 VUI20.doc Page1 BÀI VIẾT ĐỀ TÀI: GIAO TIẾP KINH DOANH TS: NGUYỄN THẾ HÙNG  VUI20.doc Page2 MỤC LỤC I. Văn hóa Giao tiếp Kinh Doanh ở Việt Nam 4 Giao tiếp trong kinh doanh là gì ? 4 Một số nét văn hóa ứng xử và nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh 5 Một số văn hóa ứng xử trong kinh doanh 5 Ứng xử tùy từng môi trường xã hội cụ thể 6 Lắng nghe 6 Nhớ tên khách hàng 7 Nụ cười từ trái tim c ủa bạn. 7 Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng 7 Tôn trọng khách hàng 7 Quan tâm thực sự đến khách hàng. 7 Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình 8 Kiên định quan điểm 8 Đừng thích tranh biện 8 Hiểu rõ thông điệp của người nói 8 Khuyên người khác 8  Hãy cố hiểu người khác 9 Văn hóa giao tiếp của người Việt Nam 9 II. Đặc Trưng Văn Hóa Giao Tiếp Kinh Doanh Ba Miền 11 1. Văn Hóa Giao Tiếp Kinh Doanh Miền Bắc: 11 Nhân sự: 12 Bán hàng: 12 Ví dụ minh họa: 13 2. Văn Hóa Giao Tiếp Kinh Doanh Miền Trung: 13  VUI20.doc Page3 2. Văn Hóa Giao Tiếp Kinh Doanh Miền Nam 16 Lòng Trung Thành 18 Sự hòa thuận 18 Nghệ thuật chiêu đãi khách 19 Cương vị lãnh đạo và cấp bậc xã hội 19 Các cuộc gặp gỡ trong kinh doanh 19 III.Kết Luận: 20 KẾT LUẬN 21  VUI20.doc Page4 I. Văn hóa Giao tiếp Kinh Doanh ở Việt Nam Giao tiếp trong kinh doanh là gì ? Giao tiếp vốn là một hoạt động thiết yếu của con người. Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp đóng vai trò quan trọng, có thể quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Do vậy, để đạt được thành công trong cuộc sống và nhất là trong lĩnh vực kinh doanh, người ta phải chú trọng đến vấn đề giao tiếp. Giao tiếp trong kinh doanh là quá trình và hoạt động thiết lập, chuyển tải, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa người với người trong kinh doanh. Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết định trong thành công của một thương vụ lớn. Không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác nhau. Nói cho hay, cử chỉ thu hút, phong thái đĩ nh đạc và còn rất nhiều phẩm chất khác để cấu thành một con người giỏi giao tiếp. Giao tiếp trong kinh doanh - Một vấn đề tưởng như đơn giản nhưng lại hết sức phức tạp và quan trọng. Tại sao chúng ta lại phải quan tâm đến những điều rất tế nhị đó khi muốn thực hiện thành công bất kỳ công việc nào?  VUI20.doc Page5 Giao tiếp, xử sự đúng đắn trong kinh doanh sẽ tạo điều kiện dễ dàng cho các doanh nhân và giúp họ hiểu được ngôn ngữ này và sử dụng nó hiệu quả.Vì vậy để có thể giao tiếp trong kinh doanh một cách thành công nhất thì chúng ta cần phải nắm vững các văn hóa giao tiếp cơ bản, những phương thức ứng xử trong kinh doanh và các nguyên tắc trong nghệ thuật giao tiếp để đạt được một hiệu ứng cao nhất công việc. Một số nét văn hóa ứng xử và nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh Một số văn hóa ứng xử trong kinh doanh Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh có ý nghĩa cực kỳ quan trọng bởi vì nó có thể đem đến các cơ hội kinh doanh trong tương lai, không được quá cứng nhắc, khiếm nhã sẽ tự mất đi cơ hội và công việc kinh doanh của mình. Thông điệp mà một phép ứng xử giao tiếp trong kinh doanh tạo ra đó là sự tôn trọng. Khi bạn thực sự lắng nghe và đối xử tốt với một ai đó bạn sẽ hiểu được điều gì họ đang suy nghĩ và quan tâm. Và ngược lại, phía bên kia cũng sẽ tỏ ra tôn trọng ý kiến và cảm xúc của bạn. Không những thế người đối diện cũng sẽ cảm thấy thư thái hơn khi nói chuyện với một người biết phép Xử sự. Họ s ẽ giao tiếp cởi mở hơn, và thực tế họ có thể tiết lộ thêm thông tin cho bạn. Điều này là vô cùng quý giá trong Kinh doanh. Tôn trọng không gian của người khác Cách chúng ta sử dụng khoảng không là thứ ngôn ngữ im lặng diễn tả sự tôn trọng của ta đối với đồng nghiệp. Chẳng hạn như chỉ một tiếng gõ cửa khi vào phòng cũng là cách tỏ ra tôn trọng người khác và được lời mời thân thiện, hay không nên nói chuy ện quá lớn tiếng ở nơi công cộng. Vì vậy, đối với không gian công cộng hoặc không gian riêng, hãy luôn luôn chú ý đến xung quanh để biết người khác cần gì. Đó là phép Xử sự đơn giản, một nét văn hóa giao tiếp cơ bản nhưng đúng mực trong Kinh doanh. Tôn trọng suy nghĩ và quan điểm của người khác Một nét văn hóa trong kinh doanh là không nên ngắt lời người khác khi họ đang đối thoại, vì đó là một hành động không nên làm, nó có thể dẫn đến việc thất bại trong cơ hội kinh doanh. Hãy lắng nghe họ nếu muốn họ sẽ lắng nghe mình sau đó. Trong khi  VUI20.doc Page6 nghe bạn có thể nhắc lại thông tin bên kia cung cấp và thêm vào đó ý kiến của riêng bạn, họ sẽ hiểu được rằng bạn thực sự đang lắng nghe và biết bạn hiểu phép cư xử. Ứng xử tùy từng môi trường xã hội cụ thể Trong các tình huống khác nhau ta phải có phải xử sự khác nhau. Đặc biệt là đối với những cách thức đã gần như trở thành tiêu chuẩn. Theo chuyên gia Ed Aasvik, mộ t trong những nhân tố chủ yếu để đạt được cách thức xử sự đúng đắn trong kinh doanh đó là phải hiểu được rằng: Cái gì là chấp nhận được (thậm chí là tốt) trong môi trường này nhưng lại có thể là thô lỗ hoặc vô lễ trong môi trường khác. Ví dụ : Chúng ta có thể vỗ vai, đùa với nhau vui vẻ, thân thiện ở ngoài đời nhưng không được ở những nơi kinh doanh lịch sự. Ăn mặc luộm thuộm có thể chấp nhận được khi vào công viên nhưng không phải ở nơi làm việc. Đó là những cách thức, những kinh nghiệm trong kinh doanh, tuy không thể chi tiết và toàn bộ những "manners" có thể gặp phải trong Kinh doanh, nhưng đây là cái nhìn tổng quát và tương đối chuẩn được áp dụ ng rất rộng rãi trên toàn thế giới. 2.2 Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh Bên cạnh các phương thức ứng xử trong giao tiếp thì còn một điều cực kì quan trọng trong kinh doanh mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm nếu muốn kinh doanh đạt hiệu quả cao đó là phải biết nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh. Tuy nhiên không có một nguyên tắc nào là bất biến cả, mà phải tuỳ vào từng trường hợp cụ thể để có cách giải quy ết phù hợp nhất. Trong phần dưới đây là một số nguyên tắc thường dùng trong giao tiếp kinh doanh: Lắng nghe Lắng nghe ý kiến của người khác để cải thiện dịch vụ trong tương lai. Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, thì họ sẽ cảm thấy thật sự dễ chịu, thoải mái và tin tưởng chúng ta hơn. Lắng nghe tạo cho khách thấy họ được tôn trọng, đánh giá cao và được  VUI20.doc Page7 quan tâm. Có như vậy thì khách hàng sẽ đến với ta nhiều hơn và doanh nghiệp sẽ hoạt động tốt hơn. Nhớ tên khách hàng Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tạo bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại. Nụ cười từ trái tim của bạn. Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau như ng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn. Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói. Tôn trọng khách hàng Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Không phân biệt đối xử với khách hàng. Quan tâm thực sự đến khách hàng. Bạn muốn mang l ại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó. Cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể.  VUI20.doc Page8 Không để khách hàng thất vọng. 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại v ới bạn vào lần sau. Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể. Kiên định quan điểm Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình. Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý. Đừng thích tranh biện Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện. Hiểu rõ thông điệp của ngườ i nói Nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hi ểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?” Khuyên người khác Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó. Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạ n nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là ” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong  VUI20.doc Page9 trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó". Hãy cố hiểu người khác Tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác. Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một v ấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình - ví dụ như bạn có thể nói: "Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này" Văn hóa giao tiếp của người Việt Nam Xét về thái độ đối với việc giao tiếp, có thể thấy đặc điể m của người Việt Nam là vừa thích giao tiếp, lại vừa rất rụt rè. Người Việt Nam rất coi trọng việc giữ gìn các mối quan hệ tốt với mọi thành viên trong cộng đồng, chính tính cộng đồng này là nguyên nhân khiến người Việt Nam rất thích giao tiếp. Việc thích giao tiếp này thể hiện chủ yếu ở hai đặc điểm:  VUI20.doc Page10 Từ góc độ của chủ thể giao tiếp thì người Việt Nam có tính thích thăm viếng. Đó là biểu hiện của tình cảm, tình nghĩa, làm cho các mối quan hệ được thắt chặt thêm. Với đối tượng giao tiếp thì người Việt Nam có tính hiếu khách. Khi khách đến nhà, dù quen hay lạ, thân hay sơ, người Việt dù nghèo khó đến đâu cũng cố gắng tiếp đón chu đáo và tiếp đãi rất thịnh tình. Đồng thời với vi ệc thích giao tiếp, thì người Việt Nam lại rất rụt rè. Nó bắt nguồn từ hai đặc tính cơ bản của làng xã Việt Nam là tính cộng đồng và tính tự trị. Tuy nhiên chúng không hề mâu thuẫn với nhau mà thể hiện sự linh hoạt trong ứng xử của người Việt Nam trong các môi trường khác nhau. Xét về quan hệ giao tiếp, văn hóa nông nghiệp với đặc điểm trọng tình đã dẫn người Việt Nam tới ch ỗ lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử, luôn coi trọng tình cảm hơn mọi thứ trên đời. Do tính cộng đồng nên người Việt Nam thấy phải có trách nhiệm quan tâm đến người khác, mà muốn quan tâm thì phải biết rõ hoàn cảnh, do đó họ quen quan sát, đánh giá, tìm hiểu,… Tính cộng đồng còn khiến người Việt Nam, dưới góc độ chủ thể giao tiếp, có đặc điểm là trọng danh dự. Chính vì quá coi trọng dnah dự nên người Việt Nam mắ c bệnh sĩ diện. Lối sống trọng danh dự này dẫn đến cơ chế tạo tin đồn, tạo nên dư luận như một thứ vũ khí lợi hại bậc nhất của cộng đồng để duy trì sự ổn định của làng xã. Về cách thức giao tiếp, người Việt Nam ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng sự hòa thuận. Tính tế nhị khiến cho ng ười Việt Nam có thói quen giao tiếp “vòng vo tam quốc”, không bao giờ mở đầu tực tiếp, đi thẳng vào đề như người phương Tây. Lối giao tiếp ưa tế nhị, ý tứ là sản phẩm của lối sống trọng tình và lối tư duy trong các mối quan hệ. Nó tạo nên thói quen đắn đo cân nhắc kỹ càng khi nói năng và nhường nhịn nhau trong giao tiếp. Người Việt có hệ thống nghi thức lời nói rất phong phú. Trước hế t, đó là sự phong phú của hệ thống xưng hô, nó có các đặc điểm: tính thân mật hóa, tính cộng đồng hóa cao và tính tôn ti kỹ lưỡng. [...]... trong kinh doanh như sự chuyển động không ngừng của dòng chảy cuộc sống Chính vì vậy việc tìm hiểu về văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của Việt Nam cũng như văn hóa giao tiếp đặc trưng của từng vùng miền giúp ta biết để có thể thành công trên nhiều phân khúc thị trường ở mọi miền đất nước thì các doanh nghiệp cần phải chú ý đúng mức cho việc giao tiếp đối với khách hàng, nhà cung cấp, đối tác kinh doanh ... cả tạo nên những nét đặc trưng giao tiếp riêng cho từng vùng và vô hình chung tạo nên tổng quan 1 nền tảng văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của Việt Nam VUI 20.doc  Page 20        KẾT LUẬN Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh là những giá trị lớn, nó có sức thuyết phục cao nhưng cũng là bức tường thành kiên cố nếu không biết cách vượt qua Đòi hòi người làm kinh doanh lại càng phải hiểu sâu về văn hóa... nở một tinh thần kinh doanh mới Có thể nói, doanh nhân Sài Gòn hôm nay đã là những công dân toàn cầu, họ tự tin kết nối với thế giới, am hiểu thế giới, mạnh dạn khám phá nhiều ngành kinh doanh mới Tinh thần học và tự học của doanh nhân Sài Gòn được nâng cao hơn bao giờ hết Các lớp học về quản trị kinh doanh luôn đầy ắp học viên, kể cả những lớp học ban đêm Các hội thảo, tọa đàm, các doanh nhân trẻ luôn... đối tác kinh doanh Văn hóa giao tiếp kinh doanh là nghệ thuật tạo nên mối quan hệ hài hòa trong các khác biệt Tùy vào thói quen, cách xưng hô, cư xử, …… của từng vùng miền mà tạo nên những nét riêng cho giao tiếp của vùng miền Nhà kinh doanh cần phải có sự linh hoạt và sự tìm hiểu về văn hóa giao tiếp của vùng miền mà mình muốn tiếp cận để có cách ứng xử trong giao tiếp cho phù hợp cho từng đối tượng... là 1 thương hiệu của doanh nhân miền Bắc Đa số những trường hợp thành công của doanh nhân miền Bắc vô Nam là lập nghiệp, khởi sự doanh nghiệp mới Còn đối với trường hợp thành công của doanh nhân miền Nam ra Bắc là khi đã có doanh nghiệp ổn định và vững vàng, tiếp tục Bắc tiến để chiếm lĩnh thị trường Một lần nửa yếu tố môi trường lại thể hiện rất rõ III.Kết Luận: Mỗi vùng đất đều có những điều thú... là bằng hai tay, và hãy thể hiện bằng thành tích và kết quả" 2 Văn Hóa Giao Tiếp Kinh Doanh Miền Trung: Khắc hẳn với Người Miền Bắc, Người Miền trung những con người của vùng đất khắc nghiệt đầy nắng, mưa và gió, vốn tính chịu thường chịu khó cũng làm nên những nét rất riêng trong cách suy nghĩ, văn hóa cũng như giao tiếp kinh doanh so với các vùng khác trong cả nước VUI 20.doc  Page 13        Trước... cách cảm ơn, xin lỗi rất khác nhau tùy theo từng hoàn cảnh Và các lời chào cũng được phân biệt kỹ theo quan hệ xã hội và theo sắc thái tình cảm riêng II Đặc Trưng Văn Hóa Giao Tiếp Kinh Doanh Ba Miền 1 Văn Hóa Giao Tiếp Kinh Doanh Miền Bắc: Ở Hà Nội, bạn sẽ không tin vào tai mình khi vào cửa hàng mà được ai đó nói lời cảm ơn Bởi người Hà Nội luôn sẵn sàng tâm thế bị “mắng mỏ” khi ra đường Cũng bởi... Châu Trinh của thành phố Đà Nẵng, có một dãy phố chuyên kinh doanh việc in ấn Mọi chuyện kinh doanh êm đẹp bỗng đâu một người trương lên tấm bảng "Đại hạ giá in thiệp mùa cưới" Vậy là hàng loạt cửa hàng khác cũng phải treo bảng "đại hạ giá" theo Một chủ hàng dân Quảng Nam gốc hình như tức mình mới treo lên tấm bảng " Đại lên giá" ! Cái hay của vấn đề chính là cái chỗ cửa hàng "đại lên giá" ấy lại đắt... làm nghề phục vụ là hạ cấp “Khi không hiểu hiểu sâu về văn hóa, anh sẽ không làm kinh doanh tốt được” Trong cuộc sống hằng ngày chúng ta thường xuyên phải giao tiếp với nhiều người, với nhiều đối tượng thuộc các tầng lớp khác nhau Mỗi vùng đất đều có những điều thú vị, mỗi nét, mỗi đặc trưng riêng kể cả trong văn hóa giao tiếp Người Miền Nam cũng vậy, họ có những đặc trưng như: Lòng Trung Thành Lòng... tiếc thương từng đồng bạc Giữa nghĩa tình chẳng chút đắn đo Lúc đối mặt cần vung tay quá trán Chẳng hề chi hào phóng ra trò ” 2 Văn Hóa Giao Tiếp Kinh Doanh Miền Nam Mỗi vùng đất đều có những điều thú vị, mỗi nét, mỗi đặc trưng riêng kể cả trong văn hóa giao tiếp Một nhà văn hóa đã từng khái quát rằng Người Bắc “bảo thủ” , ngại thay đổi, thường làm theo truyền thống và thói quen còn người miền Nam . ĐỀ TÀI: GIAO TIẾP KINH DOANH TS: NGUYỄN THẾ HÙNG  VUI20.doc Page2 MỤC LỤC I. Văn hóa Giao tiếp Kinh Doanh ở Việt Nam 4 Giao tiếp trong kinh doanh. nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh Một số văn hóa ứng xử trong kinh doanh Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh có ý nghĩa cực kỳ quan trọng bởi vì nó có thể đem đến các cơ hội kinh doanh trong. gỡ trong kinh doanh 19 III.Kết Luận: 20 KẾT LUẬN 21  VUI20.doc Page4 I. Văn hóa Giao tiếp Kinh Doanh ở Việt Nam Giao tiếp trong kinh doanh là