Thuê "chat" trực tiếp để thu lợi nhuận - Làm sao để hiệu quả ? Vẫn chưa biết mua quà gì cho bạn trai của mình, Annabel chấp nhận một lời mời chat trong khi đang lướt trang web của Ted Baker, một hãng bán lẻ đồ dùng ở Anh. Ngay lập tức cô gửi lại các tin nhắn cho Dominique, người đã tự giới thiệu với cô như “một trợ lý mua hàng cá nhân của Ted”.Dominique đã đề nghị mua một cái thắt lưng bằng da 100% hoặc một cái ví mà cô ta thấy có ngăn đựng tiền xu cũng như chỗ chứa được chín tấm thẻ tín dụng, vì thế đã sử dụng kết nối chat trực tiếp để gửi cho Annabel những đường link vào các trang sản phẩm và chỉ dẫn rất tỉ mỉ về việc bán hàng. Những trao đổi mua bán như trên thường vẫn xảy ra trong suốt mùa lễ hội và đang trở nên thuyết phục hơn khi con số các nhà bán lẻ trực tuyến ngày gia tăng mà chính chat trực tiếp có thể đẩy mạnh được tốc độ chuyển đổi đó. Theo Brad Wolansky, phó chủ tịch thương mại điện tử tại Orvis, một hãng bán lẻ đồ dùng và thiết bị ngoài trời đa kênh cho biết: “Chat trực tiếp có một tốc độ chuyển đổi cao nhất trong tất cả các kênh của chúng tôi. Đặc biệt khi ai đó không biết họ muốn gì, thì chính nó lại là công cụ được sử dụng đạt tốc độ chuyển đổi cao nhất về bất kỳ thứ gì”. Ông cũng cho biết các khách hàng sử dụng chat có thể tiết kiệm được 15 đến 20% thời gian, nhiều gấp ba lần so với tốc độ sử dụng thư điện tử. Còn theo David Lowy, giám đốc tư vấn thực hành tốt nhất tại tập đoàn Talisma, một nhà cung cấp công nghệ chat cho biết: “Một lý do trong việc hiệu quả của chat đó là một đại lý chat có thể sử dụng kết nối chat trực tiếp đối với một khách hàng để gửi các đường link tới các trang web, đôi khi đó là điều mà một chiếc máy điện thoại không thể làm được. Vì vậy mà tới 80% thông tin được các khách hàng tìm kiếm đều có sẵn trên trang web của nhà bán lẻ. Tất nhiên trong nhiều trường hợp, khách hàng chỉ cần một sự trợ giúp nhỏ để tìm được điều đó.” Chat có thể đưa ra sự trợ giúp đó, và việc sử dụng nó đang ngày càng gia tăng với một tốc độ khá đều. Trong một bản nghiên cứu gần đây về 100 nhà bán lẻ hàng đầu trên Internet do The E-Tailing Group tiến hành cho thấy tới 32% chào hàng bằng chat trực tiếp, tăng tới 29% so với bản nghiên cứu như vậy trong năm trước. Và một khi được đánh giá là quan trọng như một giải pháp thay đổi dịch vụ khách hàng ít tốn kém so với điện thoại – từ khi một đại lý chat có thể quản lý nhiều hơn một trao đổi cùng vào một lúc – thì các nhà bán lẻ đã coi nó như một cách để làm tăng doanh thu. Nhưng các nhà bán lẻ phải sử dụng việc chat một cách khôn ngoan bởi họ phải trả tiền cho mỗi phút theo thời gian cho đại lý. Vì vậy nếu càng gia tăng thì các nhà bán lẻ điện tử phải sử dụng dữ liệu phân tích để thu được tối đa lợi nhuận từ việc chat. Việc sử dụng tốt dữ liệu này chính là điều cốt yếu của một số những lời khuyên ngay dưới đây về việc làm thế nào để làm cho chat trực tiếp hiệu quả. 1. Phải biết đúng thời điểm để chat chào hàng Orvis mời các khách hàng chat chỉ khi họ chắc chắn đang ở trên các trang đó, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng. Wolansky nói rằng: “Chúng tôi có rất nhiều thứ trên trang dịch vụ khách hàng. Nếu 15 giây qua đi và bạn vẫn còn ở trên trang đó thì chắc chắn là bạn đang tìm một thứ gì đó và bạn vẫn chưa tìm ra.” Orvis cũng chat chào hàng với những khách hàng đang còn nán lại trên trang đăng ký. Nhưng Orvis không chat chào hàng ở những trang sản phẩm, nơi những người xem có thể nán lại đọc các điểm báo, kiểm tra các bức ảnh, xem video và so sánh các sản phẩm. Theo Wolansky thì: “việc ngồi đó trong một thời gian khá lâu không phải là dấu hiệu bạn gặp phải một vấn đề. Vì thế mà tôi không muốn quấy rầy bạn.” Với sự trợ giúp của các phân tích web, các nhà bán lẻ có thể tìm thấy được những đường dẫn tiêu biểu mà các khách hàng thường vào mua, cũng như nhận biết được những sai lệch mà xác định được một người xem vừa bỏ qua. Nếu quá nhiều người xem rời bỏ sau hai phút trên một trang đặc biệt thì theo Kevin Kohn, phó chủ tịch điều hành tiếp thị của nhà cung cấp chat LivePerson Inc đó là: “khi ai đó ở đó trong vòng một phút hoặc 45 giây thì đó cũng không phải là ý tưởng tồi để tìm kiếm sự trợ giúp chào hàng.” 2. Hãy chat chào hàng tới các khách hàng mang lại lợi nhuận Các nhà bán lẻ có thể thiết lập những nguyên tắc giúp họ chat chào hàng chỉ với những khách hàng chắc chắn mua một số lượng nhất định trong năm qua, việc xác định được các khách hàng đó là do các cookie được đặt trên các trình duyệt của họ. Và theo lời của Ashu Roy, chủ tịch kiêm giám đốc điều hành của nhà cung cấp công nghệ chat eGain Communications Corp thì: “những nhà bán lẻ có thể cũng phân khúc được các khách hàng bằng việc làm sao họ tới được trang đó. Lấy ví dụ là một người xem vào trang đó bằng cách kích chuột vào một quảng cáo trên trang web của tập san Phố Wall (Wall Street Journal) thì có thể đó là một người giàu có.” Với Home Depot, công ty đã triển khai việc chat từ năm ngoái, tiên phong sử dụng chat là chính, một phần để giảm bớt chi phí về đại lý và chỉ trong những giới hạn cụ thể về công việc kinh doanh. Và theo Yaron Yaniv, quản lý chương trình cao cấp, quản lý quan hệ khách hàng tại Home Depot thì: “các khách hàng nói chung đều cần sự trợ giúp trong việc đưa ra các quyết định về những sản phẩm phức tạp, giá trị cao và như vậy thì các thiết bị chính là một ví dụ rất tốt.” Các sản phẩm đều phải có một mức lãi rõ ràng để còn bù thêm cho chi phí chat, đó chính là phát biểu của Bernard Louvat, giám đốc điều hành của inQ Inc., công ty tiên phong đưa ra cho thuê chat chào hàng. Ông cho rằng một mặt hàng đều phải có một nguyên tắc đó là ít nhất phải lãi 30% và việc đưa ra giá cao là hết sức hợp lý. Ông nói “một mặt hàng trị giá 10 đô la thì sẽ không thể chào hàng bằng chat được.” Louvat cho biết inQ chịu phí chỉ khi kết quả chat trong một lần bán hàng mang lại được khoảng 10% giá bán. Còn những người thuê bên ngoài phải chịu phí theo thời gian của đại lý. Thế nên các nhà bán lẻ quản lý chat ở nhà cần phải xem xét chi phí về phần mềm, thời gian của đại lý và cả thời gian quản lý. Vì theo lời của Lowy ở Talisma thì một lần chat có thể tiêu mất của một nhà bán lẻ trung bình từ 4 đến 6 đô la. Trong khi thuê bên ngoài như 24-7 INtouch thì chỉ mất phí khoảng từ 40 đến 55 cent một phút cho thời gian chat tùy theo khối lượng. 3. Đừng chat chào hàng đối với những khách hàng không mang lại lợi nhuận Thời gian của đại lý là tiền và các nhà bán lẻ không nên lãng phí thời gian vào những khách hàng mà họ không thể bán được hàng. Trang web của Ted Baker ở Anh không bán được hàng cho những người xem ở Mỹ và vì thế mà không hề có chuyện chat chào hàng với họ. Đó là theo lời của Martin Newman, giám đốc thương mại điện tử. Bởi chính vị trí địa lý của khách hàng có thể được nhận biết được qua địa chỉ IP. Một nhà bán lẻ có thể cũng muốn loại bớt những người xem đến từ một trang web khác của đối thủ cạnh tranh, hoặc từ các trường đại học hoặc các hãng nghiên cứu, vì rõ ràng họ chắc chắn không phải là những người đi mua hàng. Và theo Kohn của LivePerson thì: “nếu có một khẩu phần của mọi người mà bạn sẽ chẳng bao giờ bán được thì tốt nhất bạn nên dọn nó ra khỏi bàn.” 4. Hãy tạo những lời mời hợp lý và riêng tư Nếu khách hàng đang tìm kiếm các thiết bị trên trang của Home Depot thì theo lời Yaniv nên có lời mời chat có thể như sau: “Xin chào, tên tôi là Yaron. Tôi là một chuyên gia của Home Depot. Có những câu hỏi nào mà tôi có thể giải đáp giúp bạn được ngay hôm nay không?” Hộp lời mời tại Orvis cho phép các khách hàng định hình được buổi trò chuyện, đưa ra cho họ lựa chọn chat với một chuyên gia trong việc câu cá, đi săn hay bắn súng, những sản phẩm khác hoặc dịch vụ khách hàng. Những lời mời hợp lý có thể giúp bán thêm được các mặt hàng đi kèm cho các khách hàng. Vì theo Scott Carlin, phó chủ tịch bán hàng tại InstantService Inc., một nhà cung cấp chat thì: “Nếu một khách hàng mua một chiếc cần câu nhưng lại không để ý tới dây câu thì một nhà bán lẻ có thể gửi thêm một lời mời qua chat nói về những dây câu phù hợp với cần câu đó. Và lúc đó khách hàng biết rằng học có thể dựa vào sự sành sỏi về những sản phẩm mà họ đang quan tâm của nhà bán lẻ đó. Và như thế họ thực sự thấy thoải mái để kích vào với một lời mời như vậy. ” Và theo Kohn ở LivePerson thì nói chung, khoảng 15% những người xem các trang bán lẻ đều thích những lời mời chat chủ động trước tiên. 5. Đừng chat chào hàng khi nó không còn hiệu lực Trong khi một số nhà bán lẻ mở thêm những lời mời chat, phương pháp chủ động đầu tiên, thì những nhà khác lại đặt các nút chat trên trang của họ và để cho khách hàng chủ động chọn khi thấy cần phải chat. Những nhà bán lẻ chọn phương pháp tác động lại như vậy phải quyết định làm gì khi các đại lý không còn hiệu lực hoặc bởi họ quá bận hoặc bởi trung tâm liên lạc đã đóng cửa. Các phương pháp biến thiên. Ritz Interactive, chuyên khai thác ảnh web, các trang web về câu cá và du thuyền, cùng với Day-Timers Inc., nơi luôn bán các loại ví, túi xách và va-li, cả hai đều sử dụng công nghệ “nút thông minh” từ InstantService, công nghệ làm ẩn nút chat khi các đại lý không còn hiệu lực. Orvis, một khách hàng khác của InstantService, thì lại không ẩn nút chat đi mà họ còn đưa thêm những dòng chữ nói rằng chat trực tiếp sẽ được tạm đóng lại nếu các đại lý đều không còn hiệu lực. Tại Improvement Direct, nếu chat không còn giá trị thì khi một khách hàng kích vào nút đó sẽ nhận được một tin nhắn yêu cầu họ gửi một bức thư điện tử hoặc hãy thử lại lần nữa khi chat còn hiệu lực. Theo lời Ryan Brewer, phó chủ tịch điều hành tại Improvement Direct, nơi sử dụng công nghệ chat từ Velaro thì thông thường các đại lý có hiệu lực từ 6 giờ sáng đến 6 giờ chiều hàng ngày. Các nhà bán lẻ có nhiều khách hàng quen thì tốt hơn cả cứ hiện nút đó trong suốt thời gian hoạt động, đó là lời khuyên của Lowy ở Talisma. Và theo ông thì: “Bạn không thể thu được nhiều lợi nhuận nhất khi các khách hàng quen cứ phải đi tìm cái nút đó và nếu không thấy thì họ sẽ nản lòng.” Thế nên khi các đại lý không còn gọi được, theo ông nên để các nút chat link tới một lời chào hàng từ một nguồn trợ giúp khác chẳng hạn như điện thoại hoặc thư điện tử. 6. Hãy đưa cho các đại lý thông tin họ cần Theo Lowy thì tối thiểu các đại lý nên có quyền truy cập vào tất cả thông tin mà khách hàng có thể thấy trên trang web của một nhà bán lẻ, và thông tin đó nên nhất quán trên tất cả các kênh. Ông nói: “Các khách hàng đều thông minh và họ sẽ tiếp tục theo đuổi cho tới khi họ có được câu trả lời mà họ muốn thay vì là câu trả lời đúng”. Lấy ví dụ nếu trang web đó nói rằng có khuyến mãi với những hàng hóa bán giảm giá thì chắc chắn một khách có thể tìm được một lời giải đáp tốt hơn từ một đại lý chat. Các đại lý cũng nên có quyền truy cập vào thông tin về tình trạng đặt hàng và kho. Vì theo Fred Lerner, giám đốc điều hành của Ritz Interactive thì: “Tất cả các đại lý về chat của chúng tôi đều được kết nối tới hệ thống đặt hàng, nhà kho và cửa hàng của chúng tôi”. Các đại lý cũng có thể thắc mắc với những người theo dõi để tìm các câu trả lời rồi sau đó gửi chúng tới cho khách hàng. Ở Ritz, việc sử dụng chat càng nhiều trên các trang web của hãng kể từ mùa lễ hội năm ngoái bởi hãng nhận thấy chính các khách hàng chat đã làm tăng tỷ lệ lên 10% so với những khách hàng không chat. Một lời khuyên đó là hãy cung cấp thông tin cho các đại lý về quá trình mua bán hàng với các khách hàng. Theo Louvat ở inQ thì điều đó có thể làm gia tăng doanh thu, đặc biệt đối với những nhà bán lẻ bán những sản phẩm phức tạp như máy vi tính. Chẳng hạn nếu khách hàng mới mua một chiếc máy vi tính nhưng lại quên không mua một phần mềm đóng gói phổ thông thì đó chính là cơ hội tốt nhất để bán hàng. Và theo Louvat thì: “Chỉ trong vòng 3 tháng mua bán, điều đó cũng tạo ra được một doanh số đáng kể. Còn trong tương lai, bạn chỉ cần nhìn vào ngày mua trước đó của khách hàng để biết khách hàng cần mua thêm thứ gì.” 7. Các khách hàng sẽ chẳng phải chờ lâu mà chỉ chat có một lát Hầu hết các nhà bán lẻ đều muốn các đại lý phản hồi với các yêu cầu chat trong vòng 20 giây vì sợ các khách hàng sẽ bỏ đi. Vì vậy mà thời gian phản hồi trung bình trong một tuần suốt những ngày lễ của một nhà bán lẻ là 15 giây – và tới 10% các khách hàng đều sẵn sàng ngồi chat. Ritz nhận thấy các khách hàng thường kiên nhẫn hơn trong suốt mùa lễ hội, thậm chí một số trường hợp còn chờ tới 2 phút 20 giây để được một lời giải đáp so với 1 phút trước và sau mùa lễ. Và để các khách hàng không mất hy vọng sau vài giây mà chưa thấy có trả lời, một nhà bán lẻ đã gửi những tin nhắn tự động một cách định kỳ nhằm khẳng định với khách hàng rằng đại lý đang làm việc với yêu cầu của khách. Một khi đã nhận được lời đáp, các khách hàng sẽ ngồi lại một lát – trung bình các cuộc chat là 8,11 phút theo bản nghiên cứu gần đây nhất về người mua hàng trực tuyến do E-Tailing Group tiến hành – và các đại lý cần phải học cách làm thế nào nói lời chào tạm biệt một cách êm ái. Và theo Lowy thì chat đang ngày càng phát triển hơn bởi với các khách hàng, một khi tìm được một nơi giải đáp có hiểu biết tình người, thì thường nghĩ thêm ra những câu hỏi khác để hỏi. Nên ông cho rằng nếu theo đúng bốn chiến thuật sau thì các đại lý có thể áp dụng để mang đến một cuộc chat thân mật. Bốn chiến thuật đó là: cố gắng bán hàng chéo hoặc bán hàng tốt, điều đó thường dẫn tới việc khách hàng thích chat; hãy chào hàng một cách thân thiện “Hôm nay tôi trả lời câu hỏi của bạn được không?”, một lời gợi ý hết sức tế nhị ở cuối đoạn chat; còn nếu không được tế nhị lắm thì hãy cho khách hàng biết là đã hết thời gian và mời khách hàng quay lại nếu họ còn có nhiều câu hỏi khác; và cuối cùng hãy chào hàng bằng cách cung cấp nhiều thông tin hơn qua thư điện tử, một kênh hoàn toàn ít chi phí. 8. Hãy tìm những đại lý hết lòng vì công việc Người như thế nào có thể làm được một đại lý trực tiếp tốt? Với những người mới thì đó là người có thể điều khiển