thực hành bán hàng tại cửa hàng xe máy honda hoàng việt

Sứ mệnh, Triết lý, Tầm nhìn của công ty Honda Việt NamSứ mệnh: Cung cấp các sản phẩm có chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lý nhằm đápứng nhu cầu của khách hàng trên toàn thế giớiTriết l

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC HÀNH KĨ NĂNG BÁN HÀNGGIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Dương Trọng Nhân

NGƯỜI THỰC HIỆN: Trần Hương QuỳnhMSSV: 720H0992

NHÓM: 4 - Thứ Năm – Tiết 12345

TpHCM, ngày 4 tháng 7 Năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, cho phép em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoaQuản trị kinh doanh trường Đại học Tôn Đức Thắng đã tạo điều kiện cho chúng emđược học tập và thực hành môn Thực hành chuyên môn 2: Bán hàng Nhờ đó,chúng em có thêm nhiều kiến thức cũng như kĩ năng để vận dụng bán hàng vàotrong cuộc sống cũng như công việc học tập của mình Những kiến thức quý giá nàysẽ là nền tảng vững chắc cho em ở hiện tại và tương lai.

Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Dương Trọng Nhân đã truyền đạt choem những kiến thức quý báu trong môn học Thực hành chuyên môn 2: Bán hàng.Ngoài ra, thầy cũng tạo điều kiện cho chúng em có thể được thực hành tại doanhnghiệp Honda Hoàng Việt – là một trong những doanh nghiệp lớn và có sức ảnhhưởng trên thị trường bán xe tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh Trong quá trìnhhọc tập và trải nghiệm tại doanh nghiệp, em đã học hỏi rất nhiều kinh nghiệm cũngnhư kiến thức về kĩ năng bán hàng của các anh chị nhân viên Sales lâu năm trongnghề

Trong quá trình thực hiện bài báo cáo này, chắc chắn em còn nhiều những sai sótcần cải thiện và bổ sung Em mong sẽ nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầycô để em có thể hoàn thiện bài báo cáo cũng như kĩ năng của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Giảng viên hướng dẫn

(kí và ghi rõ họ tên)

P a g e 3 | 18

MỤC LỤC

PHẦN 1 PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG 5

1 Giới thiệu về công ty 5

2.2 Trình bày thủ tục thực hiện đơn hàng 10

PHẦN 3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 12

3.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 12

PHẦN 1 PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG1 Giới thiệu về công ty

1.1.Giới thiệu chung về công ty Honda Việt Nam

1.1.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam

Công ty Honda Việt Nam thành lập vào năm 1996, là một trong những công ty lớn,sản xuất xe gắn máy và ô tô uy tin hàng đầu Việt Nam Công ty là sự liên doanh của3 công ty lớn : Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor(Thái Lan) và Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam Nhàmáy sản xuất của Honda được đặt tại xã Phúc Thắng, huyện Phúc Yên, tỉnh VĩnhPhúc Với sự phát triển lớn mạnh trong 25 năm qua, Honda Việt Nam trở thành “người bạn thân thiết” của mọi nhà, góp phần tạo nên một xã hội có giao thông pháttriển lành mạnh.

1.1.2 Sứ mệnh, Triết lý, Tầm nhìn của công ty Honda Việt Nam

Sứ mệnh: Cung cấp các sản phẩm có chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lý nhằm đáp

ứng nhu cầu của khách hàng trên toàn thế giới

Triết lý: Honda đặt 3 niềm vui lên hàng đầu:

- Niềm vui mua hàng: Cung cấp sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầuvà mong đợi của mỗi khách hàng.

- Niềm vui bán hàng: Phát triển mối quan hệ với khách hàng dựa trên sự tintưởng lẫn nhau giữa người bán hàng và khách hàng

- Niềm vui sáng tạo: khi các thành viên Honda và các nhà cung cấp tham giavào việc phát triển, thiết kế và sản xuất các sản phẩm Honda nhận thấy niềmvui của khách hàng cũng như các đại lý của Honda có được do những nỗ lựccủa mình.

Tầm nhìn 2030: Dẫn đầu trong thúc đẩy tiến bộ của “ sự di chuyển” và nâng cao

chất lượng cuộc sống cho mỗi người trên toàn thế giới.

1.2.Giới thiệu về Honda Hoàng Việt- Hệ thống cửa hàng Honda uỷ nhiệm

Đây là nhà phân phối sản xuất xe máy, phụ tùng, và dịch vụ bảo trì xe máy chấtlượng hàng đầu tại TP.HCM Từ khi thành lập, tháng 10/2010, công ty TNHH Xe

P a g e 5 | 18

Máy Hoàng Việt được tôn vinh là một trong những Top công ty xuất sắc nhất trêntoàn quốc Với những nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể gần 200 nhân viên củacông ty Hoàng Việt, cùng sự tin yêu của khách hàng, công ty mong muốn tồn tại vớitôn chỉ “Làm hài lòng khách hàng hơn cả sự mong đợi”.

Hệ thống cửa hàng Honda Hoàng Việt:

Motor Hoàng Việt: 02 Lãnh Binh Thăng – Phường 13 – Quận 11 – TP HồChí Minh – ĐT: 090 681 81 84

Hoàng Việt 1: 335 Lê Đại Hành – Phường 13 – Quận 11 – TP Hồ Chí Minh– ĐT: (028) 3962 1091

Hoàng Việt 2: 631 - 635 - 639 Phạm Thế Hiển – Phường 4 – Quận 8 – TP.Hồ Chí Minh – ĐT: (028) 3852 1108

Hoàng Việt 3: 34 – 40 Hòa Bình – Phường 5 – Quận 11 – TP Hồ Chí Minh –ĐT: (028) 3975 6968

Hoàng Việt 4: 290 Dương Bá Trạc – Phường 1 – Quận 8 – TP Hồ Chí Minh– ĐT: (028) 3852 5101

Hoàng Việt 5: 355 Phú Lợi – Phường Phú Lợi – Thủ Dầu Một – T.BìnhDương – ĐT: (0274) 386 8355

Hoàng Việt 6: 63/1 KP1A, ngã 6 An Phú, Thuận An, Bình Dương – ĐT:(0274) 7307 968

Triết lý của Honda Hoàng Việt: “Đón tiếp tận tình, hết mình phục vụ” Đó là tôn chỉ

mà công ty ưu tiên và chú trọng, vì vậy, công ty nỗ lực đào tạo đội ngũ nhân viên ưutú với kĩ năng chuyên nghiệp để mang lại sự hài lòng và những trải nghiệm dịch vụtốt nhất đến cho khách hàng của mình.

2 Trình bày mô hình bán hàng

Head Honda Hoàng Việt lựa chọn cung cấp sản phẩm, dịch vụ từ công ty trực tiếpđến khách hàng ( B2C) giúp khách hàng có được cái nhìn tổng quát cũng nhưnhững trải nghiệm sản phẩm thực tế tốt nhất, tiết kiệm tối đa chi phí vận chuyển chokhách hàng Bên cạnh đó, với quy trình này, phía nhân viên của cửa hàng cũng cóthể nắm bắt tốt hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm.

Đón khách

Nhân viên bảo vệ: Chào hỏi, dắt xe cho khách, hướng dẫn khách vào phòng trưng bày

Nhân viên tiếp tân: Mời khách váo phòng trưng bày, hỏi thăm mục đích, hướng dẫn theo mục đích

Tư vấn bán hàng

Chủ động tiếp cận và tự giới thiệu

Lắng nghe và đặt câu hỏi để nắm bắt nhu cầu khách hàng

Tư vấn sản phẩm và dịch vụ phù hợpDùng cẩm nang bán hàng để tư vấn bán hàngNếu khách hàng đồng ý mua xe: ghi chép thông tin và hướng dẫn thủ tục

Nếu khách hàng chưa mua: tìm hiểu lý do, giải thích lại, giới thiệu chương trình bán trả góp hoặc ghi B/O hoặc khách hàng tiềm năng

Thanh toán và trả giấy tờ

Nhân viên thu ngân: giải thích cụ thể các điều khoản thanh toánGiao toàn bộ giấy tờ cần thiếtThu thập thông tin khách hàng lưu vào máy tính để quản lý

Hướng dẫn đăng kí xe và bảo hiểm

Nhân viên thu ngân: Hướng dẫn quy định về đăng ký xe

Hướng dẫn quyền lợi/ trách nhiệm của bảo hiểm TNDS

Theo dõi việc đăng kí xe để giữ đúng hẹn với khách hàng

Kiểm tra xe

Nhân viên kí thuật: Kiểm tra kĩ từng hạng mục để chắc chắn xe trong tình trạng tốtLấy chữ kí khách hàng để xác nhận Nếu phát hiện xe có lỗi phải giải thích rõ và khắc phục ngay nếu khách hàng đồng ýLắp thêm phụ kiện nếu khách hàng đồng ý

Hướng dẫn bảo hành, sử dụng, LXAT

Nhân viên kỹ thuật/ bán hàng: Hướng dẫn sử

3 Mô tả công việc của nhân viên bán hàng

Tư vấn các sản phẩm xe máy và các sản phẩm phụ kiện Honda cho kháchhàng trực tiếp tại showroom

Triển khai và tư vấn các chương trình khuyến mại của Công ty, Honda tớicác khách hàng mua xe.

Gọi điện chăm sóc các khách hàng tiềm năng.

Thu thập và báo cáo cấp trên các thông tin phản hồi từ khách hàng, xử lý saukhi được phê duyệt.

Thu thập thông tin về thị trường, về nhu cầu khách hàng.

Thực hiện các chương trình LXAT, roadshow, chạy thử xe tại HEAD.Thực hiện các việc khác khi có yêu cầu của quản lý.

Để thực hiện những công việc cụ thể đó, HEAD Hoàng Việt yêu cầu nhân viênbán hàng cần có 3 yếu tố sau:

+ Thái độ: làm việc nhiệt tình, trung thực; ham học hỏi; chịu được áp lực côngviệc.

+ Kiến thức: nâng cao kiến thức chuyên môn về Sales, nắm vững các kiến thứcFABE.

+ Kỹ năng: teamwork, tin học cơ bản, kĩ năng giao tiếp, chốt sale hiệu quả.

4 Quy trình bán hàng

Dưới đây là sơ đồ về quy trình bán hàng, được trưng bày tại Head Honda Hoàng Việt 2:

P a g e 7 | 18

lịch; dán tem nhắc KTĐK; hướng dẫn lái xe an

toàn; hướng dẫn khách hàng tải My Honda

thể đề nghị khách giới thiệu người khác đến mua xe

Nhân viên bảo vệ: Quan sát giao thông hỗ trợ khách ra về

PHẦN 2 THỰC HÀNH BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG XE MÁY HONDA HOÀNG VIỆT

Bước 3: Hướng dẫn chạy thử và sử dụng xe

Trong trường hợp khách hàng đã chọn mua xe, nhân viên bán hàng có thể chokhách hàng chạy thử xe để test động cơ của máy và cảm nhận của khách hàng.Đồng thời, nhân viên bán hàng cũng hướng dẫn một cách chi tiết về cách sử dụngxe, cách bảo dưỡng và bảo hành xe cho khách hàng hiểu rõ.

2.2 Trình bày thủ tục thực hiện đơn hàng

Sau khi khách hàng đồng ý mua xe, nhân viên bán hàng sẽ mời khách hàng ngồi và thực hiện các thủ tục:

- Khách hàng sẽ cung cấp tin cá nhân để nhân viên sẽ điền vào phiếu thông tinthu tiền Sau đó, sẽ nhập dữ liệu vào máy ra số tiền cần thu và thu tiền.

- Nhân viên sẽ chuẩn bị phiếu xuất kho (bao gồm giá xe, phí đăng kí xe, bảohiểm xe máy) và phiếu thu (giấy tờ xe) cho khách hàng giữ Cửa hàng sẽ giữ biênnhận ( bao gồm các giấy tờ như trên)

- Sau đó, nhân viên thu ngân sẽ xuất phiếu giao xe đưa cho nhân viên kỹ thuậtđể bàn giao xe cho khách hàng Nhân viên kỹ thuật sẽ chủ động chuẩn bị xe và cácphụ kiện như trên phiếu giao và bàn giao trực tiếp cho khách hàng.

Hình 2.2 Phiếu điền thông tin được chụp tại cửa hành

g e 11 | 18

PHẦN 3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG3.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

Sản phẩm

Hệ thống Honda Hoàng Việt có đa dạng sản phẩm với kiểu dáng và mẫu mã phongphú, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Công ty luôn cập nhậtnhững sản phẩm mới nhất, chất lượng tuyệt vời nhất để khách hàng có những trảinghiệm tốt nhất về sản phẩm của công ty.

- Sản phẩm chủ yếu của Honda Hoàng Việt là các dòng xe máy và các dòng xephân khối lớn với mẫu mã luôn được cập nhật Bên cạnh sản phẩm chính, công tycũng cung cấp những phụ kiện phụ tùng cho từng loại xe khi khách hàng có nhu cầu- Công ty cũng cung cấp hàng loạt những dịch vụ trước, trong và sau khi bánhàng Với giai đoạn sau khi mua, những chính sách về bảo hành và bảo dưỡngluôn được nhân viên giới thiệu đến khách hàng ngay khi tư vấn Ngoài ra, các dịchvụ sửa chữa cũng như gói dịch vụ “ cứu hộ xe máy” với mức giá rất hợp lí và thờigian tiếp nhận 24/24, giúp khách hàng yên tâm hơn khi gặp vấn đề hỏng xe khiđang đi trên đường.

Giá cả

Là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu bán hàng, công ty luôn quyđịnh giá bán phù hợp với từng thời điểm Giá bán được niêm yết tại công ty HondaHoàng Việt sẽ không phải là mức giá rẻ nhất so với các nhà phân phối khác trên thịtrường, giá cả sẽ phù hợp với chất lượng dịch vụ, chương trình bán hàng tại cửahàng Với mức giá bán như vậy, khách hàng luôn tin yêu và lựa chọn Hoàng Việt làđiểm đến để quay lại khi họ có nhu cầu

Chương trình khuyến mãi

Chính sách khuyến mãi cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết địng mua hàng của khách hàng Honda Hoàng Việt luôn cập nhật những chương trình khuyến mãi hấp dẫn đến với khách hàng, kích thích mua hàng.

Với tháng 6,7 này khi mua các dòng xe, khách hàng sẽ nhận ngay: móc khoá và 1 lít xăng,và quay số trúng một trong những phần quà khác HEAD Hoàng Việt đã dành riêng khuyến mãi cho khách hàng mua WINNER X, Timex đồng hồ hoặc

3.2 Đánh giá các hoạt động bán hàngChỉ tiêu bán hàng

Hình 3: Bảng khen thưởng cá nhân xuất sắc tháng 6/2022

Chỉ tiêu trung bình của mỗi nhân viên sẽ thay đổi tuỳ theo tình hình Nhưng qua số liệu thống kê vào tháng 6, các chỉ số bán như sau:

Số xe bán ra: 94 chiếc

Phụ kiện được bán kèm: 112 triệu đồngTiền độ xe: 47 triệu đồng

Tỷ lệ khách hàng hài lòng: trên 96,7%

Theo số liệu mà Honda Hoàng Việt cung cấp, và quá trình quan sát của chúng em khi thực tập 5 tuần tại doanh nghiệp, trung bình một ngày số xe bán ra khoảng 2-3 chiếc mỗi ngày ( không tính ngày nghỉ ) Tổng số xe bán ra trong tháng tương đối cao so với thực tế có thể bán ra bởi lẽ, khi giá xăng tăng cao, công ty uỷ nhiệm cũng buộc phải tăng giá xe, đặc biệt là những dòng xe đang hot trên thị trường Số xe bán ra cao nhất theo bảng khen thưởng là 63 vẫn không đủ KPI Các con số còn lại tương đối dễ đạt được.

Đánh giá chung

Về chỉ tiêu bán hàng, KPI tương đối cao so với thực tế HEAD Hoàng Việt nên cân nhắc lại con số phù hợp nhất với từng tình hình thị trường khác nhau Giúp cho nhân viên có động lực hơn để đạt được mức thu nhập nhất định.

Về tỉ lệ hài lòng, nhìn chung các nhân viên tại HEAD luôn luôn đạt tỉ lệ cao ( trên 96,7%) Nhân viên luôn niềm nở, vui vẻ với khách hàng Đặc biệt, về tư vấn và chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng luôn nhiệt tình giới thiệu, giải đáp và đưa ra cho khách hàng nhiều phương án với gương mặt vui vẻ, gần gũi

P a g e 15 | 18

PHẦN 4 CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN QUA ĐỢT THỰC TẬP

Tuy chỉ có 5 buổi thực hành ngắn ngủi tại doanh nghiệp, bản thân em cảm thấy học hỏi được rất nhiều điều Không chỉ việc vận dụng những lý thuyết đã học vào thực tế, mà còn từ kinh nghiệm bán hàng của các anh chị nhân viên tại cửa hàng, và em có thể tích luỹ cho bản thân những kinh nghiệm quý báu.

Về phía công ty Honda Hoàng Việt – đây là môi trường tuyệt vời để bản thân em cóthể học hỏi và trải nghiệm về công việc bán hàng trong tương lai Với dịch vụ, độingũ nhân viên cùng trang thiết bị hiện đại và chất lượng nhất, công ty đã – đang vàsẽ là nơi lựa chọn của rất nhiều sinh viên, trong đó có em, để ứng tuyển và trở thànhmột phần của hệ thống công ty phân phối hàng đầu khu vực TP.HCM

Về sản phẩm, với sự hướng dẫn tận tình, chi tiết và nhiệt huyết của các anh chị tạicửa hàng Honda Hoàng Việt, em có thêm nhiều kiến thức về sản phẩm xe máy nhưtên xe, các thông tin chi tiết của xe, các dòng xe, các loại xe, giá xe, so sánh giữacác loại xe với nhau…Từ đó, em có thể sử dụng những kiến thức đó để cung cấpthông tin đến với khách hàng một cách chính xác và đầy đủ nhất.

Về kinh nghiệm bán hàng, em được quan sát, được học một số những kĩ năng bánhàng từ các anh chị như Sales Talk – nói chuyện và tư vấn sản phẩm cho kháchhàng sao cho đầy ấn tượng và tạo thiện cảm với họ, sau đó là sử dụng phương phápFABE ( phương pháp thuyết phục khách hàng) để thuyết phục họ mua sản phẩm củacông ty, đồng thời cũng để kết nối và duy trì mối quan hệ giừa khách hàng và ngườibán sau mua hàng.

KẾT LUẬN

Chính vì sự gia tăng về nhu cầu sử dụng xe máy, yêu cầu về chất lượng cũng nhưdịch vụ từ phía khách hàng mà đòi hỏi người bán hàng ( nhân viên Sales) phải cónhững kĩ năng cần thiết cũng như những kinh nghiệm, trải nghiệm đủ nhiều để cóthể thuyết phục và chinh phục những người khách hàng khó tính nhất Việc học kiếnthức về môn bán hàng tại trường đại học thôi là chưa đủ, chúng em cần phải trau dồithêm những trải nghiệm và thực hành thực tế, vận dụng kiến thức vào những tìnhhuống hàng ngày để hiểu được vai trò của một người bán hàng quan trọng như thếnào đối với doanh thu của một doanh nghiệp Là sinh viên năm hai chuyên ngànhMarketing của Đại học Tôn Đức Thắng, việc được thực hành tại doanh nghiệp là rấtcần thiết và hết sức quý giá với em Em học hỏi được rất nhiều kĩ năng bán hàng,cách chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp nhất.

Ngoài ra, em còn nắm được quy trình bán hàng của Honda gồm 8 bước từ đónkhách, tư vấn đến tiễn khách Nhờ những kiến thức đã học cũng như những buổithực tập thực tế tại doanh nghiệp, em đã hoàn thành tốt kì thực tập tại Honda HoàngViệt 2 cũng như hoàn thành môn học Thực hành chuyên môn 2: Bán hàng. Qua đợtthực tập này, nhờ có những kiến thức được trang bị kĩ lưỡng từ giảng viên DươngTrọng Nhân và những trải nghiệm học được từ các anh chị nhân viên tại HondaHoàng Việt 2, em đã rút ra cho mình những kĩ năng cần thiết cho con đường nghềnghiệp của mình sau này Em xin cảm ơn thầy cô cùng sự giúp đỡ hết mình từ phíacác anh chị thuộc chi nhánh Hoàng Việt 2 đã cho em cơ hội để trải nghiệm , học hỏivà hơn hết cho em có thêm những mối quan hệ mới.

P a g e 17 | 18