoa Đơng y – Phục hồi chức năng, khoa Phịng khám - Cấp cứu Số khoa cận lâm sàng: 02, bao gồm Xét nghiệm chẩn đốn hình ảnh Tổng số nhân viên: 116 bác sĩ: 33, điều dưỡng-nữ hộ sinh: 44, hộ lý: 07 Tỷ lệ ĐD/BS: 1,55 Tổng số bệnh nhân khám trung bình ngày: 402 bệnh nhân Số bệnh nhân vào điều trị nội trú trung bình ngày: 25 bệnh nhân Cơng suất sử dụng giường bệnh năm 2010: 106,2% 2.TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Khái niệm hài lòng dịch vụ y tế: hài lòng chất lượng chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà phụ thuộc vào yếu tố khách quan chủ quan khác tinh thần thái độ, thái độ, kiến thức , kỹ năng, tay nghề cán y tế có tính hợp lý quy trình chăm sóc Đặc biệt, giai đoạn cịn phụ thuộc vào mơ hình tổ chức quan y tế đó, quy trình cải cách hành yếu tố quy định khác 2.2 Các văn pháp quy: - Quyết định số 1895/1997/QĐ- BYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 Bộ Y tế quy định Quy chế bệnh viện; - Quyết định số 23/ 2005/QĐ – BYT, ngày 30 tháng 08 năm 2005 Bộ Y tế việc ban hành Quy định phân tuyến kỹ thuật hạng III; - Thông tư 08/2007/TTLT-BYT—BNV ngày 05 tháng 06 năm 2007 Bộ Y tế Bộ Nội vụ việc hướng dẫn định mức biên chế nghiệp sở y tế nhà nước; - Chỉ thị 05/2005/CT-BYT Bộ Y tế công tác chăm sóc tồn diện sở y tế - Quyết định số 29/2008/ QĐ – BYT ngày 18 tháng 08 năm 2008 Bộ Y tế việc quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế; - Xây dựng đề án cải cách hành giai đoạn 2006-2010 Ngồi văn pháp quy trên, năm qua Bộ Y tế ban hành văn bổ sung khác: Chỉ thị 05/2004/CT-BYT việc cung ứng thuốc; Chỉ thị 06/2005/CT-BYT việc tăng cường công tác Chống nhiễm khuẩn bệnh viện; Chương trình 527/2009/Ctr-BYT việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lịng bệnh nhân Bảo hiểm y tế nhằm hoàn chỉnh văn pháp quy, bước nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở y tế CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu - Là người bệnh đến điều trị nội trú bệnh viện thành phố Huế từ tháng /2010 đến tháng 6/2010 - Tiêu chuẩn chọn mẫu: Tất bệnh nhân đến điều trị nội trú từ ngày trở lên người nhà bệnh nhân (đối với bệnh nhân nặng, bệnh nhi, bệnh tâm thần) đồng ý tham gia trả lời phiếu thu nhận thông tin Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả, ngang Thời gian nghiên cứu Từ ngày 01/4/2010 đến ngày 30/6/2010 Công cụ nghiên cứu Phiếu thu nhận thông tin xây dựng sẵn Xử lý số liệu Phương pháp thống kê y học thông thường CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN Đặc điểm bệnh nhân đến điều trị nội trú Bệnh viện thành phố Huế Bảng Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu Nội dung n= 370 % 157 42,43 213 57,57 58 15,67 - Từ 20 đến 50 286 77,30 - Trên 50 26 7,03 Nghề nghiệp: - Công chức – viên chức 28 7,57 - Học sinh – sinh viên 46 12,43 - Lao động chân tay 212 57, 30 - Hưu trí, sức 84 22,70 36 9,73 - Trung học sở 196 52,97 - Phổ thơng trung học 138 37,30 Nhóm đối tượng: - Bảo hiểm y tế 247 66,76 - Nộp viện phí 123 33,24 Giới: - Nam - Nữ Nhóm tuổi: - Dưới 20 Mức học vấn: - Tiểu học Đa số người bệnh nội trú nữ (57,57%), nằm nhóm tuổi từ 20 đến 50 (77,30%); phần lớn nghề nghiệp lao động chân tay (57,30%); trình độ học vấn ngang trung học sở (52,97%) Người bệnh nội trú chủ yếu thuộc nhóm đối tượng bảo hiểm y tế (66,76%) Thời gian chờ đợi người bệnh từ vào viện đến thu nhận điều trị Bảng 2: Thời gian chờ đợi người bệnh từ vào viện đến điều trị bệnh phòng Thời gian n Tỷ lệ(%) Dưới 30 phút 312 84,12 Từ đến 58 15,68 Trên 0,00 Thời gian chờ đợi để nhân viên y tế thăm khám điều trị khoa 30 phút 84,12%; từ đến 15,68%; người bệnh chờ đợi Sự hài lòng người bệnh thủ tục nhập viện Bảng 3: Ý kiến người bệnh thủ tục nhập viện Gặp khó khăn, phiền hà làm thủ tục khoa khám bệnh Được xếp giường nằm Tỷ lệ Không S.lượng Tỷ lệ (n = 370) Thủ tục nhập viện Có S.lượng (%) (n = 370) (%) 79 21,35 291 78,65 355 95,95 15 4,05 289 78,11 81 21,89 Được hướng dẫn nội quy cách sử dụng phương tiện sinh hoạt cần thiết Vẫn cịn 21,35% người bệnh gặp khó khăn, phiền hà làm thủ tục nhập viện khoa khám bệnh (Đa số ý kiến người bệnh cho rằng: bác sĩ khám, nhân viên y tế cịn cáu gắt không hướng dẫn rõ ràng) Điều làm giảm hài lịng người bệnh So sánh với nghiên cứu bệnh viện Bạch Mai năm 2008 [9] thấy có 24,8% người bệnh gặp khó khăn, phiền hà làm thủ tục nhập viện khoa khám bệnh Sự hài lòng người bệnh nhân viên y tế 4.1 Quan tâm nhân viên y tế người bệnh Bảng 4: Quan tâm nhân viên y tế người bệnh Sự quan tâm nhân viên y tế Biết tên nhân viên y tế điều trị, chăm sóc Được nhân viên y tế thăm hỏi hàng ngày Được nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh Có S.lượng Tỷ lệ Khơng S.lượng Tỷ lệ (n = 370) (%) (n = 370) (%) 319 86.22 51 13.78 350 94.59 20 5.41 345 93.24 25 6.76 Vẫn 13.78% người bệnh chưa biết tên nhân viên y tế điều trị, chăm sóc mình, điều ảnh hưởng đến trao đổi thông tin thầy thuốc người bệnh, người bệnh không yên tâm điều trị người trực tiếp điều trị, chăm sóc mình; 6.76% người bệnh chưa nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh Theo nghiên cứu Trương Thị Minh Nguyệt bệnh viện đa khoa khu vực 333- Eakar- Đắc lắc [11] kết khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa ngoại cho thấy có 15,14% người bệnh khơng hài lịng giải thích hướng dẫn nhân viên y tế người bệnh người thân 4.2 Hướng dẫn nhân viên y tế người bệnh Bảng 5: Hướng dẫn nhân viên y tế người bệnh Nội dung hướng dẫn Tác dụng cách sử dụng thuốc Chế độ ăn uống trình điều trị Đầy đủ S.lượng % 187 196 Chưa đầy đủ S.lượng % 40,8 50.54 151 52,97 123 33,24 Không hướng dẫn S.lượng % 32 8.65 51 13.78 Cho thấy tỷ lệ người bệnh không nhân viên y tế hướng dẫn chế độ ăn trình điều trị cịn 13,78% Điều làm ảnh hưởng đến kết điều trị đặc biệt bệnh nội tiết, tim mạch hay thận tiết niệu 4.3 Thái độ nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh Biều đồ 1: Thái độ nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh Trong giao tiếp với người bệnh, cịn 1,89 % nhân viên y tế có thái độ thờ lạnh lùng cáu gắt với người bệnh Điều làm giảm hài lịng người bệnh Mức độ hài lòng người bệnh nhu cầu cung cấp 5.1 Mức độ hài lòng người bệnh chất lượng quần áo bệnh viện Bảng 6: Nhận xét người bệnh chất lượng quần áo bệnh viện Chất lượng quần áo Số lượng (n=370) Tỷ lệ (%) Quần áo 204 55,14 Quần áo không 10 2,7 Quần áo không vừa, 156 42,16 thiếu khuy, dây buộc Cho thấy tỷ lệ quần áo phát cho người bệnh không vừa không sử dụng không đảm bảo chất lượng chiếm 42,16% 5.2 Mức độ hài lòng người bệnh chất lượng vệ sinh bệnh viện Biều đồ 2: Nhận xét người bệnh chất lượng vệ sinh bệnh viện 10 Theo nhận xét người bệnh chất lượng vệ sinh bệnh viện chiếm tỷ lệ 66,76% ; 33,24% cho chất lượng vệ sinh bệnh viện chưa Theo nghiên cứu Hồ Thị Huệ [7] khảo sát hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện A Lưới công tác vệ sinh khoa phòng người bệnh chưa hài lòng chiếm tỷ lệ 36,6% 5.3 Nhận xét người bệnh sở hạ tầng Bảng 7: Nhận xét người bệnh sở hạ tầng Cơ sở hạ tầng Số lượng (n=370) Tỷ lệ (%) Tốt 38 10,27 Bình thường 122 32,97 Chưa tốt 210 56,76 Có tới 89,73% người bệnh nhận xét sở hạ tầng bệnh viện bình thường, chưa tốt Mức độ hài lịng người bệnh bệnh viện nói chung Biểu đồ 3: Mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện nói chung 11 Tỷ lệ người bệnh hài lịng với bệnh viện nói chung đạt mức 78,92% Lý chủ yếu mà người bệnh đưa là: điều kiện vệ sinh cịn thiếu, phương tiện phục vụ người bệnh áo quần chăn bệnh nhân chất lượng, sở vật chất q củ kỷ ảnh hưởng khơng nhỏ đến q trình điều trị Bên cạnh đó, cịn ý kiến người bệnh cho nhiều thủ tục hành rườm rà, người bệnh phải lại nhiều chờ thời gian, bác sĩ khám, nhân viên y tế cịn cáu gắt khơng hướng dẫn rõ ràng Tình hình an ninh trật tự chưa đảm bảo cịn xảy cắp tài sản khoa phòng Điều làm giảm hài lịng người bệnh 12 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu đưa số kết luận sau: Mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện nói chung 78,92% 2.Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh bệnh viện 2.1 Sự hài lòng người bệnh - Thời gian chờ đợi người bệnh từ vào viện đến điều trị bệnh phòng 30 phút 84,12% - Sự hài lòng người bệnh thủ tục nhập viện 78,65% - Sự hài lòng người bệnh quan tâm thăm hỏi hàng ngày nhân viên y tế 94,59% nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh 93,24% - Sự hài lịng thái độ nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh 69,73% 2.2 Các yếu tố giảm hài lòng người bệnh - Người bệnh không nhân viên y tế hướng dẫn chế độ ăn uống trình điều trị 13,78% - Tỷ lệ quần áo phát cho người bệnh không vừa không sử dụng không đảm bảo chất lượng chiếm > 42,16% - Chất lượng vệ sinh bệnh viện chưa chiếm tỷ lệ 33,24% - Cơ sở hạ tầng bệnh viện bình thường, chưa tốt chiếm tỷ lệ 89,73% 13 KIẾN NGHỊ Bệnh viện cần sớm có biện pháp tích cực để giải tình trạng q tải nay, có chất lượng phục vụ tốt tỷ lệ hài lòng người bệnh cao Bệnh viện cần thống lại quy trình khám để đến với bệnh viện người bệnh chờ đợi lâu khơng phải lại nhiều thủ tục hành Bệnh viện nên phát động phong trào thi đua “Bệnh nhân đến: đón tiếp niềm nở; bệnh nhân ở: chăm sóc tận tình; bệnh nhân về: dặn dò chu đáo” tất đối tượng nhân viên bệnh viện Bệnh viện nên có hình thức khen thưởng xử phạt kịp thời thích đáng Cơng tác kiểm tra, theo dõi cần thực thực thường xuyên khoa phòng khơng đợi người bệnh có đơn kiện có hình thức xử lý Bệnh viện cần sớm nâng cấp, xây dựng cở sở hạ tầng đặc biệt trọng sửa chữa khu vệ sinh khoa phòng để đáp ứng nhu cầu thiết thực người bệnh Tăng cường công tác kiểm tra chức nhiệm vụ hộ lý Bảo vệ cần tăng cường công tác tuần tra, canh gác để phát ngăn chặn kịp thời trường hợp trộm cắp tài sản người bệnh, giúp người bệnh yên tâm điều trị Đào tạo thường xuyên cho cán y tế kỹ giao tiếp, thực tốt quy tắc ứng xử bệnh viện 14 ... sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện thành phố Huế năm 2010? ?? với mục tiêu: Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện thành phố Huế năm 2010 Tìm hiểu... người bệnh bệnh viện 2.1 Sự hài lòng người bệnh - Thời gian chờ đợi người bệnh từ vào viện đến điều trị bệnh phòng 30 phút 84,12% - Sự hài lòng người bệnh thủ tục nhập viện 78,65% - Sự hài lòng người. .. 89,73% người bệnh nhận xét sở hạ tầng bệnh viện bình thường, chưa tốt Mức độ hài lịng người bệnh bệnh viện nói chung Biểu đồ 3: Mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện nói chung 11 Tỷ lệ người bệnh hài