Đang tải... (xem toàn văn)
ứng dụng máy tính vào công tác Kế toán thanh toán với người cung cấp & khách hàng tại Công ty dịch vụ du lịch & thương mại Hồ Tây
Lời mở đầu Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ đặc biệt năm gần Xu hớng du lịch nói phát triển không ngừng số lợng chất lợng Năm 2001 lên kinh tế khu vực kinh tế Việt Nam đà tạo hội phát triển cho nghành du lịch Châu du lịch Việt Nam Đây thực bớc phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam, ngày đợc đầu t trọng để phát triển nh nghành công nghiệp mạnh nghành công nghiệp không khói Việt Nam Nhà nớc đà đa nhiều sách khuyến khích hoạt động du lịch nh phát triển xây dựng sở vật chất kỹ thuật, thông tin liên lạc, bu viễn thông, hàng không tới điểm du lịch, đồng thời đa sách khuyến khích đầu t nớc Bên cạnh công ty du lịch nhà nớc hoạt động có nhiều công ty t nhân đời để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày cao khách du lịch Do nói tơng lai du lịch ngày phát triển, nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia hội giải việc làm cho ngời lao động đồng thời phát triển tất nghành kinh tế khác có liên quan Hơn hội hội nhập văn hoá Việt Nam với tất nớc giới Vì phát triển du lịch tạo tơng lai rộng mở cho đất nớc tiến vào kỷ nguyên góp phần làm thay đổi mặt kinh tế đất nớc, làm giàu cho vùng có ®iĨm du lÞch, më réng giao lu qc tÕ, khÝch thích đầu t thúc đẩy hợp tác lÃnh vực phần thứ khái quát trung tâm thơng mại lữ hành quốc tế ánh dơng trực thuộc công ty thơng mại dịch vụ thắng lợi I đặc điểm trình thành lập Trung tâm thơng mại lữ hành quốc tế ánh Dơng đợc thành lập tháng năm 1996 trực thuộc du lịch Thanh niên Việt Nam ( đoàn Niên Cộng Sản Hồ Chí Minh ) Trong năm gần sau phấn đấu không ngừng trung tâm đà đạt đợc bớc phát triển mạnh mẽ kinh doanh Do có thay đổi cấu hoạt động Trung tâm đà phát triển sang lÃnh vực thơng mại Chính có điều kiện thuận lợi phát triển du lịch hoạt động thơng mại vào tháng năm 2002 Trung tâm thơng mại lữ hành quốc tế ánh Dơng đà chuyển sang trực thuộc Công Ty đầu t thơng mại dịch vụ thắng lợi Công ty đầu t thơng mại dịch vụ Thắng Lợi doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc hội đồng liên minh hợp tác xà Việt Nam đợc tổng cục du lịch cho phép kinh doanh lữ hành quốc tế Trong chiến lợc phát triển công ty đặt mục tiêu đa dạng hoá hoạt động kinh doanh nhằm tăng nguồn thu tạo công ăn việc làm tạo điều kiện cho công ty có khả cạnh tranh vững thị trờng nớc quốc tế, đồng thời thông qua hoạt động du lịch bớc hỗ trợ cho hoạt động công ty nớc tìm kiếm hội dầu t liên doanh liên kết tạo lập dự án, phơng án kinh doanh Do Trung tâm thơng mại lữ hành quốc tế ánh Dơng với đội ngũ cán trẻ động, chịu khó có kinh nghiệm làm du lịch chắn đáp ứng yêu cầu phát triển công ty góp sức đa công ty ngày phát triển vững mạnh Mọi hoạt động trung tâm tuân theo quy định pháp luật du lịch nhà nớc, điều lệ công ty đà đề chức nhiệm vụ trung tâm - Tổ chức thực tour du lịch nớc nớc cho khách du lịch Việt nam nh khách quốc tế - Liên kết với tổ chức lữ hành quốc tế, nội địa tổ chức khác để thúc đẩy phát triển