Đang tải... (xem toàn văn)
Như chúng ta biêt, nguồn nhân lực là quan trọng nhất trong mọi doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực hàng tiêu dùng, môi trường kinh doanh của doanh nghiệp luôn có những sự thay đổi chóng mặt: Những xu hướng mới, những cơ hội và thách thưc mới đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải linh hoạt để thích ưng. Nói đên con người trong một tổ chưc không phải là một con người chung chung mà là nói tới số lượng và chất lương hay chính là năng lực phẩm chất, công suất, hiệu quả làm việc của người lao động… Để tuyển dụng đươc những nhân viên ưu tú cho tổ chức, doanh nghiệp cần phải có nguồn tuyển dụng tôi ưu, hiệu quả. Nêu công tác này đươc làm tôt thì doanh nghiệp sẽ có một cơ cấu tổ chưc hơp lý, đủ sưc mạnh để tồn tại và phát triển. Điều ngươc lại sẽ luôn có thể dẫn tới sự phá sản của các doanh nghiệp. Vì vậy chúng em đã chọn chủ đề “Nguồn tuyển dụng hiệu quả cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực hàng tiêu dùng” để hiểu ro hơn về tầm quan trọng của nguồn tuyển dụng nhân lực và phương pháp tuyển dụng nhân lực ở các doanh nghiệp của Việt Nam hiện nay.
Trang 2GVHD: Th.S LÊ VĂN PHONG
Thành phố Hồ Chí Minh, 15 tháng 10 năm 2022
Trang 3Lời cam đoan
Chúng em xin cam đoan đề tài tiểu luận: Thực trạng và giải pháp nâng cao việc xác định nguồn tuyển dụng hiệu quả của công ty Cổ phần Thương Mại Bách Hoá Xanh do nhóm 13 nghiên cứu và thực hiện
Chúng em đã kiểm tra dữ liệu theo quy định hiện hành
Kết quả bài làm của đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao việc xác định nguồn tuyển dụng hiệu quả của công ty Cổ phần Thương Mại Bách Hoá Xanh là trung thực và không sao chép từ bất kỳ bài tập của nhóm khác
Các tài liệu được sử dụng trong tiểu luận có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng
(Ký và ghi rõ họ tên)
THƠM
Nguyễn Thị Thơm
Trang 4gia
Xây dựng
đề cương
Sưu tầm tài liệu
Trực tiếp viết bài
Đóng góp ý kiến
cho bài
Chỉnh sửa hoàn thiện bài
Biên soạn slides, biên
kịch
Thuyết trình, trả lời phản biện
Tham gia phản
biện
Tổ chức
điều hành nhóm
Trang 5MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
PHẦN NỘI DUNG 2
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2
1.1 Khái niệm về tuyển chọn nhân sự 2
1.2 Vai trò và ý nghĩa của tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp 2
1.3 Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng 3
1.4 Những kỹ năng cần thiết của 1 nhân viên bán hàng 7
1.5 Xây dựng bảng mô tả công việc 12
1.6 Các nguồn tuyển dụng hiệu quả và thuận lợi khó khăn 15
Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ VIỆC XÁC ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC HIỆU QUẢ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI BÁCH HOÁ XANH 20
2.1 Giới thiệu công ty Cổ Phần Thương Mại Bách Hoá Xanh 20
2.2 Kế hoạch tuyển dụng của công ty 21
2.2.1 Tình hình biến động nhân sự qua các thời kỳ 21
2.2.2 Thông báo tuyển dụng của công ty 22
2.3 Nguồn tuyển dụng hiệu quả của công ty 22
2.4 Nguồn tuyển dụng gây khó khăn cho công ty 24
Chương 3 ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP 25
TÀI LIỆU THAM KHẢO 26
BÀI TẬP CÁ NHÂN 27
Trang 6PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Như chúng ta biết, nguồn nhân lực là quan trọng nhất trong mọi doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực hàng tiêu dùng, môi trường kinh doanh của doanh nghiệp luôn có những sự thay đổi chóng mặt: Những xu hướng mới, những cơ hội và thách thức mới đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải linh hoạt để thích ứng
