Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội
Nguyễn Minh Ngọc DL41A Mở đầu 1.Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống với hơn bốn nghìn năm dựng nớc và giữ nớc, một đất nớc đợc thiên nhiên u đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng vững chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nớc. Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới, và còn hơn thế Việt Nam điểm đến an toàn. Hàng loạt dự án đầu t, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch đợc thực hiện. Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo đợc những ấn tợng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt đợc mục tiêu cuối cùng là thu hút đợc nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch. Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cờng khả năng trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch Việt Nam nói chung và công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội nói riêng không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lợng chơng trình du lịch của mình trong hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung của nghành du lịch hiện nay thì chất lợng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng công ty. Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà tôi nhận thấy rằng đề tài Giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách. Chuyên đề thực tập - 1 - Nguyễn Minh Ngọc DL41A 2.Phơng pháp nghiên cứu Sử dụng các phơng pháp điều tra xã hội học, phơng pháp phân tích tổng hợp, thống kê 3.Nội dung Nội dung đề tài gồm 3 phần Chơng 1: Cơ sở lý luận để nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Chơng 2: Thực trạng chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội . Chuyên đề thực tập - 2 - Nguyễn Minh Ngọc DL41A Chơng 1 Cơ sở lý luận để nâng cao chất lợng chơng trình du lịch 1.1. Chơng trình du lịch 1.1.1. Khái niệm chơng trình du lịch. Chơng trình du lịch là sản phẩm đặc trng của doanh nghiệp lữ hành. Tuy nhiên, xuất phát từ các quan điểm khác nhau mà có cách nhìn nhận khác nhau về chơng trình du lịch. Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu: Theo hiệp hội lữ hành vơng quốc Anh và theo liên minh châu Âu: Chơng trình du lịch là sự kết hợp đợc sắp xếp từ trớc của ít nhất hai trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch vụ sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó phải đợc bán với mức gia gộp và thời gian của chơng trình nhiều hơn 24 giờ. Theo tác giả David Wright trong cuốn T vấn kinh doanh lữ hành: Chơng trình du lịch là các dịch vụ đợc thể hiện trong các lộ trình du lịch thông thờng bao gồm các dịch vụ giao thông, vùng lãnh thổ hay quốc gia. Các dịch vụ này phải đợc đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trớc khi các dịch vụ đợc thực hiện. Theo tác giả Gaynon và Ociepka trong cuốn Phát triển nghề nghiệp lữ hành: Ch- ơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đợc xác định mức giá trớc, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chơng trình du lịch có thể bao gồm theo các mức độ khác nhau của bất kỳ hoặc một số hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển hàng không, đờng bộ, đờng sắt, đ- ờng thuỷ, lu trú, ăn uống, tham quan và vui chơi giải trí. Theo tác giả Robert Reilly trong cuốn Cẩm nang nghiệp vụ quản trị kinh doanh du lịch: Chơng trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao thông và nơi ăn ở của khách du lịch . Chuyên đề thực tập - 3 - Nguyễn Minh Ngọc DL41A Chơng trình du lịch bao gồm tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã trả tiền trớc loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách. Trong cuốn Từ điển quản trị du lịch, khách sạn và nhà hàng: - Chơng trình du lịch trọn gói(Iclusive Tour) là chuyến du lịch trọn gói, giá của ch- ơng trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ. - Chơng trình du lịch trọn gói(Package Tour) là các chơng trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v và phải trả tiền trớc khi đi du lịch. Theo Tổng cục du lịch Việt Nam trong quy chế quản lý lữ hành: - Chuyến du lịch(Tour) là chuyến đi đợc chuẩn bị trớc bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thờng có các dịch vụ về vận chuyển, ăn uống, lu trú, thăm quan và các dịch vụ khác. Tất cả các chuyến du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chơng trình cụ thể. - Chơng trình du lịch(Tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, khách sạn lu trú, loại phơng tiện vận chuyển, giá bán của chuyến và các dịch vụ miễn phí. Theo nhóm tác giả ĐHKTQD: Các chơng trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó ngời ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá đã định trớc. Nội dung của chơng trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động vận chuyển từ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan. Mức giá của chuyến bao gồm hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch. Chuyến du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành, nó đợc liên kết và gia tăng giá trị bởi ít nhất hai dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã đ- ợc xác định trớc(Đứng trên góc độ của thầy Nguyễn Văn Mạnh) nó đợc bán trớc cho khách du lịch nhằm thoả mãn ít nhất hai trong ba nhu cầu chính của quá trình thực hiện chuyến đi. Từ đó có thể rút ra những đặc trng của chuyến du lịch: Chuyên đề thực tập - 4 - Nguyễn Minh Ngọc DL41A - Nó nh là một văn bản hớng dẫn thực hiện, các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con ngời. - Giá cả đa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chơng trình và phải chỉ rõ bao gồm các dịch vụ nào. - Trong chuyến du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ chính và đợc sắp xếp theo một trình tự nhất định theo thời gian và không gian đồng thời làm gia tăng giá trị của chúng. - Chuyến du lịch phải đợc bán trớc khi thực hiện. - Trong chuyến du lịch phải có chơng trình cụ thể của chuyến đi đó, chơng trình cụ thể có thể đợc lặp đi lặp lại bởi nhiều chuyến khác nhau nhng có chơng trình chỉ đợc thực hiện một hoặc vài chuyến. 1.1.2. Phân loại chơng trình du lịch Dựa vào các tiêu thức chủ yếu sau ngời ta phân loại chơng trình du lịch 1.1.2.1. Căn cứ vào số lợng các yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình thức tổ chức: Chuyến du lịch trọn gói: là chuyến du lịch có sự liên kết và làm gia tăng tất cả giá trị các dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã định trớc, nó đợc bán trớc khi chuyến du lịch đợc thực hiện. Các thành phần cấu thành chuyến du lịch trọn gói bao gồm: + Dịch vụ vận chuyển: tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà nó sử dụng các phơng tiện vận chuyển đơn và có thể kết hợp giữa hai loại máy bay-ô tô, ô tô-tàu thuỷ. Đặc điểm của phơng tiện vận chuyển là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay và uy tín của hãng vận chuyển. Dịch vụ vận chuyển đợc xác định là thành phần chính quan trọng của dịch vụ trọn gói. + Nơi ở đợc sắp xếp là thành phần quan trọng thứ hai tuỳ thuộc vào từng điều kiện cụ thể mà cơ sở lu trú và các chủng loại buồng giờng khác nhau. Chuyên đề thực tập - 5 - Nguyễn Minh Ngọc DL41A + Lộ trình đợc sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ ba nó bao gồm số điểm dừng, thời gian vào mỗi điểm dừng và thời gian và khoảng cách vào mỗi điểm đó, các hoạt động cụ thể vào từng buồng, từng ngày với thời gian và không gian đợc ấn định trớc. + Bữa ăn đợc sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ t của du lịch trọn gói bao gồm bữa ăn, nơi ăn, thực đơn có thể chọn món ăn không hoặc có thể nớc uống không cần. + Tham quan giải trí: Đây không chỉ là thành phần quan trọng mà còn là nhu cầu đặc trng để thoả mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp của khách tuỳ vào điều kiện cụ thể, mục đích chuyến đi để lựa chọn đối tợng tham quan và vui chơi giải trí. + Thành phần quản lý: Đây là thành phần đợc coi là làm gia tăng giá trị của các giá trị đơn lẻ, làm thoả mãn mong đợi của khách. Nó bao gồm hoạt động tổ chức, thông tin và kiểm tra. + Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, có thể các chi phí phát sinh khác, các loại thuế: Các thành phần này đợc thông tin rõ ràng cho khách trong tập gấp hoặc cuốn sách mỏng. Nếu sản phẩm chuyến du lịch này đợc tổ chức ra ngoài nớc thì ngời ta gọi là chuyến du lịch ra ngoài nớc có hớng dẫn hoặc có ngời tháp tùng gọi là trởng đoàn. Nếu đợc tổ chức trong phạm vi quốc gia thì ngời ta gọi là chuyến du lịch nội địa có hớng dẫn. Trong trờng hợp nếu chuyến du lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến điểm cuối cùng ít hơn 5 giờ gọi là chuyến du lịch trọn gói ngắn. Ngợc lại, nếu chuyến du lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến nơi cuối cùng nhiều hơn 5 giờ gọi là chuyến du lịch trọn gói dài. Chuyến du lịch không trọn gói: là chuyến du lịch nhng không đủ các thành phần chính nh chuyến du lịch trọn gói, giá của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại đắt hơn giá cả của những dịch vụ cùng loại gộp lại trong chuyến du lịch trọn gói vì tỷ lệ chiết khấu của Chuyên đề thực tập - 6 - Nguyễn Minh Ngọc DL41A các nhà cung cấp dịch vụ dành cho doanh nghiệp lữ hành thấp hơn. Loại này ít đợc tổ chức theo nhóm và không có hớng dẫn. Khách thực hiện một cách độc lập và tự do định liệu chuyến đi của mình 1.1.2.2. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: + Các chơng trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị tr- ờng, xây dựng các chơng trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chơng trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trờng ổn định mới tổ chức các chơng trình du lịch chủ động có tính mạo hiểm của chúng. + Các chơng trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chơng trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt đợc sự nhất trí. Các chơng trình du lịch theo loại này thờng ít tính mạo hiểm song số lợng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức. + Các chơng trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng các chơng trình du lịch nhng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quản cáo, khách du lịch(hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với công ty. Trên cơ sở các ch- ơng trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chơng trình. 1.1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi du lịch + Chuyến du lịch nghỉ ngơi, giải trí + Chuyến du lịch ngắm cảnh + Chuyến du lịch giáo dục + Chuyến du lịch mạo hiểm 1.1.3. Đặc điểm của chơng trình du lịch Chơng trình du lịch là dịch vụ nên nó mang tính chất của sản phẩm dịch vụ bao gồm: Chuyên đề thực tập - 7 - Nguyễn Minh Ngọc DL41A + Tính vô hình: Tính không thể sờ nắn nếm thử, cân đo đong đếm, không thể kiểm tra trớc khi mua giống nh mua một sản phẩm hàng hoá cụ thể. Đối với một hàng hoá nào đó chúng ta có thể đo lờng đợc khi tiêu dùng hàng hoá đó. Còn đối với dịch vụ, chất lợng của nó rất khó đo lờng vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận khác nhau. + Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khi có khách các chơng trình du lịch mới đợc thực hiện và không phải lần nào công ty lữ hành cung ứng đợc dịch vụ với cấp độ đồng đều nhau. + Tính không lu kho hay làm lại: Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên các dịch vụ trong chơng trình đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ của chơng trình. Việc thiết kế sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. +Tính thời vụ cao luôn luôn bị biến động: Du lịch phụ thuộc điều kiện tự nhiên, tài nguyên mà có mùa du lịch riêng ví nh du lịch biển chỉ đa số vào mùa hè. Vì vậy việc thiết kế chơng trình du lịch phải phụ thuộc vào yếu tố thời vụ đó. +Tính khó bán: Là kết quả của đặc tính trên. Ngoài ra do mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về mặt địa lý, ảnh hởng của nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trỉa qua việc sử dụng nhiều lần Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất l ợng khác nhau. Vì vậy ngời làm dịch vụ phải đa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tợng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. 1.1.4. Quy trình kinh xây dựng và thực hiện chơng trình du lịch. 1.1.4.1. Nghiên cứu thị trờng. Thông qua các nguồn sơ cấp từ tổ chức nghiên cứu thảo ra phiếu điều tra và nguồn thông tin thứ cấp qua thu nhập từ phỏng vấn, qua th từ, qua văn bản pháp quy, báo cáo Chuyên đề thực tập - 8 - Nguyễn Minh Ngọc DL41A tổng kết cuối kỳ, cuối năm, các báo cáo của cơ quan quản lý, văn phòng du lịch, văn phòng thơng mại, các cơ quan quảng cáo các bài báo Từ đó các nhà kinh doanh du lịch muốn thành công phải trả lời các câu hỏi: - Ai là khách du lịch hiện tại và tiềm tàng của doanh nghiệp? - Thị trờng hiện tại và tiềm năng rộng lớn đến đâu? - Khách du lịch họ sống ở đâu? - Khách du lịch mua những sản phẩm nào? - Tại sao họ lại mua những sản phẩm đó(chất lợng, giá cả)? - Sản phẩm có đáp ứng đợc những điều mà khách du lịch mong muốn hay không? - Giá cả dịch vụ sản phẩm có tơng xứng với chất lợng và đồng tiền họ bỏ ra hay không? 1.1.4.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng . Đối với doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động, quyết định thiết kế, xây dựng và phát triển một chơng trình du lịch mới là một tiến trình nhiều bớc liên quan đến quyết định lựa chọn của nhà quản trị doanh nghiệp. Tiến trình bao gồm: + + Bắt đầu bằng việc nghiên cứu sơ bộ ban đàu hoặc từ những đề xuất mang tính chuyên môn về lữ hành. Quyết định này đợc xác lập trên 3 yếu tố: - Thứ nhất là phải có đủ số khách để thành lập đoàn nhằm bù đắp đợc các chi phí xây dựng và tổ chức chơng trình. Theo kinh nghiệm của các công ty lữ hành có nghành du lịch phát triển, do chi phí cho công tác nghiên cứu ban đầu rất tốn kém nên các công ty này thờng mong muốn phải tổ chức ít nhất 10 chuyến để thu hồi đợc khoản chi phí nghiên cứu này. - Thứ hai liên quan đến chi phí và giá thành chơng trình. Chi phí và giá thành cần đợc dự kiến sơ bộ rất nhanh. Tuy nhiên mức dự kiến sơ bộ cần cố gắng sát thực( chỉ có thể tăng giảm trong khoảng từ 10-15% giá thành cuối cùng của chơng trình sau này) - Thứ ba là khả năng tổ chức chơng trình du lịch dự kiến Chuyên đề thực tập - 9 - Nguyễn Minh Ngọc DL41A + Khảo sát thực tế: Các doanh nghiệp lữ hành có thể tổ chức chuyến đi khảo sát thực tế theo nhiều cách khác nhau. Có hai trờng phái về vấn đề này: Trờng phái thứ nhất cho rằng ngời đi khảo sát nên đi tất cả các tuyến, điểm đã dự kiến, nhng không liên hệ hoặc thông báo với đối tác(nhà cung cấp) để nắm bắt xem họ cung ứng dịch vụ cho một khách du lịch bình thờng nh thế nào? Với cách này sẽ cho phép ngời thiết kế có cơ hội đánh giá các đối tác và dịch vụ họ cung cấp một cách trực tiếp nhng cũng có hạn chế là tốn nhiều thời gian và chi phí. Cách tiếp cận thứ hai phổ biến hơn đối với doanh nghiệp lữ hành khi tiến hành chuyến khảo sát thực địa là liên hệ trớc với tất cả các đối tác cung cấp dịch vụ tiềm năng nhờ sự giúp đỡ và sắp xếp kế hoạch của cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch địa phơng. Với cách này,ngời đi khảo sát đợc các đối tác đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tốt nhất nên làm cho sự nhìn nhận của ngời thiết kế bị thiên lệch về tất cả các khía cạnh của chơng trình. Tuy nhiên, cách này sẽ giúp cho ngời thiết kế có thể tìm hiểu đ- ợc các đối tác nhiều hơn và đạt đợc các thoả thuận hoặc hợp đồng trực tiếp. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có xu hớng áp dụng cả hai cách tổ chức chuyến đi khảo sát nói trên. + Quyết định đa vào kinh doanh: Sau khi quyết định đa chơng trình du lịch vào kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành sẽ đa chơng trình vào danh mục sản phẩm của mình và tiến hành tổ chức một số chuyến đi cho khách trong năm kinh doanh đầu tiên. Chơng trình du lịch sẽ đợc xem xét lại trớc khi quyết định mở rộng số lợng chuyến đi trong những năm tiếp theo. 1.1.4.3.Xác định giá thành và giá bán Xác định giá thành(z): Giá thành của chơng trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chơng trình du lịch Ngời ta chia toàn bộ chi phí thành hai loại cơ bản: Chuyên đề thực tập - 10 - [...]... công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chơng trình + Thanh toán với công ty gửi khách và nhà cung cấp trong chơng trình + Hạch toán chuyến đi 1.2 Chất lợng chơng trình du lịch 1.2.1 Khái niệm chất lợng dịch vụ Chơng trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp đợc cấu thành từ các dịch vụ đơn lẻ thoả mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của con ngời Để hiểu rõ khái niệm chất lợng chơng trình du. .. trong một nhà hàng khách hàng có thể quan tâm đến cách phục vụ hơn là thức ăn 1.2.2 Khái niệm chất lợng chơng trình du lịch (Tour) Sản phẩm chơng trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lợng chơng trình du lịch Sau đây, ta sẽ xem xét khái niệm này trên hai góc độ Thứ nhất, Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): Chất lợng... cho chơng trình du lịch một chất lợng tốt Trong thời đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có sự ảnh hởng lớn đến chất lợng chơng trình du lịch Mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều phụ thuộc vào nó Nhân tố này làm thay đổi căn bản những phơng thức quản lý và chất lợng phục vụ trong lữ hành 1.2.3.1.4 Quy trình công nghệ Việc tạo lập một chơng trình du lịch phụ thuộc nhiều vào quá trình công nghệ... chất lợng cao đáp ứng đợc sự mong đợi của khách hàng 1.2.4 Quản lý chất lợng chơng trình du lịch Quản lý chất lợng chơng trình du lịch là một hệ thống các biện pháp và quy định(về hành chính, kinh tế, kỹ thuật) nhằm sử dụng đạt hiệu quả nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao dần chất lợng sản phẩm (chất lợng thiết kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối u nhu cầu của khách du lịch với chi. .. mua hàng, còn đối với ngời sản xuất (công ty lữ hành) thì mức độ quan tâm của họ đến chất lợng tỷ lệ với sự giảm sút của tỷ suất lãi Sau đây là hai quan điểm đánh giá chất lợng chơng trình du lịch: + Từ phía ngời tiêu dùng(khách du lịch) Chất lợng sản phẩm lữ hành xét dới giác độ của khách du lịch Từ góc độ này, ta có thể hiểu chất lợng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lợng mà khách du lịch. .. đợi và chất lợng mà khách du lịch cảm nhận đợc Chất lợng mà khách du lịch mong đợi là mức độ thoả mãn mà khách du lịch mong muốn nhận đợc sau khi tiêu dùng những sản phẩm lữ hành Nó đợc biểu hiện thông qua đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách du lịch và phụ thuộc vào sự hiểu biết của khách du lịch về nơi mà họ sẽ đi du lịch Chất lợng mà khách du lịch cảm nhận đợc là mức độ thoả mãn mà khách du lịch. .. phù hợp với đặc điểm của sản xuất tiêu dùng du lịch của những thập niên đầu thế kỷ 21 Có nh vậy mới phản ánh đợc chất lợng của mỗi thành phần vốn rất phức tạp, đa dạng và biến động cấu thành chơng trình du lịch, để từ đó có các giải pháp thích hợp và đồng bộ nhằm nâng cao chất lợng của các chơng trình du lịch Để đánh giá chất lợng tổng thể của chơng trình du lịch cần thiết phải xây dựng một hệ thống... những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối, theo dõi, kiểm tracủa các phòng ban chức năng trong công ty Bộ phận điều hành có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này - Mảng thứ hai gồm công việc hớng dẫn viên từ khi đón đoàn tới khi tiễn đoàn và kết thúc chơng trình du lịch Quy trình thực hiện chơng trình du lịch tại công ty lữ hành bao gồm các giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch. .. đến chất lợng chơng trình chính là điểm mấu chốt mà bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất lợng chơng trình 1.2.3.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những chơng trình du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật là một phần của sản phẩm du lịch của doanh nghiệp lữ hành Vì vậy một doanh nghiệp lữ hành có cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích rất nhièu cho việc nâng. .. Marketing, nhân viên điều hành, hớng dẫn viên du lịch, Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất l ợng chơng trình du lịch Có thể nói họ chính là những ngời trực tiếp tạo sản phẩm và chất lợng chơng trình du lịch vì nh ta biết chất lợng chơng trình du lịch chỉ đợc đánh giá trong quá trình thực hiện Điều đó đòi hỏi những nhân viên này phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt . chơng trình du lịch Chơng 2: Thực trạng chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao. rằng đề tài Giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên
