Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản 73 PSD101_Bai 3_v1.0011104207 BÀI 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HỘI THOẠI CƠ BẢN Mục tiêu Sau khi học xong bài này học viên sẽ:  Hiểu rõ ý nghĩa của giao tiếp trong công việc, lợi ích mà giao tiếp tốt mang lại;  Nhận ra và phát huy các điểm mạnh trong giao tiếp của bản thân;  Phát hiện và kiểm soát các điểm yếu trong giao tiếp;  Chuẩn bị tốt tâm lý cho bản thân để giao tiếp tốt hơn;  Thực hành được các kỹ năng và kỹ thuật cơ bản trong giao tiếp. Nội dung Hướng dẫn học  Khái quát về giao tiếp;  Các công đoạn của hoạt động giao tiếp;  Các phương tiện giao tiếp;  Kỹ năng giao tiếp;  Một số nguyên tắc ứng xử;  Nghệ thuật giao tiếp ứng xử. Thời lượng học  9 tiết  Đọc kỹ tài liệu và nghe bài giảng để nắm được những ý tưởng chính;  Thực hành giao tiếp thường xuyên và vận dụng những kiến thức đã học vào quá trình giao tiếp;  Trong bài này chỉ đề cập đến một số kiến thức cơ bản về giao tiếp chứ chưa đi sâu vào hướng dẫn cách giao tiếp. Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản PSD101_Bai 3_v1.0011104207 74 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP Tình huống: Một buổi trưa, trên đường xuống nhà ăn dùng bữa, nữ thư ký thấy tổng giám đốc đang cầm một tập tài liệu đứng trước chiếc máy hủy giấy, nét mặt băn khoăn ngơ ngác. Cô bèn bước lại gần và hỏi ông có cần giúp đỡ không. - Có! Giám đốc thở phào nhẹ nhõm. - Đây là việc rất quan trọng. Vui sướng vì được lấy lòng sếp, cô thư ký bật máy hủy giấy và nhét tập tài liệu vào đó. Khi máy đang chạy, ông giám đốc chợt quay lại nói thêm: - Không cần copy nhiều đâu, một bản là đủ. Câu hỏi Câu chuyện gì đang xảy ra? Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản 75 PSD101_Bai 3_v1.0011104207 3.1. Khái quát chung về giao tiếp 3.1.1. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người nhằm đạt được mục đích nhất định. 3.1.2. Một số khái niệm về giao tiếp khác  Giao tiếp là cách thức con người tạo lập những mối liên hệ với những người khác trong xã hội;  Giao tiếp là cách thức con người đối nhân xử thế trong cuộc sống của mình. Mục đích chính của giao tiếp là truyền tải được những thông điệp. Thông điệp được truyền tải qua quá trình phát, nhận và phản hồi các thông tin của các bên giao tiếp với nhau. Quá trình truyền thông trong giao tiếp được thể hiện bằng sơ đồ: Sơ đồ 3.1. Sơ đồ quá trình trao đổi thông tin Theo sơ đồ này: o Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hóa nó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn từ khác (Ký hiệu, ám hiệu…) gọi là thông điệp. o Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo, thư, điện thoại; o Người nhận muốn hiểu được thông điệp của người nói thì phải giải mã thông điệp. Đây là quá trình rất dễ mắc lỗi rất tới hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp; o Người nhận tiếp nhận thông tin và có sự phản hồi lại. Như vậy, quá trình giao tiếp chỉ thực sự thành công khi người nghe hiểu được đúng nội dung mà người nói muốn truyền đạt và có sự phản hồi. Một số trở ngại cơ bản đối với vấn đề giao tiếp  Thông tin không rõ ràng, mạch lạc;  Lời nói hoặc hình ảnh không đúng trong giao tiếp;  Thông tin không được chuyển đến;  Người nhận hiểu không chính xác thông tin chuyển đến. Gửi Hồi đáp Người gửi Người nhận Nhận Giải mã Hiểu Mã hóa Ý tưởng Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản PSD101_Bai 3_v1.0011104207 76 3.2. Tầm quan trọng của việc giao tiếp  Bạn có gặp rắc rối trong việc hoà nhập với môi trường làm việc?  Bạn thấy thật khó khăn khi chia sẻ hoặc trao đổi kiến thức, kinh nghiệm với các đồng nghiệp, bạn bè?  Các mối quan hệ của bạn mãi vẫn chỉ dừng ở hai chữ “xã giao”?  Bạn muốn chấm dứt những ánh nhìn lơ đãng và sốt ruột của mọi người khi nói chuyện với bạn?  Bạn có bao giờ cảm thấy dường như KHÔNG có ai hiểu bạn, KHÔNG có ai thấy được năng lực của bạn? Giao tiếp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc hàng ngày của bạn. Giao tiếp là một phương tiện giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe. Nếu bạn rèn luyện được kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ có thể:  Phát triển các mối quan hệ với mọi người trong và ngoài cơ quan;  Tạo ra được những con đường và cầu nối đến những cơ hội mới;  Giải thích và làm cho người xung quanh tin vào kết quả công việc;  Gây được niềm tin và khuyến khích được mọi người làm tốt công việc;  Phối hợp tốt với mọi người trong nhóm để nâng cao hiệu quả công việc;  Nhận được sự yêu mến, tin tưởng và kính trọng của đồng nghiệp;  Được mọi người lắng nghe. Ví dụ: Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Sau khi ăn xong, một số vị khách không may có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này, người quản lý của nhà hàng và công ty đã phải giải thích ứng xử rất khéo léo và hợp lý để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp. 3.3. Các phương tiện giao tiếp Trong quá trình giao tiếp, con người thường sử dụng những phương tiện giao tiếp khác nhau. Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong khi giao tiếp. Cựu giáo sư tâm lý học của trường Đại học UCLA là Albert Mehrabian là người tìm ra quy luật 7% - 38% - 55%.  Chỉ có 7% liên quan đến ngôn từ.  38% liên quan đến ngữ điệu, chẳng hạn âm lượng, giọng nói, sự diễn cảm trong cách diễn đạt…  55% quá trình giao tiếp không liên quan đến các yếu tố phi ngôn từ. (Nguồn:Báo Doanh Nhân Sài Gòn Cuối Tuần) Đây là bài nghiên cứu của cựu giáo sư tâm lý học Albert Mehrabian - trường Đại học UCLA đã thống kê có 3 loại phương tiện giao tiếp. Trong phạm vi bài học này, chúng ta sẽ đề cập đến 2 loại phương tiện giao tiếp ngôn từ và phương tiện giao tiếp phi ngôn từ. Giọn g nói 38% Lời từ 7% Hình ảnh cử chỉ 55% Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản 77 PSD101_Bai 3_v1.0011104207 3.3.1. Phương tiện giao tiếp bằng ngôn từ 3.3.1.1. Tầm quan trọng của các yếu tố ngôn từ trong giao tiếp  Phương tiện giao tiếp ngôn từ bao gồm các cách thức diễn đạt, truyền thông tin, thông điệp thông qua ngôn ngữ nói, viết và các kí hiệu, tín hiệu bằng chữ hoặc hình ảnh.  Bằng các ngôn từ được sử dụng, con người có thể truyền tải các thông tin và thông điệp cho nhau nhằm đạt được các mục tiêu nhất định trong cuộc sống của mình.  Hiểu biết và khéo léo trong việc sử dụng ngôn từ phù hợp là một trong yếu tố góp phần gây thiện cảm đối với người đối diện, tạo sự thành công trong giao tiếp. 3.3.1.2. Phương pháp sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp Để đảm bảo cho những thông điệp truyền đến người nghe đúng với mục đích ban đầu và người nghe hiểu đúng ý định của người nói, khi giao tiếp, người nói cần chú ý:  Chuẩn bị trước nội dung Trước hết bạn cần nghĩ đến mục đích, ý chính mình định nói là gì và ai là người nghe. Bạn nên biết rõ chủ đề định nói và xử lý trước những câu hỏi mà bạn nghĩ người nghe có thể đặt ra.  Lựa chọn ngôn từ đơn giản, phù hợp với người nghe và bối cảnh giao tiếp Bạn đừng sử dụng những từ ngữ t hô tục (kể cả quen miệng) và tránh dùng tiếng lóng và không nên phủ định hai lần theo cách “Tôi không muốn không…”.  Bảo đảm nguyên tắc truyền đạt một thông điệp rõ ràng, rành mạch, không có những từ ngữ hoặc câu thừa và phải nêu bật những ý cần thiết.  Nắm rõ ngữ pháp và cú pháp Cấu trúc câu rất quan trọng khi bạn sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp. Thay vì nói một câu dài với nhiều thông tin, bạn nên ngắt ra thành nhiều câu ngắn truyền đạt từng thông tin một. 3.3.2. Phương tiện giao tiếp phi ngôn từ 3.3.2.1. Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ Các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ có vai trò quan trọng trong việc truyền các thông tin và thông điệp cho đối tượng giao tiếp nhằm biểu lộ cảm xúc, tình cảm cũng như độ nhạy cảm của quá trình giao tiếp. Bạn có thể truyền đi một thông điệp không lời, thậm chí không cần phải nghĩ về nó mà người nhận vẫn có thể hiểu được ý nghĩa của nó một cách vô thức. Đồng thời, khi bạn có một mục đích rõ ràng, bạn thường biểu đạt những điều đó thông qua những điệu bộ, cử chỉ. Một cái vẫy tay, một cái nháy mắt cũng có thể biểu đạt ý nghĩ một cách hợp lý. Đó là hình thức giao tiếp phi ngôn từ. Tuy nhiên, giao tiếp phi ngôn từ thường đi kèm với lời nói nhằm làm tăng ý nghĩa, củng cố và làm rõ thông điệp. Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản PSD101_Bai 3_v1.0011104207 78 3.3.2.2. Các hình thức giao tiếp phi ngôn từ  Nét mặt Khuôn mặt là nơi diễn đạt cảm xúc của bạn; nó thể hiện cả hình thức cũng như mức độ cảm xúc của bạn. Nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc như vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên, sợ hãi, kinh hoàng, tức giận, yêu ghét… Ngoài tính biểu cảm, nét mặt cũng là bộ phận biểu lộ tính cách, cá tính của con người.  Nụ cười Nụ cười được xem là một thứ trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện làm quen hay xin lỗi rất tinh tế, ý nhị. Trong giao tiếp, nụ cười là phương tiện phi ngôn ngữ biểu lộ tình cảm, thái độ của đối tượng giao tiếp. Mỗi loại nụ cười thể hiện một cá tính nhất định: Nụ cười hồn nhiên, đôn hậu; nụ cười chua chát, miễn cưỡng; nụ cười hiểm độc, nanh ác; nụ cười đồng cảm, thân thiện; nụ cười chế diễu, khinh miệt Biết sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý là một nghệ thuật cần được rèn luyện thường xuyên để có thể biểu cảm thông qua các kiểu cười khác nhau. Luôn nở nụ trên môi sẽ tạo được kết quả giao tiếp tốt. Tác dụng của nụ cười: o Cải thiện giao tiếp; o Mâu thuẫn dễ được giải quyết; o Giúp chúng ta lạc quan hơn; o Giảm gánh nặng căng thẳng; o Tạo ra năng lượng; o Phá vỡ sự mệt mỏi, nhàm chán; o Đoàn kết mọi người.  Ánh mắt Đôi mắt được ví là cửa sổ của tâm hồn, là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con người. Trong khi giao tiếp, có thể hiểu được cảm xúc người khác thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp. Trong khi trò chuyện, thỉnh thoảng hãy giao tiếp bằng mắt 1 đến 10 giây và hãy chú ý lắng nghe. o Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói: Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyền cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn. o Ánh mắt thay thế lời nói: Có những điều kiện, hoàn cảnh người ta không cần nói nhưng vẫn có thể làm cho người ta hiểu được điều mình muốn nói thông qua ánh mắt. Yêu cầu khi sử dụng ánh mắt: Phải thể hiện đúng ánh mắt mình muốn chuyển tải điều cần nói, đồng thời không nên sử dụng những ánh mắt khó chịu, soi mói, chằm chằm…  Các cử chỉ, hành động Trong giao tiếp các cử chỉ chân tay, đầu, thân thể luôn có nghĩa nhất định. Các cử chỉ này thể hiện ý nguyện trong các hoàn cảnh cụ thể như: đồng ý, phản đối, đáng tiếc, tức giận… Các cử chỉ khác như mũi, tai, lông m ày, miệng… cũng là phương tiện biểu lộ các trạng thái tâm lý, tình cảm để truyền thông điệp trong quá trình giao tiếp. Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản 79 PSD101_Bai 3_v1.0011104207 Những cử chỉ cần biết khi giao tiếp với người Nhật  Một ngón tay cái chỉ lên trời có nghĩa là “sếp tôi”.  Một vòng tròn bởi ngón tay cái và ngón trỏ nghĩa là “đồng xu”, “tiền”, hay “số không”.  Đầu ngón tay trỏ xoa vào nhau có nghĩa giống như trận đấu kiếm người Nhật thời xưa và biểu thị rằng “hai nhóm hay hay cá nhân đang có bất hòa”.  Vòng ngón tay trỏ gần tai nghĩa là “ông ta đang điên tiết”, nhưng ở Nhật, người ta không lạm dụng những cử chỉ này trừ khi người đang được nói tới thật sự cuồng nộ.  Bàn tay xòe ra úp dọc trên ngực, thường đi kèm với cúi đầu có nghĩa là “xin lỗi”. Cử chỉ này thường được bày tỏ khi ai đó muốn rời khỏi một cuộc gặp mặt.  Bàn tay để như trong mục số 5 nhưng phe phẩy trước ngực nghĩa là “không, cảm ơn”, “tôi không cần”, hay “khỏi cần”.  Tay phải duỗi ra, bàn tay vẫy xuống có nghĩa là “mời đi lối này” – cũng có khi người ta lầm tưởng cử chỉ này là chào tạm biệt.  Giả bộ gảy bàn tính nghĩa là “tôi (hay anh) sẽ tính toán”.  Giả bộ viết vào lòng bàn tay trong nhà hàng hay quán rượu nghĩa là “kêu tính tiền”.  Hai ngón tay khều vào lòng bàn tay, với người Nhật là bắt chước việc ăn Sushi, nghĩa là “ta gác công việc lại đi đến tiệm Sushi nhé”.  Đưa ngón trỏ lên và chỉ vào (hay đụng vào chóp mũi ) nghĩa là “chính tôi” hay “tôi sẽ làm”.  Tư thế Là một phương tiện thể hiện tác phong trong giao tiếp. Tư thế thể hiện mối quan hệ đối với vai trò, vị trí, vị thế xã hội của đối tượng giao tiếp. Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng. Ví dụ: o Tư thế thoải mái, ngồi nói chuyện đầu hơi ngả về phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo. o Tư thế ngồi hơi cúi đầu, tựa hồ đang lắng nghe là tư thế của cấp dưới. Tính thân mật trong giao tiếp chỉ thật sự có kết quả khi bạn và người nghe đối mặt với nhau. Và tránh đừng bao giờ nói mà xoay lưng lại hoặc nhìn sàn nhà, trần nhà vì điều này khiến giao tiếp trở nên thờ ơ.  Diện mạo Bao gồm sắc mặt, nét mặt, đặc điểm của khuôn mặt, râu tóc, trang phục, tra ng sức… là phương tiện có thể gây ấn tượng mạnh, đặc biệt là lần giao tiếp đầu tiên. Đối tượng giao tiếp cao ráo, khỏe mạnh, khuôn mặt hài hòa, nét mặt tươi sáng, ưa nhìn bao giờ cũng gây ấn tượng tốt hơn người gầy, bé, khuôn mặt không cân đối, nét mặt khó đăm đăm. Diện mạo sáng sủa là một lợi thế trong giao tiếp. Người có diện mạo sáng sủa thường dễ dàng thu hút được thiện cảm của những người xung quanh. Cách ăn mặc, đồ trang sức… của một người cũng thể hiện cá tính, cấp độ và trình độ văn hóa, nghề nghiệp đẳng cấp của người đó. Thông qua cách ăn mặc, trạng thái tình cảm hoặc tâm lý của đối tượng cũng có thể được nhận biết. Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản PSD101_Bai 3_v1.0011104207 80  Giọng nói Giao tiếp phi ngôn ngữ còn biểu hiện ở cách phát âm như nhịp điệu, âm sắc, cao độ của giọng nói, chất giọng, độ cao thấp. Không có gì tệ hại hơn một người nói chuyện lầm bầm, hoặc luyến từ, nói quá nhanh đến nỗi người khác không hiểu bạn muốn nói gì. Một người có giọng nói hay, ấm áp, rõ ràng, truyền cảm sẽ dễ gây thiện cảm và sự chú ý của người nghe.  Các hành vi giao tiếp đặc biệt Gồm các động tác ôm hôn, bắt tay, vỗ vai, xoa đầu, cọ mũi (ở một số khu vực nhất định), nâng ly trong bàn tiệc, gõ cửa… cũng là những phương tiên giao tiếp phi ngôn ngữ. Những hành vi giao tiếp này chỉ được sử dụng trong một số trường hợp với những hoàn cảnh cụ thể và với các nguyên tắc phù hợp với trình độ văn hóa của mỗi vùng, miền, quốc gia nhất định.  Không gian giao tiếp Không gian giao tiếp biểu lộ mối quan hệ, trạng thái tình cảm, văn hóa và thái độ ứng xử của các bên trong khi giao tiếp. Không gian giao tiếp bao gồm: o Khoảng cách giao tiếp Khoảng cách giao tiếp thể hiện mối quan hệ giữa các bên giao tiếp. Khoảng cách giao tiếp được chia làm các vùng giao tiếp xung quanh các bên giao tiếp. Có 4 vùng giao tiếp cơ bản, mỗi vùng thể hiện một mối quan hệ và tình cảm giao tiếp khác nhau: Vùng mật thiết (0 - 0,5 mét): Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với người khác. Lúc này, xúc giác và khứu giác là phương tiện truyền thông quan trọng. Lời nói có thể chỉ thì thầm. Vùng riêng tư (0,5 - 1,5 mét): Hai người phải rất quen nhau đến mức cảm thấy thoải mái mặc dù họ chưa đến mức mật thiết. Vùng xã giao (1,5 - 3,5 mét): Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh doanh. Ví dụ: Giao tiếp giữa người bán hàng với khách hàng. Thông thường, các sếp cũng giữ khoảng cách này khi nói chuyện với nhân viên. Vùng công cộng (>3,5 mét): Là phạm vi tiếp xúc với người xa lạ vì mục đích công việc, là phạm vi được các chính khách nhà nước yêu thích. Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản 81 PSD101_Bai 3_v1.0011104207 o Cách bố trí, bài trí không gian giao tiếp Được thể hiện thông qua cách trang trí nơi làm việc, nơi diễn ra giao tiếp. Ở các cấp độ giao tiếp khác nhau, cách bố trí màu sắc, đồ vật… phải khác nhau cho phù hợp với đối tượng giao tiếp. o Vật dụng giao tiếp Gồm những đồ vật đặc trưng cho quá trình giao tiếp như quà tặng, tranh ảnh, bưu thiếp, hoa, đồ lưu niệm… Tất cả các kỹ vật giao tiếp luôn có ý nghĩa trong việc thiết lập các mối quan hệ, tình cảm, thái độ giữa những người giao tiếp với nhau. Chú ý Các phương tiện giao tiếp chịu ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, phong tục, tập quán, địa lý, dân tộc, nhân học. Chẳng hạn đối với người Bungary và Thổ Nhĩ Kỳ lắc đầu là tỏ vẻ đồng ý còn ở Việt Nam thì ngược lại. Do đó, khi xem xét các thông điệp thông qua các phương tiện giao tiếp cần nghiên cứu kỹ lưỡng các nhân tố ảnh hưởng của chúng. Một số biểu cảm của ngôn ngữ cơ thể thể hiện giao tiếp phi ngôn từ Con người có thể thể hiện chính mình hoặc biểu lộ cảm xúc, biểu lộ cái tôi thông qua sự biểu cảm ở khuôn mặt. Những trạng thái khác nhau biểu cảm trên khuôn mặt sẽ giúp bản thân mình tự tin hơn và dễ thành công hơn trong giao tiếp.  Không giao tiếp mắt: Những người muốn che giấu điều gì thường không giao tiếp mắt khi nói chuyện (người nói dối thường không nhìn thẳng vào mắt người đối diện).  Nhìn lướt qua: Khi cảm thấy chán chường, người ta thường nhìn lướt qua người đối diện hoặc liếc nhìn xung quanh phòng.  Nhìn chằm chằm: Người nào tỏ ra bực tức với bạn hoặc hợm hĩnh thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn.  Duy trì giao tiếp mắt: Liên tục duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của sự trung thực và đáng tin cậy.  Hơi ngoảnh đầu: Khi chú ý đánh giá điều bạn đang nói, người đối diện sẽ hơi ngoảnh đầu sang một bên như muốn nghe rõ hơn.  Đứng chống tay vào hông nghĩa là đã sẵn sàng hay sự hung hăng.  Nếu một người ngồi trong tư thế chân bắt chéo, một chân đá nhẹ thì có nghĩa là anh ta đang rầu lòng. Tay bắt chéo lên ngực thể hiện sự tự vệ  Nếu ai đó tỳ tay vào má nghĩa là anh ta đang nghĩ hay ước lượng điều gì đó.  Sờ, xoa nhẹ lên mũi nghĩa là sự phản đối, nghi ngại, nói dối.  Ngả đầu vào tay, mắt cúi xuống cũng tỏ ý buồn rầu.  Ai đó xoa tay vào nhau chứng tỏ họ đã biết cách giải quyết chuyện gì.  Người ngồi với đôi tay quàng sau đầu và bắt chéo chân nghĩa là anh ta tin tưởng và cảm thấy tốt đẹp.  Khi ai đó gõ vào cằm, nghĩa là anh hay chị ta đang ra quyết định.  Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, người đối diện sẽ gật đầu trong khi bạn đang nói.  Cười: Khi cảm thấy tự tin và khi đồng ý, người ta sẽ cười với bạn một cách tự nhiên. Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản PSD101_Bai 3_v1.0011104207 82 3.4. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả Kỹ năng giao tiếp hiệu quả là khả năng nhận biết nhanh những biểu hiện bên ngoài và phán đoán diễn biến tâm lý bên trong (với tư cách là đối tượng giao tiếp). Đồng thời biết sử dụng phương tiện giao tiếp ngôn từ và phi ngôn từ, biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt được mục đích đã định. Dưới đây là một số kỹ năng giao tiếp hiệu quả bạn cần phải quan tâm. 3.4.1. Khởi đầu giao tiếp Giai đoạn trước khi giao tiếp Tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình giao tiếp về sau, nó có thể làm biến đổi cả thái độ, cả hành vi của các chủ thể giao tiếp. Ấn tượng ban đầu tốt đẹp chính là chìa khoá thành công trong giai đoạn tiếp theo. Để thành công trong giao tiếp, ngay từ đầu, mỗi chủ thể giao tiếp cần phải làm chủ bản thân, duy trì được trạng thái cân bằng tâm lý. Trước giao tiếp, cần:  Xác định mục đích, làm quen đối tượng và gây ấn tượng tốt;  Tìm hiểu thông tin: Tìm hiểu trước về địa điểm và thời gian gặp mặt. Đánh giá đối tượng, hoàn cảnh về sở thích, thói quen, cá tính, thời gian, không gian cuộc gặp;  Lựa chọn phương án ứng xử phù hợp;  Tìm cớ làm quen cho hợp lý, tế nhị;  Ngôn ngữ, cử chỉ dễ cảm dễ mến;  Văn phong gần gũi, không quá trịnh trọng nhưng cũng không suồng sã;  Lường trước những tình huống bất ngờ có thể xảy ra để ứng xử nhanh;  Trang phục phù hợp, đảm bảo được sự hài hòa, tự nhiên, tạo cho chủ thể phong cách tự tin. Một số việc nên và không nên làm trong giai đoạn khởi đầu giao tiếp: Không nên Nên  Vội vã đi vào vấn đề chính.  Đặt những câu hỏi liên quan nhiều đến cá nhân.  Nói nhiều về mình, dốc bầu tâm sự, nói thẳng về mình khi đối phương đặt những câu hỏi thăm dò.  Chuyện lan man, kéo dài cuộc giao tiếp.  Khích bác hoặc công kích nói xấu một ai đó.  Rụt rè, lảng tránh, ấp úng.  Phá bầu không khí xa lạ bằng việc hỏi thăm, làm quen hoặc những câ u nói đùa.  Tìm chủ đề chung, không chạm đến quan điểm cá nhân.  Nói ít về mình, chú ý quan sát cử chỉ, điệu bộ, nét mặt của đối phương.  Giới hạn cuộc giao tiếp trong phạm vi vừa đủ, dừng đúng lúc.  Chủ động đưa ra những câu hỏi thăm dò, chủ động gợi chuyện.  Tự tin khi giao tiếp. 3.4.2. Duy trì giao tiếp Giao tiếp tốt là điều rất khó nhưng việc duy trì giao tiếp còn khó hơn. Để duy trì giao tiếp, người tham gia giao tiếp cần phải: [...]... 3_v1.0011104207 90 Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản TÓM LƯỢC CUỐI BÀI Giao tiếp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và trong công việc hàng ngày của mỗi người Để giúp học viên có thể nắm rõ và giao tiếp có hiệu quả, bài học đã đưa ra các khái niệm về giao tiếp cơ bản, tầm quan trọng cũng như cách sử dụng các phương tiện giao tiếp ngôn từ và phi ngôn từ Bên cạnh đó, để có thể giao tiếp thành... trong giao tiếp; nắm chắc các kỹ năng giao tiếp hiệu quả: từ cách khởi đầu, duy trì trong giao tiếp; đến cách tiếp cận, quan tâm, nghe và chiến lược lắng nghe Bài học cũng đưa ra các cách ứng xử trong một số tình huống giao tiếp cụ thể giúp học viên liên hệ trong thực tiễn 91 PSD101_Bai 3_v1.0011104207 Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản CÂU HỎI ÔN TẬP 1 Nêu và phân tích khái niệm giao tiếp 2... giao tiếp 2 Phân tích cơ chế tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp 3 Phân tích cấu thành của giao tiếp 4 Nêu và phân tích nội dung của giao tiếp hội thoại 5 Nêu và phân tích các yếu tố nghệ thuật trong giao tiếp hội thoại 6 Giao tiếp hội thoại cần tránh những yếu tố gì? 7 Phân tích yếu tố văn hóa trong giao tiếp hội thoại? CÂU HỎI THỰC HÀNH Kiểm tra sự hiểu biết về ngôn ngữ cơ thể Nếu bạn là một... trước  Giao tiếp bằng mắt  Mở rộng tay và thẳng người  Thả lỏng cơ thể  Mặt hướng về phía người nói Đưa ra phản hồi đúng thời điểm Phản hồi  Gật đầu và mỉm cười có ý nghĩa nhất khi khoảng thời gian giữa hành vi của người nhận phán hồi với việc đưa ra phản hồi là ngắn nhát; Để việc phản hồi có hiệu quả, bạn cần phải đảm bảo rằng người nhận hiểu rõ về nó 84 Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản. .. (Website của Cơ quan trực thuộc Bộ ngoại giao) Câu hỏi: Sai lầm của vị quan chức của ta trong tình huống này là gì? 83 PSD101_Bai 3_v1.0011104207 Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản 3.4.3 Nghe và chiến lược lắng nghe "Tạo hóa ban cho con người một cái lưỡi nhưng lại có đến hai cái tai Nhờ vậy, chúng ta có thể nghe người khác nói nhiều gấp hai lần chúng ta nói” Epictetus Một cuộc đối thoại thành... cáo lớn như vậy, treo trên cửa toà báo Như vậy thì chẳng bao giờ có người đến đây làm phiền ngài nữa” Giám đốc gật đầu tỏ ý khen PSD101_Bai 3_v1.0011104207 88 Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản 3.6 Ứng xử trong một số tình huống giao tiếp 3.6.1 Tình huống cần đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa Đối với nhiều ý kiến phê bình, phản đối của đối phương, không nên đáp lại bằng những lời nói hằn học,... đến bản thân chị ta và những người xung quanh? Bài học rút ra: Trong xã hội hiện đại và nhất là trong môi trường kinh doanh quốc tế, rất cần thiết cho mỗi chúng ta trở nên tinh tế hơn, tự nhận thức và tự kiềm chế được ngôn ngữ cơ thể cũng như tập cách quan sát ngôn ngữ này thông qua những hình ảnh xung quanh để hiểu rõ đối tác mà ta đang giao tiếp 85 PSD101_Bai 3_v1.0011104207 Bài 3: Kỹ năng giao tiếp. .. người hỏi  Tự cho rằng mọi điều mình đều biết cả  Làm ra vẻ hiểu biết sâu rộng  Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề chính làm cho người tiếp chuyện cảm thấy nhàm chán PSD101_Bai 3_v1.0011104207 86 Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản  Ngắt bỏ hứng thú nói chuyện của người khác để ép người đó phải chuyển sang nói về đề tài mà bạn thích  Thì thầm với một vài người trong đám đông... cái vui mà bạn đang có, còn người ấy đang thiếu, đang cần  Chỉ cho họ bằng cách nào đó, thấy tia hy vọng vào kết quả, gây thiện cảm, tạo sự tin tưởng 87 PSD101_Bai 3_v1.0011104207 Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản  Giao trách nhiệm một cách công khai, tạo ra tình huống chỉ có tiến chứ không có lùi, ràng buộc bằng những sợi dây vô hình về quan hệ nào đó đã được hình thành  Gây niềm say mê, tìm.. .Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản  Luôn cố gắng tìm kiếm thông tin để tăng cường đề tài nói chuyện o o Trước khi tiếp xúc với một đối tác, bạn cần phải tìm hiểu xem cần phải sử dụng đề tài gì để nói chuyện Nếu tư liệu nói chuyện của bạn không đủ thì sẽ . Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản 73 PSD101_Bai 3_v1.0011104207 BÀI 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HỘI THOẠI CƠ BẢN Mục tiêu Sau khi học xong bài này học viên sẽ:. bạn một cách tự nhiên. Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản PSD101_Bai 3_v1.0011104207 82 3.4. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả Kỹ năng giao tiếp hiệu quả là khả năng nhận biết nhanh những. là điều rất khó nhưng việc duy trì giao tiếp còn khó hơn. Để duy trì giao tiếp, người tham gia giao tiếp cần phải: Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản 83 PSD101_Bai 3_v1.0011104207