TRƯỜNG………………. KHOA……………. Báo cáo tốt nghiệp Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Web game Benthuonghai.com Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được đều phải quan tâm đến yếu tố này. Đặc biệt, với một công ty hoạt động trong lónh vự c game giải trí thì việc chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ được lòng trung thành của những khách hàng cũ đối với sản phẩm của mình lại càng trở nên quan trọng. Bên cạnh đó, từ những khách hàng thân thiết này, công ty có thể thu hút được thêm những khách hàng mới. Bởi vì không có hình thức quảng cáo nào hấp dẫn và hiệu quả bằng hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua những người thân thiết của chính những khách hàng hiện hữu . Và một lý do quan trọng nữa là hiện nay Benthuonghai.com vẫn chưa có một hệ thống chăm sóc khách hành hoàn chỉnh và còn tồn tại rất nhiều thiếu sót cần được giải quyết. Chẳng hạn như quy trình giải đáp các thắc mắc còn thiếu chuyên nghiệp và thời gian xử lý các vấn đề còn chưa hợp lý. Chính vì những lý do vừa nêu trên, mà việc hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng tại MDV lại càng trở nên cấp thiết và phải được quan tâm sâu sắc hơn. Tất cả những nguyên nhân trên, là khởi điểm để thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dòch vụ chăm sóc khách hàng tại web game Benthuonghai.com”. 2. Mục tiêu của đề tài: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn cho web game Benthuonghai.com. Từ đó giúp BTH có được cái nhìn thiện cảm từ khách Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 2 hàng, tăng cao lượng khách hàng tham gia. Và mục tiêu cuối sùng là giúp uy tín và thương hiệu của công ty cũng ngày càng cao hơn. 3. Giới hạn đề tài: Do sự hạn chế về thời gian thực hiện cũng như nguồn tư liệu và các thông tin thu thập được, bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót cần được bổ sung và khắc phục. Bài nghiên cứu chỉ tập trung vào các đối tượng sử dụng webgame “Benthuonghai.com” thông qua các bảng phỏng vấn bằng email, có thể mắc phải sự thiếu chính xác về thông tin cũng như sai sót về kết quả, rất mong nhận được sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của thầy để bài viết của em được hoàn thiện hơn. 4. Đối tượng nghiên cứu: Bên trong: các dữ liệu về tình hình kinh doanh, các bản báo cáo, tình hình hoạt động thực tế của công ty MDV. Bên ngoài: các đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng webgame “Benthuonghai.com”. 5. Đối tượng khảo sát: Các đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng webgame “Benthuonghai.com” để giải trí. 6. Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo, internet. Phương pháp quan sát từ tình hình thực tế của công ty. Phương pháp nghiên cứu đònh tính: thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm (Focus group) với 10 game thủ thường xuyên tham gia vào BTH. Sau khi thảo luận, các ý kiến sẽ được tổng kết và lập ra bảng câu hỏi. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 3 Phương pháp nghiên cứu đònh lượng: ngày 25/02/2009, bảng câu hỏi được gửi qua mail cho các khách hàng có trong danh sách dữ liệu của công ty. Ngày 05/03/2009, bộ phận chăm sóc khách hàng đã tổng hợp và xử lý các mail trả lời của khách hàng. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 4 Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Một số khái niệm: 1.1 Dòch vụ: 1.1.1 Khái niệm: Dòch vụ là một sản phẩm vô hình, là một loạt các hoạt động được thực hiện thay mặt cho một khách hàng hay đáp ứng yêu cầu của một khách hàng. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. 1.1.2 Đặc điểm của dòch vụ: Tính vô hình: dòch vụ không thể lưu kho, không thể cất trữ, không được cấp bằng sáng chế, không thể trưng bày hay đánh giá và đònh giá khá khó khăn. Tính không đồng nhất: việc cung ứng dòch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Chất lượng dòch vụ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được, không có một lý thuyết chắc chắn được liệu dòch vụ được đặt và được cung cấp là giống nhau. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dòch vụ, khách hàng bò tác động lẫn nhau, nhân viên ảnh hưởng đến kết qủa của dòch vụ, việc phân quyền là tất yếu, sản xuất lớn rất khó khăn. Tính mau hư hỏng: trong lónh vực cung cấp dòch vụ rất khó cho việc dồng bộ hóa cung và cầu. Dòch vụ không thể hoàn trả, hay bán lại. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 5 1.2 Dòch vụ khách hàng: 1.2.1 Khái niệm: Dòch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Dòch vụ khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dòch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thò trường, dòch vụ khách hàng được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh. 1.2.2 Vai trò của dòch vụ khách hàng: Dòch vụ khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Quảng cáo là việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của công ty, biết đến thương hiệu của công ty. Có một công việc làm cho người ta biết đến tiếng tốt của công ty nhiều, đó là việc bạn chăm sóc tốt các khách hàng hiện có của bạn. Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 người khác, mỗi người trong số 5 người này lại sẽ nói với 5 người khác nữa và như thế tiếng tốt của doanh nghiệp sẽ được rất nhiều người biết đến. Ngược lại, một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn trung bình với 10 người khác. Mỗi người trong số 10 người này, lại nói với 10 người khác nữa, làm cho tiếng xấu lan xa, nguy cơ mất thêm càng nhiều khách hàng nữa. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 6 Vậy, dòch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra các quảng cáo miễn phí nhưng lại có độ tin cậy cao. Dòch vụ khách hàng kém tạo hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp càng cao hơn. Dòch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác mà họ còn sẵn sàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu. Họ sẽ không bỏ công tìm kiếm một nhà cung cấp khác khi đang rất hài lòng với nơi đang phục vụ mình. Chính suy nghó này đã kéo khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Và việc có được các khách hàng quen thường giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc giới thiệu các sản phẩm, các dòch vụ mới và họ cũng dễ dàng chấp nhận hơn dù giá có thể cao hơn. Điều đó giúp cho doanh nghiệp có lợi nhuận tăng trưởng hơn và thònh vượng hơn. Dòch vụ khách hàng tốt tạo ra khách hàng trung thành của doanh nghiệp Khách hàng hài lòng khi chúng ta đáp ứng được mong đợi của họ. Nếu chúng ta làm vượt quá kì vọng của họ thì khách hàng càng thấy thoải mãn. Do vậy, dòch vụ khách hàng làm cho chúng ta có thêm khách hàng trung thành. Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi bò doanh nghiệp khác lôi kéo, chào mời những đề nghò hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo hay các cơ ngơi to lớn hơn. Khi chúng ta cung cấp dòch vụ khách hàng tốt, chúng ta sẽ giữ được khách hàng lâu dài. Dòch vụ khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thương trường Việc đáp ứng các kì vọng của khách hàng một cách đơn thuần là không đủ duy trì lòng trung thành của người mua theo thời gian. Muốn vậy, phải làm cho các Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 7 sản phẩm của doanh nghiệp phải khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh nhưng không thể thực hiện bằng các lời hứa nếu các tiêu chuẩn dòch vụ thực tế của doanh nghiệp không đạt yêu cầu. Khách hàng sẽ không quay lại khi doang nghiệp “Nói nhiều, làm ít”. Dòch vụ khách hàng tốt sẽ tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp Khi khách hàng được phục vụ, họ sẽ nhìn nhận người phục vụ là đại diện ch o cả doanh nghiệp, và họ nhận xét về doanh nghiệp qua cách phục vụ họ. Khi doanh nghiệp phục vụ tốt, thì uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao, doanh nghiệp sẽ phát triển về doanh thu và thò phần. Các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn và công việc làm ổn đònh, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp. 1.3 Game trực tuyến: 1.3.1 Khái niệm: Là những trò chơi không thực hiện với sự gặp nhau giữ người với người. Những người chơi có thể tham gia game khi sử dụng công cụ hỗ trợ là máy tính được nối mạng Internet. 1.3.2 Vai trò của Game trực tuyến: Trong thời đại ngày nay, cuộc sống con người càng trở nên bận rộn. Thời gian dành cho công việc dường như chiếm gần hết quỹ thời gian mà con người có được. Và từ đó có ít thời gian để giải trí, để vượt qua những căng thẳng trong cuộc sống. Mặt khác, nếu có thời gian rảnh rỗi thì chắc gì người thân của những người đó cũng có cùng sở thích, cũng có cùng thời gian rảnh rỗi để cùng họ tham gia. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 8 Vì vậy, các loại hình game trực tuyến ra đời đã đáp ứng phần nhu cầu giải trí của những người bận rộn hiện nay. Họ có thể tham gia vào bất kì lúc nào, bất cứ ở đâu. Và sẽ luôn luôn có những game thủ khác cùng tham gia với họ. 2. Chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 2.1 Chất lượng dòch vụ: 2.1.1 Khái niệm: Chất lượng dòch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dòch vụ, là dòch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trò mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dòch vụ ở đầu ra. Một số yếu tố quyết đònh đến chất lượng dòch vụ: Hình 1.1: Các yếu tố quyết đònh chất lượng dòch vụ Nguồn: http://www.business.gov.vn - Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian và đònh hạn như đã cam kết. Cần xác đònh rõ thời gian phục vụ Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 9 khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó, khách hàng sẽ dựa trên việc phục vụ đúng cam kết mà đánh giá về chất lượng phục vụ, cũng như đánh giá chất lượng của công ty. - Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ nhận được những thông tin về dòch vụ, hay nội dung của dòch vụ là chính xác. Những việc trả lời thiếu, sai và thổi phồng thông tin, sẽ làm cho khách hàng khó quay lại để sử dụng sản phẩm của công ty trong tương lai. - Thái độ giao tiếp: thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng rất quan trọng, đó là cả một nghệ thật giữ chân khách hàng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng được nếu muốn có được sự thõa mãn cao của khách hàng. 2.1.2 Ý nghóa của việc nâng cao chất lượng dòch vụ: Dòch vụ có ảnh hưởng đến giá trò gia tăng của sản phẩm hữu hình và giá trò cuộc sống của mỗi cá nhân chúng ta. Chất lượng của một sản phẩm hữu hình, cũng bao gồm chất lượng của dòch vụ đi kèm, chẳng hạn như dòch vụ phân phối, dòch vụ chăm sóc khách hàng hay dòch vụ giải đáp thắc mắc. Khách hàng Đức có thể sẽ từ chối mua một bồ bàn ghế nếu bao bì của nó bò rách nát khi vận chuyển hay họ có thể từ chối khi không biết được thông tin chính xác là gỗ đó đã được khai thác từ những vùng rừng được quản lý bền vững. Như vậy, việc sản phẩm có được đánh giá cao hay không, nó còn chòu yếu tố ảnh hưởng từ các dòch vụ phụ. Quan tâm đến quản lý và bảo đảm chất lượng dòch vụ ngay cả khi sản xuất các sản phẩm hữu hình đã rất quan trọng, và nó cần được quan tâm nhiều hơn khi doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm vô hình. [...]... lại một chất lượng dòch vụ tốt Nhưng khi khách hàng thay đổi, đòi hỏi các nhu cầu cao hơn về sản phẩm và dòch vụ Thì doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng sản phẩm và dòch vụ để không bò đánh giá là chất lượng kém Như vậy, chất lượng của sản phẩm phải đi liền với những nhu cầu và mong đợi của khách hàng 4.1.4 Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh cũng quyết đònh rất lớn đến chất lượng dòch vụ mà công... hình, chất lượng dòch vụ thể hiện ngay trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty Qua nhiều nghiên cứu và kiểm đònh mô hình, các nhà nghiên cứu cho rằng: bất kì dòch vụ nào, kể cả dòch vụ chăm sóc khách hàng, thì chất lượng dòch vụ được cảm nhận từ khách hàng có thể hình thành từ 5 thành phần sau: Hình 1.2: Thành phần chất lượng dòch vụ 10 Giáo viên hướng... lượng dòch vụ mà khách hàng cảm nhận và hành vi khách hàng phải có mối quan hệ đối ứng rõ rệt 24 Giáo viên hướng dẫn: ThS Đinh Tiên Minh 6.2.2 Chuyên đề tốt nghiệp Mô hình chất lượng dòch vụ: (Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dòch vụ ) HÌnh1.6: Mô hình chất lượng dòch vụ Dòch vụ mong đợi Khách hàng Khoảng cách 2 Khoảng cách khách hàng (5) Dòch vụ nhận thức ( Công Khoảng Giao dòch vụ cách 3 ty Tiêu... độ hài lòng của khách hàng Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng nhấn mạnh sự cảm thụ chủ quan của khách hàng đối với chất lượng dòch vụ Trong mô hình này, thuộc tính phục vụ và chất lượng dòch vụ trong dòch vụ của khách hàng hoàn toàn không phải là mối quan hệ đối ứng đơn giản, máy móc Việc khách hàng có tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp hay không, có hợp tác với nhân viên phục vụ hay không Có tuyên... dòch vụ trực tiếp là sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ Vì vậy, nhân viên quản lý dòch vụ nên căn cứ theo lí luận trao đổi qua lại để phân tích sự phục vụ qua lại, chỉ đạo thiết kế, quản lý công việc phục vụ trực tiếp để nâng cao chất lượng dòch vụ này Chất lượng dòch vụ trực tiếp có một số nhân tố ảnh hưởng sau: Trình tự dòch vụ: Trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ. .. đề tốt nghiệp Để làm tốt điều đó thì cần phải hiểu hơn về chất lượng của dòch vụ http://www.business.gov.vn 2.2 Chất lượng dòch vụ chăm sóc khách hàng: Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng, thiết kế, màu sắc của bao bì… vì người tiêu dùng có thể trực tiếp quan sát và sờ sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, chăm sóc khách hàng là một dòch vụ vô hình, chất lượng. .. khách hàng, hoặc hơn nữa là làm khách hàng phật lòng Việc đánh giá chất lượng dòch vụ là vô cùng quan trọng Nó cho những người thực hiện dòch vụ đó biết được: quá trình phục vụ của mình đã được khách hàng cảm nhận như thế nào, phục vụ như vậy đã tốt chưa, đã làm hài lòng khách hàng hay có những điểm nào khách hàng không thõa mãn và yêu cầu phải có sự khắc phục 6.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dòch vụ: ... chức, một số ngành hàng, cách thức tổ 16 Giáo viên hướng dẫn: ThS Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp chức về chất lượng, về hoạt động của các tổ chức kinh tế… Từ đó tạo điều kiện cho các tổ chức ổn đònh sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm và dòch vụ 4.1.3 Khách hàng: Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng cũng tác động mạnh đến việc đánh giá chất lượng của dòch vụ Khi nhu cầu của khách hàng còn thấp, nếu... môn và cung cách phục vụ lòch sự, niềm nở với khách hàng - Đồng cảm ( Empathy ): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng - Phương tiện hữu hình ( Tangibles ): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ 11 Giáo viên hướng dẫn: ThS Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp Tóm lại, chất lượng dòch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc và o... độ kì vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận của khách hàng với dòch vụ này Chất lượng dòch vụ thể hiện ngay trong quá trình giao dòch với khách hàng Chính vì vậy doanh nghiệp phải tìm hiểu thế nào là sự thỏa mãn của khách hàng 2.3 Sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng: Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Theo Bachelet ( 1985-1991 ) đònh nghóa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản . KHOA……………. Báo cáo tốt nghiệp Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Web game Benthuonghai. com Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp. dòch vụ chăm sóc khách hàng tại web game Benthuonghai. com . 2. Mục tiêu của đề tài: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn cho web game Benthuonghai. com. Từ đó giúp. đề tốt nghiệp 12 Tóm lại, chất lượng dòch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khoảng mức độ kì vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận của khách hàng với dòch vụ này. Chất lượng dòch vụ