du lịch tạo nguồn khách - Thực dịch vụ t vấn du lịch, visa hộ chiếu dịch vụ khác - Kinh doanh hoạt động khác theo giÊy phÐp kinh doanh cđa c«ng ty - Cã nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nớc, nghĩa vụ quản lý phí với công ty 2 Mô hình tổ chức trung tâm Giám đốc Phó đốc giám Phòng doanh kinh Phòng hành phòng quốc phòng nội địa kế toán tế Ban lÃnh đạo trung tâm Giám đốc Phó giám đốc Trởng phòng kinh doanh Kế toán trởng Chức hoạt động phận Mỗi phận có chức nhiệm vụ riêng biệt Tuy nhiên lại có mối quan hệ khăng khít lẫn Giám đốc : Là ngời chịu tráchnhiệm trớc pháp luật công ty hoạt động trung tâm Phụ trách trung mặt hoạt động, trực tiếp phụ trách mặt công tác phòng hành kế toán, quốc tế, nội địa, kinh doanh Tổ chức điều động bố trí nhân lực hớng dẫn thực nhiệm vụ đặt để phòng ban triển khai thực Phó giám đốc : Có nhiệm vụ giúp qiám đốc đạo điều hành số mặt công tác chịu trách nhiệm trớc giám đốc việc đợc phân công Phòng kinh doanh : Trởng phòng kinh doanh ; nhận thị từ giám đốc để phân công công việc cho nhân viên phòng sau báo cáo kết lại cho giám đốc Đây nơi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch tên sở tài nguyên đất nớc Tiếp xúc thoả thuận với khách hàng nhằm chào bán trơng trình du lịch Thực nghiệp vụ MAR nhằm thu hút khách Trực tiếp xây dựng phơng án kinh doanh lập kế hoạch triển khai công việc thực điều hành trơng trình cung cấp dịch vụ du lịch sở thông qua nghiên cứu thị trờng Thiết lập trì mối quan hệ với đơn vị quan hữu quan ( ngoại giao, nội vụ, hải quan ) Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lợng Tham mu cho giám đốc mối quan hệ với khách việc ký kết hợp đồng với khách du lịch Đảm bảo điều kiện pháp lý cho khách du lịch Phòng hành kế toán : Trởng phòng kế toán ngời giúp giám đốc trung tâm hoạch toán tài chính, chịu trách nhiệm quản lý tài trung tâm Ngoài nơi thực trơng trình du lịch, đặt trớc dịch vụ ( thuê xe, lu trú, đặt vé ) Đảm bảo yêu cầu thời gian chất lợng sản phẩm du lịch Giám sát điều chỉnh với tình hình thực tế giải vấn đề phát sinh trình khách du lịch Theo dõi việc thực trơng trình du lịch kết hợp với kế toán thực hoạt động toán với nhà cung cấp, nhanh chóng sử lý tình bất thờng xảy Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : mảng công việc bao gồm, nhận th từ từ nơi gửi đến trung tâm, đọc nội dung chuyển đến phận có liên quan, trực trả lời điện thoại chuyển đến phận chức năng, trả lời, gửi th, telex, Fax Quan hệ với nhà cung cấp điều phối thực chơng trình du lịch Nhân viên có trách nhiệm triển khai yêu cầu, đặt chỗ thông báo khách thành trơng trình cụ thể để thực đặc biệt trơng trình đà bán chuẩn bị thực nh : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ sở lu trú lo thủ tục giấy tờ Để phục vụ đợc tốt việc bố trí nhân lực để thực công việc phải nắm vững chi tiết trơng trình du lịch trung tâm để giải vấn đề cách nhanh chóng có hiệu Do cần có phân công công việc theo mảng khác : Nhân viên phụ trách vận chuyển : nhân viên có trách nhiện điều phối xe theo số lợng, chủng loại để phù hợp với đoàn khách trơng tình du lịch theo lịch trình định trớc, đăng ký đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, phơng tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu khách trơng trình du lịch Điều phối cho phù hợp với đặc điểm tour du lịch, địa hình, số lợng khách chất lợng phơng tiện vận chuyển Nắm vững thông tin sở vận chuyển nh tàu, máy bay, số lợng chuyến tàu, chuyến bay ngày, sách hÃng giải vấn đề bất thờng sảy Đồng thời phải nêu rõ quy định vận chuyển có mối quan hệ tốt đơn vị vận chuyển Đặc biệt phải lu ý đặt hay ký kết hợp đồng phải đợc thoả thuận chặt chẽ hai bên để tránh tình trạng nhầm lẫn việc đặt xe Nhân viên phụ trách lu trú : Nhân viên có nhiệm vụ việc đặt trớc đăng ký chỗ khánh sạn,nhà hàng theo yêu cầu khách.Do cần nắm rõ khách sạn điểm du lịch giá chất lợng sản phẩm dịch vụ để đặt phù hợp với đối tợng khách du lịch khác Trên sở gây dựng đợc mối quan hệ tốt trung tâm khách sạn nhà hàng để thuận tiện cho việc kinh doanh Ngoài có nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh, visa hộ chiếu cho khách du lịch theo pháp luật thực đầy đủ lịch trình cho khách du lịch, tiếp khách lẻ Phòng hớng dẫn : Bao gồm hớng dẫn viên ngời trực tiếp phục vụ khách hàng, hớng dẫn khách du lịch theo trơng trình đà đợc ký kết nhiên để phục vụ khách hàng cách chu đáo nhất, toàn vẹn trung tâm đà chia làm hai phòng ban phòng lữ hành quốc tế phòng lữ hành nội địa -Phòng quốc tế : phụ trách việc hớng dẫn khách du lịch inbound outbound trung tâm trực tiếp nhận chơng trình từ gửi xuống thực chơng trình du lịch Yêu cầu : Phải ngời hiểu biết rõ tuyến điểm du lịch mà thực đồng thời phải thông thạo ngoại ngữ, có khả xử lý tình cách nhanh chóng Có hiểu biết định thủ tục xuất nhập cảnh, luật pháp nớc lÃnh vực du lịch, tỷ giá hối đoái tình hình kinh tế trị nớc - Phòng nội địa : Tổ chức hớng dẫn cho khách du lịch nớc Yêu cầu : Ngời hớng dẫn cần phải có trình độ hiểu biết định lÃnh vực thông tin, văn hoá, xà hội, thông tin điểm du lịch cập nhật vấn đề liên quan nhu cầu khách du lịch để sở giúp phòng kinh doanh xây dựng trơng trình du lịch hấp dẫn phù hợp với yêu cầu khách du lịch Tạo đợc mối quan hệ tốt với tất quan hữu quan có liên quan đến điểm du lịch nh khách sạn nhà hàng, khu vui chơi, giải trí, để xây dựng mối quan hệ tốt trung tâm nơi có điểm du lịch Đây phận nối liền hoạt động công ty quấ trình phục vụ khách hàng, Là cầu nối khách du lịch trung tâm Do phối hợp chặt chẽ với phận trung tâm, để tiến hành công việc đạt hiệu cao Hoạt động kinh daonh phơng hớng hoạt động Trung tâm thơng mại lữ hành quốc tế ánh Dơng qua năm vào hoạt động đà đạt đợc thành tích đáng kể kinh doanh Với phơng châm Uy tín - Chất lợng đợc đặt lên hàng đầu đà tạo đợc niềm tin lớn nơi khách hàng Thoả mÃn nhu cầu khách hàng chất lợng phục vụ giải pháp sáng tạo Chất lợng phục vụ đợc quan tâm hàng đầu phát triển nâng cao lực nhân viên Giá hợp lý tơng xứng với dịch vụ làm hài lòng khách hàng từ sinh viên, học sinh, công nhân viên chức, kh¸ch níc cịng nh kh¸ch qc tÕ TiÕp thu ý kiến khách hàng để hoàn thiện mình, đồng thời không ngừng học hỏi đổi hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu cao kinh doanh tạo đuựơc uy tín với khách hàng Có mối quan hệ chặt chẽ với công ty lữ hành nớc Châu nh : Trung Quốc, Singapo, Thái Lan Ngoài việc công ty thờng xuyên gửi khách cho đối tác nhận khách từ đối tác để tổ chức tour du lịch Việt Nam Tạo đợc mối quan hệ tốt với sở có liên quan * Phơng hớng hoạt động : hàng năm trung tâm thờng xuyên đa phơng hớng hoạt động năm để thực hoạt động trung tâm có hiệu năm sau cao năm trớc - Xây dựng chơng trình du lịch theo mùa, tour du lịch sinh thái, du lịch mang tính truyền thống đậm đà sắc dân tộc - Từ tháng đến tháng tổ chức tour du lịch truyền thống nh lễ hội Chùa Hơng, Yên Tử, Đền Hùng Từ tháng đến tháng tổ chức toru du lịch hè nh Sầm Sơn, Cửa Lò, Huế, Đà Nẵng, Sapa, Động phong nha Từ tháng đến tháng 11 tổ chức tuyến du lịch cho học sinh tham quan đồng thời đón khách quốc tế vào Việt Nam Ngoài tổ chức chơng trình du lịch theo ngày lễ nh quốc tế phụ nữ, quốc khánh chơng trình du lịch cho khách công vụ khách lẻ - Luôn tạo chơng trình du lịch đặc biệt mẻ nhằm thu hút khách du lịch Ngoài cung cấp dịch vụ nh visa, hộ chiếu cho thuê xe, hớng dẫn, đặt hộ vé máy bay - Chinh phục khách hàng giá chất lợng phục vụ * Những kết đạt đợc : Năm qua lợng khách đến với trung tâm ngày nhiều ổn định - Lợng khách inbound : từ 900 -1000 khách - Lợng khách outbound từ 700 - 800 khách - Lợng khách nội địa từ : 8000 10000 khách Hoạt động thơng mại phát triển mạnh Doanh thu đạt : 3.000.000.000 đồng đóng góp vào ngân sách nhà nớc ngày cao Đời sống nhân viên ngày đợc cải thiện Có sách khen thởng quý nhân viên làm việc tốt có hiệu quả, có sáng kiến kinh doanh PhÇn thø hai NghiƯp vơ híng dÉn du lịch Chơng1:Tổ chức hoạt động hớng dẫn du lịch Khái niệm: Hoạt động hớng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch đợc thực chủ yếu thông qua hớng dẫn viên nhằm tỉ chøc ®ãn tiÕp, phơc vơ, híng dÉn, gióp ®ì khách du lịch giải toàn vấn đề phát sinh trình du lịch, đảm bảo thùc hiƯn nh÷ng mong mn, ngun väng cđa hä theo chơng trình du lịch cá nhân tự chọn tập thể đà đợc hoạch định trớc sở thoả thuận hợp đồng đà đợc ký kết Các hoạt động chủ yếu hớng dẫn du lịch: Hoạt động tổ chức: hoạt động nhằm tổ chức,bố trí xếp hoạt động nh vận chuyển, lu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực chơng trình du lịch.Hoạt động bao gồm nội dung tổ chức đa đón khách du lich,tổ chức xếp bố trí lu trú ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan theo chơng trình cho khách,tổ chức chơng trình vui chơi giải trí cho khách Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin không đơn hoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó, công ty phải nắm bắt đợc nhu cầu thị hiếu khách hàng để từ có định hớng tốt cho hoạt động kinh doanh Hoạt động thông tin không đơn hoạt động trao đổi hay cung cÊp th«ng tin qua viƯc thu nhËn th«ng tin tõ phía công ty gửi khách nhận khách, ngời nhận tin phải có phân tích khái quát để nắm đợc nhu cầu thực tế khách hay xu hớng vận động để sở có đóng góp điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh sở Hoạt động kiểm tra: Trớc thực chơng trình du lịch cần kiểm tra sẵn sàng đón tiếp phục vụ sỏ phục vụ để đảm bảo chắn vấn đề xảy Hớng dẫn viên du lịch ngời đại diện trực tiếp cho công ty thờng xuyên theo dõi tình hình kiểm tra sở phục vụ du lịch,cá nhân tham gia vào trình phục vụ có đảm bảo với yêu câù thoả thuận đà đợc không số lợng, chất lợng chủng loại dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo chơng trình du lịch đợc thực với chất lợng cao Ngoài hớng dẫn viên cần quan sát tình hình đoàn khách để qua phát rút kết luận điểm cần ý chơng trình để có biện pháp bổ sung sửa đổi kịp thời ngăn chặn đợc hậu xấu xảy Những hoạt động khác: Trong phạm vi điều kiện cho phép hớng dẫn viên chủ động phối hợp với sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thoả mÃn tốt nhu cầu khách Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho chơng trình du lịch sản phẩm khác công ty Các nhân tố tác động đến hoạt động hớng dÃn du lịch: Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tợng khách du lịch theo đoàn Đối với hình thức tổ chức hoạt động hớng dẫn đà có kế hoạch từ trớc, hớng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lợng phục vụ Với hình thức này, hớng dẫn viên trình hớng dẫn phải quan tâm rộng rÃi bao quát tổng thể khó có điều kiện quan tâm đợc cụ thể cá nhân Hoạt động hớng dẫn đòi hỏi phải đợc tổ chức cách khoa học đáp ứng đợc nhu cầu thành viên đoàn khách Đối với đoàn khách lớn hoạt động hớng dẫn số hớng dẫn viên đảm nhận phối hợp hoạt động hớng dẫn viên quan trọng.Đối với đối tợng khách lẻ hớng dẫn viên thờng có mối quan hệ sâu sắc với khách Trờng hợp hớng dẫn viên khách có hội tiếp xúc tìm hiểu lẫn Hớng dẫn viên trình hớng dẫn bao quát toàn thể, có điều kiện quan tâm cụ thể hơn, khách thu nhận đợc thông tin cách rõ ràng Thời gian chuyến du lịch: Thời gian chuyến thờng độ dài chơng trình du lịch, ngắn ngày hay dài ngày Các chơng trình du lịch dài ngày: Nội dung hoạt động hớng dẫn thờng đầy đủ phong phú có khối lợng công việc lớn Hớng dẫn viên có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách hơn, có khả nắm bắt đợc tâm lý khách Với chơng trình dài ngày tình phát sinh nhiều hớng dẫn viên phải xử lý khối lợng thông tin phức tạp mà không xử lý tốt ảnh hởng tới chất lợng hớng dẫn Các chơng trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hớng dẫn thờng tập trung vào cung cấp thông tin tuyên truyền quảng cáo hoạt động khác có khối lợng Nhng với chơng trình hớng dẫn viên cã Ýt thêi gian tiÕp xóc víi kh¸ch vËy hiểu biết lẫn hạn chế Đặc điểm đoàn khách du lịch: Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ dân tộc từ tôn giáo Thông thờng đoàn khách có ngôn ngữ, tâm lý, së thÝch, trun thèng, thãi quen, phong tơc tËp qu¸n Hoạt động hớng dẫn hớng dẫn viên đơn giản quan tâm đến đối tợng Khách du lịch từ nhiều dân tộc khác tôn giáo khác nhau: Các đối tợng thuộc nhóm thờng cã sù kh¸c vỊ së thÝch, phong tơc, tËp quán chí khác ngôn ngữ Do gây trở ngại, phức tạp cho công tác hớng dẫn hớng dẫn viên phải bảo đảm tính bình đẳng giao tiếp với thành viên đoàn Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch niên tốc độ thực chơng trình thờng nhanh đối tợng khác đặc diểm tuổi trẻ xông xáo, thích nhiều chơng trình linh hoạt phong phú với nhiều hoạt động vui chơi giải trí tập thể Thông thờng, đối tợng khách trẻ cha có nhiều kinh nghiƯm cc sèng cịng nh nghỊ nghiƯp vâỵ thông tin đợc đa thờng thông tin diện rộng Đối với khách du lịch ngời có tuổi tốc độ thực chơng trình thờng chậm Đối tợng thờng ngời cã nhiỊu kinh nghiƯm cc sèng cịng nh nghề nghiệp thông tin đa đòi hỏi độ xác cao sâu Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với đối tợng khách có nghề nghiệp họ thờng quan tâm đến loại thông tin lĩnh vực Do hoạt động hớng dẫn thông tin cung cấp cần dành nhiều thời gian sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm Đối với đoàn khách bao gồm khách du lịch có nghề nghiệp khác quan tâm khách đến thông tin khía cạnh khác Vì hớng dẫn viên phải đa thông tin diện rộng mang tính tổng hợp, vấn đề mà đối tợng cá nhân khách quan tâm trả lời riêng Phơng tiện giao thông đợc sử dụng: Phơng tiện vận chuyển ô tô: Là phơng tiện đợc sử dụng phổ biến chuyến tham quan phơng tiện sử dụng thuận lợi cho công tác hớng dẫn hớng dẫn viên Cả đoàn khách sử dụng phng tiện đối tợng khách khác thuận lợi cho hoạt động hớng dẫn viên Hớng dẫn viên có điều kiện quan sát trực tiếp tâm lý đoàn khách có biện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ chức thông tin tuyên truyền rộng rÃi, quan sát đối tợng đờng nên áp dụng đợc thuyết minh đờng vận chuyển làm cho hành trình phong phú khách không cảm thấy bị mỏi mệt Phơng tiện vận chuyển đờng sắt: Khách du lịch bị phân tán vào toa khác tàu hoả có nhiều đối tợng khách khác ®iỊu kiƯn tiÕp xóc trùc tiÕp víi híng dÉn viªn khách du lịch bị hạn chế nên hớng dẫn viên khó tổ chức hoạt động tập thể Nhiệm vụ hớng dẫn viên lúc giúp đỡ khách làm thủ tục, quan sát điều kiện an toàn khách hành lý Phơng tiện vận chuyển máy bay: Có nhiều đối tợng khách khác mà khách du lịch chiếm phần nhỏ Thời gian dành cho chuyến bay chuyến tham quan thờng bị hạn chế, hớng dẫn viên đủ điều kiện quan sát đối tợng bên nên nhiệm vụ chủ yếu giúp đỡ khách làm thủ tục, theo dõi số lợng khách việc vận chuyển hành lý khách, giúp đỡ khách khách bị mỏi mệt Phơng tiện vận chuyển tàu thủy: Với tàu thuỷ loại nhỏ dùng cho đoàn khách ngời hớng dẫn viên hoạt động nh trờng hợp vận chuyển ô tô Với tàu biển loại lớn số lợng khách nhiều hớng dẫn viên đoàn lúc có vai trò ngời quản lý chơng trình phối hợp với đội ngũ phục vụ tàu để phục vụ tốt cho khách Đặc điểm diểm du lịch: 10 ... trình du lịch theo ngày lễ nh quốc tế phụ nữ, quốc khánh chơng trình du lịch cho khách công vụ khách lẻ - Luôn tạo chơng trình du lịch đặc biệt mẻ nhằm thu hút khách du lịch Ngoài cung cấp dịch vụ. .. quan ) Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lợng Tham mu cho giám đốc mối quan hệ với khách việc ký kết hợp đồng với khách du lịch Đảm bảo... chiếu cho khách du lịch theo pháp luật thực đầy đủ lịch trình cho khách du lịch, tiếp khách lẻ Phòng hớng dẫn : Bao gồm hớng dẫn viên ngời trực tiếp phục vụ khách hàng, hớng dẫn khách du lịch theo