Đang tải... (xem toàn văn)
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 Lời mở đầu Trong những năm vừa qua ngành du lịch Việt Nam đã có những bớc phát triển đáng kể và có những đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân. Tuy nhiên hầu hết các công ty du lịch nớc ta hiện nay vẫn cha chú trọng vào việc triển khai một hệ thống quản lý chất lợng để nâng cao chất lợng phục vụ của mình. Công ty vận chuyển khách du lịch cũng trong tình trạng đó. Công ty vận chuyển khách du lịch- Tracotour là công ty có bề dầy truyền thống trong ngành du lịch với trên 40 năm xây dựng và phát triển cũng gặp những khó khăn lớn bởi chất lợng phục vụ còn ở mức trung bình cha đáp ứng đợc nhu cầu phát triển mới của công ty đặc biệt trong điều kiện khi công ty chuyển từ công ty nhà nớc sang công ty cổ phần và môi trờng kinh doanh ngày càng khốc liệt.Do vậy để đứng vững và phát triển công ty cần phải xây dựng hệ thống quản lý chất lợng để nâng cao chất lợng phục vụ của mình. Với lý do trên, cùng với quá trình thực tập và khảo sát thực tế tại công ty vận chuyển khách du lịch em đã chọn đề tài Xây dựng hệ thống ISO900 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Nội dung của chuyên đề tốt nghiệp bao gồm ba phần: - Phần I: Tổng quan về công ty vận chuyển khách du lịch - Phần II: Xây dựng hệ thống ISO9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch - Phần III: Kiến nghị và giải pháp xây dựng hệ thống ISO9000 tại công ty. Trong thời gian thực tập vừa qua với sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của cơ sở thực tập và thầy giáo hớng dẫn đã giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Do khả năng nhìn nhận và kiến thức chuyên môn còn hạn chế nên bản chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong các thầy cô và cơ sở thực tập góp y để dề tài này khả thi hơn. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh đã cung cấp cho em kiến thức và đặc biệt là sự giúp đỡ của thầy giáo hớng dẫn Th.S Vũ Anh Trọng và cơ sở thực tập Công ty vận chuyển khách Du lịch đã tiếp nhận và giúp đỡ em trong quá trình thực tập vừa qua. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn. Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 1 Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 Phần I: tổng quan về công ty vận chuyển khách du lịch 1. Sự hình thành, phát triển của công ty 1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp. Công ty vận chuyển khách du lịch là một công ty cổ phần đợc hình thành theo quyết định số 689/QĐ-TCDL ngày 4 tháng 11 năm 2005 của Tổng cục Du lịch Việt Nam.Công ty có bề dầy truyền thống phục vụ khách du lịch. Công ty cung cấp các sản phẩm đa dạng : lữ hành quốc tế, nội địa; đoàn xe du lịch, khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ du lịch, xuất nhập khẩu tổng hợp . - Tên viết tắt là Tracotour - Trụ sở chính của công ty đặt tại số 16A Nguyễn Công Trứ Hai Bà Trng Hà Nội - Điện thoại (84.4)9711692 9721053 - Fax : (84.4)8211770 - Email: info @ tracotour.com - Webside: http:// www.tracotour.com. - Số tài khoản : 421.101.000.059 tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Mã số thuế : 0.100.107.282 1.2. Quá trình ra đời và phát triển của công ty Sự hình thành và phát triển của công ty gắn liền với sự hình thành và phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Từ một tổ xe đợc thành lập vào ngày 9/7/1960 trực thuộc Công ty Du lịch Việt Nam nay là Tổng cục du lịch Việt Nam chuyên trách nhiệm vụ đa đón khách của Đảng và nhà nớc, khách chuyên gia, khách du lịch Quốc tế đến Việt Nam trong những năm chiến tranh và trong thời kỳ xây dựng đất nớc. Năm 1967 tổ xe đợc bổ xung thêm vốn, trang thiết bị kỹ thuật nên phát triển thành đoàn xe du lịch. Năm 1981 cùng với sự tăng trởng qui mô và phạm vi hoạt động với khoảng 50 đầu xe và hệ thống nhà xởng, bến bãi tổ xe đợc đổi tên thành xí nghiệp xe ô tô du lịch. Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 2 Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 Năm 1987 theo quyết định số 57/QĐ-TCCB xí nghiệp ô tô du lịch đợc thực hiện chế độ hạch toán độc lập và có t cách pháp nhân riêng trực thuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam. Năm 1993 công ty có tên chính thức là Công ty Vận chuyển khách Du lịch theo quyết số 98/QĐ-TCCB ngày 27/3/1993 của Tổng cục trởng Tổng cục du lịch Việt Nam với hoạt động chủ yếu là dịch vụ vận chuyển khách đi thăm quan du lịch trong và ngoài nớc. Theo quyết định số 689/QĐ-TCDL ngày 4/11/2005 của Tổng cục Du lịch về việc cổ phần hoá, công ty vận chuyển khách du lịch đợc chuyển thành công ty cổ phần. Nội dung kinh doanh của công ty: - Kinh doanh vận chuyển khách sạn, nhà hàng, ăn uống và các dịch vụ giải trí - Vận tải hành khách: liên tỉnh, taxi - Vận chuyển khách du lịch. - Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa - Kinh doanh các dịch vụ khác, t vấn du học, xuất nhập khẩu lao động - Kinh doanh thơng mại, xuất khẩu lao động - Cho thuê nhà, văn phòng, kho bãi, phơng tiện vận tải, thiết bị chuyên dùng - Xây dựng các công trình dân dụng 2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của công ty 2.1. Đặc điểm về sản phẩm Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty chuyên kinh doanh các dịch vụ vận chuyển khách du lịch, lữ hành quốc tế và nội địa, dịch vụ nhà hàng khách sạn, thơng mại xuất nhập khẩu và các dịch vụ du lịch khác. Công ty có xí nghiệp xe với đoàn xe du lịch đủ chủng loại từ 4-45 chỗ với phơng châm hoạt động an toàn- lịch sự tiết kiệm. Dịch vụ lữ hành quốc tế- nội địa với các tour du lịch hàng ngày, hàng tuần trọn gói, xuyên Việt, Trung Quốc, asean, EU, Mỹ Khách sạn H ớng D- ơng với các dịch vụ cho thuê phòng với tiêu chuẩn 3sao, nhà hàng, tổ chức tiệc cới, hội nghị, massage hoạt động với phơng châm ấm áp nh gia đình, ngời nội trợ tận tình. Dịch vụ thơng mại xuất nhập khẩu chuyên xuất nhập khẩu trực tiếp các sản phẩm nông sản, máy, thiết bị, phơng tiện, hàng tiêu dùng Các dịch vụ du lịch Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 3 Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 khác nh đặt và bán vé máy bay,tàu hoả; cho thuê lao động ngành nghề du lịch, dịch vụ; tổ chức các hội nghị hội thảo. Chúng ta có thể chia các sản phẩm dịch vụ của công ty thành 3 mảng chính: nhà hàng khách sạn, vận tải, kinh doanh lữ hành. Các dịch vụ này bao gồm 3 bộ phận: dịch vụ căn bản, dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ toàn bộ. Đối với dịch vụ nhà hàng khách sạn: Dịch vụ chính là dịch vụ lu trú. Các dịch vụ hỗ trợ là dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo, dịch vụ giặt là, điện thoại, đặt vé máy bay Đối với dịch vụ vận tải: dịch vụ chính là vận chuyển khách du lịch, vận tải . Các dịch vụ hỗ trợ là cho thuê xe có ngời lái và không có ngời lái, cho thuê kho bãi, sửa chữa, bảo dỡng Đối với dịch vụ kinh doanh lữ hành: dịch vụ chính là tổ chức thực hiện các tour du lịch hàng ngày, hàng tuần với các chơng trình xuyên Việt và quốc tế. Dịch vụ này bao gồm xe ôtô thăm quan, khách sạn, các bữa ăn theo chơng trình, phí thăm quan theo chơng trình, bảo hiểm du lịch, hớng dẫn viên Các dịch vụ hỗ trợ: đặt thuê khách sạn, đặt vé máy bay, tàu hoả, dịch vụ ăn uống Các dịch vụ trên đợc tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đại diện của công ty và khách hàng và các hoạt động nội bộ trong công ty để đáp ứng nhu cầu của khách. Đặc điểm của các loại dịch vụ này cũng giống nh các loại dịch vụ khác là vô hình, không chia cắt đợc, không ổn định, không lu giữ đợc. Tính không chia cắt đợc : Quá trình sản xuất và iêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc của nó. Điều này khác với các sản phẩm sản xuất vật chất bởi các sản phẩm vật chất sau khi sản xuất có thể lu kho rồi tiêu thụ và tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc của nó. Tính không ổn định : Chất lợng dịch vụ trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ( nh ngời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). Tính không lu giữ đợc thể hiện ở chỗ các sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình. Chất lợng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào khách hàng; trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ công nhân viên phục vụ cho dịch vụ; chất lợng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ; môi trờng hoạt động dịch vụ. Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 4 Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 2.2. Đặc điểm về khách hàng Khách hàng của công ty là toàn bộ các đối tợng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lợng mà công ty phải đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là toàn bộ cán bộ công nhân viên, các bộ phận có tiêu dùng dịch vụ cung cấp nội bộ trong công ty. Mỗi ngời trong công ty vừa là nhà cung ứng vừa là khách hàng của các thành viên, bộ phận khác. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ các tổ chức, cá nhân có những đòi hỏi trực tiếp về chất lợng dịch vụ của công ty. Khách hàng là những những cơ quan quản lý nhà nớc nh Tổng cục Du lịch, UBND quận Hai Bà Trng Đây là những khách hàng không tiêu dùng trực tiếp dịch vụ của công ty nhng lại đòi hỏi chất lợng dịch vụ phải đáp ứng đợc các nhu cầu của họ. Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của công ty là những tổ chức, cá nhân trong và ngoài nớc . Đây là những đối tợng chủ yếu quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đồng thời đặt ra các yêu cầu chính thức về chất lợng dịch vụ bởi chính họ là ngời hởng thụ dịch vụ. Chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào chính cảm nhận của họ. Có thể thấy rằng khách hàng tiêu dùng trực tiếp của công ty là các tổ chức du lịch, các tổ chức cá nhân có nhu cầu du lịch, vận chuyển , lu trú, đặt vé máy bay (các dịch vụ công ty cung cấp). Đối với dịch vụ cho thuê xe du lịch chủ yếu phục vụ cho khách hàng trên địa bàn Hà Nội và phục vụ các tour du lịch. Dịch vụ khách sạn chuyên phục vụ cho các khách lu trú theo tour và khách có nhu cầu ở lại Hà Nội trong những ngày đi công tác, du lịch. Trong những năm khách Trung Quốc là một trong những nguồn khách quan trọng của công ty. Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty hoạt động hơn 40 năm trong ngành du lịch. Do đó khách trong công ty chủ yếu là khách hàng truyền thống có quan hệ lâu năm. Đây là nguồn khách quan trọng mà công ty cần phải quan tâm Mặt khác trong nền kinh tế thị trờng chất lợng dịch vụ là điều mà công ty phải quan tâm. Bởi chất lợng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng. Khách hàng vừa là ngời hởng thụ vừa là ngời đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lợng dịch vụ. Hơn nữa việc cung ứng chất lợng dịch vụ tốt đáp ứng sự mong đợi của khách ây ấn tợng tốt đẹp trong trái tim của khách. Đây là biện pháp tốt nhất để gĩ chân khách Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 5 Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 hàng đến và ở lại với công ty. Qua đó khả năng cạnh tranh của công ty đợc nâng cao. Hơn nữa sản phẩm dịch vụ chỉ đợc tạo nên khi có sự tiếp xúc giữa ngời của công ty với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách. Nh vậy có thể thấy rằng khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sản phẩm dịch vụ. 2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty. Công ty có cơ sở vật chất khá khang trang với Khách sạn Hớng Dơng là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đặt tại trụ sở chính của công ty tại 16A- Nguyễn Công Trứ- Hai Bà Trng - Hà Nội, xí nghiệp xe với hệ thống nhà xởng bến bãi rộng ở Hoàng Liệt Hoàng Mai Hà Nội với gần 50 đầu xe từ 4- 45 chỗ sạch sẽ sang trọng, hai chi nhánh gồm một chi nhánh phía nam đặt tại 173 Nguyễn Công Trứ- Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh tại 12 đờng Hoàng Quốc Việt thị xã Móng Cái ( Quảng Ninh) Tại địa chỉ 16A Nguyễn Công Trứ bao gồm khách sạn Hớng Dơng, văn phòng công ty.Khách sạn Hớng Dơng là khách sạn nhỏ với qui mô 30 phòng bao gồm các loại phòng đơn, phòng đôi, phòng đặc biệt với đơn giá từ 180- 250 nghìn đồng đối với khách nội địa, 15- 30 $ đối với khách quốc tế, nhà ăn, đại sảnh, phòng massage xông hơi. Phòng khách sạn khép kín có diện tích 20m 2 đợc trang bị máy lạnh, tivi, điện thoại Khách sạn không có phòng hội thảo riêng. Nhà hàng của khách sạn đợc bố trí ở tầng trệt. Nhà hàng có phòng ăn lớn với sức chứa 120 ngời, đợc trang bị tivi, thiết bị âm thanh dành cho hội nghị hội thảo, quầy bar, nhà bếp. Nhà hàng không có các phòng tiệc nhỏ phục vụ cho khách. Diện tích để xe của công ty khá hẹp. Điều này cũng làm cản trở hoạt động kinh doanh của công ty. Công ty có hệ thống nhà xởng kho bãi khá khang trang với diện tích mặt bằng khoảng 6000m 2 . Đây là nơi để xe và sửa chữa bảo dỡng xe của công ty. Song địa điểm này khá xa công ty do đó việc điều động xe không thuận lợi. Các loại xe của công ty bao gồm: Coaster, Nissan, Toyota, Crown, Camry, Huyndai đợc trang bị máy lạnh tivi, rèm cửa Các bộ phận phòng ban đều đợc trang bị máy vi tính kết nối internet để phục vụ cho công việc. Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn du lịch, cơ sở vật chất là một yếu tố tác động đến sự cảm nhận của khách hàng. Việc trang trí nội thất không gian bên trong nhà Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 6 Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 hàng, khách sạn, ôtô cùng với các trang thiết bị dùng phục vụ khách đợc bố trí phù hợp sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu, an toàn đối với khách. Có thể nói rằng cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng tạo lên chất lợng dịch vụ, là yếu tố dùng để đánh giá cấp hạng của khách sạn nhà hàng. 2.4. Đặc điểm lao động của công ty Số lao động bình quân của công ty trong năm 2005 là 160 cán bộ công nhân viên ( cả các chi nhánh). Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn của công ty nh sau( bảng 1) Bảng 1: Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn Stt Các chỉ tiêu Số lợng Tỷ lệ % 1 Tổng số lao động 160 100.00 2 Lao động trực tiếp 129 80.63 3 Lao động chuyên môn nghiệp vụ 17 10.63 4 Lao động quản lí 14 8.75 5 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 6 Trình độ đại học 34 21.25 7 Trình độ cao đẳng 1 0.78 8 Trình độ trung cấp 23 14.38 9 Lao động đã qua đào tạo nghề 70 43.75 10 Lao động phổ thông 32 20.00 11 Lao động biết ngoại ngữ 53 33.13 ( nguồn : phòng kế hoạch và đầu t) Qua bảng số liệu trên ta thấy : Cơ cấu về lao động trực tiếp, lao động chuyên môn nghiệp vụ, lao động quản lý về cơ bản là cân đối. Lao động trực tiếp chiếm 80,63%; lao động chuyên môn nghiệp vụ là 10,63%; lao động quản lý chiếm 8,75%. Số lợng lao động đợc phân bổ ở các bộ phận trong công ty nh sau: - Xí nghiệp xe: 52 ngời - Khách sạn Hớng Dơng:36 ngời - Trung tâm du lịch quốc tế Thăng Long: 14 ngời - Phòng xuất nhập khẩu :13 ngời - Đại lý vé máy bay : 8 ngời - Lao động khác: 12 ngời - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh :4 ngời - Chi nhánh Móng Cái:5 ngời Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 7 Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 - Văn phòng Lạng Sơn :2 ngời - Lao động quản lý :14 ngời Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ ta thấy có cơ cấu bất hợp lý. Số lợng lao động phổ thông khá lớn chiếm 20%,trong khi đó lao động có trình độ trung cấp và cao đẳng còn thấp ( Trung cấp 14,38%; cao đẳng 0,78%). Trong khi đó trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên trong công ty còn thấp chiếm 33,13% cha t- ơng xứng với ngành nghề hoạt động của công ty. Điều này ảnh hởng đến chất lợng và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Bởi khách của công ty không những là khách trong nớc mà còn có khách quốc tế ( đặc biệt là những năm gần đây khách Trung Quốc là chủ yếu), do đó đối với cán bộ công nhân viên đòi hỏi phải thông thạo tiếng Anh và tiếng Trung để đáp ứng nhu cầu trao đổi với khách.Việc trao đổi với khách giúp tiếp nhận thông tin đợc chính xác hơn, hiểu đợc mong muốn nhu cầu của khách, do vậy cung cấp dịch vụ có chất lợng phù hợp. Mặt khác về chuyên môn nghiệp vụ, nhiều cán bộ công nhân viên cha đợc đào tạo đúng ngành nghề do đó cũng gây cản trở cho công việc. 2.5. Đặc điểm về nguyên vật liệu: Nguyên vật liệu đầu vào chủ yếu của công ty là xăng dầu, điện, nớc, điện thoại, và các nguyên liệu phục vụ cho nhà hàng nh các mặt hàng nông thuỷ hải sản Do đó công ty chịu sự tác động của sự biến động của giá cả xăng dầu trên thị trờng. Sự biến động của giá cả xăng dầu trên thị trờng ảnh hởng đến giá thành và khả năng cạnh tranh của công ty. Đối với hoạt động xuất nhập khẩu thì các vật liệu chủ yếu sắt thép, máy móc thiết bị, linh kiện điện tử, hàng nông sản, hàng thủ công mỹ nghệ Nh vậy để tiết kiệm chi phí công ty cần phải sử dụng hợp lý các nguyên vật liệu đầu vào này đặc biệt là xăng dầu, điện, nớc, điện thoại để hạ giá thành. Đây là việc làm cần thiết để góp phần tăng lợi nhuận, tạo ra khả năng cạnh tranh về giá. 2.6. Đặc điểm tài chính . Trớc tháng 11 năm 2005, công ty vận chuyển khách du lịch là công ty nhà n- ớc nên nguồn vốn của công ty chủ yếu là vốn nhà nớc. Sau khi cổ phần hoá vốn của công ty do các cổ đông đóng góp. Trong đó vốn nhà nớc chiếm 53.8%, vốn của cán bộ công nhân viên và các cổ đông khác chiếm 46.2% với tổng vốn điều lệ là 14500 Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 8 Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 triệu đồng. Các cổ đông của công ty cùng góp vốn, đợc chia lợi nhuận, cùng chịu lỗ và chịu trách nhiệm về các khoản nợ trong phạm vi vốn góp vào công ty. Về tình hình tài sản của công ty Tính tại thời điểm 30/6/2005, công ty có tổng tài sản là 19.354 triệu đồng. Trong đó: - Tài sản lu động và đầu t ngắn hạn là 5.737triệu đồng - Tài sản cố định và đầu t dài hạn là 13.617 triệu đồng Nh vậy tài sản lu động và đầu t ngắn hạn trong công ty chiếm 29,64%; tài sản cố định và đầu t dài hạn chiếm 70,36%. Có thể thấy rằng nguồn vốn của công ty chủ yếu tập trung cho tài sản cố định và đầu t dài hạn. Mà tài sản cố định và đầu t dài hạn của công ty chủ yếu là phơng tiện vận chuyển ( ôtô) và nhà, nhà xởng, kho bãi. Về máy móc thiết bị và phơng tiện vận tải: - Nguyên giá: 13.085,5 triệu đồng - Giá trị còn lại:6.130 triệu đồng Nhà xởng, vật kiến trúc: - Nguyên giá: 12.084,7 triệu đồng - Giá trị còn lại: 7.487 triệu đồng 3. Đặc điểm môi trờng kinh doanh của công ty Công ty vận chuyển khách du lịch là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh do đó công ty không những chịu sự tác động của môi trờng ngành mà còn chịu sự tác động của môi trờng kinh tế vĩ mô. 3.1. Về môi trờng vĩ mô Công ty chịu sự tác động của môi trờng kinh tế, môi trờng công nghệ, môi tr- ờng văn hoá xã hội, môi trờng chính trị pháp luật, môi trờng tự nhiên. Cả năm môi trờng trên đều tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Về môi trờng kinh tế: Trong những năm qua, từ khi nền kinh tế nớc ta chuyển sang nền kinh tế thị trờng ( năm 1986), đất nớc đã có những chuyển biến. Nền kinh tế có bớc tăng trởng khá và đều đặn trên 7%/năm (nhất là sau năm 1991), lạm phát giảm đáng kể, thu nhập và đời sống của dân c tăng. Điều này tạo điều kiện Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 9 Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 thuận lợi cho ngành Du lịch Việt Nam phát triển do nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm quan tăng. Về môi trờng công nghệ: Cùng với sự phát triển về kinh tế các cơ sở hạ tầng nh hệ thống cầu, cống, đờng giao thông, phơng tiện thông tin liên lạc ngày càng đợc nâng cấp hiện đại hoá do áp dụng các công nghệ tiên tiến và hiện đại của thế giới. Hệ thống đờng giao thông nớc ta bao gồm: đờng bộ, đờng sắt, đờng thuỷ, đờng hàng không. Phơng tiện thông tin liên lạc cũng bắt kịp hoà nhập với thế giới nh điện thoại , internet, hệ thống truyền thông. Điều này giúp rút ngắn khoảng cách giữa Việt Nam và các nớc trên thế giới và giữa các tỉnh trong cả nớc tạo điều kiện quảng bá thu hút du khách. Các phơng tiện vận chuyển du khách cũng rất đa dạng cả hiện đại nh ô tô, máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, cáp treo còn có cả các phơng tiện thô sơ nh xe ngựa, xích lô, đò, xuồng Môi trờng văn hoá xã hội: Cùng với sự tăng trởng về kinh tế, văn hoá xã hội ngày càng đợc nhà nớc và nhân dân quan tâm. Đảng và nhà nớc ta đã xác định nền văn hoá nớc ta là nền văn hoá tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc, trong công cuộc hội nhập và phát triển ngày nay chúng ta hoà nhập với nền kinh tế, văn hoá thế giới nhng không hoà tan. Từ định hớng trên trong những năm qua đất nớc ta đang cố gắng nỗ lực khôi phục các nét đẹp trong truyền thống văn hoá nh các làng nghề, các lễ hội, các phong tục tập quán tốt đẹp và các di sản văn hoá của dân tộc ta nh các di tích lịch sử đặc biệt là các di sản đợc UNESCO công nhận. Bên cạnh đó, ngoài việc khôi phục, đất nớc ta còn quảng bá giới thiệu văn hoá dân tộc cho các bạn nớc ngoài đồng thời giới thiệu những nét đẹp trong văn hoá các nớc. Đây là điều kiện thuận lợi cho nền du lịch Việt Nam thu hút khách du lịch trong và ngoài nớc. Hơn nữa nớc ta là một nớc đông dân với hơn 80 triệu dân, đây là nguồn lao động phong phú cung cấp cho ngành du lịch dịch vụ. Song nguồn lao động nớc ta trình độ còn thấp cha đáp ứng đợc nhu cầu mà ngành Du lịch đòi hỏi. Nhân dân ta có câu Tháng giêng là tháng ăn chơi. Câu này ngụ ý rằng đầu năm là mùa của các lễ hội truyền thống. Đây cũng chính là mùa du lịch chủ yếu của khách nội địa song đây cũng là dịp thu hút khách nớc ngoài đến với nớc ta. Về môi trờng tự nhiên: Nớc ta có khá nhiều danh lam thắng cảnh do thiên nhiên tự tạo nh Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, các rừng tự nhiên hơn nữa lại có đờng bờ biển dài với nhiều bãi tắm đẹp. Đây là một trong những lợi thế mà thiên Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 10 Công ty Vận chuyển khách du lịch [...]... sở vật chất Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch 28 Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 Phần II: Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại công ty vận chuyển khách du lịch 1 Thực chất về ISO 9000 và lợi ích đối với công ty 1.1 Thực chất về chất lợng dịch vụ và ISO 9000 Theo ISO 9000, có thể coi chất lợng dịch vụ là... doanh của công ty đợc nâng cao Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch 33 Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 Từ những lợi ích mà ISO9 000 đem lại công ty nên xây dựng hệ thống quản lý chất lợng Để xây dựng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9 000, công ty cần xây dựng chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng; xây dựng sổ tay chất. .. 4-45 chỗ chất lợng cao để phục vụ vận chuyển , tăng tổng số mức vận chuyển khách tăng từ 2-3 lần với thời điểm 2006-2007 Dịch vụ khách sạn nhà hàng: Bổ sung trang thiết bị đa khách sạn Hớng Dơng đạt tiêu chuẩn 3 sao, nâng cấp chất lợng dịch vụ để đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế; phấn đấu công suất sử dụng Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch. .. công ty hớng tới Chính sách chất lợng của công ty là những điều mà công ty muốn hớng tới khách hàng và cam kết thực hiện nó Chẳng hạn nh: Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch 34 Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 - Tracotour là nhà cung cấp đa dạng các sản phẩm du lịch - thơng mại uy tín, chất lợng - Đảm bảo việc vận chuyển khách du lịch. .. và 92 3khách sạn đạt tiêu chuẩn tối thiểu với 23482 buồng) ( nguồn : tạp chí Du lịch Việt Nam số 3,4,5,6 Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch 12 Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 năm 2006) Điều này cho thấy cờng độ cạnh tranh trong ngành là khá cao tạo ra những khó khăn cho công ty vận chuyển khách du lịch Định hớng cho ngành du lịch. .. lý về các mong đợi của khách hàng Thông tin bên ngoài đến khách hàng - A< B: chất lượng tuyệt hảo - A=B: chất lượng hài lòng - A>B: chất lượng không đạt Sơ đồ 2: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch 29 Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 Qua sơ đồ trên ta thấy sự mong đợi của khách hàng tạo nên từ... nguồn lực đầu t phát triển các dịch vụ kinh doanh có hiệu quả của công ty : phơng tiện vận chuyển khách du lịch; nâng cấp khách sạn Hớng Dơng đạt tiêu Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch 14 Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 chuẩn 3 sao; đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành( nội địa và quốc tế)và dịch vụ thơng mại.Triển khai dự án đầu... mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch 32 Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 Các công ty khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 cần đa ra các bằng chứng cụ thể về việc đáp ứng các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn 1.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với công. .. hội đồng cổ đông Đại hội đồng cổ đông của công ty là các cổ đông của công ty, quyết định các hoạt động lớn của công ty nh việc chuyển đổi tên doanh nghiệp, phê duyệt phơng án sản xuất kinh doanhHàng năm công ty phải báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh cho các cổ đông Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch 26 Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang-... vận dụng mặt bằng hiện có tại Hoàng Liệt để cho thuê kho bãi và gara ôtô, góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển của công ty, phát triển các dịch vụ đại lý vé máy bay, tàu hoả, dịch vụ t vấn du học đồng thời từng bớc triển khai các dịch vụ xuất khẩu lao động đầu t xây dựng Kế hoạch đầu t : Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch 16 Chuyên đề tốt nghiệp . quan về công ty vận chuyển khách du lịch - Phần II: Xây dựng hệ thống ISO9 000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch . và chuyển giao dịch vụ; môi trờng hoạt động dịch vụ. Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 4 Công ty Vận chuyển khách du lịch