Đang tải... (xem toàn văn)
Đặc điểm nguồn khách và các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi
Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & NV Lời mở đầu 1. Lý do chọn đề tài Trong kinh doanh du lịch thì ngành khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển du lịch. Dù là ngành non trẻ nhng nó đã phải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đổi của hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trờng, ảnh hởng của cuộc khủng hoảng kinh tế Đông Nam á, sự cạnh tranh mạnh mẽ của các đối thủ, . đã buộc khách sạn làm thế nào để thu hút đến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lợng khách đến khách sạn. Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giầu có trong xã hội nữa. Sự phát triển của du lịch dẫn mọi ngời đều có nhu cầu du lịch và kéo theo sự đa dạng hóa các thành phần du khách. Du khách đến từ các quốc gia khác nhau, từ các nền văn hóa khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc, . Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ là đơn thuần là đáp ứng có nơi ăn chốn ở mà nhằm đạt đến việc thỏa mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất. Việc nghiên cứu nguồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trờng khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn. Đó là lý do và mục tiêu của khóa luận với tên gọi: "Đặc điểm nguồn khách và các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi". Khóa luận này đợc thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi kết hợp với những kiến thức du lịch đã đợc học ở khoa. Qua việc xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút khách quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi, em thấy rằng khách sạn có nhiều tiềm năng phát triển hơn nữa nhng cha đợc chú trọng khai thác phát triển một cách triệt để. Nếu đợc quan tâm hơn, SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch 1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv có chiến lợc phát triển phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh của khách sạn sẽ có sự thay đổi đáng kể. 2. Mục đích của đề tài Đề tài nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của khách sạn Thắng Lợi trong việc thu hút khách quốc tế. Từ đó đa ra các giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới. 3. Bố cục của khóa luận Khóa luận đợc trình bày theo bố cục: Chơng 1: Những khái niệm cơ bản. Chơng 2: Thực trạnh của việc khai thác nguồn khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi. Chơng 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi. Qua bài khóa luận tốt nghiệp này cho phép em đợc gửi lời cám ơn chân thành đến TS: Bùi Thu Nga đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực hiện bài viết này. Đồng thời, em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên làm việc tại Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đã tạo mọi điều kiện cho em đợc thực tập và hoàn thành bài khóa luận này. Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2005 SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch 2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv Chơng 1 Những khái niệm cơ bản 1.1. Những khái niệm về thị trờng du lịch Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa- xã hội và hoạt động du lịch đang đợc phát triển mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nớc trên thế giới. Do đề tài của khóa luận có liên quan đến vấn đề về thị trờng du khách du lịch, nên khóa luận xin đa ra một số khái niệm về thị trờng khách du lịch. Thị trờng là vấn đề quan tâm đặc biệt của các doanh nghiệp. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mơ ớc có đợc một thị trờng rộng, chi phối và làm chủ đợc thị trờng. Trong lĩnh vực du lịch để có đợc một thị trờng khách cho riêng mình mỗi doanh nghiệp phải hiểu rõ đợc điều kiện khách quan và chủ quan và nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, vấn đề liên quan đầu tiên đến doanh nghiệp là: cơ sở lý luận. Một câu hỏi đặt ra là: Thị trờng du lịch là gì? Trớc hết ta hãy tìm hiểu những sản phẩm có trong thị trờng du lịch: "Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phơng tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng" .[2/101] Trong kinh doanh khách sạn thì sản phẩm du lịch chính là các dịch vụ đợc phục vụ trong khách sạn nh dịch vụ buồng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, . Để đa ra những sản phẩm du lịch phù hợp với mục tiêu và phơng hớng hoạt động của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu của khách đòi hỏi phải có sự đầu t cho công tác nghiên cứu thị trờng. Trên cơ sở đó, đa ra những biện pháp thích hợp nh đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lợng phục vụ, hoạt động giao tiếp khuyếch trơng, những chính sách giá phù hợp. SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch 3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv "Thị trờng du lịch là bộ phận của thị trờng chung, một phạm trù của nền sản xuất và lu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa ngời mua và ngời bán, giữa cung cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ trong lĩnh vực du lịch ".[2/23] Đứng dới những góc độ khác, có những định nghĩa khác nhau về thị trờng khách du lịch. Dới góc độ ngời mua: Thị trờng du lịch là tổng hợp các nhu cầu về một thể loại nào đó nh nhu cầu du lịch biển, du lịch leo núi, du lịch chữa bệnh .Dới góc độ ngời bán hoặc các nhà kinh doanh du lịch: Thị trờng du lịch là các nhóm khách hàng đang có nhu cầu, mong muốn và có sức mua về sản phẩm du lịch nhng cha đợc đáp ứng. Nh vậy, về bản chất thị trờng du lịch đợc coi là bộ phận cấu thành tơng đối đặc biệt của thị trờng hàng hóa nói chung. Nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Thị trờng du lịch không đồng nhất, mà bao gồm nhiều loại. Mỗi một loại có những đặc thù khác nhau. Có hai cách để phân loại thị trờng du lịch: một là phân loại căn cứ vào khả năng kinh tế của bên mua và bên bán, hai là dựa vào một số tiêu thức thông dụng. Theo khả năng kinh tế của bên mua và bên bán thị trờng du lịch đợc phân làm ba loại: Thị trờng bên bán hay thị trờng cầu, thị trờng bên mua hay thị tr- ờng cung và thị trờng cân bằng cung cầu. Cách phân loại thứ hai là phân loại dựa theo tiêu thức thông dụng nh địa lý chính trị, không gian cung cầu . Theo tiêu thức địa lý chính trị, dới góc độ một quốc gia thị trờng du lịch đ- ợc chia thành thị trờng du lịch quốc tế và thị trờng du lịch nội địa. SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch 4 Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv Theo đặc điểm không gian của cung và cầu có thể chia thị trờng du lịch thành thị trờng gửi khách và thị trờng nhận khách. Ngoài ra còn nhiều cách phân loại thị trờng du lịch nh phân theo thực trạng thị trờng, phân theo thời gian, . 1.2. Những khái niệm về thị trờng khách du lịch 1.2.1. Khái niệm khách du lịch quốc tế Nh đã trình bày ở phân trên, ta thấy khách du lịch là mối quan tâm trớc tiên của bất kỳ nhà kinh doanh nào. Hiện nay, du lịch đã phát trên toàn cầu thì vấn đề đi du lịch một nớc khác đã trở thành một thói quen thờng xuyên của nhiều ngời. Cùng với những lợi ích mà khách du lịch quốc tế đem lại thì các n- ớc trên thế giới luôn luôn mong muốn thu hút càng nhiều khách du lịch quốc tế đến nớc mình. Để hiểu thế nào là khách du lịch quốc tế thì đã có rất nhiều đĩnh nghĩa về khách du lịch quốc tế đợc đa ra: - Năm 1989, tại hội nghị quốc tế về du lịch tổ chức tại Hà Lan lại định nghĩa về khách du lịch quốc tế: "Khách du lịch quốc tế là những ngời đi hoặc sẽ đi đến một nớc khác với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm thân, . trong một khoảng thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải đợc cấp giấy phép gia hạn của chính quyền sở tại". - Tổ chức du lịch thế giới năm 1991 tại Ottawa định nghĩa về khách du lịch quốc tế: "Khách du lịch quốc tế là những ngời đi du lịch nớc ngoài, ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình và lu trú lại đó ít nhất một đêm nhng không quá một năm và mục đích của chuyến đi không phải để thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi đất nớc đến du lịch". - Theo Pháp lệnh Du lịch Việt Nam thì khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam ra nớc ngoài du lịch. SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch 5 Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv 1.2.2. Phân loại khách du lịch quốc tế Mục đích của việc phân loại khách du lịch là tìm ra những nhóm khách hàng có đặc điểm chung nổi bật. Do khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu, . phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tợng đang khai thác và tợng khách mà khách sạn hớng vào tơng lai. Qua việc phân loại khách du lịch quốc tế khách sạn có thể đa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh. Có nhiều cách phân loại khách du lịch quốc tế nh cách phân loại khách du lịch thông thờng. Phân loại khách theo nguồn gốc dân tộc, cơ sở của cách phân loại này xuất phát từ yêu cầu của các nhà kinh doanh du lịch cần nắm vững số lợng, nguồn gốc của từng loại khách. Qua đó, biết mình đang phục vụ ai? Họ thuộc dân tộc nào? Những đặc tính và cách thức phục vụ phù hợp với với loại khách đó là gì? Ngoài ra, để biết đợc mức giá thực hiện có phù hợp với khả năng thanh toán của khách hay không? Doanh nghiệp tiến hành phân loại khách du lịch quốc tế theo khả năng thanh toán. Xác định khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp các dịch vụ một cách tơng ứng. Điều quan trọng nhất là tìm hiểu nguồn chi phí cho chuyến hành trình của khách là do sự tiết kiệm của họ hay từ sự bảo trợ của ai đó. Phân loại khách du lịch quốc tế theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, nhằm cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách. Tiêu thức này cho phép nhà cung cấp khám phá những yêu cầu cơ bản, những đặc trng cụ thể của khách. Thực hiện yêu cầu phân đoạn thị trờng trong chiến lợc Marketing của doanh nghiệp theo độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp giúp cho nhà cung cấp có quyết định riêng về phục vụ. Với mong muốn tìm đợc mục đích đi du lịch của khách để qua đó kích thích tiêu dùng, các khách sạn thờng phân loại khách du lịch quốc tế thành những nhóm nh: Khách công vụ, khách thăm thân, khách đi du lịch thuần túy, . SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch 6 Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv Ngoài ra, khách du lịch quốc tế còn đợc phân loại theo phổ biến nhất là: Khách quốc tế đến (Inbound) và khách quốc tế đi (Outbound). - Khách quốc tế đến: Là ngời nớc ngoài hoặc ngời Việt Nam định c tại nớc ngoài vào Việt Nam du lịch.[3/18] - Khách quốc tế đi: Là công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại việt Nam ra nớc ngoài du lịch.[3/18] Trên đây chỉ là một số tiêu thức trong rất nhiều tiêu thức phân loại khách du lịch quốc tế. Mỗi tiêu thức phân loại đều có những u điểm riêng. Khi tiếp cận theo một hớng cụ thể cần phối hợp nhiều cách phân loại để nghiên cứu khách du lịch. Có nh vậy mới thu thập thông tin đầy đủ về khách và tạo tiền đề cho việc hoạch định chiến lợc kinh doanh của khách sạn. Qua việc tìm hiểu khách nhà kinh doanh du lịch sẽ nắm đợc các thông tin nh: - Khách du lịch là ai? - Họ từ đâu tới? - Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào? - Cái gì là đặc trng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm? - Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận? . Do đó, việc phân loại khách du lịch quốc tế cực kỳ quan trong giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình. 1.3. Định nghĩa, phân loại nhu cầu khách du lịch quốc tế 1.3.1. Định nghĩa Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con ngời, là nguồn gốc hành động của mỗi con ngời. Vì vậy các doanh nghiệp du lịch, các khách sạn phải biết nắm rõ nhu cầu của khách để có những biện pháp nhằm thỏa mãn tối đa những nhu cầu chính đáng của khách và tạo ra sự hài lòng cho khách. SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch 7 Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv Ngày nay, cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu của con ngời không dừng lại ở các nhu cầu thiết yếu, mà nhu cầu của con ngời có những đòi hỏi cao hơn. Nhu cầu đi du lịch dần dần đang trở thành một nhu cầu mang tính xã hội. Du lịch không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp quý tộc, giàu có. Nhu cầu của khách du lịch quốc tế cũng không khác, nằm ngoài nhu cầu của khách du lịch nói chung. Nhu cầu du lịch là loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, đòi hỏi ngời đi du lịch phải có khả năng chi trả cao hơn bình thờng, có thời gian rỗi và trình độ dân trí, nhu cầu du lịch có thiên hớng hớng đến sự hởng thụ. Nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (sự nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp) Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất và trình độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ xã hội ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu đi du lịch của con ngời ngày càng phát triển. Nhu cầu đi du lịch của con ngời một mặt phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, chính trị, kinh tế, xã hội, trong xã hội cụ thể, nhóm xã hội nào đó mà ngời ta sống, lao động và giao tiếp. Mặt khác, những điều kiện này luôn luôn bị "khúc xạ" thông qua kinh nghiệm, đòi hỏi bên trong của mỗi con ngời cụ thể. Nhu cầu của con ngời ngày càng phát triển mạnh mẽ do các yếu tố nh: khả năng thanh toán cao, phí tổn du lịch giảm dần, mức độ giáo dục cao hơn, cơ cấu nghề nghiệp đa dạng, đô thị hóa, thời gian nhàn rỗi nhiều, các chơng trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do Chính phủ tài trợ, . 1.3.2. Phân loại nhu cầu của khách du lịch Nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú, có nhiều cách để phân loại nhu cầu du lịch. Ta có thể phân loại nhu cầu du lịch thành 4 loại: - Nhu cầu vận chuyển. - Nhu cầu lu trú và ăn uống. SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch 8 Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv - Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí. - Các nhu cầu khác. Hoặc có cách khác để phân chia nhu cầu của khách du lịch: - Nhu cầu thiết yếu: gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú và ăn uống. Mặc đù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích của chuyến đi nhng đây là nhu cầu căn bản không thể thiếu đợc. - Nhu cầu đặc trng (Nhu cầu hởng thụ cái đẹp và giải trí): là động cơ tạo nên nhu cầu đi du lịch. Gồm nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hóa, chiêm ngỡng cảnh quan thiên nhiên .Nó đợc đánh giá là nhu cầu số một. - Nhu cầu bổ sung (Nhu cầu khác): Là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi nh: giặt là, cắt tóc, masage, thu hút đổi ngoại tệ . thỏa mãn nó đồng nghĩa với việc thỏa mãn ở mức độ cao hơn. Nhu cầu của khách du lịch thờng mang tính đồng bộ, nó đòi hỏi phải thỏa mãn đồng thời các nhu cầu và nhu cầu của khách du lịch thờng rất đa dạng và phong phú, nó bị phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hóa, nghề nghiệp . 1.4. Vị trí, vai trò của khách du lịch quốc tế trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách du lịch là mối quan tâm trớc tiên của bất cứ nhà kinh doanh du lịch nào. Đối với việc kinh doanh khách sạn thì nhân tố sống còn của việc kinh doanh khách sạn là khách du lịch vì khách du lịch là nhân vật chính trong lĩnh vực kinh doanh này. Từ xa xa các cơ sở lu trú đã quan tâm đến nhóm khách lu trú là khách du lịch. Cùng với sự phát triển của xã hội và đặc biệt là sự phát triển của nền kinh SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch 9 Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv tế toàn cầu thì nhu cầu đi du lịch của còn ngời cũng phát triển, rất nhiều khách sạn đã đợc xây dựng lên để phục vụ cho khách du lịch. Khách du lịch có vai trò đặc biệt quan trong đối với việc kinh doanh vì trong nền kinh tế thị trờng thì ngời mua có tiếng nói quyết định quan trọng, khách du lịch mang lại nguồn lợi chính cho khách sạn. Và do đặc điểm của sản phẩm du lịch là không thể tồn kho đợc, nhất là đối với khách sạn, nhà hàng. Vì vậy, đối với khách sạn thu hút khách tiêu thụ sản phẩm của mình là biện pháp hàng đầu nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chính vì thế các khách sạn phải tìm ra các biện pháp thu hút hiệu quả nhất trong điều kiện kinh doanh mang tính cạnh tranh cao nh hiện nay. Với vai trò quan trọng nh thế thì khách du lịch đã trở thành mối quan tâm hàng đầu và đợc chăm sóc đặc biệt bởi các nhà kinh doanh khách sạn. Do khách đến khách sạn rất đa dạng và phong phú, do vậy có rất nhiều cách phân loại khách du lịch, nhng các phân loại thông dụng nhất mà các khách sạn hay dùng đó là phân loại khách du lịch thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Với xu hớng phát triển của du lịch nh hiện nay, thì việc đi du lịch tới nớc khác đã trở nên rất bình thờng và khách du lịch quốc tế đã trở thành mối quan tâm đặc biệt của các khách sạn. Các khách sạn dù lớn hay nhỏ đều cố gắng hết sức để cơ sở lu trú của mình đủ tiêu chuẩn để có thể đón khách du lịch quốc tế. Khách du lịch quốc tế có vị trí và vai trò rất quan trọng đối với quá trình kinh doanh của cơ sở lu trú do các đặc điểm của khách du lịch quốc tế thờng là: - Có khả năng chi trả cao. - Thời gian lu trú lâu hơn. - Tiêu dùng các dịch vụ nhiều hơn. Khách du lịch quốc tế thờng là những ngời có khả năng chi trả cao hơn. Điều này không chi đơn giản là họ thờng có thu hút nhập cao hơn dân bản địa mà là vì khi đi du lịch nớc ngoài ngời đi du lịch thờng chuẩn bị tâm lý là đi du SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch 10 . nguồn khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi. Chơng 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi. . khóa luận với tên gọi: " ;Đặc điểm nguồn khách và các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi& quot;. Khóa luận này đợc thực