Nói đến con người trong một tổ chức không phải là một con người chung chung mà là nói tới số lượng và chất lượng hay chính là năng lực phẩm chất, công suất, hiệu quả làm việc của người lao động… Để tuyển dụng được những nhân viên ưu tú cho tổ chức, doanh nghiệp cần phải có nguồn tuyển dụng tối ưu, hiệu quả Nếu công tác này được làm tốt thì doanh nghiệp sẽ có một cơ cấu tổ chức hợp lý, đủ sức mạnh để tồn tại và phát triển Điều ngược lại sẽ luôn có thể dẫn tới sự phá sản của các doanh nghiệp
Vì vậy chúng em đã chọn chủ đề “Nguồn tuyển dụng hiệu quả cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực hàng tiêu dùng” để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của nguồn tuyển dụng nhân lực và phương pháp tuyển dụng nhân lực ở các doanh nghiệp của Việt Nam hiện nay
Mục tiêu của đề tài:
Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và hoạt động thực tiễn của việc xác định nguồn tuyển dụng hiệu quả của Công ty Cổ phần Thương Mại Bách Hoá Xanh
Tìm hiểu và phân tích hoạt động của việc xác định nguồn tuyển dụng hiệu quả của Công ty Cổ phần thương mại Bách Hoá Xanh
Đánh giá thực trạng và giải pháp hạn chế nhược điểm trong việc xác định nguồn tuyển dụng hiệu quả của Công ty Cổ phần Thương Mại Bách Hoá Xanh
Rút ra bài học giá trị từ thực tiễn
Trang 7PHẦN NỘI DUNG
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm về tuyển chọn nhân sự
Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm, thu hút, lựa chọn và đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc, để tìm được những người phù hợp bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm đáp ứng được yêu cầu sử dụng lao động của tổ chức Quá trình tuyển dụng được coi là hoàn tất khi bao gồm cả hoạt động định hướng nhân viên, hướng dẫn nhân viên mới hòa nhập trong môi trường của tổ chức
1.2 Vai trò và ý nghĩa của tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp
Tuyển dụng nhân lực là yếu tố chủ yếu của chính sách quản lý NNL trong mọi tổ chức nói chung và trong các doanh nghiệp nói riêng, bởi vì nó ảnh hưởng quyết định đến tình trạng nhân lực của doanh nghiệp Và tuyển dụng có một ý nghĩa rất quan trọng với doanh nghiệp vì khihoạt động tuyển dụng tốt thì doanh nghiệp sẽ có một đội ngũ nhân viên có trình độ, kinh nghiệm, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển tốt
Qua tuyển dụng nhân lực mới, một mặt lực lượng lao động của nó được trẻ hoá, và mặt kia, trình độ trung bình của nó được nâng lên.Vì vậy người ta có thể nói rằng: tuyển dụng nhân lực là một sự đầu tư “phi vật chất - đầu tư về con người” Một chính sách tuyển dụng nhân lực đúng đắn, được chuẩn bị chu đáo, tiến hành nghiêm túc có tiêu chuẩn xác đáng theo một quy trình khoa học sẽ bảo đảm được những người tài giỏi và chắc chắn sẽ góp phần mang lại những thành công cho doanh nghiệp.Ngược lại, nếu tiến hành tuỳ tiện, thiếu nghiêm túc, không có tiêu chuẩn chẳng những không mang lại lợi ích gì, mà đôi khi còn là trung tâm gây mất đoàn kết, chia rẽ nội bộ, xáo trộn đơn vị, và thậm chí đến mức phải sa thải người này và để rồi lại phải tuyển người mới.Điều đó đã không mang lại thành công cho doanh nghiệp, mà còn gây lãng phí rất nhiều lần cho doanh nghiệp Do vậy, bất kỳ một doanh nghiệp hay một tổ chức nào khi hoạt động đều có một sứ mạng, mục đích của riêng mình Để theo đuổi mục đích này doanh nghiệp cần có những kế hoạch, những chiến lược
Trang 8thật cụ thể trong quá trình tuyển dụng nhân viên của mình có trình độ thích hợp để thực hiện những kế hoạch, những chiến lược này
1.3 Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng
Bước 1: Xây dựng tiêu chí tuyển dụng
Trước khi bắt đầu quy trình tuyển dụng các tổ chức cần đưa ra được những tiêu chí cần thiết đối với nhân sự mình sẽ tuyển dụng Để có được hình mẫu một nhân viên bán hàng tiềm năng bạn có thể nghiên cứu tố chất của những nhân viên giỏi nhất bạn đang có: Đặc điểm chung của họ là gì, phong cách bán hàng họ có và động lực làm việc của họ
Dưới đây là một số tiêu chí mà các nhân viên bán hàng nên có:
• Dễ tiếp thu: Bán hàng là ngành nghề yêu cầu cao sự linh hoạt Khả năng tiếp thu tốt sẽ là vũ khí của những nhân viên tiềm năng Có thể nhanh chóng tiếp nhận những lời nhận xét và học hỏi từ nó thì người bán hàng đó mới tốt lên mỗi ngày được
• Tò mò: Một trong những cách để nhân viên bán hàng có thể nhanh chóng hiểu rõ vấn đề và dễ dàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng đó là chăm chỉ đặt câu hỏi
• Thông minh: Một nhân viên bán hàng hoạt bát, có duyên và hiểu biết sâu rộng chắc chắn sẽ để lại ấn tượng tốt hơn là một nhân viên chậm chạp, không khéo léo Khách hàng sẽ luôn muốn được nghe tư vấn và mua hàng từ những người khiến họ thoải mái, nhân viên thông minh thì luôn nằm trong số đó
• Chăm chỉ: Chăm chỉ là đức tính cần thiết không chỉ trong mỗi ngành nghề nhân viên bán hàng Chỉ chăm làm có thể không khiến một người trở thành nhân viên bán hàng giỏi nhưng chắc chắn những nhân viên bán hàng giỏi đều rất chăm chỉ và tận tâm Và điều đó sẽ càng giúp họ trở nên xuất sắc hơn
• Có thành tích: Mọi công sức bỏ ra đều cần được công nhận Những thành tựu trong việc bán hàng không những chứng tỏ năng lực của nhân viên đó mà còn tạo thêm động lực để họ có ý chí hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn
Bước 2: Lên bộ câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn
Trang 9Sau khi có được các tiêu chí cho hình mẫu nhân viên mà tổ chức mong muốn tuyển dụng được thì việc tiếp theo cần làm đó làm lên một vài bộ câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn Bộ câu hỏi đó phải giúp chúng ta tìm hiểu được các đặc điểm của ứng viên
Một trong những cách thông dụng khi đặt câu hỏi quản trị nhân sự giúp bạn nhìn nhận đầy đủ nhất về ứng viên là:
• Đặt ứng viên vào các tình huống: Các câu hỏi này sẽ giả định một trường hợp và yêu cầu ứng viên đặt mình vào vị trí ứng tuyển để xử lý tình huống đó Chẳng hạn như các câu hỏi sau: “Bạn sẽ xử lý như thế nào khi khách hàng phàn nàn khiếu nại về sản phẩm?”, “Bạn sẽ làm thế nào nếu đang cho khách sử dụng thử thì sản phẩm lỗi?” • Yêu cầu ứng viên chứng minh một số đặc điểm của bản thân thông qua các câu
chuyện thực tế: Chẳng hạn bạn có thể đặt các câu hỏi về hành vi như: “Bạn hãy nói về những trải nghiệm thể hiện được tính tháo vát của mình”
• Hồ sơ năng lực: Hồ sơ là công cụ dễ nhận thấy nhất để đánh giá ứng viên Không phải tất cả ứng viên có hồ sơ năng lực tốt đều là nhân sự tốt, tuy nhiên hầu hết nhân sự tiềm năng đều sẽ có những thành tựu đáng kể
Bước 3: Viết bản mô tả công việc
Sau khi đã có các tiêu chí để đánh giá và cách nhận biết đặc điểm của ứng viên tiềm năng thì bước tiếp theo cần làm là viết chúng lại thành một bản mô tả công việc Bản mô tả đó sẽ ảnh hưởng đến cả số lượng và chất lượng của ứng viên cho nên công việc này cần phòng ban nhân sự đặc biệt chú tâm Để có thể viết một bản mô tả công việc hấp dẫn nhưng vẫn cho thấy được các yêu cầu chính xác công việc cần có thì cần tránh những lỗi thường gặp sau đây:
• Cóp nhặt bản mô tả công việc từ các công ty khác: Việc tham khảo về cách thức viết bản mô tả là hoàn toàn cần thiết Tuy nhiên nếu sao chép hết tất cả về miêu tả vị trí làm việc, văn hoá công ty, chế độ đãi ngộ thì bản mô tả của công ty bán sẽ khó có được tính độc đáo riêng
• Viết ra một danh sách các yêu cầu về kỹ năng và kinh nghiệm không thực tế: Mong muốn có một nhân viên xuất sắc là hoàn toàn chính đáng nhưng bạn cũng cần cân
Trang 10nhắc các tiêu chí mình đưa ra để tuyển dụng nhân sự có sát với yêu cầu thực tế hay không Bạn có thể chia các tiêu chí đó theo các mục tối thiểu, ưu tiên và bổ sung để tránh được sai lầm đó
• Sử dụng những thuật ngữ mơ hồ: Một sai lầm nữa nhiều nhà tuyển dụngquản trị nhân sự cũng hay mắc phải đó là sử dụng các từ mô tả không định lượng được Chẳng hạn như các cụm từ “nhạy bén trong công việc, nhiệt huyết, đam mê” còn khá mơ hồ Nếu bạn mong muốn nhân sự mình tuyển được là người có khả năng tiếp thu tốt thì hãy viết mô tả là: “thích lắng nghe những lời góp ý”
• Miêu tả công việc một cách kém hấp dẫn: Có một điều không thể phủ nhận đó là bản mô tả công việc càng hấp dẫn cơ hội bạn gặp được các ứng viên đáp ứng được yêu cầu tuyển dụng sẽ càng cao Bản mô tả đó phải đưa ra những lý do thuyết phục, thể hiện đây là công việc tốt đáng mơ ước Bạn có thể dựa vào những đặc quyền mà chỉ ở công ty bạn mới có để thu hút nhân sự
• Đưa ra những thông tin sai lệch: Một bản mô tả hấp dẫn nhưng cũng không được phép xuyên tạc tính chất công việc Mọi sự giả dối sẽ sớm bị lật tẩy và cơ hội tuyển dụng của công ty bạn có thể sẽ vì thế mà không bao giờ hoàn thành được
Bước 4: Tìm nguồn ứng viên
Sau khi đã có trong tay bản mô tả công việc thì điều bạn cần làm tiếp theo là lan truyền thông tin tuyển dụng đến các ứng viên Đăng lên nhiều kênh truyền thông là một cách hiệu quả để thông tin tuyển dụng tiếp xúc được đến nhiều nguồn ứng viên
Một số kênh truyền thông tuyển dụng nhân sự thường sử dụng như:
• Trang thông tin tuyển dụng: Một số website chuyên dùng để tuyển dụng và khá hiệu quả ở Việt Nam có thể kể đến là 123job.vn, Vietnamworks, CareerBuilder.vn, Careerlink… Bạn nên cân nhắc đối tượng sử dụng hay thuật toán dò tìm của từng website để có được lựa chọn phù hợp với điều kiện của công ty
• LinkedIn: Đây là trang mạng xã hội chủ yếu có người dùng là cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu kết nối tuyển dụng, tìm việc làm
Trang 11• Mạng xã hội: Mạng xã hội cũng là một kênh truyền thông cung cấp khá nhiều nguồn ứng viên cho các nhà tuyển dụng Với kênh truyền thông này, bạn không chỉ đăng tuyển thông tin tuyển dụng lên các hội, nhóm, diễn đàn việc làm mà còn có thể chia sẻ trên trang cá nhân của mình và các nhân viên trong công ty
• Các mối quan hệ: Với vị trí công việc quan trọng, yêu cầu cao về năng lực thì nhờ các mối quan hệ đang có để tìm nguồn nhân sự là cách tối ưu nhất Kênh truyền thông này vừa đỡ tốn kém chi phí lại đáng tin cậy Các mối quan hệ có thể thông qua giao dịch hàng ngày để liên kết, chẳng hạn như giám đốc kinh doanh ở công ty bạn duy trì được mối quan hệ với nhân viên bán hàng tại công ty khác
• Công ty tuyển dụng: Trong trường hợp công ty bạn cần bổ sung nhân sự gấp thì thuê dịch vụ bên ngoài là một giải pháp nhanh chóng Tuy nhiên phương pháp tuyển dụng quản trị nhân sự này có nhược điểm là khá tốn kém và có khả năng cao sẽ khó tìm được nguồn nhân sự phù hợp
Bước 5: Đo lường và tối ưu
Bất cứ kế hoạch nào cũng cần có sự tham khảo kinh nghiệm từ hoạt động trước đó Các phòng ban làm về quản lý nhân sự nên theo dõi và ghi chú lại tất cả vấn đề trong quá trình tuyển dụng, quản lý nhân sự để rút kinh nghiệm Những mặt tốt và mặt xấu của các quá trình tuyển dụng, quản trị nhân sự sẽ là tư liệu hữu ích để bạn tìm kiếm được nguồn nhân sự dễ dàng hơn cho lần sau
Bước 6: Sàng lọc trước phỏng vấn
Để có thể kiểm tra một số kỹ năng của ứng viên trước khi bước vào vòng phỏng vấn các nhà tuyển dụng có nhiều hình thức áp dụng như làm bài kiểm tra ngắn, gọi qua điện thoại, phỏng vấn nhanh 10 phút Mỗi phương pháp sàng lọc có một ưu điểm riêng: Nói qua điện thoại kiểm tra phản ứng nhanh nhạy; bài kiểm tra ngắn thể hiện khả năng viết lách; phỏng vấn nhanh thử thách tư duy nhạy bén Tất cả đều là những kỹ năng mà một nhân viên bán hàng cần có
Bước 7: Vòng kiểm tra kỹ năng bán hàng (demo/pitching)
Trang 12Ở bước này bạn có thể kiểm tra kỹ năng bán hàng của ứng viên bằng cách quan sát cách họ thực hiện đề bài bán sản phẩm của công ty bạn Thông qua đó có thể kiểm tra kỹ năng bán hàng, thái độ của ứng viên với công việc Việc đánh giá quản trị nhân sự ở vòng này sẽ là cơ sở quan trọng để bạn đưa ra quyết định cuối cùng khi tuyển dụng, nhất là khi bạn cần cân nhắc giữa nhiều ứng viên
Nếu yêu cầu tuyển dụng nhân sự của bạn chấp nhận ứng viên chưa có kinh nghiệm thì bước kiểm tra kỹ năng bán hàng là không cần thiết
Bước 8: Phỏng vấn
Phỏng vấn là một trong những bước quan trọng của quy trình tuyển dụng Tất nhiên không thể đánh giá một người có phải nhân viên tiềm năng hay không chỉ qua 15 phút phỏng vấn, đó là lý do cần có các bước sàng lọc và kiểm tra bên trên
Để đạt được kết quả tốt nhất, buổi phỏng vấn phải được chuẩn hoá bằng việc sử dụng thống nhất những phiếu ghi điểm và bộ câu hỏi Bộ câu hỏi đó sẽ tương ứng với các tiêu chí bạn đang tìm kiếm ở ứng viên
Phương pháp này đảm bảo tính công bằng khá cao, nó có thể loại bỏ sự chủ quan hay thiên vị trong quá trình phỏng vấn, đồng thời cũng dễ để so sánh các ứng viên với nhau hơn Nếu có kỹ năng nào bạn muốn đánh giá sâu ở ứng viên thì hãy nhấn mạnh vào câu hỏi chứa vấn đề đó trong buổi phỏng vấn
Bước 9: Ra quyết định tuyển dụng
Để ra được quyết định tuyển dụng cần sự thống nhất của toàn bộ hội đồng tuyển dụng Một cuộc họp sau quá trình phỏng vấn là hoàn toàn cần thiết để có những quyết định tuyển dụng nhân sự phù hợp
Trong trường hợp bạn số lượng ứng viên phù hợp với vị trí nhân viên bán hàng đang tuyển dụng nhiều hơn số lượng bạn tuyển thì đừng vội từ chối hay cắt đứt liên lạc Rất có thể trong tương lai bạn sẽ cần tuyển thêm nhân sự mới
1.4 Những kỹ năng cần thiết của 1 nhân viên bán hàng
Trang 131 Kỹ năng thăm dò và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm nănglà các cá nhân hay tổ chức đang có nhu cầu mua sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm và có khả năng về tài chính để đưa ra quyết định mua hàng Để bán được
hàng, kỹ năng đầu tiên bạn cần phải biết chính là học cách xác định chính xác đâu là khách
hàng tiềm năng.
