Đang tải... (xem toàn văn)
Xác định lý do chọn đề tài Đề tài này là một đề tài cần thiết đối với doanh nghiệp kinh doanh tã bỉm và đặcbiệt quan trọng với tã bỉm huggies để có thể biết được sự hài lòng của khách hà
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰCKHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
-TIỂU LUẬN
Học phần: Thống kê ứng dụng trong kinh doanh
Lớp học phần: D17KDTMTT2Giảng viên giảng dạy: Vũ Đình DũngNhóm sinh viên:
1 Trần Văn Hiển MSV: 228108600892 Trần Đức Minh MSV: 228108600743 Nguyễn Vũ Diệu Linh MSV: 228108600874 Nguyễn Công Đức MSV: 22810860069
Hà Nôi, tháng…… năm……
1
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰCKHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
1 Trần Văn Hiển MSV: 22810860089 Chữ ký2 Trần Đức Minh MSV: 22810860074 Chữ ký3 Nguyễn Vũ Diệu Linh MSV: 22810860087 Chữ ký4 Nguyễn Công Đức MSV: 22810860069 Chữ ký
Ngày nộp tiểu luận:………
Hà Nôi, tháng…… năm……LỜI MỞ ĐẦU
Trong tình hình cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang phát triển mạnh mẽ, nhucầu của con người cũng thay đổi theo với lối sống mới và an toàn tới sức khỏe con
Trang 3người Trẻ em được coi là tương lai của đất nước, là những búp măng non nên luônđược quan tâm, chăm sóc chu đáo nhất Với sứ mệnh mong muốn đem lại an toàn chotrẻ nhỏ nhóm nghiêm cứu đã chọn chủ đề “Sự hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm bỉm Huggies” để nghiên cứu và tìm ra những giải pháp có thể cải thiện sản phẩmgiúp đem lại những lợi ích tốt nhất cho những búp măng non của đất nước.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 3A MỞ ĐẦU 6
3
Trang 41 Xác định lý do chọn đề tài 6
2 Mục đích chọn đề tài 6
3 Phương pháp nghiên cứu : 8
4 Đối tượng nghiên cứu 8
5 Phạm vi nghiên cứu : 8
B NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 9
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 9
1 Giới thiệu qua doanh nghiệp tã bỉm huggies 9
Giới thiệu chung 9
Lịch sử phát triển: 9
Các sản phẩm: 9
Các giải thưởng: 10
2 Câu hỏi nghiên cứu 10
CHƯƠNG 2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11
1 Khu vực sinh sống? 11
Bảng 1: Khu vực sinh sống 11
2 Độ tuổi của cha mẹ? 12
Bảng 2: Độ tuổi của cha mẹ 12
3 Độ tuổi của con cái? 13
Bảng 3: Độ tuổi của con cái 13
4 Thu nhập của Anh/Chị 1 tháng? 14
Bảng 4: Thu nhập trong 1 tháng 14
5 Anh/Chị đã từng sử dụng bỉm hãng nào? 15
Bảng 5: Đã từng sử dụng bỉm hãng nào 15
6 Anh/Chị biết sản phẩm qua đâu? 16
Bảng 6: Biết sản phẩm qua đâu 16
7 Tiêu chí gì khiến cho anh chị chọn tã bỉm Huggies? 17
Bảng 7: Tiêu chí chọn tã bỉm Huggies 17
8 Anh/Chị thường mua hàng qua đâu? 18
Bảng 8: Thường mua hàng qua đâu 18
9 Tần suất mua bỉm của Anh/Chị như nào ? 19
Bảng 9: Tần suất mua bỉm 19
Trang 510 Sản phẩm có ảnh hưởng gì tới em bé không? 20
Bảng 10: Sản phẩm có ảnh hưởng gì tới em bé 20
11 Anh/Chị có hài lòng khi bé sử dụng sản phẩm không? 21
Bảng 11: Có hài lòng khi bé sử dụng sản phẩm không 21
12 Anh/Chị cảm thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng như nào? 22
Bảng 12: Dịch vụ chăm sóc khách hàng như nào 22
13 Anh/Chị muốn có những chương trình khuyến mãi gì? 24
Bảng 13: Muốn có những chương trình khuyến mãi gì 24
14 Anh/Chị muốn cải thiện gì về sản phẩm? 25
Bảng 14: Muốn cải thiện gì về sản phẩm 25
15 Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm đến người quen không? 26
Bảng 15: Có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm đến người quen không 26
16 Nếu ra mắt sản phẩm bỉm hữu cơ anh chị có ủng hộ không? 28
Bảng 16: Ra mắt sản phẩm bỉm hữu cơ có ủng hộ không 28
Trang 6A MỞ ĐẦU
1 Xác định lý do chọn đề tài
Đề tài này là một đề tài cần thiết đối với doanh nghiệp kinh doanh tã bỉm và đặcbiệt quan trọng với tã bỉm huggies để có thể biết được sự hài lòng của khách hàng đốivới tã bỉm của mình từ đó hiểu được rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối vớisản phẩm tã bỉm
Huggies là một thương hiệu bỉm nổi tiếng trên thế giới và được nhiều người tiêudùng Việt Nam tin tưởng lựa chọn Các sản phẩm của Huggies được đánh giá cao vềchất lượng, độ thấm hút, thiết kế và giá cả Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàngđối với sản phẩm bỉm Huggies vẫn là một vấn đề cần được nghiên cứu.
Việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bỉm Huggies cóý nghĩa quan trọng đối với cả doanh nghiệp và người tiêu dùng Đối với doanh nghiệp,nghiên cứu này giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đócải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình Đối với người tiêu dùng, nghiêncứu này giúp họ có thêm thông tin để lựa chọn sản phẩm bỉm phù hợp với nhu cầu củamình.
Cụ thể đề tài này sẽ giúp doanh nghiệp:
Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với tã bỉm của doanh nghiệp.Xác địnhcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với tã bỉm.Đề xuất các giảipháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với tã bỉm.Kết quả của nghiên cứu này sẽlà cơ sở quan trọng để doanh nghiệp đưa ra những quyết định kinh doanh phù hợp.2 Mục đích chọn đề tài
Mục đích nghiên cứu của đề tài "Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bỉmHuggies" Mục đích của nghiên cứu là nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàngđối với sản phẩm bỉm Huggies tại Việt Nam Cụ thể, nghiên cứu sẽ tập trung vào cácvấn đề sau:
Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố cấu thành sản phẩmbỉm Huggies, bao gồm: chất lượng, độ thấm hút, thiết kế, giá cả, bao bì và dịch vụkhách hàng.
Trang 7Chất lượng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của khách hàng đối vớisản phẩm bỉm Chất lượng của bỉm được thể hiện ở nhiều khía cạnh, bao gồm: độ mềmmại, độ thấm hút, khả năng chống hăm tã, khả năng khử mùi,
Độ thấm hút là một yếu tố quan trọng khác quyết định sự hài lòng của khách hàng.Bỉm có độ thấm hút tốt sẽ giúp bé cảm thấy thoải mái và khô thoáng hơn, hạn chế nguycơ hăm tã.
Thiết kế của bỉm cũng là một yếu tố quan trọng Bỉm có thiết kế phù hợp sẽ giúp bécảm thấy thoải mái và dễ chịu khi sử dụng.
Giá cả là một yếu tố cần được cân nhắc khi lựa chọn sản phẩm bỉm Bỉm có giá cảhợp lý sẽ giúp người tiêu dùng tiết kiệm chi phí.
Bao bì của bỉm cũng là một yếu tố cần được quan tâm Bao bì của bỉm cần đảm bảotính thẩm mỹ, dễ sử dụng và bảo quản.
Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao sự hài lòng củakhách hàng Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗtrợ khi cần thiết.
Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩmbỉm Huggies.
Ngoài các yếu tố cấu thành sản phẩm bỉm, còn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bỉm Huggies, bao gồm:
Tuổi tác và giới tính của khách hàng: Tuổi tác và giới tính của khách hàng có thểảnh hưởng đến nhu cầu và mong muốn của họ đối với sản phẩm bỉm.
Mức thu nhập của khách hàng: Mức thu nhập của khách hàng ảnh hưởng đến khảnăng chi trả của họ cho sản phẩm bỉm.
Thói quen sử dụng bỉm của khách hàng: Thói quen sử dụng bỉm của khách hàngcũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với sản phẩm bỉm.
Tâm lý của khách hàng: Tâm lý của khách hàng cũng có thể ảnh hưởng đến sựhài lòng của họ đối với sản phẩm bỉm.
Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với sản phẩm bỉm.
7
Trang 8Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm bỉm Huggies.
Trên cơ sở phân tích các kết quả nghiên cứu, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp nhằmnâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bỉm Huggies Các giải pháp nàycó thể bao gồm:
Cải thiện chất lượng sản phẩm: Huggies cần tiếp tục cải thiện chất lượng sảnphẩm của mình, bao gồm: độ mềm mại, độ thấm hút, khả năng chống hăm tã, khảnăng khử mùi,
Giảm giá thành sản phẩm: Huggies cần có những chính sách giảm giá thành sảnphẩm để phù hợp với khả năng chi trả của nhiều đối tượng khách hàng.
Cải thiện thiết kế sản phẩm: Huggies cần cải thiện thiết kế sản phẩm của mình đểphù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Huggies cần nâng cao chất lượng dịchvụ khách hàng của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu của đề tài này sẽ được sử dụng để phục vụ cho các mục đích sau:Giúp doanh nghiệp Huggies hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng đốivới sản phẩm bỉm Huggies Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng đối với sản phẩm bỉm Huggies.
3 Phương pháp nghiên cứu :
- Thông qua phương pháp khảo sát gián tiếp GG form 4 Đối tượng nghiên cứu :
- Các bậc cha mẹ có con nhỏ và đang sử dụng hãng bỉm Huggies5 Phạm vi nghiên cứu :
- KidsPlaza Số 41 Trần Thái Tông, P Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội
Trang 9B NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU1 Giới thiệu qua doanh nghiệp tã bỉm huggies
Giới thiệu chung
Huggies là một thương hiệu tã giấy và khăn ướt trẻ em của tập đoàn Kimberly-Clark.Huggies được bán thử nghiệm lần đầu trên thị trường vào năm 1968, và đến năm 1978,Kimberly-Clark đã chính thức ra mắt Huggies, thay thế cho thương hiệu Kimbies.
Huggies hiện có mặt tại hơn 170 quốc gia và vùng lãnh thổ, và là thương hiệu tãgiấy hàng đầu thế giới Huggies cung cấp một loạt các sản phẩm tã giấy và khăn ướtdành cho trẻ sơ sinh, trẻ nhỏ và trẻ lớn.
Lịch sử phát triển: Huggies được phát triển bởi đội ngũ kỹ sư và nhà khoa họccủa Kimberly-Clark Ban đầu, Huggies được thiết kế với mục đích giúp các bà mẹ dễdàng thay tã cho trẻ sơ sinh Huggies được làm từ các chất liệu mềm mại, thấm hút tốtvà chống rò rỉ hiệu quả.
Huggies nhanh chóng trở nên phổ biến và được nhiều phụ huynh tin tưởng sửdụng Năm 1978, Kimberly-Clark đã chính thức ra mắt Huggies, thay thế cho thươnghiệu Kimbies.
Trong những năm tiếp theo, Huggies tiếp tục phát triển và mở rộng thị trường.Huggies đã giới thiệu nhiều dòng sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu của các phụ huynh vàtrẻ em ở các độ tuổi khác nhau.
Năm 2007, Huggies đã ra mắt dòng sản phẩm tã giấy siêu thấm Huggies Dry.Huggies Dry được trang bị công nghệ thấm hút đa chiều giúp thấm hút nhanh và đều,ngăn ngừa tràn.
Năm 2013, Huggies đã ra mắt dòng sản phẩm tã giấy dành cho trẻ sơ sinhHuggies Pampers Huggies Pampers được thiết kế với nhiều tính năng ưu việt, giúpmang lại sự thoải mái và an toàn cho trẻ sơ sinh.
Các sản phẩm: Huggies cung cấp một loạt các sản phẩm tã giấy và khăn ướt dànhcho trẻ sơ sinh, trẻ nhỏ và trẻ lớn Các sản phẩm của Huggies được thiết kế để mang lạisự thoải mái, an toàn và tiện lợi cho trẻ em.
9
Trang 10Huggies cung cấp các dòng khăn ướt dành cho trẻ sơ sinh, trẻ nhỏ và trẻ lớn Cácdòng khăn ướt của Huggies được làm từ các thành phần an toàn, dịu nhẹ cho da bé.Khăn ướt Huggies có chứa các thành phần dưỡng ẩm giúp da bé mềm mại và mịn màng.Các giải thưởng: Huggies đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín trong lĩnh vựcchăm sóc trẻ em, bao gồm:
Giải thưởng Thương hiệu Tã giấy được yêu thích nhất do Tạp chí Forbes bìnhchọn năm 2022.
Giải thưởng Sản phẩm Tã giấy tốt nhất do Tạp chí Parents bình chọn năm 2023.Giải thưởng Tã giấy được các chuyên gia khuyên dùng do Hiệp hội Nhi khoa HoaKỳ bình chọn năm 2024.
2 Câu hỏi nghiên cứu
Khu vực sinh sống?Độ tuổi của cha mẹ?Độ tuổi của con cái?
Thu nhập của Anh/Chị 1 tháng?Anh/Chị đã từng sử dụng bỉm hãng nào?Anh/Chị biết sản phẩm qua đâu?
Tiêu chí gì khiến cho anh chị chọn tã bỉm Huggies?Anh/Chị thường mua hàng qua đâu?
Tần suất mua bỉm của Anh/Chị như nào ?Sản phẩm có ảnh hưởng gì tới em bé không?
Trang 11Anh/Chị có hài lòng khi bé sử dụng sản phẩm không?Anh/Chị cảm thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng như nào?Anh/Chị muốn có những chương trình khuyến mãi gì?Anh/Chị muốn cải thiện gì về sản phẩm?
Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm đến người quen không?Nếu ra mắt sản phẩm bỉm hữu cơ anh chị có ủng hộ không?Ý kiến của Anh/Chị về sản phẩm Huggies khác?
CHƯƠNG 2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU1 Khu vực sinh sống?
Bảng 1: Khu vực sinh sống
Qua biểu đồ, ta thấy được tỉ lệ khu vực sinh sống của khách hàng tham gia cuộckhảo sát Số lượng khách hàng đang sinh sống tại khu vực nội thành chiếm đa số (82%),trong khi với ngoại thành chỉ đạt 18% (ít hơn gần 5 lần)
Sự chênh lệch này chủ yếu đến từ cách thức khảo sát khi cuộc khảo sát chỉ đượcthực hiện với quy mô nhỏ và bị giới hạn phạm vi khảo sát Để cải thiện vấn đề trên, cầnmở rộng quy mô khảo sát, phân tích và nắm rõ thị trường, qua đó đề ra được những
11
Trang 12phương án giúp tiếp cận dễ dàng hơn với khách hàng đang sinh sống tại khu vực ngoạithành.
Những hình thức khác có thể là khảo sát trực tiếp tại các khu vực ngoại thành,khảo sát trực tuyến thông qua website của chính nhãn hàng hoặc các website của các đốitác truyền thông, khảo sát trực tiếp tại các đại lý của nhãn hàng…
2 Độ tuổi của cha mẹ?
Bảng 2: Độ tuổi của cha mẹ
Qua biểu đồ, ta thấy được tỉ lệ về độ tuổi của các khách hàng tham gia cuộc khảosát Số lượng khách hàng chiếm phần lớn là khách hàng dưới 30 tuổi (với 54%), trongkhi số lượng khách hàng từ 30-40 tuổi và khách hàng trên 40 tuổi gần ngang bằng nhauvới tỉ lệ lần lượt là 24% và 22%
Việc sử dụng form khảo sát bằng Google Form khiến việc tiếp cận đến người tiêudùng trẻ dễ dàng hơn so với người tiêu dùng ở độ tuổi trung niên hoặc cao hơn
Để khắc phục vấn đề trên, chúng ta có thể thay đổi phương thức khảo sát giốngnhững gì đã làm ở phần trên chẳng hạn như khảo sát trực tiếp tại các địa điểm đông dânchay khảo sát trực tuyến trên website của nhãn hàng
Trang 155 Anh/Chị đã từng sử dụng bỉm hãng nào?
Bảng 5: Đã từng sử dụng bỉm hãng nào
Qua biểu đồ, ta thấy được tỉ lệ sử dụng những thương hiệu tã bỉm hàng đầu tạiViệt Nam của các khách hàng tham gia cuộc khảo sát Huggies chiếm tỉ trọng vượt trộivới 80%, tiếp đến là những thương hiệu khác như Bobby, Merries, Pamper…
Điều này cho thấy Huggies vẫn đang giữ vững vị thế là thương hiệu tã bỉm số 1tại Việt Nam Tuy vậy, do đây là cuộc khảo sát của Huggies và được diễn ra trong quymô nhỏ nên những số liệu thống kê để có cái nhìn tổng quan về thị trường vẫn chưa thậtsự chính xác Huggies thực tế vẫn đang chiếm thị phần lớn nhất trong thị trường tã bỉmtại Việt Nam, nhưng không quá áp đảo các đối thủ như Bobby hay Moony.
15
Trang 22Cột 5: 46% người rất hài lòng khi sử dụng sản phẩm Đây là một tỷ lệ rất cao, chothấy sản phẩm tã bỉm Huggies có thể vượt qua mong đợi của khách hàng, bằng cáchmang lại các trải nghiệm tuyệt vời, như sự thoải mái, sự khô ráo, sự dễ chịu, hoặc sự hàihước.
Từ đó, có thể kết luận rằng: Sản phẩm tã bỉm Huggies là một sản phẩm được nhiềungười yêu thích và tin tưởng Sản phẩm tã bỉm Huggies có thể cạnh tranh tốt với các sảnphẩm khác trên thị trường Sản phẩm tã bỉm Huggies cần được duy trì và phát triểnthêm các ưu điểm, cũng như khắc phục và cải thiện các nhược điểm.
12 Anh/Chị cảm thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng như nào?
Bảng 12: Dịch vụ chăm sóc khách hàng như nào
Cột 1: Chỉ có 1% khách hàng cảm thấy rất không hài lòng về dịch vụ chăm sóckhách hàng của Huggies Đây là một tỷ lệ rất thấp, cho thấy Huggies có một đội ngũnhân viên chuyên nghiệp và tận tâm, luôn lắng nghe và giải quyết các vấn đề của kháchhàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Cột 2: 4% khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng củaHuggies Đây là một tỷ lệ khá thấp, nhưng vẫn có thể cải thiện được Có thể có nhiều
Trang 23nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng này, như thời gian chờ đợi, cách thức giao tiếp,chất lượng giải pháp, hoặc sự thiếu minh bạch của chính sách và quy định.
Cột 3: 11% khách hàng cảm thấy bình thường về dịch vụ chăm sóc khách hàng củaHuggies Đây là một tỷ lệ trung bình, cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng củaHuggies có thể đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng, nhưng chưa thực sự làmhài lòng hoặc gây ấn tượng Có thể có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự bình thường này,như sự thân thiện, sự chuyên môn, sự linh hoạt, hoặc sự đa dạng của các kênh liên lạc.
Cột 4: 34% khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng củaHuggies Đây là một tỷ lệ cao, cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của Huggies cóthể tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, bằng cách cung cấp các dịch vụ chất lượng, nhưsự hỗ trợ kịp thời, sự tôn trọng, sự thấu hiểu, hoặc sự hợp tác.
Cột 5: 50% khách hàng cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng củaHuggies Đây là một tỷ lệ rất cao, cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của Huggiescó thể vượt qua mong đợi của khách hàng, bằng cách mang lại các trải nghiệm tuyệtvời, như sự nhiệt tình, sự chuyên nghiệp, sự tận tâm, hoặc sự đồng cảm.
Từ đó, có thể kết luận rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Huggies là một dịchvụ được nhiều khách hàng đánh giá cao và tin tưởng Dịch vụ chăm sóc khách hàng củaHuggies có thể cạnh tranh tốt với các dịch vụ khác trên thị trường Dịch vụ chăm sóckhách hàng của Huggies cần được duy trì và phát triển thêm các ưu điểm, cũng nhưkhắc phục và cải thiện các nhược điểm.
23