môn học quản lý và giải quyết xung đột con người đến gần với xung đột như thế nào

Bằng cách nào đó, để nói rằng chúng ta trong cuộc mâu thuẫn là thừa nhận sự thất bại và thừa nhận sự xuất hiện của một tình huống chúng ta cho rằng là vô vọng.Sự mâu thuẫn này về xung độ

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA LAO ĐỘNG VÀ CÔNG ĐOÀN

MÔN HỌC: QUẢN LÝ VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘTGiảng viên hướng dẫn: ThS Dương Ngọc Minh TriếtNhóm: 01

Danh sách sinh viên thực hiện:MSSV: A2100075 Trần Thảo TàiMSSV: A2100140 Trần Thu Hân

MSSV: A2100244 Nguyễn Thị Quỳnh NhưMSSV: A2100207 Nguyễn Đoàn Minh ChâuMSSV: A2100234 Huỳnh Lê Quỳnh Nga MSSV: A2100072 Nguyễn Thị Như QuỳnhMSSV: A2100073 Nguyễn Thu Sang MSSV: A2100251 Trương Phạm Anh Thư

TPHCM, THÁNG 08, NĂM 2022

MỤC LỤC

BÀI DỊCH 1

CHƯƠNG I: XUNG ĐỘT TỰ NHIÊN 1

CHƯƠNG II: CON NGƯỜI TIẾP CẬN VỚI XUNG ĐỘT NHƯ THẾ NÀO?32NỘI DUNG CHÍNH 70

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ XUNG ĐỘT 70

1.1) Nhận biết đánh giá xung đột: 70

1.2) Ý nghĩa, mục tiêu của môn học: 70

II XUNG ĐỘT TỰ NHIÊN 71

2.1) Làm sao chúng ta có kinh nghiệm về xung đột: 71

2.2) Nguyên nhân của xung đột: 74

III CON NGƯỜI ĐẾN GẦN VỚI XUNG ĐỘT NHƯ THẾ NÀO? 81

3.1) Cách mà chúng ta tiếp cận/ đến gần với xung đột như thế nào? 81

3.2) Có nên giải thích về xung đột không? 82

3.3) Chúng ta né tránh xung đột như thế nào? 84

3.4) Các hình thức xung đột Vai trò của mọi người trong xung đột: 87

DANH MỤC ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN 88

BÀI DỊCHCHƯƠNG I: XUNG ĐỘT TỰ NHIÊNSự tự nhiên của xung đột

Ghi chú: tất cả các ví dụ từ thực tiễn của riêng tôi Không phải từ các diễn đàn công khai, không bí mật hoặc được ngụy trang rất nhiều để bảo vệ bí mật.

Chúng ta có hai luồng ý kiến về sự mâu thuẫn Ta nói rằng, mâu thuẫn là tự nhiên, khócó thể tránh, cần thiết và là điều bình thường, và vấn đề không nằm ở mâu thuẫn mà nằm ở chỗ chúng ta giải quyết chúng như thế nào Nhưng chúng ta cũng không thích thừa nhận khi ta ở giữa mâu thuẫn nào đó Cha mẹ cam đoan với con cái rằng những cuộc cãi nhau dữ dội mà họ đang có không phải là sự mâu thuẫn, nó chỉ là một cuộc “thảo luận” Các cơ quan tuyển những người điều hành để hướng đạo, chỉ dẫn các kế hoạch chiến lược, mục tiêu được đề ra, nhóm kiểm soát chất lượng, team-building (xây dựng đội nhóm), và tất cả cách thức đào tạo, nhưng họ quá rụt rè để tìm kiếm sự giúp đỡ với những xung đột nội bộ Bằng cách nào đó, để nói rằng chúng ta trong cuộc mâu thuẫn là thừa nhận sự thất bại và thừa nhận sự xuất hiện của một tình huống chúng ta cho rằng là vô vọng.

Sự mâu thuẫn này về xung đột là bắt nguồn từ cùng những nhân tố thách thức mâu thuẫn căn bản đối mặt với bản chất và chức năng của mâu thuẫn Cách mà chúng ta nhìn nhận mâu thuẫn ảnh hưởng đến thái độ của chúng ta khi tiếp cận và xử lý nó, và có rất nhiều cách để nhìn nhận nó Ví dụ, chúng ta có thể cho rằng mâu thuẫn là một cảm giác, một sự bất đồng, một sự không tương thích thực sự hoặc được nhận thức về lợi ích, một kết quả của sự không đồng nhất về thế giới quan, hoặc một chuỗi các hànhvi Nếu muốn có hiệu quả trong việc xử lý các bất đồng, chúng ta phải bắt đầu bằng cách hiểu và bao quát sự phức tạp lẫn bản chất của nó Ta cần các công cụ để giúp ta phân chia các sự tương tác phức tạp làm nên một sự mâu thuẫn, điều đó giúp chúng ta hiểu rõ nguồn gốc của mâu thuẫn, cho chúng ta một cách xử lý thích hợp xử các lực lượng thúc đẩy hành vi và sự tương tác của tất cả những người tham gia, bao gồm cả bản thân chúng ta.

Kể cả ta có đoán trước được chúng hay không, chúng ta đều đi vào mâu thuẫn với những giả thiết về tính tự nhiên của nó, Đôi khi, những giả thiết này rất có ích với

1

chúng ta, nhưng khi khác, chúng là những thứ che mắt làm giới hạn khả năng thấu hiểu những gì nằm sau một mâu thuẫn và những thay thế có thể tồn tại khi giải quyết nó Ta cần những khuôn khổ mở rộng suy nghĩ của mình, thử thách những giả thiết của mình và thực tế, dễ sử dụng Khi chúng ta phát triển khả năng hiểu biết mâu thuẫnmột cách sâu hơn và mạnh mẽ hơn Chúng ta nâng cao khả năng xử lý nó một cách hiệu quả và tùy theo những giá trị quan trọng nhất của chúng ta về tạo nên hòa bình Để đơn giản hóa nhiệm vụ xử lý những mâu thuẫn phức tạp, ta cần làm cho suy nghĩ của chúng ta phức tạp hơn về mâu thuẫn chính nó.

Một khuôn khổ để hiểu về mâu thuẫn nên là một quan điểm của tổ chức mà nó mang một sự tập trung hơn về mâu thuẫn Có nhiều quan điểm khác nhau ta có thể sử dụng, và mỗi người trong chúng ta sẽ tìm thấy vài cách nghĩ phù hợp với chúng ta hơn những những cái khác Hơn thế, những quan điểm thể hiện trong chương này không được áp dụng chung với tất cả các mâu thuẫn Hiếm khi nào ta đặt tất cả chúng vào cùng một thời điểm cho cùng một tình huống Tuy nhiên, chúng cùng nhau cung cấp một tập hợp các khái niệm có thể giúp ta hiểu sự tự nhiên của mâu thuẫn và động lực của cách mâu thuẫn diễn ra.

Cách chúng ta trải qua xung đột

Mâu thuẫn xuất hiện và được trải nghiệm cùng với những khía cạnh về nhận thức (tri giác), cảm xúc (xúc giác) và hành vi (hành động) Chúng ta thường miêu tả mâu thuẫnmột cách đơn giản chủ yếu

bằng những từ ngữ về hành vi, nhưng đây có thể quá đơn giản hóa sự tự nhiên của sự trải nghiệm Có góc nhìn ba chiều có thể giúp chúng ta hiểu về sự phức tạp của mâu thuẫn và tại sao một mâu thuẫn đôi khi có vẻ vẫn vận hành trong những chiều hướng khác nhau.

Xung đột khi là sự nhận thức

Như là một tập hợp của nhận thức, mâu thuẫn là niềm tin hay sự thấu hiểu rằng sự cầnthiết, hứng thú, mong muốn hay giá trị của chúng ta không tương thích với của người khác Có cả hai yếu tố khách quan và chủ quan ở góc nhìn này Nếu tôi muốn phát triển một mảnh đất thành một trung tâm mua sắm và bạn muốn bảo tồn, giữ nó là một khoảng trống, vậy có một cái nhìn khách quan không tương đồng trong mục tiêu của chúng ta Nếu tôi tin cách bạn muốn hướng sự phát triển học tập của con trai chúng ta

