Tình huống: 1.đưa Bánh Pizzeria đến nhà - 2.phân bón - 3.Airline - 4.cty khí tự hiệu chuẩn - 8.1.nhà máy chế biến thịt - 8.2.lô hàng 6123 chờ để thương lượng - 9.JIS 34 35 37 - 10.tại phòng mua hàng,chuyên gia đánh giá hỏi nhà cung cấp cho sp - 11.xưởng may MK - 12.gạch ceramic - 13.Bê tơng - 14.trưởng phịng kế hoạch cty - 15.đgia phân xưởng of nhà máy sp - 16.bpkdoanh - 18.KCS - 19.QMR-9 TH1: A,Vẽ q trình từ khách hàng gọi điện đặt bánh đến giao hàng cho khách hàng: Nhận đt kh → Tư vấn loại bánh kh cần mua → Khi kh cần mua lấy tt cá nhân(tên,đchi,sđt) → Viết hóa đơn tốn → Cử nhân viên giao bánh(kèm hóa đơn) cho kh nhậ tiền bánh + tiền dịch vụ B,Xác định số đo lường cl để qtrinh thực có ý nghĩa.Bao gồm: Thời gian:thời gian dịch vụ giao bánh nhanh hay chậm Chất lượng phục vụ:có tận tình chu đáo ko? Chất lượng bánh giao cho KH:mùi vị,hình thức,nóng hay nguội? C,Để giảm thời gian giao bánh cho khách cần Phân bố lại mạng lưới cửa hàng:Bằng cách tiết kiệm đường tiết kiệm thời gian.Mạng lưới rộng khắp đảm bảo thời gian giao bánh cho khách khách hàng đặt bánh địa điểm nhận bánh giao từ cửa hàng gần với địa nhận bánh KH Sử dụng đa dạng phương tiện giao bánh.Ngồi giao hàng xe máy giao hàng Taxi vừa đảm bảo thời gian giao bánh nhanh cho khách lại đảm bảo chất lượng bánh(còn nóng,khơng bẹp nát va đập vận chuyển) TH2: A,Cách thức bán hàng đại lý vi phạm nguyên tắc 1:Định hướng KH nguyên tắc 8: quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng B,Thứ nhất:cách thức bán hàng đại lý vi phạm nguyên tắc định hướng khách hàng.theo nguyên tắc chất lượng thỏa mãn KH quản lý chất lượng khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu cuarKH xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu cách tốt nhất.Nhưng cơng ty phân bón giao cho đại lý bán hàng trực tiếp cho nông dân mà hợp đồng,việc bán hàng hồn tồn giao dịch miệng khiến cho khách hàng không yên tâm mua hàng họ nghĩ hàng có vấn đề khó để đổi lại khơng có hợp đồng làm chứng xác nhận họ mua hàng công ty Thứ 2:cách thức bán hàng công ty vi phạm nguyên tắc 8:quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng.trong q trình bán hàng cơng ty khơng có hợp đồng gây khó khăn q trình lưu giữ hồ sơ,kiểm tra theo dõi chất lượng.việc khơng có hợp đồng xảy rủi ro trình bán hàng,KH tự ý hủy lơ hàng mua họ mua lơ hàng rẻ tốt hơn.Khơng có hợp đồng xác thực việc mua bán nên gây thiệt hại cho cơng ty.Do thiết lập mối quan hệ hợp tác có lợi nâng cao khả tạo giá trị cho đôi bên Để cải thiện việc vi phạm cơng ty nên có hợp đồng rõ ràng,quy định lợi ích KH hưởng mua hàng công ty như: mua với số lượng lớn chiết khấu,hàng bị hỏng q trình vận chuyển hay có vấn đề đổi lại.Duy trì hồ sơ theo dõi chất lượng để đáp ứng tốt nhu cầu KH TH3: A,Những yếu tố dẫn đến tình trạng là: Quy trình đào tạo nhân viên nên nhân viên thường làm hành lý,làm hỏng làm chậm họ khơng đào tạo quy trình xếp hành lý.Vì khơng hướng dẫn bước trình làm việc nên nhân viên phục vụ khuân vác hành lý cách xếp kiểm tra hành lý vận chuyển làm cho hành lý bị mát,hư hỏng,khiến KH không hài lịng ảnh hưởng đến uy tín cty Phương pháp quản lý không tốt,các cán điều hành khơng quản lý nhân viên mình,thường xun để nhân viên làm mát,hư hỏng hành lý cho khách.Đáng lẽ trường hợp nhân viên làm mát,hư hỏng hành lý khách.Đáng lẽ trường hợp nhân viên làm mát,hư hỏng hành lý cán điều hành phải tìm cách khắc phục,tìm nguyên nhân nhân viên lại làm hành lý khách,nhưng họ lại thờ vô trách nhiệm đổ lỗi cho nhau.Cứ chuyến bay bị chậm giám đốc cty lại tự hỏi bị hành lý sao?ai người bị hỏng hành lý bị hỏng nào?tại hành lý bị chuyển chậm vậy?k có hành động chứng có q trình tự kiểm điểm rút sai phạm tìm cách khắc phục.Chính điều khiến cho tình trạng tiếp tục tiếp diễn ngày có nhiều chuyến bay bị chậm bay B,Nguyên nhân gốc rễ lãnh đạo yếu nên khơng có phương pháp quản lý tốt cho hãng mình.Vào lúc 9h vào tất buổi sáng tượng thường xảy giám đốc chi nhánh hãng sân bay khác điện báo tình hình khách bay ngày hơm trước tình hình hạ cánh chậm chuyến bay.Có q nhiều chuyến bay bị chậm giám đốc chi nhánh chuyển lời trách tới nhà điều hành • • • • • • • • • họ khơng cải thiện tình hình.Vì lãnh đạo yếu nên không quản trị cấp cấp làm việc tắc trách,việc tuyển dụng đào tạo nhân không tốt nên thường xuyên làm hành lý khách làm cho chuyến bay bị chậm gia tăng chi phí chuyến bay.Tình trạng diễn thời gian dài mà khơng có biện pháp khắc phục Biện pháp khắc phục Cơ cấu lại ban lãnh đạo công ty để có đội ngũ lãnh đạo tốt Quy định rõ trách nhiệm quyền hạn vị trí phổ biến rộng rãi cho toàn nhân viên Mở lớp đạo tạo quy trình xếp hành lý cho toàn nhân viên phục vụ,khuân vác hành lý theo học Sau đào tạo kỹ làm mát,hư hỏng hành lý khách bị phạt theo điều lệ hãng TH4: A,Qua tình ta nhận thấy cơng ty sử dụng nhiều thiết bị đo xác định tự hiệu chuẩn,công ty vi phạm nguyên tắc 2:Sự lãnh đạo cơng ty khơng có hành động để cải thiện tình hình đó,cứ tình trạng tiếp tục xáy mà khơng có biện pháp cụ thể nào.Hơn cơng ty vi phạm nguyên tắc 4:cách tiếp cận theo q trình cơng ty vi phạm kiểm sốt phương tiện theo dõi đo lường.Tổ chức phải xác định việc theo dõi đo lường cần thiết để cung cấp chứng phù hợp sản phẩm với yêu cầu xác định Tổ chức phải thiết lập trình để dảm bảo việc theo dõi đo lường tiến hành tiến hành cách quán với yêu cầu theo dõi đo lường Khi cần thiết để đảm bảo kết đúng,thiết bị đo lường cần phải: Được hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận định kỳ trước sử dụng,dựa tiêu chuẩn đo lường có liên kết chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế,KH khơng có chuẩn cắn sử dụng để hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận lưu hồ sơ Được hiệu chuẩn hiệu chuẩn lại cần thiết Được nhận biết đễ xác minh trạng thái hiệu chuẩn Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm tính đắn kết đo Được bảo vệ để tránh hư hỏng suy giảm CL di chuyển,bảo dưỡng lưu giữ Ngoài tổ chức phải đánh giá ghi nhận giá trị hiệu lực kết đo lường trước thiết bị phát không phù hợp với yêu cầu.Tổ chức phải tiến hành hoạt động thích hợp với thiết bị thiết bị bị ảnh hưởng.Phải trì hồ sơ kết hiệu chuẩn kiểm tra xác minh Nhưng tình công ty sử dụng nhiều thiết bị giám sát đo lường tự hiệu chuẩn,như hồn tồn vi phạm so với TCVN ISO 9000.Tuy tình khơng nói CL sản phầm chắn AH đến CL sản phẩm công ty sử dụng thiết bị tự hiệu chuẩn.Vì cơng ty sử dụng thiết bị dẫn tới sai sót nhầm lẫn khơng có chuẩn mực cụ thể thống việc đo lường CL sp,từ dẫn đến tình trạng sp khơng đạt yêu cầu bán cho người tiêu dùng,và KH sử dụng sp không đạt yêu cầu uy tín cơng ty bị giảm sút Ngồi cơng ty có thiết bị tự hiệu chuẩn ảnh hưởng đến CL sp Vì tình trạng công ty chấp nhận tình trạng AH nhiều đến CL sp B,Ta nhận thấy nguyên nhân ảnh hưởng đến Cl sp công ty thiết bị giám sát đo lường tự hiệu chuẩn không thống cụ thể để nhân viên làm theo.Do mấu chốt phải hiệu chuẩn thiết bị theo quy định công ty,cũng nhà nước … Các thiết bị đo lường giám sát hiệu chuẩn theo TCVN ISO 9000…Hoặc quy định khác phù hợp với công ty Khi thiết bị hiệu chuẩn sử dụng phần mêm máy tính để theo dõi đo lường yêu cầu quy định,phải khẳng định khả thỏa mãn việc AD nhằm tới chúng.Việc phải tiến hành trước lần sử dụng xác nhận lại cần thiết Cơng ty khơng nên để tình trạng tự hiệu chuẩn thiết bị mà cần có quy định rõ ràng… TH 8.1 a.cách thức mua hàng công ty vi phạm nguyên tắc :”cách tiếp cận theo trình” nguyên tắc 8:”quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung cấp” b.Trước hết cách thức mua hàng công ty vi phạm nghiêm trọng nguyên tắc 4:”cách tiếp cận theo trình” Theo nguyên tắc cần quản lý chất lượng khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng khâu nghiên cứu khách hàng,thiết kế sản xuất,dịch vụ sau bán hàng.Như việc ơng trưởng phịng gọi điện cho cơng ty bao bì để mua hàng mà khơng có xác nhận văn vi phạm khâu thiết kế sản xuất Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tổ chức phải lập thực hoạt động kiểm tra hay hoạt động khác cần thiết để đảm bảo sản phẩm mua vào đáp ứng yêu cầu mua hàng quy định.Do để cải tiến chất lượng sản phẩm nhà máy chế biến thịt cần phải kiểm sốt lưu hồ sơ có xác nhận văn mua bao bì Thứ hai,cách thức mua hàng công ty vi phạm quy tắc 8:”quan hệ hợp có lợi với nhà cung cấp” Khi ơng trưởng phịng mua hàng từ cơng ty bao bì mà khơng xác nhận văn cho trình điều tra,theo dõi chất lượng nhà cung ứng gặp nhiều khó khăn.Do làm thiệt hại cho cơng ty việc quan hệ với nhà cung ứng họ đảm bảo yêu cầu chất lượng.Khi thiết lập mối quan hệ có lợi với nhà cung ứng nâng cao khả tạo giá trị với bên Để khắc phục vi phạm đòi hỏi doanh nghiệp phải đánh giá lựa chọn nhà cung ứng dựa khả cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp.Phải xác định chuẩn mực lựa chọn,đánh giá đánh giá lại.Phải trì hồ sơ kết việc đánh giá hoạt động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá TH 8.2 aTheo lô hàng 6123 đảm bảo chất lượng Vì theo kết kiểm tra trình kiểm sốt lơ hàng cho thấy sản xuất kiểm sốt tn theo qui trình định.Mặt khác kiểm tra thủ tục xem xét hợp đồng QT03 thấy thủ tục đưa đầy đủ tình cần xem xét phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000.Mà tiêu chuẩn tiêu chuẩn quốc tế nhất,đáng tin cậy có uy tín tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành.Nó tồn phát triển nhiều năm nhiều tổ chức,quốc gia áp dụng.Do chứng nhận phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO9001:2000 tức quy định sản phẩm đáng tin cậy b.Đưa biện pháp cụ thể để thương lượng thành công Trong xưởng sản xuất lô hàng 6123 cán kiểm tra phân xưởng khẳng định phù hợp với tiêu chuẩn khả sở.tuy nhiên khơng thỏa mãn u cầu khách hàng nên chờ thương lượng.Việc có ảnh hưởng lớn đến công ty không tài mà cịn hình ảnh,uy tín doanh nghiệp.do việc thương lượng thành cơng quan trọng Như ta biết khách hàng yếu tố cấu thành mơ hình quản trị chất lượng,đóng vai trị quan trọng việc xác định đầu vào,vì thỏa mãn khách hàng tiêu quan trọng việc xác định đầu hệ thống quản lý chất lượng Trong trường hợp này,lô hàng 6123 đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng không thỏa mãn yêu cầu khách hàng Việc doanh nghiệp cần làm tìm hiểu nhu cầu khách hàng cà tìm hiểu ngun nhân khách hàng khơng thỏa mãn.Khi biết nguyên nhân không thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp nên thuyết phục khách hàng chất lượng đảm bảo sản phẩm.Cần lưu ý khách hàng khó tính đến phải giữ thái độ bình tĩnh tôn trọng khách hàng.Bởi lẽ kinh tế thị trường ngày phát triển khách hàng có nhiều lựa chọn cề loại hàng hóa dịch vụ.Nếu doanh nghiệp không hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp không tồn lâu thị trường Trong trường hợp khách hàng không thỏa mãn sản phẩm 6123 doanh nghiệp cần rõ cho họ thấy sản phảm đạt tiêu chuẩn ISO9001:2000.Vì mà khách hàng tin tưởng hồn tồn vào sản phẩm.Doanh nghiệp cần hứa hẹn đáp ứng nhu cầu theo mong muốn khách hàng định hướng cho họ thấy tính năng,chất lượng sản phẩm công ty.Khi khách hàng giải đáp vướng mắc tư vấn chất lượng sản phẩm chắn họ tin tưởng vào doanh nghiệp.Khi thương lượng thành cơng doanh nghiệp tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng TH 9: a/ Theo tình ta thấy ko có hồ sơ việc phịng kinh doanh thỏa thuận với KH sx theo TC: JIS 34,JIS 35,JIS 37:2001.Tuy nhiên ng tắc 1: hướng khách hàng ng tắc QTCL TCVN ISO 9000 tổ chức phái đáp ứng yêu cầu KH nỗ lực đáp ứng vượt mong đợi KH.Như tình có lô hàng đc sx tháng qua ko có khiếu nại j' từ phía KH coi thỏa mãn nhu cầu KH b/ Cty ko thực bc thủ tục hoạch định CL • • • • • • • • • Cty bánh kẹo vi phạm ng tắc QLCL theo trình,theo ngtắc cần QLCL khâu liên quan tới việc hình thành CL.Đó khâu từ nghiên cứu nhu cầu KH,thiết kế sx,dịch vụ sau bán hàng Tuy nhiên theo tình cty ko có hồ sơ việc phịng kinh doanh thỏa thuận với KH chứng tỏ ng tắc ko thực QLCL Do quy trình QT03 xem xét hợp đồng đc coi phù hợp để áp dụng nên cty áp dụng QT03 sp phải đc sx theo JIS 34,JIS 35,JIS 37: 2001 có yêu cầu đặc biệt phải áp dụng theo QT 02.Đồng thời trình áp dụng quy trình phải đảm bảo ng tắc QLCL đc thực TH10: A,Khi nhà cung ứng thường xuyên (được đánh giá phê duyệt) giao hàng theo tiến độ ảnh hưởng đến hđsxkd cty.Do cty buộc phải chuyển đơn đặt hàng tới nhà cung ứng mới,mặc dù công ty chưa đặt mua hàng với NCC này.Tuy nhiên NCC lại chào giá rẻ hơn,quan hệ hợp tác dựa sở “các bên tgia hợp tác có lợi”,mặc dù cty chưa làm việc với NCC song NCC lại chào hàng với giá rẻ,giúp cty tiết kiệm đc khoản chi phí,đồng thời NCC lại tìm đc nguồn đầu cho sp B,Cty buộc phải mua hàng nhà cung ứng đc lựa chọn phê duyệt vì: nhà cung ứng đc đánh giá phê duyệt tức NCC đạt tiêu chuẩn qlcl đó: Làm việc với NCC vật an toàn hơn,các nguyên liệu cung cấp đảm bảo cl theo hợp đồng Việc cung ứng nguyên vật liệu đc đảm bảo tiến độ Do bên hiểu biết nên dễ dàng trao đổi giá Cty thương lượng với NCC quen biết,tin tưởng để đc phép trả chậm tiền ngliệu mà k phải chấp TS hay kí kết điều khoản kèm theo Khi kí kết hợp đồng bên có thỏa thuận việc cung ứng hàng tốn,vì cty phải tuân thủ theo hợp đồng việc mua hàng.Nếu cơng ty khơng thực theo hợp đồng bị NCC kiện Nếu NCC mà cung cấp NVL k đạt u cầu ta địi đổi hàng or đòi bồi thường cách dễ dàng Tránh bị lừa công ty ma Khi trở thành kh lâu năm NCC đc hưởng nhiều đặc quyền,đặc lợi Khi bên làm việc lâu năm với hiều => có kế hoạch cung ứng nhận hàng thuận lợi cho hđ phía TH 11: a/Đọc tình ta nhận thấy tượng phân xưởng may MK ko thể chap nhận đc.Tình cho thấy cơng nhân may sử dụng nhiều dưỡng bìa cứng để kiểm sốt đg may cho kích thc,tuy nhiên nhiều dưỡng lại ko thấy có dấu hiệu kiểm soát nào.Như phân xưởng ko kiểm sốt dưỡng mà CN sử dung,có thể dẫn đến tình trạng dưỡng ko đảm bảo chất lượng,ko tiêu chuẩn,ko đủ kích cỡ… để làm chuẩn cho CN may làm theo.Tuy ko nói đến chất lượng hàng may phân xưởng ntn,nhưng ta thấy chất lượng hàng may có thẻ ko đạp chất lượng,đá ứng nhu cầu khách hàng,vì dưỡng mà CN may sử dụng ko đc kiểm sốt hình thức nào,dẫn đến việc CN may sai kích cỡ dưỡng bị lỗi ko đc kiểm soát Hơn nhân viên kỹ thuật xưởng thường tạo dưỡng để hướng dãn cho CN cách làm thong thường nghành may,chính mà dưỡng cần đc kiểm tra,kiểm soát để đảm bảo chất lượng,để công nhân dc học nhanh hơn,đúng hơn,làm theo dưỡng đc kiếm soát chất lượng,CN ko mắc lỗi kỹ thuật Cuối cùng,trưởng phòng kỹ thuật khẳng định mẫu cần đc kiểm sốt Ở phân xưởng vi phạm nguyên tắc 2: cai trò lãnh đạo,nguyê n tắc 4: cách tiếp cạu theo trìh,nguyên tắc 5: cách tiếp cận theo hệ thống quản lý.Phân xưởng lãnh đạo,quả lý dưỡng ko đảm bảo chất lượng,ko đáp ứng yêu cầu CN may khách hàng Do tình tràn phân xưởng ko chấp nhận đc,phân xưởng phải thay đổi cách quản lý,kiểm soát dưỡng mà CN sử dụng,để đảm bào dưỡng đủ tieu chuẩn sử dụng cho CN may đúngg kích cỡ b/ Giải thích tịa phải quy định việc kiểm soát mẫu khẳng định trưởng phòng kỹ thuật? Dấu hiệu chứng tỏ dưỡng đc kiểm sốt Theo lời trưởng phịng kỹ thuật:các mẫu cần phải đc kiểm sốt hồn tồn đngs dưỡng ko phù hợp vơi TCVN ISO9000 dưỡng mà ko kiểm sốt dẫn đến nhiều sai sót nhầm lẫn.Việc kiểm sốt dưỡng để đảm bảo cho cơng nhân may kích cỡ,việc hướng dẫn cho nhân viên may quy cách,ko bị lỗi cần thiết.Nếu dưỡng đc kiểm soát giảm thiểu đc rủi ro may quần áo,từ giảm đc sai lỗi nhầm lẫn ko đáng có.Và dưỡng đc kiểm sốt phân xưởng giảm thiểu vi phạm nguyên tắc từ thiện,tăng hiệu hiệu lực hoạt động phân xưởng may Vì phân xưởng nên tiếp tục sử dụng dưỡng phải có đk kiểm sốt cụ thể,và phải có dấu hiệu để nhân biết dưỡng có kiểm soát Dấu hiệu chứng tỏ dưỡng dc kiểm sốt tùy vào phân xưởng may có dấu hiệu riêng,quy định riềng: Ví dụ phân xưởng may sử dụng dấu hiệu như: xá dưỡng đc kiểm sốt có dấu phân xưởng,để riêng ko bị lẫn với dưỡng chưa đc kiểm sốt… dưỡng ko cịn đủ đảm bảo chất lượng phải loại bỏ ngay,ko nên giữ lại… Ngồi cty sd mã chất liệu giấy,hiệu chuẩn,bao h loại bỏ,thời gian sd… TH12: a/ Theo tơi tình hình hđ cty chưa hợp lý.Khi xác định mục tiêu chất lượng cho sản phẩm,thì sản phẩm phải đc đảm bảo chất lượng cách trì ổn định,SP loại loại sp đc đánh giá mục tiêu chất lượng doanh nghiệp minhg dây chuyền sx phải đảm bảo chất lượng cho sp.Mặt khác xem xét đánh giá nhu cầu khách hàng thị trường sp loại loại doanh nghiệp phải đề đtạ đc mục tiêu cụ thể cho loại,Khi đc hỏi xem xét vấn đề trưởng phịng chất lượng cho biết chuyện thường số gạch ko đạt loại đc chuyển xuống loaij2.Và ông đc biết việc tiêu thụ gạch loại đoi lại đc ưa chuộng trê thị trường,Xét khía cạnh này,chúng ta thấy neeys gạch lại đc ưa chuộng thị trường có dây chuyền sx gạch loại với quy mô phù hợp để sx đáp ứng nhu cầu khách hàng.Còn sp loại phải đc sx dây chuyền sx riêng có tiêu chất lượng cụ thể phải đảm bảo chất ượng mục tiêu đặt Thực tế,trong trình sx ko tránh khỏi số sp bị lỗi,thì sp doanh nghiệp tận dụng.Chứ ko nên doanh nghiệp sản phẩm cuối dây chuyền ko đc trọng nên cho làm sp loại 2.Với mức chi phí để sx sp loại lại thành nhiều sp loại chất lg thấp chắn DN ko tiết kiệm đc chi phí sx ko đảm bảo chất lg cho sp mà mục tiêu DN đề ra.Hơn nữa,trog dây chuyền sx mà loạt đầu tốt làm loại cịn sau ko đc trọng làm lại 2,như làm cho công nhân dây chuyền sx coi nhẹ cơng việc có hỏng,có sa ko sp thành sp loại 2.Điều làm giảm trách nhiệm công nhân công việc.Nếu sp loại2 thực đc ưa chuộng thị trường doanh nghiệp nên xác định lại mục tiêu cách cụ thể cho loại sp.DN ko nên làm việc cách chóng vánh trọng dây chuyền để sp thực tế loại ko đc trọng trở thành sp loại làm giảm chất lượng sp b/ Các biện pháp để cải tiến tình hình -Ko nên dây chuyền mà sx loại sp -Xác định rõ mục tiêu mà DN hướng tới,CHú trọng tập trung sx sp loaij1,loại với quy mô sx sao?Sp sp DN thị trường? Để từ có hoạch định chiến lc phù hợp cho mục tiêu mà DN đặt -Nếu nắm đc nhu cầu thị trường DN nên tập trng khai thác thị trường cách có hệ thống có báo cáo cụ thể…để DN có điều chỉnh phù hợp sx cho sp thị trường tiêu thụ mạnh trải rộng để thu cho lợi nhuận cao -Mở rộng quy mơ sx cho sp TH 13 A,Đọc tình ta nhận thấy sách CL cty khơng phù hợp.vì để cụ thể hóa sách ln thỉa mãn nhu cầu KH ngày cải tiến CL,mục tiêu CL cty chuyển xs cung ứng cột điện cấu kiện bê tông dược thiết lập tăng doanh thu hàng năm lên 10%,ta thấy để nâng cao CL mà cty lại đặt mục tiêu tăng doanh thu lên 10 %,như khơng hợp lý,tình vi phạm nguyên tắc : lãnh dạo nguyên tắc :cách tiếp cận theo hệ thống quản lý.lãnh đạo cty thống mục đích,định hướng vào mơi trường nội cty,huy động toàn nguồn lực để đạt mục tiêu cty.-đó nguyên tắc lãnh đạo.tuy nhiên tình cty khơng làm thế,cty có sách thỏa mãn nhu cầu KH nâng cao CL.Nhưng cty lại khơng có sách cụ thể để nâng cao CL sp mà ngược lại đặt mục tiêu tăng doanh thu lên 10%,do vi phạm nguyên tắc trên.trên thực tế nhiêu cty muốn tăng doanh thu,họ phải giảm chi phí từ khâu mua nVL,đến khâu sx,do dẫn đến CL sp không đạt yêu cầu,không thỏa mãn nhu cầu KH,dẫn đến CL sp giảm uy tín,rõ ràng điều ngược với mục tiêu nâng cao chất lượng cty này.và sách cty b đưa khơng phù hợp b.nếu vị trí lãnh đạo cty này,chúng ta đưa số giải pháp sau : -vì mục tiêu cty nâng cao CL sp,chúng ta trước muốn nâng cao,cải tiến j nên tìm hiểu rõ nguyên nhận CL sp lại chưa đạt yêu cầu,chưa thỏa mãn nhu cầu khachs hàng mà phải nâng cao,cải tiến -Sau tìm hiểu rõ nguyên nhân đâu : nhu cầu KH ngày tăng hay cty sx sp chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng,hay công nhân làm việc hiệu mắc phải sai lỗi… để từ khắc phục,nâng cao CL sp cty - nhuu cầu KH ngày tăng mà SP cty không đáp ứng được,cty cần có sahcs cải tiến sp,nâng cao tính sp,cho phù hợp với yêu cầu KH -nếu lỗi cty,cty cần xem lỗi đâu,thuộc trách nhiệm phận nào,khắc phục lỗi m ví dụ NVL đầu vào có vấn đề,ta phải làm việc với nhà cung ứng cuả cty,cùng họ tìm nguyên nhân,và khắc phục,vì đầu vào mà CL chắn sp đc làm CL khơng cao - nói chúng tùy theo nguyên nhân mục đích vủa cty,mà cty đưa sách cụ thể để ddatjd dược mục tiêu đó,chứ khơng phải mục tiêu đằng mà sách nẻo TH 14 a.trong tình quan điểm trưởng phòng kế hoạch đưa chưa phù hợp b.Một cty muốn tồn phát triển cần phải thực kế hoạch cho tương lai.hiện nhu cầu doanh nghiệp chưa cần theiets phải dự đoán nhu cầu tương lai để có kế hoạch phát triển cho phù hợp với tình hình phát triển đát nước Doanh nghiệp vi phạm nguyên tắc quản trị chất lượng : tính lãnh đạo.theo ngun tắc người lãnh đạo thiết lập thống mục đích hương tổ chức.họ tạo trì mơi trường nội người huy động đầy đủ để đạt mục tiêu tổ chức Doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu tương lai.Nếu doanh nghiệp khong có kế hoạch cho tương lai tạo khoảng troongs không đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp.chúng ta chỉ yếu đến vấn đề trước mắt mà khơng quan tâm đến tương lai rơi vào bị động không chủ động với diễn biến thay đổi tương lại,vì mà cần phải xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm cho doanh nghiệp Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh ngày cao kinh tế thị trường doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến phát triển để tang cường sức mạnh nâng cao vị cạnh tranh.hịa với q trinhfc huyển đổi lực lượng lao động kể lao động và,lao động thu nhận với nhiều ngahnh nghề khác nhau,phải không ngừng đào tạo đạo tạo lại cách sâu rộng Bằng đường đào tạo doanh nghiệp có hội trang bị kỹ thuật cơng nghệ mới,trang bị kỹ mới,đổi công nghệ đổi sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày tăng người tiêu dùng Công tác đào tạo tốt đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp người lao động,cung cấp thông tin cho nhu cầu đào tạo cho tương lai,trong tất lĩnh vực cty Vì doanh nghiệp phải có kế hoạch đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ nhân viên đáp ứng nhu cầu tương lai,phải dự báo nhu cầu tương lai để có kế hoạch phù hợp Để đối mặt vượt qua thử thác mới,mỗi doanh nghiệp phải chuẩn bị cho lực lượng lao động hành trang đầy đủ trước bắt tay vào công việc TH 15 a.Trong tình khơng thể hồn vào lời khẳng định trưởng phòng chất lượng được,mặc dù sản phẩm nhà máy chuyển giao khách hàng hài lịng vì: Số lượng sản phẩm sai hỏng,khơng đạt u cầu kích thước lớn,nó chiếm tới 50% tổng số sản phẩm phân xưởng sản xuất ra.đó số cao.Điều hao phí lớn nguồn lực doanh nghiệp nhà máy sử dụng hệ thống máy ép khuôn nhựa cũ,quá lỗi thời,khơng đạt tiêu chuẩn chất lượng.nó khơng có để đảm bảo sản phẩm sản suất đạt tiêu chuẩn chất lượng Doanh nghiệp vi phạm nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm 1.Nguyên tắc 4:tiếp cận trình Mỗi tổ chức để hoạt động có hiệu phải nhận quản lý trình có mối quan hệ trương tắc qua lại lẫn bên tổ chức đó.Thơng thường đầu trình lại trở thành đầu vào trình Doanh nghiệp sử dụng hệ thống ép khuôn nhựa cũ,quá lạc hậu.Điều làm cho sản phẩm sản xuất chất lượng,số lượng sản phẩm sai hỏng lớn 2.nguyên tắc 6: cải tiến liên tục Cải tiến liên tục mục tiêu cua doanh nghiệp điều trở nên đặc biệt quan trọng biến động k ngừng môi trường kinh doanh Doanh nghiệp phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng thơng qua việc sử dụng sách chất lượng,mục tiêu chất lượng,các kết đánh giá,việc phân tích liệu,cách hành động khắc phục,phòng ngừa xem xét lãnh đạo Nhà máy sản xuất sản phẩm nhựa phương pháp ép khuôn nên cải tiến hệ thống máy ép khuôn mới,ứng dụng cải tiến khoa học cơng nghệ vào sản xuất để có sản phẩm có chất lượng tốt B,Trong trường hợp có đủ chứng để khẳng định việc nhà máy làm có chất lượng sản phẩm sản xuất chuyển giao tới khsach hàng có chất lượng,đáp ứng yêu cầu sản phẩm khách hàng.Ngược lại,nếu sản phẩm mà nhà máy sản xuất chuyển giao tới khách hàng khơng có chất lượng,khơng đáp ứng u cầu khách hàng đưa việc nhà máy làm khơng có chất lượng Chúng ta phải vào số liệu cụ thẻ đẻ đánh giá chất lượng sản phẩm,phải vào số liệu thực tế để đánh giá TH 16 A,- có đủ sở để khẳng định tình trạng khơng thể chấp nhận chất lượng giao hàng cty Như biết,các tiêu thức đẻ quản lý chất lượng dịch vụ đo lường kết cuối cùng,đầu tiên phải xác định tiêu chuẩn ban đầu để người thống moi theo.Do vậy,để khẳng định chất lượng giao hàng cty – chất lượng giao hàng cty sản phẩm dịch vụ - vơ hình,chất lượng xác định khách hàng người cung ứng- người bán.khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng thông qua đánh giá người cty phục vụ qua cảm giác chủ quan mình.Cùng loại dịch vụ nhân viên khsac tungwf khách hàng đánh giá họ khách nhau.từ kết nghiên cứu sâu rộng hành vi đánh giá khách hàng,các học giả người mỹ,ông zeithan V.A.parasuraman L.B.Leonard đưa tảng vững để tìm hieur đặc tính chất lượng phục vụ.có 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng tác giả tóm tắt thành tiêu thức RATE.Như chất lượng giao hàng cty vi phạm tiêu thức sau: 1.Độ tin cậy(reliabilyti ) quán vận hành đáng tin caayjm thực chức từ đầu,khả thực dịch vụ hứa hẹn cách tin cậy,thực xác lời hứa hẹn Có thể nhận thấy cty chưa thực quán đồng việc giao hàng tháng.tháng chậm 23% tháng tăng lên 25%,và tháng lại 24%.Đồng thời khả thực dịch vụ không đảm bảo có uy tín đáng tin cậy,khơng giữ lời hứa giao hàng không hạn cho đối tác.trong kinh doanh chữ tín lịng tin phải đặt lên hàng đầu,nhưng cty lại chauw làm điểu ấy.cty phải có tín nhiệm tuyệt đối từ phía khách hàng.trung thực dang tin cậy uy tín cty,tư cách cá nhân người phục vụ.tất phải đặt lên vị trí hàng đàu.ngồi việc giao hàng khơng thời hạn cịn phẩn ảnh hường đến đảm bảo 2.Sự đảm bảo (assurance) liên quan đến kiến thức tác phong kinh nghiệm,sự chuyên nghiệp người giao hàng khả gây lịng tin tín nhiệm nhân viên giao hàng,cũng khả gây lòng tin tín nhiệm nhân viên giao hàng cho đối tác 3.Tinh thần trách nhiệm(responsiveness) sốt sắng sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhân viên giao hàng,đúng lúc kịp thời.cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt cung cấp cách nhanh chóng mau lẹ KL: vi phạm tiêu thức RATER khẳng định tình trạng chấp nhận chất lượng giap hàng cty b.Nếu bạn tìm đủ chứng để khẳng định tình trạng chất lượng khâu giao hàng đưa vài giải pháp để cải thiện tình hình Muốn khắc phục tình trạng giao hàng chậm trễ này,trước hết phải tìm hiểu nguyên nhân sâu xa gây việc Trước tiên việc giao hàng chậm trể nhận viên cơng nhân may mặc cịn hay chưa đáp ứng nhu cầu đầu ra.cần khắc phục cách tăng cường công nhân may mặc nâng cao tay nghề cho họ để họ sản xuất đáp ứng nhu cầu khách hàng cty Ngồi cịn lỗi người lãnh đạo vai trị kiểm tra kiểm sốt.Chưa thắt chật kiểm tra kiểm sốt cán cơng nhân viên cách chặt chẽ.cịn lơi bng lỏng chưa đốc thúc nhân viên làm việc cách tích cực hăng hái cõ lẽ người quản lý chất louowngjdichj vụ cty chưa làm việc hiệu quả,chưa nhiệt tình,chưa hăng hái,hết mình.cty đào tạo lại chí thay để đảm bảo uy tín m lịng tin khách hàng đối tac TH 18 a với minh chứng ơng trưởng phịng KCS nói :”tuy sử dụng tiêu chuẩn sở để thử nghiệm chưa soát xét kết tương đối xác theo TCVN 6260:1997”như chưa đủ sở để kết luận việc phù hợp hay không phù hợp.rằng ơng trưởng phịng KCS nhận xét tình chấp nhận khơng ? Cần phải tiến hành kiểm tra thêm,có bước điều tra theo quy trình,từng bước,quá trình dùng để thử nghiệm xi măng TCHT 07-95,TCHT 09-95,có thỏa mãn tương đối xác theo TCVN 2607: 1997 hay khơng đưa định cuối cùng.Cần phải có chứng cụ thể để chứng minh điều mà ơng trường phịng nói hay sai Nếu ơng trưởng phịng nói đúng,TCHT 07-95 TCHT 09-95 đủ tiêu chuẩn để đáp ứng thỏa mãn yêu cầu chất lượng sản phẩm xi măng pooc lăng hỗn hợp – yêu cầu kỹ thuật,thì việc thay đổi tiêu chuẩn chất lượng cảu trình sản xuất xi măng tốn kém,đây việc làm thừa thãi,rất thời gian,ảnh hưởng nhiều dến trình sản xuất suất làm việc cty xi măng.Điều gián tiếp gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp,nhưng việc nâng cao chất lượng sp lại khơng có hiệu đáng kể cần thiết ý mong đợi cty,lại gây tốn lãng phí mặt thời gian tiền bạc công sức công nhân người lãnh đạo Ngược lại việc soát xét tiêu chuẩn sở dùng để thử nghiệm xi măng TCHT 07-95,TCHT 0995… lại chưa đủ sở đảm báo cl cho xi măng pooclang hỗn hợp – yêu cầu kĩ thuân,lại chưa đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn TCVN 6260-1997,và đặc biết chất lượng sp,cl xi măng chưa đủ độ tin cậy để đáp ứng cho u cầu chắn,kiên cố,bền vững cơng trình xây dựng,chưa đủ lịng tin uy tín để kh,các cty xd yên tâm sử dụng việc thay tồn tiêu chuẩn TCHT 07-95,TCHT 09-95… thành tiêu chuẩn TCVN 6260-1997 việc nên làm bắt buộc trưởng phòng KCS cty xi măng HT phải làm tgian sớm nhất… Thay lại toàn hệ thống tiêu chuẩn cũ để bổ sung đầy đủ thích hợp cho tiêu chuẩn thích ứng nhanh chóng sớm thích nghi với yêu cầu kĩ thuật cơng trình xây dựng việc k khó,hết sức đơn giản đem lại lợi ích uy tín lâu dài bền vững cty KL: Dù có muốn nói nói,theo TCVN ISO 9000 đảm bảo cl tồn hđ có kế hoạch hệ thống,được minh chứng đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng,rằng thực tế đáp ứng yêu cầu cl cải tiến cl,là hđ đc tiến hành toàn tổ chức nahwmf nâng cao hiệu hiệu suất hđ qt để tạo thêm lợi ích cho tổ chức kh tổ chức đó.Như cải tiến cl có nghĩa nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng trì mà cịn nâng cao cl.DO đó,cần phải ln ln tiến hành song song vđề có liên quan mật thiết hữu với nhau: việc đảm bảo cl cải tiến cl B,Trước tiên cần phải tiến hành đầy đủ yêu cầu liên quan đến sp xi măng pooclang hỗn hợp theo TCVN 6260-1997 dựa vào yêu cầu có tiêu chuẩn TCHT 07-95,TCHT 09-95,để tiến hành bổ sung nhằm nâng cao cl cho phù hợp nhằm đáp ứng đc tiêu chuẩn đề ra.Đảm bảo cl bao hàm việc trì cải tiến để đáp ứng nhu cầu kh.Cải tiến cl bao hàm việc đảm bảo cl nâng cao hiệu hiệu suất cl nahwmf thỏa mãn tốt nhu cầu kh.Đảm bảo cải tiến cl phát triển liên tục k ngừng công tác qlcl.Muốn tồn phát triển cạnh tranh doanh nghiệp phải đảm bảo cl cải tiến cl k ngừng Sau cần phải có biện pháp nhằm để trao đổi thông tin với kh.Nếu tiêu chuẩn sở dùng để thử nghiệm xi măng TCHT 07-95,TCHT 09-95 có đủ tiêu chuẩn tương đối xác theo tiêu chuẩn TCVN 6260-1997 nên cơng bố rộng rãi cho kh để họ hồn tồn n tâm sử dụng sp xi măng cty.Để minh chứng cho người tiêu dùng thấy xi măng công ty hoàn toàn đảm bảo đủ độ tin cậy an toàn sử dụng… Ngược lại xi măng chưa đủ tiêu chuẩn chưa đảm bảo yêu cầu cl sp chưa đủ đáp ứng u cầu kh nên cơng khai xin lỗi trước toàn thể kh thay toàn hệ thống dây chuyền sx - Như cta biết việc alcl phải định hướng kh.Trong chế thị trường,kh người chấp nhận tiêu thụ sp,kh người đề yêu cầu sp,chất lượng giá thành sp.Để tồn phát triển sp dn sx phải tiêu thụ đc phải có lãi.Do qlcl phải hướng tới kh nhằm đáp ứng tốt nhu cầu kh.Các hđ điều tra nghiên cứu thị trường nhu cầu kh,xd thực sách cl,thiết kế sp,sx,kiểm tra dịch vụ sau bán phải lấy việc phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu kh làm mục tiêu.Do dù TCHT 07-95,TCHT 09-95… có đủ tiêu chuẩn để đáp ứng tương đối xác theo TCVN 6260-1997,dù TCVN 6260-1997 có đầy đủ trở thành hồn chỉnh đến k thể hoàn hảo tối đa,k thể trọn vẹn đầy đủ nhất.Do trưởng phịng KCS cty xi măng HT cần phải k ngừng nâng cao cl xi măng để có đáp ứng cách tốt xd cơng trình hiệu lâu bền trường tồn vĩnh cửu.Nhờ hình ảnh cty tồn mãi với uy tín thương hiệu khẳng định lịng người tiêu dùng Dù hiệu kd cty xi măng có tốt cỡ lúc tổ chức phải xđ xếp có hiệu việc trao đổi thơng tin với kh có liên quan tới: Thơng tin sp xi măng Xử lí yêu cầu hợp đồng đặt hàng kể có sửa đổi Phản hồi kh kể khiếu nại… giải khắc phục cố cách nhanh chóng lấy lại hình ảnh vị trí cty lịng kh TH19: A,Ơng đại diện cl QMR tổ chức đc đánh giá hoàn toàn k hiểu n~ yêu cầu quy định qlcl sp… Đgiá ông nhằm khác phục n~ sai lỗi có chỗ sai nên dẫn đến việc k tìm đc nguyên nhân sai lỗi nằm đâu cách khắc phục lỗi sai ntn? Tìm hiểu vđề baoh trước tiên phải tìm hiểu nguyên nhân gây lỗi sai nằm đâu? Rồi sau tìm cách sửa chữa,khắc phục biến cố sai sót cách phù hợp đạt đc hiệu lớn nhất.Đằng chưa tìm hiểu nguyên nhân ảnh hưởng sâu xa ông đại diện cl QMR đổ lỗi cho nhân viên chuyên gia đgiá nhắc nhở khuyên nhủ bảo hộ nên sd thiết bị đc tiêu chuẩn tương lai Thứ nhất: việc k loại bỏ đc nguyên nhân k phù hợp có thiết bị đo lường k đc hiệu chuẩn đc dùng đưa vào sd cách ngang nhiên.Rõ ràng thiết bị đc hiệu chuẩn Tl “là thiết bị chưa đc hiệu chuẩn”,chưa đc thử nghiệm,chưa đc đưa vào sd độ an tồn xác k cao,k đáng tin cậy,thiết bị dùng để đo lường chưa đc chứng nhận kiểm nghiệm cách đầy đủ đem lại hậu khôn lường.Đồng thời việc đem thiết bị hiệu chuẩn TL vào sd rõ ràng k phù hợp.Các sp thích nghi đc với dụng cụ hiệu chuẩn k thể đáp ứng đc yêu cầu dụng cụ dùng để hiệu chuẩn TL.Việc hồn tồn khập khiễng,vơ k có sở thực tiễn.Để dẫn đến sai sót gây sai lầm đem lại hậu khôn lường,k tránh khỏi hậu đáng tiếc lâu dài việc thực hđ kiểm tra cl,đo lường hiệu chuẩn cl Thứ 2: Đvới ng mà họ đc giao nhiệm vụ kiểm tra đánh giá giám sat trình quy trình cl sp họ ln nắm bắt đc ngun tắc quy định bước cụ thể việc kiểm tra đo lường.Do việc nhắc nhở họ phải sd thiết bị hoàn toàn k cần thiết,dẫn đến k tin tưởng lẫn cán kiểm tra đại diện cl QMR ngược lại.Đồng thời việc nhắc nhở gây tâm lý hoang mang,cảm giác có sai sót cán kiểm tra.Nó k đảm bảo cho nhiên viên kiểm tra nắm rõ quy tình việc sd thiết bị kiểm tra đo lường.Họ bị quên nhãng bị nhắc nhở.Điều dẫn đến việc trình kiểm tra k cịn đc xác,k đảm bảo đc an toàn độ tin cậy tuyệt đối dễ gây sai sót sai lầm cho cán ktra cho trình đo lường cl Như k k khắc phục đc sai lỗi đại diện cl QMR rõ ràng gây thêm rắc rối phiền hà phiền phức cho trình kiểm tra đo lường cl B,Sẵn sàng chấp nhận thừa nhận sai lầm thiếu sót mà cán điều trưa tìm đc qt điều tra.Tìm hiểu kỹ lưỡng nguyên nhân sâu xa sai sót đó.Tin tưởng tuyệt đốivào ngoiwf đc giao trách nhiệm kiểm tra đo lường,nhưng k nên xem xét lại sai lầm hay thiếu sót hồn tồn xác hay k? Khi tìm hiểu đc ngun nhân sâu xa ảnh hưởng đếncl.Cần dựa vào nguyên nhân tìm cách hạn chế khắc phục sửa chữa kiềm chế cách tận gốc.Đồng thời k để sai sót tương tự lặp lại hay tái diễn.Đảm bảo k lặp lại sai lầm lần thứ Hãy nhwos nguyên tắc cải tiến cải tiến cl k ngừng đảm bảo cl cách hồn hảo tối ưu ln biện pháp khắc phục tốt tốn đem lại đc hiệu cao nhất,lợi ích bền vững lâu dài tới dn bạn.Hãy cải tiến cl k ngừng,số tiền bạn bỏ k đánh kể chí chi phí cải tiến cl k so với mà bạn thu đc  ... vậy,để khẳng định chất lượng giao hàng cty – chất lượng giao hàng cty sản phẩm dịch vụ - vơ hình ,chất lượng xác định khách hàng người cung ứng- người bán.khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung... với chất lượng tốt cung cấp cách nhanh chóng mau lẹ KL: vi phạm tiêu thức RATER khẳng định tình trạng chấp nhận chất lượng giap hàng cty b.Nếu bạn tìm đủ chứng để khẳng định tình trạng chất lượng. .. nghiệp phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng thơng qua việc sử dụng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các kết đánh giá,việc phân tích liệu,cách hành động khắc