Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý Chương TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 1.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 1.1.1 Khái niệm giao tiếp Ngạn ngữ Latinh có câu: “Người sống Thánh nhân, Quỉ sứ” Phàm người phải sống xã hội định, sinh hoạt nhóm người, tập thể cộng đồng người khác Trong trình sống làm việc chung với người, người có nhiều nhu cầu cần thỏa mãn, có nhu cầu tâm lý xã hội, như: trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm với người xung quanh; chia sẻ tâm tư, tình cảm, niềm vui, nỗi buồn với người khác; hợp tác, giúp đỡ người xung quanh mong người giúp đỡ gặp khó khăn, hoạn nạn,… Tất nhu cầu tâm lý xã hội thỏa mãn thơng qua giao tiếp Giao tiếp hoạt động bản, nhu cầu thiếu người Để tồn phát triển, hàng ngày, hàng giờ, người thực việc giao tiếp Đặc biệt nhà quản trị, dù cấp thấp hay cấp cao, phận nào: kinh doanh, bán hàng, marketing hay quản trị nhân sự, kế tốn, tài chính, kỹ thuật, sản xuất, công nghệ thông tin, dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ,… họ phải tiến hành việc giao tiếp, giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với cấp dưới, với đồng nghiệp, với khách hàng,… Nhà quản trị làm việc hiệu có khả giao tiếp tốt Vậy giao tiếp gì? Trả lời câu hỏi này, sống đời thường, nhận câu trả lời ngắn gọn, cụ thể, như: - Giao tiếp trao đổi thông tin - Giao tiếp việc chuyển tải ý tưởng từ người sang người khác Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý - Giao tiếp việc nói với người khác điều - Giao tiếp việc chia sẻ thông tin tạo dựng mối quan hệ - Giao tiếp giới thiệu với người khác - Giao tiếp việc hướng dẫn người khác làm việc đó,… Điều thú vị có tới 80% thành viên lớp Giám đốc điều hành (CEO), lớp Cao học chức (học viên cán đương chức) đưa câu trả lời “Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin” Như vậy, cương vị khác nhau, người ta đưa câu trả lời khác câu hỏi: “Giao tiếp gì?” Để trả lời câu hỏi này, nhà nghiên cứu đứng góc độ chun mơn đưa nhiều khái niệm khác Có thể chia tập hợp khái niệm giao tiếp thành hai nhóm lớn: Nhóm nhà nghiên cứu: TS Thái Trí Dũng, TS Nguyễn Văn Tuấn, Phạm Phương Trung, thống với quan điểm: Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ người với người, người với yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác tìm hiểu người khác Tương ứng với yếu tố giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại tri giác (Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, TS Thái Trí Dũng, tr 7,8) Hay tác giả Tơn Khánh Hịa viết cách ngắn gọn hơn: “Giao tiếp biểu mối quan hệ xã hội mà người phải tham gia” Dựa theo Business Communications tác giả William C.Himstreet Wayne Murlin Baty, TS Vũ Thị Phượng Dương Quang Huy cho rằng: Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin Như vậy, giao tiếp xây dựng thơng điệp, gửi với hy vọng người nhận hiểu nội dung thơng điệp (Giao tiếp kinh doanh, TS Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, tr 9) Các tác giả Phan Thanh Lâm, Nguyễn Thị Hịa Bình, sở tổng hợp quan điểm nhiều tác giả nước ngồi, cho rằng: Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin Cịn tác giả sách “Học để thành công – học để giàu” Chương trình Phát triển Kinh tế Tư nhân (MPDF) viết cách đầy đủ hơn: Giao tiếp việc trao đổi thông tin người thường dẫn tới hành động Ngồi ra, cịn nhiều định nghĩa khác giao tiếp, định nghĩa có ưu nhược điểm riêng Trên sở nghiên cứu trình giảng dạy giao tiếp, xin đưa định nghĩa: Giao tiếp hành vi q trình, người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn (Giao tiếp kinh doanh sống, PGS TS Đoàn Thị Hồng Vân, ThS Kim Ngọc Đạt, tr 4) Trong định nghĩa muốn nhấn mạnh: giao tiếp hành vi người (nói, nghe, hỏi, đáp, viết, sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ, cách đối nhân xử thế…) trình gồm mảng hoạt động có liên quan mật thiết với nhau, q trình trao đổi thơng tin, q trình nhận thức đánh giá trình tác động qua lại lẫn nhau, biểu hành động cụ thể Trước hết giao tiếp trình trao đổi thông tin chủ thể tiến hành giao tiếp Trong người – người gửi, gửi thơng tin đến nhiều người khác – người nhận Người nhận sau nhận thông điệp người gửi gửi lại thông điệp phản hồi để chứng tỏ nhận thông điệp hiểu Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý Do đó, giao tiếp trình trao đổi thơng tin hai chiều, hai bên tham gia chủ thể tích cực, bên đồng thời vừa người nhận, vừa người gửi thông tin, đổi vai cho Cùng với trình trao đổi thơng tin, chủ thể giao tiếp nhận thức, tìm hiểu lẫn Quá trình nhận thức bao gồm: nhận thức đối tác giao tiếp nhận thức rõ thân Giao tiếp không dừng mức độ trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, hiểu biết nhau, mà trình tác động, ảnh hưởng lẫn chủ thể giao tiếp Đây trình phức tạp, chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố, diễn nhiều hình thức, như: lây lan, bắt chước, ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm,… 1.1.2 Phân loại giao tiếp Người ta phân loại giao nhiều tiêu chí khác nhau, kể sơ cách phân loại bản: 1.1.2.1 Phân loại theo cách tiếp xúc giao tiếp Theo cách phân loại có: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp - Giao tiếp trực tiếp: Là hình thức giao tiếp, đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ để truyền cho ý nghĩ tình cảm Đây loại hình giao tiếp phổ biến hiệu nhất, tình mặt đối mặt, nhờ có thông tin không lời kèm mà thông tin chưa rõ nghĩa, chưa đầy đủ, hay hiểu lầm điều chỉnh kịp thời trình giao tiếp Trong sống, giao tiếp trực tiếp diễn hình thức: vấn, đàm thoại trực tiếp, hội nghị bàn tròn, họp nhóm, đàm phán song phương đa phương (bằng đường gặp mặt trực tiếp),… - Giao tiếp gián tiếp: Là hình thức giao tiếp thơng qua phương tiện trung gian như: thư từ, điện thoại, fax, telex (hệ thống thông tin liên lạc máy điện báo/máy đánh điện ghi chữ), vơ tuyến truyền hình, internet,… So với giao tiếp trực tiếp giao Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý tiếp gián tiếp đơn giản, địi hỏi nghi lễ phức tạp, tốn thời gian, tiền bạc hiệu thơng tin phản hồi chậm, hình thức giao tiếp văn Hơn nữa, giao tiếp gián tiếp phương tiện phi ngôn ngữ không phát huy tác dụng, đối tác khơng thể hiểu hết khía cạnh tế nhị, nhạy cảm thơng tin truyền, dẫn tới hiểu lầm đáng tiếc giao tiếp Trong kinh tế số, với phát triển phương tiện truyền thông đại, hạn chế giao tiếp gián tiếp dần khắc phục Tất nhiên giao tiếp kinh doanh tiến hành hình thức hiệu (trực tiếp) Đơi lý thời gian, khơng gian, tài chính,… mà nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với Hơn nữa, việc kết hợp hình thức giao tiếp khác để giải vấn đề thường lại đem đến hiệu chung tốt Chẳng hạn, gặp vấn đề phức tạp, nên tiến hành trao đổi thông tin dạng văn trước, sau tiến hành thảo luận trực tiếp Như hai bên có hội, thời gian để nghiên cứu vấn đề chuNn bị tốt cho gặp gỡ trực tiếp Hoặc là, sau thỏa thuận với vấn đề gặp gỡ mặt đối mặt, khẳng định lại điều văn Bởi giao tiếp văn thường có tính pháp lý cao (“giấy trắng, mực đen”), tiện cho việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu 1.1.2.2 Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp Trong tổ chức dù lớn hay nhỏ có mạng lưới truyền tin riêng Trong mạng lưới ln tồn hai kiểu giao tiếp: giao tiếp thức giao tiếp khơng thức - Giao tiếp thức: Đây hình thức giao tiếp thực theo quy định tổ chức hình thức, như: phân cơng cơng tác, phổ biến công việc, đàm phán,… Trong mạng lưới này, thông tin truyền theo ba hướng: Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý • Thơng tin xuống (từ cấp xuống cấp dưới) • Thơng tin lên (từ cấp lên cấp trên) • Thơng tin ngang cấp (được truyền phận chức năng, đồng nghiệp với nhau) Trong tổ chức giao tiếp thức chiếm tỷ lệ cao có ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động tập thể - Giao tiếp khơng thức: Là hình thức giao tiếp thực không theo quy định tổ chức, mà dựa sở quan hệ cá nhân, ví dụ: giao tiếp bạn bè với nhau, lãnh đạo trò chuyện riêng tư vơi nhân viên,… Trong tổ chức, biết sử dụng nơi, lúc kiểm sốt giao tiếp khơng thức có vai trị tích cực, giúp tạo bầu khơng khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện cho giao tiếp thức phát huy tác dụng Chính vậy, tổ chức ngày quan tâm đến việc cho nhân viên tham quan, dã ngoại Khi tổ chức hội nghị, hội thảo quan trọng, đàm phán dài ngày phức tạp, chủ nhà thường tổ chức cho khách tham quan danh lam, thắng cảnh địa phương, dự yến tiệc,… để tạo bầu khơng khí làm việc tốt, đặc biệt thiết lập quan hệ với yếu nhân Tuy nhiên, giao tiếp khơng thức có mặt trái nó, khơng kiểm sốt được, gây nhiễu, dẫn