1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐH KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  BÙI KIM HƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC ĐẾN VỊNH HẠ LONG Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HÀ VĂN SIÊU Hà Nội, 2013 2 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN GẮN VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 7 1.1. Một số khái niệm cơ bản 7 1.1.1. Khách du lịch, thị trường du lịch và đặc điểm của thị trường du lịch 7 1.1.2. Cầu trong du lịch 8 1.1.3. Cung trong du lịch 9 1.2. Một số khái niệm liên quan đến chỉ số hài lòng của khách hàng 10 1.2.1. Một số lý luận về mô hình đo lường chất lượng 10 1.2.2. Chỉ số hài lòng khách hàng 13 CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH (CSI) 16 2.1. Phương pháp nghiên cứu 16 2.1.1 Nghiên cứu định tính 16 2.1.2 Nghiên cứu định lượng: 16 2.2. Quy trình khảo sát 16 2.2.1. Xây dựng bảng câu hỏi 16 2.2.2 . Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát 16 2.2.3 Gửi phiếu điều tra và thu nhận phản hỏi từ phía khách du lịch 16 2.2.4 Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS 17 2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 17 2.3.1. Thang đo độ tin cậy 17 2.3.2. Thang đo sự phản hồi 17 2.3.3. Thang đo sự bảo đảm 17 2.3.4. Thang đo sự cảm thông 17 2.3.5. Thang đo sự hữu hình 17 2.3.6. Thang đo giá cả dịch vụ 18 2.3.7. Thang đo đánh giá mức độ hài lòng môi trường chung 18 2.4. Phân tích và kiểm định mô hình 18 2.4.1 Phân tích nhân tố 18 2.4.2. Đánh giá thang đo 18 2.4.3. Xây dựng phương trình tương quan hồi quy tuyến tính 19 2.4.4. Phân tích và kiểm định ANOVA 19 Tiểu kết chƣơng 2 Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TỚI HẠ LONG 20 3.1. Khái quát thị trường khách du lịch Trung Quốc tới Hạ Long 20 3.1.1. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 20 3.1.2. Tình hình khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long trong những năm gần đây 21 3.2. Kết quả phân tích mô hình 22 3 3.2.1. Kết quả phân tích mô tả 22 3.2.2. Kết quả chung 23 3.3. Phân tích và kiểm định mô hình 24 3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 24 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 3.3.3. Phân tích tương quan và hồi quy 26 3.3.4. Kiểm định ANOVA 27 Tiểu kết chƣơng 3 83 CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH VIỆC THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC ĐẾN VỊNH HẠ LONG 30 4.1. Những nhân tố tác động đến thị trường khách du lịch Trung Quốc đến Vịnh Hạ Long 30 4.1.1. Nhân tố tích cực 30 4.1.2. Nhân tố không tích cực 30 4.2. Những giải pháp cơ bản nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến Vịnh Hạ Long 31 4.2.1. Giải pháp vĩ mô 31 4.2.2. Giải pháp vi mô 33 Tiểu kết chƣơng 4 36 KẾT LUẬN 37 4 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Di sản thiên nhiên thế giới Vịnh Hạ Long đã và đang trở thành một điểm nhấ, một thương hiệu của Du lịch Việt Nam, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển du lịch và kinh tế - xã hội của Quảng Ninh nói riêng và du lịch cả nước nói chung. Năm 2010 tổng khách du lịch đến Vịnh Hạ Long đạt 5,4 triệu lượt khách, trong đó có hơn 2,1 triệu lượt khách quốc tế đạt doanh thu hơn 2833 tỷ đồng. Năm 2011 lượng du khách đến Vịnh Hạ Long là 6,6 triệu lượt, trong đó có 2,5 triệu lượt là khách quốc tế với doanh thu ước tính đạt 3400 tỷ đồng. Du lịch Quảng Ninh năm 2012 đón 7.000.800 lượt khách, trong đó khách quốc tế đạt 2409000 lượt, tổng doanh thu đạt 4300 tỷ đồng, tăng 22% so với cùng kỳ năm 2011 - (Nguồn TTXTDL Quảng Ninh) Trong đó khách du lịch Trung Quốc đến Vịnh Hạ Long vẫn chiếm một tỷ trọng lớn nhất trong dòng khách quốc tế năm 2007: 290.946 lượt khách; năm 2008: 158.989 lượt; Năm 2009: 195.600 lượt; Năm 2010: 247.800 lượt đạt doanh thu 5.700 tỷ đồng; Năm 2011: 295.680 lượt khách, đạt 7.700 tỷ đồng; Năm 2012 ước tính Vịnh Hạ Long đón 350.000 lượt khách Trung quốc với doanh thu đạt 12.000 tỷ đồng. (Nguồn Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch Quảng Ninh năm 2012) Với những con số trên chỉ ra sự tăng trưởng của khách du lịch đến với Vịnh Hạ Long ngày càng tăng mạnh và trong đó thị trường khách du lịch Trung Quốc là một thị trường quan trọng của du lịch đến Hạ Long. Tuy nhiên điều này chưa phản ánh được thực chất sự phát triển du lịch của điểm đến Hạ Long tương xứng với danh hiệu di sản thiên nhiên thế giới – kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới. Các chỉ tiêu quan trọng cần được xem xét là chất lượng dịch vụ, chất lượng lưu trú, khách lưu trú dài ngày, mức độ chi tiêu và cuối cùng là sự hài lòng của khách du lịch. Sự hài lòng của du khách đối với điểm đến là thước đo đánh giá sự thành công, sự hấp dẫn và hiệu quả hoạt động của điểm đến. Việc đánh giá sự hài lòng của du khách đối với điểm đến vì vậy rất cần thiết cho hoạt động quản lý kinh doanh du lịch. Tuy nhiên để đánh giá được sự hài lòng thông qua các dịch vụ vủa ngành du lịch là không dễ xác định bởi đặc tính vô hình, khó cân đo đong đếm và khả năng kiểm soát chất lượng. Chính vì vậy cần phải nghiên cứu, xây dựng phương pháp đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách du lịch. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, đề tài luận văn “Đánh giá sự hài lòng của du khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long” dựa theo chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) góp phần đánh giá được đúng thực trạng du lịch hiện nay của Hạ Long, từ đó có những phương hướng giải pháp phát triển, quản lý, bảo tồn, nâng cao giá trị cho thương hiệu Hạ Long cũng như các biện pháp thu hút khách đến Hạ Long. 2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Ở Việt Nam đã có một số đề tài dựa vào chỉ số hài lòng của khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhưng tập chung chủ yếu vào một số ngành như ngân hàng, thương mại, riêng đối với ngành du lịch chưa có đề tài 5 nào dựa vào chỉ số đánh giá SCI để nghiên cứu khách du lịch là người Trung Quốc đến Vịnh Hạ Long. Một số đề tài đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thông qua chỉ số SCI và sử dụng công cụ SPSS để đánh giá. 1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang 2. Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng tại siêu thị Hà Nội 3. Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM Cổ phần ngoài quốc doanh TPHCM 4. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh TP. HCM 5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM 6. Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần giao nhận vận tải và thương mại VINAMILK Cho đến nay, chưa có công trình nào nghiên cứu toàn diện và cụ thể về thị trường khách du lịch Trung Quốc tại Vịnh Hạ Long. Chính vì vậy vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách du lịch Trung Quốc tới Vịnh Hạ Long là một đề tài nghiên cứu mới có ý nghĩa quan trọng và thiết thực đối với các công ty, doanh nghiệp du lịch, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí đang và sẽ phục vụ khách du lịch Trung Quốc tại Vịnh Hạ Long. 3. Mục đích nghiên cứu của đề tài Mục đích của nghiên cứu của đề tài là xây dựng được mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch Trung Quốc đến Vịnh Hạ Long thông qua chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng (CSI). Mô hình này sẽ là một công cụ để đánh giá tình được thực tế chất lượng hoạt động du lịch tại Hạ Long từ hệ thống cung cấp dịch vụ đón tiếp phục vụ khách cho tới môi trường mến khách, hấp dẫn của Hạ Long với những giá trị thụ hưởng du lịch tương xứng sự hài lòng của khách du lịch. Từ đó đưa ra những phương hướng giải pháp nhằm khẳng định và duy trì bền vững giá trị hấp dẫn cho Hạ Long. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài * Đối tượng nghiên cứu của đề tài - Mức độ hài lòng của khách du lịch Trung Quốc khi đi du lịch tại Vịnh Hạ Long - Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại điểm đến Vịnh Hạ Long. * Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Về không gian: Khách du lịch là người Trung Quốc khi đến du lịch tại Vịnh Hạ Long - Về thời gian: Khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long trong năm 2012 5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài Đề tài sử dụng phương pháp điều tra xã hội học với các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách du lịch. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng 6 của khách du lịch, điều tra thông quan phỏng vấn và lập bảng hỏi với 164 khách du lịch Trung Quốc trực tiếp tham quan và trải nghiệm các dịch vụ tại Vịnh Hạ Long. Nghiên cứu này sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến nhằm đưa ra những chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch. Sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài luận văn đưa ra kết quá đánh giá sự hài lòng của khách du lịch Trung Quốc đến với Vịnh Hạ Long trong thời gian gần đây. Đây sẽ là một công cụ đánh giá mức độ hài lòng diễn biến qua các giai đoạn cần nghiên cứu, đánh giá. Điều này có ý nghĩa to lớn trong việc đưa ra giải phápg nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đến với Vịnh Hạ Long nhằm các mục tiêu quản lý sự phát triển của du lịch Hạ Long. 7. Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo luận văn được trình bày với bố cục gồm bốn chương. Chƣơng 1: Một số lý luận gắn với sự hài lòng của khách du lịch. Chƣơng 2: Phương pháp xác định chỉ số hài lòng của du khách (CSI) Chƣơng 3: Đánh giá kết quả khảo sát sự hài lòng của khách du lịch Trung Quốc tới Hạ Long Chƣơng 4: Giải pháp nhằm đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch Trung Quốc đến Vịnh Hạ Long Kết luận 7 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN GẮN VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khách du lịch, thị trường du lịch và đặc điểm của thị trường du lịch 1.1.1.1. Khái niệm khách du lịch Nhà kinh tế học người áo Jozep Stander định nghĩa khách du lịch là: “Những người đi lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục tiêu kinh tế”. Theo nhà kinh tế học người Anh Odilvi thì khách du lịch là: “ Những người đi xa nhà một thời gian nhất định tiêu dùng những khoản tiền tiết kiệm được”. Theo Pháp lệnh du lịch tại mục 2, điều 10: “ Khách du lịch là người đị du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”. 1.1.1.2. Khái niệm thị trường du lịch Có thể hiểu thị trường du lịch là bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch. Từ khái niệm cơ bản trên, khi nghiên cứu về thị trường du lịch chúng ta cần chú ý tới ba khía cạnh: Thứ nhất: Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trường hàng hóa, dịch vụ nói chung, nó cũng chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế trong nền sản xuất hàng hóa như quy luật cung cầu, quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh… Thứ hai: Thị trường du lịch là nơi thực hiện hàng hóa (cả hàng hóa dưới dạng vật chất và phi vật chất) nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội về du lịch, do vậy nó có sự độc lập tương đối đối với thị trường hàng hóa. Thứ ba: Toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tế trên thị trường du lịch đều phải được liên hệ với vị trí, thời gian, điều kiện và phạm vi của thực hiện hàng hóa. 1.1.1.3. Đặc điểm của thị trường du lịch Do đặc thù của du lịch nên thị trường du lịch có những đặc trưng riêng, cơ bản sau: Thị trường du lịch xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hóa nói chung. Trong tiêu dùng du lịch không thể vận chuyển sản phẩm du lịch đến nơi khách có nhu cầu du lịch. Đối tượng mua bán trên thị trường du lịch là dịch vụ và không có dạng hiện hữu trước người mua. Trên thị trường du lịch, đối tượng mua, bán rất đa dạng. Ngoài hàng hóa vật chất và dịch vụ, còn có cả những đối tượng mà ở thị trường khác không được coi là hàng hóa, không đủ các thuộc tính của hàng hóa. Đó là những giá trị nhân văn, tài nguyên du lịch thiên nhiên. Những “hàng hóa” này, sau khi bán rồi vẫn giữ được giá trị sử dụng của nó, nếu mất đi thì có chăng là hao tổn rất ít. Bởi vậy trong du lịch thường dùng khái niệm “Xuất khẩu vô hình” đối với hiện tượng mua bán này. 8 Quan hệ thị trường giữa người mua và người bán bắt đầu từ khi khách du lịch quyết định đi du lịch, quyết định lựa chọn điểm đến, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ đến khi khách trở về nơi thường trú của họ. Đây là một đặc thù khác hẳn so với thị trường hàng hóa khác. Các sản phẩm du lịch nếu không được tiêu thụ, không bán được sẽ không có giá trị và không thể lưu kho. Thị trường du lịch mang tính thời vụ rõ rệt. Điều đó thể hiện ở chỗ cung hoặc cầu du lịch chỉ xuất hiện trong một thời gian nhất định của một năm. 1.1.2. Cầu trong du lịch 1.1.2.1. Khái niệm cầu trong du lịch Cầu trong du lịch là một bộ phận nhu cầu của xã hội có khả năng thanh toán về hàng hóa vật chất và dịch vụ du lịch đảm bảo sự đi lại, lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi ở thường xuyên của họ, nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa, chữa bệnh, thăm gia vào các chương trình đặc biệt và các mục đích khác. Theo Maslow con người có các nhu cầu được phân ra các cấp bậc như sau: Hình 1.1. Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu của con người 1.1.2.2. Đặc điểm của cầu trong du lịch Cầu trong du lịch chủ yếu là cầu về dịch vụ Nét đặc trưng này được biểu hiện ở chỗ 2/3 đến 4/5 tổng chi phí cho du lịch là chi phí về dịch vụ, trong đó chi phí cho dịch vụ chính chiếm tỷ trọng lớn nhất. (Thị trường du lịch – Nguyễn Văn Lưu). Ngày nay có sự thay đổi trong xu hướng sử dụng các dịch vụ du lịch: Tỷ trọng các dịch vụ chính trong cơ cấu của cầu du lịch ngày càng giảm, trong khi tỷ trọng các dịch vụ bổ sung và dịch vụ đặc trưng lại tăng lên đáng kể. Cầu trong du lịch đa dạng và phong phú Nhu cầu du lịch rất đa dạng và phong phú, phụ thuộc rất nhiều vào nhận thức, ý thức của từng cá nhân, mỗi gia đình, nhóm người, phong tục tập quán của một cộng đồng dân cư, thời gian, tâm trạng, sức khỏe của họ. Cầu trong du lịch có tính linh hoạt cao Tính linh hoạt của cầu du lịch được thể hiện ở việc chúng dễ bị thay đổi bởi cầu về hàng hóa, dịch vụ khác. Nhu cầu được kính trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý (Nhu cầu thiết yếu) Nhu cầu hoàn thiện bản thân 9 Cầu du lịch nằm phân tán và cách xa Cung về mặt không gian Trong du lịch, cầu có ở mọi nơi, không phân biệt địa phương lãnh thổ. Ở đâu có dân cư và các nhóm dân cư này có nhu cầu du lịch và khả năng thanh toán, thì ở đó có cầu du lịch. Trong khi đó cung lại ở một vị trí được xác định từ trước, thường nằm cách xa cầu. Điều này gây khó khăn cho sự gặp gỡ cung – cầu và càng làm tăng tính mềm dẻo linh hoạt của cầu trong du lịch. Cầu trong du lịch mang tính chu kỳ Yếu tố thói quen và tâm lý đi du lịch được hình thành do truyền thống, như lễ hội, và tác động của thời tiết, khí hậu hoặc do hiện tượng lây tâm lý. Đặc điểm này được thể hiện rõ nhất đối với loại hình du lịch cuối tuần, du lịch biển…bên cạnh đó cầu trong du lịch lại phụ thuộc vào thời gian rảnh rỗi của con người, khả năng thu nhập và tích lũy tài chính… 1.1.3. Cung trong du lịch 1.1.3.1. Khái niệm cung trong du lịch Cung trong du lịch là khả năng cung cấp dịch vụ và hàng hóa dịch vụ khác, nhằm đáp ứng các nhu cầu du lịch. Nó bao gồm toàn bộ hàng hóa du lịch (cả hàng hóa vật chất và dịch vụ du lịch) được đưa ra trên thị trường. 1.1.3.2. Đặc điểm của cung trong du lịch Cung du lịch chủ yếu không ở dạng hiện vật Mặc dù cung du lịch là một đại lượng xác định nhưng hầu hết chúng lại không tồn tại ở dạng hiện vật. Nguyên nhân của đặc điểm này là do nhu cầu du lịch được thỏa mãn chủ yếu thông qua các dịch vụ. Hơn 80% tiêu dùng du lịch là tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ không tồn tại ở dạng hiện vật. Chúng không thể đem trưng bày một cách trực tiếp như các hiện vật cụ thể, hàng hóa cụ thể khác. Cung du lịch thường không có tính mềm dẻo và linh hoạt Cung du lịch rất khó thay đổi tương ứng với sự biến động của thị trường du lịch do sự thay đổi của cầu du lịch cũng như giá cả của dịch vụ hàng hóa gây ra. Cung du lịch thường có giới hạn về mặt số lượng và thường được tổ chức một cách thống nhất trên thị trường Số lượng các doanh nghiệp du lịch với năng lực của nó là đại lượng hạn chế trong một thời điểm nhất định. Mặt khác, trong khi hoạt động, một loại doanh nghiệp thông thể đáp ứng cầu du lịch rất đa dạng. Muốn hay không các doanh nghiệp phải tự phối hợp với nhau hoặc được phối hợp với nhau trong tổ chức du lịch thống nhất mới có thể đáp ứng được đòi hỏi của khách. Cung du lịch có tính chuyên môn hóa cao Cung du lịch bao gồm những dịch vụ và hàng hóa rất khác nhau theo sự chuyên môn hóa ngành nghề để tạo ra dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn, vui chơi giải trí…ở mỗi loại hình dịch vụ lại có sự chuyên môn hóa sâu hơn, yêu cầu cơ sở vật chất và đội ngũ lao động thích hợp. 1.1.4. Mối quan hệ giữa cung và cầu trong du lịch Nhà cung cấp du lịch luôn luôn phải đổi mới mình bằng cách tạo ra nhiều sản phẩm du lịch sáng tạo, đa dạng phong phú với nhiều chương trình khuyến 10 mãi, hậu mãi. Không những vậy, đối với sản phẩm du lịch của mình phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Chính sự nỗ lực hoàn thiện sản phẩm của mình mà các doanh nghiệp phấn đấu đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. 1.2. Một số khái niệm liên quan đến chỉ số hài lòng của khách hàng 1.2.1. Một số lý luận về mô hình đo lường chất lượng 1.2.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Khoảng cách 1 (GAP 1): Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó. Khoảng cách 2 (GAP 2): Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3 (GAP 3): Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Khoảng cách 4 (GAP 4): Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông của dịch vụ đó. Khoảng cách 5 (GAP 5): Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Hình 1.2: Năm khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Paramusan Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Cảm đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5 Khoảng cách 1 Nhà cung cấp Khách hàng [...]... sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách du lịch Trung Quốc đến Vịnh Hạ Long theo nhóm tuổi H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách du lịch Trung Quốc đến Vịnh Hạ Long theo nhóm tuổi Kiểm định ANOVA về mức độ hài lòng của khách du lịch Trung Quốc đến Vịnh Hạ Long theo nhóm tuổi (với độ tin cậy 95%) Bảng 3.10 Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm tuổi ANOVA Đánh giá hài lòng. .. du lịch Trung Quốc qua các năm 3.2 Kết quả phân tích mô hình 3.2.1 Kết quả phân tích mô tả  Giới tính  Khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long theo nhóm tuổi  Khách du lịch Trung Quốc đến Vịnh Hạ Long phân loại theo nghề nghiệp  Số lần khách du lịch đã đến Vịnh Hạ Long  Hình thức tổ chức chuyến đi  Phân loại khách theo mục đích chuyến đi  Các hình thức khách du lịch biết đến Vịnh Hạ Long  Đánh giá. .. hưởng đến mức độ hài lòng chung của khách hàng 3.3.4.2 Giữa nghề nghiệp Phân tích ANOVA một chiều (One – Way ANOVA) được thực hiện để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lòng giữa nghề nghiệp khác nhau Với các giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách du lịch Trung Quốc đến Vịnh Hạ Long theo nghề nghiệp H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách du lịch Trung Quốc đến Vịnh Hạ Long. .. là sự mở rộng của kiểm định t, vì phương pháp này giúp ta so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên Kỹ thuật phân tích phương sai được dùng để kiểm định giả thiết các tổng thể nhóm (tổng thể bộ phận) có trị trung bình bằng nhau 19 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TỚI HẠ LONG 3.1 Khái quát thị trƣờng khách du lịch Trung Quốc tới Hạ Long Khách du lịch Trung. .. hành Trung Quốc để tạo điều kiện cho quảng bá du lịch Vịnh Hạ Long cũng như cung cấp, giải đáp các thông tin du lịch đến du khách Tổng cục Du lịch nên kết hợp với các Nhà xuất bản, các dịch giả của Trung Quốc và Việt Nam để xuất bản những tập sách bằng tiếng Trung Quốc giới thiệu những sổ tay du lịch về Vịnh Hạ Long, trong đó thiệu các điểm đến 31 hấp dẫn, bãi biển, hang động đẹp của Vịnh Hạ Long, khách. .. đối tượng khách và theo thời điểm khách đi du lịch + Các giải pháp về kênh phân phối sản phẩm Các doanh nghiệp du lịch của Hạ Long cần phát triển đồng thời kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp để du khách Trung Quốc dễ dàng lựa chọn và tiếp cận với sản phẩm du lịch của Vịnh Hạ Long - Về kênh phân phối trực tiếp Các doanh nghiệp du lịch, các nhà cung ứng sản phẩm và dịch vụ du lịch của Hạ Long nên tận... NHẰM ĐẨY MẠNH VIỆC THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC ĐẾN VỊNH HẠ LONG 4.1 Những nhân tố tác động đến thị trƣờng khách du lịch Trung Quốc đến Vịnh Hạ Long 4.1.1 Nhân tố tích cực Vịnh Hạ Long, với những giá trị đặc biệt về cảnh quan, địa chất, địa mạo, lịch sử, văn hoá đã hai lần được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới Các di tích lịch sử văn hóa: gần 500 di tích lịch sử, văn hoá, nghệ thuật... và nâng giá tùy tiện Những năn gần đây Vịnh Hạ Long liên tục xẩy ra các vụ đám tàu trên vịnh Theo đánh giá của khách du lịch Trung Quốc tới Vịnh Hạ Long mức độ an toàn và tiện nghi của phương tiện giao thông đường thủy trên vịnh cũng chỉ đạt mức trung bình Tình trạng vệ sinh môi trường tại một số điểm trong khu du lịch Vịnh Hạ Long chưa đảm bảo Nguyên nhân do có một số cửa xả nước thải ra vịnh gây... đây nhất số lượng khách Trung Quốc đến Hạ Long là 350.000 triệu lượt khách tăng 11.8% so với năm 2011 Như vậy với số liệu thống kê như trên có thể thấy rằng Trung Quốc là một thị trường khách tương đối trung thành Và trong cơ cấu 21 khách quốc tế đến Quảng Ninh, khách Trung Quốc vẫn là thị trường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong dòng khách quốc tế đến Vịnh Hạ Long – Quảng Ninh Số lượng khách tăng đều qua... khách du lịch Trung Quốc Tổng cục Du lịch Việt Nam cần thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo về du khách Trung Quốc với các vấn đề liên quan như tìm hiểu, đúc rút kinh nghiệm về tâm lý tiêu dùng, nhu cầu sở thích, kiêng kỵ của khách du lịch Trung Quốc để từ đó có thể phục vụ khách được tốt hơn Tổng cục Du lịch cũng nên chú trọng việc thiết lập đại diện du lịch tại Trung Quốc và xây dựng cũng như duy . lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index–ACSI) 14 Hình 1.6:. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Mô. khách hàng” Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc. chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Thứ chín là: Thấu hiểu khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu