một số yếu tố quyết định lựa chọn phẫu thuật phaco của người bệnh tại bệnh viện mắt hà nội năm 2023

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung cũng như các cơ

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

NGUYỄN VĂN GIÁP

MỘT SỐ YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN PHẪU THUẬT PHACO CỦA NGƯỜI BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN MẮT HÀ NỘI, NĂM 2023

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

HÀ NỘI - 2023

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

NGUYỄN VĂN GIÁP

MỘT SỐ YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN PHẪU THUẬT PHACO CỦA NGƯỜI BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN MẮT HÀ NỘI, NĂM 2023

Chuyên ngành : QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS TRƯƠNG VIỆT DŨNG

HÀ NỘI - 2023

Thư viện ĐH Thăng Long

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học cùng toàn thể các Thầy, Cô giáo Bộ môn Quản lý bệnh viện, Khoa Khoa học sức khoẻ trường Đại học Thăng Long đã trang bị cho tôi kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, phương pháp nghiên cứu và tư duy khoa học, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập, rèn luyện, tu dưỡng tại trường

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Trương Việt Dũng người thầy đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn Bệnh viện mắt Hà Nội đã tạo điều kiện và hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu

Xin cảm ơn các anh, chị và các bạn học viên sau đại học chuyên ngành Quản lý Bệnh viện trường Đại học Thăng Long đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập

Đặc biệt, từ tận đáy lòng mình tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, cơ quan đã chia sẻ, hỗ trợ, giúp đỡ tôi vượt qua những khó khăn và giành cho tôi những tình cảm chăm sóc quý báu để tôi hoàn tất luận văn này

Hà Nội,Ngày 05 tháng 10 năm 2023

Học viên

Nguyễn Văn Giáp

Trang 4

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi: Phòng Đào tạo Sau đại học Trường Đại Học Thăng Long

Bộ môn Quản lý bệnh viện trường Đại học Thăng Long Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp

Tôi là: Nguyễn Văn Giáp, học viên lớp: cao học 10 chuyên ngành QLBV

Tôi xin cam đoan nghiên cứu :”Một số yếu tố quyết định đến lựa chọn phẫu thuật Phaco của người bệnh tại Bệnh Viện Mắt Hà Nội năm 2023” đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và được trích dẫn đủ theo quy định

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan này

Hà Nội,ngày 05 tháng 10 năm 2023

Học viên

Nguyễn Văn Giáp

Trang 5

TT-BYT Thông tư Bộ Y tế

WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới) BV Bệnh viện

KCB Khám, chữa bệnh PHACO PhacoemulsificationBYT Bộ Y Tế

NB Người bệnh

GDSK Giáo dục sức khỏe

Trang 6

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii

TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Các định nghĩa và khái niệm 3

1.1.1 Khái niệm bệnh viện, chức năng nhiệm vụ của bệnh viện 3

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 3

1.1.3 Trải nghiệm của người bệnh và tầm quan trọng hài lòng của người bệnh khi trải nghiệm dịch vụ 6

1.2 Một số phương pháp đánh giá sự hài lòng của trải nghiệm người bệnh: 7

1.3 Các yếu tố liên quan đến sự lựa chọn điều trị của người bệnh: 9

1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của trải nghiệm người bệnh đối với dịch vụ y tế 11

1.4.1 Nghiên cứu về sự hài lòng của trải nghiệm người bệnh trên Thế giới 11

1.4.2 Nghiên cứu về sự hài lòng của trải nghiệm người bệnh tại Việt Nam: 12

1.5 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của trải nghiệm người bệnh: 14

1.6 Khung lý thuyết 16

1.7 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu 17

CHƯƠNG 2 19

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1 Đối tượng, thời gian, địa điểm nghiên cứu: 19

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu: 19

Trang 7

2.1.2 Địa điểm nghiên cứu: 19

2.1.3 Thời gian nghiên cứu: 19

2.2 Phương pháp nghiên cứu: 19

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: 19

2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu và cách chọn mẫu: 20

2.3 Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá: 21

2.3.1 Biến số và chỉ số nghiên cứu: 21

2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá : 30

2.4 Phương pháp thu thập số liệu: 31

2.4.1 Công cụ thu thập thông tin: 31

2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin : 31

2.4.3 Quy trình thu thập thông tin và sơ đồ nghiên cứu: 31

2.5 Xử lý và phân tích số liệu: 32

2.6 Sai số và biện pháp khắc phục sai số: 33

2.6.1 Sai số trong nghiên cứu: 33

2.6.2 Biện pháp khắc phục sai số: 33

2.7 Đạo đức trong nghiên cứu: 34

CHƯƠNG 3 35

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu: 35

3.2 Trải nghiệm của người bệnh tích cực- hài lòng hoàn thành quá trình sử dụng dịch vụ: 39

3.3 Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh đã được mổ Phaco: 46

3.4 Mối liên quan giữa trải nghiệm tích cực về tổ chức họat động bệnh viện và lý do lựa chọn ban đầu bệnh viện Mắt Hà Nội điều trị của người bệnh phẫu thuật Phaco: 49

3.4.1 Những yếu tố lựa chọn ban đầu của người bệnh chọn Bệnh Viện Mắt Hà Nội điều trị phẫu thuật Phaco 49

Trang 8

3.4.2 Một số yếu tố liên quan đến những quyết định lựa chọn bệnh viện Mắt Hà Nội

để điều trị của người bệnh phẫu thuật Phaco: 51

CHƯƠNG 4 57

BÀN LUẬN 57

4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: 57

4.1.1 Thông tin chung của người bệnh: 57

4.1.2 Trải nghiệm của người bệnh: 61

4.2 Một số yếu tố liên quan đến sự lựa chọn phẫu thuật của người bệnh: 67

KẾT LUẬN 75

KHUYẾN NGHỊ 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

Trang 9

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng biến số và chỉ số nghiên cứu 21

Bảng 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nhóm tuổi 35

Bảng 3.2 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu 36

Bảng 3.3 Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu 37

Bảng 3.4 Số lần đến khám của người bệnh 38

Bảng 3.5 Trải nghiệm của người bệnh về khả năng tiếp cận 39

Bảng 3.6 Trải nghiệm của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 40

Bảng 3.7 Trải nghiệm của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 41

Bảng 3.8 Trải nghiệm của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 42

Bảng 3.9 Trải nghiệm của người bệnh về kết quả sử dụng dịch vụ 43

Bảng 3.10 Trải nghiệm của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ 44

Bảng 3.11 Đánh giá tổng hợp của người bệnh với 6 nhóm tiêu chí 45

Bảng 3.12 Mối liên quan giữa tuổi và kết quả đánh giá chung về bệnh viện 47

Bảng 3.13 Mối liên quan giữa giới tính và kết quả đánh giá chung về bệnh viện 48Bảng 3.14 Mối liên quan giữa nơi ở và kết quả đánh giá chung về bệnh viện 48

Bảng 3.15 Những yếu tố quyết định đến lựa chọn bệnh viện 49

Bảng 3.16 Lựa chọn BV vì bệnh viện có thương hiệu và yếu tố liên quan 51

Bảng 3.17 Lựa chọn BV vì trình độ nhân viên y tế và yếu tố liên quan 52

Bảng 3.18 Lựa chọn BV vì quan tâm đến được tư vấn và yếu tố liên quan 53

Bảng 3.19 Lựa chọn BV vì quan tâm đến mức phí và yếu tố liên quan 54

Bảng 3.20 Lựa chọn vì đã từng đến KCB tại bệnh viện và yếu tố liên quan 55

Bảng 3.21 Lựa chọn BV vì được tuyến dưới chuyển lên và yếu tố liên quan 56

Trang 10

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ nghiên cứu 32 Hình 3.1: Mô hình hồi quy đa biến về mức độ liên quan giữa các yếu tố cấu thành trải nghiệm (hài lòng dịch vụ phẫu thuật Phaco) của người bệnh đã được mổ Phaco 43

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nhóm giới tính 35Biểu đồ 3.2 Phân bố nơi sống của đối tượng nghiên cứu 36Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ đối tượng sử dụng bảo hiểm y tế 37

Trang 11

ĐẶT VẤN ĐỀ

Bệnh đục thủy tinh thể là một bệnh lý về nhãn khoa phổ biến thường gặp ở người cao tuổi, Theo thống kê của Tổ chức Y tế Thế giới, khoảng 25% người trên 60 tuổi và 50% người trên 75 tuổi mắc bệnh đục TTT do lão hóa tuổi già [71] Bệnh đục TTT làm giảm thị lực của người bệnh, ảnh hưởng đến sinh hoạt hàng ngày và khả năng lao động, công việc Theo thống kê của Hội Nhãn khoa Việt Nam, mỗi năm có khoảng 200.000 người mắc đục thủy tinh thể mới nhưng chỉ có khoảng gần 100.000 người cần được phẫu thuật điều trị [72] Trong các phương pháp điều trị đục thủy tinh thể hiện nay, phẫu thuật Phaco là phương pháp điều trị đục thủy tinh thể hiện đại, mức độ an toàn cao, hiệu quả nhanh chóng, là phương pháp này sử dụng sóng siêu âm để phá vỡ thủy tinh thể đục thành các mảng nhỏ và hút ra ngoài, sau đó đặt một thủy tinh thể nhân tạo vào trong mắt

Bệnh viện Mắt Hà Nội là một trong những bệnh viện chuyên ngành Nhãn khoa hàng đầu tại Việt Nam, có bề dày kinh nghiệm trong điều trị các bệnh lý về mắt với nhiều dịch vụ kỹ thuật tương đương tuyến trung ương trong đó có phẫu thuật Phaco Trên thực tế, do sự bất đối xứng thông tin tình trạng, giai đoạn, mức độ và phương pháp can thiệp tùy theo bệnh lý người bệnh, phương pháp điều trị đục TTT bằng phẫu thuật Phaco phụ thuộc chỉ định của bác sỹ và sự đồng thuận của người bệnh.Việc lựa chọn ban đầu cùng quá trình trải nghiệm của Người bệnh chi phối bởi cảm xúc khi tuân thủ quá trình điều trị và hoàn thành điều trị Theo một nghiên cứu của tác giả Yun Hsiao (2022), những bệnh nhân có trải nghiệm điều trị tích cực có khả năng lựa chọn phương pháp điều trị hiệu quả cao hơn 20% so với những bệnh nhân có trải nghiệm điều trị tiêu cực [73] Nghiên cứu của tác giả David A Asch tại Hoa Kỳ (2023) cho thấy, người bệnh có trải nghiệm điều trị tốt có khả năng lựa chọn phương pháp điều trị phù hợp với tình trạng bệnh lý của mình cao hơn 50% so với người bệnh có trải nghiệm điều trị không tốt [74] Qua một số kết quả nghiên cứu cho thấy, Các kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm điều trị của người bệnh giúp người bệnh thoải mái tư tưởng tuân thủ quy trình điều trị, từ đó giúp người bệnh lựa chọn được phương pháp điều trị phù hợp và hiệu quả nhất

Trang 12

Bệnh viện mắt Hà Nội là một bệnh viện công lập tự chủ 100% nên để thích ứng với sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường y tế đặt ra song vẫn phải đáp ứng nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe nhân dân Dịch vụ phẫu thuật đục TTT bằng phương pháp Phaco được coi là sản phẩm chính chủ lực của Bệnh Viện, tuy nhiên trải nghiệm người bệnh không tránh khỏi tồn tại một số hạn chế do nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng người bệnh Theo quy định của Bộ Y Tế thì việc đo lường sự hài lòng của người bệnh được tiến hành liên tục nhưng việc biết được nhận xét khách quan từ phía khách hàng là người bệnh với từng tiêu chí tác động tới những yếu tố quyết định đến lựa chọn sản phẩm dịch vụ, giúp cho người quản lý bệnh viện tìm ra điểm yếu cần giải quyết nhằm nắm bắt tâm lý khách hàng, thỏa mãn nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng người bệnh làm căn cứ đo lường thương hiệu Bệnh Viện Vậy câu hỏi được đặt ra cho các nhà quản lý là: trải nghiệm của người bệnh đục TTT điều trị tại bệnh viện hiện đang ra sao? Qua yếu tố trải nghiệm người bệnh, Người bệnh đánh giá dịch vụ của bệnh viện như thế nào? thực tế trải nghiệm có những yếu tố nào về tổ chức, quản lý, chi phí và chất lượng dịch vụ tác động tới cảm xúc khác hàng thế nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hoàn thành quá trình điều trị ra sao? Người bệnh lựa chọn sử dụng dịch vụ có thể chịu tác động bởi những yếu tố nào? cũng là câu hỏi đặt ra cho chúng tôi

Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Một số

yếu tố quyết định đến lựa chọn phẫu thuật Phaco của người bệnh tại bệnh viện mắt Hà Nội, năm 2023” với 2 mục tiêu:

1 Mô tả một số yếu tố quyết định lựa chọn của người bệnh phẫu thuật Phaco tại bệnh viện mắt Hà Nội, năm 2023 hoàn thành trải nghiệm điều trị

2 Phân tích một số yếu tố liên quan đến quyết định đến lựa chọn Bệnh viện Mắt Hà Nội của người bệnh phẫu thuật Phaco

Trang 13

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Các định nghĩa và khái niệm

1.1.1 Khái niệm bệnh viện, chức năng nhiệm vụ của bệnh viện

Theo tổ chức y tế thế giới (WHO), bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú [62] Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [31]

1.1.1.2 Phân loại bệnh viện

Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện lớn), hạng I, hạng II và hạng III và hạng IV Cách phân hạng bệnh viện này được căn cứ trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:

- Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ - Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mô và nội dung hoạt động - Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ

- Nhóm tiêu chuẩn IV: Khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc - Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ [3]

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau:

- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về quá trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh

Trang 14

- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư Quan niệm này cho thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất [58]

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo định nghĩa của WHO: Chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân [62] Cũng theo WHO, chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này

- Hiệu quả: Kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng - Hiệu suất: Cung cấp chăm sóc sức khỏe một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí

- Dễ tiếp cận: Cung cấp chăm sóc sức khỏe một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế

- Chấp nhận được người bệnh làm trung tâm: Cung cấp chăm sóc sức khỏe có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng

- Công bằng: Cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội

- An toàn: Cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng

Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của nhân viên y tế (NVYT) như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [34]

Trang 15

1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ y tế

Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa người bệnh và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa người bệnh và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên người bệnh có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị

Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt Theo Nguyễn Thị Kim Chúc & cs (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên

- Thông tin bất đối xứng

- Tính không lường trước được

- Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng - Thị trường y tế không phải là thị trường tự do - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người do vậy luôn có những quy định chặt chẽ Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” [24] Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân [25] Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá

Trang 16

nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân [32]

1.1.3 Trải nghiệm của người bệnh và tầm quan trọng hài lòng của người bệnh khi trải nghiệm dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh:

Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân) Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong chăm sóc sức khỏe, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi

Sự hài lòng của người bệnh (Patient satisfaction) là một khái niệm được sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn của người bệnh với dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà họ nhận được [57] Sự hài lòng của người bệnh được thể hiện qua các yếu tố như:

- Chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao gồm cả kết quả điều trị, kỹ năng của nhân viên y tế, và sự an toàn của bệnh nhân

- Cảm nhận của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao gồm sự quan tâm của nhân viên y tế, sự thoải mái của môi trường bệnh viện, và sự tiện lợi của dịch vụ

1.1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh và đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi trải nghiệm dịch vụ

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung cũng như các cơ sở khám chữa bệnh nói riêng Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn Theo nghiên cứu của Graham (2019) cho thấy rằng việc thu thập và sử dụng phản hồi của bệnh nhân và gia đình có thể cải thiện trải nghiệm chăm sóc sức khỏe của người bệnh, bao gồm sự hài lòng, chất lượng cuộc sống và kết quả sức khỏe

Trang 17

[47] Theo kết quả nghiên cứu của tác giả Edwards (2020) cho thấy rằng việc sử dụng phản hồi của bệnh nhân để cải thiện thông tin và giáo dục bệnh nhân có thể dẫn đến sự tuân thủ điều trị cao hơn [46]

Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh

Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí chăm sóc sức khỏe đáp ứng sự hài lòng của người bệnh là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm [4]:

- Thời gian chờ đợi

- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện

- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí khám chữa bệnh

- Sự hài lòng khi tiếp cận với cơ sở vật chất (CSVC), trang thiết bị: đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà người bệnh sử dụng

- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của thầy thuốc Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên

1.2 Một số phương pháp đánh giá sự hài lòng của trải nghiệm người bệnh:

Trang 18

Trên thế giới đã có nhiều mô hình giúp đánh giá sự hài lòng không những có thể sử dụng trên người bệnh đồng thời còn có thể áp dụng được trên rất nhiều các đối tượng cũng như lĩnh vực khác Vào năm 1985, Parasuramar và các cộng sự của mình đã đề xuất ra mô hình SERVQUAL [59] Thang đo SERVQUAL, là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasurama và các tác giả đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và chỉ ra SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khích sạn, bệnh viện, trưởng học, các hãng hàng không, du lịch và nhiều dịch vụ khác Thang đo SERVQUA, đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuramar khẳng định, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thảnh 10 thành phần đó là: Tin cậy (Reliability); đáp ứng (Responsiveness); năng lực phục vụ (Competence; tiếp cận (Access; lịch sự (Courtesy); thông tin (Communication); tín nhiệm (Credibility); an toàn (Security); hiểu thiết khách hàng (Understanding custotler); phương tiện hữu hình (Tangibles) [59]

Bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng Client Satisfaction Questionnaire (CSQ) là một danh mục các công cụ đo lường (CSQ Scales) được thiết kế để đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các dịch vụ y tế và con người bao gồm các chương trình và dịch vụ phúc lợi của chính phủ và công cộng Thang đo CSQS, bao gồm CSQ và Thang đo mức độ hài lòng về dịch vụ, là các thước đo thường được trích dẫn trong các tài liệu khoa học trên toàn thế giới Các nhà nghiên cứu học thuật, nhà cung cấp dịch vụ và nhân viên đảm bảo chất lượng chọn CSQScales vì độ tin cậy, hiệu lực và độ nhạy của chúng Các công cụ ngắn gọn, dựa trên quy mô học thuật phương pháp phát triển, và được viết để áp dụng trên nhiều lĩnh vực dịch vụ y tế và con người Các ấn phẩm ghi lại quá trình phát triển và sử dụng CSQScales xuất hiện trên các tạp chí lớn về đánh giá chương trình, tâm thần học, chăm sóc sức khỏe, công tác xã hội và phương pháp nghiên cứu liên quan đến phát triển thước đo [45]

Trang 19

Tại Việt Nam, bộ trưởng Bộ Y tế đã ra Quyết định 3869/QĐ-BYT về việc ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh và Nhân viên y tế ngày 28/8/2019 Theo đó, Bộ Y tế ban hành 05 mẫu phiếu khảo sát; 01 hướng dẫn phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh, người mẹ và nhân viên y tế; 01 mẫu phiếu thông tin chung của bệnh viện đăng ký tham gia khảo sát Cụ thể, 05 mẫu phiếu khảo sát gồm: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú; Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú; Phiếu khảo sát ý kiến của nhân viên y tế; Phiếu khảo sát ý kiến người mẹ sinh con tại bệnh viện; Phiếu khảo sát thực hiện nuôi con bằng sữa mẹ [5]

Trong nghiên cứu, do đối tượng nghiên cứu là người bệnh sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Mắt Hà Nội, nghiên cứu được thực hiện tại Việt Nam nên tôi sử dụng mẫu phiếu số 2 đánh giá sự hài lòng người bệnh của Bộ y tế ban hành năm 2019 [5] Bộ công cụ đã được ban hành rộng rãi, có tiêu chuẩn đánh giá rõ ràng và đã được chuẩn hóa nên thuận tiện cho việc áp dụng trong nghiên cứu

1.3 Các yếu tố liên quan đến sự lựa chọn điều trị của người bệnh:

Nhiều yếu tố có liên quan và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tùy thuộc vào cách tiếp cận Tuy nhiên, đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các yếu tố giới tính, tuổi, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn, v.v…có liên quan đến sự hài lòng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, cơ sở chăm sóc sức khỏe Trong thực tế cơ sở khám chữa bệnh không thể thiết lập hệ thống dành riêng để phục vụ cho từng đối tượng Như vậy các cơ sở khám chữa bệnh cần nghiên cứu những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn hay sự hài lòng của người bệnh để xây dựng kế hoạch tập trung đầu tư cải thiện chất lượng phục vụ Nhiều nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm:

- Chất lượng chuyên môn: Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn

của người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện Bởi vì, người bệnh mong muốn nhanh chóng được chữa khỏi bệnh, nên họ luôn quan tâm đến trình độ chuyên môn, năng lực khám, chữa bệnh của bệnh viện [42]

- Chất lượng dịch vụ: Nói đến chất lượng dịch vụ là người ta đề cập đến khả

năng phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu cá nhân

Trang 20

trong suốt thời gian người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện, chất lượng dich vụ y tế là thước đo của bệnh viện [42]

- Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng: Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng của bệnh viện

có vai trò quan trọng, tạo ấn tượng khi người bệnh đặt chân đến bệnh viện Cơ sở vật chất còn là điều kiện để bệnh viện triển khai các hoạt động chuyên môn phục vụ người bệnh Phòng bệnh khang trang, sạch sẽ, tiện nghi sẽ tạo cho người bệnh cảm giác thoải mái, an toàn và yên tâm trong thời gian nằm viện điều trị Trong bộ Tiêu chí chất lượng của Bộ Y tế, mức độ đạt được của bệnh viện có đề cập đến nội dung CSVC, kết cấu hạ tầng của bệnh viện [42]

- Trang thiết bị y tế: Là công cụ làm việc, công cụ hỗ trợ giúp cho thầy thuốc tiếp

cận người bệnh để sớm tìm ra và xác định chẩn đoán chính xác, điều trị kịp thời và theo dõi sát diễn biến bệnh Xu hướng y học hiện đại là y học dựa trên bằng chứng Vì thế, người thầy thuốc ngoài kiến thức, kinh nghiệm nghề nghiệp được tích lũy theo thời gian, họ cần được hỗ trợ bằng những phương tiện kỹ thuật cao, hiện đại, xét nghiệm chuyên biệt cho kết quả nhanh, chính xác đã giúp người thầy thuốc có những chứng cứ y học trước khi quyết định phương án điều trị [42]

- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Giao tiếp ứng xử được xem như là phần mềm của

bệnh viện Trong công việc, người thầy thuốc và nhân viên y tế luôn luôn giao tiếp với người bệnh thông qua lời nói, cử chỉ, điệu bộ… tất cả những hành vi đó được người bệnh cảm nhận ngay từ khi đến bệnh viện và để lại ấn tượng trong lòng khi họ sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Người thầy thuốc, nhân viên y tế ân cần, chu đáo, chia sẻ, cảm thông với nỗi đau của người bệnh sẽ là phương thuốc tinh thần giúp họ vượt qua nỗi đau do bệnh tật và lo sợ về tinh thần [42]

- Chi phí chữa bệnh: Chi tiêu đối với dịch vụ khám, chữa bệnh chiếm tỷ trọng

khá lớn so với thu nhập và là áp lực tài chính của nhiều người, nhiều gia đình, đặc biệt là đối với những gia đình có thu nhập trung bình và thực sự trở thành gánh nặng đối với những người có thu nhập thấp Vì vậy, bệnh viện cần cân nhắc tính toán mức thu viện phí phù hợp để người bệnh dù ở đối tượng nào cũng có thể dễ dàng tiếp cận

Trang 21

với dịch vụ khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội và thu nhập của mọi người mang tính cạnh tranh [42]

- Môi trường bệnh viện an toàn, thân thiện: Bệnh viện an toàn, thân thiện đã

trở thành mục tiêu chú trọng đặc biệt trong xã hội hiện đại Người ta đang nỗ lực xây dựng “văn hóa an toàn trong bệnh viện” Một môi trường an toàn, thân thiện với cảnh quan đẹp, thoáng mát, công viên, cây xanh, yên tĩnh, không khí trong lành, v.v.… tạo cho người bệnh cảm giác gần gũi, như không gian sống của gia đình họ Điều đó giúp cho tinh thần người bệnh thoải mái, thư giãn trong lúc nằm viện, góp phần bình phục sức khỏe [42]

1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của trải nghiệm người bệnh đối với dịch

vụ y tế

1.4.1 Nghiên cứu về sự hài lòng của trải nghiệm người bệnh trên Thế giới

Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2016 Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời [16]

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2018) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili Những yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh [53]

Nghiên cứu của tác giả Agyapong (2018) tại Ghana tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách

Trang 22

hàng và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [39]

Nghiên cứu của Michael M, và cộng sự năm 2018 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của khách hàng và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu Kết quả cho thấy sau khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu [52]

1.4.2 Nghiên cứu về sự hài lòng của trải nghiệm người bệnh tại Việt Nam:

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện

Năm 2017, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 người bệnh và người nhà tại các khoa Khám bệnh của các bệnh viên là Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh và người nhà rất cao, 91% hài lòngvà 9% hài lòng ít hoặc không hài lòng Đa số người bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [17]

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yến đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2018 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khá cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7% [36]

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019 Kết quả cho thấy có 91% người

Trang 23

bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về Khoa điều trị, 90% hài lòng về Khoa Cận lâm sàng [38]

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [37]

Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang trên 300 người bệnh đến khám ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, kết quả cho thấy: tỷ lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT 43,8%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 57,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66,7%, tỷ lệ hài lòng chung khám chữa bệnh của người bệnh là 16,3% Kết quả của nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là khá thấp so với các nghiên cứu khác

Trong nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 2013 về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ, Đà Nẵng bằng sử dụng mô hình thang đo Servqual đánh giá trên 38 biến quan sát mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật, hình ảnh (trong đó nhân tố hình ảnh tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động mạnh đến sự hài lòng của người bệnh) [1]

Nghiên cứu của tác giả Lý Thị Thúy trên người nhà người bệnh đến khám, điều trị tại Khoa khám bệnh – bệnh viện Bạch Mai năm 2019 Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa đạt 79,3%, chất lượng phục vụ là 85,8%, tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ khi tiếp cận dịch vụ y tế là 71,6% [30]

Nghiêm cứu khác của Trịnh Thị Thúy Hằng tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện phụ sản Trung Ương năm 2019 cho kết quả: 49,52% hài lòng với sự thuận tiện; 46,17% hài lòng với chi phí khám; 31,10% hài lòng với thời gian chờ;

Trang 24

42,82% hài lòng với CSVC, trang thiết bị; hài lòng với thái độ hục vụ và chất lượng khám chữa bệnh là 53,59% Tỷ lệ hài lòng chung là 46,65% [11]

Nghiên cứu của tác giả Võ Tứ Cường trên 260 người bệnh khám, điều trị ngoại trú tại bệnh viện Đa khoa khu vực Tiểu Cần năm 2020 Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khả năng tiếp cận là 41,9 % Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đạt tỷ lệ 47,7%, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đạt tỷ lệ 58,1% Sự hài lòng thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt tỷ lệ 33,1%, hài lòng đối với kết quả cung cấp dịch vụ 37,3% Tỷ lệ đối tượng hài lòng chung với 5 nhóm tiêu chí đánh giá là 47,2% [7]

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thúy Hiếu (2022) trên 312 người bệnh đến khám tại phòng khám Y học gia đình, Bệnh viện Đại học Y Hải Phòng từ tháng 03/2021 đến tháng 5/2021 nhằm mô tả thực trạng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân bằng phiếu khảo sát của Bộ Y tế ban hành kèm theo quyết định số 3869/QĐ-BYT năm 2019 Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 78,5% [12]

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà (2021) trên 204 đối tuợng đã và đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới trên 6 nhóm yếu tố: CSVC - kĩ thuật của bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, đội ngũ cán bộ y tế, hiệu qủa công tác khám chữa bệnh, các dịch vụ bổ trợ và chi phí khám chữa bệnh Nghiên cứu sử dụng thang đo likert với 5 mức độ để đo luờng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và mức cảm nhận sau khi sử dụng của đối tượng phỏng vấn Kết quả cho thấy có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là vấn đề đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí [10]

Như vậy, đã có rất nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc sức khỏe và các kết quả cũng khác nhau tùy vào thời gian, địa điểm nghiên cứu Mỗi nghiên cứu sử dụng công cụ khác nhau để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhưng chủ yếu dựa trên hai mô hình đánh giá sự hài lòng của Parasuraman và Ward

1.5 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của trải nghiệm người bệnh:

Trang 25

Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy, sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám, chữa bệnh có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với một số yếu tố sau:

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái (2019) nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người bệnh tại Bệnh viện Phổi Trung cho thấy các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh [38]

Nghiên cứu của tác giả Lý Thị Thúy trên người nhà người bệnh đến khám, điều trị tại Khoa khám bệnh – bệnh viện Bạch Mai năm 2019 Kết quả cho thấy có liên quan giữa sự hài lòng với một số yếu tố nhân khẩu học (địa chỉ, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), số lần sử dụng dịch vụ và hình thức sử dụng dịch vụ [30]

Nghiên cứu của tác giả Andi Nahlah tại bệnh viện Pelamonia of Makassar năm 2016 trên 100 người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, kết quả cho thấy, có mối liên giữa sự hài lòng của người bệnh với yếu tố cách ứng xử của nhân viên y tế (p=0,04), thời gian chờ đợi (p= 0,02), sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ (p = 0,005) và khả năng tiếp cận dịch vụ (p=0,002) [40]

Nghiên cứu của tác giả Andi Rizani Catur Wulandari trên 390 người bệnh tại bệnh viện công thuộc Indonesia năm 2019, kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người bệnh có liên quan chặt chẽ với loại hình dịch vụ dành cho bệnh nhân nội trú (p<0,001); sự hài lòng này phản ánh rõ nhất trong 3 khía cạnh hiệu quả điều trị (p=0,009), khả năng tiếp cận (p=0,001), lấy bệnh nhân làm trung tâm (p=0,003) Tuy nhiên nghiên cứu chỉ ra không có sự khác biệt thống kê về mức độ hài lòng của người bệnh với thời gian nằm viện của người bệnh [41]

Nghiên cứu của tác giả Ling Liu (2019) đánh giá sự hài lòng của 2626 người bệnh tại các bệnh viện thành phố Vũ Hán Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm “Yếu tố chất lượng dịch vụ y tế”, “Yếu tố chi tiêu y tế” và “Yếu tố thuận tiện y tế” Người bệnh dưới 35 tuổi

Trang 26

quan tâm nhiều hơn đến chi phí y tế Người bệnh từ 36 đến 50 tuổi quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ y tế Người bệnh có bảo hiểm tỷ lệ chi trả cao chú ý nhiều hơn đến chất lượng y tế và người bệnh nhân có bảo hiểm tỷ lệ chi trả thấp hơn không hài lòng với chi phí y tế Người bệnh không hài lòng với chi phí của bệnh viện tuyến trên và chất lượng y tế của bệnh viện tuyến dưới Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú thấp hơn người bệnh nội trú về mọi mặt [50]

1.6 Khung lý thuyết

QUYẾT ĐỊNH CHỌN HOÀN THÀNH QUÁ TRÌNH ĐIỀU TRỊ

PHẪU THUẬT PHACO 6 YẾU TỐ TRẢI

NGHIỆM: 1 Khả năng tiếp cận bệnh

viện, tổ chức bố trí các khoa phòng

2 Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 4 Năng lực và thái độ NVYT, tôn trọng quyền của NB

5 Kết quả khám và điều trị

6 Kết quả cung cấp dịch vụ và dịch vụ gián tiếp khác…

Đặc điểm người bệnh:

Bệnh, thể bệnh, giai đoạn, Kết quả điều trị dự kiến…

Nhân khẩu học: Giới; tuổi;

Đặc điểm kinh tế, Văn hóa, Xã Hội của đối tượng:

BHYT; Trình độ học vấn; nơi ở; Khả năng trả phí; …

YẾU TỐ CÂN NHẮC KHI QUYẾT ĐỊNH CHỌN BỆNH

4 Cơ sở vật chất, máy móc, thuốc, công nghệ

5 BHYT, chuyển tuyến 6 Dịch vụ hỗ trợ

7 Được giới thiệu bởi người thân quen …

8 Không có lựa chọn BV khác 9 Quảng cáo: Trải nghiệm thử 10 Môi trường bệnh viện an toàn…

Trang 27

1.7 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu

Bệnh viện Mắt Hà Nội là một bệnh viện chuyên khoa nhãn khoa đầu ngành trực thuộc Sở Y tế Hà Nội Bệnh viện được thành lập vào năm 1995 tiền thân từ Trạm Mắt Hà Nội với nền tảng lịch sử phát triển hơn 60 năm, với nhiệm vụ khám, chữa bệnh, nghiên cứu khoa học và đào tạo chuyên ngành nhãn khoa

Bệnh viện Mắt Hà Nội hiện có quy mô 120 giường bệnh, với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho công tác khám bệnh, chữa bệnh Bệnh viện có đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên chuyên môn cao, được đào tạo bài bản, có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nhãn khoa

Hoạt động phẫu thuật Phaco tại Bệnh viện Mắt Hà Nội được thực hiện bởi đội ngũ bác sĩ chuyên khoa giàu kinh nghiệm, được đào tạo bài bản trong và ngoài nước Bệnh viện sử dụng các thiết bị phẫu thuật Phaco hiện đại, nhập khẩu từ các nước tiên tiến trên thế giới, giúp mang lại hiệu quả điều trị cao và an toàn cho người bệnh Hàng năm, Bệnh viện Mắt Hà Nội thực hiện khoảng 10.000 ca phẫu thuật, phẫu thuật đục thủy tinh thể bằng phương pháp Phaco chiếm khoảng 75% tổng số ca phẫu thuật Bệnh viện đã đạt nhiều thành tích trong hoạt động phòng chống mù lòa do đục thủy tinh thể được tặng thưởng nhiều bằng khen cấp nhà nước và của hội nhãn khoa Việt Nam, các tổ chức nhãn khoa, y khoa quốc tế ghi nhận Bệnh viện hiện có sự liên kết hợp tác khoa học với Bệnh Viện Mắt TW, Bệnh Viện Mắt TP Hồ Chi Minh và các tổ chức quốc tế như FHF, CBM, HKI,…

Một số thành tích nổi bật của hoạt động Bệnh viện Mắt Hà Nội:

- Năm 2005, Bệnh viện Mắt Hà Nội chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương lao động hạng Nhì về thành tích xuất sắc trong thực hiện hoàn thành kế hoạch của Nhà Nước góp phần vào sự nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ Quốc

- Bệnh viện Mắt Hà Nội được tặng thưởng nhiều giấy khen, bằng khen của UBND Thành phố, Sở Y Tế Hà Nội, Hội Nhãn Khoa Việt Nam và các tổ chức y tế thế giới công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế

Hiện nay, Bệnh viện Mắt Hà Nội là đơn vị tự chủ tài chính 100% nên để đáp ứng được những đòi hỏi của công tác khám chữa bệnh nhãn khoa theo tình hình thực

Trang 28

tế của thị trường y tế Bệnh Viện không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ điều trị phẫu thuật đục TTT bằng phương pháp phẫu thuật Phaco, mang lại hiệu quả điều trị cao nhất và sự hài lòng cho người bệnh nhằm thu hút nguồn khách hàng mới trên thị trường địa bàn chi phối Hà Nội cũng như mở rộng sang thị trường địa bàn mới lựa chọn sử dụng dịch vụ của đơn vị đảm bảo nguồn thu ổn định cho chi phí vận hành hoạt động liên tục, chi phí nghiên cứu khoa học và cải thiện đời sống của cán bộ nhân viên y tế Bệnh Viện Bệnh viện Mắt Hà Nội ngoài các kênh quảng bá thương hiệu truyền thống còn bố trí đơn vị phụ trách vận hành Website, Paget facebook Office, Google Business, Zalo Office,… Hotline 24/7 cung cấp thông tin dịch vụ còn hỗ trợ người bệnh tìm hiểu và giải đáp thông tin và thủ tục hành chính, đặt lịch hẹn và có đường dây nóng giải quyết ngay các sự cố đảm bảo quyền lợi người bệnh và có trải nghiệm tích cực ngay từ ngoài cơ sở bệnh viện từ lúc phát sinh nhu cầu tìm kiếm thông tin bệnh tật cho bản thân hay người thân: Từ thông tin bệnh viện, quy trình thăm khám đầy đủ, hiểu rõ sản phẩm nhận được và cam kết chất lượng, sự khác biệt của cơ sở qua kênh telemaketting, Sale maketting, digital maketting,… hay qua review cá nhân của người bệnh từng khám và điều trị đánh giá trực tiếp hoặc qua các hội nhóm trên diễn đàn mạng xã hội kênh Trade maketting

Trang 29

CHƯƠNG 2

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng, thời gian, địa điểm nghiên cứu:

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là người bệnh từ 18 tuổi trở lên hoàn thành quá trình điều trị đục thủy tinh thể có can thiệp phẫu thuật Phaco tại bệnh viện Mắt Hà Nội đã thanh toán xong chuẩn bị ra về

Tiêu chuẩn chọn

- Người bệnh từ 18 tuổi có khả năng trả lời phỏng vấn tham gia nghiên cứu - Hoàn thành điều trị đục thủy tinh thể tại bệnh viện mắt Hà Nội

Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu

- Người không có khả năng hoàn thành bộ câu hỏi nghiên cứu

2.1.2 Địa điểm nghiên cứu:

Bệnh viện Mắt Hà Nội Số 37 Hai Bà Trưng, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Thành Phố Hà Nội

2.1.3 Thời gian nghiên cứu:

Thời gian nghiên cứu từ tháng 01 đến tháng 10 năm 2023

2.2 Phương pháp nghiên cứu:

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu sử dụng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích

Trang 30

2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu và cách chọn mẫu: Cỡ mẫu:

Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ước lượng một tỷ lệ trong nghiên cứu mô tả

n = Z2(1 – α/2)

p(1- p) d²

Trong đó:

n: Cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu

Hệ số tin cậy Z(1 – α/2) = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%)

p: chọn p= 0,85 là tỷ lệ trải nghiệm tích cực(hài lòng) điều tra thử (30 đối tượng sử dụng dịch vụ lý tưởng )

d: Sai số cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,05

Thay các giá trị trên vào công thức tính mẫu chúng tôi tính được cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu tính được là n = 196 cỡ mẫu thực tế đã phỏng vấn được trong thời gian thu thập số liệu là 211

Trang 31

Cách chọn mẫu:

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu là người bệnh điều trị đục thủy tinh thể có can thiệp phẫu thuật bằng phương pháp Phaco tại bệnh viện Thực hiện thu thập số liệu cho đến khi đạt đủ số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu (n =211) thì dừng lại

2.3 Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá:

2.3.1 Biến số và chỉ số nghiên cứu:

Bảng 2.1 Bảng biến số và chỉ số nghiên cứu TT Tên biến Định nghĩa biến Chỉ số Phân loại

biến Thu thập 1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

1 Năm sinh

Tính theo năm sinh dương lịch của đối tượng nghiên cứu (ĐTNC) tại thời điểm nghiên cứu

3 Trình độ học vấn

Trình độ học vấn cao nhất

4

Nơi ở hiện tại

Nơi ở (địa điểm) đang

5

Nghề nghiệp

ĐTNC làm nghề nghiệp

6

Tình trạng kinh tế

Tình trạng kinh tế tính thời điểm hiện tại

A8, A9, A10

Phát vấn

Trang 32

TT Tên biến Định nghĩa biến Chỉ số Phân loại

biến Thu thập

7

Người quyết định

chính lựa chọn Bệnh

viện Mắt Hà Nội

Người có vai trò quyết định chính lựa chọn Bệnh viện điều trị đợt này của ĐTNC

8

Mức độ quan tâm

đến sức khỏe

Việc tuân thủ mốc khám sức khỏe định kỳ hàng năm theo khuyến cáo

9

Tiền sử khám bệnh

tại bệnh viện

Tiền sử khám bệnh từ trước đến nay (tính cả thời điểm hiện tại)

10

Số lần đến khám tại Mắt Hà Nội

Trong các lần đến khám, số lần làm xét nghiệm/sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Mắt Hà Nội

11

Lý do vào viện quyết định lựa chọn Bệnh

Lý do chính dẫn đến quyết định lựa chọn BV Mắt Hà Nội là nơi sử dụng dịch vụ chứ không phải các bệnh viện khác

Trang 33

viện điều trị đợt này

Mục tiêu 1: Mô tả một số yếu tố quyết định lựa chọn của người bệnh phẫu thuật Phaco tại bệnh viện mắt Hà Nội, năm 2023 hoàn thành trải nghiệm

điều trị

A Khả năng tiếp cận dịch vụ

12

Nguồn tìm hiểu thông tin về bệnh

viện

Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện

B1, B2, B3, B4,

B5

Phát vấn

13

Các biển báo, chỉ dẫn

đường đến bệnh viện

Các biển báo, chỉ dẫn đường đến BV, các phòng trong khoa khám bệnh rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm, dễ quan sát

14

Các sơ đồ, biển báo chỉ

dẫn đường đến các

khoa, phòng

Các biển báo, chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm, dễ quan sát

Trang 34

15

Bố trí khối nhà làm

việc

Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh khám, lấy máu được đánh số rõ ràng, dễ tìm

16

Hành lang, lối đi

Các lối đi trong khoa khám bệnh, hành lang bằng phẳng, dễ đi, không trơn trượt

B Sự minh bạch thông tin, thủ tục hành chính

17

Quy trình, Thủ tục khám bệnh

Quy trình, thủ tục khám bệnh rõ ràng, công khai, thuận tiện

18

Các quy trình, thủ tục khám

bệnh

Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện

19 Giá dịch vụ y tế

Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai, minh bạch

20

Nhân viên y tế tiếp đón

Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình

Trang 35

21

Số lượng và mức độ cần

thiết của các loại xét

nghiệm, chiếu chụp

Mực độ thuận tiện thực hiện các loại xét nghiệm và mức độ cần thiết phục vụ cho quá trình điều trị

C cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ điều trị

22 Phòng bệnh

Có phòng bệnh sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông

23

Giường bệnh

Giường bệnh có đủ cho người bệnh không phải nằm ghép và sử dụng tốt

24

Chăn, ga, gối , đệm,…

Chăn, ga, gối đệm,… có đầy đủ sạch sẽ phù hợp với thời tiết theo mùa

25 Nhà tắm

Nhà tắm có đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, kín đáo đảm bảo quyền riêng tư

Trang 36

26 Quần áo người bệnh

Quần áo được cung cấp đầy đủ về kích cở, số lượng vừa đẹp

27

Nhà vệ sinh sạch sẽ

Nhà vệ sinh thuận tiện, sử

28

Môi trường trong khuôn

viên bệnh viện

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp

D Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên y tế

29

Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng)

Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

30

Nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

B26, B27, B28, B29

Phát vấn

31

Thái độ NVYT

Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ

Trang 37

32

Năng lực chuyên môn

của bác sỹ, điều dưỡng

Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi

33

Công khai thuốc và hướng dẫn

sử dụng

NVYT công khai các loại thuốc và hướng dẫn cụ thể, cẩn thận cách dùng và liều dùng

34

Phương pháp điều trị can thiệp

phẫu thuật

Phương pháp phẫu thuật, thủ tục và chi phí được giải thích đầy đủ, dễ hiểu

E Kết quả sử dụng dịch vụ

35

Kết quả vô cảm giảm

đau trong quá trình phẫu thuật

Kết quả vô cảm giảm đau có loại bỏ được cảm giác lo lắng, khó chịu và đau đáp ứng được nguyện vọng của người bệnh

36

Khu phẫu thuật hiện đại, an toàn

Khu phẫu thuật có cơ sở vật chất, phương tiện, vô trùng đảm bảo an toàn phẫu thuật

Trang 38

đáp ứng được nguyện vọng người bệnh

37

Các loại thủy tinh thể nhân tạo

Bệnh viện có nhiều loại thủy tinh thể nhân tạo với nhiều loại giá khác nhau phù hợp với tình trạng bệnh và khả năng chi trả của người bệnh

38

Thời gian quá trình phẫu thuật

Thời gian chờ phẫu thuật đến lúc kết thúc phẫu thuật có nhanh chóng

F Kết quả cung cấp dịch vu – Kết quả điều trị :

39

Đánh giá chung

Người bệnh đánh giá xem bệnh viện đạt được bao nhiêu % so với mong đợi

40

Mức độ khách hàng trung thành

Người bệnh có nhu cầu quay lại khám ở bệnh viện nếu phát sinh nhu cầu về nhãn khoa

Trang 39

41

Sự hài lòng chung của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá dựa theo điểm số Phân thành hài lòng và không hài lòng

Người bệnh hài lòng với trải nghiệm khi tổng điểm trung bình của toàn bộ tiêu chí ≥ 4 điểm

Độc lập

Thống kê phân tích 43

Quyết định lựa chọn cơ sở điều trị phẫu thuật

Phaco

Người bệnh quyết định lựa chọn hoàn thành điều trị Đục TTT bằng phương pháp Phaco

Phụ thuộc

43

Thông tin chung của người bệnh

Gồm các yếu tố như tuổi giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, …

Kiểm soát

Trang 40

2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá :

Bộ Y tế Việt Nam đã phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 đưa ra các tiêu chí và chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế theo 5 nhóm tiêu chí [26]

Sự hài lòng- trải nghiệm tích cực của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh được đánh giá qua 5 tiêu chí bao gồm: 1) Hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ; 2) Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh; 3) Hài lòng về CSVC và phương tiện phục vụ người bệnh; 4) Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; 5) Kết quả cung cấp dịch vụ; 6)Kết quả sử dụng dịch vụ - kết quả điều trị

Thang đo mức độ hài lòng của trải nghiệm người bệnh đối với từng câu

hỏi dựa trên thang điểm Likert với các mức độ từ 1-5 [51]: + Rất không hài lòng hoặc không biết: 1

+ Không hài lòng hoặc không quan tâm : 2 + Bình thường hoặc trung bình: 3

+ Hài lòng hoặc tốt: 4

+ Rất hài lòng hoặc rất tốt: 5

Tiêu chí đánh giá :

- Các tiêu chí đánh giá đạt ≥ 4 điểm là: Hài lòng hoặc tốt

- Các tiêu chí được đánh giá ≤ 3 điểm là: Không hài lòng hoặc chưa tốt

- Hài lòng chung được đánh giá bằng điểm trung bình cộng của các tiêu chí và

cũng đánh giá dựa trên thang điểm trên

Bộ câu hỏi phỏng vấn của chúng tôi đã được thử nghiệm trên 30 người bệnh sử dụng dịch vụ tốt có trải nghiệm tích cực và cho thấy chỉ số Cronbach Alpha là 0,85 Đây là một chỉ số rất cao, cho thấy bộ câu hỏi có độ tin cậy cao Điều này có