(Nguồn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 2005-2006) Về hoạt động tín dụng cũng không ngừng được mở rộng, bên cạnh nhiệm vụ giữ vững khách hàng truyền thống.Ngân hàng luôn tìm kiếm cho mình những khách hàng mới , dự án mới có hiệu quả để đầu tư.Do đó tình hình cho vay đã tăng trưởng mạnh mẽ thể hiện qua các chỉ tiêu: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ bình quân, nợ quá hạn bình quân.  Doanh số cho vay: đến ngày 31/12/2006 doanh số đạt mức cho vay 3.877.892,4 triệu đồng so với năm 2005 tốc độ tăng trưởng là 8,46%.Trong đó vay ngắn hạn là 3.632.474,4 triệu đồng, tăng 10,44% so với năm 2005, cho vay dài hạn là 245.394 triệu đồng, giảm 14,29 %.Như vậy doanh số cho vay trong năm qua tại ngân hàng tăng chủ yếu là doanh số cho vay ngắn hạn tại ngân hàng đã đẩy mạnh hình thức cho vay có đảm bảo bằng tài sản  Doanh số thu nợ: đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động tín dụng của chi nhánh.Qua bảng số liệu cho ta thấy doanh số thu nợ của ngân hàng trong năm 2006 giảm so với năm 2005. Cụ thể doanh số thu nợ năm 2005 đạt 3.383.494,8triệu đồng giảm 2,36%. Trong đó doanh số thu nợ ngắn hạn đạt 3.126.847,2 triệu đồng giảm 2,39%. Doanh số thu nợ dài hạn đạt 256.647,6 triệu đồng giảm 2,04% so với năm 2005. Doanh số thu nợ của năm 2006( cả ngắn hạn lẫn dài hạn) giảm nhưng không đáng kể so với năm 2005. Doanh số thu nợ giảm cho thấy trong năm qua các doanh nghiệp hoạt động chưa đạt hiệu quả cao do tình hình kinh tế khó khăn chung nên đã không trả nợ đúng cho ngân hàng. Từ đó làm cho công tác thu nợ của ngân hàng có chiều hướng giảm, do đó ngân hàng cần cố gắng hơn nữa trong công tác thu nợ. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com  Về dư nợ bình quân : vào năm 2006 đạt 2.034.951,6 tăng 223.675,2 triệu đồng so với năm 2005, tốc độ tăng trưởng 12,35% trong đó dư nợ ngắn hạn bình quân luôn chiếm tỷ trọng lớn trên tổng dư nợ binh quân. Điều này là tất yếu bởi vì doanh số cho vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số cho vay. Dư nợ ngắn hạn năm 2005 đạt 1.120.705,2 triêu đồng, năm 2006 đạt 1.189.698 triệu đồng tăng 306.922,4 triệu đông so với năm 2005tốc độ tăng 19,7%. Nguyên nhân là do năm qua nhu cầu về vốn kinh doanh của các doanh nghiệp gia tăng và đủ điều kiên để ngân hàng có thể cho vay. Dư nợ trung dài hạn bình quân có 11.257,2 triệu đồng so với năm 2005.Trong năm 2005 dư nợ bình quân dài hạn giảm là do doanh số cho vay giảm và giảm nhiều hơn so với tốc độ giảm của doanh số thu nợ.  Về nợ quá hạn:Trong thời gian qua tình hình nợ quá hạn tại ngân hàng có sự biến động lớn. Cụ thể năm 2006 bình quân là 39.355,2 triệu đồng tăng 6154,8 triệu đồng. So với năm 2005 tốc độ tăng 18,54%. Trong đó chủ yếu là do nợ quá hạn trung và dài hạn bình quân tăng đến 6.080,4 triệu đồng so với năm 2005.  Về tỷ lệ nợ quá hạn trên dư nợ bình quân nhìn chung có xu hướng gia tăng nhưng với tỷ lệ rất nhỏ 0,1% và hầu như ở dưới mức khống chế của ngân hàng. Nhìn chung hoạt động tín dụng của ngân hàng trong năm 2006 vẫn tiếp tục phát triển với số dư nợ ngày càng tăng .Để có được kết quả này thì ngoài sự lãnh đạo của giám đốc , các trưởng phó phòng còn phải kể đến những nổ lực đáng kể của các cán bộ tín dụng , nhân viên phục vụ đã có những ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo nguồn vôn cũng như việc sử dụng nguồn vốn của ngân hàng. Từ đó tạo thêm uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 2.1.5.3 Về hoạt động dịch vụ : Bảng 3:Tình hình hoạt động dịch vụ tại ngân hàng CTĐN qua 2 năm(2005- 2006) Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Chỉ tiêu Số tiền % Số tiền % Số tiền I. Tổng thu nhập 157.788 100 199.219,2 100 253,815 1.Thu từ hoạt động tín dụng 142.719,6 90,45 182.644 91,69 2.Thu từ dịch vụ và thanh toán 8.316 5,27 10.579,2 5,31 3.Thu từ hoạt động khác 3.849,6 2,44 4.183,2 2,1 II.Tổng chi phí 131.353,2 100 151.269,6 100 197,895 1.Chi về huy động vốn 8.697,6 65,09 106.720,8 70,55 2. Chi quản lý và công cụ 4.334,4 3,3 5.037,6 3,33 3.Chi tài sản 4.321,2 3,29 5.037,6 3,54 4. Chi bảo hiểm tiền gửi 10.035,6 7,64 15.278,4 10,1 5. Chi nhân viên 7.552,8 5,75 8.259,6 5,46 6.Chi dự phòng rủi ro 19.611,6 14,93 10.618,8 7,02 III.Lợi nhuận 26.434,8 47.949,6 55,290 (Nguồn vốn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng năm 2005-2006) Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Về mảng dịch vụ của ngân hàng trong năm qua ngân hàng không ngừng hoàn thiện các dịch vụ vốn có như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh. Song song với nó, chi nhánh còn phát triển thêm một số dịch vụ mới như dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê két sắt…Tổng số tiền thu được từ dịch vụ chiếm 16% trong tổng lợi nhuận của chi nhánh và tăng 7 % so với cùng kỳ năm ngoái. Bất kỳ doanh nghiệp nào mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Song kinh doanh có hiệu quả là phải đạt lợi nhuận cao trên cơ sở an toàn vốn và uy tín. Như đã thấy trong năm 2006, tổng thu nhập của ngân hàng đạt 199.219,2 triệu đồng so với năm 2005 thì con số này là 157.788 triệu đồng tăng đến 26,26%.Trong đó lãi thu được từ hoạt động tín dụng là 182.664 triệu đồng chiếm tỷ trọng 91,69 % trong tổng thu nhập của ngân hàng, tăng 27,99% so với năm 2005.Tỷ lệ 5,31% ứng với 10.579,2 triệu đồng là doanh thu từ phí dịch vụ và thanh toán.Còn lại là thu nhập từ các khoản thu khác đạt 4.183,2 triệu đông ứng với 2,1%.Tất cả những chỉ tiêu trên đều khá tăng trưởng so với năm trước.Đạt được nhữngkết quả này là do nguồn vốn của ngân hàng không ngừng tăng trưởng.Chính sự tăng trưởng này đã tạo điều kiện cho chi nhánh đẩy mạnh cho vay vốn với các thành phần kinh tế,mở rộng thị phần cho ngân hàng.Hoạt động tiền tệ và đầu tư cũng tăng về số lượng ,tín dụng tăng trưởng, dư nợ năm sau cao hơn năm trước do đó tổng thu nhập của chi nhánh cũng tăng qua các năm. Về mặt chi phí, trong năm 2006 tổng chi phí của ngân hàng là 151.269,6 triệu đồng tăng 15,16% so với năm 2005, sự tăng lên này tương ứng với sự tăng lên của tổng thu nhập nhưng với tỷ lệ thấp hơn, điều này thể hiện sự phát triển liên tục của Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com ngân hàng trong quá trình hoạt động.Chi phí trả lãi chiếm tỷ lệ tương đối lớn 70,55% tổng chi phí đến 106.720,8 triệu đồng.Để đẩy mạnh cho vay đáp ứng vốn cho địa phương chi nhánh đã phát triển lãi suất huy động và thực hiện nhiều hình thức huy động.Nguồn vốn huy động tuy tăng nhưng chủ yếu là vốn huy động từ dân cư nên lãi suất huy động là cao.Mặt khác để phục vụ cho hoạt động của chi nhánh và cũng để phục vụ khách hàng , chi nhánh đã mở thêm các điểm giao dịch, nâng cấp tăng cường các thiết bị kỹ thuật, đào tạo cán bộ công nhân viên nên chi phí đã gia tăng. Từ những khoản mục thu nhập và chi phí của ngân hàng cho chúng ta thấy được phần chênh lệch thu chi hay chính là lợi nhuận của ngân hàng đạt được trong năm 2006 là 47.949,6 triệu đồng, so với tổng lợi nhuận của ngân hàng trong năm 2005 ở mức 26.434,8 triệu đồng.Năm 2006 lợi nhuận ngân hàng tăng 81,39%.Đạt được kết quả này là do chi phí tăng nhưng tốc độ chậm so với tốc độ tăng của thu nhập nên lợi nhuận tăng lên. Vào năm 2007 thu nhập đạt lãi 60 tỷ đồng,chính sách khách hàng được giữ vững:260 khách hàng giao dịch và 15.000 tài khoản giao dịch tại NHCT. Đạt kết quả như vậy cho thấy trong thời gian hoạt động của chi nhánh không ngừng góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế địa phương thong qua việc cung ứng vốn kịp thời cho nền kinh tế ngoài ra tạo được lợi nhuận cho ngân hàng.Tuy nhiên trong thời gian tới ngân hàng cần nỗ lực hơn nữa trong các hoạt động để có thể giữ vững và mở rộng được uy tín của ngân hàng trên thị trường. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2006, 2007 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2006 2007 1. Nguồn vốn triệu đồng 1,242,762 1,437,938 1.1. TG doanh nghiệp triệu đồng 689,918 835,833 1.2. TG dân cư triệu đồng 540,049 588,839 1.3. TG vốn chuyên dùng triệu đồng 12,795 13,266 2. Tín dụng triệu đồng 2.1. Doanh số cho vay triệu đồng 1,512,411 1,780,428 2.1.1. Ngắn hạn triệu đồng 1,471,695 1,680,553 2.1.2. Trung dài hạn triệu đồng 40,716 99,875 2.2. Doanh số thu nợ triệu đồng 1,522,572 1,716,895 2.2.1. Ngắn hạn triệu đồng 1,489,479 1,706,899 2.2.2. Trung dài hạn triệu đồng 33,093 9,996 2.3. Dư nợ cuối kỳ triệu đồng 917,520 981,053 2.4. Dư nợ bình quân triệu Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com đồng 944,806 949,286 2.5. Dư nợ nhóm 2 triệu đồng 5,537 559 2.6. Dư nợ xấu triệu đồng 1,367 2,339 3. Thanh toán xuất nhập khẩu 3.1. Doanh số chuyển tiền TTr 1000 USD 25,146 28,889 3.2. Doanh số mở L/C nhập 1000 USD 22,447 30,586 3.3. Doanh số thanh toán L/C xuất 1000 USD 25,633 27,896 4. Kinh doanh ngoại tệ 4.1. Doanh số mua vào qui USD 1000 USD 27,005 38,199 4.2. Doanh số bán ra qui USD 1000 USD 26,435 38,153 5. Doanh số thanh toán chung tỷ đồng 112,721 115,782 Trg đó, Thanh toán ko dùng tiền mặt tỷ đồng 103,381 104,347 6. Kinh doanh thẻ 6.1. Phát hành thẻ ATM thẻ 11,455 10,729 6.2. Số thẻ ATM lũy kế thẻ 19,480 30,209 6.3. Số máy ATM máy Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 11 15 6.4. Số máy POS máy 40 43 6. Kết qủa tài chính 6.1. Thu nhập triệu đồng 211,544 253,185 6.2. Chi phí triệu đồng 173,425 197,895 6.3. Lợi nhuận hạch toán trước thuế triệu đồng 38,119 55,290 2.2 Tình hình thanh toán nhập khẩu qua các năm. ĐVT: triệu đồng Phương thức thanh toán Năm 2006 Năm 2007 1.Nhờ thu 8,881,601 9,052,832 2.L/C 52,842,571 69,302,060 3.T/T 29,178,776 43,218,395 Cụ thể hơn chỉ tiêu 2006 2007 1.L/C nhập thanh toán 34,137,331 44,654,326 2.L/C xuất thanh toán 18,705,240 24,647,734 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Số lượng 2006 2007 L/C nhập 515 603 L/C xuất 297 318 Nhận xét : Hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng sôi động nhất vẫn là thanh toán bằng L/C chủ yếu là L/C nhập.Tình hình cụ thể được đề cập cụ thể ở hai bảng nêu trên Trong đó thanh toán theo phương thức L/C chiếm tỷ lệ cao nhất, doanh số thanh toán L/C nhập năm 2006 so với năm 2007 tăng 10,519,944 triệu đồng với tỷ lệ % tăng trưởng là 30,8%. Còn doanh số thanh toán L/C xuất tăng so với 2006 là 5,942,494 triệu đồng với tỷ lệ % tăng trưởng là 31,7%. Số lượng L/C nhập mở năm 2006 so với năm 2007 tăng 88 cái. Số L/C xuất nhận tăng so với năm 2006 là 21 cái.Vậy có thể nói doanh số thu được từ thanh toán L/C là không nhỏ trong đó chủ yếu là doanh số thu từ hoạt động thanh toán L/C phục vụ nhà nhập khẩu. Trong phương thức thanh toán quốc tế, phương thức thanh toán bằng L/C nhập khẩu vẫn là phương thức mang lại nguồn thu chủ yếu cho hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng. 2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THEO PHƯƠNG THỨC TDCT ĐỐI VỚI L/C NHẬP KHẨU: 2.4.1 Mục tiêu đánh giá dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập khẩu: Nhằm nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập khẩu tại ngân hàng Công Thương bằng cách đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Từ đó đưa ra những giải Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com pháp để hoàn thiện dịch vụ thanh toán để làm thoả mãn hơn sự hài lòng của khách hàng. 2.4.2 Phương pháp điều tra: Sử dụng bảng câu hỏi để lấy thông tin từ phía khách hàng. Cơ sở để đưa ra bảng câu hỏi là dựa vào lý thuyết là: 2.4.2.1Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu vì chúng tập hợp tất cả các hoạt động chứ không phải là các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được không đo lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp cận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn. Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ ở mức rất cao, mức độ thoả mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng vui vẻ hài lòng. Ngược lại chất lượng dịch vụ thấp, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối thủ Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com [...]... tranh và độ tín nhiệm của khách hàng mà biểu phí và mức phí áp dụng là khác nhau đối với các khách hàng khác nhau 2 .4. 2.2 Nội dung của dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập khẩu tại ngân hàng Công Thương: 2 .4. 2.2. 1Ngân hàng tiếp nhận đơn yêu cầu mở L/C: 2 .4. 2.2.1.1Nguồn vốn để đảm bảo thanh toán * L/C phát hành bằng vốn tự có, khách hàng sẽ phải ký quỹ 100% * L/C phát... Unregistered Version - http://www.simpopdf.com cạnh tranh, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và mức độ am tường về dịch vụ của khách hàng Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ theo ba mảng lớn: chất... hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tăng cường vốn huy động đặc biệt vốn bằng ngoại tệ Thông qua cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế cho khách hàng, ngân hàng thu một khoản phí để bù đắp cho các chi phí của ngân hàng và tạo ra lợi nhuận kinh doanh cần thiết Tuỳ theo phương thức thanh toán, môi trường cạnh tranh... ngành kinh doanh dịch vụ, tính cạnh tranh ngày một gia tăng giữa các ngân hàng đã đặt ra vấn đề làm thế nào để nhận diện được khoảng cách, sự chưa tương xứng giữa dịch vụ cung cấp và nhu cầu để có thể cải thiện dịch vụ hiện tại và duy trì khách hàng Trong thời gian gần đây, hoạt động thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại được quan tâm đầu tư phát triển hơn bao giờ hết, như việc đào tạo cán bộ... kiểm tra hồ sơ xin mở: Theo yêu cầu của nhà nhập khẩu về việc mở L/C ngân hàng sẽ tiếp nhận hồ sơ mở Trước hết nhà nhập khẩu hoặc doanh nghiệp phải nộp tại ngân hàng:  Giấy phép thành lập công ty ( cho lần giao dịch đầu tiên)  Giấy đăng ký kinh doanh ( cho lần đầu giao dịch)  Hợp đồng ngoại thương  Giấy phép nhập khẩu hàng hoá do bộ thương mại cấp  Phải xuất trình quota nếu hàng hoá được quản lý... bằng vốn tự có của ngân hàng: 2 .4. 2.2.1.2Yêu cầu mở: Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào đơn yêu cầu mở L/C Vì ngân hàng mở L/C theo yêu cầu của người nhập khẩu, do vậy nhà nhập khẩu nên xem xét kỹ nội Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com dung hợp đồng để đảm bảo khi đưa vào nội dung L/C không bị mâu thuẫn và bất lợi cho ngân hàng lẫn khách hàng 2 .4. 2.2.2 Tiếp nhận... chất của dịch vụ, chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín hình ảnh của công ty, chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ được mong muốn được phục vụ và làm... bộ chứng từ một lần nữa 2 .4. 2.2.6 Thông báo cho khách hàng tình trạng bộ chứng từ  Ngân hàng sẽ thông báo tình trạng hiện tại của bộ chứng từ cho khách hàng (nhà nhập khẩu 2 .4. 2.2.7 Giao bộ chứng từ cho khách hàng Trong trường hợp bộ chứng từ hoàn hảo hay bộ chứng từ hợp lệ thanh toán viên sẽ giao bộ chứng từ cho khách hàng Sau khi nhận bộ chứng từ từ phía ngân hàng, khách hàng cần kiểm tra đối chiếu... Unregistered Version - http://www.simpopdf.com gia thanh toán quốc tế, đầu tư lớn cho công nghệ thanh toán hiện đại, tổ chức lại mạng lưới thanh toán quốc tế trong hệ thống đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế…Hoạt động thanh toán quốc tế là dịch vụ trở nên quan trọng đối vơi các ngân hàng thương mại, nó đem lại nguồn thu đáng kể không những về số lượng tuyệt đối mà cả về tỷ trọng, thanh toán quốc tế còn... L/C với các chứng từ đã nhận được Trường hợp nhà nhập khẩu nhận được thông báo sai sót chứng từ của ngân hàng, trong vòng 5 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông báo, nhà nhập khẩu phải báo ngay quyết định của mình 2 .4. 2.2.8 Thanh toán L/C: Ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản đã được chỉ định của khách hàng để thanh toán cho ngân hàng nước ngoài theo quy định của L/C khi nhận bộ chứng từ hoàn toàn . yếu cho hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng. 2 .4. ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THEO PHƯƠNG THỨC TDCT ĐỐI VỚI L/C NHẬP KHẨU: 2 .4. 1 Mục tiêu đánh giá dịch vụ thanh toán theo phương thức. với L/C nhập khẩu: Nhằm nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập khẩu tại ngân hàng Công Thương bằng cách đánh giá dựa. hàng tiếp cận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh