Đang tải... (xem toàn văn)
Slide bài giảng môn giao tiếp trong kinh doanh - Slide bài giảng môn giao tiếp trong kinh doanh - Slide bài giảng môn giao tiếp trong kinh doanh - Slide bài giảng môn giao tiếp trong kinh doanh - Slide bài giảng môn giao tiếp trong kinh doanh - Slide bài giảng môn giao tiếp trong kinh doanh - Slide bài giảng môn giao tiếp trong kinh doanh - Slide bài giảng môn giao tiếp trong kinh doanh -
Trang 2Tổng quan về giao tiếp và GT trong KD
Trang 3MỤC TIÊU MÔN HỌC
Trang 4Nhận thứcđúng về tầmquan trọng của
giao tiếp trongkinh doanh
Trang bị nhữngvấn đề cơ bản
về giao tiếp, giao tiếp trong
kinh doanh
Nắm được quytrình/ cáchthức xử lý tình
huống, xâydựng mối quan
hệ với các bênliên quanMỤC TIÊU VỀ KIẾN THỨC
Trang 5Rèn luyện kỹnăng nói, thuyết trình, viết, lắng nghe
Thực hànhgiao tiếp qua điện thoại, thư
tín, văn bản.
Thực hành kỹnăng đàmphán các vấnđề từ mức độđơn giản đến
phức tạpMỤC TIÊU VỀ KỸ NĂNG
Trang 6Sinh viên tựđánh giá được
điểm mạnh, hạn chế trong
giao tiếp củabản thân
Đưa ra đượcgiải pháp đểhoàn thiện các
hạn chế củabản thân
Có thái độ tích cực đổi mới trong giao tiếp để đặt hiệu quả
tốt hơn.MỤC TIÊU VỀ THÁI ĐỘ
Trang 7ĐIỂM BỘ PHẬN
CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ MÔN HỌC
ĐIỂM CUỔI KỲ
30%KIỂM TRA CÁ NHÂN VÀ
70%
KIỂM TRA TỰ LUẬN
Trang 8PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, Giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động- xã hội, 2016.
TS Nguyễn Văn Hùng, Giao tiếp kinh doanh, NXB Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, 2016
23
Trang 9CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Trang 10MỤC TIÊU CHƯƠNG 1
Kiến thức: Trình bày được khái niệm về GT, GTtrong KD, chức năng của GT, phân loại được GT,và các phương tiện giao tiếp.
Kỹ năng: Hiểu qui trình GT, ứng dụng được cácnguyên tắc GT trong kinh doanh
Thái độ học tập: Nghiêm túc trong giờ học, tuânthủ các yêu cầu của giảng viên.
Trang 11Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
1.1 Khái niệm GT & GT trong KD1.2 Chức năng của GT trong KD
1.3 Tầm quan trọng của GT trong KD1.4 Phân loại GT trong KD
1.5 Sơ đồ quá trình giao tiếp
1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến GT1.7 Nguyên tắc giao tiếp
1.8 Tình huống chương 1
Trang 12Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
1.1 Khái niệm giao tiếp & GT trong kinh doanh
GIAO TIẾPGIAO TIẾPTrongKINH DOANH
Trang 13Đi làmTrưởng
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
1.1 Khái niệm giao tiếp & GT trong kinh doanh
Trang 14Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
1.1 Khái niệm giao tiếp & GT trong kinh doanh
GIAO TIẾP
Trao đổi thông tin
Chuyển tải ý tưởng, từ người này sang người khác
Chia sẻ thông tin và tạo ra mối quan hệ
Giới thiệu bản thân, hướng dẫn người khác…
Trang 151.1 Khái niệm giao tiếp & GT trong kinh doanh
GIAO TIẾPTrong
KINH DOANH
GT trong kinh doanh là một nhánh đặc biệt của hoạt độnggiao tiếp nói chung Trong đó, hoạt động GT được gắn liềnvới các hoạt động trong môi trường kinh doanh, là hoạtđộng được xác lập và vận hành mối quan hệ kinh tế, giữacác chủ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định về lợiích kinh tế.
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 16Hoạt độngKinhdoanh
Nội bộ( Internal)
Bên ngoài(External)
1.1 Khái niệm giao tiếp & GT trong kinh doanh
Giao tiếp trong kinh doanh gắn liền với hoạt động kinhdoanh:
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 171.2 Chức năng của GT
Tâm lýXã hội
Thông tin, tổ chứcPhối hợp, hành động
Điều khiển hành vi, ả/h lẫn nhauĐộng viên, kích thích
Tạo lập mối quan hệCảm xúcPhát triển nhân cách2
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 18Chức năngGT trong
1.2 Chức năng của GT trong kinh doanh
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 191.3 Tầm quan trọng của GT trong KD
Gắn bó, tạo sự liên kết với nơi làm việc
Tùy từng vị trí, vai trò trong doanh nghiệp mà mỗi cá nhân sẽ có những giao tiếp khác nhau
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 201.3 Tầm quan trọng của GT trong KD
Giao tiếp hiệu quả làm gia tăng lợi ích
Đối với tổ chức, doanh nghiệp
- Mục đích cuối cùng của DN là gi?
- Nhiều đối tượng khác nhau => cần có tiếng nói chung
- Môi trường trong doanh nghiệp
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 211.3 Tầm quan trọng của GT trong KD
Giao tiếp hiệu quả làm gia tăng lợi ích
Đối với cá nhân
- Mục đích cuối cùng của NV là gi?- Phúc lợi – lương bổng
- Thăng tiến
- Môi trường làm việc
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 221.4 Phân loại giao tiếp trong kinh doanhCăn cứ vào phương tiện giao tiếp
- Giao tiếp = biểu cảm- Cử chỉ
- Nét mặt, cách ăn mặt, hành động
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 231.4 Phân loại giao tiếp trong kinh doanh
Căn cứ vào khoảng cách không gian của các cá nhân
Trực tiếp
Gián tiếp
Nhận thông tin và truyền thông tin một cách trực
Nhận và
truyền thông tin thông qua trung gian
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 241.4 Phân loại giao tiếp trong kinh doanhCăn cứ vào qui cách
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 251.4 Phân loại giao tiếp trong kinh doanhCăn cứ vào thái độ và sách lược
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 261.5 Sơ đồ qui trình giao tiếp
Trang 27Quá dễLóng, địa
Phản hồi
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 28“Sau khi trao đổi với Ông/Bà về việc giao hàng chậmtrễ Chúng tôi xin, rút kinh nghiệm phát huy những những cái được, chỉ ra những tồn tại cần khắc phục để cho các đợt giao hàng sắp tới”
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 29với một tìnhhuống nhất
định
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 30Trang phục & phụ kiện đi kèm
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 32Trung thực
Tôn trọng
Giao tiếp
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
1.7 Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
Trang 331.7 Nguyên tắc giao tiếp
Trang 341.7 Nguyên tắc giao tiếp
Mục đích của thông điệp?
Ai nhận thông điệp? Người sử dụng hay trung gian?Trở ngại?
Mối quan hệ giữa hai bên?
Mong muốn nhận được kết quả?
Phân tích tình huống GT
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 351.7 Nguyên tắc giao tiếp
Phân tích người nhậnKiến thức người nhận?
Mối quan tâm của người nhận?Thái độ của người nhận?
Phản ứng về mặt cảm xúc
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 361.7 Nguyên tắc giao tiếp
Chọn thông điệp (kênh)
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 371.7 Nguyên tắc giao tiếp
Khuyến kích phản hồi
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 381.7 Nguyên tắc giao tiếp
Tháo gỡ rào cản (nhiễu)
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 391 Xác định các hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp- hoạt động trong nội bộ và hoạt động bênngoài?Thảo luận các vấn đề giao tiếp phát sinh?2 Bạn cần giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng
Mô tả các bước bạn cần thực hiện trong giao tiếpbằng cách sử dụng nguyên tắc phân tích 5 bước.
1.8 Thảo luận
Chương 1: Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh
Trang 40CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA CÁC BẠN
Trang 41GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Khoa Quản Trị
11/25/22ĐẠI HỌC LUẬT TP.HCM
Trang 42GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH - CHƯƠNG 2
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Trang 45MỤC TIÊU CHƯƠNG 2
Kiến thức: nắm được các vấn đề cần lưu ý về cáckỹ năng giao tiếp trong kinh doanh để áp dụngthực hành tiếp.
Kỹ năng: Thực hành được các kỹ năng nghe, hỏi,nói, thuyết trình, viết thư, viết báo cáo
Thái độ học tập: Nghiêm túc trong giờ học, tuânthủ các yêu cầu của giảng viên.
Trang 46Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
2.1 Kỹ năng lắng nghe2.2 Kỹ năng đặt câu hỏi
2.3 Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ2.4 Kỹ năng nói
2.5 Kỹ năng quản lý xung đột2.6 Kỹ năng thuyết trình
2.7 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
2.8 Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh2.9 Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh
Trang 472.1 Kỹ năng lắng nghe
“Nói là gieo, nghe là gặt”
• Lắng nghe là kỹ năng quan trọng trong nghệ thuật giao tiếp
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
Trang 492.2 Kỹ năng đặt câu hỏi
Hỏi để thu thập thông tin có chủ đích
Hỏi nhằm khuyến khích người nghe tham giacuộc giao tiếp với mình
Hỏi để tạo sự thiện cảm trong giao tiếp
Hỏi để xác nhận thông tin còn chưa rõ trong kinhdoanh
Hỏi để kết thúc vấn đề: tóm lược, đổi chủ đề, kếtthúc
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
Trang 502.2 Kỹ năng đặt câu hỏi
"Nếu tôi có một giờ đểgiải quyết một vấn đề mà
câu trả lời ảnh hưởngsống còn đến cuộc sống
của tôi, tôi sẽ dành 55 phút đầu tiên để cân nhắc
tìm ra câu hỏi đúng Khiđã tìm ra câu hỏi thíchhợp, tôi có thể giải quyếtvấn đề trong vòng ít hơn
5 phút"
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
Trang 512.2 Kỹ năng đặt câu hỏi
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
Trang 522.2 Kỹ năng đặt câu hỏi
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
Trang 532.2 Kỹ năng đặt câu hỏi
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
Trang 542.3 Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
•Giọng nói•Diện mạo•Nụ cười
Trang 552.4 Kỹ năng nói
Là sử dụng lời nói trong giao tiếp kinh doanh Đòihỏi người nói phải có nội dung nói, cần chuẩn bị vàcó giọng điệu cũng như cử chỉ phù hợp
Nói và quan sát phản ứng của người ngheNói có trật tự: theo thời gian, theo tính chấtNói ngắn gọn, tập trung vào vấn đề trọng tâm
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
Trang 56Đúng, đủLogic, ngắngọn
Nói cócường độ
2.4 Kỹ năng nói
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
Trang 572.5 Kỹ năng giải quyết xung đột
XUNG ĐỘT
Xác định các xung đột thường gặp trong kinh doanh???
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
Trang 582.5 Kỹ năng giải quyết xung đột
Xác định vấn đề (XĐ)
Đánh giá kết quả
Phân tích nguyên nhân
Triển khai kế hoạch hành
Đưa ra các giải pháp
Lựa chọn giải pháp tối ưu
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
Trang 59Tập thuyết trình trước
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
Trang 60Người nhậnNgười gọi
2.7 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
-Chuông thứ 2-3- Thái độ tích cực- Giấy bút
-Thời điểm thíchhợp
- Nội dung rõ ràng- Nói cám ơn
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
Trang 61THỰC HÀNH
2.7 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
Trang 622.8 Kỹ năng giao dịch thư tín trong KD
Thực hành: soạn thảo một trong các loại thư tín trongkinh doanh:
- Thư đặt hàng- Thư chào hàng- Thư xin lỗi
Trang 632.8 Kỹ năng giao dịch thư tín trong KD
- Thư đặt hàng- Thư chào hàng- Thư xin lỗi
Trang 642.9 Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh
Thực hành
- Viết báo cáo về tiến độ công việc
- Viết báo cáo về thuận lợi/khó khăn/cần hỗ trợ- Viết báo cáo về tình hình nhân sự/lao động- Viết báo cáo về thay đổi các chính sách nhà
nước/pháp luật mà tổ chức cần lưu ý
- Viết các báo cáo mang tính chất chuyên môn: báocáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
Trang 65Thảo luận
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
Trang 67GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Khoa Quản Trị
11/25/22ĐẠI HỌC LUẬT TP.HCM
Trang 68GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH - CHƯƠNG 3
GIAO TIẾP VỚI
KHÁCH HÀNG & NỘI BỘ
Trang 70Chương 3: Giao tiếp với khách hàng & nội bộ
3.1 Giao tiếp với khách hàng/ đối tác- giao tiếp bên ngoài tổ chức
3.2 Giao tiếp nội bộ
3.2.1 Giao tiếp cấp trên3.2.2 Giao tiếp đồng cấp3.2.3 Giao tiếp cấp dưới
3.3 Thực hành giao tiếp chương 3
Trang 71Cơ quanNhà nước
Nhà cungcấp
hàngĐối thủ
Khách hàngtiềm năngGiao tiếp bên ngoài
3.1 Giao tiếp với bên ngoài
Chương 3: Giao tiếp với khách hàng & nội bộ
Trang 723.1 Giao tiếp với khách hàng
Thiết lập các mục tiêu có được khách hàng- làm hài lòngkhách hàng
Thể hiện sự chăm sóc và quan tâm, ưu tiên dành chokhách hàng
Tháo gỡ các vấn đề cho khách hàng
Giải quyết các mâu thuẫn theo hướng xây dựng
Chương 3: Giao tiếp với khách hàng & nội bộ
Trang 73Nắm đượcđặc điểmtừng khách
hàng/ vănhoá riêng
Giữ chữTín/tạo được
niềm tin
Giữ thái độbình tĩnh, tếnhị trong mọi
tình huống
3.1 Giao tiếp với khách hàng
Chương 3: Giao tiếp với khách hàng & nội bộ
Trang 74Bạn chuẩn bị cùng sếp gặp gỡ khách hàng đến từ nướcngoài (Nhật Bản/Hàn quốc) vào tuần sau Bạn cần lưu ýnhững gì khi giao tiếp?
3.1 Giao tiếp với khách hàng
Chương 3: Giao tiếp với khách hàng & nội bộ
Trang 753.2 Giao tiếp nội bộ
3.2.1 Giao tiếp cấp trên
Nhận thức được quan điểm của nhà quản lý đối với nhiệm vụLàm sáng tỏ những điểm chưa rõ ràng/ những điều mong đợi
Tôn trọng quyền lực của nhà quản lý
Chương 3: Giao tiếp với khách hàng & nội bộ
Trang 763.2 Giao tiếp nội bộ
3.2.2 Giao tiếp đồng cấp
Tuân thủ các quy tắc nhóm một cách chặt chẽThể hiện thái độ hợp tác, nhã nhặn, tích cực
Diễn đạt các yêu cầu như một đề nghị giúp đỡ
Chương 3: Giao tiếp với khách hàng & nội bộ
Trang 773.2 Giao tiếp nội bộ
3.2.3 Giao tiếp cấp dưới
Biết động viên/ khen ngợi/khiển trách đúng cáchTạo không khí vui vẻ/đánh giá công bằng
Đưa ra lời khuyên/bảo vệ cấp dưới
Chương 3: Giao tiếp với khách hàng & nội bộ
Trang 783.3 Thực hành giao tiếp Chương 3
Chương 3: Giao tiếp với khách hàng & nội bộ
Trang 80GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Khoa Quản Trị
11/25/22ĐẠI HỌC LUẬT TP.HCM
Trang 81GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH - CHƯƠNG 4
ĐÀM PHÁN
TRONG KINH DOANH
Trang 83Chương 4: Đàm phán trong kinh doanh
Trang 844.1 Khái quát về đàm phán
Đàm phán được hiểu là cuộc đối thoại giữa hai hay
nhiều bên với nhau về yêu cầu và nguyện vọng của mỗibên đối với bên kia quanh vấn đề có liên quan đến
quyền lợi của tất cả các bên.
Mục đích của đàm phán: nhằm tìm ra giải pháp để tối đahoá lợi ích và tối thiểu bất lợi cho mỗi bên
Chương 4: Đàm phán trong kinh doanh
Trang 854.1 Khái quát về đàm phán
Nguyên tắc cơ bản trong đàm phán:
- Các bên tôn trọng nhau: bất kỳ bên nào cũng tựnguyện tham gia đàm phán và có quyền rút lui- Không có bất kỳ định kiến nào
Chương 4: Đàm phán trong kinh doanh
Trang 864.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến đàm phán
Các yếu tố cơ sở:- Các mục tiêu- Môi trường
- Vị thế trên thị trườngBầu không khí đàm phán
Nhà đàm phán
Chương 4: Đàm phán trong kinh doanh
Trang 874.3 Phương thức, chiến lược trong đàm phán
Phương thức đàm phán
- Đàm phán qua thư tín/ điện thoại- Đàm phán trực tiếp
Phương pháp đàm phán- Đàm phán mềm
- Đàm phán cứng
- Đàm phán nguyên tắc
Phong cách đàm phán: cạnh tranh/hợp tác/ nhượng bộ
Chương 4: Đàm phán trong kinh doanh
Trang 884.3 Phương thức, chiến lược trong đàm phán
Chương 4: Đàm phán trong kinh doanh
ĐÀM PHÁN MỀMĐÀM PHÁN CỨNG
Giải quyết vấn đề hiệu quả, giữquan hệ thân thiện
Điểm xuấtphát
Nhượng bộ vì mqhÉp nhượng bộTách biệt công việc và cảm xúcChủ
Ôn hoàCứng rắnÔn hoà theo nguyên tắc côngviệc
PA dễ chấp nhậnCó lợi cho mìnhNhiều PA lựa chọnKết quảNhượng bộ để đạt
thoả thuận
Tăng sức ép đểkhuất phục
Khuất phục nguyên tắc chứkhông khuất phục sức ép
Trang 894.3 Phương thức, chiến lược trong đàm phán
Trang 924.5 Bài học kinh nghiệm
Nói quá nhỏ
Không có kế hoạch/không báo trước nội dung đàm phánĐưa ra hết thông tin từ ban đầu
Không chuẩn bị giới hạn cần thiết khi đàm phán
Chương 4: Đàm phán trong kinh doanh
Trang 934.6 Thực hành đàm phán
1 Đàm phán hợp đồng
2 Đàm phán khắc phục sự cố trong thi công
3 Đàm phán giải quyết bất đồng về chất lượng hàng hoá
Chương 4: Đàm phán trong kinh doanh
Trang 944.6 Thực hành đàm phán
Thảo luận
Chương 4: Đàm phán trong kinh doanh
Trang 96GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Khoa Quản Trị
11/25/22ĐẠI HỌC LUẬT TP.HCM
Trang 97GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH - CHƯƠNG 5
ỨNG DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TUYỂN DỤNG
Trang 99Chương 5: Ứng dụng GT trong tuyển dụng
5.1 Phân tích bản thân và yêu cầu của công việc5.2 Thu thập thông tin về các cơ hội việc làm5.3 Chuẩn bị lý lịch
5.4 Thư tuyển dụng
5.5 Phỏng vấn ứng tuyển
Trang 100Chương 5: Ứng dụng GT trong tuyển dụng
5.1 Phân tích bản thân và yêu cầu của công việc
Tự phân tích bảnthân
Tính cách cánhân/sở thích
nghề nghiệp
Tóm tắt việc
học/kinh nghiệm Người giới thiệu
Thảo luận: Mỗi sinh viên thực hiệntự phân tích bản thân và trình bày?
Trang 1015.2 Thu thập thông tin về các cơ hội việc làm
Sử dụng các kênh khác nhau để tìm kiếm cơ hội việc làm- Các trang tuyển dụng từ internet
- Các mối quan hệ
- Quảng cáo trên tạp chí
- Các cơ quan tuyển dụng nhà nước
Tìm và liệt kê các trangtuyển dụng phổ biến?
Chương 5: Ứng dụng GT trong tuyển dụng
Trang 102Thực hành soạn lý lịch/CV cho vị trí công việc hướngđến khi tốt nghiệp.
Chương 5: Ứng dụng GT trong tuyển dụng
Trang 1045.4 Thư tuyển dụng
Chương 5: Ứng dụng GT trong tuyển dụng
Trang 1055.5 Phỏng vấn ứng tuyển
Thảo luận: những câu hỏi/vấn đề thường xuất hiện trongbuổi phỏng vấn
Thực hành: tham gia đóng vai mô phỏng buổi phỏng vấn
Chương 5: Ứng dụng GT trong tuyển dụng
Trang 106Thảo luận
Chương 5: Ứng dụng GT trong tuyển dụng