chương 3 tổ chức bán hàng

HÌNH THỰC TỔ CHỨC BÁN HÀNG THEO CHUYÊN MÔN HOÁ ĐỊA LÝqNHƯỢC ĐIỂM- Do một người bán hàng phụ trách bán tất cả các loại sản phẩm của công ty nên họ cần amhiểu hết các loại sản phẩm, các nh

Trang 1

CHƯƠNG 3 TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Trang 2

MỤC TIÊU

1 Cách thức tổ chức mạng lưới bán hàng

2 Cách thức tổ chức lực lượng bán hàng

3 Các loại mô hình tổ chức lực lượng bán

4 Một số vấn đề cần quan tâm khi tổ chức lực lượng bán

5 Khái niệm, tầm quan trọng và quy trình tuyển chọn lực lượng bán hàng

6 Lên kế hoạch tuyển chọn

7 Thu hút và tuyển dụng nhân viên bán hàng

8 Đánh giá và lựa chọn nhân viên bán hàng

9 Đánh giá kết quả quá trình tuyển chọn

2

Trang 3

I TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG

1 Các quyết định về kênh phân phối của doanh nghiệp1.1 Các loại hình cấu trúc kênh phân phối

Trang 4

I TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG

1 Các quyết định về kênh phân phối của doanh nghiệp1.2 Thiết kế hệ thống kênh phân phối

BƯỚC 5: ĐIỀU CHỈNH HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI

BƯỚC 4: LỰA CHỌN VÀ PHÁT TRIỂN CÁC PHẦN TỪ TRONG KÊNH PHÂN PHỐI

BƯỚC 3: XÁC ĐỊNH CÁC PHƯƠNG ÁN KÊNH PHÂN PHỐI

BƯỚC 2: XÁC ĐỊNH CÁC MỤC TIÊU VÀ TIÊU CHUẨN CỦA HỆ THỐNG PHÂN PHỐIBƯỚC 1: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN KÊNH PHÂN PHỐI

Trang 6

-Tần suất mua của khách hàng

-Tiềm lực phát triển thị trường

-Nhu cầu cạnh tranh

Trang 8

◦Giảm chi phí hoạt động

◦Mức độ kiểm soát kênh

◦Quan hệ chặt chẽ với các thành viên kênh

◦Tăng cường các nỗ lực bán hàng

◦Hỗ trợ về dịch vụ kỹ thuật

◦Thông tin phản hồi từ thị trường

◦Hình ảnh công ty

Trang 9

1 Các quyết định về kênh phân phối của doanh nghiệp1.2 Thiết kế hệ thống kênh phân phối

BƯỚC 3: XÁC ĐỊNH CÁC PHƯƠNG ÁN KÊNH PHÂN PHỐI

◦Lựa chọn độ dài kênh

Trang 11

1 Các quyết định về kênh phân phối của doanh nghiệp1.2 Thiết kế hệ thống kênh phân phối

BƯỚC 5: ĐIỀU CHỈNH HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI

Các hình thức cải tiến kênh:

- Tăng giảm thành viên

- Tăng giảm một số kênh tiêu thụ

- Cải tiến toàn bộ hệ thống kênh tiêu thụ

- Các biểu hiện cần cải tiến hệ thống kênh bao gồm:+ khách hàng cuối cùng không vừa ý

+ kênh mới chưa được phát hiệnCó khoảng trống trên thị trường

Trang 12

2 MÔ HÌNH TỔ CHỨC BÁN HÀNG THEO MẠNG LƯỚI

2.1 HÌNH THỰC TỔ CHỨC BÁN HÀNG THEO CHUYÊN MÔN HOÁ ĐỊA LÝ

Giám đốc bánhàng

giám đốc bánhàng khu vực

APhụ trách bán

hàng khu vựcA1

Phụ trách bánhàng khu vực

A2

Trang 13

Trang 14

qNHƯỢC ĐIỂM

- Do một người bán hàng phụ trách bán tất cả các loại sản phẩm của công ty nên họ cần amhiểu hết các loại sản phẩm, các nhóm phân khúc khách hàng khác nhau nên đây là khókhăn cho nhân viên bán hàng

Trang 15

2.2 HÌNH THỰC TỔ CHỨC BÁN HÀNG THEO CHUYÊN MÔN KHÁCH HÀNG

Giám đốc bánhàng

Trưởngphòng bán

hàngNhóm khách

Trang 16

2.2 HÌNH THỰC TỔ CHỨC BÁN HÀNG THEO CHUYÊN MÔN KHÁCH HÀNG

Trang 17

2 MÔ HÌNH TỔ CHỨC BÁN HÀNG THEO MẠNG LƯỚI2.3 TỔ CHỨC BÁN HÀNG THEO KÊNH BÁN HÀNG

Giám đốc bán hàngBộ phận hành chínhCác kênh bán

GĐ BH kênh Key account

GĐ bán hàng kênhMT

GĐ BH kênh GTGĐ BH kênh

Trợ lý/ Thư ký

Trang 18

- Tổ chức bộ máy khá cồng kềnh, có thể tốn nhiều chi phí lương.

- Cạnh tranh giữa các kênh, có thể xảy ra mâu thuẫn giữa các kênh, tình trạng bán phágiá ảnh hưởng đến tài chính và hình ảnh doanh nghiệp

Trang 20

3 PHÂN CHIA KHU VỰC BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ ĐỊA BÀN BÁN HÀNG

3.1 phân chia khu vực bán hàngA mục tiêu cần đạt được

- Đảm bảo khách hàng nhận được sự quan tâm phục vụ tốt nhất, các nhân viên bán hàngthực hiện đủ số lần thăm viến bán hàng

- Đánh giá tiềm năng bán hàng ở một khu vực và nhân viên bán hàng khai thác tối đa doanhsố khu vực đó,

- Kiểm soát chi phí, đánh giá và điều chỉnh hoạt động của nhân viên- Dễ thực hiện các chức năng quản lý và tiếp thị

Trang 21

3 PHÂN CHIA KHU VỰC BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ ĐỊA BÀN BÁN HÀNGQuy trình phân chia khu vực bán hàng

B1 • Lựa chọn đơn vị hoạch định cơ bản

B2 • Đánh giá lực lượng bán hàng hiện tại và tiềm năng của công ty

B3 • phân chia thị trường thành nhiều khu vực căn cứ tiềm năng bán hàng hoặc căn cứ lượng công việc

B4 • Điều chỉnh thiết kế

B5 • Đánh giá những vấn đề về nhân sự bán hàng

B6 • Hoàn tất thiết kế

Trang 22

3.2 Quản lý địa bàn

A Vai trò của quản lý địa bàn

- Quản lý địa bàn làm tăng doanh số bán hàng nêm có ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triểndoanh nghiệp

- Tăng doanh số hạn chế sự phát triển của đối thủ đồng thời tối đa hoá khả năng kinh doanh- Quản lý tốt là cơ sở cho việc bán hàng thuận lợi

- Giúp DN quản lý tốt công nợ, dễ dàng khai thác các hoạt động xúc tiến và hỗ trợ bán hàng- Kiểm soát chi phí, đánh giá và điều chỉnh hoạt động của nhân viên

- Dễ thực hiện các chức năng quản lý và tiếp thị

Trang 24

3.2 Quản lý địa bàn

C PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ ĐỊA BÀN

- BƯỚC 1: Nắm vững thông tin địa bàn và phân tích thông tin khách hàng- BƯỚC 2: Hoạch định tổ chức

- BƯỚC 3: Triển khai quản lý bán hàng trên địa bàn

Trang 25

II TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG1 Khái niệm và phân loại lực lượng bán hang

1.1 khái niệm lực lượng bán hàng

vLực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quátrình bán hàng của doanh nghiệp Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạchvà mục tiêu bán hàng, là cầu nối quan trọng giữa DN và khách hàng Đội ngũ bán hàng được xemlà bộ mặt của DN là nhân tố quyết định sự thành công của DN trên thị trường cạnh tranh.

Trang 26

1.2 Phân loại lực lượng bán hàng

A Lực lượng bán hàng thuộc biên chế của DN

Lực lượng bao gồm những người lao động của doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt độngbán Lực lượng này có thể phân chia thành những nhóm sau:

- Lực lượng bán hàng tại DN: lực lượng này thường làm việc tập trung tại các VP, sử dụng các côngcụ hành chính như fax, điện thoại, email để giao dịch với KH

- Lực lượng bán hàng tại địa bàn: là những người trực tiếp bán hàng của doanh nghiệp cho KH vàcung cấp cho KH những dịch vụ Thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn.

Trang 27

1.2 Phân loại lực lượng bán hàng

B Lực lượng bán hàng độc lập (không thuộc biên chế của DN)

- Đại lý bán hàng: là những pháp nhân hay thể nhân thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quanđến hoạt động bán hàng theo sự uý thác của DN trên cơ sở ký hợp đồng đại lý độc lập Họ ở mộtkhu vực nhất định và được hoa hồng theo đại lý.

- Các cộng tác viên: những người thoả thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho DN trên thị trường.Họ được hưởng hoa hồng khi bán.

Hai lực lượng này được phân chia khu vực bán hàng ổn định nhằm thực hiện mục tiêu bán hàng vàmở rộng thị trường cho DN

Trang 28

II TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG2 Xác định quy mô của lực lượng bán hàng

A Phương pháp xác định theo tỷ suất

B Phương pháp xác định theo doanh thu trung bình mỗi nhân viên bán hàngC Phương pháp xác định theo khối lượng công việc của nhân viên bán hàng

Trang 29

II TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG3 Tuyển dụng lực lượng bán hàng

3.1 Khái niệm và tầm quan trọng của tuyển chọn lực lượng bán hàng

vTuyển mộ lực lượng bán hàng là công việc tìm kiếm các ứng viên có tiềm năng và phù hợp yêucầu của công việc bán hàng.

vLựa chọn lực lượng bán hàng là việc sàng lọc những ứng viên phù hợp có nhu cầu và mong muốnvào làm việc ở vị trí bán hàng trong doanh nghiệp

vTuyển chọn làm tăng hiệu quả hoạt động của lực lượng bán hàng.

vTuyển chọn giúp tiết kiệm chi phí và đảm bảo mối quan hệ tốt với khách hàng.

Trang 30

II TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG3 Tuyển dung lực lượng bán hàng

Trang 31

II TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG3.2 Quy trình tuyển chọn

BƯỚC 1: XÁC ĐỊNH VỊ TRÍ BÁN HÀNG CẦN TUYỂN

Phân tích công việc để xác định nhu cầu về nhân sự bán hàng:

vCác nhân viên hiện tại có đảm nhận công việc được không?

vCó thể thuyên chuyển nhân viên ở các bộ phận khác tới đảm nhận công việc được không?

vCác nhân viên hiện tại có thể được đào tạo lại để đảm nhận công việc được không?

vKhả năng tăng thời gian làm việc của nhân viên hiện tại có giải quyết được vấn đề không?

vLiệu có thể thuê mướn lao động bên ngoài trong một thời gian nhất định không?

vHay buộc phải tuyển chọn nhân viên bán hàng mới?

Trang 32

BƯỚC 2: XÁC ĐỊNH CÁC TIÊU CHUẨN CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG THEO CÁC VỊ TRÍ

A Sau khi xác định nhu cầu nhân sự cho hoạt động bán hàng, những hoạt động tiếp theo cần đượcthực hiện là:

vPhân tích công việc để quyết định những hoạt động, nhiệm vụ, trách nhiệm công việc

vViết bản mô tả công việc một cách chi tiết những nội dung liên quan đến công việc đã xác định

vThiết lập một văn bản đặc tính của những nhân viên bán hàng mô tả những đặc tính cá nhân và khảnăng mà một nhân viên bán hàng cần phải có để có thể hoàn thành tốt công việc

Trang 33

B Ai là người phân tích công việc và chuẩn bị bản mô tả công việc

vỞ một số doanh nghiệp là người trong ban quản lý bán hàng Ở một số doanh nghiệp khác làchuyên gia phân tích công việc của phòng nhân sự

vCần phải thu thập thông tin về nội dung công việc từ hai nguồn: (1) những người hiện đang thựchiện công việc (2) nhà quản lý bán hàng, người giám sát công việc đó.

vCần phải quan sát và phỏng vấn những người hiện đang thực hiện công việc để biết được thực tếhọ đang làm gì.

vCần phải phỏng vấn những người quản lý bán hàng ở các cấp khác nhau

Trang 34

C Chuẩn bị bản mô tả công việcvTên công việc và vị trí công việc

vMô tả công việc phải làm (bản chất của sản phẩm/dịch vụ được bán, loại khách hàng mà nhân viên sẽ giaotiếp, quản lý )

vNơi tuyển chọn vị trí này (sẽ làm việc ở đâu) Mối quan hệ với các vị trí công việc khác?

vMối quan hệ quản lý (chịu sự quản lý của ai, báo cáo công việc cho ai, quản lý ai,…)

vNhững trách nhiệm chính cần phải thực hiện (những công việc được lên kế hoạch, các hoạt động thu thậpthông tin và nghiên cứu, các nhiệm vụ bán hàng cụ thể )

vNhững yêu cầu chủ yếu liên quan đến công việc (khả năng chịu áp lực, sức khỏe vật chất và tinh thần )

vNhững áp lực từ môi trường có thể ảnh hưởng đến việc hoàn thành công việc

vQuyền hạn của người được tuyển chọn

Trang 35

D Xác định đặc tính mong muốn ở các ứng viên

vCác khía cạnh đặc tính ứng viên: (i)Trình độ học vấn và các khả năng khác (ii) Kinh nghiệm (iii)Tính cách cá nhân (iv) Sức khỏe thể chất và tinh thần

vCác cách để xác định những đặc điểm cụ thể của từng tiêu chuẩn như: (i) Xem xét lại bản mô tảcông việc (ii) Tìm kiếm những đặc điểm chung của nhóm những nhân viên bán hàng thành côngtrong công ty (iii) Điều tra khách hàng xem họ muốn và ưa thích được phục vụ bởi những nhânviên bán hàng có đặc điểm như thế nào

Trang 36

E Lập chiến lược tuyển chọn

vXác định mục tiêu của tuyển chọn và lựa chọn ứng viên.

vQuyết định thời điểm tuyển chọn, thời gian tuyển chọn và lựa chọn ứng viên.vQuyết định số lượng và loại nhân viên bán hàng cần tuyển chọn.

vQuyết định trách nhiệm của doanh nghiệp đối với những ứng viên được tuyển chọn.vQuyết định những nguồn chủ yếu tuyển chọn ứng viên.

vQuyết định các kỹ thuật sử dụng để đánh giá ứng viên.

Trang 37

BƯỚC 3: THÔNG BÁO TUYỂN NHÂN VIÊN BÁN HÀNGXem xét các nguồn tuyền chọn

- Nguồn bền trong doanh nghiệp

- Nguồn bên ngoài doanh nghiệp+ thị trường lao động tự do

+ Từ các trường đào tạo+ Từ khách hàng,

+ Từ nhà cung cấp ….

Trang 38

BƯỚC 4: THU THẬP VÀ XỬ LÝ HỒ SƠ

Nhằm kiểm tra hồ sơ phù hợp với vị trí đang cần tuyển dụng Lựa chọn các ứng cử việc có tiềm năngđể xét tuyển các vòng tiếp theo Những ứng cử viên không đạt cần phải email thông báo.

Trang 39

BƯỚC 5: TỔ CHỨC THI TUYỂN

- Thi viết

- Thi trắc nghiệm- Thi vấn đáp

+ Phỏng vấn sơ bộ+ Phỏng vấn đánh giá

Trang 40

BƯỚC 6: ĐÁNH GIÁ XẾP LOẠI ỨNG VIÊN

Sau khi tổ chức thi tuyển sẽ lựa chọn các ứng viên phù hợp Việc đánh giá dựa trên các tiêu chí nhưtrình độ, kinh nghiệm, kỹ năng, động cơ, nhận thức khác…Việc đánh giá kết hợp cần mang tính khoahọc nhưng cũng cần yếu tố nghệ thuật để lựa chọn người phù hợp.

Trang 41

BƯỚC 7: Ra quyết định tuyển dụng

Quyết định cần nêu rõ thời gian thử việc, các điều kiện tuyển dụng, các trách nhiệm, các quyền lợi vànghĩa vụ của nhân viên mới

BƯỚC 8: Hội nhập nhân viên mới

Giúp nhân viên mới làm quen và nhanh chóng tiếp cận với công việc và hoà nhập tập thể NHữngnhân viên tuyển dụng bên ngoài cần được hội nhập đầy đủ và môi trường của doanh nghiệp và hộinhập công việc

Trang 42

II TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG4 Huấn luyện lực lượng bán hàng

Việc huấn luyện đảm bảo những yêu cầu sau:

- Hiểu được đầy đủ trách nhiệm, quyền hạn của mỗi cá nhân trong hệ thống bán hàng- Trang bị về kiến thức vầ sản phẩm, thị trường, khách hàng

- Trang bị các hiểu biết về công ty

- Nắm vững và nâng cao nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật thương lượng, nghệ thuật tạo dựng và duytrì mối quan hệ

Trang 43

Các hình thức huấn luyện:

- Huấn luyện bán đầu: giới thiệu công ty, giới thiệu các loại sản phẩm, giới thiệu khách hàng công ty,giới thiệu đối thủ cạnh tranh, giới thiệu cơ chế chính sách đối với lực lượng bán hàng Điều kiện làmviệc, cơ hội thăng tiến, cơ hội học tập, quyền lợi và những đại ngộ vật chất đối với lực lượng bánhàng

- Huấn luyện kỹ năng và nghệ thuật bán hàng: về các kỹ thuật chào hàng, tiếp cận khách hàng kỹthuật đàm phấn, kỹ thuật chốt đơn hàng, chăm sóc khách hàng

- Huấn luyện bổ sung: về những tình hình mới, những thông tin bổ sung liên quan đến công ty

Trang 44

Các phương pháp huấn luyện

- Phương pháp thuyết giảng- Phương pháp xem phim ảnh- Phương pháp đóng vai

- Phương pháp điển nghiên cứu- Phương pháp đào tạo thực địa

Trang 45

II TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG5 Đãi ngộ nhân viên

Đãi ngộ nhân viên là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho lực lượng bán hàng để mỗi cánhân thuộc lực lượng này có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và đó góp phần hoàn thành mục tiêucủa doanh nghiệp

A.Các hình thức trả lương cho nhân viênA1 Lương tháng

+ Ưu điểm: khuyến khích nhân viên bán hàng vào các hoạt động hỗ trợ bán hàng như dịch vụ, kỹ thuật, thông tinphản hồi Dễ hoạch định, quản lý, khuyến khích nhân viên mới học việc

+ Hạn chế: không trực tiếp khuyến khích bán hàng Nhân viên điều chỉnh việc bán hàng theo mức lương

+ tình huống áp dụng: bán hàng theo đội Hỗ trợ dịch vụ, kỹ thuật, và thông tin phản hồi quan trọng Cần thờigian dài để bán Sử dụng cho NV học việc và bán hàng trong doanh nghiệp

Trang 46

A2 Chỉ có hoa hồng

+ Ưu điểm: huyến khích trực tiếp bán hàng Tạo động lực tốt cho nhân viên

+ Nhược điểm: không khuyến khích hỗ trợ kỹ thuật, phản hồi, không an toàn về tài chính cho nhânviên Không sử dụng cho việc bán theo mùa

- Hình thức áp dụng: Sản phẩm bán nhanh chóng, số lượng lớn Dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật, phản hồikhông quan trọng Lực lượng bán hàng giàu kinh nghiệm

Trang 47

A3 Lương tháng + hoa hồng:

+ Ưu điểm: vừa khuyến khích bán vừa an toàn với nhân viên Lương cơ bản và hoa hồng khuyếnkhích nhân viên tăng hiệu suất bán hàng Tương đối dễ quản lý, linh động

+ Nhược điểm: Khó cân đối giữa lương và hoa hồng Nếu lương cao thì hoa hồng giản và ngược lại+ Tình huống áp dụng: Khi cả bán hàng và làm dịch vụ, kỹ thuật đều rất cần thiết