Nhận thức được tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh ngân hàng và áp dụng vào thực tiễn sẽ tạo được hiệu quả tích cực và có tính chiến lược lâu dài để thu hút khách hàng. Ngân hàng hiện nay đã tiến hành một số hoạt động Marketing trong hoạt động cho vay, gồm cả cho vay tiêu dùng nhưng để hoạt động thực sự hiệu quả thì ngân hàng cần xây dựng một chính sách Marketing cụ thể hướng tới đối tượng khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình. Mục đích của hoạt động Marketing là nhằm thu hút khách hàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; mặt khác, tạo ấn tượng đối với khách hàng về ngân hàng, cải tiến bộ mặt, tăng danh tiếng và uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Ngân hàng thông qua hoạt động này phải cung cấp cho khách hàng những hiểu biết về các thủ tục, điều kiện và các qui định khác khi quan hệ tín dụng với ngân hàng, những ưu thế nổi bật riêng có so với các ngân hàng khác, những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được để khách hàng có sự lựa chọn dễ dàng. Những thông điệp này phải được thiết kế sao cho vừa đơn giản, dễ hiểu và phù hợp với nhận thức của nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Sau khi đã xây dựng những thông tin cần truyền đạt, ngân hàng phải chủ động tìm kiếm khách hàng thông qua việc tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng, các tạp chí, tờ báo có số lượng phát hành lớn, đông độc giả, trên niên giám điện thoại , thông qua các sở, ban ngành, đoàn thể, các hiệp hội, tại các khu công nghiệp, khu chế xuất, tại các hội nghị khách hàng cá nhân và doanh nghiệp do ngân hàng tổ chức. Khai thác triệt để lợi thế về địa điểm mạng lưới các tổ cho vay của ngân hàng là đóng tại các khu vực đông dân cư để tuyên truyền quảng cáo. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Khi đã tiến hành các đợt quảng cáo, tiếp thị, nhân viên ngân hàng có thể liên hệ trước với những cơ quan, đơn vị có đủ điều kiện vay vốn để sắp xếp một buổi giao lưu gặp gỡ giữa nhân viên ngân hàng với cán bộ nhân viên tại đơn vị để giới thiệu về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Tại buổi gặp mặt này, nhân viên ngân hàng vừa làm công tác tiếp thị vừa giải đáp những thắc mắc của họ, giải toả dần tâm lí e ngại, tạo sự quan tâm và thói quen sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Cán bộ làm công tác tín dụng đảm nhận trực tiếp việc cho vay phải có thái độ hoà nhã, vui vẻ, lịch sự, dễ gần, tạo bầu không khí thân mật, gần gũi khi trò chuyện với khách hàng; sẵn sàng tư vấn, hướng dẫn tận tình về thủ tục, hồ sơ tránh việc khách hàng phải đi lại nhiều lần. 4. Đa dạng hoá đối tượng khách hàng: Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng chỉ cho cán bộ công nhân viên tại các cơ quan hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp nhà nước vay vốn đảm bảo bằng lương và cá nhân hoặc hộ gia đình vay có thế chấp bằng tài sản. Trong xu thế hiện nay là tăng cường cho vay tiêu dùng đối với những khách hàng có tài sản và có đủ khả năng trả nợ thì ngân hàng nên quan tâm đến đối tượng là các hộ tiểu thương tại các chợ có tình hình kinh doanh hiệu quả. - Đối với tiểu thương tại các chợ, ngân hàng có thể thông qua ban quản lí chợ hoặc người đại diện lập danh sách những người có nhu cầu vay vốn. Sau đó tiến hành xem xét tình hình kinh doanh và khả năng trả nợ để quyết định cho vay hay không. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Bên cạnh đó, ngân hàng có thể mở rộng cho vay sang đối tượng khách hàng vay kinh doanh tại ngân hàng có uy tín và có nhu cầu vay tiêu dùng với giá trị lớn: mua xe ô tô phục vụ cho đi lại của cá nhân và gia đình. 5. Cải thiện phương thức hoàn trả nợ gốc và lãi : Vấn đề mà ngân hàng luôn quan tâm hàng đầu khi xét duyệt cho khách hàng vay chính là khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi vay. Do đó, việc cải thiện phương thức thu hồi nợ và lãi vay phù hợp với khả năng trả nợ của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện tốt nghĩa vụ trả nợ của mình là cần thiết để ngân hàng đảm bảo an toàn về vốn khi cho vay. Hiện nay phương thức hoàn trả nợ gốc và lãi vay đối với cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng là trả góp hàng tháng với số nợ gốc được chia đều cho các kì hạn trả, lãi được tính trên số dư nợ gốc hàng tháng. Phương thức này phù hợp với những khách hàng là cán bộ công nhân viên tại các doanh nghiệp trong và ngoài quốc doanh có thu nhập ổn định, thường xuyên. Đối với khách hàng là tiểu thương, vay vốn có tài sản đảm bảo, thu nhập thường xuyên nhưng không cố định mà có xu hướng gia tăng vào những tháng cuối năm, những dịp lễ tết, mùa khai trường, khi hàng hoá bán được nhiều. Ngân hàng có thể áp dụng phương thức thu lãi hàng tháng nhưng kì hạn thu nợ gốc là hai hoặc ba tháng một lần. Đối với khách hàng vay tiêu dùng là các chủ doanh nghiệp tư nhân, các chủ cơ sở sản xuất kinh doanh thì ngân hàng có thể thoả thuận thu nợ gốc và lãi theo phương pháp trả góp hàng tháng hoặc thu lãi hàng tháng nhưng nợ gốc thì trả theo Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com kì hạn 3 tháng, 6 tháng hoặc một năm tuỳ thuộc vào thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng và ngân hàng sẽ tính toán mức lãi suất phù hợp với từng phương thức trả nợ trên. 6. Cải thiện phương thức cho vay: Cho vay tiêu dùng với cán bộ, công nhân viên tại ngân hàng hiện nay vẫn mang tính chất riêng lẻ từng món vay, tức là ngân hàng quan hệ tín dụng trực tiếp với từng cá nhân có nhu cầu vay vốn vì khi quyết định cho vay thì ngân hàng đều có thông qua cơ quan, đơn vị nơi người vay công tác nhưng chưa phối hợp với các cơ quan, đơn vị này để quản lí, thu nợ người vay thông qua biện pháp trừ lương tháng. Phương thức này làm cho cả ngân hàng lẫn người đi vay đều gặp những trở ngại nhất định. Về phía ngân hàng, cho vay tiêu dùng là các món vay nhỏ, mất nhiều thời gian và chi phí cho việc thẩm định, xét duyệt, giám sát và thu hồi nợ trong khi đó khả năng xảy ra rủi ro ngoài khả năng kiểm soát của ngân hàng đối với người vay vốn cũng rất cao: tai nạn, mất việc làm, đau ốm, chết, vi phạm pháp luật. Ngoài ra, do quan hệ vay trả nợ xảy ra giữa ngân hàng và người vay nên trong một số trường hợp người vay chưa trả hết nợ vay đúng thời hạn trong hợp đồng tín dụng và phải gia hạn nợ hoặc chuyển sang nợ quá hạn nhưng vẫn được thủ trưởng đơn vị xác nhận để vay tiếp tại tổ chức tổ chức tín dụng khác vì đơn vị chỉ kí văn bản xác nhận tư cách của người vay mà chưa thực sự phối hợp chặt chẽ với ngân hàng để quản lí người vay vốn. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Về phía khách hàng, người đi vay những cán bộ nhân viên công tác tại các cơ quan, doanh nghiệp khó có thể bỏ công sở trong giờ làm việc để đến giao dịch với ngân hàng, trong khi hiện nay ngân hàng chỉ làm việc trong giờ hành chính. Hơn nữa, một số đơn vị không kí xác nhận cho nhân viên vì ngại chịu trách nhiệm liên quan. Trước những trở ngại trên khách hàng cũng ít có mong muốn đến ngân hàng vay tiền, ngân hàng cũng ngần ngại khi xét duyệt cho vay. Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng cần tìm đến các nhà quản lí của doanh nghiệp phổ biến những lợi ích của người lao động khi được vay vốn để đặt vấn đề phối hợp phục vụ người vay. Sau đó ngân hàng bàn về biện pháp quản lí món vay với Ban giám đốc, Ban chấp hành công đoàn để phục vụ người vay được thuận lợi hơn thông qua một hợp đồng nguyên tắc được kí kết giữa ngân hàng và doanh nghiệp. Hợp đồng qui định rõ trách nhiệm của mỗi bên: Ngân hàng có trách nhiệm phổ biến nghiệp vụ, cung cấp các loại hồ sơ vay vốn, thẩm định và cho vay. Doanh nghiệp kiểm tra kĩ trước khi xác nhận giới thiệu người vay đến ngân hàng làm thủ tục vay vốn, hàng tháng căn cứ danh sách do ngân hàng lập để trừ lương theo thoả thuận đã kí trên hợp đồng tín dụng giữa người vay với ngân hàng, giúp ngân hàng thu nợ. Đối với các tiểu thương thì ngân hàng có thể kí thoả thuận thu nợ hàng tháng qua người đại diện có uy tín trong bà con tiểu thương. Định kì, ngân hàng lập danh sách người vay vốn với số tiền nợ gốc và lãi phải thu gửi người đại diện để họ thu và nộp cho ngân hàng. Ngân hàng nên có một khoản hoa hồng xứng đáng với người đại diện để họ làm việc tốt hơn. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 7. Nâng cao chất lượng phục vụ : Có thể thấy theo sự phát triển của thị trường, rõ ràng khách hàng ngày càng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kì doanh nghiệp nào. Nếu coi con người là tài sản của doanh nghiệp thì khách hàng được xem như nguồn vốn, khách hàng càng đông, nguồn vốn càng tăng. Do vậy sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào số lượng khách hàng mà mình có được. Với đặc thù là một doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng càng có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đặc trưng các sản phẩm ngân hàng là tính chất dễ bắt chước nên khả năng cạnh tranh bằng sản phẩm là rất khó. Khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng luôn cân nhắc giữa lợi ích nhận được với chi phí bỏ ra. Để tăng cường khả năng cạnh tranh, ngân hàng phải quan tâm đến việc gia tăng lợi ích và giảm thiểu chi phí cho khách hàng trong khả năng của mình. Lợi ích mà khách hàng quan tâm là lợi ích về kinh tế thể hiện trực tiếp qua chi phí vay vốn gồm: chi phí trả lãi, chi phí đi lại, thủ tục hồ sơ và lợi ích mà bản thân khách hàng cảm nhận được đó là sự thuận tiện, sự hài lòng khi đến giao dịch vay vốn tại ngân hàng. Lãi suất vay vốn chịu sự ảnh hưởng của lãi suất đầu vào trong nội bộ ngân hàng và trong hệ thống ngân hàng cũng dễ bị cạnh tranh nên thu hút khách hàng qua yếu tố lãi suất là có giới hạn. Như vậy, ngân hàng cần phải lấy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là nền tảng trong xây dựng chiến lược cạnh tranh giành thị phần và khách hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ, ngân hàng cần lấy sự hài lòng của khách hàng mục tiêu hàng đầu. Ngân hàng có thể xem xét để giảm bớt những thủ tục giấy tờ Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com không cần thiết, giảm bớt chi phí và thời gian cho khách hàng. Với cán bộ công nhân viên thời gian rất quan trọng vì họ phải đến ngân hàng trong giờ làm việc của mình. Cán bộ tín dụng phải trực tiếp sắp xếp kế hoạch làm việc, lịch đón tiếp khách hàng cụ thể hàng ngày, không để xảy ra tình trạng khách hàng đến phải chờ đợi quá lâu hoặc không gặp được cán bộ tín dụng làm cho họ phải lui tới nhiều lần, nhất là những khách hàng đến vay vốn lần đầu sẽ gây ấn tượng không tốt. Ngoài ra, cán bộ tín dụng phải có thái độ niềm nở trong giao tiếp với khách hàng, hướng dẫn cặn kẽ, chu đáo các giấy tờ, thủ tục để khách hàng có sự chuẩn bị đầy đủ, không mất thời gian đi lại nhiều lần, nhiều nơi. Tình trạng này ở ngân hàng xảy ra không nhiều nhưng ngân hàng không thể coi nhẹ vì nếu không quan tâm kịp thời thì sẽ ảnh hưởng đến lượng khách hàng trong tương lai. Trụ sở ngân hàng, phòng giao dịch của ngân hàng phải khang trang, sạch đẹp, hiện đại, lịch sự, bố trí hợp lí và tiện lợi, có bảng chỉ dẫn cho khách hàng đến nơi giao dịch cần thiết. Tại hàng ghế chờ nên có nước uống, báo, tài liệu hướng dẫn cụ thể cho khách hàng xem trong khi chờ đợi. Có các bảng thông báo rõ ràng lãi suất cho vay, qui trình thủ tục vay vốn đẹp mắt, hấp dẫn. : Đồng thời đối với những khách hàng đã từng có quan hệ tín dụng tốt với ngân hàng, luôn vay mượn, trả nợ sòng phẳng, sử dụng vốn vay đúng mục đích và có hiệu quả thì ngân hàng nên quan tâm rút ngắn thời gian xét duyệt cho vay, kịp thời giải ngân vốn. Đây là những khách hàng có ý thức trả nợ cao, khả năng trả nợ tốt, quan hệ với họ sẽ giảm chi phí và thời gian thẩm định cho ngân hàng, mang lại kết quả tốt nên ngân hàng cần có hình thức thăm hỏi, quan tâm phù hợp. Đối với Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com những khách hàng không đủ điều