Chương 3: Thiết kế hệ thống trả lời tự độ ng Chăm sóc khách hàng tự ñộng qua hệ thống ñiện thoại là một phần rất quan trọng ñối với bất kì một tổ chức nào khi tương tác với khách hàng. ð ối với những công ty ñang phải chịu áp lực về việc cắt giảm chi phí và tăng hiệu quả công việc thì việc có những giải pháp IVR ñược thiết hoàn hảo sẽ là một phần then chốt trong vấn ñể phản hồi yêu cầu của khách hàng. 1.2.1 Khái niệm. IVR(Interactive Voice Response) là một công nghệ mới trong ngành ñiện thoại, nơi mà người gọi sẽ sử dụng một ñiện thoại thông thường hay một công nghệ ñiện thoại nào ñó ñể có thể lấy thông tin từ database của một tổ chức hoặc ñể nhập dữ liệu vào trong ñó. Các tổ chức kinh doanh ngày một sử dụng IVR nhiều hơn nhằm giảm chi phí cho các hoạt ñộng bán hàng, giao dịch, hỗ trợ, khuyễn mãi… thông qua ñiện thoại. Người dùng có thể gửi tin nhắn theo một cú pháp nhất ñịnh tới hệ thống và hệ thống sẽ phân tích cú pháp tin nhắn rồi truy vấn CSDL sau ñó sẽ gửi lại thông tin cho ngưoif sử dụng. Hoặc người sử dụng có thể gọi ñiện ñến ñệ thống, sử dụng bàn phím ñiện thoại ñể “nói chuyện” với hệ thống IVR, và IVR “nghe” các phím bấm ñó rồi ñọc lại cho người gọi ñiện các thông tin ñược yêu cầu. IVR sử dụng các giọng nói ghi sẵn ñể phát ra danh sách các thông tin có khả năng cung cấp và các thông tin lấy từ cơ sở dữ liệu của nhà cung cấp dịch vụ (có thể là số hoặc văn bản) sau khi tổng hợp thành tiếng nói. Ngoài việc trả lời các cuộc gọi ñến, IVR còn có khả năng tự ñộng gọi ñến các thuê bao cố ñịnh hay di ñộng ñể cung cấp hoặc thu thập các thông tin như thông báo, lời nhắn, cuộc hẹn, tiền cước, số dư tài khoản, giao dịch phát sinh, thông tin khuyến mãi, trắc nghiệm, ñiều tra… Lấy một ví dụ, một vài tổ chức sử dụng hệ thống IVR cho phép khách hàng lấy thông tin về tài khoản ñựợc cập nhật ngay thời ñiểm hiện tại(24h trong ngày) mà không phải giao dịch trực tiếp với một nhân viên chăm sóc khách hàng nào. Hệ thống thông tin tự ñộng sẽ bao gồm những chức năng như: là nơi những thông tin về tài khoản khách hàng có thể ñược ñưa ra một cách tự ñộng theo từng lĩnh vực phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Người sử dụng chỉ việc chọn loại thông tin cần biết và nhận thông tin ñó bằng giọng nói ñược ghi âm sẵn trong hệ thống. Hình 1. 3 Mô hình Hệ thống IVR Công nghệ IVR cũng có thể ñược sử dụng vào mục ñích thu thập thông tin, ví dụ như những cuộc khảo sát qua ñiện thoại. Người sử dụng sẽ ñược hướng dẫn ñể trả lời những câu hỏi bằng cách nhấn vào phím số trên ñiện thoại hoặc trả lời bằng miệng ñối với trường hợp có phần mềm thu lại giọng nói ñược tích hợp trong hệ thống IVR. Một vài tổ chức tạo ra một bài kiểm tra ñể xác ñịnh sự hài lòng của khách hàng bằng cách mời họ tham gia vào một cuộc ñiều tra nhỏ sau khi sử dụng bất kỳ một dịch vụ nào ñó. Nếu như khách hàng nhận lời thì cuộc gọi sẽ ñược chuyển tới bộ phận khảo sát có sử dụng chức năng IVR và tổ chức ñó sẽ thu thập những ñánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 1.2.2 Các dịch vụ ñiển hình của IVR. + Bưu ñiện: Hộp thư thông tin, Hộp thư thoại, Quà tặng âm nhạc, Báo thức, Nhắc nợ, Báo máy hỏng tự ñộng, Bình chọn, Dự ñoán… + 1900xxxx: Các dịch vụ giải trí truyền hình, trò chơi truyền hình (vd: Hugo), bình chọn ca sĩ, dự ñoán kết quả bóng ñá qua ñiện thoại và tin nhắn SMS. + Ngân hàng/Chứng khoán: Phonebanking: Trạng thái tài khoản, thanh toán, chuyển khoản, tiện ích, kích hoạt tài khoản, thẻ tín dụng, tỷ giá, lãi suất. + Vận tải/Hành khách: Tra cứu chuyến/giá cả/số ghế, ðặt chỗ, Hỏi giờ xuất phát/ñến nơi… + Quan hệ khách hàng: Nghiên cứu thị trường, ñiều tra nhu cầu tiêu dùng. +Thu nợ: Trạng thái tài khoản (số dư, tiền nợ), thông báo cước, thanh toán. + Chăm sóc sức khỏe: Hẹn khám sức khỏe, hướng dẫn của bác sĩ, kết quả khám bệnh, thông tin dịch vụ. + Giáo dục-Nghề nghiệp: ð ăng ký tuyển dụng, tìm việc, ñăng ký nhập học, thời khóa biểu, lịch thi, ñiểm thi, ñiểm danh, thông báo, thông tin trợ giúp. + Bảo hiểm: Thông tin chính sách, danh mục ñại lý, yêu cầu bảo hiểm, thanh toán phí. + Bán hàng: ðặt hàng, thanh toán bằng thẻ tín dụng, tra cứu thông tin hàng, tra cứu trạng thái ñặt hàng và chuyển hàng. 1.2.3 Các ưu ñiểm của hệ thống IVR. - Giúp tự ñộng hóa cung cấp thông tin, hỏi ñáp - Mở ra kênh giao tiếp khách hàng mới một cách hữu hiệu. - ð em lại nhiều lợi ích và doanh thu cho ñơn vị sử dụng. - ð em lại các giá trị mới, sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu. - ð a dạng hóa các dịch vụ cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng . - Tất các các ưu ñiểm trên sẽ mang lại lợi nhuận cho nhà cung cấp và khả năng ñáp ứng cho khách hàng lớn. 1.2.4 CallXML-CCXML. CallXML là ngôn ngữ XML dùng ñể ñịnh nghĩa các thao tác và nội dung giao tiếp với khách hàng thông qua cuộc ñiện thoại cho ứng dụng IVR. Phát triển bởi Lucent, AT&T, IBM, và Motorola. Phiên bản 1. 0 ra ñời vào 3/2000. Phiên bản thử nghiệm 2. 0 ra ñời 10/2001. Phiên bản 2. 0 chính thức vào 01/2003. CallXML - CCXML là viết tắt của Call Control Markup Language. Tính năng chính bao gồm: + Cho phép thiết lập cuộc gọi ra + Cho phép ñàm thoại tay ba + Dẫn hướng cuộc gọi vào + Nắm bắt ñược các sự kiện xảy ra bên ngoài khi cuộc gọi ñang diễn ra + ð iện thoại hội nghị, cho phép thêm hoặc bớt thành viên + ð iều khiển ñược chất lượng ânh thanh, âm lượng, phát nhanh/chậm + Chuyển hướng từy ý ñến bất kỳ thông tin nào + Giao tiếp với các phần mềm ứng dụng khác thông qua sự kiện + Chuyển lời nhắn riêng cho các cuộc gọi khác + Thiết lập cuộc gọi giám sát hay quản lý Có thể xem thông tin chi tiết tại website http: //www. w3. org/TR/ccxml . Chương 3: Thiết kế hệ thống trả lời tự độ ng Chăm sóc khách hàng tự ñộng qua hệ thống ñiện thoại là một phần rất quan trọng ñối với bất. tin cần biết và nhận thông tin ñó bằng giọng nói ñược ghi âm sẵn trong hệ thống. Hình 1. 3 Mô hình Hệ thống IVR Công nghệ IVR cũng có thể ñược sử dụng vào mục ñích thu thập thông tin, ví dụ như. sẽ ñược hướng dẫn ñể trả lời những câu hỏi bằng cách nhấn vào phím số trên ñiện thoại hoặc trả lời bằng miệng ñối với trường hợp có phần mềm thu lại giọng nói ñược tích hợp trong hệ thống IVR. Một