Đang tải... (xem toàn văn)
Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào
1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chương 1: Dẫn nhập Chương 2: Các khái niệm chất lượng Chương 3: Quản lý chất lượng Chương 4: Đánh giá chất lượng Chương 5: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Chương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 Chương 7: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê 2 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp: (1)”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control) (2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby) (3)”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) 3 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau: (1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó. (2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào. (3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng. 4 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp nầy phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi là quy tắc 3P: (1) Performance: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện (2) Price : Giá thỏa mãn nhu cầu (3) Punctuallity : Đúng thời điểm Quy tắc QCDSS: Quality: Chất lượng / Cost: Chi phí / Delivery timing: Thời điểm cung cấp / Service: Dịch vụ / Safety: An toàn 5 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Chất lượng tối ưu: Biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành có thể tăng lên . Vậy nên cải tiến chất lượng sản phẩm đến mức nào để thỏa mãn nhu cầu nhưng vẫn bảo đảm doanh lợi cho tổ chức Quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối, tùy thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng, từng kênh phân phối khác nhau. 6 2. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CHẤT LƯỢNG Chất lượng được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm Chu trình sản phẩm có thể được chia thành các giai đoạn chính: Thiết kế, sản xuất, lưu thông và sử dụng sản phẩm 1/ Giai đoạn thiết kế: Giai đoạn giải quyết phương án thỏa mãn nhu cầu. Chất lượng thiết kế giữ vai trò quan trọng quyết định đối vối chất lượng sản phẩm. Chất lượng thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các yêu cầu của người tiêu dùng. 2/ Giai đoạn sản xuất: Giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm. 7 2. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CHẤT LƯỢNG 3/ Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm: Lưu thông tốt sẽ giúp cho sản phẩm tiêu thụ nhanh chóng, giảm thời gian lưu trữ, người tiêu dùng sử dụng sản phẩm tốt hơn. Sử dụng: Tổ chức có hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng, sữa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế…. Thu thấp thông tin khách hàng để điều chỉnh cải tiến chất lượng sản phẩm Để có được sản phẩm chất lượng cao cần thực hiện việc quản lý trong tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm, đặc biệt là giai đoạn nghiên cứu, thiết kế 8 2. Q TRÌNH HÌNH THÀNH CHẤT LƯỢNG Yêu cầu được đáp ứng Yêu cầu của khách hàng và xã hội Bán Sản phẩm Marketing Dòch vụ Kiểm tra Marketing Dòch vụ Sau khi bán Độ lệch chất lượng Nghiên cứu yêu cầu Thiết kế Sản phẩm Thẩm đònh dự án Hoạch đònh thực hiện Sản xuất Sản xuất thử Vòng Xoắn Juran 9 3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG 2.1.Nhóm các yếu tố bên ngoài: 2.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế: a.- Đòi hỏi của thị trường: Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn. 10 3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG b.- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. c.- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm [...]... HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG 2.1.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như : - Kế hoạch hóa phát triển kinh tế - Giá cả - Chính sách đầu tư - Tổ chức quản lý về chất lượng 12 3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỀN CHẤT LƯỢNG Các yếu tố bên ngồi Đòi hỏi thị trường Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất Chính sách kinh tế CHẤT LƯNG... tác, giám sát viên, nhân viên và cán bộ quản lý + Linh tinh: Văn thư, chào hàng, cung ứng, chun chở, thơng tin liên lạc và các hoạt động quản lý ở văn phòng có liên quan đến chất lượng 30 4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 5 Ý NGHĨA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống còn đối với doanh nghiệp, thể hiện ở chỗ: + Chất lượng ln là một trong những nhân tố... CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỀN CHẤT LƯỢNG Các yếu tố bên trong Nguyên liệu (Materials) Phương pháp (Methods) CHẤT LƯNG Thiết bò (Machines) Con người (Men) 4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG (COQ) Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là tồn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng khơng thỏa mãn Phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm: Chi... 16 4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là tồn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng khơng thỏa mãn Phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm: Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngồi Chi phí thẩm định Chi phí phòng ngừa 17 4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Chi... chất lượng: Đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, vận hành sản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tới mục tiêu chất lượng + Bảo đảm chất lượng: Thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối + Thiết bị kiểm tra: Thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong cơng tác kiểm tra 29 4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Chi phí phòng ngừa (tt):... CHẤT LƯNG Sự phát triển KHKT Hiệu lực cơ chế quản lý kinh tế 3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỀN CHẤT LƯỢNG 2.2.Nhóm các yếu tố bên trong: Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm được biểu thị bằng qui tắc 4M: - Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp - Methods : phương pháp quản trị, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp -... thế các sản phẩm đã lỗi thời 35 7 CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SẢN PHẨM Việc cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư thêm và như thế giá thành sản phẩm sẽ tăng lên Vậy nên cải tiến chất lượng đến mức nào để thỏa mãn nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo doanh lợi cho doanh nghiệp Thơng thường, người ta cho rằng, nếu chi phí để nâng cao chất lượng nhỏ hơn lợi nhuận đạt được nhờ cải tiến chất lượng thì việc đầu tư nầy mới có... của doanh nghiệp + Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội + Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội, và người lao động 32 6 CHẤT LƯỢNG KINH TẾ CỦA SẢN PHẨM Chất lượng kinh tế của sản phẩm thể hiện thơng qua cơ cấu mặt hàng và mặt hàng sản phẩm + Cơ cấu mặt hàng là số lượng các loại sản phẩm... thỏa thuận, kể cả việc kiểm tra lại 26 4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Chi phí thẩm định (tt): + Thẩm tra chất lượng: Kiểm nghiệm hệ thống thống chất lượng xem có vận hành như ý muốn khơng + Thiết bị kiểm tra: Kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt động kiểm tra + Phân loại người bán: Nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng 27 4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Chi phí phòng ngừa: Những chi phí... quản lý chất lượng tổng hợp Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự Cơng việc phòng ngừa bao gồm: + Những u cầu đối với sản phẩm : xác định các u cầu và sắp xếp thành đặc thù cho các vật liệu nhập về, các q trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm hồn chỉnh 28 4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Chi phí phòng ngừa (tt): + Hoạch định chất lượng: . 1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chương 1: Dẫn nhập Chương 2: Các khái niệm chất lượng Chương 3: Quản lý chất lượng Chương 4: Đánh giá chất lượng Chương 5: Quản lý. ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG 2.1.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ
