Chương X Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại như: dịch vụ đại lý mua bán hàng hóa cho khách hàng, dịch vụ ký gửi hàng hóa, dịch vụ ủy thác mua bán hàng hóa, dịch vụ nhận bảo quản thuê hàng hóa, cho thuê kho hàng, quầy hàng, cửa hàng, trang thiết bị thừa, chưa cần dùng giá, thùng chứa, bao bì chuyên dùng dịch vụ với khách hàng giao nhận, vận chuyển, bốc đỡ thuê eœ) Dịch uụ bốc xếp, uận chuyển uà gửi hàng Đây nhóm dịch vụ có liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa đến tận đơn vị sử dụng Để thực dịch vụ này, doanh nghiệp thương mại tổ chức đơn vị sản xuất bao bì vận chuyển, đóng gói hàng hóa phù hợp với loại phương tiện vận chuyển (đường bộ, đường sắt, đường thủy, máy bay ), tổ chức dịch vụ giao nhận, bốc xếp hàng hóa từ phương tiện vận chuyển xuống chất xếp lên phương tiện vận chuyển gửi hàng đến địa cho khách hàng tổ chức phương tiện vận chuyển, bốc xếp chuyên dùng thực việc vận chuyển vật tư hàng hóa đến tận nơi mà khách hàng yêu cầu Ngoài hai cách phân loại trên, người ta phân loại theo chủ thể thực hoạt động dịch vụ (chủ thể doanh nghiệp thương mại hay khách hàng tự thực dịch vụ): phân loại theo địa điểm thực dịch vụ (tại doanh nghiệp thương mại hay doanh nghiệp thương mại) số tiêu thức khác II PHƯƠNG HƯỚNG TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG ĐỘNG DỊCH THUONG MAI Phương VỤ KHÁCH HÀNG Ở CÁC THỨC HOẠT DOANH NGHIỆP hướng tổ chức máy hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại Do khối lượng công việc dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại có khác biệt lớn khâu, dịch Trường ĐgI:học Kinh tế Quốc NG MẠI GIÁO TRINH QUAN TRI DOANH NGHIEP THƯƠ điểm phụ thuộc vụ lại xuất địa điểm thời nhiều vào địch vụ mà doanh thương nghiệp mại hoạt hoạt động dịch vụ động mua, bán tính chất đa dạng, phong phú, phức doanh nghiệp thương mại lại máy hoạt động dịch vụ tạp phương hướng tổ chức hoạt động dịch vụ, phải thích hợp thực thực có kết hiệu kinh tế thiết vụ khách hàng Mơ hình tổ chức máy hoạt động địch ba hướng sau: doanh nghiệp thương mại theo a) Thanh lập cde don vi (xt nghiép, tổ, doi) trung tam, trực thuộc doanh nghiệp dich vu tổng hợp chun mơn hóa thương mại Đây đơn vị chuyên hoạt động vụ dich khách khối lượng hàng Để đơn vị hoạt động thường xun, tức cơng việc dịch vụ khách hàng phải lớn, hoạt động hoạt động dịch vụ phải đủ đơn vị liên hoạt cho mại bù cho đơn vị tục, có thu nhập dịch vụ, lấy thu kiện phục vụ tốt động dịch vụ khách hàng, vừa tạo điểu h nghiệp thương hoạt động kinh doanh doan hóa, bán hàng cho tạo nguồn, mua hàng, dự trữ hàng khối lượng hoạt động dịch khách hàng Tùy thuộc vào quy mô, dịch vụ, doanh nghiệp vụ tính chất loại vụ theo hướng tổng hợp thương mại tổ chức đơn vị dịch hợp cho khách hàng, (có nhiều tổ nhóm ) làm dịch vụ tổng tổ chức theo hình thức chun (xí nghiệp, trung tâm, tổ, vụ cho loại nhủ đội chuyên) theo loại địch vụ, phục cầu yêu cầu khách hàng dịch vụ khách Thanh lập đơn vị chuyên hoạt động doanh nghiệp phải đầu hàng doanh nghiệp thương mại địi hồi (xí nghiệp, trung tâm, tư xây dựng sở vật chất cho đơn vị Trường Đợi học Kinh tố Quốc dôn — 14 ———————— _ d4 Chương X Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại tổ đội ) hoạt động dịch vụ khách hàng như: mặt bằng, nhà làm việc, phương tiện, máy móc, thiết bị cần thiết để đơn vị tổ chức hoạt động địch vụ phục vụ khách hàng Các đơn vị giao vốn kinh doanh (vốn cố định vốn lưu động): giao cần cơng nhân viên có trình độ chun mơn kính tế - kỹ thuật- nghiệp vụ có khả thực tốt địch vụ khách hàng Tùy theo quy mơ phạm thời gian hoạt động, doanh nghiệp toán riêng hoạt động dịch động hiệu hoạt động hoạt động dịch vụ thương mại nên tổ chức hạch vụ để thấy rõ kết hoạt dịch vụ Các kết hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng đơn vị chuyên làm dịch vụ loại dịch vụ khách hàng mà đơn vị dịch vụ thực hiện; doanh thời gian (tháng, quý, năm) (thuế, nộp ngân sách ) Những thu dịch vụ khách hàng khoản phải nộp khác dịch vụ vừa phục vụ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thương mại, đồng thời thân hoạt động địch vụ tạo thu nhập hoạt động dịch vụ Những thu nhập bảo đảm đóng góp đơn vị dịch vụ với doanh nghiệp thương mại, đồng thời bảo đảm cho đơn vị hoạt động dịch vụ có lợi nhuận Sự mở rộng phát triển loại dich vụ khách hàng đơn vị dịch vụ doanh nghiệp thương mại tùy thuộc vào nhu cầu dịch vụ, phục vụ khách hàng địa bàn doanh nghiệp thương mại hoạt động khả đáp ứng doanh nghiệp thương mại loại dịch vụ, giá dịch vụ, môi trường cạnh tranh dịch vụ địa bàn b) Tổ chức hoạt động dich vu biêm nhiệm Ö doanh nghiệp thương mại có cáo phịng ban, xí nghiệp, trung tâm, kho, trạm, cửa hàng, quầy hàng, siêu thị Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 15 GIÁO TRÌNH QUẢN TRÌ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI hoạt động kinh doanh thương mại với khách hàng có nhu cầu dịch vụ phục vụ khách hàng, dịch vụ có quy mơ nhỏ, khối lượng ít, lại khơng thường xun Tùy theo địa bàn thời điểm, có lúc (giờ cao điểm) có yêu cầu dịch vụ cần phải đáp ứng, khơng đáp ứng khơng thu hút khách hàng, tổ chức phận dịch vụ riêng đại phận thời gian lại khơng có việc làm Trong đó, thân hoạt động dịch vụ lại cần thiết cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thương sử dụng cách phổ biến vụ khách hàng mà kết hoạt động riêng mà phụ thuộc gắn chặt với mại, mà dịch vụ Mặt khác, có địch dịch vụ khơng thể tách kết hoạt động kinh doanh Ví dụ quảng cáo cửa hàng, one gói sản phẩm va chuyên chở đến nơi quầy hàng, khách hàng yêu Nếu doanh nghiệp thương mại để khách hàng tự thuê cdịh vụ vừa tốn nhiều thời gian tốn phí (cao), Vì vậy, doanh nghiệp thương mại cần phải tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm Tổ chức hoạt phân công, quy định cán cơng nhân viên vụ cho khách hàng minh động dịch vụ kiêm nhiệm việc tổ chức, dịch vụ có u cầu giao kiêm nhiệm thực dịch cách đầy đủ, kịp thời, đồng văn Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm hình thức dịch vụ khơng thường xun, hình thức dịch vụ linh hoạt Để tổ chức tốt hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm, doanh nghiệp thương mại cần phải có tổ chức phận dịch vụ, có phân cơng trách nhiệm, nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, có trang bị phương tiện, máy móc, thiết bị, mặt có huấn luyện cán công nhân viên làm nghề biết nhiều nghề, nhanh chóng, kịp thời thực dịch vụ phục vụ khách hàng cách thuận tiện, văn minh ló ` ~' — Trường Đẹihọe Kínhiế Quốcdên Chương X Dịch vự khách hàng doanh nghiệp thương mại — ._ SS _._ Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệ m khơng phải tăng thêm biên chế, tăng thêm ngườ i mà thực địch vụ khách hàng Thực dịch vụ khách hàng đẩy mạnh khối lượng hàng bán ra, tăng doanh thu bán hàng, tăng thêm thu nhập cho ngườ i có kiêm nhiệm hoạt động dịch vụ ©) biên doanh, hoạt động dịch uụ liên kết uới tổ chức bình tế khúc Đối với hoạt động dịch vụ khác h hàng mà doanh nghiệp thương mại có nhu cầu, doanh nghiệp thương ` mại khơng có đủ điều kiện để tổ chức hoạt động dịch vụ cho khách hàng liên doanh, liên kết với tổ chức kinh tế khác để tổ chức dịch vụ Liên doanh hình thức doanh nghi ệp thương mại với tổ chức kinh tế khác góp vốn, sở vật chất, cán cơng nhân viên thành lập tổ chức kinh tế làm dịch vụ khách hàng, có lợi hưởng, bị lỗ chịu theo điều lệ đoanh nghiệp liên đoanh Liên kết hợp tác doanh nghiệp đơn vị kinh tế khác thương mại với (ví dụ đơn vị vận chuyển, đơn vị bốc đỡ hàng hóa ) có hợp đồng cho thuê mặt bằng, phương tiện, điều kiện kính doanh thỏa thuận liên kết hoạt động dịch vụ khách hàng (hình thức dịch vụ, giá dịch vụ ) để thực dịch vụ cho khách hàng mà hai bên có lợi Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng đơn vị liên doanh, liên kết, doanh nghiệp thươ ng mại cần có ký kết hợp đồng với đơn vị việc bảo đảm chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng bảo đảm giá dịch vụ khơng q cao so với giá bán hàng hóa vật tư mà doanh nghiệp thương mại we “Tudng Del hoc Kinh #6 Quốc dên” S E QTDN-2 ° : l7, GIAO TRINH QUAN TR] DOANH NGHIEP THUONG MAI kinh doanh để khơng khách hang, tạo tín nhiệm khách hàng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp thương mại, Doanh nghiệp Tổ chức thương mại kinh tế khác Phịng ban, ¬ xí nghiệp, Đơn vị tổng kho, Xí nghiệp, liên doanh cửa hàng trung tâm, ren vuA liên kết lam pha phận dịch vụ dịch vụ Bộ chuyên kiêm nhiệm Sơ đồ X.1: Mơ hình tổ chức dịch oụ Phương thức hoạt động dịch vự khách hàng doanh nghiệp thương mại Do đặc điểm hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại nên phương thức hoạt động dịch vụ phải linh hoạt, động, mềm dẻo kịp thời để đáp ứng nhu cầu yêu cầu đa dạng, nhiều vẻ khách hàng quan hệ với khách hàng Từ giao tiếp với khách hàng, tìm hiểu xác định nhu cầu yêu cầu dịch vụ khách, đến bắt đầu thực hoạt động dịch vụ phải rút ngắn thời gian tối đa Các dịch vụ phải thực cách chuyên nghiệp, có chất lượng cao để thỏa mãn tốt yêu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng, tạo tín nhiệm khách hàng doanh nghiệp 16 - Trường Đợi.học Kinh tế Quốc dôn- Chương X Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại Trong phương thức hoạt động dịch vụ, doanh nghiệp thương mại cần phải xác định rõ hình thức dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại đảm nhận; nội dung hoạt động hình thức (loại hình) dịch vụ Ví dụ: Đóng gới chuẩn bị hàng hóa: khối lượng hàng, chất lượng hàng vận chuyển, chất lượng bao bì, vật liệu bao gói, đóng gói gửi hàng loại phương tiện (ô tô, xe lửa, máy bay, tầu thủy ) Có thể gửi hàng đến thị trường (miền Bắc: tỉnh Thái Bình, Nam Định, Quảng Ninh , miền Trung: Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh miền Nam: thành phố Hồ Chí Minh, Cần Tho ) Kha chất lượng công việc đáp ứng; thời hạn hồn thành; giá cho loại hình dịch vụ; phương thức giao nhận; phương thức toán Khi khách hàng có nhu cầu yêu cầu dịch vụ, đặc biệt dịch vụ lớn, thường xuyên, khách hàng trọng điểm, cần có tìm hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng, có hướng dẫn chu đáo hình thức dịch vụ mà doanh nghiệp thương mai dap ứng Doanh nghiệp thương mại (các phận hoạt động dịch vụ) chuẩn bị sẵn hợp đồng dịch vụ Trong hợp đồng dịch vụ ghí rõ nội dụng dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp thương mại đáp ứng: loại hình địch vụ, khối lượng; chất lượng dịch vụ; phương tiện thực hiện; phương thức toán; thời gian thực hiện; trách nhiệm quyền lợi bên Doanh nghiệp thương mại đưa hợp đồng cho khách hàng nghiên cứu trước giới thiệu để khách hàng biết, khách hàng đồng ý hai bên ký kết Hợp đồng dịch vụ pháp lý để bảo vệ lợi ích hai bên để khách hàng theo dõi việc thực Đối với dịch vụ nhỏ, lẻ, phận hoạt động dịch vụ thỏa thuận (bằng miệng) với khách hàng thực dịch vụ nhanh chóng, kịp thời theo yêu cầu thỏa ›Trường Đọi.học Kính tế Quốc đơn 19 GIAO TRINH QUAN TR| DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI thuận Khi thỏa thuận dịch vụ này, thực dịch vụ cần phải có cán cơng nhân viên có kinh nghiệm có trình độ chun mơn vững vàng Doanh nghiệp thương mại cần theo dõi việc thực hợp đồng dịch vụ ký Cần tạo điểu kiện vật chất nâng cao tỉnh thần trách nhiệm trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ thuật phận cá nhân việc thực hợp đồng dịch vụ Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng kết thực hợp đồng dịch vụ Hàng quý nửa năm, doanh nghiệp thương mại cần sơ kết kết hoạt động dịch vụ hàng năm cần có tổng kết, đánh giá, phân tích kết hoạt động địch vụ Có khen thưởng thích đáng vật chất tính thần đơn vị có thành tích cao hoạt động địch vụ phục vụ khách hàng; đồng thời rút kinh nghiệm, phê bình kỷ luật phạt đơn vị, cá nhân làm dịch vụ không tốt, khách hàng bắt đến, trả lại hàng, gây thiệt hại vật chất uy tín doanh nghiệp thương mại Phương hướng phát triển hoạt động hàng doanh nghiệp thương mại dịch vụ khách Các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại cần phát triển theo phương hướng sau: Thứ nhất, phát triển hoạt động dịch vụ mà nhiều khách hàng có nhu cầu Những nhu cầu dịch vụ cần phải đáp ứng, không đáp ứng, doanh nghiệp thương mại bị khách hàng Thứ hai, phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp thương mại có khả phát triển Doanh nghiệp thương mại cần phải xem xét, phân tích nguồn lực 20 - Trường Đại học Kinh tế Quốc dôn Chừơng Xe Dich vũ khách hang doanh nghiệp thương mại sở vật chất, kỹ thuật, chuyên môn cán công nhân viên doanh nghiệp; tìm khả năng, mạnh mà doanh nghiệp phát triển để phục vụ khách hàng Thứ ba, đa dạng hóa dịch vụ phục vụ khách hàng Từ dịch vụ chính, doanh nghiệp thương mại phát triển nhiều loại dịch vụ phục vụ khách hàng, đa dạng hóa loại dịch vụ phục vụ khách hàng tạo cho doanh nghiệp thương mại có đủ hoạt động dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực chuỗi địch vụ nhằm thỏa mãn đẩy đủ đến mức cao nhu cầu yêu cầu dịch vụ khách hàng Thứ tư, nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp thương mại phải nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động dịch vụ khách hàng cách: - Tạo sở vật chất để hoạt động dịch vụ khách hàng thuận lợi - Trang bị máy móc, thiết bị, phương tiện dụng cụ cần thiết để hoạt động dịch vụ nâng cao suất lao động - Cân công nhân viên hoạt động dịch vụ cần đào tạo cách chuyên nghiệp tương ứng với loại dich vu ma người thực Nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng thực chất nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng, đồng thời phải giảm phí hoạt động dịch vụ cho giá dịch vụ khách hàng chấp nhận Trong điều kiện nước ta nay, nguồn lao động dổi dào, việc làm thiếu, hạ giá địch vụ có ý nghĩa kinh tế lớn cạnh tranh Nếu giá dịch vụ cao, khách hàng không chấp nhận