Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sau Khi Sử Dụng Sản Phẩm Milo Nestlé.pdf

CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC HỒ CHÍ MINH

Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩmMilo Nestlé

GVHD: Phan Thị Bảo Trâm

Nhóm SVTH: Nhóm 2 – Lớp PB15303

2 Nguyễn Lê Khánh Trình MSSV: PS124793 Hồ Nguyễn Hồng Nhung MSSV: PS12282

Hành vi

4 Nguyễn Tuấn Khôi MSSV: PS12877

TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2020

Mục lục

CHƯƠNG 1: MÔ TẢ THỊ TRƯỜNG NGÀNH HÀNG VÀ HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN

PHẨM NÓI CHUNG 3

1.1Giới thiệu về doanh nghiệp: 3

1.2Mô tả về thị trường ngành hàng lựa chọn: 3

Giới thiệu về sản phẩm Milo Nestlé: 3

1.3Quá trình thực hiện hành vi tiêu dùng của sản phẩm: 4

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM MILO NESTLÉ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 6

2.1Thiết kế nghiên cứu: 6

2.2Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát về hành vi tiêu dùng: 6

2.3Kết quả nghiên cứu: 10

2.3.1Kết quả khảo sát về hành vi sử dụng Milo Nestlé 11

2.3.2Đánh giá mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm Milo Nestlé: 15

2.3.3Kết quả về thông tin người tiêu dùng: 18

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 20

3.1Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng mục tiêu: .20CHƯƠNG 4: CHIẾN LƯỢC MARKETING 21

4.1Chiến lược về sản phẩm: 21

4.2Chiến lược về giá: 21

4.3Chiến lược về phân phối: 22

4.4Chiến lược xúc tiến: 22

4.5Kịch bản KOL: 23

CHƯƠNG 1: MÔ TẢ THỊ TRƯỜNG NGÀNH HÀNG VÀ HÀNH VI SỬ DỤNGSẢN PHẨM NÓI CHUNG

1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp:

Nestlé là một công ty thực phẩm và giải khát lớn nhất thế giới, có trụ sở chính đặt tại Vevey, Thụy Sĩ Các sản phẩm hiện nay của Nestlé bao gồm từ nước khoáng, thực phẩm cho trẻ em, cà phê và các sản phẩm từ sữa Văn phòng đầu tiên được thành lập tại Sài Gòn từ năm 1912 Kể từ đó, biểu tượng chim nổi tiếng của Nestlé đã trở nên thân thuộc với biếtbao thế hệ gia đình người Việt suốt hơn 100 năm qua.Tính đến nay, Nestlé đang điều hành 6 nhà máy và gần 2300 nhân viên trên toàn quốc Với tổng vốn đầu tư hơn 600 triệu USD, Nestlé không chỉ thể hiện cam kết phát triển lâu dài của Công ty tại Việt Nam, mà còn mong muốn nâng cao chất lượng cuộc sống và góp phần vào một tương lai khỏe mạnh hơncho các thế hệ gia đình Việt.

1.2 Mô tả về thị trường ngành hàng lựa chọn:Giới thiệu về sản phẩm Milo Nestlé:

- Milo Nestlé ban đầu là một loại thức uống kết hợp từ sữa, ngũ cốc và cacao, bổ sung thêm vitamin và muối khoáng Những thành phần dinh dưỡng giúp xương chắc khỏe và tốtcho não bộ Milo Nestlé sở hữu bao bì có màu sắc bắt mắt với 4 dạng:

+ Dạng gói+ Dạng hủ nhựa+ Dạng hộp giấy (Pha sẵn)+ Dạng lon

- Khách hàng: Milo là một trong những thương hiệu thức uống dinh dưỡng của công ty Nestlé, đã có mặt trên thị trường từ hơn 17 năm qua và có nhãn hiệu uy tín, dẫn đầu về chất lượng và thị phần trong ngành thức uống cacao dinh dưỡng dành cho trẻ em 6-12 tuổi Khách hàng mục tiêu của Nestlé chủ yếu là trẻ em, thanh thiếuniên vì phần lớn sản phẩm của Nestlé là cung cấp chất dinh dưỡng Và sản phẩm củahọ cũng rất rẻ phù hợp với độ tuổi sinh viên với mức thu nhập thấp.

- Đối thủ cạnh tranh: Hiện tại, thị trường thức uống lúa mạch dinh dưỡng Việt Nam có một số gương mặt tiêu biểu là: Lif Kun (Công ty cổ phần sữa quốc tế IDP), Nuti Cao (NutiFood), Ovaltine ( Công ty Wander AG ).

Tuy rủi ro cạnh tranh và thị trường bị thu hẹp luôn hiện hữu, nhưng đối với Milo Nestlé vẫn giữ vững được thị trường trong nhiều năm qua nhờ thương hiệu uy tín lâu năm và những cam kết về chất lượng đối với người tiêu dùng Việt Nam.

1.3 Quá trình thực hiện hành vi tiêu dùng của sản phẩm:

Các bước thực hiện hành vi tiêu dùng đối với thức uống lúa mạch Milo Nestlé:

Bước 1: Khách hàng là trẻ em và thanh thiếu niên ở độ tuổi đang phát triển,

vận động nhiều Vì vậy thức uống lúa mạch Milo là lựa chọn tối ưu nhất, giúp xương trẻ chắc khoẻ và tốt cho não bộ.

Bước 2: Khách hàng biết đến thức uống lúa mạch qua nhiều hình thức khác

nhau Nhưng chủ yếu là từ các quảng cáo trên website và TV.Link: https://bit.ly/2TV32bQ

Bước 3: Thức uống lúa mạch Milo Nestlé có mặt ở khắp cả nước Các kênh

phân phối rộng rãi giúp người tiêu dùng có thể tìm mua dễ dàng tại cửa hàng tạp hoá, siêu thị hoặc các trung tâm mua sắm.

Bước 4: Uống Milo Nestlé mỗi buổi sáng để cung cấp năng lượng và các

dưỡng chất thiết giúp bé đạt được kết quả tốt nhất mỗi ngày.

Milo Nestlé nên được sử dụng hằng ngày, đặc biệt là vào buổi sáng khi con bạn bước vào tuổi đi học vì có chứa hợp chất Activ-GO Vươn xa – được nghiên cứuvà phát triển bởi Nestlé Thuỵ Sĩ – cung cấp nguồn năng lượng bền bỉ cho các

hoạt động học tập và vận động của trẻ Ngoài ra giá thành của Milo Nestlé Với chức năng cung cấp đầy đủ các chất dinh dưỡng và giá thành lại phù hợp với túitiền người tiêu dùng Vì vậy mà Milo Nestlé luôn được người tiêu dùng yêu thích và đón nhận.

Milo Nestlé

Qu ng ảcáo

Kênh phân phốối r ng rãiộ

Người têu dùng yêu thích, đánh giá cao

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM MILO NESTLÉCỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

2.1 Thiết kế nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về sự hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng sản

phẩm Milo Nestlé

- Mục đích nghiên cứu: Đề xuất chiến lược marketing phù hợp với đối tượng khách

hàng là trẻ em và thanh thiếu niên đang trong độ tuổi phát triển

- Loại hình nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả

- Phạm vi nghiên cứu: Gửi khảo sát cho sinh viên trường cao đẳng FPT Polytechnic cơ

sở 1 qua Facebook

- Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính và định lượng- Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi- Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu chỉ tiêu

2 Các câu hỏi về hành vi tiêu dùng sản phẩm:

Câu 2: Khi nói về số lần sử dụng sản phẩm Milo Nestlé trong tuần anh/chị lựa chọn phương án nào?