kiện cho vay thì cán bộ tín dụng cũng giải thích rõ ràng, cặn kẽ những lí do mà mình từ chối cho khách hàng hiểu để họ có ấn tượng tốt với ngân hàng và sẽ quay lại ngân hàng khi họ có nhu cầu và đủ điều kiện vay vốn. 8. Thẩm định trước khi cho vay: Nghiệp vụ cho vay của ngân hàng gặp rủi ro rất lớn nên thẩm định là khâu hết sức quan trọng không thể thiếu được đối với hoạt động này. Thông qua công tác thẩm định ngân hàng biết được tình hình tài chính, mục đích sử dụng vốn vay, tư cách và khả năng hoàn trả nợ của người vay. Đối với cho vay tiêu dùng thì công tác này càng có ý nghĩa quan trọng. Bởi lẽ, cho vay tiêu dùng tại ngân hàng hầu hết là cam kết trả nợ từ thu nhập hàng tháng và vốn vay được sử dụng vào mục đích tiêu dùng nên đồng vốn không có khả năng sinh lời như cho vay để sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư. Hơn nữa, công tác thẩm định còn ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng các khoản cho vay trong khi hiện nay nợ quá hạn có xu hướng gia tăng nên ngân hàng không thể không tăng cường thực hiện tốt công tác này. Nhiều yếu tố được cán bộ tín dụng xem xét khi phân tích một yêu cầu xin vay nhưng yếu tố về khả năng và sự sẵn lòng hoàn trả nợ vay, phù hợp với các điều kiện khoản của hợp đồng tín dụng là những yếu tố quan trọng nhất cần được cán bộ tín dụng thẩm định. Trước tiên cán bộ tín dụng phải xem xét uy tín của người vay. Uy tín ở đây không chỉ có ý nghĩa là sự sẵn lòng trả nợ mà còn có ý nghĩa là phản ánh ý muốn kiên quyết thực hiện tất cả các giao ước trong hợp đồng tín dụng. Uy tín quan trọng nhất của tín dụng là tính thật thà và liêm chính của cá nhân. Hồ sơ quá khứ của một cá Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com nhân xin vay trong việc thực hiện các các hợp đồng của họ thường có giá trị khi đánh giá về tín dụng. Những câu trả lời miệng của khách hàng có thể dễ dàng bộc lộ những đặc điểm cũng như sự trung thực của khách hàng. Cán bộ tín dụng cần đối chiếu lời khai của người vay với thông tin mình thu thập được. Mức thu nhập và sự ổn định trong thu nhập của khách hàng là những thông tin quan trọng để đánh giá khả năng hoàn trả nợ vay. Cán bộ tín dụng phải đồng thời tiến hành kiểm tra cơ quan nơi các khách hàng làm việc để đánh giá độ chính xác của mức thu nhập, độ dài thời gian làm việc, nơi cư trú. Bởi lẽ có trường hợp, người vay giảm sut thu nhập trong thời hạn trả nợ do thay đổi công việc hoặc nghỉ hưu nên ảnh hưởng đến khả năng trả nợ. Sự ổn định về việc làm và nơi cư trú : Cán bộ tín dụng nên kiểm tra kĩ thời gian làm việc tại nơi làm việc hiện tại cũng như khoảng thời gian mà người đó sinh sống tại nơi cư trú hiện tại. Vì nếu khoảng thời gian mà người đó cư trú tại một nơi càng lâu thì có thể tin rằng cuộc sống của người đó càng ổn định. Còn nếu một người thường xuyên thay đổi chỗ ở thì sẽ là một yếu tố bất lợi cho ngân hàng khi quyết định cho vay. Sau khi biết rõ những vấn đề trên, cán bộ tín dụng mới quyết định mức cho vay, cách thức trả nợ, thời hạn trả nợ phù hợp với khả năng trả nợ của người vay mà không gây ảnh hưởng đến cuộc sống hàng ngày của họ còn Ngân hàng thì hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất. Ngoài ra, nếu thực hiện cho vay có tài sản đảm bảo là bất động sản thì tài sản đảm bảo đóng vai trò là nguồn thu nợ thứ hai nếu người vay không trả được nợ và Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com . thẩm định cho ngân hàng, mang lại kết quả tốt nên ngân hàng cần có hình thức thăm hỏi, quan tâm phù hợp. Đối với Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www. simpopdf. com . của người vay mà chưa thực sự phối hợp chặt chẽ với ngân hàng để quản lí người vay vốn. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www. simpopdf. com Về phía khách hàng, người. thu và nộp cho ngân hàng. Ngân hàng nên có một khoản hoa hồng xứng đáng với người đại diện để họ làm việc tốt hơn. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www. simpopdf. com