Chương 3: CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG 1.3.1. Khái niệm và ý nghóa của chất lượng dòch vụ viễn thông. Trong nền kinh tế thò trường, nơi diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không những về giá cả sản phẩm (hàng hóa, dòch vụ) được sản xuất ra mà xu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm còn diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn. Nâng cao chất lượng sản phẩm chính là một trong các yếu tố giúp cho cho doanh nghiệp giành được thò phần. Nó chính là điều kiện ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Hơn nữa, chất lượng dòch vụ viễn thông khác với chất lượng hàng hóa (Sản phẩm hữu hình) ở chỗ người sử dụng các dòch vụ viễn thông về mặt nguyên tắc không thể từ chối việc tiêu dùng dòch vụ không đạt chất lượng vì các dòch vụ viễn thông được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất chúng. Thông tin được truyền đi với sự sai lệch về nội dung hoặc với sự chậm trễ đáng kể, không những làm mất đi ý nghóa của nó, mà còn mang lại thiệt hại đáng kể cho người tiêu dùng. Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là vấn đề rất quan trọng mang tính chiến lược của bất kỳ doanh nghiệp viễn thông nào trong thời kỳ hiện nay. 1.3.1.1. Chất lượng sản phẩm là gì? Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế phức tạp. Đã có hàng trăm đònh nghóa về chất lượng sản phẩm. Nhìn chung chất lượng sản phẩm có thể hiểu là tổng hợp các thuộc tính của sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm. Hay chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu, như vậy chất lượng sản phẩm được xác đònh bởi khách hàng. 1.3.1.2. Chất lượng hoạt động viễn thông: Chất lượng hoạt động viễn thông là đặc trưng tổng quát của hoạt động các doanh nghiệp, tổ chức viễn thông và của những người lao động theo hàng loạt các tham số về kỹ thuật, sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý đạo đức… Chất lượng hoạt động viễn thông phụ thuộc vào một tập hợp các yếu tố của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác đònh bằng các điều kiện kinh tế – tài chính của sự phát triển của ngành bưu điện, bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết bò và công trình viễn thông, bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực: nhân lực, vật lực và tài chính, bằng yêu cầu của người tiêu dùng đối với số lượng và chất lượng các dòch vụ và mức độ thỏa mãn các yêu cầu đó. Chất lượng hoạt động viễn thông được đặc trưng bằng các chỉ tiêu đánh giá các chức năng của sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng về mức độ nhanh chóng, chính xác của sự truyền đưa thông tin và độ tin cậy của các phương tiện thông tin, cũng như các chỉ tiêu phản ánh quá trình phục vụ người tiêu dùng như mức tiếp cận, sự tiện lợi của việc sử dụng các phương tiện thông tin, mức độ đáp ứng nhu cầu về các dòch vụ, văn hoá và thái độ phục vụ. Do vậy, chất lượng hoạt động viễn thông bao gồm hai khiá cạnh: Chất lượng sản phẩm (dòch vụ) và chất lượng phục vụ viễn thông. - Chất lượng dòch vụ viễn thông được thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa, độ khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn đònh của các phương tiện thông tin. - Chất lượng phục vụ viễn thông gồm: + Mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức độ thỏa mãn các nhu cầu của toàn xã hội về các dòch vụ thông tin. + Chất lượng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của điện thoại viên, giao dòch viên… nói chung là phong cách phục vụ của nhân viên bưu điện. Đối với khách hàng chất lượng dòch vụ và chất lượng phục vụ là đồng nhất. Với người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn nhu cầu rất quan trọng, đó là tính sẵn sàng và khả năng các doanh nghiệp cung cấp các dòch vụ cho khách hàng vào đúng thời điểm, ở nơi tiện lợi và với chất lượng cao. 1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn thông Quản lý chất lượng (QLCL) cũng như chất lượng có nhiều khái niệm và nhiều cách hiểu khác nhau. Nhìn chung có thể hiểu quản lý chất lượng là những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dòch vụ. Lý luận và thực tiễn của công tác quản lý chất lượng đã minh chứng rằng: “Chất lượng sản phẩm, dòch vụ là do hệ thống quản lý chất lượng mang lại chứ không chỉ phụ thuộc vào công nghệ và nguyên vật liệu”. Hiện nay có khá nhiều hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) sẵn có như: hệ thống ISO 9000, TQC, TQM. . . Thực tế cho thấy các hình thức, hệ thống, phương pháp QLCL rất phong phú, đa dạng và được vận dụng linh hoạt tại những nơi có điều kiện khác nhau, nhưng đều hướng tới một đích ngắm chung trong phương pháp quản lý hiện đại đó là Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Như vậy, có thể khẳng đònh, doanh nghiệp viễn thông không thể áp dụng cứng ngắc một HTQLCL nào đó mà phải tự xác đònh cho mình một HTQLCL riêng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của mình. Và tùy theo quy mô tổ chức, điều kiện và khả năng áp dụng, đặc trưng của từng doanh nghiệp mà chọn hình thức QLCL sẵn có hay tự xác đònh sao cho phù hợp. Dù là chọn hệ thống nào, thì hệ thống đó cũng cần phải đáp ứng được những yêu cầu sau: - Tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của QLCL hiện đại - Phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh viễn thông, khắc phục được những tồn tại trong hệ thống QLCL cũ - Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh lâu dài * Những nguyên tắc căn bản trong việc QLCL viễn thông: a. Thiết lập các tiêu chuẩn và nhiệm vụ: Một công việc quan trọng của QLCL là thiết lập các tiêu chuẩn (Tức là phải xác đònh cho được hệ thống chỉ tiêu chất lượng) nhằm giúp cho quá trình đo lường chất lượng được thuận lợi. Các chỉ tiêu chất lượng này được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu những nhu cầu và sở thích của khách hàng. b. Phân tích dữ liệu để đưa ra quyết đònh: Nhiệm vụ chính của QLCL là phân tích những dữ liệu về chất lượng để khám phá đang làm sai điều gì và ở đâu? Việc phân tích đúng là chìa khóa cho sự thành công trong QLCL. Để phân tích đúng thì trước hết dữ liệu thu thập phải đảm bảo tính đầy đủ chính xác và kòp thời. c. Quan tâm đến thống kê: Một trong những công cụ giúp phân tích số liệu rất hiệu quả đó là công cụ thống kê. Do sản lượng viễn thông rất lớn nên rất khó kiểm soát toàn bộ các sản phẩm. Để kiểm tra chất lượng chúng ta phải dùng phương pháp điều tra chọn mẫu và để số liệu thu thập đảm bảo độ tin cậy chúng ta phải tuân thủ các nguyên tắc của quá trình nghiên cứu thống kê. Ngoài ra khoa học thống kê còn đưa ra nhiều phương pháp phân tích chất lượng rất hữu hiệu như: biểu đồ nhân quả, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto, biểu đồ phân tán… d. Sự hợp tác trong QLCL: Để quản lý chất lượng tốt, có hiệu quả, cần sự tham gia, phối hợp của mọi thành viên từ lãnh đạo đến tất cả trong nhân viên trong công ty. Cả việc tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. . vậy chất lượng sản phẩm được xác đònh bởi khách hàng. 1 .3. 1.2. Chất lượng hoạt động viễn thông: Chất lượng hoạt động viễn thông là đặc trưng tổng quát của hoạt động các doanh nghiệp, tổ chức viễn. phục vụ. Do vậy, chất lượng hoạt động viễn thông bao gồm hai khiá cạnh: Chất lượng sản phẩm (dòch vụ) và chất lượng phục vụ viễn thông. - Chất lượng dòch vụ viễn thông được thể hiện ở các chỉ. Chương 3: CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG 1 .3. 1. Khái niệm và ý nghóa của chất lượng dòch vụ viễn thông. Trong nền kinh tế thò trường, nơi diễn