Định nghĩa rộng về khái niệm dịch vụ khách hàng Nếu chỉ quan niệm rằng dịch vụ là đáp ứng đủ những yêu cầu của khách hàng thì bạn sẽ khó có thể ứng phó kịp khi khách hàng yêu cầu một điều gì đó mà bạn chưa thể cung cấp. Nhưng nếu khái niệm mở rộng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả việc thoả mãn các nhu cầu ít phổ biến hơn của khách hàng luôn thường trực trong đầu, bạn không bao giờ phải lo lắng khi gặp phải những trường hợp khó khăn như vậy. Đáp ứng đủ các nhu cầu cơ bản của khách hàng Một điều mà bạn ít khi để ý tới, đó là mỗi khi giao dịch với bạn, khách hàng đều đánh giá và ghi nhận những nỗ lực của bạn không chỉ qua những gì bạn mang lại cho họ, mà còn bao gồm sự thân thiện, thấu hiểu và đồng cảm, công bằng, tạo điều kiện cho họ kiểm tra, lựa chọn sản phẩm, cũng như được cung cấp đầy đủ mọi thông tin cần thiết về sản phẩm. Nhiều người tin rằng nếu có thể đáp ứng được những gì khách hàng yêu cầu, bạn sẽ luôn duy trì được sự thỏa mãn và trung thành của họ một cách dài lầu. Tuy nhiên, điều này chưa hẳn đã đúng. Có thể các khách hàng luôn yêu cầu những gì họ mong muốn, nhưng họ thường không đưa ra những yêu cầu trên. Khách hàng sẽ không đến một cửa hàng bánh ngọt của bạn và nói “Tôi muốn mua một chiếc bánh”, và sau đó bổ sung thêm: “Anh có thể cho thêm ‘thấu hiểu, thân thiện và công bằng không’?”. Các khách hàng không nói ra những yêu cầu như vậy, nhưng họ sẽ cảm nhận được khi bạn không cung cấp cho họ. Nhu cầu của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào đặc tính cá nhân của từng khách hàng, mà chúng còn thay đổi dựa trên bản chất hoạt động kinh doanh của bạn. Ví dụ, một chuyến thăm quan tới Disneyland được xem là một quãng thời gian vui vẻ và an toàn với cảnh quan tuyệt vời. Hai yếu tố chất lượng dịch vụ ở đây chính là tạo ra một ngày vui vẻ và đáng nhớ. Hãy so sánh cuộc đi chơi này với việc ghé thăm một công ty dịch vụ kế toán. Khi đó, nhu cầu của khách hàng là sự chính xác và chắc chắn. Họ có thể không cần đến sự vui vẻ khi giao dịch với công ty dịch vụ kế toán và những nụ cười chỉ có tác dụng làm cho buổi gặp mặt bớt đi phần nào sự căng thẳng. Định nghĩa lại khái niệm “khách hàng” Các khách hàng của bạn thực sự là ai?. Định nghĩa đầu tiên về khách hàng: đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn. Định nghĩa thứ hai về khách hàng: đó là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh. Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định nghĩa như vậy; họ có thể là bất kỳ ai, trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài. - Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh. - Khách hàng nội bộ: Chính là những người nhân viên làm việc trong công ty; họ trông cậy vào bạn, vào những dịch vụ/sản phẩm và vào thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. Việc mở rộng khái niệm khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. Trong phạm vi nội bộ công ty, đôi khi bạn là khách hàng, đôi khi bạn lại là nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ, một nhân viên có thể đề nghị bạn in một bản tài liệu nào đó. Trong trường hợp này, bạn là nhà cung cấp dịch vụ, bởi vì bạn đem lại cho họ những gì họ cần. Tuy nhiên, 10 phút sau, bạn có thể tới chỗ nhân viên đó và yêu cầu giúp đỡ một việc khác, giờ đây bạn đóng vai một khách hàng. Cố gắng tạo nên “chuỗi” khách hàng Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những điều kiện để tạo nên “chuỗi” khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài, bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu bạn nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài. Hầu hết các nhà quản lý không nhận ra rằng đội ngũ nhân viên của họ chính là các khách hàng nội bộ, rằng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng chính là sự phản chiếu trực tiếp cách thức đối xử của nhà quản lý đối với đội ngũ nhân viên công ty. Bạn cần xem đội ngũ nhân viên của bạn như một trong những khách hàng quan trọng nhất và đối xử với họ một cách phù hợp. Như vậy, bạn không chỉ tập trung vào những gì mà nhân viên có thể làm để giúp cho hoạt động kinh doanh của bạn tiến triển hơn, mà còn vào những gì bạn có thể làm để công việc của họ dễ dàng hơn. . Định nghĩa rộng về khái niệm dịch vụ khách hàng Nếu chỉ quan niệm rằng dịch vụ là đáp ứng đủ những yêu cầu của khách hàng thì bạn sẽ khó có thể ứng phó kịp khi khách hàng yêu. thực sự là ai?. Định nghĩa đầu tiên về khách hàng: đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn. Định nghĩa thứ hai về khách hàng: đó là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh vẻ khi giao dịch với công ty dịch vụ kế toán và những nụ cười chỉ có tác dụng làm cho buổi gặp mặt bớt đi phần nào sự căng thẳng. Định nghĩa lại khái niệm khách hàng Các khách hàng của bạn