Đang tải... (xem toàn văn)
Báo cáo thực tập tại Công ty Du lịch Việt Nam Báo cáo thực tập tại Hà Nội
Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Lời mở đầu Du lịch ngành kinh tế tổng hợp có tính chất liên ngành, liên nghề, liên vùng Sản phẩm ngành du lịch mang nhiều nét đặc trng riêng Vì lao động ngành du lịch phải có yêu cầu riêng Để đáp ứng đợc nhu cầu lao động ngành, Khoa Du lịch Khách sạn đà có chơng trình đào tạo phù hợp Đó đặc thù riêng khoa từ việc thhực tập sinh viên đợc chia thành hai đợt Đợt với mục tiêu tìm hiểu công ty nơi thực tập làm quen với công việc tác nghiệp Từ hiểu rõ đợc quy trình hoạt động công ty Du lịch nh Bản thân em đợc thực tập công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội , sau trình thực tập em đà tìm hiểu quan sát thực tế nên hiểu khái quát cong ty nh hoạt động cụ thể phòng ban công ty Nh sản phẩm việc thựuc tập đợt I báo cáo tổng hợp Báo cáo bao gồm ba phần cụ thể nh sau: Phần 1: Giới thiệu chung Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội Phần 2: Thực trạng kinh doanh Công ty Phần 3: Một số giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh công ty Sinh viên thực Phạm Thị Thanh Tuyền Lớp Du lịch 43A Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Nội dung Giói thiệu chung công ty du lịch Việt nam 1.1 Qua trình hình thành phát triển Theo nghị định 26/cp ngày 7/9/1960, công ty du lịch Việt Nam đời trực thuộc Phủ thủ tớng danh nghĩa, thực chất mét cơc Bé c«ng an (Bé néi vơ) Lóc công ty có vài ba chi nhánh Hải Phòng, Quảng Ninh, Hoà Bình Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty có vài khách s¹n víi sè bng, giêng Ýt chđ u phơc vụ cán công nhân viên nhà nớc nghỉ, điều dỡng theo tiêu chuẩn số chuyên gia nớc Sau ngày giải phóng miền Nam đất nớc thống nhất, ngành du lịch Việt nam đợc tiếp quản nhũng nhà hàng, khách sạn quyền cũ để lại ở: Vũng Tàu, Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, việc quản ý nhà hàng, khách sạn không đợc tập trung vào mối Công ty du lịch Việt Nam đợc giao số sở lu trú Vũng Tàu, Đà Nẵng lại sở khác đợc giao cho ngành khác quản lý Năm 1979, yêu cầu thực tế ngành du lịch, Tổng cục du lịch đợc thành lập (trực thuộc Hội đồng Bộ trởng Thủ tớng phủ) Đến năm 1990 cải cách, tổ chức lại máy nhà nớc, tổng cục du lịch đợc sát nhập vào Bộ văn hoá - thông tin - thể thao du lịch Lúc quan tổng cục du lịch Việt Nam Năm 1991 Tổng cục du lịch Việt Nam chuyển chức quản lý du lịch từ Bộ văn hoá - thông tin - thể thao du lịch Bộ Thơng mại có tên Thơng Mại du lịch Cuối năm 1992, Tổng cục du lịch đợc thành lập trở lại, Tổng cục du lịch Việt Nam giải thể quan Tổng công ty đợc thành lập thành doanh nghiệp với tên gọi công ty du lịch Việt Nam Hà Nội (chính thức vào ngày 26/3/1993) Lớp Du lịch 43A Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội, tên giao dịch Vietnamtourism in Hanoi, lµ mét tỉ chøc kinh doanh lÜnh vùc du lịch, trực thuộc tổng cục du lịch, có t cách pháp nhân thực chế độ hạch toán độc lập, sử dụng dấu riêng theo thể chế qui định nhà nớc Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội mở tài khoản ngân hàng Ngoại Thơng Việt Nam Công ty có trụ sở 304 Lý Thờng Kiệt, Hà Nội chi nhánh tại: + 12 Hùng Vơng, Thành Phố Huế + 138 Hàn Thuyên, Thµnh Hå ChÝ Minh Tõ thµnh lËp nay, công ty du lịch Việt Nam Hà Nội không ngừng phát triển vơn lên phát triển ngành du lịch Việt Nam Công ty có hiệu kinh tế tơng đối cao, cụ thể năm (1995-1999) đà phục vụ 7400khách du lịch quốc tế tour tơng ứng với 249500 ngày khách 22600000 USD doanh thu ( cha kể đến 11900 khách sử dụng visa) Trên đà tìm hiểu vài nét sơ lợc hình thành phát triển công ty Sau vào xem xét vấn đề cụ thể công ty 1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn công ty Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội hoạt động kinh doanh với ba chức chủ yếu sau: + Chức tổ chức du lịch trọn gói Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập, chức tổ chức du lịch trọn gói chức định Nó định sống công ty, kinh doanh có lÃi công ty tồn phát triển, ngợc lại thua lỗ tất yếu dẫn đến phá sản Vì chức chức hàng đầu công ty + Chức môi giới trung gian Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội công ty lữ hành ngời trung gian khách du lịch hay công ty gửi khách với nhà cung cấp dịch vụ du lịch Công ty môi giới có tác dụng đa khách đến điểm du lịch, nhà cung cấp, ngời thúc đẩy gặp cung cầu du lịch cách nhanh chóng + Chức thu hút (tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam) Lớp Du lịch 43A Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Ngoài hai chức trên, công ty du lịch Việt Nam Hà Nội có chức thu hút Đây chức đặc chng công ty Bởi lẽ công ty nhà nớc, đứng đầu ngành, mà công cụ để nhà nớc quản lý du lịch nên công ty phải có nhiệm vụ tuyên truyền, quảng cáo, tìm cách để thu hút khách du lịch thị trờng giới cho công ty cho toàn ngành du lịch Thêm vào công ty có nhiệm vụ tìm hiểu, mở rộng tuyến điểm du lịch nhằm thu hút khách hàng Để thực tốt chức mình, công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội cần thực nhiệm vụ sau: + Nghiên cứu thị trờng du lịch, tuyên truyền, quảng cáo, thu hút khách du lịch kí kết hợp đồng với tổ chức, hÃng du lịch nớc Tổ chức thực chơng trình Du lịch đà kí kết Kinh doanh dịch vụ hớng dẫn, vận chuyển, khách sạn dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khách du lịch đối tợng khách quốc tế khác + Nghiên cứu ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu kinh tế chất lợng phục vụ Tham gia nghiên cứu đề xuất với tổng cục du lịch định mức kinh tế kỹ thuật qui chế quản lý ngành + Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức máy quản lý sản xuất kinh doanh công ty Quản lý sử dụng cán sách nhà nớc ngành, xây dựng qui hoạch, kế hoạch công tác cán bộ, đào tạo bồi dỡng nghiệp vụ cho cán nhân viên công ty + Tổ chức tốt loại hình hạch toán, thông tin kinh tế, phân tích hoạt động kinh doanh, nghiêm chỉnh thực nghĩa vụ nhà nớc quan cấp Để thực nhiệm vụ công ty du lịch Việt Nam Hà Nội có quyền hạn sau đây: + Trực tiếp giao dịch kí kết hợp đồng với tổ chức du lịch nớc để đón khách quốc tế vào Việt Nam tổ chức cho công dân Việt Nam nớc + Đợc trực tiếp liên doanh, kí kết hợp tác đầu t xuất nhập nhằm phát triển sở vật chất kỹ thuật, yêu cầu hàng hoá vật t chuyên dùng + Đợc tham gia tổ chức du lịch mang tính chất thuơng mại giới khu vực nhằm tăng cờng hiểu biết, phát triển mở rộng thị trờng du lịch quốc tế Đợc đạt đại diện công ty nớc để tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch Lớp Du lịch 43A Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền + Ra định sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễm nhiệm, điều động, nâng lơng, khen thởng, kỷ luật cán (theo phân cấp quản lý cán tổng cục) mặt công tác khác + Đợc phép mở rộng dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu đối tợng khách du lịch nhằm tận dụng tiềm lao động, sở vật chất kỹ thuật, phơng tiện vận chuyển công ty + Đợc huy động vốn thành phần kinh tế nớc nhằm phát triển sở vật chất kỹ thuật, đổi công nghệ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ đợc giao Các hoạt động kinh doanh chủ yếu công ty + Nghiên cứu thị trờng + Xây dựng bán chơng trình du lịch + Trực tiếp giao dịch ký kết hợp đồng với hÃng du lịch nớc khách du lịch + Điều hành chơng tình du lịch + Hớng dẫn du lịch + Vận chuyển khách du lịch + Kinh doanh khách sạn du lịch +Dịch vụ quảng cáo, thông tin du lịch + Bán hàng lu niệm + Dịch vụ thị thực xuất nhập cảnh, gia hạn thị thực xuất nhập cảnh cho khách du lịch + Dịch vụ thơng mại tổng hợp + Các dịch vụ bổ sung khác đáp ứng nhu cầu đối tợng khách du lịch 1.3 Sơ đồ máy tổ chức Cũng nh đa số công ty Bộ máy quản lý công ty du lịch Việt Nam Hà Nội đợc tổ chức theo mô hình trực tuyến chức Hệ thống tổ chức máy công ty hình dung qua sơ đồ: Lớp Du lịch 43A Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Giám đốc Phó giám đốc Phòng Hướng dẫn Phòng điều hành Phó giám đốc Chi nhánh Tại TPHuế Chi nhánh TP HCM Phòng thị trư ờng I Phòng thị trư ờng II Phòng thị trư ờng III Tổ thông tin quảng cáo Phòng hành tổ chức Phòng tài Kế toán Khách sạn Hạ Long Bay Tổ xe Sơ đồ máy tổ chức công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội Lớp Du lịch 43A Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Lao động thờng xuyên thời ®iĨm th¸ng 02/2004 STT 10 11 12 13 Céng Bé phËn Ban giám đốc Phòng Thị trờng Phòng Thị trờng Phòng Thị trờng Phòng hớng dẫn Phòng điều hành Phòng TC Phòng HC Tổ xe Tổ T.tin Q.cáo Chi nhánh HCM Chi nhánh Huế Khách sạn Vịnh Hạ Long Lớp Du lịch 43A Số lao động nữ Trëng phã phßng 11 12 13 21 17 11 21 14 1 1 17 11 2 54 23 212 86 23 Trong Đại học 11 11 12 21 12 10 10 13 13 141 Đảng Tuổi viên dới 25 13 14 4 3 80 19 Ti díi 35 4 10 2 30 72 Ti díi 45 3 6 5 16 68 Ti díi 55 12 2 47 Ti trªn 55 1 0 0 0 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Hiện toàn số cán công nhân viên công ty 212 ngời (kể khách sạn Vịnh Hạ Long) Trong số đó, hầu hết cán nhân viên có trình độ đại học Điều chứng tỏ trình độ phổ cập chung cán đồng tơng đối cao so với đơn vị khác 1.4 Chức nhiệm vụ phận Công ty thực mô hình quản lý trực tuyến chức Đứng đầu Giám đốc công ty, quản lý công ty mặt công tác, đảm bảo thực chức nhiệm vụ công ty, đồng thời chịu trách nhiệm pháp nhân đơn vị trớc tổng cục du lịch Việt Nam trớc quan chức trách nhà nớc Hai phó giám đốc giúp việc cho giám đốc, đợc giám đốc phân công hai lĩnh vực hoạt động công ty (cụ thể đợc thể tên sơ đồ máy quản lý) đồng thời thực trách nhiệm pháp nhân đơn vị trớc giám đốc pháp luật hiệu lĩnh vực họ đảm nhiệm Các trởng phòng đợc thừa lệnh giám đốc kí văn thuộc phạm vi quyền hạn chuyên môn Các chuyên viên kĩ thuật theo dõi tình hình thực công tác đợc phân công diễn biến hàng ngày, đề xuất với lÃnh đạo phòng, lÃnh đạo công ty để giải kịp thời vớng mắc Các phận công ty du lịch Việt Nam Hà Nội gồm: - Các phòng thị trờng: o Phòng thị trờng I o Phòng thị trờng II o Phòng thị trờng III -Phòng điều hành - Phòng hớng dẫn - Phòng hành tổng hợp - Phòng tài kế toán - Tổ thông tin quảng cáo - Tổ xe Hoạt động phòng ban công ty du lịch Việt Nam Hà Nội 1.4.1 phòng thị trờng I Phòng thị trờng I gồm có 11 ngời, tốt nghiệp đại học Phạm vi hoạt động nghiên cứu phòng khai thác thị trờng Pháp, xây dựng thực chơng trình du lịch cho khách du lịch Pháp thị trờng Pháp Đây thị trờng Lớp Du lịch 43A Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền khách lớn công ty Hàng năm thị trờng chiếm lĩnh 60% tổng số lợt khách nh tổng số khách công ty Đợc phân công phối hợp hợp lý, phòng thị trờng Iluôn đẩm bảo tốt nhiệm vụ mà công ty đặt Thị trờng Pháp thị trờng gồm nhiều ngời đà biết Việt Nam Điều tạo thuận lợi cho công ty tốn nhiều chi phí để quản cáo nhng họ đà biÕt tíi ViƯt Nam, thËm chÝ cßn biÕt rÊt râ nên công ty đua mức giá cao muốn giữ chân họ 1.4.2 Phòng thị trờng II Hiện phòng thị trờng II gồm 12 ngời Khách quốc tế thuộc phòng thị trờng II chủ yếu khách Tây Ban Nha, ý, Nhật, Hàn Quốc số khách Tây Ban Nha lớn Mỗi nhân viên phòng thị trờng II phụ trách mét sè thÞ trêng thĨ ViƯc giao dÞch víi hÃng đợc thực chủ yếu qua email fax, tránh dùng điện thoại để tiết kiệm chi phí giao dịch 1.4.3 Phòng thị trờng III Phòng thị trờng II có 13 ngời đợc chia thành phận phận chuyên phục vụ khách du lịch nớc, phận chuyên phục vụ khách du lịch nớc ngoài, phận chuyên khai thác khách du lịch nớc ASEAN Trung Quốc Mặc dù phòng thị trờng đợc phân chia, chuyên môn hoá, phòng thị trờng phụ trách một ssó thị trờng cụ thể Nhng chức nhiệm vụ chủ yếu ba phòng thị trờng giống nhau, khai thác đối tợng khách khác Chức nhiệm vụ phòng thị trờng Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch nớc quốc tế, tìm kiếm bạn hàng thông qua việc tham gia hội chợ Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng chơng trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu khách, chủ ®éng viƯc ®a nh÷ng ý ®å míi vỊ sản phẩm công ty Ký kết hợp đồng với hÃng, công ty du lịch nớc ngoài, tổ chức, cá nhân nớc Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách, đề xuất xây dựng phơng án mở rộng chi nhánh, đại diện công ty nớc Lớp Du lịch 43A Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Đảm bảo hoạt động thông tin giũa công ty lữ hành với nguồn khách Thông báo cho phận liên quan công ty kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết việc phục vụ khách phối hợp theo dõi việc toán trình thực hợp đồng phục vụ khách, Phòng thị trờng phải thực trở thành cầu nối giũa thị trờng với doanh nghiệp Trong điều kiện định, phòng thị trờng có trách nhiệm thực nhiệm vụ nghiên cứu phát triển, phận hớng tới thị trờng công ty 1.4.4 Phòng điều hành Phòng điều hành gồm 17 ngời, ngời đợc phân công việc cụ thể Phòng điều hành, ngời đợc phân công nhiệm vụ cụ thể Phòng điều hành trực tiếp giao dịch với sở cung cấp dịch vụ du lịch: khách sạn, nhà hàng, sở cung cấp dịch vụ vận chuyển: taxi, tàu hoả, máy baytại điểm du lịch Phòng điều hành có nhiệm vụ sau: Là đầu mối triển khai toàn công việc điều hành chơng trình cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thông báo khách phòng thị trờng gửi tới Lập kế hoạch triển khai toàn công việc đến việc thực chơng trình du lịch nh đăng ký chỗ khách sạn, visa, vận chuyển đảm bảo yêu cầu thời gian chất lợng Phòng làm đại lý cho VietNam airline Đây điều tốt song yêu cầu cấp thiết số lợng khách quốc tế đến công ty phần lớn sử dụng dịch vụ hàng không, công ty phải có đại lý máy bay riêng để chủ động việc đáp ứng nhu cầu khách du lịch Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vu ) Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đờng sắt ).Lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín chất lợng Theo dõi trình thực chơng trình du lịch, giải yêu cầu khách du lịch đợc ghi hợp đồng cụ thể chơng trình du lịch khách đà mua yêu cầu khác phát sinh nh: thay đổi chơng trình du lịch khách, mua thêm dịch vụ,kéo dài tour, hạn visa, giấy phép theo dõi lịch trình đoàn khách Phối hợp với phận kế toán thực hoạt động toán với công ty gửi khách nhà cung ứng dịch vụ du lịch Nhanh chóng sử lý trờng hợp bất thờng xảy trình thực chơng trình du lịch Lớp Du lịch 43A 10 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Đồng thời phòng điều hành nhanh chóng thông báo kết chuẩn bị cho chơng trình việc thu xếp dịch vụ cho khách để phòng thị trờng biết có điều kiện thuận lợi việc giao dịch với hÃng gửi khách họ cần thông tin yêu cầu cụ thể vấn đề chơng trình thuộc tour du lịch khách 1.4.5 Phòng hớng dẫn Phòng hớng dẫn gồm 21 nhân viên, gåm chuyªn viªn tiÕng anh, 10 ngêi chuyªn tiÕng Pháp, ngời chuyên tiếng Đức ngời chuyên tiếng Nhật, trởng phòng, phó phòng Chức chủ yếu phòng hớng dẫn đa đón hớng dẫn khách du lịch đến Việt Nam đa khách Việt Nam nớc theo chơng trình đà ký kết phòng có nhiệm vụ sau: Căn vào kế hoạch khách điều động, bố trí hớng dẫn viên cho chơng trình du lịch xây dựng, trì phát triển đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp,.tiến hành hộat ®éng häc tËp vµ båi dìng ®éi ngị híng dÉn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu hớng dẫn viên công ty Phối hợp chặt chẽ với bọ phận công ty để tiến hành công việc cách hiệu Hớng dẫn viên phải thực thực đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo qui định công ty Là đại diện trực tiếp công ty trình tiếp xúc với khách du lịch bạn hàng, nhà cung ứng.Tiến hành hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hớng dẫn viên.Ngoài ra, hàng năm thời vụ du lịch( thàng đén tháng 3) số lợng khách công ty đông, phòng hớng dẫn đà phải tìm thêm cộng tác viên Hịên công ty có khoảng 100 cộng tác viên dự tính mở rộng mạng lới cộng tác viên 1.4.6 Phòng hành tổ chức Phòng hành tổ chức gồm 21 ngời, chịu trách nhiệm nhân sù, chÕ ®é khen thëng,kû lt, thay ®ỉi ®éi ngị, đào tạo, theo dõi tình hình làm việc phậntạo điều kiện sở vật chất , văn phòng phẩm cho phòng ban công ty thực tốt công tác Lớp Du lịch 43A 11 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Phòng hành có chế độ áp dụng thực tuyển dụng thải loại nhân viên, Tham mu cho lÃnh đạo, điều động từ phận sang phận khác cho phù hợp, đảm bảo cho máy tổ chức công ty hoạt động có hiệu cao 1.4.7 Phòng tài chính- kế toán Phòng hành kế toán gồm 11 nhân viên , ngời phụ trách phần công việc khác Cũng nh doanh nghiệp khác thị trờng tồn chế thị trờng ,bộ phận tài kế toán đợc coi phận quan trọng việc phối hợp với phận công ty Chức phòng tài chinh- kế toán gồm nội dung tài chính, kế toán thống kê việc lập kế hoạch tổng hợp Phòng có nhiệm vụ thực sách, chế độ kế toán nhà nớc, theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản công ty, hạch toán theo dõi sổ sách,, báo cáo kế hoạch định kì, lập kế hoạch, dự án kinh doanh công ty,thực thống kê nhanh, xác cho quan chức nhà nớc tổng cục du lịch, theo dõi thị trờng, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lÃnh đạo công ty Công ty có tài khoản ngoại tệvà tài khoản tiền Việt Nam ngân hàng ngoại thơng Việt Nam, đợc phép sử dụng hình thức, phơng tiện toán.Hiện phần lớn hÃng có quan hệ lâu dài với công ty du lịch Việt Nam Hà Nội sử dụng phơng thức toán chuyển qua ngân hàng Phòng tài kế toán vào thông báo khách phòng thị trờng để lập hoá đơn thu tiền khách Đồng thời, phòng thu thập hoá đơn, chứng từ,từ sở phục vụ du lịch,tập hợp chi phí đoàn để thanh, toán cho sở 1.4.8.Tổ thông tin quảng cáo Phấn đấu địa bàn trọng điểm có mạng lới kinh doanh công ty.Tổ thông tin quảng cáo gồm ngời đợc tách khỏi phòng thị trờng từ tháng 5/2000 với chức hỗ trợ tác nghiệp với phận khách.Nhiệmvụ tổ là: + Thông tin khách hàng, khách sạn, điểm tham, sở phục vụ + Cập nhật thông tỉntên mạng, thông báo cho cá phận có liên quan thông tin cần thiết + Quảng cáo tất sản phẩm công ty qua mạng internet, báo chí, phơng tiện nghe nhìn, hội chợ Lớp Du lịch 43A 12 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền + Theo dõi tiếp nhận thông tin tổ chức thành viên (PATA,ASTA,WTO), khách hàng + Tổ chức thông tin cho phận khách hàng thông qua mạng nội 1.4.9 Tỉ xe HiƯn tỉ xe cđa c«ng ty có 14 xe ôtô 14 nhân viên, công việc chủ yếu vận chuyển khách du lịch theo chơng trình du lịch mà khách đà mua công ty Tổ xe cã nhiƯm vơ trùc tiÕp kinh doanh vµ phơc vụ khách lĩnh vực vận chuyển, quản lý sử dụng đầu xe đảm bảo đạt hiệu an toàn Do nhu cầu vận chuyển tạo chủ động việc đa đón khách du lịch, công ty thành lập tổ xe riêng gồm 14 loại 4,25.30 chỗ ngồi Tổ xe có loại xe đợc sử dụng với công suất cao Tuy nhiên lợng xe ít, đáp ứng khoảng 20% nhu cầu vận chuyển công ty, phần lớn công ty phải thuê ôtô sở cung cấp dịch vụ vận chuyển 1.4.10 Các phận khác Để tạo thêm thuận lợi cho công tác phục vụ khách, công ty du lịch Việt Nam Hà Nội đà thành lập chi nhánh: Thành phố Huế, Thành phố Hồ Chí Minh Hai chi nhánh có nhiệm vụ lo toàn dịch vụ cho khách khu vực miền trung miền Nam Công việc vất vả, số lợng cán nên nhân viên chi nhánh phải làm việc với cờng độ cao Tuy phối hợp hoạt động hai chi nhánh thể rõ khả hoạt động linh hoạt, đem lại hiệu tốt công tác phục vụ khách Thực trạng kinh doanh cđa doanh nghiƯp 2.1 Qui m«, lÜnh vùc kinh doanh chiến lợc phát triển công ty 2.1.1 Qui mô công ty Công ty có tổng giá trị tài sản 62,263 tỷ đồng, vốn nhà nớc 24,750 tỷ đồng Cơ sở vật chất chủ yếu công ty bao gôm: + Khách sạn vịnh Hạ Long thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh + Phơng tiện vận chuyển: Tổ xe + Trụ sở công ty chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Huế Đuợc trang bị đầy đủ thiết bị làm việc đáp ứng yêu cầu hoạt động công ty 2.1.2.LÜnh vùc kinh doanh chđ u cđa c«ng ty Lớp Du lịch 43A 13 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Công ty đơn vị lữ hành hàng đầu nghành du lịch Việt Nam đà có nhiều hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế, khách công ty chủ yếu thị trờng Pháp, Nhật,Bỉ,Tây Ban Nha đối tợng khách có khả toán cao,tỷ lệ tour trọn gói lớn,số ngày khách lu trú lại Việt Nam trung bình cao Chính vậy,công ty đạt hiệu kinh doanh cao đ ợc tổng cục du lịch trao cúp năm năm liên tục đạt danh hiệu topten lữ hành quốc tế năm 1999,2000,2001,2002 2003.Tuy nhiên,nếu không mở rộng thêm phát triển đợc thị trờng đa dạng hoá đối tợng khách,mạnh dạn đầu t để mở rộng kinh doanh loại hình kinh doanh du lịch khác gặp khó khăn khách quan đột biến lữ hành quốc tế, công ty không tránh khỏi giảm sút kinh doanh 2.1.3 Chiến lợc phát triển công ty Từ tình hình phát triển kinh tế giối nh tình hình phát triển kinh tế-xà hội đất nớc nói chung định hớng phát triển ngành du lịch nói riêng, công ty đề định hớng chiến lợc phát triển nh sau: - Từng bớc hoàn thiện máy tổ chức công ty để đáp ứng yêu cầu thay đổi hớng tới xây dựng công ty thành tập đoàn kinh tế mạnh vốn, đa sở hữu,linh hoạt kinh doanh đa ngành đa nghề công ty du lịch Việt Nam Hà Nội đơn cị trực tiếp kinh doanh mạnh lữ hành quốc tế, đơn vị thành viên doanh nghiệp vừa nhỏ, kinh doanh lĩnh vực phù hợp với đặc điểm có môi trờng kinh doanh thời phải phù hợp với chiến lợc chung công ty tổ chức kinh doanh - Đầu t nâng cấp sản phẩm du lịch có, nghiên cứu để hình thành tour nhằm đa dạng hoá sản phẩm củng cố đầu t xây dựng thêm loại hình du lịch nh du lịch thể thao mạo hiểm, du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dỡng, du lịch hội nghị, phấn đấu nâng cao chất lợng dịch vụ tất khâu kinh doanh , đủ sức cung ứng dịch vụ khép kín( từ lữ hành, khách sạn vận chuyển đến dịch vụ khác) nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh - Tiếp tục củng cố thị trờng truyền thống có nh Pháp, Tây Ban Nha số nớc Đông Âu, đồng thời tăng cờng quảng bá tiếp thị để mở rộng thêm thị trờng nh:Mỹ, Anh, Nga nớc Đông Bắc (Nhật Bản, Hàn Quốc), Trung Quốc nớc Đông Nam á, Trung Đông châu phi Lớp Du lịch 43A 14 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền - Đẩy mạnh việc tuyên truyền quảng bá hình ảnh du lịch sản phẩm du lịch công ty du lịch Việt Nam Hà Nội thị trờng nớc nhiều hình thức: Hội chợ, hội thảo, triển lÃm tuyên truyền hình ảnh thơng hiệu công ty phơng tiện thôngtin đại chúng Mở văn phòng đại diện công ty thị trờng trọng điểm nớc để quảng bá tạo dựng mối liên kết với đối tác công ty Giữ vững truyền thống, niềm tin tăng cờng khuyếch truơng thơng hiệu Vietnamtourism trờng quốc tế nớc - Đầu t nâng cấp phát triển mở rộng sở vật chất công ty, có kế hoạch bớc tăng thêm nguồn vốn kinh doanh thông qua biện pháp liên doanh với nớc ngoài, cổ phần hoá đơn vị trực thuộc, thành lập đơn vị cổ phần vay vốn ngân hàng trực tiếp đầu t kêu gọi đầu t để xây dựng số dự án phát triển du lịch địa bàn trọng điểm đặc biệt trung tâm du lịch đà đợc công nhận di sản vă hoá giới Phấn đấu địa bàn trọng điểm có mạng lới kinh doanh công ty - Có kế hoạch đào tạo bồi dỡng để xây dựng đội ngũ cán quản lý nhân viên nghiệp vụ công ty đủ trình độ, có đức, có tài đáp ứng đợc yêu cầu nhiệm vụ phát triển kinh tế thị trờng thích ứng điều kiện toàn cầu hoá 2.2 Thị trờng mục tiêu doanh nghiệp, số lợng khách, cấu khách, giá sản phẩm 2.2.1 Thị trờng mục tiêu doanh nghiệp Công ty thờng xuyên trọng đảm bảo chất lợng dịch vụ, sản phẩm du lịch cung cấp cho khách với phơng châm Khách sạn tốt nhất, xe tốt nhất, hớng dẫn tốt giá hợp lý Nhờ số lợng khách công ty khai thác không ngừng tăng lên, mang lại nguồn doanh thu lợi nhuận lớn, đời sống ngời lao động ngày đợc cải thiện Hoạt động khai thác thị trờng quốc tế vào Việt Nam công ty đạt đợc ổn định tăng trởng Thị trờng Pháp thị trờng mục tiêu Bởi lẽ thị trờng giữ vị trí chủ lực, chiếm 60% tổng số khách toàn công ty Tại thị trờng công ty có đợc nguồn khách ổn định lâu dài từ hÃng: ASSITER, VOYER, SKIPPAGE, BLUE SEA Hơn du lịch trở thành t ợng phổ biến Pháp Bởi vì, đời sống ngời Pháp ngày đợc cải thiện, quĩ thời gian rỗi họ ngày tăng lên Bên cạnh phủ Pháp khuyến khích ngời dân Lớp Du lịch 43A 15 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền nớc Nh thị trờng Pháp công ty có nhiều thuận lợi để khai thác 2.2.2 Kết kinh doanh công ty Cụ thể công tác lữ hành Năm Khách quốc tế Doanh thu Lợi nhuận (ngày khách) (triệu đồng) (triệu đồng) 1993 22.770 38.651 2.900 1994 49.730 53.350 4.730 1995 38.780 41.450 3.300 1996 53.389 51.940 4.500 1997 53.335 51.870 3.750 1998 53.386 59.190 5.100 1999 62.870 67.800 5.500 2000 70.533 63.000 6.500 2001 81.180 82.000 5.800 2002 90.470 91.380 5.800 * 2003 59.422 77.670 1.655 * Năm 2003 ảnh hởng dịch SARS nên tiêu đạt thấp Năm 2003 tình hình thực cụ thể nh sau: Chỉ tiêu Thực Kế tính A-Kinhdoanh lữ Đơn vị năm 2002 hoạch Ng-khách 12.309 10.030 4.850 3.720 560 900 2.279 90.470 - 48.000 thực Nộp ngân sách (triƯu ®ång) 2.436 3.660 2.537 3.475 3.198 4.070 5.335 5.400 6.500 5.600 3.162 So S¸nh % 5/3 5/4 15.000 11.500 4.850 3.900 700 2.050 3.500 99.000 9.023 5.901 3.111 2.128 422 240 3.122 59.422 73,3 58,8 64,1 57,2 75,4 26,7 66,7 60,2 51,3 64,1 54,6 60,3 11,7 60,0 48.000 30.202 63,0 63,0 hành Tổng số khách quốc tế Khách a Khách quốc tế tour - - ThÞ trêng I - ThÞ trêngII - ThÞ trêng III - Thị trờng khác b Khách visa Tổng số ngày - khách - Thị trờng I Khách Lớp Du lịch 43A 16 Báo cáo tổng hợp - Phạm ThÞ Thanh Tun 36.000 2.870 3.600 2.380 39.000 3.500 8.500 3.000 23.955 2.000 3.265 2.655 66,5 69,7 90,7 111,5 61,4 57,1 38,4 88,5 2.340 18 22 4.547 2.500 400 100 5.500 2.205 450 02 6.236 94,2 137,2 88,2 122,5 113,4 1.514 2.963 70 1.800 3.500 200 1.736 4.500 - 114,7 151,9 - 96,4 128,6 - USD 3.154.575 2.096.157 66,5 69,9 - ThÞ trêngII - 2.180.181 1.452.742 66,6 63,1 - ThÞ trêng III - 1.060.000 3.000.00 2.300.00 1.200.00 - 1.103.000 104,0 91,9 4.652.000 78,4 69,4 94,7 6.700.00 108,5 71,0 75,3 65,4 6,0 6,1 6,1 6,0 2,0 2,5 33,3 41,0 32,8 41,7 16.000 20.000 14.992 93,3 74,6 3,900 7,000 4,183 99,3 59,8 - ThÞ trêngII - Thị trờng III Thị trờng- khác Khách Việt Nam du lịch nớc - Thị trờng III - Chi nh¸nh HCM - Chi nh¸nh HuÕ 4.Kh¸ch du lịch nội địa - Thị trờng III - Chi nhánh HCM - Chi nh¸nh HuÕ Doanh thu theo c¸c đơn vị - Thị trờng I Khách -Khách - - Chi nhánh HCM - Chi nhánh Huế - Đại lý vÐ m¸y bay Doanh thu - Thu b»ng USD Tû §VN - Tỉng doanh thu Tû §VN USD 5.934.000 5,199 0,227 0,360 qui đổi ĐVN lÃi nộp ngân ssách B kinh doanh khách sạn vịnh Hạ Long tổng số khách đà phục vụ 2.Tổng doanh thu Khách Tỷ ĐVN Lớp Du lịch 43A 17 Báo cáo tổng hợp LÃi nộp ngân sách -Tổng cộng (A+B) Tổng doanh thu LÃi 3.Nộp ngân sách Tỷ ĐVN - Phạm Thị Thanh TuyÒn 0,107 0,510 0,150 0,620 0,050 0,400 46,7 78,4 33,3 64,5 98,600 6,107 6,610 118,500 6,250 6,620 75,200 2,050 2,900 76,3 33,6 43,9 63,5 32,8 43,8 2.2.3 Số lợng khách cấu khách + Khách du lịch quốc tế Tổng số khách quốc tế tour năm 2003 5901 khách đạt 51.3% kế hoạch năm 58.8% năm 2003 Trong Khách Pháp 3111 khách đạt 64.1%kế hoạch năm 64.1% năm2002: doanh thu 2096000 USD đạt 69.8% kế hoạch năm bằng66.5%năm 2002 Khách Tây ban Nha, ý, Nhật,Hàn Quốc, Đức,ý,Uc, Mỹ:2128 khách đạt 54.6% kế hoạch nămvà 57.2% năm 2002; doanh thu 1543000 USD đạt 63.1% kế hoạch 66.6% năm2002 Khách thuộc nớc ASEAN Trung Quốc 422 khách đạt 60.3% kế hoạch năm 75.4% năm 2002; doanh thu 1103.00 USD đạt 91.1% kế hoạch 104% năm2002 Nguyên nhân khách du lịch quốc tế tuor không đạt kế hoạch năm giảm sút nhiều so với năm 2002 ảnh hởng dịch bệnh sars, chiến tranh IRắc nạn khủng bố quốc tế Chỉ tính riêng từ ngày 15/3/2003 đến ngày 15/4/2003 tổng số khách quốc tế đến bị huỷ 