dịch vụ Trường Đợi học Kinh tế Quốc dơn 21 «GIAO TRÌNH QUẦN TRÌ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI TÓM TẮT CHƯƠNG X Khái niệm, đặc điểm ý nghĩa hoạt dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại động a) Khái niệm vé dich vu b) Đặc điểm hoạt động dịch vụ œ Ý nghĩa hoạt động dịch vụ khách nghiệp thương mại hàng doanh Các loại hoạt động dịch vụ khách hàng đoanh nghiệp thương mại a) Phân loại theo q trình mua, bán hàng hóa - Dịch vụ trước mua, bán hàng hóa - Dịch vụ mua, bán hàng hóa - Địch vụ sau mua, bán hàng hóa b) Phân loại hoạt động dịch vụ theo tính chất - Dịch vụ sản xuất - kỹ thuật - hoàn thiện sản phẩm - Địch vụ tổ chức, nghiệp vụ kinh doanh thương mại - Dịch vụ bốc xếp vận chuyển gửi hàng Phương hướng tổ chức phương thức hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại a) Phương hướng tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại b) Phương thức hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại 22 Trưởng Đại học Kinh tế Quốc dân Chương X Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại c) Phương hướng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại CÂU HỎI ƠN TẬP VÀ THẢO LUẬN Phân tích khái niệm dịch vụ đặc điểm hoạt động dịch vụ? Vì nói địch vụ phương thức nâng cao trình độ thỏa mãn khách hàng phương tiện để cạnh tranh hoạt động kinh doanh thương mại? Ý nghĩa hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại? Phân tích loại dịch vụ khách hàng theo q trình mua bán hàng hóa? Cho ví dụ thực tế? Phân tích loại dịch vụ khách hàng theo tính chất loại dịch vụ? Cho ví dụ thực tế? Phương hướng tổ chức máy hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại? Phân tích phương thức hoạt động hàng doanh nghiệp thương mại? dịch vụ khách Để phát triển loại dịch vụ phục vụ khách hàng nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần phải làm gì? Trường Đại học Kinh tế Quốc dên 23 —_ GIÁO TRÌNH QUAN IRI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ` CHƯƠNG XI QUAN TR] MARKETING CUA DOANH NGHIEP THUONG MAI Nội dụng Chương: Quản trị marketing nội dung quan trọng n trị doanh nghiệp thương mại Mục I trình bày khái niệm marketing nói chung marketing thương mại; Mục H giới thiệu trình marketing ; Muc ITI néu lên nội dung cần ý quản trị mark eting doanh nghiệp thương mai KHÁI NIỆM VỀ MARKET ING THƯƠNG MẠI †1 Khái niệm marketin g phản ánh trình nhậ n thức chất, nội dung Marketing phản ánh trình bình thành, phát tri ển môn khoa học Đối với người nghiên cứu, vận dụng cần phải lựa chọn i niệm, quan điểm phù hợp vào hoạt động kinh doanh mại Hiển nhiên côn g việc hết Kotler khang dinh "ta chi mat Marketing, phải để vận dụng doanh nghiệp thương sức khó khăn, Philip học kỳ để học mơn đời người để nắm vững nó" Sau số khái niệm tiê u biểu, 24 Trường Đọi học Kinh tế Quố c dân ... khách hàng doanh nghiệp thương mại a) Phương hướng tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại b) Phương thức hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại 22 Trưởng Đại... thiệt hại vật chất uy tín doanh nghiệp thương mại Phương hướng phát triển hoạt động hàng doanh nghiệp thương mại dịch vụ khách Các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại cần phát triển theo... ứng, không đáp ứng, doanh nghiệp thương mại bị khách hàng Thứ hai, phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp thương mại có khả phát triển Doanh nghiệp thương mại cần phải xem xét,