2 Kỹ năng đặt câu hỏi để khơi gợi nhu cầu khách hàng
Nếu bạn không đưa ra được những câu hỏi đúng, hoặc hỏi theo cách không phù hợp Bạn sẽ
không thể biết nhu cầu thực sự của khách là gì
Có hai dạng câu hỏi: câu hỏi mở và câu hỏi đóng Mục tiêu của việc hỏi câu hỏi đóng là để
biết về thực tế của vấn đề, giới hạn hoặc hướng dẫn thảo luận và thu thập thông tin cơ bản
Câu hỏi mở sẽ khuyến khích họ chia sẻ những quan điểm và ý kiến của họ, giúp bạn xác định được nhu cầu
• Nhìn vào mắt khách hàng với thái độ thân thiện, nhã nhặn
• Không cắt ngang, nói xen vào khi khách đang nói
• Không để những yếu tố của môi trường xung quanh làm xao nhãng bản thân, ví dụ nhìn qua cửa sổ, ngắm nhìn bức tranh nào đó, …
• Chú ý đến ngôn ngữ không lời và âm lượng giọng nói của khách
Thể hiện cho khách thấy rằng mình đang lắng nghe bằng cách sử dụng phi ngôn ngữ và ngôn ngữ
Phi ngôn từ bao gồm phi ngôn từ hữu thanh (âm điệu, âm lượng, độ cao,…) và phi ngôn từ
vô thanh (ngôn ngữ cơ thể: nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, bàn tay, cái bắt tay, …) Một nghiên
cứu đã chỉ ra rằng, khi đón nhận một thông điệp thì hình ảnh chiếm 55%, 38% là giọng nói
và chỉ 7% là ngôn từ
Trang 14• Gật đầu khi cảm thấy phù hợp, nhất trí
• Thể hiện bằng nét mặt
• Chú ý tạo sự thoải mái cởi mở
• Sử dụng những từ ngữ như vâng, đúng thế, …
Kiểm tra lại việc lắng nghe
Trước khi có những trả lời hoặc trao đổi với người mua hàng, bạn nên:
• Diễn giải lại thông điệp đã nghe được Ví dụ: “anh/chị có nói là …”, “tôi nghĩ là anh/chị đang nói đến …”
• Hỏi câu hỏi để làm rõ ý của người mua : “anh/chị có thể nói thêm về…”, “anh/chị có thể nói rõ hơn về…”, “anh/chị nói về…, có đúng không ạ ?”
• Tóm tắt những điều nghe được từ khách
Trả lời khi cần thiết
Khi khách hàng nói, họ mong muốn được nghe thông tin từ phía người bán hàng Lúc này,
bạn nên cởi mở, tôn trọng, cẩn thận khi trả lời hoặc cung cấp thông tin cho họ
Để thành thạo kỹ năng bán hàng trực tiếp, bạn cần phải chú ý những điều sau:
• Chuẩn bị đầy đủ tài liệu có liên quan: giới thiệu về sản phẩm, hướng dẫn, hàng mẫu, mô phỏng
• Đến đúng giờ
• Chú ý trang phục: lịch sự, chỉnh chu
• Trong quá trình giao tiếp, bạn phải luôn lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng và xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng
Trang 155 Kỹ năng vượt qua từ chối, phản đối của khách hàng
Để vượt qua được những từ chối của khách hàng, bạn phải khéo léo, phải biết vận dụng kết hợp các kỹ thuật với nhau Kỹ năng bán hàng này đòi hỏi bạn phải nắm bắt được nguyên
nhân, gốc rễ của sự từ chối Bạn cần phải đặt ra một số câu hỏi cho người mua hàng Một số
câu hỏi có thể như sau:
• Anh/chị có ý kiến/phân vân gì về điểm này?
• Ưu tiên của anh/chị khi xem xét điều này là gì?
• Anh/chị cần thêm thông tin gì nữa?
• Anh/chị muốn có thêm điều gì?
• Khi lựa chọn nhà cung ứng, anh/chị thường quan tâm đến điều gì? Cách thức vượt qua những phản ứng từ chối:
• Trau dồi kiến thức về sản phẩm, công ty, thị trường, đối thủ cạnh tranh
• Chuẩn bị tốt kỹ năng xử lý phản ứng/chống đối
• Ngay sau khi trình bày được một lúc, người bán hàng đã có thể cảm nhận được phản ứng của người mua hàng Lúc này, bạn phải ghi chép lại cảm nhận này, sau đó điều chỉnh bài trình bày của mình để hướng tới mục tiêu chung của hai bên
• Phương pháp bồi hoàn: phương pháp “vâng, nhưng….”; tránh tranh cãi trực tiếp, bạn có thể chỉ ra yếu tố bồi hoàn Lợi ích của phương pháp này là có thể đáp ứng nhu cầu khác biệt của khách hàng
• Xoay đổi chủ đề: Đối với những chống đối không liên quan, hoặc là bạn lờ đi hoặc bạn phải thay đổi chủ đề Người bán hàng phải nắm lấy tiền đề mà người mua hàng đưa ra, biến đổi để khách nhìn sự việc ở góc độ khác
• Trong một số trường hợp, bạn nên để cho khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ bằng cách giữ im lặng
6 Kỹ năng xử lý tình huống
Một trong những kỹ năng khó nhất đối với người bán hàng là xử lý tình huống Với bán
hàng hiện đại, bạn phải là người giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang vướng mắc
Bạn cần hiểu và biết vận dụng các kỹ thuật phân tích và giải quyết vấn đề nhằm tìm ra giải
Trang 16pháp tốt nhất Ví dụ, nếu khách cần mua laptop, bạn cần phải đặt câu hỏi để xác định tại sao
họ cần mua laptop đó, họ đang cố gắng thỏa mãn nhu cầu gì hoặc đang giải quyết vấn đề gì
Nếu có được những thông tin này, bạn có thể :
• Đưa ra được sản phẩm phù hợp nhất
• Có thể có được giải pháp tổng hợp mà khách hàng chưa từng nghĩ tới
• Gợi ý thêm được những sản phẩm/dịch vụ làm gia tăng giá trị cho laptop đó
• Xác định được có thể không có sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng
7 Kỹ năng chăm sóc khách hàng Để làm tốt công việc này, bạn nên :
• Có trách nhiệm trong suốt quá trình mua hàng của khách, từ lúc liên hệ ban đầu và sau khi bán hàng Trong trường hợp khách không mua sản phẩm/dịch vụ của công ty nữa, họ vẫn có những ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp và bản thân người bán hàng Họ cũng sẽ truyền tải thông tin này cho những người khác
• Nhớ rằng, có thể bạn đã giải quyết những vấn đề giống nhau hàng trăm lần, nhưng đây lại là lần đầu tiên của khách hàng Bạn cần đặt mình vào địa vị và hiểu vấn đề dưới góc độ của họ
• Không có vấn đề nào là nhỏ dưới góc độ của người mua; khách hàng không bao giờ đòi hỏi quá đáng
• Thường xuyên liên lạc với khách hàng, chia sẻ với họ thông tin mới, hay
• Gọi điện để hỏi thăm xem sản phẩm và dịch vụ có làm cho khách hài lòng không Thời điểm gọi điện thoại có thể là ngay sau khi khách mua hoặc sau một khoảng thời gian nhất định (1 tuần, 10 ngày, theo định kỳ bảo dưỡng, ….)
• Sắp xếp công việc, danh sách và lịch liên hệ với khách hàng Thông tin của khách hàng được lưu trữ một cách khoa học sẽ giúp cho người bán có thể theo sát khách hàng và thực hiện một số hoạt động như : tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm hoặc thiệp chúc mừng nhân dịp sinh nhật
Trang 178 Kỹ năng chốt sale
Để chốt sale một cách hiệu quả, bạn nên để tới những dấu hiệu (thể hiện bằng ngôn từ hoặc phi ngôn từ) giúp nhận biết được thời điểm kết thúc:
• Khi thấy người mua hàng đang hứng thú
• Khách đồng ý với giá trị của các lợi ích
• Đồng ý trong cách trả lời chống đối
• Khi có một khoảng thời gian im lặng
• Khách có những cử chỉ thể hiện sự quan tâm: xem kỹ hàng mẫu, tính toán, gật đầu, vẻ mặt thân thiện, …
1.5 Xây dựng bảng mô tả công việc
Bảng mô tả công việc của nhân viên bán hàng
Mô tả công việc - Trưng bày hàng hoá
Hàng hóa cần được trưng bầy một cách khoa học, đảm bảo yếu tố về mặt thẩm mỹ và
yếu tố về độ bao phủ - tức là dễ quan sát để người mua dễ lựa chọn và người bán hàng dễ
quản lý
Đối với những nhân viên bán hàng online, công việc này sẽ được thay thế bằng công việc đăng bài về thông tin sản phẩm và các chương trình khuyến mãi
Một điều cần lưu ý chính là nhân viên cần phải luôn kiểm tra tình trạng hạn sử dụng
trên sản phẩm và giữ vệ sinh sạch sẽ khu trưng bày
- Tư vấn sản phẩm – Bán hàng:
• Thường xuyên có mặt tại khu vực bán hàng
• trưng bày sản phẩm để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm • Chào đón khách hàng khi khách bước vào cửa hàng
• Xác định được nhu cầu thực sự của khách hàng và đề xuất sản phẩm phù hợp • Cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm cho khách hàng
• Có thể hỗ trợ khách hàng chọn lựa sản phẩm
• Giúp khách hàng làm thủ tục thanh toán khi quyết định mua hàng
Trang 18- Chăm sóc khách hàng
• Trách nhiệm của nhân viên bán hàng chính là chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên bán hàng sẽ chăm sóc khách hàng từ khâu tư vấn sản phẩm cho đến khi khách hàng đã mua sản phẩm
• Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm và có bất kỳ thắc mắc nào thì nhân viên bán hàng sẽ là người hỗ trợ giải quyết vấn đề Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng cũng là người cung cấp cho khách hàng thông tin về chương trình khuyến mại, giảm giá, v.v • Theo dõi tốc độ tiêu thụ của mỗi mã hàng và báo cáo chi tiết số lượng hàng vào cuối
ngày, hoặc theo yêu cầu của quản lý
Khi có bất kỳ mặt hàng nào đã bán hết, nhân viên cần phải báo cho cấp trên để được
chuyển tiếp số lượng mới vào kho, tránh trường hợp khách hàng có nhu cầu mua nhưng cửa
hàng không có sản phẩm
- Bảo quản hàng hoá
Các nhân viên bán hàng có nhiệm vụ luôn chăm chút hàng hoá, giữ gìn vệ sinh sản
phẩm, hướng dẫn khách hàng xem, kiểm tra sản phẩm đúng cách Báo cáo ngay với cửa hàng trưởng khi phát hiện ra các hiện tượng mất mát, cố ý phá hoại sản phẩm hàng hoá không đảm bảo chất lượng thì phải xếp lại (lập danh sách báo cáo tổng số lượng của từng loại và lý do xuất trả) và xuất trả về kho công ty
- Các Thông Tin Khác
• Cập nhật thông tin về thông tin sản phẩm mới: form sản phẩm, chất liệu, màu, sắc,
Trang 19đối với hàng công ty Báo cáo được nguyên nhân tăng giảm tại cửa hàng Cập nhật được các thông tin: hàng hoá, doanh thu và tỉ lệ tăng giảm của các nhà cung cấp tại cửa hàng lân cận
• Kiểm kê hàng hoá: nộp hóa đơn bán hàng Kiểm kê hàng hoá, cân đối sổ sách – nộp tiền Bổ sung mặt hàng thiếu Kiểm kê dụng cụ hổ trợ kinh doanh
• Thường xuyên nghe ngóng tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách về cả sản phẩm và phong cách bán hàng để giải pháp khắc phục những hạn chế
• Giải đáp các thắc mắc khiếu nại tỏng phạm vi quyền hạn của một nhân viên bán hàng
Yêu cầu trình độ và kỹ năng của Nhân viên bán hàng
Yêu cầu đối với nhân viên là một phần không thể thiếu trong bảng mô tả công việc
của nhân viên bán hàng Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không thể thiếu những kỹ năng mềm cơ bản Bởi nhân viên bán hàng không yêu cầu bằng cấp chuyên môn cao nên nếu không có kỹ năng tốt, bạn sẽ khó đáp ứng yêu cầu công việc Dưới đây là yêu cầu trình độ và kỹ năng cụ thể của nhân viên bán hàng:
− Kỹ năng lắng nghe, giao tiếp tốt − Kỹ năng chăm sóc khách hàng − Đáp ứng chỉ tiêu doanh thu
− Có kiến thức về sản phẩm, dịch vụ − Có bằng THPT trở lên
Nghề bán hàng đòi hỏi nhiều kỹ năng mềm và khả năng giao tiếp với con người hơn là
các kỹ năng cứng Vì thế kỹ năng và kinh nghiệm của nhân viên bán hàng quan trọng hơn là
bằng cấp Chính vì thế khi muốn tìm việc làm nhân viên bán hàng, trước tiên các bạn nên
tìm hiểu cũng như rèn luyện tốt cho mình những kỹ năng cần thiết
Quyền lợi và lương thưởng của nhân viên bán hàng
Một trong những điều các bạn ứng viên quan tâm chính là chế độ lương thưởng và
quyền lợi khi trở thành nhân viên bán hàng Bạn sẽ hiểu rõ hơn thông qua thông tin dưới đây: