Tiểu luận - Kỹ năng giao dịch ngân hàng - đề tài - Kỹ Năng Xử Lý Tình Huống Của Giao Dịch Viên Ngân Hàng

Kỹ năng xử lý tình huống của giao dịch viên NH

Mục lục

• Phần 1 : Kĩ năng xử lý tình huống của giao

dịch viên Ngân Hàng

• Phần 2 : Xử lý các tình huống cụ thể

Kĩ năng xử lý tình huống của giao dịch viên Ngân Hàng

Tầm quan trọng của khách hàng

Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân Hàng thông qua mức độ cảm nhân của khách hàng

Quy trình xử lý tình huống

Tầm quan trọng của khách hàng

Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ NH thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng

Mức độ tin

Mức độ đảm

bảoYếu tố

hữu hình

Sự thấu hiểu

Khả năng đáp ứng

Quy trình xử lý tình huống

Hoạch định chiến

Thể hiện sự cảm

Làm rõ vấn đề

Đưa ra cách giải

quyếtKiểm tra

Xử lý các tình huống cụ thể

Chất lượng dịch vụ Ngân Hàng tốt

Chất lượng dịch vụ Ngân Hàng chưa tốt

Chất lượng dịch vụ Ngân Hàng chưa tốt•VD : Một người nông dân nhờ được mùa nên đã có một ít tiền tích góp

Sau khi sử dụng để trang trải cuộc sống của mình và gửi cho cha mẹ, anh ta còn được 1,5 triệu đồng Anh ta mang số tiền đó đến NH ở huyện mở sổ tiết kiểm Do số tiền không nhiều nên nhân viên NH không nhiệt tình khi mở sổ cho khách hàng, không tư vấn cho khách hàng về các loại hình tiền gửi tiết kiệm Khi khách hàng hỏi về mức lãi suất nhận được thì trả lời cộc lốc là 8,5%/năm, họ còn nói thêm là do số tiền quá ít nên lãi suất chỉ còn 5%/năm.

Chất lượng dịch vụ Ngân Hàng chưa tốt• Trong tình huống này, dịch vụ của ngân hàng đã thiếu đi

•“Sự tin cậy”: chất lượng dịch vụ của ngân hàng không ổn định, lãi suất không giống như ban đầu khi số lượng tiền gửi vào ít.

•“Sự đảm bảo” về tác phong, lời nói nhã nhặn của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng

•“Tính trách nhiệm”: phục vụ khách hàng không nhiệt tình, không tư vấn các sản phẩm cho khách hàng

•“Sự thấu hiểu”: nhân viên ngân hàng không hiểu được rằng những người nông dân ở huyện do quanh năm chỉ làm nghề nông nên không có nhiều tiền Họ chỉ có chút ít tích góp muốn gửi vào NH để dự phòng mất cắp và lo cho cuộc sống sau này.

Chất lượng dịch vụ NH tốt

• VD : Một khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng với hạn mức giao dịch 50

triệu tại ngân hàng Vào khoảng 12h đêm, ông ta có nhận được tin nhắn thấy tài khoản liên kết với thẻ tín dụng của mình vừa thực hiện giao dịch thanh toán với giá trị 35 triệu đồng

• Khách hàng liền gọi điện đến đường dây nóng của ngân hàng báo rằng mình không thực hiện giao dịch này Nhân viên NH đã lấy thông tin của khách hàng, mong khách hàng thông cảm và đợi bên NH kiểm tra lại với trung tâm thẻ.

• 10 phút sau, NH báo lại cho khách hàng là đó là giao dịch mua liên tiếp nhiều vé máy bay trực tuyến sử dụng thông tin trên thẻ tín dụng của ông, có thể ông đã bị lộ thông tin trên thẻ NH đã khóa tài khoản của ông lại và khuyến nghị ông cần cẩn thận nhằm không để lộ thông tin thẻ của mình Ngay lúc đó, ngân đã đề nghị NH phát hành 1 chiếc thẻ mới cho mình với số thẻ khác Nhân viên NH đồng ý phát hành thẻ mới trong 1 tuần và cũng đã tìm ra kẻ đã giao dịch đêm hôm đó là một đại lý môi giới vé máy bay Do có giao dịch với đại lý này một tháng trước nên thông tin thẻ tín dụng của ông đã bị đánh cắp.

Danh sách nhóm Café Đen

• Phạm Huy Long ( Nhóm Trưởng )• Nguyễn Việt Hưng

• Vũ Thùy Linh• Trần Văn Biên• Đinh Văn Hải• Ngô Thị Hải An

• Trần Tuấn Dương• Nguyễn Hoàng Anh• Ngô Quốc Anh

Nhóm Café Đen

Thank you for watching !