đến đối xử thiên vị, bất cơng, gây đồn kết nội bộ, chí làm ly tán lịng người, hủy hoại tổ chức 1.1.2.3 Phân loại dựa vào tâm lý hai bên giao tiếp - Giao tiếp mạnh - Giao tiếp yếu - Giao tiếp cân Thế tâm lý tức vị tâm lý hai người quan hệ giao tiếp, nói lên mạnh mặt tâm lý (ví dụ: cần ai, không cần ai; sợ ai, Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý không sợ ai…) Thế tâm lý người người khác chi phối hành vi giao tiếp họ Chẳng hạn, giao tiếp với bạn bè lớp (là cân bằng) có hành vi, cử chỉ, tư khác so với giao tiếp với người giám đốc vấn xin việc làm (khi mà yếu) Chính để có hành vi giao tiếp cho hợp lý, cần phải xác định tâm lý ta so với đối tượng, tức xem mạnh mặt tâm lý giao tiếp Khi đánh giá tâm lý nhau, cần ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau, chủ quan, phiến diện, mà dẫn đến sai lầm Bởi ta với đối tượng giao tiếp có nhiều mối quan hệ ràng buộc, có mạnh họ mối quan hệ này, họ lại mạnh ta mối quan hệ khác Trong giao tiếp phải ý điều chỉnh tâm lý cho phù hợp với tình cụ thể 1.1.2.4 Phân loại theo thái độ chiến lược giao tiếp Theo cách phân loại có kiểu giao tiếp bản: • Cộng tác (Collaboration) • Thỏa hiệp (Compromise) • Cạnh tranh (Competition) • N hượng (Accomodation) • Tránh né (Avoidance) - Giao tiếp kiểu cộng tác có tên gọi giao tiếp kiểu Thắng – Thắng (win – win) Trong kiểu giao tiếp bên ln mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, để thỏa mãn nhu cầu N hững người thích chọn kiểu giao tiếp thường nhìn sống hợp tác, mặc lập trường cá nhân, cạnh tranh khốc liệt lợi ích quyền lực Giao tiếp kiểu cộng tác xây dựng dựa nguyên lý: “Có đủ phần cho người, thành Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý công người không cản trở loại trừ thành công người khác” Kiểu giao tiếp thường áp dụng đàm phán, mà bên muốn hợp tác nhằm tìm kiếm lợi ích chung - Giao tiếp kiểu thỏa hiệp cịn có tên gọi kiểu giao tiếp chấp nhận “Một phần thắng, phần thua” (win some – lose some) Kiểu giao tiếp thường sử dụng làm giải pháp tình thế, bên quan tâm đến mối quan hệ lợi ích từ mối quan hệ cịn bên quan tâm mức trung bình Để tạo dựng giữ gìn mối quan hệ, bên chấp nhận “thắng phần, thua phần”, tức chấp nhận “lùi bước” để “tiến hai bước” tương lai - Giao kiểu cạnh tranh gọi giao kiểu Thắng – Thua (win – lose) Mục đích kiểu giao tiếp nhằm đè bẹp đối phương cách Giao kiểu cạnh tranh xây dựng sở nguyên lý “Miếng bánh cố định” hay “Cuộc chơi có tổng khơng đổi”, theo người ta nghĩ “nếu tơi thắng anh thua ngược lại” N hững người có tính cách độc đốn, thích dùng quyền lực để lệnh, ép buộc người khác làm theo ý thường chọn kiểu giao tiếp N gười giao kiểu Thắng – Thua thường không giữ chữ tín sẵn sàng dùng thủ đoạn để giành phần lợi mình, khơng tạo dựng giữ mối quan hệ tốt đẹp, bền lâu với đối tác - Giao kiểu nhượng gọi giao kiểu Thua – Thắng (lose – win) N gười chọn kiểu giao tiếp thường khơng có tiêu chuNn, khơng có u cầu, khơng có kiến, dự định, họ dễ dàng lùi bước, chấp nhận thua thiệt, đối tác hài lịng, để giữ gìn mối quan hệ N gay bước vào cuộc, người chủ trương nhượng nghĩ: “Tôi thua, anh thắng”, “Tôi chấp nhận thua để giữ bình yên” – Trong kinh doanh, chọn Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý giao kiểu này, bạn chịu nhiều thua thiệt, gặp phải đối tác chọn kiểu giao tiếp Thắng – Thua - Giao kiểu né tránh gọi giao kiểu Thua – Thua (lose – lose) Giao kiểu né tránh xảy bên khơng quan tâm thích đáng đến vấn đề giao tiếp lợi ích Từ dẫn đến khơng có dự định, tiêu chuNn, kiến, chiến lược, sách lược khoa học giao tiếp Họ để mặc cho việc muốn đến đâu đến, gặp vấn đề khó khăn xảy mâu thuẫn, họ chọn đường né tránh, tự nguyện rút lui, kết cục việc diễn không với mong đợi đôi bên – đôi bên thua Giao tiếp kiểu Thua – Thua xảy đôi bên cương chọn kiểu Thắng – Thua Họ cứng rắn việc theo đuổi mục đích Đơi bên cứng nên mối quan hệ căng thẳng đến lúc giao tiếp tan vỡ, hai bên khơng đạt mục đích – đôi bên thua 1.1.2.5 Các cách phân loại khác - Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp có loại giao tiếp sau: • Giao tiếp nhằm thơng báo cho đối tác thơng tin • Giao tiếp để tác động đến đối tác nhằm làm thay đổi hệ thống động giá trị họ • Giao tiếp nhằm khuyến khích, động viên đối tác giao tiếp thực cơng việc - Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp có loại giao tiếp sau: • Giao tiếp cá nhân – giao tiếp hai ba người với • Giao tiếp xã hội giao tiếp người với nhóm người (như lớp học, hội nghị…) Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý • Giao tiếp nhóm loại hình giao tiếp đặc trưng tập thể nhỏ (các nhóm) liên kết với hoạt động chung phục vụ cho hoạt động 1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP 1.2.1 Các chức giao tiếp N hư trình bày, giao tiếp hành vi q trình, người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn Giao tiếp có hai nhóm chức chính: Chức xã hội chức tâm lý 1.2.1.1 Nhóm chức xã hội - Chức thông tin, tổ chức Khi tiến hành hoạt động chung (từ người trở lên) thành viên nhóm/tổ chức cần trao đổi thông tin với nhau, giúp hoạt động tổ chức thực cách có hiệu - Chức điều khiển/ ảnh hưởng đến Chức điều khiển thể khía cạnh tác động qua lại lẫn giao tiếp Trong trình giao tiếp, người ta thường sử dụng phương pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm,… để tác động đến người khác, nhằm điều khiển đối tác làm theo ý muốn Chức có vai trị đặc biệt quan trọng sống lẫn kinh doanh Bằng hình thức giao tiếp khác nhà quản trị hướng hoạt động nhân viên vào việc thực mục đích chung tổ chức Cũng thông qua chức này, nhà đàm phán bàn bạc, thỏa thuận với đối tác để đạt hợp đồng mang lại lợi ích cho đôi bên; nhân viên bán hàng thuyết phục người tiêu dùng mua sản phNm tổ chức - Chức phối hợp hành động 10 Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý say làm việc đạt hiệu công tác cao N gược lại nguyên nhân tiêu cực, lan toả đưa đến bầu khơng khí buồn chán, người uể oải không muốn làm việc đương nhiên dẫn đến hiệu Cơ chế lây lan tâm lý biểu hai hình thức: tượng bùng nổ tượng lây lan từ từ Lây lan theo chế bùng nổ lây lan diễn tức thời, nhanh chóng, có nhóm người cá nhận tự phát làm theo cách ứng xử cá nhân, nhóm người cách vơ thức Cịn lây lan theo chế lan dần, từ từ trình lan truyền cảm xúc diễn mộ khoảng thời gian định với cường độ không cao tốc độ tương đối chậm • Ám thị: Ám thị tác động tâm lý tới cá nhân nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà khơng có phê phán Đó chi phối, làm biến đổi cách suy nghĩ, thái độ, hành vi cá nhân, nhóm người cách vơ thức sức ép sức mạnh tinh thần vơ hình có thật Ám thị - thơi miên hai cấp độ, hai trạng thái “mất tỉnh táo”, “khả phản hồi” ý thức, nảy sinh tác động đặc biệt kích thích Trong trạng thái thơi miên, não giữ mối liên hệ với nguồn kích thích định, tồn phận thần kinh trung ương khác bị ức chế Vì vậy, người dường gắn bó với giới bên ngồi theo kênh thơng tin Ám thị hình thức thơi miên nhẹ, não “thức” Cá nhân bị chi phối thông tin gây ám thị, khả suy xét cách có phê phán , tin dễ dàng bị thuyết phục Ám thị mang tính chất trực tiếp gián tiếp, tích cực tiêu cực, trọn vẹn khơng trọn vẹn, kiên trì khơng kiên trì Ám thị trực tiếp hình thức người thơng báo cho người hình thức mệnh lệnh – ý nghĩ định, khiến người phải tiếp nhận thực không phê phán Ám thị gián tiếp phải vịng thông qua nhiều phương tiện hỗ trợ 36 Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý • Thuyết phục: Thuyết phục thông báo, giải thích nhằm mục đích hình thành hay làm thay đổi quan điểm, thái độ Đây cách thức quan trọng để hình thành quan điểm giới quan cá nhân Khác với ám thị, người thuyết phục trạng thái có ý thức, có trao đổi, phê phán Thuyết phục xây dựng sở luận điểm có cứ, chứng minh theo cấu logic để đạt đồng tình người nhận thơng tin Do đó, lập luận chứng minh hai đặc trưng thuyết phục • Bắt chước: Bắt chước mô phỏng, tái tạo, lặp lại cử chỉ, hành động, tâm trạng, cách suy nghĩ, ứng xử người nhóm người khác Có nhiều hình thức bắt chước, từ mơ phỏng, tái tạo biểu hiện, dáng vẻ bề phNm chất, tính cách bên Bắt chước thể chức thích nghi cá nhân nhóm chuNn mực giá trị chiếm ưu nhóm xã hội • Áp lực nhóm: Trong giao tiếp tập thể, phản ứng thành viên thường bị chi phối phản ứng số đơng Khi đại đa số thành viên nhóm thống với phản ứng tâm lý thành viên cịn lại có xu hướng chấp nhận theo phản ứng Có nghĩa là, phản ứng đa số tạo nên áp lực phản ứng thiểu số Biểu đặc biệt áp lực nhóm tới cá nhân tính a dua 1.5 NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP 1.5.1 Những nguyên tắc truyền đạt thông tin cá nhân N hư trình bày, giao tiếp hành vi q trình, chủ thể giao tiếp tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá nhau, tác động qua lại lẫn Quá trình giao tiếp gồm q trình diễn đồng thời có quan hệ mật thiết với nhau, là: - Q trình trao đổi thông tin hai chiều 37 Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý - Quá trình nhận thức - Quá trình tác động qua lại lẫn Muốn giao tiếp thành cơng trước hết cần nắm vững nguyên tắc truyền đạt thông tin chủ thể giao tiếp 1.5.1.1 Ngun tắc ABC - Accuracy (chính xác) Thơng tin truyền đạt phải xác nguyên tắc tối quan trọng để đảm bảo cho giao tiếp thành công Thực tế chứng minh rằng: Thơng điệp xác giao tiếp hiệu “Chính xác” bao hàm việc dùng từ ngữ nêu kiện xác (ví dụ: người cần nêu rõ họ tên, địa chỉ, đặc điểm, mục đích liên hệ… Đối với vật cần nêu rõ: tên gọi, quy cách, phNm chất,…), nêu số xác (ví dụ: gặp mặt vào lúc nào, giờ, phút: Giao hàng vào lúc nào, nêu ngày cụ thể, số lượng bao nhiêu,… Số liệu trích dẫn phải có nguồn gốc rõ ràng,…) xác khả thực lời cam kết Trong giao tiếp cố gắng tránh “hứa hão”, “nói bừa”, làm niềm tin đối tác, làm tổn hại uy tín người giao tiếp Đừng để xảy tình trạng: Biết cơng việc ngày mai hồn thành, sợ khách, nên hẹn khách đến chiều Khách đến việc chưa xong, khách công lại, chờ đợi, nên bực bội, bạn người khách mãi Hơn nữa, người khách tuyên truyền cho người khách khác, bạn uy tín lầm vào tình cảnh tồi tệ Ví dụ 1: giáo sư có uy tín, có nhiều sinh viên theo học Là học trò cũ, gọi điện đến nhờ giáo sư để xin hẹn, bạn khơng nên nói chung chung: “Tơi sinh viên cũ giáo sư có việc cần hẹn gặp” Mà nên trình bày cụ thể, xác: “Tôi N guyễn Văn A., sinh viên lớp KTXD K42, giáo sư hướng dẫn N ghiên cứu khoa học năm học 2002-2003, muốn gặp giáo sư để xin thư giới thiệu du học” 38 Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý Ví dụ 2: Để đơn hàng thực cách nhanh chóng, đầy đủ, xác, tránh rủi ro, tổn thất, bạn không nên viết chung chung: “Đặt mua số bàn ghế gỗ” Mà nên viết cụ thể: “+ Tên hàng quy cách: Bộ bàn ghế gỗ mã S123, gồm: 01 bàn (1.150 mm x 610 mm x 840 mm) 01 ghế dài (1.040 mm x 600 mm x 150 mm) 02 ghế tay vịn (590 mm x 610 mm x 840 mm) Hàng đóng đồng 01 bộ/ thùng Hàng làm từ gỗ bạch đàn nhập khNu từ N am Phi Hàng sản xuất Việt N am, 100% + Số lượng 500 (± 10%) + Thời hạn giao hàng: Trong tháng 12 năm 2009 + Đơn giá: 100 USD/ bộ.” - Brevity (ngắn gọn) Thông tin truyền đạt phải ngắn gọn, có giá trị Tránh truyền thơng điệp dài dịng, rườm rà, vịng vo, với nhiều thông tin thừa không cần thiết Các tác giả C N orthcote Parkinson N igel Rowe “Giao tiếp” (1979) đưa nguyên tắc đáng để suy ngẫm vận dụng “Thông tin nhiều nguy hiểm Hãy nói cho người họ cần biết, đừng để họ bị chìm ngập q nhiều thơng tin” Vì vậy, giao tiếp bạn cần cân nhắc, chọn lọc thật kỹ lưỡng để có thông tin vừa đủ mà bạn muốn truyền đạt Ví dụ 1: Một lời chào hàng cần nêu rõ: • Chào bán loại hàng gì? 39 Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý • Chất lượng, quy cách sao? • Giao hàng nào, đâu? • Giá bao nhiêu? • Thanh tốn cách nào? Chứ khơng nên sa đà giới thiệu dài dịng cơng ty, phong cảnh, thời tiết đất nước mình,… Ví dụ 2: Khi yêu cầu viết luận dài không 15 trang khổ A4 chủ đề: “Cần liên kết đa ngành, đa lĩnh vực để khai thác hiệu tiềm du lịch Việt N am” Muốn luận đạt điểm xuất sắc, bạn cần lưu ý tiêu chuNn sau: • Bài luận cần có đủ phần: mở bài, thân bài, kết luận • Phải giới thiệu cho người đọc thấy tiềm du lịch Việt N am • Phải phân tích, đánh giá thực trạng du lịch Việt N am thời gian qua Tập trung phân tích yếu quan hệ ngành, lĩnh vực có liên quan ảnh hưởng chúng tới phát triển du lịch Việt N am Trên sở phân tích rút nhận định: phối hợp thiếu chặt chẽ ngành, lĩnh vực có liên quan nguyên nhân làm cho du lịch Việt N am phát triển chưa tương xứng với tiềm ngành • Các phân tích, nhận xét phải có số liệu, chứng có nguồn gốc đáng tin cậy để minh chứng • Phải đề xuất giải pháp có tính khả thi để tăng cường liên kết đa ngành nhằm phát triển có hiệu du lịch Việt N am • Bài viết phải có bố cục hợp lý, lập luận chặt chẽ, hành văn sáng, khơng có lỗi tả • Hình thức phải quy định, cNn thận, đẹp 40 Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý • Phải có danh mục tài liệu tham khảo • Và điều đặc biệt quan trọng phải ngắn gọn, phải không 15 trang khổ A4 - Clarity (rõ ràng) Thông tin cần truyền đạt cách rõ ràng, chuNn xác, tránh dùng từ ngữ (hoặc cách mã hóa khác) mập mờ, hiểu hai, ba cách khác Thơng tin truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu giảm thiểu rủi ro giao tiếp, hiệu giao tiếp cao Ví dụ 1: Trong tổ chức, phân công nhiệm vụ cho nhân viên (đặc biệt nhân viên mới) nhiệm vụ phức tạp cần mơ tả chi tiết cơng việc dạng văn phổ biến đến nhân viên Ví dụ 2: Khi chọn đề tài nghiên cứu khoa học, phải cân nhắc thật kỹ chữ để chọn tên đề tài thật rõ ràng, xác Việc làm có ảnh hưởng lớn đến phạm vi nghiên cứu kết nghiên cứu Ví dụ: khơng nên chọn đề tài chung chung: “Mơ hình trường Đại học Harvard, Việt N am”, mà nên xem xét kỹ bối cảnh cụ thể để chọn đề tài thật rõ ràng: • N ếu chưa có mơ hình trường Harvard Việt N am nên chọn: “Xây dựng mơ hình trường Đại học Harvard, Việt N am” • N ếu có, mơ hình chưa hồn chỉnh, chưa phù hợp, nên chọn đề tài: “Hồn thiện mơ hình trường Đại học Harvard, Việt N am” • N ếu có mơ hình trường xây dựng địa phương, muốn theo hình mẫu để xây dựng địa phương khác, nên chọn đề tài: “N hân rộng mơ hình trường Đại học Harvard, Việt N am, tại…” Bên cạnh ngun tắc ABC, giao tiếp cịn có nguyên tắc 5C, 7C 1.5.1.2 Nguyên tắc 5C 41 Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý - Clear (rõ ràng) Thông điệp phải rõ ràng để người nhận hiểu theo nghĩa - Complete (hồn chỉnh) Thơng điệp phải chứa đựng đầy đủ thông tin cần thiết Trên sở q trình trao đổi thơng tin rút ngắn, nhờ cắt giảm nhiều bước phản hồi khơng cần thiết, q trình nhận thức phối hợp hành động đạt hiệu cao - Concise (ngắn gọn, xúc tích) Thơng điệp đầy đủ nội dung cần thiết, phải ngắn gọn, xúc tích, tránh dài dòng, rườm rà, chứa đựng nội dung thừa, khơng cần thiết - Correct (chính xác) Điều quan trọng thơng tin đưa phải xác, có - Courteous (lịch sự) Thơng điệp có nội dung tốt, hình thức thể phương pháp truyền đạt khơng tốt khơng mang lại kết mong muốn N ếu nhà diễn thuyết trình bày vấn đề có nội dung hấp dẫn áo quần nhàu nát, nói thơ lỗ, khó thu hút người nghe Vì vậy, để giao tiếp thành cơng bên cạnh việc chuNn bị thơng tin rõ ràng, xác, đầy đủ ngắn gọn, phải chọn cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn, thể tôn trọng đối tác Ví dụ: Một nhà khoa học có uy tín, giảng viên giàu kinh nghiệm đến nhận giảng đường Sau vui vẻ vẫy tay chào mời sinh viên ngồi xuống N gười giảng viên mở đầu: “Hôm đến để chia sẻ bạn 42 Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý kiến thức…” Bằng hai từ “chia sẻ” lịch sự, khiêm nhường, người giảng viên khơng làm giảm giá trị mình, mà ngược lại, với hai chữ “chia sẻ” ấy, người giảng viên tạo bầu khơng khí ấm áp, tin cậy giảng đường, sinh viên cảm thấy ton trọng, nên hào hứng, chủ động tham gia học tập, thảo luận, sẵn sàng chia sẻ tâm tư, nguyện vọng, suy nghĩ với giảng viên, giúp cho buổi học thành công mỹ mãn Một giảng viên trẻ, từ nước về, bước vào giảng đường với vẻ mặt xa cách, bắt đầu: “Hôm đến để truyền dạy cho anh, chị kiến thức mới… anh/chị phải…” N gười giảng viên rằng: chữ “truyền dạy”, “phải” đào hố sâu ngăn cách với sinh viên Sinh viên nhìn giảng viên với ánh mắt thiếu thiện cảm, không muốn hợp tác anh ta, bắt đầu xăm xoi, “bới lơng, tìm vết” để xem giảng viên có đáng mặt, có đủ trình độ để “truyền dạy” cho hay khơng? Khơng khí giảng đường trở nên ngột ngạt, đơi bên Thầy – Trị khơng thể xích lại gần Và tất nhiên, buổi học thành công mong muốn 1.5.1.3 Nguyên tắc 7C Muốn giao tiếp thông qua hình thức viết đạt hiệu cao bạn ln nhớ: N hững bạn viết hình ảnh bạn cần thực tốt nguyên tắc 7C - Clear: Rõ ràng - Concise: N gắn gọn - Correct: Chính xác - Complete: Hồn chỉnh - Consistency: N hất quán - Courteous: Lịch - Cautious: CNn trọng 43 Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý Cụ thể: Clear: Lời văn, ý tứ phải rõ ràng, giúp người nhận hiểu thơng tin muốn truyền đạt thực công việc với thông tin Concise: N gắn gọn, cô đọng, nên thẳng vào vấn đề, nêu bật nét vấn đề cần thông báo, báo cáo trao đổi, thảo luận Correct: Các văn cần viết đúng, xác, khơng viết sai lỗi tả, khơng viết sai số, giá cả, ngày tháng,… Các văn phải kiểm tra kỹ trước phát hành Complete: Các văn phải hồn chỉnh, phải có đầy đủ nội dung, phần, điều kiện, điều khoản cần thiết Consistency: Giữa ý, phần văn phải quán với Courteous: Lời văn phải lịch sự, nhã nhặn Hình thức trình bày cNn thận, đẹp, sáng sủa Cautious: Khi viết văn phải cNn trọng, không viết điều khơng nắm 1.5.2 Các ngun tắc giao tiếp sống 1.5.2.1 Mười quy tắc giao tiếp xã hội Luôn quan tâm đến người Quan tâm đến người khác điều thiếu mối quan hệ Càng quan tâm tới nhau, người ta tránh cảm giác bị bỏ rơi đời Có quan tâm đến sẵn sàng chia sẻ bùi, vượt qua bao khó khăn sống thường nhật Chúng ta minh họa câu nói: “Niềm vui chia sẻ tăng gấp đôi Nỗi buồn chia sẻ vơi nửa” 44 Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác “Việc chuyển hóa từ chủ nghĩa vị kỷ sang tơn trọng người khác nguồn gốc cách cư xử tốt” “Chỉ có tơn trọng sa vào chủ nghĩa vị kỷ khơng thể có quan hệ đẹp với người xung quanh Địa vị, quyền thế, chức tước, sắc đẹp, sức mạnh, tài năng… khơng cho phép đặt lên người khác” Trong kinh doanh, quan hệ xã hội… chẳng muốn bị hạ thấp Một phê phán khơng khéo léo, thiếu tế nhị làm người khác cảm thấy bị xúc phạm Trong vấn đề quan trọng nào, hai tham gia định chắn sáng suốt Mối quan hệ có tốt đẹp hay khơng, tơn trọng định phần khơng nhỏ Ví dụ: Chồng bảo vợ: “Em lo chuyện bếp núc, đại có đàn ông tụi anh”, tỏ coi thường, thiếu tôn trọng vợ Ln biết cách tìm ưu điểm người khác để động viên, khuyến khích người ta vươn lên, tạo điều kiện để đối tác giao tiếp khẳng định Một chuyến gia tâm lý nói: “Cái vốn quý lực kêu gọi lịng hăng hái người Chỉ có khuyến khích khen ngợi làm phát sinh gia tăng tài quý mà thơi” Lời khen phải xuất phát từ tận đáy lịng, từ thâm tâm mà ra, hồn tồn khơng vụ lợi N hà tâm lý học Emerson nói: “Đừng tiếc lời cám ơn khuyến khích! N hững lời nói đó, lâu sau ta qn đi, người ta khen tặng hoan hỉ ln nhớ tới” Hãy đặt vào vị trí đối tác giao tiếp để cư xử cho mực Hãy ln nhớ: điều khơng muốn khơng làm đừng bắt người khác phải làm 45 Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý N gười Việt N am ta có câu: “Trách người phải nghĩ đến ta” N ếu ta khiêm tốn nhận trước ta chẳng hoàn hảo trách người khác, người bị trách khơng thấy khó chịu Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng cách nói vỗ mặt, sỗ sàng - N ói giới: nói thẳng, nói vỗ mặt Ví dụ: Tơi khơng có, tơi khơng cho, tơi bỏ, anh sai rồi… - N ói tình thái: hay cịn gọi nói tế nhị, nói có tình cảm, làm cho người nghe tiếp thu thoải mái nội dung thông điệp Ví dụ: • N ói phản bác: + Tơi e đánh chưa thỏa đáng + Hai vấn đề tưởng khơng nên nhập làm • Thầy giáo: + Cơ mừng hôm em trở lại lớp học, + Cô hy vọng em sẽ… Không nên chạm vào lòng tự người khác, khiến họ phải buồn lịng, đau khổ Con người ta có lịng tự Trong giao tiếp, khơng muốn bị chạm tự hay cảm thấy ngượng ngùng Ví dụ: Một nhóm bạn ngồi nói chuyện phiếm với nhau, anh bạn nói: “Tơi ghét bà đánh móng tay đỏ máu” Tội nghiệp, có bàn tay búp măng cố dấu móng tay sơn đỏ khơng kịp Anh bạn câu nói nhìn thấy, nên vội chữa: “Tơi đâu cố ý nói đến bà!” N hưng muộn! “N hất ngôn ký xuất, tứ mã nan truy – lời nói ra, bốn ngựa đuổi theo khơng kịp” 46 Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý Sau số câu nói chạm tự người khác: - Vợ nói chồng: Anh kiếm tiền không ông A bên cạnh - Chồng nói vợ: Cơ mở to mắt mà nhìn vợ người ta kìa, người ta siêng bao nhiêu, cô lười biếng nhiêu - Bố mắng con: Mày đồ ngu N hững người nói kiểu phạm lỗi tâm lý ứng xử, quy tắc đạo lý giao tiếp Tránh dùng cách nói mỉa mai, cay độc Trong giao tiếp, tuyệt đối khơng nên nói mỉa mai hay châm chọc người khác, làm chạm lòng tự tổn thương đến họ Trong người tự nên giữ tình cảm người có phNm cách Đừng nên nói đùa châm chọc, người nhạy cảm N gười Pháp nói: Mỉa mai hay tát vào mặt ơng A, bà B, có khác khơng? Điểm đặc biệt chung là: Tát kêu lại thường khơng đau Hãy chơn vùi thói mỉa mai mộ Chế giễu người mù hay kẻ câm đáng bị mù câm Đơi nên dùng cách nói triết lý để giảm nỗi bất hạnh người khác N gười Việt N am thường nói: - Một mặt người mười mặt - Của thay người Trong giao tiếp hàng ngày, kiểu nói triết lý thường xuyên xảy Đơn giản có tác dụng tích cực, làm giảm khó chịu cho người đối diện Xử lý cơng việc phải thấu tình, đạt lý 47 Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý Lý tình hai mặt cần quan tâm giao tiếp, ứng xử Chúng ta đừng quên điều là: người thua chấp nhận họ thua họ có lỗi Trái lại họ thường đâm oán hờn người thắng, có họ để tâm trả thù N gười quân tử xem thắng bại lẽ thường tình Kẻ tiểu nhân thường xem thắng vinh, bại nhục Thơng thường người thắng hân hoan vui thích, cịn người bại buồn bực, khổ sở Chính mà tranh chấp việc gì, ngồi việc kể lý cịn phải nghĩ đến tình Đừng đối xử cạn tàu máng với ai, kẻ thù Đối với kẻ thù, thắng nên chừa cho họ lối thoát danh dự, đừng làm nhục họ Không tiểu nhân, vô nhân đạo người sống người chết Ông cha ta dạy: “Oán thù nên mở không nên kết” Đối xử quân tử với kẻ địch, mở lối cho kẻ thù, cảm hóa để chấm dứt hận thù Ơng bà, cha mẹ thường răn dạy cháu: “N ếu sau có tha thứ tha, để tích đức cho cháu sau này” 10 Luôn giữ chữ tín kinh doanh sống “N ên từ chối hứa, đừng từ chối lời hứa N hất với trẻ em, chúng nhớ kỹ” N ếu bạn hứa điện thoại “Tôi gọi bạn vào lúc 10 sáng”, gọi vào 10 giờ, đừng để đến 11 Tính xác đức tính cần phải có Tóm lại: Trong xã hội đại, giao tiếp, tiếp xúc, trao đổi lời nói, cử chỉ, hành động, thái độ… vơ quan trọng Giao tiếp góp phần tạo mối quan hệ tốt đẹp kinh doanh, đời sống xã hội ngày Một lời nói hay, cử đẹp tạo 48 Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý ấn tượng tốt, tạo tin cậy, hợp tác… N hưng với lời nói làm tan vỡ mối quan hệ, làm lòng người khác, làm tổn hại đến bền vững tổ chức Có thể nói giao tiếp công cụ sắc bén để quan hệ, để làm kinh tế, để tạo giữ gìn hạnh phúc gia đình… 1.5.2.2 Các chuẩn mực giao tiếp xã hội Tự trọng phải tôn trọng người khác Tự trọng điều đáng quý, giao tiếp xã hội khơng nên biết trọng mà cịn phải biết tơn trọng người khác Do đó, phải biết kết hợp hai điều kiện trên, phải ln biết mình, biết người, trọng mình, trọng người Tin tưởng không tin Tin tưởng người khác điều kiện để người khác tin tưởng mình, lịng tin cần có giới hạn, không tin cách mù quáng, vô cứ, không bạn bị mắc lừa Biết cách thể mình, khơng nên hạ thấp người khác để tự đề cao Trong giao tiếp bạn cần biết cách thể cách hợp lý, không tự cao tự đại Đặc biệt, khơng nói xấu người khác, hạ thấp người khác, để tự đề cao mình, khơng cố gắng giao tiếp bạn trở nên vô nghĩa Hãy nhớ rằng, hành động giả tạo, vờ vĩnh, phơ trương mình, làm cho người khác thêm ác cảm với bạn Bộc trực, thẳng thắn, không cẩu thả, bừa bãi Trong sống cần phải bộc trực, thẳng thắn N hưng cần nhớ rằng: thẳng thắn, bộc trực không đồng nghĩa với việc nói năng, hành động thiếu suy nghĩ Hãy cNn trọng làm điều gì, đừng để phải ân hận thiếu thận trọng, nên xúc phạm đến người khác, làm người khác phải phiền lòng 49 Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế quản lý Khiêm tốn, không giả dối Khiêm tốn đức tính tốt, vẻ đẹp cần trì phát triển giao tiếp xã hội N hưng khiêm tốn có ý nghĩa thực khiêm tốn, tức đức khiêm tốn xây dựng sở đức tính thật thà, thẳng thắn, không nên khiêm tốn giả tạo để lừa dối, lấy lịng người Cẩn thận khơng q cầu kỳ rập khn máy móc CNn thận đức tính quan trọng, giúp bạn giành thành công giao tiếp, sống, cNn thận không đồng nghĩa với việc cầu kỳ, cầu tồn, rập khn cứng nhắc CNn thận đồng thời phải nhanh nhạy, tháo vát, linh hoạt, uyển chuyển trường hợp củ thể Cũng cần lưu ý: bẽn lẽn, nhút nhát, khơng biết cách thể gây cho bạn nhiều điều bất lợi giao tiếp Nhanh nhảu, hoạt bát, gặp đâu nói đấy, nói thiếu suy nghĩ làm người khác phải đau lịng Có tài ăn nói, cộng với nét mặt khả ái, cử lịch thiệp, lợi đặc biệt giúp người ta giao tiếp thành cơng N hưng tuyệt đối khơng viện cớ tính tình thẳng thắn, nói láu táu, “ruột để ngồi da”, nghĩ nói vậy, để nói bừa bãi, thiếu cứ, khiến người nghe đau lòng Nghiêm khắc với mình, phải độ lượng với người khác Đối với thân phải nghiêm khắc, tự đặt tiêu chuNn cao cho riêng mình, người khác cần khoan dung độ lượng 50 ... bản: 1. 1.2 .1 Phân loại theo cách tiếp xúc giao tiếp Theo cách phân loại có: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp - Giao tiếp trực tiếp: Là hình thức giao tiếp, đối tượng giao tiếp trực tiếp. .. người, hủy hoại tổ chức 1. 1.2.3 Phân loại dựa vào tâm lý hai bên giao tiếp - Giao tiếp mạnh - Giao tiếp yếu - Giao tiếp cân Thế tâm lý tức vị tâm lý hai người quan hệ giao tiếp, nói lên mạnh mặt... • Giao tiếp nhằm khuyến khích, động viên đối tác giao tiếp thực cơng việc - Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp có loại giao tiếp sau: • Giao tiếp cá nhân – giao tiếp hai ba người với • Giao