Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIA ĐỊNHKHOA: KINH TẾ - QUẢN TRỊ
TIỂU LUẬN
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆUQUẢ SỬ DỤNG PHẦN MỀM CRM.
Giảng viên hướng dẫn: ThS ĐỖ MINH KHOASinh viên thực hiện:
Lớp: 221551
TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2023
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIA ĐỊNHKHOA: KINH TẾ - QUẢN TRỊ
TIỂU LUẬN
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆUQUẢ SỬ DỤNG PHẦN MỀM CRM.
Ngành: MARKETING
Chuyên ngành: DIGITAL MARKETING
Giảng viên hướng dẫn: ThS ĐỖ MINH KHOASinh viên thực hiện:
Đàm Trung Nguyên:2109110415Lớp: 221551
TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2024
Trang 3Khoa: KINH TẾ - QUẢN TRỊ
NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1 Họ và tên sinh viên:
4 Điểm đánh giá Nhóm sinh viên:
Điểm số: Điểm chữ:
TP HCM, ngày … tháng … năm 2024
Giảng viên chấm thi
(Ký và ghi rõ họ tên)
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc và được bày tỏ lòng biết ơn đến với Quý Thầy Cô
của khoa Kinh tế- Quản trịTrường Đại học Gia Định và đặc biệt đối với thầy Ths Đỗ
Minh Khoa đã tận tình hướng dẫn, đồng hành, động viên và chỉ bảo giúp tôi hoàn
thành tốt bài báo cáo này cũng như truyền đạt những kiến thức bổ ích và rất quan trọngđối với quá trình đi làm của tôi sau này Trong thời gian nghiên cứu đề tài tiểu luậnvừa qua, tôi đã có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện tiểu luận, tích cựctrao đổi thông tin, sưu tầm, tham khảo tài liệu và học hỏi thêm kiến thức từ các ThầyCô và các học viên khác, không chỉ nhận được những kiến thức đầy bổ ích về chuyênmôn mà còn ở những lĩnh vực khác Những trải nghiệm quý báu đó không chỉ giúp tôihoàn thành tốt bài báo cáo mà còn là hành trang quan trọng theo tôi trong suốt thờigian học tập và giúp tôi có thể tự tin bước vào đời làm việc sau này.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế cho nên bài báo cáo của tôi còn nhiều thiếusót, kính mong được sự đánh giá, góp ý của thầy.
Cuối cùng, xin kính chúc thầy luôn luôn khỏe mạnh, vui vẻ và đạt được nhiều thànhcông cao trong công tác giảng dạy Chúc trường Đại học Gia Định sẽ luôn là nền tảngvững chắc cho nhiều thế hệ sinh viên tiếp bước trên con đường học tập.
Em xin chân thành cám ơn!
Đàm Trung Nguyên
Trang 5LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Đàm Trung Nguyên Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoànthành bài tiểu luận cuối kỳ với đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆUQUẢ SỬ DỤNG PHẦN MỀM CRM” Các nội dung tham khảo, trình bày trong tiểuluận này đều được trích dẫn đầy đủ theo đúng quy định Tôi xin cam đoan đây là côngtrình nghiên cứu độc lập của riêng tôi và tôi chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dungcủa bài báo cáo của mình.
Học Viên
Đàm Trung Nguyên
Trang 6MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CỔNG DỊCH VỤ CÔNG QUỐC GIA 2
1.1 Các khái niệm về cổng dịch vụ công Quốc gia: 2
1.2 Lý do chọn đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG PHẦN MỀMCRM”: 61.3 Mục tiêu và ý nghĩa sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại Cổng dịch vụ công quốc gia 7
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỔNG DỊCH VỤ CÔNG QUỐC GIA 9
2.1 Giới thiệu chung về tình hình sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam 9
2.2 Giới thiệu chung về tình hình sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại Cổng dịch vụ công quốc gia 10
2.2.1 Thực trạng về việc sử dụng công nghệ thế kỷ trước: 10
2.2.2 Thực trạng về sự chậm chạp trong quá trình phát triển khai báo: 11
2.2.3 Thực trạng sự không đồng nhất và tương thích: 11
2.2.4 Thực trạng bảo mật thông tin không an toàn: 12
2.2.5 Thực trạng không đạt yêu cầu của người dùng 12
2.3 Nhận xét chung về tình hình sử dụng dịch vụ công trực tuyến 12
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN QUỐC GIA 14
3.1 Mục tiêu định hướng của dịch vụ công trực tuyến Quốc gia 14
3.2 Một số giải pháp: 15
3.2.1 Giải pháp mở rộng và linh hoạt dịch vụ công trực tuyến: 15
3.2.2 Giải pháp đầu tư vào cơ sở hệ tầng, phát triển hệ thống MARKETING: 16
3.2.3 Giải pháp sử dụng MARKETING và truyền thông số: 16
3.2.4 Giải pháp tăng cường bảo mật thông tin: 16
3.2.5 Giải pháp tạo ra những tiện ích và tính tương tác thân thiện với người dùng: 16
KẾT LUẬN 18
TÀI LIỆU THAM KHẢO 20
Trang 7DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1 Trở thành Quản trị quan hệ khách hàng - CRM 2
Hình 2 Cổng dịch vụ công Quốc gia 5
Hình 3 Cổng dịch vụ công giúp thực hiện thủ tục hành chính trở nên đơn giản 10
Hình 4 Cổng dịch vụ công chính thức đi vào hoạt động từ 09/12/2019 15
Trang 8DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTCDS: Quản trị quan hệ khách hàng - CRM
Trang 9LỜI MỞ ĐẦU.
Trong những năm gần đây sự phát triển mạnh mẽ của MARKETING đã ảnh hưởngđến đời sống của con người không nhỏ Đặc biệt là internet đã ảnh hưởng sâu sắc đếnđời sống kinh tế, văn hóa, chính trị Internet kết nối mọi người trên thế giới với nhautạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho việc giao tiếp xã hội Một loại hình dịch vụtrên internet mới phát triển trong kỷ nguyên số, ứng dụng những thành tựu củaMARKETING mà khi nhắc đến internet là không thể không kể đến là “Dịch vụ côngtrực tuyến tại cổng Dịch vụ công Quốc gia” Một trong những ứng dụng sử dụng trêncả đất nước Việt Nam Với đặc thù là những người trẻ tuổi có tri thức có tính năngđộng nên sinh viên là đối tượng rất dễ dàng tiếp cận những cái mới Vì vậy, việcthường xuyên sử dụng internet và cổng Dịch vụ công Quốc gia đã QUẢN TRỊ QUANHỆ KHÁCH HÀNGcó thể thay đổi các hoạt động giao tiếp và một số quan niệm củahọ về giá trị của các mối quan hệ xã hội mà họ giao tiếp và đối xử với quan hệ đó.Nhìn chung, cổng Dịch vụ công Quốc gia là công cụ không thể thiếu đối với mọingười đặc biệt là giới trẻ sinh viên Song bất kỳ một vấn đề hiện tượng xã hội nào xuấthiện đều mang 2 mặt tích cực và tiêu cực Vì vậy, việc nghiên cứu Dịch vụ công trựctuyến tại cổng Dịch vụ công Quốc gia trở thành một vấn đề được quan tâm nhất hiệnnay Với những lý do trên tôi đã chọn đề tài “Nêu ra thực trạng và giải pháp nâng caohiệu quả sử dụng Dịch vụ công trực tuyến tại cổng Dịch vụ công Quốc gia”, nhằmphân tích và nhìn thấy rõ được thực trạng khi sử dụng cổng Dịch vụ công của sinhviên hiện nay nói chung và công dân Việt Nam nói riêng Những tác động của nó đốivới quan hệ xã hội của sinh viên hiện nay từ đó có cái nhìn khái quát nhất về vấn đềtrong một khía cạnh tiếp cận cái mới, đánh giá và đưa ra được xu hướng sử dụng cổngDịch vụ công của người dân Việt Nam trong một vài năm tiếp theo
Trang 10CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CỔNG DỊCH VỤ CÔNG QUỐC GIA.1.1 Các khái niệm về cổng dịch vụ công Quốc gia:
1.1.1 Khái niệm về trở thành Quản trị quan hệ khách hàng - CRM:
Quản trị quan hệ khách hàng - CRM (CDS) là người có kỹ năng kiến thức và có thểtruy cập internet thông qua máy tính, điện thoại di động và các thiết bị kỹ thuật sốkhác để tương tác với cá nhân, tổ chức và cộng đồng.
Để trở thành CDS là mô tả quá trình chuyển đổi và tích hợp các dịch vụ công vào môitrường số Mục đích của nó là cung cấp cho người dân các ứng dụng và công cụ trongmôi trường số để giúp họ truy cập và quản lý thông tin cá nhân, tài liệu chính phủ vàdịch vụ công một cách thuận tiện và an toàn.
Một CDS thường chỉ có một tài khoản trực tuyến duy nhất, từ đó người dân có khảnăng truy cập và sử dụng các dịch vụ công, như đăng ký kết hôn, khai thuế, làm hồ sơxin cấp giấy phép, và nhiều hơn nữa, chỉ thông qua một giao diện trực tuyến Trởthành CDS cho phép công dân quản lý thông tin cá nhân của mình, theo dõi quy trìnhvà phản hồi, và thực hiện các thủ tục hành chính một cách dễ dàng và tiện lợi từ bất kỳđịa điểm nào
Hình 1 Trở thành Quản trị quan hệ khách hàng - CRM.
Trang 111.1.3 Những đặc điểm của CDS:
Một CDS có thể được xem như là một cá nhân sử dụng internet để tận dụng các quyềnvà lợi ích của công nghệ số Họ có khả năng truy cập thông tin, giao tiếp, tham gia vàocác hoạt động trực tuyến và thực hiện các nghĩa vụ công dân thông qua môi trường số.Tuy nhiên, không phải ai sử dụng internet cũng được coi là Quản trị quan hệ kháchhàng - CRM, mà chỉ những người thực sự hiểu và sử dụng công nghệ số một cách hiệuquả mới có thể tận dụng được các quyền và lợi ích của Quản trị quan hệ khách hàng -CRM.
Có kiến thức cơ bản về mặt công nghệ: CDS là nhóm người chắc chắn sẽ là nhóm
người rất có hiểu biết về mặt công nghệ Họ có kiến thức nhất định về phần cứng vàphần mềm cũng như kỹ năng vận hành hệ thống máy móc và các đồ điện tử Họ có khảnăng sử dụng các thành tựu công nghệ mới nhất trên internet vào toàn bộ các hoạtđộng và những công việc có thể.
Hiểu được hiện trạng thực của thế giới ảo và nền văn hoá số: CDS là người phát
hiện thấy được một thế giới ảo mà trong đó có thế giới thật đang được hình thành, pháttriển và mô phỏng lại các văn hoá có trong thế giới thực đang được tạo nên và từ đóđược triển khai rộng rãi trên môi trường số CDS cần phải có sự am hiểu nhất định đốivới khía cạnh đạo đức, tư duy nhận thức và quy trình pháp lý do mọi thông tin và hànhvi thực hiện ở trên môi trường số có thể đều sẽ được lưu trữ và tra cứu, truy vết.
Trang 12Sở hữu một khái niệm sâu rộng về Internet: Nói đến CDS là đề cập đến một thế giới
nơi việc truy cập mạng Internet có thể được thực hiện ở bất kỳ nơi nào khi cần thiết CDS cũng phải luôn cập nhật, tận dụng nền tảng số và cơ sở dữ liệu như thông tin, tư liệu từ thư viện số phục vụ việc nghiên cứu và học tập.
Sử dụng công nghệ một cách có trách nhiệm và đạo đức thông tin: CDS là người
đòi hỏi phải có đạo đức vì họ có quyềnđược tự chọn những niềm đam mê và sở thíchcủa bản thân khi sống ở trên không gian số Họ phải có trách nhiệm trong mỗi quyếtđịnh chọn lựa và hành động của mình.
Có thái độ tích cực với truyền thông đa phương tiện: CDS sở hữu các tài khoản
mạng xã hội tiêu biểu có thể nhắc đến như Facebook, TikTok, Twitter, LinkedIn,YouTube, và Instagram, tuy nhiên bản chất thực của các CDS trong thời đại công nghệmới không phải là những người luôn hoạt động tích cực ở trên mạng xã hội Điều nàysẽ tuỳ thuộc vào tính cách và thói quen dùng mạng xã hội của họ.
Nhận thức được sự tôn trọng đối với quyền riêng tư trong việc tranh luận: Cần phải
có 1 quy tắc cụ thể nhằm xác minh việc sử dụng ghi âm hay quay một ai đó có cầnđược phép hay không và việc ghi âm, quay hình ảnh như vậy có được sử
dụng để cổ vũ hoặc tuyên truyền nhằm chống lại ai đó hay không Tất cả các hành viphỉ báng, bôi nhọ, nói xấu hoặc lan truyền những hình ảnh, video hoặc bản ghi âm, cần phải được quy định rõ về việc xử lý.
Tóm lại, để trở thành một CDS là quá trình tích hợp các dịch vụ công trong môitrường số, giúp mọi người truy cập và quản lý thông tin cá nhân, tài liệu chính phủvà dịch vụ công trực tuyến Bằng cách có một tài khoản trực tuyến, mọi người cóthể dễ dàng hoàn thành thủ tục giấy tờ, đăng ký, nộp thuế và quản lý thông tin cánhân của mình từ bất cứ đâu Quá trình này đòi hỏi phải xây dựng cơ sở hạ tầngMARKETING, cải thiện tính bảo mật và quyền riêng tư cũng như cải thiện khảnăng giao tiếp giữa người dân và các cơ quan chính phủ.
Trang 131.1.4 Cổng dịch vụ công Quốc gia :a Khái niệm:
Cổng dịch vụ công Quốc gia là tích hợp thông tin về dịch vụ công trực tuyến, tình hìnhgiải quyết, kết quả giải quyết các thủ tục hành chính trên cơ sở kết nối, truy xuất dữliệu từ các Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp bộ, cấp tỉnh và các giải pháp hỗ trợnghiệp vụ, kĩ thuật do Văn phòng Chính phủ thống nhất xây dựng, quản lý
Lấy quan điểm là phải công khai, minh bạch và lấy người dân, doanh nghiệp làm trungtâm phục vụ thì cổng dịch vụ công Quốc gia kết nối, cung cấp thông tin về thủ tụchành chính và dịch vụ công trực tuyến Thực hiện hỗ trợ thực hiện, giám sát, đánh giáviệc giải quyết thủ tục hành chính, dịch vụ công trực tuyến và tiếp nhận, xử lý phảnánh, các kiến nghị của cá nhân và tổ chức trên địa bàn toàn quốc một cách nhanhchóng và dễ dàng nhất.
Hình 2 Cổng dịch vụ công Quốc gia.
b Đặc điểm và lợi ích cổng dịch vụ công Quốc gia:
Hiện nay, người dân có thể thực hiện rất nhiều các thủ tục như thủ tục đăng ký tạm trú,thủ tục đăng ký tạm vắng, rất nhiều các thủ tục hành chính khác thông qua cổng dịchvụ công Quốc gia Tuỳ theo nhu cầu người dùng họ truy cập trang website là từ máytính, máy tính bảng hay là điện thoại di động, miễn là những trang thiết bị đó được kếtnối với internet thì họ sẽ được hưởng nhiều lợi ích từ cổng dịch vụ công Quốc gia, cụ
Trang 14Đăng ký và sẽ được cấp ngay một tài khoản của cổng Dịch vụ công Quốc gia để đăngnhập.
Được tra cứu các thông tin, các dịch vụ công của các ngành, lĩnh vực, các địa phươngngay tại cơ sở dữ liệu Quốc gia về hồ sơ, thủ tục hành chính; được gửi các phản ánhkiến nghị mà có liên quan đến việc giải quyết các thủ tục hành chính, dịch vụ công.Được theo dõi toàn bộ các quá trình giải quyết các thủ tục hành chính và quá trình xửlý các phản ánh kiến nghị của mình bằng cách là cung cấp mã hồ sơ, kể cả là mã hồ sơthủ tục hành chính mà không thực hiện qua cổng Dịch vụ công Quốc gia, hay qua cổngDịch vụ công của Bộ, ngành, địa phương.
Được đăng nhập bằng chính tài khoản cổng Dịch vụ công Quốc gia để thực hiện đăngnhập những cổng Dịch vụ công của Bộ, của ngành và địa phương; không phải thựchiện cập nhật các trường thông tin, các tài liệu mà đã được lưu trữ ngay trong tàikhoản cổng Dịch vụ công Quốc gia.
Được hỗ trợ để truy vấn các thông tin của những cá nhân, của tổ chức lưu trữ tại cácCơ sở dữ liệu, tại Hệ thống thông tin mà đã tích hợp với cổng Dịch vụ công Quốc gianhư là thực hiện đăng ký kinh doanh, thuế, bảo hiểm,…
Được thực hiện các thủ tục hành chính tại nhiều tỉnh, nhiều thành phố chỉ cần thựchiện khai báo 1 lần ngay trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia.
Được sử dụng tài khoản của những ngân hàng, của trung gian thanh toán để thực hiệnthanh toán trực tuyến về phí, lệ phí để thực hiện thủ tục hành chính; dịch vụ công.Được thực hiện đánh giá sự hài lòng trong giải quyết thủ tục hành chính.
1.2 Lý do chọn đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬDỤNG PHẦN MỀM CRM”:
Công dân toàn cầu đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển xã hội hiện nay Đểthúc đẩy việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến, người dân có thể hoàn thành trực tuyếncác thủ tục, hồ sơ, yêu cầu liên quan đến cơ quan nhà nước, giúp người dân tiết kiệmthời gian, công sức cũng như giải quyết nhanh các thủ tục hành chính và góp phầnnâng cao đời sống xã hội Văn phòng chính phủ đã cho ra Cổng dịch vụ công quốc gia(https://dichvucong.gov.vn) và tính năng dịch vụ công trực tuyến để giúp công dân tiếp
Trang 15cận dịch vụ công, tránh được rủi ro gian lận và tham nhũng Vì vậy, tôi đã chọn đề tài“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG PHẦN MỀM CRM”.
1.3 Mục tiêu và ý nghĩa sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại Cổng dịch vụ côngquốc gia.
Mục tiêu của dịch vụ công trực tuyến tại Cổng dịch vụ công quốc gia.
Cổng dịch vụ công trực tuyến giúp công dân và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian vàcông sức trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính Họ có thể tra cứu hồ sơ,nộp đơn trực tuyến và theo dõi tiến trình giải quyết một cách nhanh chóng và dễ dàng.Ứng dụng này cung cấp nguồn thông tin đa dạng về các dịch vụ công, thời gian, địađiểm, thủ tục, và quy định Người sử dụng có thể dễ dàng truy cập thông tin trựctuyến và tự tìm hiểu về những quyền lợi và nghĩa vụ của mình trong quá trình làmviệc với cơ quan hành chính Dịch vụ công trực tuyến cho phép người dân đặt lịch hẹnvới các cơ quan nhà nước, giúp họ không phải xếp hàng và mất thời gian chờ đợi Hơnnữa, người sử dụng có thể nhận được thông báo và cập nhật về tiến độ và thời gian giảiquyết các yêu cầu của mình thông qua kênh trực tuyến Nó giúp tăng cường sự minhbạch và trách nhiệm đối với quá trình xử lý các thủ tục hành chính Công dân và doanhnghiệp có thể theo dõi và ghi lại toàn bộ quá trình xử lý hồ sơ của mình, qua đó tạođiều kiện dễ dàng kiểm tra và giám sát công việc của cơ quan nhà nước Cuối cùng,ứng dụng dịch vụ công Quốc gia cung cấp một kênh tương tác hai chiều giữa côngdân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước Người sử dụng có thể gửi câu hỏi, góp ý, vàphản hồi trực tuyến, qua đó góp phần cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ công.
Ý nghĩa của dịch vụ công trực tuyến tại Cổng dịch vụ công quốc gia.
Dịch vụ công trực tuyến là ứng dụng trực tuyến giúp người dân sử dụng tiết kiệm đượcthời gian và công sức so với việc phải đến trực tiếp các cơ quan hành chính để giảiquyết các thủ tục hành chính Người dùng có thể hoàn thành các thủ tục, nộp lệ phí, vànhận kết quả hồ sơ mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có kết nối internet Ứng dụng này giúpchúng ta tránh được rủi ro thất lạc giấy tờ khi di chuyển và lưu trữ những tài liệu quantrọng Những tài liệu liên quan và các thông tin liên quan đến hồ sơ được lưu trữ trựctuyến, hạn chế tối thiểu rủi ro thất lạc hoặc huỷ hỏng Dịch vụ công trực tuyến góp