☐ Mỗi ngày☐ Từ 2-5 lần/tuần☐ Từ 1-2 lần/tuần☐ Ít hơn 1-2 lần/tuần

Câu 3: Khi mua Milo Nestlé những yếu tố nào anh/chị thường quan tâm?( có thể chọn nhiều đáp án )

☐ 1 Giá cả

☐ 2 Chất lượng, hương vị☐ 3 Mẫu mã, bao bì☐ 4 Hệ thống phân phối☐ 5 Khuyến mãi

Câu 4: Ngoài Milo Nestlé thì anh/chị còn sử dụng loại thức uống dinh dưỡng nào khác không? ( có thể chọn nhiều đáp án )

☐ 1 Ovaltine☐ 2 Yomost☐ 3 TH True Yogurt☐ 4 Sữa chua Susu☐ 5 Milo Nestlé

Câu 5: Anh/chị biết đến thức uống dinh dưỡng lúa mạch Milo Nestlé qua phương tiện nào?

☐ Tivi, báo chí☐ Internet☐ Bạn bè giới thiệu☐ Khác

Câu 6: Yếu tố nào ảnh hưởng tới quyết định mua Milo Nestlé của anh/chị ? *☐ Do gia đình thường dùng

☐ Do người khác giới thiệu☐ Do xem quảng cáo trên TV☐ Do sở thích

Câu 7: Anh/chị thường lựa chọn loại bao bì nào khi mua Milo Nestlé ?☐ Dạng gói

☐ Dạng hủ nhựa☐ Dạng hộp giấy☐ Dạng lon

Câu 8: Vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị sau khi sử dụng qua sản phẩm Milo Neslté?

3 Thông tin nhân khẩu học:

Câu 9: Vui lòng cho biết giới tính của anh/chị ?☐ Nam

☐ Nữ☐ Khác

Câu 10: Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi ?☐ Từ 18 đến 20

☐ Từ 20 đến 23☐ Từ 23 đến 25

Câu 11: Anh/chị có đang đi làm hay không?☐ Có

☐ Không

Câu 12: Thu nhập hàng tháng của anh/chị trong khoảng bao nhiêu?☐ Dưới 2 triệu

☐ Từ 2-4 triệu☐ Từ 4-6 triệu☐ Từ 6-10 triệu☐ Từ 10-20 triệu☐ Từ 20 triệu trở lên

Link khảo sát: https://bit.ly/2MS1RWI

2.3 Kết quả nghiên cứu:

Câu 1: Anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm Milo Nestlé hay chưa?

Nhận xét: Có thể thấy đa phần sản phẩm Milo Nestlé được khá nhiều người tiêu dùng biết đến Số người đã từng sử dụng lên đến 91,8%.

2.3.1 Kết quả khảo sát về hành vi sử dụng Milo Nestlé

Câu 2: Khi nói về số lần sử dụng sản phẩm Milo Nestlé trong tuần anh/chị lựa chọn phương án nào?

Câu 3: Khi mua Milo Nestlé những yếu tố nào anh/chị thường quan tâm?( có thể chọn nhiều đáp án )

Nhận xét: Dựa theo khảo sát ta có thể thấy mức độ quan tâm về sản phẩm của khách hàng chủ yếu là chất lượng và hương vị Bên cạnh đó là giá cả, mẫu mã, hệ thống phân phối và các chương trình khuyến mãi.

Câu 4: Ngoài Milo Nestlé thì anh/chị còn sử dụng loại thức uống dinh dưỡng nào khác không? ( có thể chọn nhiều đáp án )

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ ta có thể thấy ngoài Milo Nestlé thì người tiêu dùng phần lớn thường sử dụng sản phẩm TH True Yogurt và sữa chua Susu Bên cạnh đólà Ovaltine và Yomost là những thương hiệu người tiêu dùng cũng khá quan tâm.Câu 5: Anh/chị biết đến thức uống dinh dưỡng lúa mạch Milo Nestlé qua phương tiện nào?

Phân nhỏ còn lại là do bạn bè giới thiệu (4,9%) cho thấy chất lượng của sản phẩm có độ hài lòng cao của khách hàng

Câu 6: Yếu tố nào ảnh hưởng tới quyết định mua Milo Nestlé của anh/chị ?

Do xem quảng cáo trên TV4Do gia đình thường dùng3Do người khác giới thiệu6

Nhận xét: Do sở thích là chủ yếu (78,7%) cho thấy mức độ hài lòng về sản phẩm cao và 4,9% gia đình tin dùng chọn sản phẩm, bên cạnh đó là việc quảng bá sản phẩm qua các phương tiện truyền thông tốt (6,6%) và phần còn lại là do người khác giới thiệu (9,8%)

Câu 7: Anh/chị thường lựa chọn loại bao bì nào khi mua Milo Nestlé ? (Có thể chọn nhiều đáp án)

Nhận xét: Các loại bao bì đa số người tiêu dùng lựa chọn khi sử dụng sản phẩm Milo Nestlé là dạng hủ nhựa, dạng giấy và dạng lon Phần còn lại là sử dụng dạng gói, số người sử dụng loại bao bì này rất ít không đáng kể.

2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm Milo Nestlé:

Kết quả thông tin về sự hài lòng:

Đối với các câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng các kết quả trả lời được quy đổi sang thang điểm như sau:

Rất không hài lòng Không hài lòng Bìnhthường

Hài lòng Rất hài lòng

Kết quả câu hỏi: Vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị sau khi sử dụng qua sản phẩm Milo Neslté?

Có thể thấy mức độ hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng sản

phẩm Milo Nestlé là rất cao Với mức độ hài lòng trung bình là 4,5 Gần đạt ngưỡng quy định cao nhất.

8.3 Mức độ hài lòng

Đa phần cảm nhận của người tiêu dùng khi trải nghiệm hương vị của sản phẩm Milo Nestlé đều khá là hài lòng

8.4 Mức độ hài lòngvề cách thức phân

Mức độ hài lòng trung bình về cách thức phân phối là 4,59 Có thể thấykênh phân phối của sản phẩm khá là rộng rãi, dễtìm kiếm giúp người tiêu dùng có thể tìm mua sản phẩm Milo Nestlé ở bất cứ nơi đâu Vì vậy mà người tiêu dùng rất yêu thích sản phẩm này.

Nhận xét chung: Có thể thấy phần lớn người tiêu dùng rất là ưa chuộng dòng sản phẩm

này về mọi mặt Độ hài lòng với mức đánh giá từ 4,4 trở lên, con số này cho thấy người tiêu dùng đánh giá rất cao về dòng sản phẩm này.

2.3.3 Kết quả về thông tin người tiêu dùng:

Câu 9: Vui lòng cho biết giới tính của anh/chị ?

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ cho ta thấy số người tham gia khảo sát chủ yếu là Nam chiếm 65,6% và nữ chiếm 34,4%.

Câu 10: Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi ?

Nhận xét: Phần lớn người sử dụng sản phẩm nằm trong khoảng từ 18 đến 20 tuổi (chiếm 77%) và 21,3% nằm ở độ tuổi 20 đến 23 tuổi Số còn lại chỉ vỏn vẹn 1,6% Có thể thấy nhu cầu sử dụng sản phẩm chủ yếu là từ 18 đến 20 tuổi Nên khách hàng mục tiêu hướng đến là giới trẻ.

Câu 11: Anh/chị có đang đi làm hay không?

Nhận xét: Phần lớn sinh viên ở độ tuổi từ 18 đến 20 đều đã đang đi làm với mức độkhảo sát là 95,1% đã khẳng định điều đó Số còn lại chưa đi làm tương đối ít chỉ chiếm 4,9%.

Câu 12: Thu nhập hàng tháng của anh/chị trong khoảng bao nhiêu?

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ khảo sát cho ta thấy mức thu nhập trung bình của ngườitiêu dùng phần lớn là từ 4-6 triệu/tháng Mức thu nhập dưới 4 triệu và trên 6 triệu nằm trong khoảng 18% còn lại Với mức thu nhập từ 4-6 triệu/tháng thì khách hàngmục tiêu hướng đến là sinh viên.

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP3.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng mục tiêu:

- Nhóm tham khảo: thuộc nhóm số 6 ( Nhóm được khao khát: Theo kết quả khảo sát ta có thể thấy phần lớn yếu tố dẫn đến quyết định mua sản phẩm của người tiêu dùng là do sở thích cá nhân Vì vậy khách hàng mục tiêu ở đây thuộc nhóm được khao khát )- Động cơ tiêu dùng sản phẩm thức uống dinh dưỡng Milo Nestlé:

Sinh lý: Đa số người tiêu dùng chọn sản phẩm Milo Nestlé là vì sở thích Số ngườisử dụng sản phẩm chủ yếu là học sinh/sinh viên Sản phẩm thiết kế nhỏ gọn giúpngười tiêu dùng có thể dễ dàng mang theo bên mình.

An toàn: Milo Nestlé được kết hợp từ hương vị thơm ngon độc đáo của cacao vànguồn dưỡng chất thiên nhiên giàu đạm và các chất dinh dưỡng từ sữa, mầm lúamạch nguyên cám và các vitamin, khoáng chất Người tiêu dùng có thể an tâm vềchất lượng của sản phẩm bằng cách tra website của nhà sản xuất để kiểm duyệt, sảnphẩm có mặt rộng rãi trên cả đất nước Việt Nam Vì vậy, người tiêu dùng có thểmua sản phẩm ở những tiệm tạp hoá hay siêu thị lớn nhỏ, …

Cảm giác gần gũi: Đối với chi phí sinh hoạt của các bạn học sinh/sinh viên thì mứcgiá 10.000 đồng cho một lon Milo là khá phù hợp Hương vị thơm ngon độc đáocủa sữa Cacao với hợp chất ACTIV- GO Vươn xa sẽ cung cấp năng lượng hoạtđộng học tập và vận động giúp tinh thần thoải mái cả ngày tạo nên cảm giác gần gũivới các bạn trẻ mỗi ngày.

Sự tôn trọng: Hiện nay trên thị trường còn rất nhiều người tiêu dùng đã và đang sửdụng sản phẩm Milo của Neslté với niềm tin cậy cao – lòng trung thành mãnh liệtvới sản phẩm.

CHƯƠNG 4: CHIẾN LƯỢC MARKETING4.1Chiến lược về sản phẩm:

Mùi vị: Dù là dòng sản phẩm có mặt đã lâu nhưng ý tưởng sữa hương vị cacao từ lúa mạch của Milo luôn là một trong những điểm cốt yếu dẫn đến thành công của thương hiệu đến tận ngày nay Ở đây không chỉ là thành phần dinh dưỡng vượt trội có trong sản phẩm mà còn là qui trình sản xuất, nuôi trong tiên tiến luôn mang lại những sản phẩm chất lượng hơn Khác với những sản phẩm sữa trắng thông thường, cacao lúa mạch luôn mang lại cho người tiêu dùng sự thích thú và nhắm đến đúng đối tượng mà nhà sản xuất muốn nhắm đến.

Bao bì, đóng gói: Có hai tiêu chí mà nhà sản xuất của Nestle nhắm đến trong chiến lược marketing về bao bì, đó là: Chất liệu thân thiện với môi trường và phải luôn cải thiện hình ảnh trên sản phẩm Về chất liệu, đây cùng là vấn đề mà hầu hết các doanh nghiệp đau đầu khi nguyên liệu chủ yếu được sử dụng là nhựa và nilon, những thứ rất có hại cho môi trường Vì vậy Nestle đã khẳng định luôn không ngừng tìm ra giải pháp để cải thiện chính sản phẩm của mình Nổi bật năm 2008, họ đã hợp tác với PIQET, tạo ra một nguyên liệu đảm bảo thân thiện với môi trường Ngoài ra họ còn đặt ra kế hoạch thu hồi các chai, hộp, bao bì sản phẩm của họ để có thể tái chế và tránh tỏn hại đến môi trường Về hình ảnh, tiêu chí hình ảnh của sản phẩm phải đi đúng với chức năng của sản phẩm, đó là cho một ngày dài năng động Vì vậy Nestle đã không ngừng đổi mới hình ảnh của mình bằng cách in thêm hình ảnh các vận động viên, các bạn trẻ tuôi vị thành niên đầy sức sống Và điều này thực sự đã đem lại cho họ đông đảo sự quan tâm và chú ýtừ người tiêu dùng.

Dung tích: Không có gì khác so với các sản phẩm khác, các dạng sữa hộp, chai, sữa bột của Milo vẫn ko có gì thực sự khác biệt, có lẽ đây giống như một qui tắc bất di để giữđúng sự cân bằng giá của sản phẩm.

4.2Chiến lược về giá:

Về chiến lược định giá thì nhà cung cấp đã đưa ra một số chiến lược cho thấy sự hợp lívà tiềm năng của sản phẩm, có thể kể đế như:

Chiến lược định giá theo thương hiệu: Như đã biết Nestle là sản phẩm đã đi qua nhiều thậpkỉ nhưng cho đến ngày này nó đã và vẫn đang vững chắc trên thị trường của mình, cho thấy họ ko chỉ tạo dựng mà còn xây dựng một thượng hiệu tầm cỡ và uy tín trên toàn thế giới.

Chiến lược định giá nhóm sản phẩm: Với sản phẩm tiêu thụ như Milo thì chiến lược định giá theo nhóm này là không thể thiếu, góp phần xúc tiến bán và đem lại lợi ích cho cả người tiêu dùng và doanh nghiệp.

Chiến lược định giá khuyến mãi: cũng như chiến lược theo nhóm sản phẩm, đây là chiến lược góp phần xúc tiến và đem lại nguồn thu cho doanh nghiệp và nhà sản xuất.

Ngoài ra còn một vài chiến lược khác mà Nestle đã áp dụng khi họ nhận thấy có cơ hội tùytheo thời gian và địa điểm.

4.3Chiến lược về phân phối:

Kênh phân phối của sản phẩm Milo Nestlé ngày càng mở rộng đến nhiều nhà hàng, trường học, bệnh viện, nhà dưỡng lão, điểm du lịch, khách sạn,… Với cách tiếp cận này, bộ phận kênh tiêu thụ trực tiếp mang các sản phẩm dinh dưỡng của Milo Nestlé trực tiếp tới mọi đối tượng từ trẻ nhỏ, khách du lịch, thanh niên, người cao tuổi, Sản phẩm Milo Nestlé có mặt ở khắp mọi nơi trên cả nước, tuy mức độ tiếp cận của sản phẩm tới người tiêu dùng vô cùng rộng rãi nhưng phần lớn các kênh phân phối mà khách hàng thường tìm mua nhiều nhất là ở các tiệm tạp hóa, các cửa hàng tiện lợi và siêu thị Vì vậy chúng ta sẽ đẩy mạnh phát triển hệ thống phân phối sản phẩm ở các tiệm tạp hóa và cửa hàng tiện lợi nhiều hơn so với các kênh phân phối khác.

4.4Chiến lược xúc tiến:

Đối với một số sản phẩm, dịch vụ dù có được xây dựng và phát triển 1 cách hoàn hảo thì cũng không thể tồn tại trên thị trường nếu thiếu đi hoạt động xúc tiến bán hiệu quả Đâylà một cách thức bán hàng được tạo ra bởi các nhà marketers, nhằm thuyết phục, thúc đẩy