2

là không hợp với triết lý nuôi dạy con của tôi, thì ở đó có một thành phần chủ quan quan trọng Nếu một trong chúng ta tin rằng một sự không tương đồng tồn tại, chúng ta có đang mâu thuẫn không? Như một vấn đề thực tế, tôi thấy nó rất có ích khi cho rằng một mâu thuẫn tồn tại nếu có ít nhất một người nghĩ là có một mâu thuẫn Nếu tôi tin rằng ta có những sở thích khác biệt và tiến thành phù hợp, tôi đang lôi kéo bạn vào một quá trình xung đột dù cho bạn có nhận thấy giống tôi hay không Khía cạnh về sự nhận thức thường bộc lộ qua nhiều cấu trúc tường thuật mà những người tranh cãi dùng để miêu tả hoặc giải thích một mâu thuẫn Nếu tôi đưa ra một câu chuyện về một sự tương tác mà đề xuất rằng bạn đang cố cắt xén hoặc chối bỏ những gì vốn dĩ làcủa tôi, tôi vừa bộc lộ vừa củng cố quan điểm của tôi về sự tồn tại và tự nhiên của mộtxung đột Câu chuyện mà mọi người dùng mở ra một cửa sổ mới về cách nhìn nhận mới và một ý nghĩa của làm việc trên yếu tố nhận thức một xung đột.

Xung đột khi là một cảm xúc

Mâu thuẫn cũng là một trải nghiệm như là một phản ứng của cảm xúc với một tình huống hoặc một sự tương tác Chúng ta thường miêu tả mâu thuẫn bằng những cụm từvề cảm xúc của chúng ta, sự tức giận, buồn bực, sợ hãi,đau, đay nghiến, vô vọng, cương định hoặc thậm chí sự hứng khởi Đôi khi, một xung đột không tự có những biểu lộ hành vi, nhưng tuy nhiên, vẫn tạo ra cường độ cảm xúc đáng kể Với tư cách làmột người hòa giải, tôi có đôi khi nhìn thấy mọi người cư xử như họ đang ở trong mộtcuộc bất đồng gay gắt về những vấn đề sâu sắc, nhưng chưa từng xác minh rõ chính xác được học bất đồng ở đâu Dù sao thì họ vẫn ở trong một cuộc xung đột bởi vì họ cảm thấy vậy Với chiều hướng nhận thức, mâu thuẫn trong chiều hướng cảm xúc không phải lúc nào cũng có sự trải nghiệm tương tự bởi những thành phần khác nhau Thường thì một cuộc xung đột tồn tại bởi vì một người cảm thấy buồn, tức giận hoặc bằng cảm xúc nào đó mâu thuẫn với người khác, kể cả khi những cảm xúc đó không được đáp lại hoặc thậm chí không được biết bởi người kia Những thành phần hành vi có khi rất nhỏ nhưng sự mâu thuẫn vẫn rất thật đối với người đang trải qua những cảmxúc đó.

Xung đột khi là hành động

Mâu thuẫn cũng được hiểu và trải nghiệm bằng những hành động mà con người dùng để thể hiện cảm xúc, nói rõ những sự nhận thức của họ và đạt được thứ họ cần, đặc

3

biệt, khi làm vậy có khả năng can thiệp vào nhu cầu của người khác Những hành vi xung đột có thể tham gia nỗ lực trực tiếp để làm cho điều gì đó xảy ra với chi phí của người khác Nó có thể là một bài tập của sức mạnh Nó có thể bạo lực Nó có thể là sựtàn phá Ngược lại, hành vi này có thể hòa giải, mang tính xây dựng và thân thiện Bấtkể giọng điệu của nó là gì, mục đích của hành vi xung đột hoặc là để thể hiện xung độthoặc để đáp ứng nhu cầu của một người Ở đây cũng vậy, có một câu hỏi về thời điểm xung đột thực sự tồn tại Nếu bạn viết thư cho người biên tập, ký đơn thỉnh cầu và hỏi ý kiến luật sư để ngăn trung tâm mua sắm của tôi và tôi thậm chí không biết bạn tồn tại, chúng ta có trong một cuộc xung đột Bạn có thể có mâu thuẫn với tôi nếu tôi không có mâu thuẫn với bạn không? Bỏ qua lý thuyết, tôi nghĩ câu trả lời thực tế là cócho cả hai câu hỏi.

Trong việc mô tả hoặc hiểu xung đột, hầu hết chúng ta trước tiên hướng đến khía cạnhhành vi Nếu bạn hỏi những người tranh chấp xung đột là gì, họ có nhiều khả năng sẽ nói về những gì đã xảy ra hoặc những gì họ muốn xảy ra - nghĩa là về hành vi Hơn nữa, bất kỳ nỗ lực nào để đạt được một thỏa thuận đương nhiên sẽ tập trung vào hành vi bởi vì đó là lĩnh vực mà các thỏa thuận vận hành Chúng ta có thể nói ta đồng ý cố gắng cảm thấy khác hoặc nghĩ khác về một chuyện gì đó và những câu như vậy thường tạo nên những sự đồng tình - nhưng họ thường là khát vọng hơn là hoạt động Những gì chúng ta có thể đồng ý là hành vi: hành động hoặc không hành động Khi chúng ta tập trung vào kết quả nó là một điều tự nhiên cho ta khi nhấn mạnh khía cạnhnày với hao tổn của những khía cạnh khác, nhưng khi làm như vậy, chúng ta có thể dễ dàng bỏ qua các thành phần quan trọng của xung đột và công việc cần thiết để giải quyết các yếu tố nhận thức và cảm xúc của nó Rõ ràng bản chất của xung đột trên một khía cạnh ảnh hưởng rất lớn đến cách nó diễn ra và trải qua ở hai khía cạnh còn lại Nếu tôi tin rằng bạn đang cố làm tôi đau bằng cách nào đó, tôi rất có thể cảm thấy như đang có mâu thuẫn với bạn và tôi có khả năng tham gia vào những hành vi xung đột Không có khía cạnh nào ở đây là chắc chắn Mọi người tham gia vào và ra khỏi xung đột, và sự mạnh mẽ hoặc nhân vật của xung đột cùng với khía cạnh có thể thay đổi một cách nhanh chóng và thường xuyên Và cho dù mỗi khía cạnh trong ba khía cạnh có thể ảnh hưởng đến nhau, một sự thay đổi trong cấp độ của sự xung đột trên một trong những khía cạnh cũng không cần thiết gây ra một thay đổi tương tự ở khía

4

cạnh khác Đôi khi sự tăng lên của một khía cạnh này có thể liên quan đến một sự giảm xuống của một khía cạnh khác Ví dụ, thành phần cảm xúc của mâu thuẫn thỉnh thoảng giảm khi mọi người gia tăng nhận biết về sự tồn tại của tranh chấp và sự thấu hiểu của họ về sự tự nhiên của nó Đây là một lý do tại sao mâu thuẫn có thể có vẻ thật bối rối và không đoán trước được.

Còn về những tình huống mà trong đó không có nhận thức về mâu thuẫn, những cảm xúc hoặc khả năng to lớn để mâu thuẫn tồn tại thì sao? Có thể bạn không nhận ra đượcmong muốn xây một trung tâm mua sắm, và tôi không nhận ra được kế hoạch về khoảng không gian trống của bạn Chúng ta có vẫn đang xung đột không? Có thể sớm thôi, nhưng tôi tin rằng đến khi xung đột được trải qua trên một trong số ba khía cạnh thì nó hiệu quả hơn khi suy nghĩ về xung đột tiềm ẩn hơn là xung đột thật sự Tiềm năng xung đột hầu như luôn tồn tại giữa các cá nhân hoặc tổ chức tương tác nhau Trừ khi mọi người muốn nghĩ rằng họ liên tục mâu thuẫn với mọi người trong cuộc sống của họ, sẽ có ích hơn nếu xem xung đột chỉ tồn tại khi nó rõ ràng tự biểu hiện theo một trong ba khía cạnh.

Chúng ta có xu hướng sử dụng các thuật ngữ khác nhau, chẳng hạn như văn hóa, đặc tính, tổ chức giá trị hoặc giá trị gia đình, dư luận xã hội, hoặc niềm tin, để mô tả tính chất phức tạp hơn và bản chất khác nhau của cảm xúc và các khía cạnh nhận thức trong các hệ thống xã hội, nhưng chúng ta nhận ra một cách trực quan rằng xung đột có nhận thức và cảm xúc cũng như nhóm các khía cạnh hành vi Có khía cạnh cảm xúc và nhận thức nào đối với cuộc xung đột giữa Iran và Hoa Kỳ hoặc giữa Israel và Palestine không? Tất nhiên, và chúng ta không thể hiểu được bản chất của những xungđột này nếu chúng ta không giải quyết những khía cạnh này Điều này không có nghĩa là mọi thành viên cá nhân của mỗi quốc gia đều có chung cảm xúc hoặc nhận thức, hay thậm chí đa số đều có chung cảm nhận Thay vào đó, nó có nghĩa là xung đột gợi lên những phản ứng và thái độ nhất định từ một số lượng đáng kể người dân trong mỗixã hội Tương tự, khi xem xét mâu thuẫn giữa công đoàn và ban quản lý, các nhóm môi trường và hiệp hội công nghiệp, những người tiến bộ và bảo thủ, điều quan trọng là phải hiểu thái độ, cảm xúc, giá trị và niềm tin mà các nhóm này có liên quan đến nhau nếu chúng ta hiểu điều gì đang xảy ra.

5

Cách mà chúng ta miêu tả một mâu thuẫn thường phản ánh chúng ta trải nghiệm nó như thế nào Cùng một mâu thuẫn hay những lo lắng có thể miêu tả được bằng ngôn ngữ của cảm xúc (Tôi cảm thấy tức giận và đau khổ), sự nhận thức (Tôi tin bạn đã hoàn toàn bỏ qua ý chính và không biết gì về điều này cả), hoặc hành động (Tôi muốnbạn làm như thế này nếu không tôi sẽ phải làm mạnh tay hơn) Thông thường, khi quan sát những người mâu thuẫn, chúng ta có thể thấy rằng một bên có thể đang sử dụng ngôn ngữ của cảm xúc và khác ngôn ngữ của nhận thức và chỉ riêng điều này đã có thể làm trầm trọng thêm mâu thuẫn Trên thực tế, có một số kiểm kê về phong cáchxung đột tập trung vào điều này (ví dụ: Kiểm kê triển khai điểm mạnh (Strength Deployment Inventory) trên trang web Personal Strengths, Hoa Kỳ, "SDI," n.d.).Cách một bên trải qua xung đột gắn bó chặt chẽ với cách những người khác trải qua xung đột Mặc dù một bên có thể có nhiều khả năng thể hiện và phản ứng với khía cạnh cảm xúc hơn, ví dụ, một bên khác có thể hòa hợp hơn với khía cạnh hành vi, nhưng cách tiếp cận của họ ảnh hưởng lẫn nhau Ví dụ: nếu một bên mô tả và trải qua xung đột về mặt cảm xúc, các bên khác có thể bị thu hút về chiều hướng này, do đó củng cố cách bên thứ nhất trải qua xung đột Hoặc họ có thể được khuyến khích thực hiện một cách tiếp cận nhận thức hơn bằng cách phản ứng Cách các bên hình thành trải nghiệm xung đột của họ là một phần thiết yếu của câu chuyện xung đột Bằng cách xem xét xung đột theo các khía cạnh nhận thức, cảm xúc và hành vi, chúng ta có thể bắt đầu thấy rằng nó không diễn ra theo một con đường đơn giản, tuyến tính Khi các cá nhân hoặc nhóm xung đột, họ đang đối phó với những động lực phức tạp và đôikhi mâu thuẫn trong các chiều không gian khác nhau này, và họ hành xử và phản ứng tương ứng Điều này giải thích phần lớn những gì dường như là hành vi phi lý trong xung đột Hãy xem xét tranh chấp điển hình tại nơi làm việc:

Hai nhân viên được giao phó làm việc cùng nhau trong một dự án nhưng sớm tìm ra xung đột trong việc liệu họ có đang kéo khối lượng công việc của mình và truyền thông tin quan trọng cho nhau hay không Tình hình ngày càng leo thang, đỉnh điểm làhọ có một cuộc cãi vã công khai to, và kết quả là phải nhờ đến sự can thiệp của người giám sát của họ, mời họ đến và nói chuyện Trong cuộc gặp mặt này, họ đồng ý phân chia khối lượng công việc và một số tiêu chuẩn hành vi nhất định mà sau đó họ dườngnhư tuân thủ Xung đột đã được giải quyết chưa? Nó có thể đã được giảm bớt theo

6

khía cạnh hành vi, Nhưng mỗi người đi ra khỏi cuộc họp cảm thấy mình bị xem như nạn nhân bởi người khác và không được trân trọng bởi sếp Một người trong họ quyết định những cảm xúc này chỉ là kết quả đến từ sự tự nhiên của công việc và tin rằng mâu thuẫn đã lập tức hết, nhưng người còn lại tiếp tục thấy sự mâu thuẫn và cư xử không hay mỗi khi người kia đến trễ một cuộc họp hay gửi một e-mail ngắn Vì vậy, tiến bộ đã được thực hiện trên khía cạnh hành vi; chiều hướng cảm xúc, nếu có, tệ hơn; và có những diễn biến trái ngược nhau dọc theo chiều nhận thức.

7

Loại kết quả này không phải là bất thường trongxung đột và nó có thể khiến mọi người cư xửtheo những cách rõ ràng là mâu thuẫn bởi vì ởmột khía cạnh nào đó, xung đột đã được giảiquyết, nhưng ở một khía cạnh khác, nó thực sựcó thể trở nên tồi tệ hơn Do đó, các nhân viêntrong ví dụ này có thể ngừng hành vi xung độtcông khai của họ, nhưng căng thẳng giữa họ thựcsự có thể tăng lên Nguyên nhân nào gây ra mâuthuẫn? mâu thuẫn có nhiều nguồn gốc và các lýthuyết về mâu thuẫn có thể được phân biệt vớinhau bởi nguồn gốc mà chúng nhấn mạnh Mâu

thuẫn được coi là nảy sinh từ những bản năng cơ bản của con người, từ sự cạnh tranh về nguồn lực và quyền lực, từ cấu trúc của xã hội và thể chế mà con người tạo ra, từ giao tiếp thiếu sót và từ cuộc đấu tranh không thể tránh khỏi giữa các giai cấp Mặc dùhầu hết các lý thuyết này cung cấp những hiểu biết và quan điểm có giá trị về xung đột, chúng có thể dễ dàng chỉ cho chúng ta theo các hướng khác nhau khi chúng ta tìmkiếm một phương tiện mang tính xây dựng để thực sự giải quyết xung đột Những gì chúng ta cần là một khuôn khổ thực tế giúp chúng ta sử dụng một số hiểu biết sâu sắc nhất về các lý thuyết xung đột khác nhau Nếu chúng ta có thể hiểu và xác định được nguồn gốc của xung đột, chúng ta có thể tạo ra một bản đồ để hướng dẫn chúng ta vượt qua quá trình xung đột Khi hiểu được các lực lượng khác nhau thúc đẩy hành vi xung đột, chúng ta có thể tạo ra một cách tiếp cận có sắc thái và chọn lọc hơn để xử lýxung đột Các nguồn xung đột khác nhau tạo ra những thách thức khác nhau cho sự tham gia xung đột Bánh xe xung đột, được minh họa trong Hình 1.1 là một cách để hiểu các lực lượng là nguồn của hầu hết các cuộc xung đột

Khái niệm về nguồn gốc của xung đột nảy sinh từ công việc của tôi với tư cách là người thực hành xung đột và các cuộc trò chuyện với đồng nghiệp tại CDR Associatesvà các nơi khác, và nó là dẫn xuất của xung đột được phát triển bởi Christopher Moore (2003) Vòng tròn của Moore bao gồm năm thành phần: vấn đề mối các quan hệ, vấn đề dữ liệu, sự khác biệt giá trị, vấn đề cấu trúc và lợi ích Đây đã được chứng

H nh 1.1.

minh là một công cụ có giá trị để phân tích các nguồn gốc của xung đột, nhưng tôi đã chọn làm lại nó để phản ánh một cái nhìn rộng hơn về nhu cầu của con người và các vấn đề cần giải quyết trực tiếp những nhu cầu này.

Nguyên nhân gây ra xung đột

Nhu cầu của con người là cốt lõi của mọi xung đột Mọi người tham gia vào xung đột hoặc bởi vì họ có những nhu cầu được đáp ứng bởi chính quá trình lừa đảo hoặc vì họ có những nhu cầu mà họ chỉ có thể đạt được (hoặc tin rằng họ chỉ có thể đạt được) bằng cách tham gia vào xung đột Tôi sẽ thảo luận chi tiết về hệ thống nhu cầu của con người ở phần sau của chương này Quan điểm của tôi ở đây là mọi người tham giavào xung đột vì nhu cầu của họ, và xung đột không thể được chuyển đổi hoặc giải quyết trừ khi những nhu cầu này được giải quyết theo một cách nào đó Chúng ta không nên hiểu nhu cầu là tĩnh và không thay đổi Tất cả chúng ta đều có một loạt các nhu cầu, nhưng cách chúng ta trải nghiệm những nhu cầu này bị ảnh hưởng bởi bối cảnh và sự tương tác đang diễn ra Ví dụ, tôi có thể bắt đầu đàm phán để bán một căn nhà chủ yếu quan tâm đến tiền bạc, thời gian và sự chắc chắn, nhưng nếu công việc khó khăn mà tôi đã làm để sửa sang lại ngôi nhà của mình bị coi là cẩu thả hoặc kém thẩm mỹ, thì tôi có thể đột nhiên thấy mình lo lắng hơn với các vấn đề về danh tính, niềm tự hào và hình ảnh bản thân Theo cách này, các nhu cầu mà chúng ta trải nghiệm không ngừng phát triển và thay đổi khi chúng ta tương tác với những người khác

Nhu cầu được tương tác trong một nhóm các yếu tố ngữ cảnh tạo ra và xác định xung đột Để giải quyết nhu cầu một cách hiệu quả, thông thường cần phải làm việc thông qua một số yếu tố này, những yếu tố này ảnh hưởng đến cách mọi người trải nghiệm nhu cầu của họ và cách họ chọn theo đuổi chúng Nằm trong số những yếu tố này đặc biệt quan trọng để hiểu xung đột diễn ra như thế nào: cách mọi người giao tiếp, cảm xúc của họ, giá trị của họ, cấu trúc trong đóhiểu xung đột diễn ra như thế nào: cách mọi người giao tiếp, cảm xúc của họ, giá trị của họ, cấu trúc mà họ tương tác và lịch sử (xem Hình 1.1) Hãy xem xét thêm từng nguồn này

Sự giao tiếp, liên lạc

9

Chúng tôi là những người giao tiếp không hoàn hảo Đôi khi sự không hoàn hảo này tạo ra xung đột, cho dù có hay không có sự bất đồng đáng kể về lợi ích và nó hầu như luôn làm cho xung đột khó giải quyết hiệu quả hơn Tuy nhiên, đôi khi, sự giao tiếp không hoàn hảo là thứ cho phép chúng ta làm việc cùng nhau khi đối mặt với những khác biệt nghiêm trọng (Honeyman, 2006) Thông tin liên lạc không rõ ràng cho phép chúng tôi tiến lên phía trước bất chấp sự khác biệt của chúng tôi bằng cách che giấu những bất đồng hoặc cách giải thích khác nhau về các thỏa thuận Mặc dù điều này cuối cùng có thể gây ra xung đột tồi tệ hơn, nhưng đôi khi nó cho phép chúng ta vượt qua một tương tác đặc biệt có vấn đề thành công.

Giao tiếp của con người đã truyền cảm hứng cho một nền văn học lớn và nhiều lĩnh vực nghiên cứu, và tôi sẽ thảo luận về vai trò của giao tiếp trong xung đột và can thiệpxung đột trong Chương Bảy Điều chính cần xem xét ở đây là mức độ khó đối với các cá nhân để nói về những vấn đề phức tạp, đặc biệt là trong những hoàn cảnh khó khăn về tình cảm Chúng ta nên tiếp tục tự nhắc nhở bản thân rằng việc giao tiếp diễn ra dễ dàng như thế nào Xung đột thường xuyên leo thang vì chúng ta hành động dựa trên giả định rằng chúng ta đã giao tiếp hoặc hiểu chính xác thông tin liên lạc của người khác khi chúng ta chưa hiểu Khi chúng ta biết rằng những người khác đang hành động dựa trên những thông tin và giả định khác nhau, chúng ta thường cho rằng điều này là do đức tin xấu hoặc sự quanh co chứ không phải do sự không hoàn hảo trong giao tiếp của con người Nhiều yếu tố có thể góp phần vào các vấn đề giao tiếp Văn hóa, giới tính, lứa tuổi, tầng lớp, năng lực nhận thức và môi trường có ảnh hưởng lớn đến giao tiếp Chúng ta thường dựa vào những nhận thức không chính xác hoặc khôngđầy đủ, hình thành những khuôn mẫu và đưa vào những kết luận giao tiếp rút ra từ những tương tác hoặc trải nghiệm trước đây Thông thường chúng ta có xu hướng cố gắng giải quyết các vấn đề trước khi chúng ta hiểu chúng Chúng ta càng bị áp lực càng lớn, chúng ta càng khó giao tiếp hiệu quả (và thường thì điều đó càng quan trọng) Đôi khi giao tiếp cần nhiều năng lượng và sự tập trung hơn những gì chúng ta có thể hoặc sẵn sàng đưa ra vào một thời điểm quan trọng, và rất dễ trở nên chán nản hoặc tuyệt vọng về giao tiếp hiệu quả trong các cuộc xung đột nghiêm trọng

10

Giao tiếp thành công đòi hỏi mọi người phải tham gia vào quan hệ đối tác trên thực tế với nhau, trong đó các chiến lược và chuẩn mực không chính thức nhưng hiệu quả được phát triển để cho phép truyền thông xảy ra Điều này liên quan đến quá trình gửi và nhận thông điệp qua lại về cách giao tiếp, những gì đang hoạt động trong quá trình trao đổi và cách điều chỉnh giao tiếp để làm cho nó hoạt động tốt hơn Quá trình siêu giao tiếp này hiếm khi có chủ ý hoặc có ý thức, nhưng dù sao thì nó cũng rất quan trọng - và diễn ra trong tất cả các loại thông tin liên lạc, từ tương tác kinh doanh chínhthức đến trao đổi giữa con cái với cha mẹ (Tannen, 1986) Khi quá trình này hoạt động, các tương tác rất hiệu quả có thể xảy ra, ngay cả khi xung đột xảy ra, nhưng khi giao tiếp bị rối loạn, ngay cả những hành động đơn giản nhất giữa các hành động cũngcó thể trở nên cực kỳ khó khăn và xung đột

Đó là một ví dụ về lý do tại sao xung đột phải được hiểu theo bản chất của sự tương tác được tạo ra, chứ không chỉ đơn giản là các công cụ hoặc cách tiếp cận của từng bên liên quan Bất chấp tất cả những vấn đề này, chúng ta có thể và thực sự tìm ra cách để giao tiếp và chúng ta có thể nỗ lực cải thiện khả năng giao tiếp của mình, ngaycả trong những cuộc xung đột rất căng thẳng Giao tiếp là một trong những nguồn gốc lớn nhất của cả khó khăn và hy vọng trong việc giải quyết các xung đột nghiêm trọng.Những cảm xúc

Cảm xúc là năng lượng thúc đẩy xung đột Nếu chúng ta có thể luôn hoàn toàn lý trí và tập trung vào cách tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của mình và thích ứng với nhu cầu của người khác, và nếu chúng ta có thể bình tĩnh làm việc để thiết lập giao tiếp hiệu quả, thì nhiều xung đột sẽ không bao giờ nảy sinh hoặc sẽ nhanh chóng giảm xuống Nhưng tất nhiên đó không phải là bản chất của con người Đôi khi cảm xúc dường nhưkiểm soát hành vi Đôi khi chúng cũng là một nguồn sức mạnh Họ đóng góp vào năng lượng, sức mạnh, lòng dũng cảm và sự kiên trì cho phép chúng tôi tham gia mạnh mẽ vào cuộc xung đột Cảm xúc được tạo ra bởi cả những tương tác hoặc tích lũy cụ thể và bởi những trải nghiệm trước đó Khi ai đó chỉ tay vào mặt chúng ta trongmột cuộc xung đột, chúng ta có phản ứng dựa trên bối cảnh tức thời và ý nghĩa của hành vi đó, nhưng chúng ta cũng có thể phản ứng lại mọi lần trong quá khứ khi cử chỉ đó được thực hiện với chúng ta trong cơn giận dữ Những người bất đồng thường

11