được những cuộc gọi qua điện thoại, theo lời của Steve Addy, quản lý trung tâm dự án của trung tâm liên lạc tại Day-Timers. Addy cũng cho biết, một khi ai đó đã đạt tiêu chuẩn về điện thoại thì nhà bán lẻ nên đưa ra một bài kiểm tra viết để đánh giá xem liệu đại lý đó có thể kiểm soát được thư điện tử và chat không. Còn Wolansky ở Orvis lại tìm kiếm một kiểu chuyên về các kỹ năng truyền thông cùng với kiến thức về sản phẩm. Wolansky cho biết: “Kiểu người trở thành những chatter thành công nhất phải là những người biết về sản phẩm, hiểu về trang web một cách tường tận và rõ ràng cũng như là những người truyền thông hết sức cô đọng. Như vậy họ mới có thể diễn đạt được ý tưởng của mình qua một lượng từ nhất định và gõ một cách nhanh chóng.” Các nhà bán lẻ phải đào tạo các đại lý của mình để truyền được sự ấm áp của nụ cười vào trong những phản hồi mà họ gõ ra, cũng như một đại lý điện thoại phải sử dụng sự uyển chuyển để truyền được sự cảm thông qua điện thoại, đó là theo lời của Jeff Fettes, giám đốc tác nghiệp của 24-7 INtouch. Những cách để làm được điều đó bao gồm việc nói “vui lòng” và “cảm ơn” thường xuyên, những lời giải đáp của từng người nên được thu lại kèm theo với tên của khách hàng và nên chú ý kỹ tới những điều các khách hàng nói để chính họ không phải nhắc đi nhắc lại nữa – đây chính là một thách thức khi các đại lý phải kiểm soát nhiều chat cùng một lúc. 9. Hãy hạn chế số lượng chat cùng một lúc Addy ở Day-Timers cho rằng các đại lý chỉ được phép chat tối đa với ba khách hàng cùng một lúc nhưng vẫn có một số các đại lý có thể hoàn toàn kiểm soát được khi chat với nhiều người hơn cùng một lúc. Ritz Interactive thì chỉ cho phép chat tối đa với bốn người cùng một lúc. Còn với các khách hàng của Talisma, trung bình được phép chat 2,3 khách hàng cùng lúc, và theo lời của Lowy thì mặc dù điều đó bao hàm việc các nhà bán lẻ đang phục vụ các khách hàng để kinh doanh những người có thể cần nghỉ tay hơn những người tiêu dùng mua lẻ. 10. Yêu cầu bán hàng Trong một nghiên cứu gần đây về chat trực tiếp, nhà tư vấn Lauren Freedman của The E-Tailing Group đã rất ngạc nhiên bởi không biết bao nhiều nhà bán lẻ trực tuyến không kết thúc được một phiên chat bằng việc khuyến khích khách hàng mua hàng. Chỉ khoảng 1/3 trong số 20 trang web bán lẻ mà bà chat mãi mới đưa ra được một đường link tới một sản phẩm. Một vài trang lại quá xông xáo, đặc biệt là một đại lý của Apple, người đã chỉ cho bà biết có thể có được một chiếc máy in khuyến mãi khi mua một chiếc máy tính và đã khuyến khích bà mua ngay lập tức. Bà nói: “Tôi thích anh chàng đó bời vì anh ta đang cố bán hàng cho tôi một sản phẩm và còn thấu hiểu được điều tôi định nói.” Kết quả nghiên cứu cho thấy chat có thể hỗ trợ được việc bán hàng rất tốt, bởi theo Wolansky của Orvis thì: “Các khách hàng rất thích điều này. Chúng tôi cũng có nhận xét như vậy. Hôm nay Ashley đang nói đến nó nhiều nhất, bởi vì cô ấy mà tôi đã đặt được đơn hàng của mình.” . Thu "chat" trực tiếp để thu lợi nhuận - Làm sao để hiệu quả ? Vẫn chưa biết mua quà gì cho bạn trai của mình, Annabel chấp. tích để thu được tối đa lợi nhuận từ việc chat. Việc sử dụng tốt dữ liệu này chính là điều cốt yếu của một số những lời khuyên ngay dưới đây về việc làm thế nào để làm cho chat trực tiếp hiệu quả. . công nghệ chat cho biết: “Một lý do trong việc hiệu quả của chat đó là một đại lý chat có thể sử dụng kết nối chat trực tiếp đối với một khách hàng để gửi các đường link tới các trang web, đôi