Mục lục

đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa tươi của vinamilk tại thành phố hồ chí minh

Trang 1

1 Tính cấp thiết của đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

2.2 Mục tiêu cụ thể

3 Câu hỏi nghiên cứu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

2 Tổng quan về ngành sữa việt nam

3 Tổng quan về công ty Vinamilk

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 Sản phẩm

1.1 Khái niệm sản phẩm

1.2 Phân loại sản phẩm

Trang 2

2.4 Đo lường sự hài lòng

2.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu, ECSI

2.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Việt Nam, VCSI

2.5 Tầm quan trọng của sự hài lòng

2.6 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

2.6.1 Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano (2000)

2.6.2 Mô hình Gronroos

2.6.3 Mô hình về sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng của Lien -Ti Bei và Yu – Ching Chiao (2001)

2.7 Những nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1 Thiết kế nghiên cứu

1.1 Phương pháp nghiên cứu

1.2 Quy trình nghiên cứu

1.3 Nghiên cứu sơ bộ

2 Xây dựng thang đo

2.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về sp của vinamilk

3 Xây dựng mô hình cấu trúc

3.1 Mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu

Trang 3

6.1 Xác định cỡ mẫu

6.2 Đặc tính mẫu

6.3 Thống kê sơ bộ các biến

CHƯƠNG 4 Kết quả nghiên cứu 1 Mô tả mẫu dữ liệu

2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

2.1 Đánh giá kết quả hoạt động

2.2 Phân tích, đánh giá kết quả kinh doanh sản phẩm sữa vinamilk

2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm sữa bằng SPSS

3 Thống kê mô tả

3.1 Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố

3.2 Kiểm định thang đo

3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu

3.3.1 Phân tích hồi quy

3.3.2 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính

3.4 Đánh giá chung về kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa tươi của vinamilk

CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG1 Về thành phần “giá cả, sản phẩm sữa”

2 Về thành phần “chất lượng sản phẩm sữa”

3 Về thành phần “bao bì, nhãn hiệu sữa”

4 Về thành phần “nhân viên công ty”

5 Về thành phần “nhân viên công ty”

4 Một số khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài

5 Hạn chế và đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo

6 Đóng góp của đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC