Đang tải... (xem toàn văn)
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch ở Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới - Newstartour
Lêi më ®Çu Ngµy nay trªn thÕ giíi du lÞch ®· trë thµnh mét xu híng kh«ng thÓ thiÕu ®èi víi nh÷ng quèc gia ph¸t triÓn vµ ®ã lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó héi nhËp nÒn kinh tÕ quèc tÕ Doanh nghiÖp l÷ hµnh víi t c¸ch lµ chiÕc cÇu nèi gi÷a cung vµ cÇu trong du lÞch, lµ lo¹i h×nh doanh nghiÖp ®Æc biÖt trë thµnh yÕu tè quan träng kh«ng thÓ thiÕu trong sù ph¸t triÓn du lÞch hiÖn ®¹i Kinh doanh chñ yÕu trong lÜnh vùc tæ chøc, x©y dùng, b¸n vµ thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi cho kh¸ch du lÞch Ngoµi ra c¸c c«ng ty l÷ hµnh cßn cã thÓ tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng trung gian b¸n s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp du lÞch hoÆc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh tæng hîp kh¸c §ã lµ nh÷ng yÕu tè mµ chóng ta ®îc häc, ®îc nghiªn cøu t¹i trêng Vµ ®ît thùc tËp t¹i Trung T©m Du LÞch Quèc TÕ Ng«i Sao Míi – NewStar ®· gióp em n¾m v÷ng h¬n c¸c lý thuyÕt ®· häc, ®îc ®èi diÖn vµ tiÕp xóc víi phong c¸ch lµm viÖc cña c¸c bé phËn trong c«ng ty l÷ hµnh ®Æc biÖt lµ bé phËn x©y dùng ch¬ng tr×nh vµ bé phËn ®iÒu hµnh tour HiÖn nay trªn thÞ trêng xuÊt hiÖn rÊt nhiÒu c¸c doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh lµm ¨n víi tÝnh chÊt manh món, chép giËt chØ chó ý tíi c¸i lîi tríc m¾t mµ kh«ng chó träng tíi sù ph¸t triÓn cña toµn ngµnh trong t¬ng lai V× vËy em ®· chän ®Ò tµi: C¸c gi¶i ph¸t n©ng cao chÊt lîng dÞch vô ch¬ng tr×nh du lÞch ë Trung t©m du lÞch quèc tÕ Ng«i sao míi – Newstartour 1 1 Môc ®Ých cña ®Ò tµi: §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh t¹i Trung t©m vµ c¸c gi¶i ph¸p ®· ®îc ¸p dông Tõ ®ã ®Ò xuÊt nh»m hoµn thiÖn h¬n chÊt lîng dÞch vô cña c¸c ch- ¬ng tr×nh du lÞch t¹i Trung t©m Du lÞch Quèc tÕ Ng«i sao míi - Newstartour V× thêi gian thùc tËp t¹i c«ng ty cã giíi h¹n nªn trong bµi viÕt cña em ch¾c ch¾n kh«ng tr¸nh khái thiÕu sãt Em mong nhËn ®îc nh÷ng ®ãng gãp cña c¸c thÇy, c¸c c« vµ c¸c b¹n sinh viªn ®Ó bµi viÕt sau cña em mang l¹i kÕt qu¶ tèt h¬n Bµi viÕt ®îc chia thµnh 3 ch¬ng: Ch¬ng 1: C¬ së lý luËn vÒ ch¬ng tr×nh du lÞch vµ chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng x©y dùng tour vµ chÊt lîng tour ë trung t©m du lÞch quèc tÕ Ng«i sao míi – Newstartour Ch¬ng 3: C¸c gi¶i ph¸p x©y dùng vµ n©ng cao chÊt lîng tour ë trung t©m du lÞch quèc tÕ Ng«i sao míi – Newstartour 2 2 3 3 Ch¬ng 1 c¬ së lÝ luËn vÒ ch¬ng tr×nh du lÞch (tour) vµ chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch 1 Ch¬ng tr×nh du lÞch (tour) 1.1 Kh¸i niÖm ch¬ng tr×nh du lÞch (tour) Cã nhiÒu ®Þnh nghÜa kh¸c nhau vÒ ch¬ng tr×nh du lÞch §iÓm thèng nhÊt cña c¸c ®Þnh nghÜa lµ néi dung cña c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch Cßn ®iÓm kh¸c biÖt xuÊt ph¸t tõ giíi h¹n, nh÷ng ®Æc ®iÓm vµ ph¬ng thøc tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch Theo cuèn “Tõ ®iÓn qu¶n lý du lÞch, kh¸c s¹n vµ nhµ hµng” cã 2 ®Þnh nghÜa: 1 Ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi (Inclusive Tour - IT) lµ c¸c chuyÕn ®i trän gãi, gi¸ cña c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch bao gåm: vËn chuyÓn, kh¸ch s¹n, ¨n uèng vµ møc gi¸ nµy rÎ h¬n so víi mua riªng lÎ tõng dÞch vô 2 Ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi (Package Tour) lµ c¸c ch- ¬ng tr×nh du lÞch vµ møc gi¸ bao gåm: vËn chuyÓn, kh¸ch s¹n, ¨n uèng vµ ph¶i tr¶ tiÒn tríc khi ®i du lÞch §Þnh nghÜa cña tæng côc du lÞch ViÖt Nam: Ch¬ng tr×nh du lÞch (Tour Programme) lµ lÞch tr×nh cña chuyÕn du lÞch bao gåm lÞch tr×nh tõng buæi, tõng ngµy, h¹ng kh¸ch s¹n lu tró, lo¹i ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, gi¸ b¸n ch¬ng tr×nh vµ c¸c dÞch vô miÔn phÝ 1.2 C¸c lo¹i ch¬ng tr×nh du lÞch: 1.2.1 C¨n cø vµo nguån gèc ph¸t sinh: - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch chñ ®éng : C«ng ty l÷ hµnh 4 4 chñ ®éng nghiªn cøu thÞ trêng, x©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch, Ên ®Þnh c¸c ngµy thùc hiÖn, sau ®ã míi tæ chøc b¸n vµ thùc hÞªn c¸c ch¬ng tr×nh, chØ cã c¸c c«ng ty l÷ hµnh lín, cã thÞ trêng æn ®Þnh míi tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch chñ ®éng do tÝnh m¹o hiÓm cña chóng - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch bÞ ®éng : Kh¸ch tù t×m ®Õn víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh, ®Ò ra c¸c yªu cÇu vµ nguyÖn väng cña hä Trªn c¬ së ®ã c«ng ty du lÞch x©y dùng ch¬ng tr×nh du lÞch - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch kÕt hîp : lµ sù hoµ nhËp cña c¶ hai lo¹i trªn ®©y C¸c c«ng ty l÷ hµnh chñ ®éng nghiªn cøu thÞ trêng, x©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch nhng kh«ng Ên ®Þnh c¸c ngµy thùc hiÖn Th«ng qua c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o, kh¸ch du lÞch (c«ng ty göi kh¸ch) tù t×m ®Õn c«ng ty 1.2.2 C¨n cø vµo møc gi¸ : - Ch¬ng tr×nh du lÞch theo møc gi¸ trän gãi bao gåm hÇu hÕt c¸c dÞch vô hµng ho¸ ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch vµ gi¸ cña ch¬ng tr×nh lµ gi¸ trän gãi - Ch¬ng tr×nh du lÞch theo møc gi¸ c¬ b¶n chØ bao gåm mét sè dÞch vô chñ yÕu cña ch¬ng tr×nh du lÞch víi néi dung ®¬n gi¶n H×nh thøc nµy thêng do c¸c h·ng hµng kh«ng b¸n cho kh¸ch c«ng vô.Gi¸ chØ bao gåm vÐ m¸y bay vµ mét vµi tèi ngñ t¹i kh¸ch s¹n vµ tiÒn taxi tõ s©n bay vÒ kh¸ch s¹n - Ch¬ng tr×nh du lÞch theo møc gi¸ tù chän: Víi h×nh thøc nµy kh¸ch du lÞch cã thÓ lùa chän c¸c cÊp ®é chÊt lîng 5 5 phôc vô kh¸c nhau víi c¸c møc gi¸ kh¸c nhau CÊp ®é chÊt l- îng ®îc x©y dùng trªn c¬ së thø h¹ng kh¸ch s¹n møc tiªu chuÈn ¨n uèng hoÆc ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn Kh¸ch cã thÓ lùa chän tõng thµnh phÇn riªng rÏ cña ch¬ng tr×nh hoÆc c«ng ty l÷ hµnh chØt ®Ò nghÞ lùa chän c¸c møc kh¸c nhau cña c¶ mét ch¬ng tr×nh tæng thÓ 1.2.3 C¨n cø vµo néi dung vµ môc ®Ých cña chuyÕn du lÞch: - Ch¬ng tr×nh du lÞch nghØ ng¬i gi¶ trÝ vµ ch÷a bÖnh - Ch¬ng tr×nh du lÞch theo chuyªn ®Ò: v¨n ho¸, lÞch sö, phong tôc tËp qu¸n - Ch¬ng tr×nh du lÞch t«n giaãi, tÝn ngìng - Ch¬ng tr×nh du lÞch thÓ thao, kh¸m ph¸ vµ m¹o hiÓm: Leo nói, lÆn biÓn, ®Õn c¸c b¶n d©n téc - Ch¬ng tr×nh du lÞch ®Æc biÖt nh tham quan chiÕn tr- êng xa cña c¸c cùu chiÕn binh - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch tæng hîp 1.2.4 C¨n cø vµo c¸c tiªu thøc kh¸c: - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c¸ nh©n vµ du lÞch theo ®oµn - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch dµi ngµy vµ ng¾n ngµy - C¸c ch¬ng tr×nh th¨m quan thµnh phè (City tour) víi c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch xuyªn quèc gia - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch qua c¶nh - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trªn c¸c ph¬ng tiÖn giao th«ng ®êng bé, ®êng s¾t, ®êng thuû, hµng kh«ng 1.3 C¸ch thøc x©y dùng ch¬ng tr×nh du lÞch Tour du lÞch khi x©y dùng ph¶i ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu chñ yÕu nh tÝnh kh¶ thi, phï hîp víi nhu cÇu cña thÞ trêng, ®¸p 6 6 øng nh÷ng môc tiªu cña c«ng ty l÷ hµnh, cã søc l«i cuèn thóc ®Èy kh¸ch du lÞch ra quyÕt ®Þnh mua ch¬ng tr×nh §Ó ®¹t ®îc nh÷ng yªu cÇu ®ã, c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc x©y dùng theo quy tr×nh gåm c¸c bíc sau ®©y: 1 Nghiªn cøu nhu cÇu cña thÞ trêng (kh¸ch du lÞch) 2 Nghiªn cøu kh¶ n¨ng ®¸p øng: Tµi nguyªn, c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô, møc ®é c¹nh tranh trªn thÞ trêng 3 X¸c ®Þnh kh¶ n¨ng vµ vÞ trÝ cña c«ng ty l÷ hµnh 4 X©y dùng môc ®Ých ý tëng cña ch¬ng tr×nh du lÞch 5 Giíi h¹n quü thêi gian vµ møc gi¸ tèi ®a 6 X©y dùng tuyÕn hµnh tr×nh c¬ b¶n, bao gåm nh÷ng ®iÓm du lÞch chñ yÕu, b¾t buéc cña ch¬ng tr×nh 7 X©y dùng ph¬ng ¸n vËn chuyÓn 8 X©y dùng ph¬ng ¸n lu tró ¨n uèng 9 Nh÷ng ®iÒu chØnh nhá bæ sung tuyÕn hµnh tr×nh Chi tiÕt ho¸ ch¬ng tr×nh víi nh÷ng ho¹t ®éng tham quan, nghØ ng¬i, gi¶i trÝ 10 X¸c ®Þnh gi¸ thµnh vµ gi¸ b¸n cña ch¬ng tr×nh 11 X©y dùng nh÷ng qui ®Þnh cña ch¬ng tr×nh du lÞch CÇn lu ý r»ng kh«ng ph¶i bÊt cø khi nµo x©y dùng mét ch- ¬ng tr×nh du lÞch trän gãi ph¶i tr¶i qua tÊt c¶ c¸c bíc nãi trªn Mét ngêi x©y dùng ch¬ng tr×nh giµu kinh nghiÖm ph¶i cã ®Çy ®ñ nh÷ng kiÕn thøc vÒ cÇu, cung du lÞch, am hiÓu têng tËn nhu cÇu, së thÝch, thÞ hiÕu cña kh¸ch du lÞch, cã kh¶ n¨ng ph¸t kiÕn ra nh÷ng h×nh thøc du lÞch míi néi dung ®éc ®¸o trªn c¬ së nh÷ng hiÓu biÕt vÒ tµi nguyªn vµ c¸c c¬ së kinh doanh du lÞch 7 7 §Ó n¾m b¾t ®îc nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ngêi ta thêng ph¶i tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng ®iÒu tra kh¶o s¸t vµ nghiªn cøu thÞ trêng Th«ng thêng c¸c c«ng ty l÷ hµnh thêng x¸c ®Þnh nhu cÇu cña thÞ trêng kh¸ch du lÞch b»ng nh÷ng con ®êng sau ®©y: - Nghiªn cøu tµi liÖu T×m hiÓu vÒ thÞ trêng th«ng qua c¸c c«ng tr×nh nghiªn cøu, ý kiÕn chuyªn gia, s¸ch b¸o, t¹p chÝ, niªn gi¸m thèng kª §©y lµ ph¬ng ph¸p Ýt tèn kÐm song ®«i khi gÆp khã kh¨n trong viÖc t×m kiÕm vµ xö lý th«ng tin, møc ®é tin cËy, phï hîp thêng kh«ng cao - Th«ng qua c¸c c«ng ty du lÞch göi kh¸ch vµ c¸c chuyÕn du lÞch lµm quen Hai c«ng ty l÷ hµnh (göi kh¸ch vµ nhËn kh¸ch) sÏ trao ®æi c¸c ®oµn chuyªn gia, ®¹i diÖn ®Ó t×m hiÓu thÞ trêng vµ x¸c ®inh kh¶ n¨ng cña mçi bªn còng nh triÓn väng hîp t¸c C«ng ty l÷ hµnh sÏ cã ®iÒu kiÖn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch du lÞch, hiÓu râ h¬n vÒ nhu cÇu, së thÝch cña hä MÆt kh¸c sù trao ®æi gi÷a hai bªn sÏ lµm cho c¸c ý kiÕn ®a ra cã søc thuyÕt phôc h¬n - C¸c h×nh thøc kh¸c nh ®iÒu tra trùc tiÕp, thuª c¸c c«ng ty marketing cã thÓ ®¹t hiÖu qu¶ cao song chi phÝ thêng kh¸ lín Kh¶ n¨ng ®¸p øng thêng thÓ hiÖn ë hai lÜnh vùc c¬ b¶n lµ tµi nguyªn du lÞch vµ kh¶ n¨ng s½n sµng ®ãn tiÕp, phôc vô kh¸ch du lÞch §Ó lùa chän c¸c tµi nguyªn du lÞch ®a vµo khai th¸c sö dông trong c¸c ch¬ng tr×nh ngêi ta thêng c¨n cø vµo nh÷ng yÕu tè sau ®©y: - Gi¸ trÞ ®Ých thùc cña tµi nguyªn du lÞch, uy tÝn cña tµi nguyªn, sù næi tiÕng cña nã lµ c¨n cø ban ®Çu VÊn ®Ò 8 8 cèt lâi lµ tµi nguyªn du lÞch cã thÓ ®em l¹i nh÷ng gi¸ trÞ g× vÒ mÆt tinh thÇn, tri thøc, c¶m gi¸c cho kh¸ch du lÞch - Sù phï hîp cña tµi nguyªn du lÞch ®èi víi môc ®Ých cña ch¬ng tr×nh du lÞch Nh÷ng gi¸ trÞ mµ tµi nguyªn du lÞch ®em l¹i cã ®¸p øng ®îc nh÷ng tr«ng ®îi cña du kh¸ch hay kh«ng, vµ kho¶ng c¸ch còng nh c¸c yÕu tè kh¸c cã t¬ng øng víi nh÷ng giíi h¹n rµng buéc cña kh¸ch du lÞch hay kh«ng - §iÒu kiÖn phôc vô ®i l¹i, an ninh trËt tù vµ m«i trêng tù nhiªn x· héi cña khu vùc cã tµi nguyªn du lÞch §«i khi c¸c chuyªn gia lËp mét danh s¸ch theo thø tù “b¾t buéc” cña c¸c tµi nguyªn du lÞch, sau ®ã tiÕn hµnh lùa chän trªn c¬ së quÜ thêi gian, tµi chÝnh vµ ý tëng cña mçi mét ch- ¬ng tr×nh ý tëng cña ch¬ng tr×nh lµ sù kÕt hîp cao nhÊt vµ s¸ng t¹o nhÊt gi÷a nhu cÇu cña kh¸ch vµ tµi nguyªn du lÞch Mét ý tëng hÊp dÉn kh«ng chØ t¹o ra mét tªn gäi l«i cuèn cho ch¬ng tr×nh mµ cßn lµ ph¬ng híng ®Ó cã ®îc nh÷ng h×nh thøc du lÞch míi l¹ Tuy nhiªn, trong thùc tÕ, rÊt khã t¹o ra ®îc mét tªn gäi hay còng nh mét h×nh thøc du lÞch míi Mét phÇn chñ yÕu lµ c¸c ý tëng ®Òu ®· ®îc khai th¸c triÖt ®Ó Khi x©y dùng ph¬ng ¸n vËn chuyÓn, yÕu tè cã ý nghÜa quan träng bËc nhÊt lµ kho¶ng c¸ch gi÷a c¸c ®iÓm du lÞch trong ch¬ng tr×nh vµ hÖ thèng ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn trªn c¸c tuyÕn ®iÓm ®ã Ngoµi ra cÇn chó ý tíi sù tiÖn lîi tèc ®é, vËn chuyÓn, c¸c dÞch vô trong qu¸ tr×nh vËn chuyÓn, chÊt lîng vËn chuyÓn, møc gi¸ Giíi h¹n vÒ quü thêi gian trong mét sè trêng hîp lµ 9 9 yÕu tè quyÕt ®Þnh ph¬ng ¸n vËn chuyÓn ViÖc quyÕt ®Þnh lùa chän c¸c kh¸ch s¹n c¨n cø vµo c¸c yÕu tè sau ®©y: + VÞ trÝ vµ thø h¹ng cña kh¸ch s¹n + ChÊt lîng phôc vô + Møc gi¸ + Mèi quan hÖ gi÷a c«ng ty l÷ hµnh víi kh¸ch s¹n C¸c ch¬ng tr×nh tham quan, c¸c ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ ph¶i gãp phÇn t¹o nªn sù phong phó vµ hÊp dÉn cña ch- ¬ng tr×nh TÊt nhiªn chóng kh«ng nªn t¹o sù gÊp g¸p vÒ thêi gian vµ g¸nh nÆng vÒ tµi chÝnh 1.4 Mét sè ®iÓm cÇn chó ý khi x©y dùng ch¬ng tr×nh du lÞch Khi x©y dùng ch¬ng tr×nh du lÞch ph¶i chó ý tíi c¸c nguyªn t¾c chñ yÕu sau: - Ch¬ng tr×nh ph¶i cã tèc ®é thùc hiÖn hîp lý C¸c ho¹t ®éng kh«ng nªn qu¸ nhiÒu, g©y mÖt mái Trõ nh÷ng trêng hîp b¾t buéc, viÖc di chuyÓn ph¶i phï hîp víi kh¶ n¨ng chÞu ®ùng vÒ t©m lý, sinh lý cña du kh¸ch CÇn cã thêi gian nghØ ng¬i thÝch hîp - §a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh ho¹t ®éng, tr¸nh sù ®¬n ®iÖu t¹o c¶m gi¸c nhµm ch¸n cho du kh¸ch - Chó ý tíi ho¹t ®éng ®ãn tiÕp ®Çu tiªn vµ c¸c ho¹t ®éng ®a tiÔn cuèi cïng - C¸c ho¹t ®éng vµo buæi tèi trong ch¬ng tr×nh - Trong nh÷ng ®iÒu kiÖn cho phÐp, cã thÓ ®a nh÷ng ch¬ng tr×nh tù chän cho du kh¸ch Cã kh¸ nhiÒu ph¬ng ph¸p ®Ó x©y dùng vµ “cµi ®Æt” c¸c ch¬ng tr×nh tù chän Trong 10 10 ... dựng nâng cao chất lợng tour trung tâm du lịch quốc tế Ngôi míi – Newstartour 2 3 Ch¬ng sở lí luận chơng trình du lịch (tour) chất lợng chơng trình du lịch Chơng trình du lịch. .. 1: Cơ sở lý luận chơng trình du lịch chất lợng chơng trình du lịch Chơng 2: Thực trạng xây dựng tour chất lợng tour trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Newstartour Chơng 3: Các giải pháp xây... giá hiệu sản xuất kinh doanh Trung tâm giải pháp đà đợc áp dụng Từ đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng dịch vụ ch- ơng trình du lịch Trung tâm Du lịch Quốc tế Ngôi - Newstartour Vì thời gian thực
