ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Lê Văn Đoàn PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành: Công Nghệ Phần Mềm HÀ NỘI - 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Lê Văn Đoàn PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành: Công Nghệ Phần Mềm Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ HÀ NỘI - 2010 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay việc áp dụng hệ thống thông tin để lưu trữ, xử lý, sử dụng thông tin trong các tổ chức, doanh nghiệp là một nhu cầu hết sức cần thiết. Hoạt động quản lý thông tin liên quan tới khách hàng là một hoạt động sống còn của các doanh nghiệp. Khối lượng dữ liệu thông tin về khách hàng là một khối lượng dữ liệu thông tin lớn, có quan hệ chặt chẽ với các dữ liệu khác của doanh nghiệp. Vì vậy cần phải xây dựng một hệ thống quản lý các thông tin liên quan tới khách hàng bằng việc ứng dụng công nghệ thông tin. Với nhận thức như vậy, em đã thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp là “ Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp”. Nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương. Chương 1 : Bài toán quản lý quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp. Chương 2 : Phân tích hệ thống. Chương 3 : Thiết kế hệ thống và cài đặt chương trình. Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ về sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình, cùng với những lời khuyên quý giá của thầy trong quá trình em học tập cũng như thực hiện khóa luận. Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giảng dạy tại Đại học Công nghệ - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã trang bị cho em những kiến thức quý báu trong thời gian em học tại trường. Đó cũng là tiền đề cơ sở để em có thể thực hiện được tốt khóa luận của mình. Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy các cô trong bộ môn. Dù đã rất cố gắng hoàn thành khóa luận nhưng không thể tránh khỏi những sai xót vì vậy em rất mong nhận được ý kiến đánh giá của các thầy cô và các bạn để em có thể hoàn thiện đề tài khóa luận của em một cách tốt nhất. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Lê Văn Đoàn Mục lục CHƯƠNG 1. BÀI TOÁN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP……………………………………………………….6 1.1 Sự cần thiết của công việc quản lý quan hệ khách hàng……………………………… 6 1.1.1. Nhiệm vụ của bộ phận quản lý thông tin khách hàng 6 1.1.2 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiện thời của các doanh nghiệp 2 1.2 Yêu cầu của hệ thống cần phát triển……………………………………………………2 1.2.1 Mục tiêu 2 1.2.2 Phạm vi của hệ thống 3 1.2.3 Các yêu cầu chức năng của hệ thống 4 1.3. Mô tả bài toán nghiệp vụ………………………………………………………………6 1.3.1. Mô hình luồng thông tin của bài toán 6 1.3.2 Mô tả hoạt động nghiệp vụ 7 1.4. Mô hình nghiệp vụ của bài toán……………………………………………………… 9 1.4.1. Sơ đồ phân rã chức năng 9 1.4.2 Mô tả chi tiết chức năng lá 12 1.4.3 Lập ma trận thực thể - chức năng 30 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH HỆ THỐNG…………………………………… 32 2.1. Phân tích các hoạt động xử lý…………………………………………………………32 2.1.1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0 32 2.1.2 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh 33 2.1.3 Các biểu đồ luồng dữ liệu mức 2 34 2.2 Phân tích dữ liệu- mô hình ER…………………………………………………………37 2.2.1 Xác định các thực thể 37 2.2.2 Xác định các kiểu thuộc tính 37 2.2.3. Biểu đồ mô hình dữ liệu ER 38 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ HỆ THỐNG VÀ CÀI ĐẶT CHƯƠNG TRÌNH… 39 3.1. Lựa chọn công cụ và môi trường…………………………………………………… 39 3.1.1. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005 39 3.1.2. Ngôn ngữ lập trình Visual Basic 39 3.2. Thiết kế kiểm soát…………………………………………………………………….40 3.2.1. Xác định nhu cầu bảo mật của hệ thống 40 3.2.2. Phân định các nhóm người dùng: 40 3.3 Thiết kế cơ sở dữ liệu 3.3.1 Liệt kê danh sách các bảng 41 3.3.2 Liệt kê chi tiết các bảng 42 3.3.3 Mô hình quan hệ của cơ sở dữ liệu 51 3.4 . Thiết kế giao diện…………………………………………………………………….52 3.4.1 Các giao diện cập nhật 52 3.4.2 Các giao diện xử lý 52 3.4.3 Mô tả một số giao diện 52 3.5 Hệ thống chương trình…………………………………………………………………59 3.5.1 Hệ thống thực đơn 59 CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN……………………………………………………62 4.1. Kết quả đạt được………………………………………………………………………62 4.2. Những mặt còn hạn chế của hệ thống…………………………………………………62 4.3. Hướng phát triển của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng………………………….62 Tham khảo………………………………………………………………… 63 Phụ lục……………………………………………………………………….64 CHƯƠNG 1. BÀI TOÁN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 1.1 Sự cần thiết của công việc quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1. Nhiệm vụ của bộ phận quản lý thông tin khách hàng  Theo dõi và quản lý hồ sơ của khách hàng, bổ sung các thông tin thay đổi của khách hàng.  Cập nhật danh sách các công ty, tổ chức lĩnh vực sản xuất của các công ty, tổ chức nghiên cứu nhu cầu của các công ty, tổ chức để có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp, cần thiết cho các hoạt động kinh doanh, sản xuất, quản lý của công ty, tổ chức.  Tổng hợp báo cáo, thống kê các doanh thu, các khoản thu chi phục vụ cho quá trình kinh doanh bán hàng.  Tìm kiếm, tạo mối quan hệ với các đối tác, đẩy mạnh các hoạt động sản xuất, quảng bá hình ảnh của công ty.  Quản lý các hoạt động bảo hành, bảo trì sản phẩm, trợ giúp cho khách hàng theo thời gian đã được lên kế hoạch trước đó.  Xây dựng các phương án khả thi áp dụng cho hoạt động kinh doanh như các chương trình khuyến mại cho khách hàng quen thuộc, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng. Với chức năng nhiệm vụ quản lý thông tin khách hàng như vậy, việc lập cơ sở dữ liệu về thông tin liên quan khách hàng là hết sức cần thiết để giúp cho công tác quản lý khách hàng đạt hiệu quả cao. 2 1.1.2 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiện thời của các doanh nghiệp Tại các doanh nghiệp cho thấy hiện trạng công tác tổ chức thông tin liên quan khách hàng hiện thời cho thấy:  Số khách hàng, đối tác, hợp đồng, giao dịch tăng nhanh. Các thông tin này không được kết nối một cách logic với nhau, việc tìm kiếm các thông tin liên quan tới nhau là rất khó và tốn rất nhiều thời gian.  Công tác tổ chức quản lý thông tin liên quan khách hàng, ở góc độ tin học hóa, là chậm đổi mới với các loại hinh công tác quản lý chuyên môn khác. Mặc dù đã được trang bị một hệ thống quản lý nhưng phương pháp làm việc chủ yếu vẫn là làm thủ công với giấy và bút. Tình trạng thông tin, số liệu thiếu chính xác, không đầy đủ. Một trong những nguyên nhân của tình trạng trên việc không cập nhật thông tin cá nhân thường xuyên và đặc biệt là tầm nhìn dường như họ cảm thấy không có ảnh hưởng gì đến công việc hiện tại, bởi thế người ta không cảm thấy sự cần thiết của việc quản lý hồ sơ và bổ sung thông tin. Với tình trạng như đã phản ánh ở trên, để có được những thông tin trên diện rộng thì việc lấy thông tin từ hồ sơ lưu trữ là chuyện bất khả thi. Nghiên cứu cải tiến cơ cấu tổ chức, hoạch định chính sách trên là việc rất khó khăn vất vả. Trong tình hình như vậy, việc áp dụng công nghệ thông tin vào công tác tổ chức, quản lý thông tin khách hàng là việc làm hết sức cấp thiết để thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2 Yêu cầu của hệ thống cần phát triển 1.2.1 Mục tiêu Xây dựng một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay quanh khách hàng cũng như sử dụng hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc khách hàng. Hệ thống CRM được xây dựng để giải quyết các vấn đề chính sau đây: Một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm rất nhiều thành phần thông tin có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp. Hệ thống CRM sẽ tổ chức các thành phần thông tin này theo một sự kết hợp, liên kết với nhau khoa học và chặt chẽ nhằm cung cấp thông tin kịp thời và đầy đủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần. Thông tin trong thế giới thực rất đồ sộ và hỗn tạp nhưng thông tin trong hệ thống CRM là thông tin đã được chắt lọc, định hướng cho nhân viên biết những thông tin gì cần thu thập. Thông tin trong hệ thống CRM cũng là thông tin mang tính phân cấp ưu tiên, giúp nhân viên tiếp thị phân bố một cách hợp lý thời gian của mình dành cho khách hàng. Khi các nhân viên được giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, các nhân viên sẽ được 3 hệ thống CRM cung cấp một lượng thông tin rất đầy đủ và chính xác về thị hiếu, sở thích của khách hàng. Điều này tạo một tiền đề tốt cho công việc của nhân viên. Hệ thống CRM sẽ bố trí thời gian hợp lý về các hoạt động bảo hành, bảo trì, triển khai, hướng dẫn của nhân viên tới khách hàng. Hệ thống CRM cần phải thu nhập được cái thông tin đánh giá của khách hàng về sản phẩm của mình, cũng như sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, từ đó sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, thay đổi phương thức sản xuất để sản phẩm của doanh nghiệp sẽ là vượt trội so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 1.2.2 Phạm vi của hệ thống a. Những nhóm người sẽ sử dụng hệ thống - Nhân viên kế toán - Nhân viên marketing - Nhân viên bán hàng - Nhân viên bảo hành - Quản lý nhân viên - Quản lý hoạt động kinh doanh - Quản lý hệ thống b. Những đối tượng cần quản lý - Nhân viên công ty - Các công ty và lĩnh vực kinh doanh của từng công ty - Các khách hàng - Các đối tác - Các tổ chức liên quan - Các hoạt động kinh doanh - Các hoạt động hạch toán 4 1.2.3 Các yêu cầu chức năng của hệ thống 1.2.3.1 Yêu cầu về chức năng người dùng  Đăng nhập.  Người sử dụng đăng nhập vào hệ thống theo tài khoản đã được cung cấp . Mỗi người sử dụng có một quyền quy định được sử dụng những chức năng nào trong hệ thống.  Cập nhật thông tin cá nhân.  Người sử dụng sau khi đăng nhập vào hệ thống , có chức năng thay đổi thông tin cá nhân như: Mật khẩu, ảnh đại diện, ngày sinh  Quản lý danh sách nhân viên trong công ty.  Thêm, sửa, xóa nhân viên.  Tìm kiếm lọc các nhân viên theo yêu cầu.  Quản lý danh sách các nhân viên.  Quản lý danh mục nhóm người dùng.  Thêm, sửa, xóa danh mục nhóm người dùng.  Có chức năng phân quyền cho nhóm người dùng.  Quản lý người dùng.  Thêm, sửa, xóa người dùng.  Thay đổi, loại bỏ, thêm mới nhóm người sử dụng cho từng người dùng.  Quản lý danh sách khách hàng.  Thêm, sửa, xóa khách hàng.  Tìm kiếm, lọc các khách hàng theo yêu cầu.  Hiển thị danh sách khách hàng.  Với từng khách hàng cụ thể, yêu cầu hệ thống cần có các chức năng quản lý tương ứng sau:  Quản lý danh sách các đối tác.  Thêm, sửa, xóa đối tác.  Tìm kiếm, lọc danh sách các đối tác theo yêu cầu.  Đưa ra danh sách các đối tác làm việc ứng với từng khách hàng.  Quản lý hợp đồng.  Thêm, sửa, xóa hợp đồng.  Tìm kiếm, lọc các hợp đồng theo yêu cầu. 5  Quản lý các hợp đồng đã hoàn tất, các hợp đồng bị hủy, các hợp đồng đang triển khai.  Quản lý quá trình triển khai, bảo hành, bảo trì sản phẩm cho khách hàng tưng ứng với từng hợp đồng.  Quản lý giao dịch.  Thêm, sửa, xóa giao dịch.  Tìm kiếm, lọc các giao dịch theo yêu cầu.  Quản lý các giao dịch của nhân viên với khách hàng.  Quản lý thu chi.  Thêm, sửa, xóa các khoản thu chi.  Tìm kiếm, lọc các khoản thu chi theo yêu cầu.  Quản lý danh sách các khoản thu chi của doanh nghiệp tương ứng với từng hợp đồng của khách hàng. 1.2.3.2 Yêu cầu về sao lưu Dữ liệu lưu trong hệ thống được sao lưu dự phòng tự động 24/24 bằng một hệ thống song hành tránh mất mát dữ liệu. Dữ liệu hệ thống có thể kết xuất ra các thiết bị lưu trữ ngoài và phục hồi khi cần thiết. 1.2.3.3 Yêu cầu về tính sử dụng  Hệ thống cho phép truy cập dữ liệu thời gian thực. Các tác vụ thực hiện tức thời trong thời gian ngừng cho phép chấp nhận dưới 30s.  Hệ thống đảm bảo phục vụ truy cập 50 người cùng một lúc.  Cung cấp một giao diện thân thiện phù hợp với quy trình nghiệp vụ.  Hệ thống đơn giản trong cài đặt và quản lý. 1.2.3.4 Yêu cầu về tính ổn định  Khi xảy ra các sự cố làm ngừng vận hành hệ thống, hệ thống phải đảm bảo phục hồi 90% trong vòng 1h và 100% trong vòng 24h.  Hệ thống gây trung bình 1 lỗi/ tháng trong 3 tháng vận hành đầu tiên. 1 lỗi / năm trong 3 năm vận hành tiếp theo và 0 lỗi/năm trong các năm vận hành tiếp theo. Lỗi chấp nhận là lỗi trung bình không gây tổn hại trầm trọng hệ thống và có thể phục hồi 90% hiệu quả. [...]... cho người dùng Quản viên nhân Quản lý người Quản lý quan dung hệ thống hệ khách hàng Quản lý người dùng Tìm thông tin tương ứng với người dùng 10 lý Cập nhật thông tin nhóm người dùng Thêm người dùng vào nhóm Quản lý nhóm người dùng Phân quyền cho từng nhóm Cập nhật danh sách công ty Quản lý danh sách hợp đồng Quản lý danh sách đối tác Quản lý danh sách công ty Quản lý thông tin Quản lý danh liên quan. .. bảng hiển thị danh sách khách hàng Ngược lại trạng thái của hệ thống sẽ không bị thay đổi  Điểm mở rộng: Không có 19 e Quản lý danh sách khách hàng:  Tên chức năng: Quản lý danh sách khách hàng  Mô tả chức năng: Cho phép người quản lý duy trì thông tin về khách hàng trong hệ thống Bao gồm các thao tác thêm, sửa,xóa, tìm kiếm thông tin khách hàng, đưa ra các sản phẩm mà khách hàng đã mua  Dòng sự... khách hàng và lượng thông tin cần thu thập xử lý Việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng cho phép khách hàng hiểu rõ khách hàng hơn và trợ giúp tốt hơn Quản lý các thông tin liên quan tới khách hàng Đối với một doanh nghiệp, các thông tin liên quan đến khách hàng, đối tác, giao dịch, hợp đồng là các thông tin rất quan trọng Tương ứng với mỗi hợp đồng ta phải xem xét hợp đồng đó được ký với khách. .. Thêm người dùng vào nhóm  Phân quyền cho từng nhóm  Quản lý danh sách công ty  Quản lý danh sách khách hàng  Quản lý danh sách đối tác tưng ứng với từng khách hàng  Quản lý danh sách hợp đồng ký kết  Quản lý danh sách giao dịch  Quản lý danh sách thu chi c Nhóm gộp các chức năng Các chức năng chi tiết(lá) Nhóm lần 1 Đăng nhập Quản lý thông tin cá nhân Quản lý thông tin cá nhân Sửa thông tin cá... tế đã có rất nhiều doanh nghiệp phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khách hàngi nhân viên rời bỏ doanh nghiệp Phân tích, thống kê dữ liệu Đối với các doanh nghiệp việc phân tích, thống kê các dữ liệu về khách hàng vì khách hàng không phải vấn đề gì mới Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo doanh nghiệp bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để làm cơ sở đánh... đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (đã được lựa chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu khách hàng cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khách hàng là mâu thuẫn giữa mong... lại trạng thái của hệ thống sẽ không bị thay đổi  Điểm mở rộng: 26 Ca sử dụng quản lý danh sách hợp đồng Ca sử dụng quản lý danh sách khách hàng h Quản lý danh sách giao dịch  Tên chức năng: Quản lý danh sách giao dịch  Mô tả chức năng: Cho phép người quản lý duy trì thông tin về các giao dịch trong hệ thống Bao gồm các thao tác thêm, sửa, xóa,tìm kiếm thông tin giao dịch, quản lý các giao dịch của... đó trong hệ thống   Hệ thống yêu cầu người sử dụng lựa chọn các khách hàng muốn xóa thông tin Hệ thống hiển thị lại bảng danh sách khách hàng Nếu người sử dụng muốn xem các mặt hàng mà khách hàng nào đó đã mua, thì một cửa sổ mới hiện danh sách các mặt hàng đã mua của khách hàng đó  Nếu người sử dụng đánh nội dung tìm kiếm vào ô tìm kiếm , các thông tin khách hàng có liên quan tới nội dung tìm kiếm... tranh Nếu lựa chọn khách hàng ng chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng trong số những khách hàng tiềm năng Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước khách hàng Xây dựng mối quan hệ Về khách hàng khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo khách hàng vì mục đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những... người quản lý muốn thay đổi, tìm kiếm thông tin về khách hàng trong hệ thống  Hệ thống hiển thị danh mục khách hàng có trong cơ sở dữ liệu  Hệ thống yêu cầu người sử dụng lựa chọn chức năng muốn thực hiện  Nếu người sử dụng chọn chức năng thêm, sửa, xóa: luồng phụ thêm, sửa xóa được lựa chọn o Chức năng “thêm”:  Hệ thống yêu cầu người sử dụng điền đầy đủ các trường thông tin cần thiết của khách hàng . TOÁN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 1.1 Sự cần thiết của công việc quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1. Nhiệm vụ của bộ phận quản lý thông tin khách hàng  Theo dõi và quản lý. quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp . Nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương. Chương 1 : Bài toán quản lý quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp. Chương 2 : Phân tích hệ thống. . công việc quản lý quan hệ khách hàng …………………………… 6 1.1.1. Nhiệm vụ của bộ phận quản lý thông tin khách hàng 6 1.1.2 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiện thời của các doanh nghiệp 2 1.2