1447 khách thất thu tới 900000USD tơng đơng với gần 14 tỷ VND Đồng thời vào thời điểm này, booking điện giao dịch hàng ngày hÃng nớc với công ty ngày dần Hậu dịch bệnh sars để lại cho công ty nặng nề Trớc tình hình đó, ban giám đốc đà đạo cho phòng thị trờng phải thờng xuyên giữ mối liên hệ giao dịch với bạn hàng nớc ngoài, đồng thời phải phục vụ thật tốt đoàn khách có để giữ uy tín, thơng hiệu với bạn hàng, mặt khác thời gian vắng khách yêu cầu toàn thể cán công nhân viên, đặc biệt lực lợng lao động trẻ tích cực học tập chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học để nâng cao trình độ mặt, tình hình ổn định trở lại tiếp tục đẩy mạnh khai thác khách Lớp Du lịch 43A 18 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Ngay sau dịch sars đợc khống chế, công ty đà tích cực hởng ứng tham gia vào đoàn nớc tổng cục du lịch sở du lịch Hà Nội tổ chức để tăng cờng xúc tiến, quảng bá số thị trờng trọng điểm nhằm giải toả tâm lý lo sợ dịch sars khôi phục lại hình ảnh Việt Nam để thu hút khách du lịch quốc tế tiếp tục quay trở lại Việt Nam + Khách Việt Nam nớc khách du lịch nội địa Tổng số khách Việt Nam nớc 2655 khách đạt 88.5% kế hoạch năm 111.5 năm 2002, khách phòng thị trờng III 2205 khách đạt 88.2% kế hoạch bằng94.2% năm 2002 Khách chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 4500 khách đạt 128.5% kế hoạch năm tăng nhiều so với năm 2002 Ngay say dịch sars sảy ra, ban giám đốc đà đạo phòng thị trờng III, chi nhánh, khách sạn Vịnh Hạ Long tìm biện pháp, kẻ tăng cờng lực lợnglao động trẻ để đẩy mạnh khai thác khách du lịch nội đại khách Việt Nam du lịch nớc sang thị trờng dịch bệnh sars để bù đắp nguồn thu 2.2.3 Sản phẩm giá sản phẩm Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội có nhiều chơng trình du lịch nội đìa quốc tế với tuyến điển hấp dẫn giá hợp lý Cụ thể: + Các chơng trình du lịch quốc tế giá cả: Stt 10 11 Tên chơng trình Bắc Kinh Thợng Hải Singgapo Malaixia Hongkong Quảng Châu Hongkong Macao Quảng Châu Singgapo Bangcok - Pahaya Bắc Kinh Thợng Hải H.Châu Quảng Châu(3 chặng bay) Pháp ý-Thuỵ Sỹ Dubai- Ai CËp – Bangcok Dubai – Ai cËp – Bangcok- Hoa Kỳ Lớp Du lịch 43A Số ngày 8 Gi¸(USD/1ngêi) 299 462 409 454 533 320 248 565 13 15 2980 1250 3990 19 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền + Các chơng tình du lịch nội địa giá Stt 10 Tên chơng trình Hà Nội - Điện Biên Phủ (máy bay) Hà Nội Sơn La- Điện Biên Phủ Lai Châu (ôtô) Hà Nội- Cát bà- Hạ Long- Tuần Châu (ôtô, tầu cao tốc) Hà Nội- Tuần Châu- Hạ Long (ôtô) Hà Nội Thác bà (ô tô) Hà Nội Sa Pa ( Tàu hoả) Hà Nội lạng Sơn- Bằng Tờng (ôtô) Hà Nội- Huế Lăng Cổ - Đà nẵng - -Hội An (tàu hoả) Hà Nội Phong Nha Vịnh MốcCủa Tùng (ôtô) Hà Nội -Nha Trnag - Đà Lạt-TPHCM Lớp Du lịch 43A Số ngày/đêm 3/2 4/5 Giá(vnd/ngời) 1599000 1489000 3/2 799000 2/1 4/3 2/1 469000 129000 670000 649000 6/5 1489000 4/3 889000 8/7 3868000 20 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Một số giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp 3.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trờng Trớc hết phải khẳng định rằng, nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu khách hàng mục tiêu yếu tố thiếu trình mở rộng khai thác thị trờng chơng trình du lịch tốt phải không ngừng tiến hành nghiên cứu thị trờng khách tiềm năngtừ đa biện pháp khai thác khách có hiệu Trên sở xá điịnh đoạn thị trờng mục tiêu, công ty nên nghiên cứu kỹ lỡng đoạn thị trờng qua sách báo, tạp chí nớc, báo cáo tổng hợp tổng cục du lịch, dặc biệt cần chủ động cập nhật thông tin nhu cầu, sở thích, trình độ văn hoá xà hộicủa khách Việc đòi hỏi cán thị tr ờng có chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm Đối với phơng pháp điều tra nghiên cứu trực tiếp, công ty nên tiếp tục cử cán khảo sát thị trờng, ký kết hợp đồng, thăm dò thị trờng, tổ chức tiếp xúc tiễn khách Ngoài công ty áp dụng thêm phơng pháp điều tra, thăm dò ý kiến khách theo nhiỊu c¸ch nh: pháng vÊn, phiÕu diỊu tra…b»ng nhiỊu hình thức công ty thu đợc nhiều thông tin xác thực, biết đợc phản ứng khách sản phẩm chất lợng nh giá cả, thái độ phục vụ nhân viên.Thông qua công ty rút kinh nghiệm cho việc tổ chức chơng trình du lịch sau 3.2 Đa dạng hoá nầng cao chất lợng sản phẩm Sản phẩm yếu tố định đến hình ảnh nh uy tín công ty khách Với mục tiêu trì mở rộng thị trờng công ty cần trọng phát triển sản phẩm theo số đinh hớng nh sau: - Hoàn thiện làm phong phú chơng trình truyền thống Căn vào kiến nghị khách hàng đà tham gia chơng trình công ty, thờng xuyên điều chỉnh lại chơng trình tham quan tuyến điểm dành cho khách Những điều chỉnh thay đổi số tuyến điểm du lịch, thay đổi thời gian dừng chân điểm du lịch, thây đổi khách sạn thay đổi lịch trình chuyến Công ty phát triển chơng trình theo hớng dựa việc tạo điều kiện cho khách thiết kế chơng trình theo ý đồ họ.mặc dù biện pháp có nhợc điểm chi phí cao, nh- Lớp Du lịch 43A 21 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền ng thoà mÃn nhu cầu cao khách Tuy nhiên không thu hút đợc nhiều khách công ty không thiết kế đợc chơng trình - Tiến hành nghiên cứu, xây dựng chơng trình Biện pháp không thu hút đợc thị trờng khách hàng tiềm mà có khả thu hút đợc thị trờng khách hàng đà tiêu dùng sản phẩm công ty Để tạo chơng trình mới, cán công ty phải đến diểm du lịch, tìm hiểu nhữn nết văn hoá thống với c dân địa phơng việc tổ chức lễ hội cho khách thởng thức, làm việc với quyền sở để quản lý đảm bảo an toàn cho khách Việc đánh giá chất lợng chơng trình khó khăn làm đợc Trong trờng hợp này, công ty phải tiến hành chơng trình thực nghiệm, phải chấp nhận rủi ro tiến hành chơng trình có tính thử nghiệm, cần mời bạn hàng gửi khách đến tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát điều kiện sở vật chất kĩ thuật sở hạ tầng xà hội nơi du lịch _Nâng cao chất lợng chơng trình du lịch: thực tế việc xây dựng chơng trình du lịch khó có hạn Hoặc xây dựng đợc chơng trình có khả thu hút khách lúc công ty khác đứng tổ chức chơng trình du lịch tơng tự Vì muốn tạo ấn tợng đặc biệt cho sản phẩm công ty cần có biện pháp ngày nâng cao chất lợng dịch vụ chủng loại dịch vụ chợng trình Để đạt đợc điều đó, công ty không ngừng nghiên thị hiếu, nhu cầu phân đọan thị trờng nhằm tạo chất lợng phù hợp với mong đợi đa số khách hàng Và trình phục vụ cần ý tới đối tợng khách cụ thể Để có thay đổi phù hợp Bởi khách hàng mục tiêu chất lợng phục vụ Trong chơng trình du lịch, khách du lịch không ngời mua mà họ ngời tham gia vào trình tạo chất lợng sản phẩm Nắm bắt tâm lý khách yếu tố quan trọng vấn đề tạo chất lợng sản phẩm du lịch Chất lợng phục vụ nhân viên yếu tố có tính định đến chất lợng sản phẩm Điều khó khăn vấn đề nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên chỗ nhân viên phục vụ lúc cung ứng mức phục vụ nh Vì cần có đọi ngũ nhân viên nhiệt tình, có khả giao tiếp, có khả sử lý thông tin nhanh nhạy hiệu Lớp Du lịch 43A 22 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Chất lợng chơng trình du lịch phụ thuộc vào chất lợng dịch vụ nhà cung cấp Nhng dịch vụ nằm ngòai phạm vi tác động trực tiếp công ty nói cách khác công ty chủ động thay đổi theo ý muốn Chính trớc mua dịch vụ nhà cung ứng cần thẩm định, kiểm tra dịch vụ Công ty nên đa tiêu chuẩn chất lợng cho dịch vụ có chơng trình Các tiêu chuẩn phụ thuộc vào đối tợng phục vụ chủng loại Các hoạt động kiểm tra kiểm định nhà cung cấp phải đợc thực theo qui trình đinh Nhiệm vụ đợc giao cho phòng điều hành thực họ ngời chuyên chuẩn bị dịch vụ cho chơng trình Do họ nắm giữ thông tin nhà cung cấp Về mặt tổ chức thực công ty trì tổ chức phòng điều hành theo hình thức phân công nhiệm vụ cụ thể cho cá nhân với phạm vi kiểm soát định nhằm đem ®Õn cho kh¸ch c; phơc vơ tèt nhÊt 3.3 ¸p dụng linh hoạt sách giá Ngoài việc xây dựng chơng trình hấp dẫn để thu hút khách yếu tố giá phù hợp tiêu chí để khách định lựa chọn sản phẩm hay không Đặc biệt môi trờng cạnh tranh gay gắt nh nay, mức giá tơng ứng với chất lợng phục vụ điều kiện tốt giúp công ty tạo lập đợc thị trờng khách cho riêng Công ty nên áp dụng sách giảm giá, giá phân biệt chơng trình du lịch thời điểm vắng khách, tiếp tục giảm giá cho đối tợng khách với số lợng khách lớn, hÃng khách nhập thị trờng nên có mức giá u đÃi nhằm thu hút nhiều bạn hàng đến với đoạn thị trờng Khách công vụ yêu cầu cao chất lợng dịch vụ nhng quan tâm đến vấn đề giá, công ty cung cấp chơng trình với mức giá cao Trong đoạn thị trờng khách du lịch tuý với thời gian lu trú dài ngày mức giá bình thờng phù hợp Muốn làm đợc điều cần có phối hợp nhịp nhàng phận công ty, mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ Trên thực tế giảm lợi nhuận chơng trình du lịch bán nhiều dẫn tới lợi nhuận tăng mà uy tín hình ảnh công ty đợc khẳng định thị trờng Ngoài công ty nên áp dụng sách giảm giá tơng đối thông qua việc nâng cao chất lợng phục vụ mức giá không thay đổi, giữ nguyên mức giá tránh tâm lý hoang mang lo lắmg khách chất lọng dịch vụ mà Lớp Du lịch 43A 23 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền điều quan trọng tạo niềm tin cho đội ngũ nhân viên trình phục vụ Thực tế biện pháp tối u điều kiện cạnh tranh lành mạnh.Vấn đề cho nhân viên nhận thức đợc rằng: Thu hút khách hàng vấn đề hàng đầu liên quan đến thân họ vấn đề thu nhập 3.4 Tăng cờng hoạt động tuyên truyền quảng cáo Việc thực tốt sách giao tiếp khuyếch trơng hỗ trợ sách marketing thành công đem lại hiệu kinh tế cao thu hút đợc lợng khách có nhu cầu Do để thực thnàh công sách công ty cần quan tâm dến hoạt động tuyên truyền quảng cáo Đây khâu quan trọng việc cung cấp tín hiệu cần thiết vào thời điểm xác tới khách hàng thuộc đoạn thị trờng mục tiêu, nhằm khích lệ khách nhận thức định mua sản phẩm công ty để hoạt động có hiệu Công ty nên xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp với đoạn thị trờng ví du: Đối với đoạn thị tròng khách nghỉ hu nội dung quảng cáo đáp ứng mong chờ khách tiêu dùng sản phẩm nh điểm du lịch giúp khách hội nhập với văn hoá, phong tục tập quán Việt Nam,trong độan thị trờng khách công vụ nội dung quảng cáo nên tập trung quảng cáo nên tập trung vào mức độ tiện nghi, thuận tiện khách tiêu dùng sản phẩm Ngoài công ty nên sử dụng thông tin toàn cầu internet để cung cấp thông tin sản phẩm, tăng cờng việc phát hành ấn phẩm quảng cáo,làm sản phẩm quà tặng phong phú với nhiều loại hàng tặng khách Ngoài ra, biện pháp tuyên truyền quảng cáo có hiệu việc ngày nâng cao chất lợng sản phẩm đáp ứng thoả mÃn nhu cầu đáng khách để tạo ấn tợng tốt đẹp lòng khách du lịch Chính họ nguồn quảng cáo có tin cậy cho bạn bè ngời thân họ uy tín hình ảnh sản phẩm công ty 3.5 Chính sách kích thích ngời lao động Ngời lao động yếu tố quan trọng để phát triển công ty, ngời sản phẩm Hơn kinh doanh dịch vụ đặc biệt kinh doanh du lịch ngời giữ vai trò quan trọng Trong sản phẩm du lịch yếu tố vô hình chiếm tỷ trọng lớn Vì chất lợng sản phẩm du lịch khó đánh giá Nó đợc đo thoả mÃn khách hàng, đợc xác định theo công thức sau: Lớp Du lịch 43A 24 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Chất lợng sản phẩm = Sự thoả mÃn kháck = Sự cảm nhận- Sự kỳ vọng Từ ta nhận thấy nhân tố định đến chất lợng sản phẩm nhân viên phục vụ, đặc biệt hớng dẫn viên Vì để nâng cao chất lợng sản phẩm từ thu hút đợc nhiều khách du lịch nhiều công ty cần có sách cụ thể ngời lao động Chính sách cần kích thích trực tiếp ngời lao động, làm cho ngời lao động coi công ty nh gia đình mình, coi công việc phần quan trọng sống thân họ Những sách cụ thể là: Phúc lợi vật chất phúc lợi tinh thần Phúc lợi vật chất: Công ty có hình thứuc khuyến khích cán công nhân viên công ty họ đạt suất cao mục tiêu Cụ thể nhân viên Phòng thị trờng bán sản phẩm với lợng doanh thu vợt qua mức quy định định có phần trăm hoa hồng lợng doanh thu cho nhân viên thực Hoặc ®èi víi híng dÉn viªn, nÕu ®i híng dÉn khách mà số lợng khách hớng dẫn viên hớng dẫn quay trở lại công ty, mua tour công ty lần thứ hai hớng dẫn viên đợc thởng Ngoài công ty giúp đỡ tài cho nhân viên cho họ mua nhà, mua xe.(dới hình thức cho vay) trừ vào tiền lơng họ Hoặc nộp Bảo hiểm xà hội hay trả tháng lơng thứ 13.Nh vậy, phúc lợi vật chất nhằm tăng thu nhập cho cán công nhân viên nâng cao đời sống họ để họ yên tâm công tác công ty Phúc lợi tinh thần: Công ty tạo cho cán công nhân viên hội để họ sử dụng có ích thời gian rỗi Ví dụ nh Công ty vạch chơng trình thể thao cá nhân tham gia Chơng trình chơng trình thi đấu nội thi đấu với Cùng với chơng trình nội , công ty thành lập hội thể thao chuyên đề để thi đấu với ngoài, Tóm lại việc thựuc sách kích thích ngời lao động giữ vai trò quan trọng Tuy nhiên việc thực phải lúc chỗ kịp thời Cần kết hợp hai hình thức phúc lợi vật chất phúc lợi tinh thần 3.6 Xác định thị trờng mục tiêu nâng cao vị doanh nghiệp thị trờng Do nguồn lực công ty có hạn nên cung cấp tốt sản phẩm dịch vụ cho toàn thị trờng đợc Cho nên việc lựa chọn đợc thị trờng mục tiêu phù hợp với khả công ty quan trọng Đối với công ty Du lịch Việt Nam Hà Lớp Du lịch 43A 25 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Nội, thị trờng chủ lực thị trờng Pháp (chiếm 60% lợng khách công ty) Bởi thị trờng Pháp công ty có thuận lợi nh: Có hÃng Lữ hành gửi khách quên thuộc, luồng khách ổn định xu hớng du lịch tợng phổ biến Pháp Nh công ty xác định đợc thị trờng mục tiêu thị trờng Pháp đoạn thị trờng khách 40 tuổi Khi đà xác định đợc thị trờng mục tiêu cho công ty phải nâng cao vị thị trờng để làm đợc điều công ty phải có sản phẩm phù hợp với nhu cầu đoạn thị trờng chất lợng sản phẩm phải cao so với đối thủ cạnh tranh mức giá Bên cạnh sản phẩm công ty phải có điểm u vợt chội so với so sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh Vì cần làm tốt công átổng cục nghiên cứu thị trờng nh công tác khảo sát đề ý tởng sản phẩm Tóm lại việc tìm cho thị trờng mục tiêu phù hợp nâng cao vị công ty thị trờng có vai trò quan trọng Nó ảnh hởng lớn đến tồn phát triển công ty Vì công ty cần có sách phù hợp quan tâm đắn với vấn đề Lớp Du lịch 43A 26 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Kết luận Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội đợc đánh giá công ty Lữ hành hàng đầu Việt Nam Công ty trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, hàng năm nộp ngân sách vài tỷ đồng Qua trình thực tập công ty em đà thu đợc không kinh nghiệm quý báu từ cô công ty nh hiểu biết em công ty Trên em đà trình bày toàn hiểu biết em công ty Tuy nhiên,do thời gian có hạn nên vấn em đa tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đợc ý kến nhận xét thầy cô cuÃng nh côchú công ty Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Nguyễn Đình Hoà đà giúp đỡ em hoàn thành tốt trình thực tập nói chung báo cáo nói riêng Em xin chân thành cảm ơn cô Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội đà giúp đỡ em tận tình suốt trình vừa qua Em xin chân thành cảm ơn ! Lớp Du lịch 43A 27 Báo cáo tổng hợp Phạm Thị Thanh Tuyền Mục Lục Lời mở đầu .1 Néi dung 1.Giíi thiƯu chung công ty du lịch Việt Nam Hà Nội 1.1.Quá trình hình thành phát triển 1.2.Chức năng,nhiệm vụ quyền hạn công ty .3 1.3Sơ đồ tổ chức máy 1.4Chức nhiệm vụ phận .8 2.Thùc trạng kinh doanh công ty 13 2.1.Quy m« , lĩnh vực kinh doanh chiến lợc phát triển công ty 13 2.2Thị trờng mục tiêu doanh nghiệp,số lợng khách,cơ cấu khách, giá sản phẩm15 3.Một số giải pháp để nâng cao hiệu qu¶ kinh doanh cđa doanh nghiƯp 21 3.1Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trờng .21 3.2Đa dạng hoá nâng cao chất lợng sản phẩm .22 3.3áp dụng linh hoạt s¸ch gi¸ 24 3.4Tăng cờng hoạt động tuyên truyền quảng c¸o .24 3.5ChÝnh sách kích thích ngời lao động 25 3.6Xác định thị trờng mục tiêu nâng cao vị doanh nghiệp thị trờng 26 Kết luận 28 Líp Du lÞch 43A 28 ... luận Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội đợc đánh giá công ty Lữ hành hàng đầu Việt Nam Công ty trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, hàng năm nộp ngân sách vài tỷ đồng Qua trình thực tập công ty em... chức hàng đầu công ty + Chức môi giới trung gian Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội công ty lữ hành ngời trung gian khách du lịch hay công ty gửi khách với nhà cung cấp dịch vụ du lịch Công ty môi... hai chức trên, công ty du lịch Việt Nam Hà Nội có chức thu hút Đây chức đặc chng công ty Bởi lẽ công ty nhà nớc, đứng đầu ngành, mà công cụ để nhà nớc quản lý du lịch nên công ty phải có nhiệm
