NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi các dịch vụ ngân hàng phải ngày càng hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ thông tin đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Và đáp ứng được yêu cầu đó, dịch vụ Ngân hàng điện tử đã ra đời với nhiều tính năng và tiện ích vượt trội. Trong đó, không thể không nhắc đến Internet Banking - dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng có thể truy cập vào tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán, mua sắm thông qua máy tính hoặc điện thoại chỉ với một kết nối internet. Đây là một bước tiến lớn trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng và nhanh chóng của khách hàng trong cuộc sống hiện đại và bận rộn ngày nay. Sự tiện lợi và thu hút của Ngân hàng điện tử không thể phủ nhận. Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán các hóa đơn tiện ích như tiền điện, nước, nạp tiền điện thoại hay mua vé máy bay, xem phim chỉ với một mã QR code. Đây là một cách thanh toán hiện đại và tiện lợi giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức. Do đó, vấn đề mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking để phát huy các lợi thế và hạn chế các nhược điểm trong hệ thống ngân hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu đối với các Ngân hàng Thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) nói riêng. Nắm bắt được xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Trị đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không chỉ hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại, trong đó có Internet Banking. Song thực tiễn phát triển Internet Banking của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương - Chi Nhánh Quảng Trị cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ này, giúp ngân hàng TMCP Ngoại Thương khẳng định vị thế, thương hiệu của mình – là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ, vẫn là vấn đề đã đang đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ những lý do nêu trên, Tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 -KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKINGCỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH

QUẢNG TRỊ

Lớp: K54B Kinh doanh thương mạiMã SV: 20K4040119

Niên khoá: 2020 – 2024

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, cho phép em được bày tỏ lòngbiết ơn đến tất cả các cá nhân và tổ chức đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốtquá trình thực tập và nghiên cứu, để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp lầnnày

Lời đầu tiên, em xin được phép gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô, Ban Giám Hiệutrường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đãđồng hành, truyền cảm hứng,tận tình chỉ bảo, truyền đạt những kiến thức chuyên môn bổích để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận cũng như làm hành trang vững chắc chotương lai sau này

Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn cô Nguyễn Như Phương Anh, người đã trựctiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt thời gian em thực hiện khóa luận Cảm ơn côđã luôn theo sát, phân tích những mặt còn hạn chế để em có thể hoàn thiện bài một cáchtốt nhất

Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý anh, chị đang làm việc tại Ngânhàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị đã luôn quan tâm, giúp đỡ,tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em có thể hoàn thành kì thực tập tại đây

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên nênđề tài nghiên cứu này không thể tránh được những thiếu sót Em rất mong nhận được sựchỉ bảo, đóng góp ý kiến của các quý thầy cô để bài được tốt hơn Cuối cùng, em xin kínhchúc quý thầy cô, quý anh chị dồi dào sức khỏe, mọi điều suôn sẻ !

Sinh viên thực hiệnTrần Thanh Vũ

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4.Phương pháp nghiên cứu 3

4.1.Quy trình nghiên cứu 3

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3

4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4

4.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu 4

4.3.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu 4

4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 4

4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5

4.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 5

4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 5

4.4.4 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện kiểm định 6

5 Kết cấu của khóa luận 6

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 7

1.1.Lý luận về chất lượng dịch vụ Internet Banking 7

1.1.1.Ngân hàng điện tử 7

1.1.1.1.Khái niệm ngân hàng điện tử 7

1.1.1.2.Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.1.3.Ưu điểm của ngân hàng điện tử 9

1.1.1.4.Nhược điểm của ngân hàng điện tử 11

1.1.2.Đặc điểm của Internet Banking 12

1.1.2.1.Tính chất của Internet Banking 12

1.1.2.2.Tính năng của Internet Banking 13

1.1.3.Lý luận chung về chất lượng dịch vụ 13

1.1.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13

1.1.3.2.Sự cần thiết đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ 15

1.1.3.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16

1.1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 18

1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

1.1.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 19

1.1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ tham khảo 19

a) Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984) 19

b) Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 20

1.1.6 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan 22

1.1.6.1 Mô hình nghiên cứu nước ngoài 22

1.1.6.2 Mô hình nghiên cứu trong nước 23

1.1.7 Mô hình nghiên cứu 25

1.1.7.1 Mô hình TAM ( The technology acceptance model ) 25

1.1.7.1 Mô hình SERVQUAL 25

1.1.7.2 Mô hình SERVPERF 26

1.1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

1.2.Một số vấn đề thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 30

1.2.1.Tình hình phát triển của dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam 30

1.2.2.Tình hình phát triển về chất lượng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại 31

1.2.3.Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank chi nhánh Quảng Trị 33

2.1.2.Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Vietcombank 36

2.2.Cơ cấu bộ máy tổ chức tại Vietcombank chi nhánh Quảng Trị 37

2.2.1.Tình hình lao động của Vietcombank chi nhánh Quảng Trị 39

2.2.2.Tình hình kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Quảng Trị 40

2.2.3.Tình hình tài sản, nguồn vốn của Vietcombank chi nhánh Quảng Trị 43

2.2.4.Giới thiệu về dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 44

2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49

2.3.2 Mô tả hành vi của khách hàng 51

2.3.2.1 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking 51

2.3.2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking 52

2.3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 52

2.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo biến độc lập 52

2.3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc 54

2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54

2.3.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 54

2.3.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 57

2.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 58

2.3.5.1 Kiểm định mối quan hệ tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 582.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy 59

2.3.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 59

2.3.5.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 60

2.3.5.5 Kiểm tra các vi phạm kiểm định 60

2.3.5.6 Kết quả phân tích hồi quy và mức độ tác động của từng nhân tố 62

2.3.6 Đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 63

2.3.6.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự tin cậy 63

2.3.6.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng 65

2.3.6.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ 67

2.3.6.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình 68

2.3.6.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm 70

2.3.6.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố chất lượng dịch vụ 71

3.2.1.Giải pháp nâng cao “sự tin cậy” 75

3.2.2.Giải pháp nâng cao “mức độ đáp ứng” 75

3.2.3.Giải pháp nâng cao “Năng lực phục vụ” 76

3.2.4.Giải pháp nâng cao “Phương tiện hữu hình” 76

3.2.5.Giải pháp nâng cao”sự đồng cảm” 77

3.2.6.Một số giải pháp khác 78

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79

1.Kết luận 79

2.Kiến nghị 80

2.1.Đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 80

2.2.Đối với quản lý nhà nước 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 84

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Vietcombank Quảng Trị Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương ViệtNam chi nhánh Quảng Trị

POS Point of sale – máy quẹt thẻ

EDC Electronic Data Capture- thiết bị đọc thẻ điện tửATM Automated Teller Machine- máy rút tiền tự độngTMCP Thương mại cổ phần

DVKH Dịch vụ khách hàngNHNN Ngân hàng nhà nướcNHTM Ngân hàng thương mại

VCB-iB@nking Dịch vụ ngân hàng điện tử VietcombankPGD Phòng giao dịch

IB Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank

31Bảng 2.1 : Tình hình lao động tại Vietcombank chi nhánh Quảng Trị qua 3 năm 2020-2022

39Bảng 2.2 : Tình hình kinh doanh tại Vietcombank chi nhánh Quảng Trị qua 3 năm2020- 2022

40Bảng 2.3 : Tổng tài sản và nguồn vốn của ngân hàng qua 3 năm từ 2020-2022

41Bảng 2.4 : Bảng thống kê số lượng khách hàng đăng ký Internet Banking 43

Bảng 2.5 : Đặc điểm mẫu điều tra 44

Bảng 2.6 : Mục đích sử dụng 45

Bảng 2.7 : Thời gian sử dụng dịch vụ 46

Bảng 2.8 : Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo biến độc lập 48

Bảng 2.9 : Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo biến phụ thuộc 49

Bảng 2.10 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 49

Bảng 2.11 : Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 50

Bảng 2.12 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 51

Bảng 2.13 : Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 52

Bảng 2.15 : Mô hình tóm tắt phương pháp sử dụng Enter 54

Bảng 2.16 : Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 55

Bảng 2.17 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến 57

Bảng 2.18 : Đánh giá về yếu tố sự tin cậy 58

Bảng 2.19 : Đánh giá về yếu tố mức độ đáp ứng 60

Bảng 2.20 : Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ 61

Bảng 2.21 : Đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình 63

Bảng 2.22 : Đánh giá về yếu tố sự đồng cảm 64

Bảng 2.23 : Đánh giá về yếu tố chất lượng dịch vụ 66

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 : Quy trình nghiên cứu 3

Hình 1.1 : Mô hình chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng 20

Hình 1.2 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 22

Hình 1.3 : Mô hình TAM 25

Hình 1.4 : Mô hình SERVQUAL 26

Hình 1.5 : Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại NgânHàng Vietcombank 27

Hình 2.1 : Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Vietcombank chi nhánh Quảng Trị 38

Hình 2.2 : Hạn mức giao dịch chuyển tiền 46

Hình 2.3 : Biểu phí dịch vụ Internet Banking của Vietcombank 48

PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ1.Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, áp lực cạnh tranhgiữa các tổ chức tài chính ngày càng gia tăng Điều này đòi hỏi các dịch vụ ngân hàngphải ngày càng hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặcbiệt là trong bối cảnh công nghệ thông tin đang phát triển với tốc độ chóng mặt.

Và đáp ứng được yêu cầu đó, dịch vụ Ngân hàng điện tử đã ra đời với nhiều tínhnăng và tiện ích vượt trội Trong đó, không thể không nhắc đến Internet Banking - dịchvụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng có thể truy cập vào tài khoản và thựchiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán, mua sắm thông qua máy tính hoặc điệnthoại chỉ với một kết nối internet Đây là một bước tiến lớn trong việc đáp ứng nhu cầuđa dạng và nhanh chóng của khách hàng trong cuộc sống hiện đại và bận rộn ngày nay.Sự tiện lợi và thu hút của Ngân hàng điện tử không thể phủ nhận Khách hàng có thể dễdàng thanh toán các hóa đơn tiện ích như tiền điện, nước, nạp tiền điện thoại hay muavé máy bay, xem phim chỉ với một mã QR code Đây là một cách thanh toán hiện đạivà tiện lợi giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức.

Do đó, vấn đề mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking để pháthuy các lợi thế và hạn chế các nhược điểm trong hệ thống ngân hàng đã trở thành mộtyêu cầu tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu đối với các Ngân hàng Thươngmại nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) nóiriêng.

Nắm bắt được xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại ThươngViệt Nam - Chi Nhánh Quảng Trị đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trìnhhiện đại hóa Ngân hàng, không chỉ hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còntập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại, trong đó có Internet Banking.Song thực tiễn phát triển Internet Banking của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương - ChiNhánh Quảng Trị cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biệnpháp nhằm phát triển thành công dịch vụ này, giúp ngân hàng TMCP Ngoại Thươngkhẳng định vị thế, thương hiệu của mình – là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng

trên, Tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet

Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh QuảngTrị” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2.Mục tiêu nghiên cứu2.1 Mục tiêu chung

- Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ InternetBanking của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, từđó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking- Phân tích, đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụInternet Banking tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trịtrong thời gian vừa qua

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại NgânHàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Dịch vụ Internet Banking và chất lượng dịch vụ Internet Banking tạiVietcombank chi nhánh Quảng Trị

- Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm Internet Banking của ngân hàngVietcombank chi nhánh Quảng trị

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam-chi nhánh Quảng TrịĐịa chỉ : 34 Hùng Vương, phường 1, TP Đông Hà, tỉnh Quảng Trị- Phạm vi thời gian

Dữ liệu thứ cấp : số liệu trong giai đoạn từ 2020 đến 2022.

Dữ liệu sơ cấp : số liệu được thu thập từ khách hàng thông qua bảng hỏi từ tháng11-12/ 2023.

4.Phương pháp nghiên cứu4.1.Quy trình nghiên cứu

Hình 1 : Quy trình nghiên cứu

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Số liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn thông tin do Vietcombank cung cấp gồmcác Báo cáo tổng kết, báo cáo phân tích, các số liệu thống kê và các tài liệu liên quan khácvề tình hình kinh doanh, tình hình nhân sự v.v …

- Nguồn thông tin tổng hợp từ website của ngân hàng Vietcombank và các ngânhàng khác.

- Các khóa luận tốt nghiệp, các bài viết có giá trị, báo chí.- Thu thập từ nguồn: báo, tạp chí, Internet

4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát ý kiến cá nhân của kháchhàng có sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank

4.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu

4.3.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích với dữ liệu nghiên cứuSPSS.20 (2008) cho rằng: “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) cần thiết để phân tíchnhân tố ít nhất phải bằng 5 hoặc lớn hơn số biến quan sát”

Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo cho tính đạidiện của tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn phải gấp 5 lần số biến độc lập.

Từ những công thức nêu trên, với đề tài này có số biến quan sát là 20 ta xác định được kích thước mẫu là:

Nmin= số biến quan sát * 5= 20*5 = 100 (mẫu)

Tuy nhiên, để tránh những sai sót, cũng như những phiếu khảo sát không đạt yêucầu trong quá trình khảo sát, ta tiến hành chọn kích thước mẫu là 150.

Do nghiên cứu chỉ khảo sát những KH đang sử dụng dịch vụ IB tại Vietcombank,vì vậy trước khi tiến hành khảo sát KH tác giả sẽ hỏi KH có đang sử dụng dịch vụ IB tạiVietcombank không Nếu có thì tiếp tục khảo sát còn nếu không sát còn thì tác giả tiếnhành khảo sát người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đạt số lượng mẫu cần thiết.Ngoài ra, tác giẩ cũng xem xét để loại trừ các KH đã được khảo sát nhưng vẫn đến ngânhàng thực hiện giao dịch trong những lần tiếp theo, tránh hiện tượng khảo sát trùng lặpKH

4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Số liệu sau khi được tổng hợp và mã hóa một cách đầy đủ sẽ đem đi phân tíchdưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20 và phần mềm Excel.

4.4.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả cho phép các dữ liệu thu được trình bày dưới hình thức cơ cấu vàtổng kết (Huysamen,1990) Việc sử dụng phương pháp thống kê mô tả sẽ giúp ta mô tảđược mẫu điều tra, hiểu được các thông số, đặc điểm của mẫu thông qua các hệ số như:giá trị trung bình, tần số, tần suất, biểu đồ,…

Trong đề tài nghiên cứu này, thống kê mô tả dùng để phân tích các hệ số như giátrị trung bình, tần suất, tần số, Trong đó tần số dùng để mô tả các biến định danh như:giới tính, độ tuổi, thu nhập.,… những thông tin cá nhân của khách hàng.

4.4.2 Tính toán độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Giúp ta đánh giá được mức độ tin cậy của thang đo, ngoài ra sẽ loại bỏ đượccác biến không phù hợp và hạn chế được các biến rác trong mô hình nghiên cứu.

Khi tính toán độ tin cậy, những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổnglớn hơn hoặc bằng 0.3 là những biến có độ tin cậy đảm bảo, còn những biến có hệ sốtương quan biến tổng bé hơn 0.3 sẽ bị loại.

4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Trong mỗi đề tài nghiên cứu thì số lượng biến quan sát mà chúng ta thu thậpthường rất lớn, và có rất nhiều biến có mối quan hệ lẫn nhau Do đó, chúng ta không thểnghiên cứu những đặc điểm nhỏ của từng đối tượng mà thay vào đó chúng ta sẽ rút gọnmột tập gồm nhiều biến quan sát có mối quan hệ, phụ thuộc lẫn nhau thành thành một tậpbiến (gọi là nhân tố) ít hơn để nhưng vẫn chứa đầy đủ hầu hết những nội dung của tậpbiến ban đầu.

4.4.4 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện kiểm định

Việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính trong nghiên cứu này sẽ giúp tanhận định được các biến độc lập có ảnh hưởng như thế nào đến các biến phụ thuộctrong mô hình đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàngVietcombank Quảng Trị

5 Kết cấu của khóa luận

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet Banking

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank chinhánh Quảng Trị

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tạiVietcombank chi nhánh Quảng Trị

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING1.1.Lý luận về chất lượng dịch vụ Internet Banking

1.1.1.Ngân hàng điện tử

1.1.1.1.Khái niệm ngân hàng điện tử

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking đã xuất hiện từ rất sớmtrong lịch sử Nó được ra đời lần đầu vào năm 1980 và đã mang lại nhiều lợi ích tuyệt vời,trở thành xu hướng phát triển cho ngành ngân hàng và kinh tế chung Hiện nay, có rấtnhiều cách để hiểu và định nghĩa về ngân hàng điện tử.

Theo Toufaily và các cộng sự (2009), ngân hàng điện tử là quá trình mà kháchhàng có thể quản lý các giao dịch ngân hàng một cách điện tử mà không cần phải đếnngân hàng trực tiếp Theo Thulani và Chitura (2009), ngân hàng điện tử là dịch vụ chophép khách hàng truy cập vào tài khoản của họ để nhận thông tin và thực hiện các giaodịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngânhàng.

Theo Stephen Timewell và Kung Young (1999), ngân hàng điện tử là một hệ thốngphần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu hoặc mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kếtnối máy tính của họ với ngân hàng Có thể hiểu rằng ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữacác hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, hay nói cách khác,là một dạng của thương mại điện tử được áp dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau và được diễn giải theo nhiều cách khácnhau, nhưng chung quy lại, ta có thể hiểu rõ ràng rằng ngân hàng điện tử là dịch vụ cho

phép khách hàng từ xa truy cập vào ngân hàng đã đăng ký, thay vì phải đến trực tiếp.Khách hàng có thể sử dụng thiết bị điện tử có kết nối Internet hoặc mạng viễn thông đểthu thập thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính, thanh toán trên các tài khoản lưuký tại ngân hàng đó hoặc đăng ký sử dụng các dịch vụ tiện ích mới.

1.1.1.2.Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ tiên tiến và hiện đại, được phát triển dựa trênnhững thành tựu khoa học kỹ thuật Với những tính năng đặc biệt, dịch vụ thẻ mang lạinhiều lợi ích cho khách hàng và trở thành phương thức thanh toán không dùng tiền mặtphổ biến nhất hiện nay Dịch vụ thẻ bao gồm cả thẻ thanh toán và thiết bị chấp nhận thẻthanh toán.

Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán do ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng đểthực hiện các giao dịch thanh toán khi mua hàng, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm visố dư tài khoản hoặc hạn mức cho phép Thẻ có thể được phân loại theo tính chất thanhtoán, phạm vi sử dụng, hạn mức giao dịch và tín dụng, chủ thể phát hành và chủ thẻ.

Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán là máy ATM (automatic teller machine), là mộtthiết bị tự động của ngân hàng để giao dịch với khách hàng Khách hàng có thể sử dụngthẻ ATM hoặc các thiết bị tương thích khác để xác nhận và thực hiện các giao dịch nhưkiểm tra số dư tài khoản, rút tiền mặt hay chuyển khoản Thẻ ATM là công cụ an toàn,sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ quản lý tài khoản một cách khoa học Số lượng máyATM ngày càng tăng đáng kể, mang lại sự thuận tiện cho cả khách hàng và ngân hàng.

EDCPOS là hai thiết bị đọc thẻ điện tử được ngân hàng triển khai tại các cơ sởchấp nhận thẻ, giúp khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tạmứng bằng thẻ Điều này giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới phục vụ của mình màkhông cần phải mở nhiều chi nhánh mới Tuy nhiên, POS chỉ hỗ trợ thanh toán và khôngđa dạng như ATM Trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center là nơi cung cấp tư vấn từ xavà thu thập thông tin để chăm sóc khách hàng tốt hơn Chỉ cần mở tài khoản tại bất kỳ chinhánh nào, khách hàng có thể gọi đến số điện thoại cố định của trung tâm để được hỗ trợvà cập nhật thông tin cá nhân, dịch vụ mới và các chương trình khuyến mãi Tuy nhiên, đểgiải đáp đầy đủ thắc mắc của khách hàng, hệ thống này cần có nhân viên trực 24/24 và cókiến thức chuyên môn cao.

Phone Banking là hệ thống tự động hoạt động 24/24 thông qua máy chủ và phầnmềm quản lý của ngân hàng, kết nối với khách hàng qua tổng đài dịch vụ Với dịch vụ

này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng mà không cần đến ngânhàng trực tiếp Hệ thống này sử dụng các phím chức năng đã được định nghĩa trước đểyêu cầu hệ thống cung cấp thông tin Rất cần thiết, khách hàng sẽ được phục vụ tự độnghoặc thông qua nhân viên trung tâm dịch vụ khi đăng ký sử dụng Phone Banking Ngânhàng sẽ cung cấp cho khách hàng một mã khách hàng hoặc mã tài khoản để sử dụng nhiềudịch vụ khác nhau như giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng và cung cấp thông tin về tàikhoản Các dịch vụ phổ biến được sử dụng thông qua hệ thống này bao gồm sao kê, truyvấn giao dịch, thông tin lãi suất, chứng khoán và Home Banking.

Home Banking là một kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phépkhách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản và kiểm tra lịch sử giao dịch tạinhà hoặc văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng Không còn phải xếp hàng chờđợi, chỉ cần sử dụng điện thoại thông minh, email hoặc truy cập vào website, khách hàngcó thể dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng.

Với Home Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộIntranet do ngân hàng xây dựng riêng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng kýsố điện thoại của mình và chỉ những số điện thoại đã đăng ký mới có thể kết nối với hệthống Home Banking của ngân hàng Dịch vụ này giúp giảm áp lực cho các nhân viên tạingân hàng và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng vì không cần đến ngân hàng trựctiếp.

Mobile Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua hệthống mạng điện thoại di động có kết nối mạng Wifi, 3G, 4G Phương thức này giải quyếtnhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc các dịch vụ tự động không cần ngườiphục vụ Tất cả thông tin được mã hoá và bảo mật khi trao đổi giữa trung tâm xử lý củangân hàng và thiết bị di động của khách hàng Dịch vụ Mobile Banking còn cung cấp cácchức năng tiện ích như nạp thẻ điện thoại, mua vé máy bay, tàu, vé xem phim, thanh toántiền điện, nước, viễn thông,

Internet Banking là một dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng truy cậpthông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch qua mạng Internet Với dịch vụ này, kháchhàng có thể thực hiện giao dịch và thanh toán bất cứ khi nào và ở bất cứ đâu chỉ cần cókết nối Internet Khi đăng ký sử dụng, khách hàng sẽ nhận được một tài khoản và mậtkhẩu để đăng nhập vào hệ thống Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn, Internet Banking yêu

1.1.1.3.Ưu điểm của ngân hàng điện tử

Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã có phần đóng góp quan trọng vào sự pháttriển bền vững của hệ thống ngân hàng Việt Nam Internet Banking đã mang lại nhiềulợi ích đáng kể cho cả ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế đất nước.

• Đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu: Với Internet Banking, ngân hàng khôngcòn phải chi nhiều tiền cho việc quản lý, chi phí nhân viên, chi phí cho mặt bằng giaodịch, thiết bị văn phòng và giấy tờ Ngoài ra, hiện nay nhiều máy ATM đã tích hợpnhiều tính năng hiệu quả, giúp ngân hàng có thể hoạt động như một ngân hàng thunhỏ và thay thế được nhiều nhân viên Do đó, chi phí cho giao dịch trên InternetBanking sẽ rẻ hơn so với giao dịch truyền thống Internet Banking cũng là một côngcụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động và hiệu quả trong thời đạicông nghệ hiện nay Nhờ đó, ngân hàng còn tiết kiệm được chi phí quảng bá Ngoàira, các khoản phí dịch vụ, phí chuyển tiền và thanh toán trên Internet Banking cũng làmột nguồn thu cho ngân hàng Vì vậy, có thể nói rằng Internet Banking giúp ngânhàng tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu.

Đa dạng hóa các dịch vụ: Internet Banking đã giúp các ngân hàng đa dạng hóasản phẩm dịch vụ của mình và mang lại cho khách hàng thêm một kênh giao dịch tiệních và nhanh chóng Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công tychứng khoán và tổ chức tài chính khác để cung cấp cho khách hàng những dịch vụtiện ích nhất.

Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh: Internet Banking đãmở ra một thị trường hoàn toàn mới cho các ngân hàng Đây là một giải pháp của cácngân hàng thương mại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, từđó tăng khả năng cạnh tranh của họ Ngoài ra, Internet Banking còn giúp các ngânhàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở thêm chi nhánh trongvà ngoài nước.:

Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để thanh toán và chuyển khoản,thường khách hàng sẽ giữ một số tiền trong tài khoản để thực hiện các giao dịch Điềunày giúp tăng nguồn vốn ngắn hạn cho ngân hàng với lãi suất thấp.

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn đóng vai trò quan trọng trong việcthu hút và chăm sóc khách hàng Không chỉ có thể phục vụ khách hàng 24/7, thôngtin của ngân hàng cũng được truyền tải nhanh chóng và nhận được phản hồi từ kháchhàng ngay lập tức Nhờ vào những tiện ích này, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụngày càng tăng, đồng thời cũng giữ chân được khách hàng và tạo sự trung thành vớingân hàng.

Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn mang lại nhiều lợi ích.Không chỉ tiết kiệm chi phí và thời gian di chuyển đến ngân hàng, khách hàng còn cóthể giao dịch và trao đổi với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ với một kết nối internet.Dịch vụ này hoạt động 24/7, giúp khách hàng không phải chờ đợi như trong giao dịchtruyền thống Điều này rất thuận lợi cho những người bận rộn hay có số lượng giaodịch ít và số tiền giao dịch không lớn.

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một kênh huy động vốn ngắn hạnhiệu quả và mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Hãy sử dụng dịchvụ này để tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tăng cường sự tin tưởng và trungthành với ngân hàng của bạn.

Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thể tự kiểm soátđược tài chính của mình một cách hiệu quả Không chỉ có thể tra cứu số dư và lịch sửgiao dịch nhanh chóng, khách hàng còn có thể quản lý tiền bạc của mình bất kỳ lúcnào và ở bất kỳ đâu thông qua các thiết bị điện tử Điều này giúp cho khách hàng cóthể xoay chuyển vốn một cách linh hoạt hơn và tiết kiệm thời gian hơn so với trướcđây.

Hơn thế nữa, việc sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến cũng giúp kháchhàng cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và chính xác Điều này cho phépkhách hàng dễ dàng cập nhật các thông tin liên quan đến ngân hàng, tài chính và biếnđộng của tỉ giá, lãi suất tiền gửi.

Không chỉ ảnh hưởng tích cực đối với nền kinh tế và xã hội, việc sử dụng dịchvụ ngân hàng trực tuyến còn giúp tăng quá trình thanh toán trên thị trường tài chínhvà đóng góp vào việc lưu thông tiền tệ và hàng hóa trong nền kinh tế Đồng thời, việcgiảm lượng giao dịch tiền mặt cũng làm cho quá trình thanh toán trở nên nhanh chóngvà thuận tiện hơn.

Ngoài ra, việc xây dựng hệ thống ngân hàng trực tuyến còn góp phần tăngcường khả năng hội nhập của nền kinh tế với các nước trên thế giới Áp dụng côngnghệ tiên tiến và phương thức quản lý tài chính hiện đại giúp cho các ngân hàng tiếpcận được với những tiến bộ mới nhất Sự phát triển của hệ thống dịch vụ này khôngchỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn là cầu nối quan trọng giữa nền kinh tếtrong nước và quốc tế.

1.1.1.4.Nhược điểm của ngân hàng điện tử

Mức độ rủi ro cao: Một trong những nhược điểm lớn nhất của Internet Banking làđộ an toàn và khả năng bảo mật thông tin tài khoản Tài khoản của người dùng có thể bịđánh cắp mà khách hàng không hề hay biết bởi Hacker ăn cắp bằng công nghệ cao Chínhvì vậy mà khách hàng cũng không thể biết được là tài khoản bị trừ tiền là do chính bảnthân nhầm lẫn hay là lỗi từ hệ thống ngân hàng.

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng được một hệ thống Internet Banking ổn định đòi hỏicần một lượng vốn không hề nhỏ, đó là chưa kể đến cần phải có chi phí bảo trì, nâng cấp,chi phí duy trì hệ thống, phát triển, đổi mới hệ thống theo từng thời kì Ngoài ra, còn cầncó một đội ngũ kĩ thuật viên, cán bộ quản lý có trình độ để vận hành hệ thống.

Phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông của quốc gia: Việc sử dụng dịch vụInternet Banking đòi hỏi thiết bị phải có kết nối với internet, 3G,4G, phải có một đườngtruyền tốc độ, chất lượng mạng ổn định, nếu không đảm bảo các yếu tố đó hoặc gặp lỗi kỹthuật, thiết bị đầu cuối không đảm bảo thì sẽ dẫn tới chất lượng dịch vụ không cao.

Thông tin cập nhật cho khách hàng thông qua dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cũngcó thể không đầy đủ và rõ ràng như khi được cung cấp bởi cán bộ chuyên trách tại ngânhàng Điều này làm cho khách hàng khó có thể nắm bắt và hiểu được tình hình mới nhấttại ngân hàng.

1.1.2.Đặc điểm của Internet Banking

1.1.2.1.Tính chất của Internet Banking

Mang đến cho quý khách hàng những thông tin và dịch vụ tài chính của ngân hàngthông qua các kênh truyền thông như internet, 3G, 4G là một cách sáng tạo và tiện lợi.Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã giúp quý khách tiết kiệm thời gian và có thể sử dụng bấtcứ lúc nào, bất cứ nơi đâu chỉ cần có kết nối internet.

Không chỉ vậy, việc loại bỏ các rào cản địa lý truyền thống còn giúp dịch vụ nàytiếp cận được với khách hàng ở nhiều quốc gia khác nhau Điều này đem lại lợi ích to lớncho quý khách hàng khi có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện và linhhoạt.

Đối tượng khách hàng của dịch vụ này bao gồm cá nhân Việt Nam hoặc ngườinước ngoài có cư trú và tuân thủ đầy đủ pháp luật hiện hành, cũng như tổ chức doanhnghiệp có tư cách pháp nhân Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng trực tuyến không chỉhỗ trợ cho cá nhân mà còn dành cho các doanh nghiệp, giúp họ tiết kiệm thời gian và chiphí trong việc quản lý tài chính Hãy trải nghiệm ngay dịch vụ này để cảm nhận sự tiện lợivà hiệu quả của nó.

1.1.2.2.Tính năng của Internet Banking

Với dịch vụ Internet Banking khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịchsau:

-Tra cứu thông tin tài khoản: về số dư, lịch sử giao dịch,…

-Chuyển khoản: cùng hệ thống hoặc khác hệ thống, chuyển nhanh Napas 24/7, -Thanh toán hóa đơn: tiền điện, tiền nước, viễn thông,nạp game,…

-Nạp tiền điện thoại

-Thanh toán mua hàng trực tuyến.-Tín dụng, gửi tiết kiệm.

-Mua vé máy bay,tàu,…-Liên kết các ví điện tử

1.1.3.Lý luận chung về chất lượng dịch vụ

1.1.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong thời đại hiện đại, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và quá trình hộinhập, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Chất lượng dịch vụ là yếu tốquyết định tính hiệu quả và đóng góp vào giá trị cho nền kinh tế

Tuy nhiên, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ là một điều khó khăn, bởi nó phụthuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề Do đó, có rất nhiều định nghĩa khác nhau.

Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp đã nhận ra sự khác biệt của mình so với đối thủ cạnhtranh hoặc giữ chân được khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng hoàn hảo

Chất lượng dịch vụ là một công cụ hiệu quả để tạo sự khác biệt và sự trung thànhtừ phía khách hàng Tuy nhiên, chỉ khi đã sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể đánhgiá được chất lượng của nó Vì vậy, định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tínhchủ quan, dựa trên cảm nhận và hiểu biết của từng khách hàng.

Có nhiều cách để định nghĩa chất lượng dịch vụ, ví dụ như theo Lưu Văn Nghiêm(2008), chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Trong khi đó,theo Asubonteng và các cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ có thể được đo bằng sự khácbiệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ.

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai khía cạnh:chất lượng kỹ thuật của những gì được cung cấp và chất lượng chức năng của cách phụcvụ Trong nghiên cứu của ông vào năm 1998, ông đã mô tả rằng chất lượng dịch vụ là sựkhác biệt giữa mong đợi và thực tế của dịch vụ được cung cấp.

Theo Parasurman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là một hình thức củathái độ, phản ánh sự so sánh giữa dịch vụ thực tế và mong đợi của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.

Từ những định nghĩa này, ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ được đánh giádựa trên trải nghiệm của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sựkhác biệt giữa cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ và mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ.

Tóm lại, dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng chúngđều có những đặc điểm chung Điều quan trọng nhất là tính vượt trội của dịch vụ, tức làkhả năng của dịch vụ để vượt trội hơn so với các dịch vụ khác Điều này là yếu tố quantrọng để tạo nên lợi thế cạnh tranh và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ là điều quantrọng nhất để đánh giá tính vượt trội của chất lượng dịch vụ.

Đặc tính Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên đặc điểm độc đáo của sảnphẩm dịch vụ Nó bao gồm những điểm cốt lõi quan trọng trong sản phẩm dịch vụ Vìvậy, các dịch vụ có chất lượng cao sẽ mang đến những đặc tính riêng biệt so với các dịchvụ có chất lượng thấp Khách hàng có thể dễ dàng nhận biết được chất lượng dịch vụthông qua những đặc tính này.

Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ là quá trình chuyển giao dịch vụ đến kháchhàng Do đó, chất lượng dịch vụ tốt hay xấu phụ thuộc rất nhiều vào việc triển khai dịchvụ, phong cách phục vụ và cách cung ứng dịch vụ đến khách hàng Đây là yếu tố phảnánh sự hiện diện của nhà cung ứng dịch vụ Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ cần nhận ranhững điểm yếu của mình để cải thiện và tạo nên sức mạnh cho mình trong việc cung cấpdịch vụ cho khách hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu là mục đích chính của việc tạo ra dịch vụ Chất lượng dịchvụ phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và sử dụng những yêu cầu của họ để cảithiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn Nếu khách hàng không cảm thấy nhu cầu củamình được đáp ứng một cách thỏa mãn, họ sẽ không hài lòng và có thể ngừng sử dụngdịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại và cạnh tranh, chất lượng dịch vụ là yếu tốquan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cầntập trung vào nhu cầu của khách hàng để cải thiện chất lượng và nỗ lực hết mình để đápứng và làm thỏa mãn những nhu cầu đó.

Tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong việc phục vụ nhucầu của khách hàng Một dịch vụ có thể được cung cấp cho khách hàng, nhưng nếu khôngđạt được chất lượng, nó sẽ trở thành vô ích và không mang lại giá trị gì cho khách hàng.Khách hàng là người nhận những giá trị mà doanh nghiệp tạo ra, vì vậy đánh giá của họsẽ ảnh hưởng đến giá trị của dịch vụ Họ sẽ so sánh giá trị nhận được với những kỳ vọngban đầu của mình Một dịch vụ chất lượng là một dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu củakhách hàng mà còn vượt xa mong đợi của họ Vì vậy, tính tạo ra giá trị là điều cần thiết vàlà nền tảng để xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.

1.1.3.2.Sự cần thiết đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Trong thời đại hiện nay, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗiquốc gia, không chỉ mang lại giá trị kinh tế mà còn có tác động lớn đến sự phát triển xãhội Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70-80% trong tổng sản phẩm quốc nội và tạoviệc làm cho nhiều người hơn gấp 34 lần so với ngành sản xuất vật chất

Các hoạt động dịch vụ không chỉ đóng góp vào sự phát triển kinh tế mà còn ảnhhưởng đến các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự toàn diện của con người Khi xãhội phát triển, thu nhập của mỗi người cũng tăng lên, từ đó nhu cầu sử dụng dịch vụ cũngtăng cao và yêu cầu chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao Vì vậy, việc nâng cao chất

Đối với nền kinh tế đang phát triển, việc tăng cường chất lượng dịch vụ sẽ đem lạinhững dịch vụ tốt hơn, góp phần vào sự phát triển toàn diện của con người, thúc đẩy xãhội phát triển và đẩy nhanh quá trình hội nhập Đối với doanh nghiệp dịch vụ, việc quảnlý chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ giúp duy trì và mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnhtranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn các nhucầu của khách hàng Vì hiện nay, khách hàng có những yêu cầu và mong muốn khắt khehơn đối với các dịch vụ Bất kỳ dịch vụ nào cũng phải đáp ứng được các yêu cầu như tiệnlợi, tiết kiệm thời gian, chi phí, Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp đáp ứng tốthơn các yêu cầu này

Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn giúp tạo nên ấn tượng tốt và sựkhác biệt cho doanh nghiệp, thu hút được sự quan tâm của khách hàng và tạo niềm tin lớnvào các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Từ đó, doanh nghiệp có thể tăng uy tín vàdanh tiếng, góp phần vào sự phát triển bền vững.

1.1.3.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ được coi là tiêu chí quantrọng và đáng tin cậy nhất để đánh giá thành công của các doanh nghiệp Tuy nhiên, chấtlượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào một yếu tố duy nhất, mà có thể bao gồm nhiềuyếu tố khác nhau Một số trong số đó có thể kể đến như:

•Yếu tố thị trường

Để thành công trong kinh doanh, việc nghiên cứu thị trường và hiểu rõ nhu cầu củakhách hàng là điều cần thiết Chỉ khi có kế hoạch phù hợp với thị trường và đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ mới thực sự được đánh giá cao Thị trường làđiểm xuất phát và mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp Vì nhu cầu của khách hàngluôn thay đổi và tăng lên, chất lượng dịch vụ cũng phải liên tục cải thiện để đáp ứng đượcnhững nhu cầu đó.

•Chất lượng của đội ngũ nhân viên và trình độ lao động

Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, vai trò của con người là rất quan trọng và có ảnhhưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và tiệnnghi đến đâu, nếu đội ngũ nhân viên không chuyên nghiệp và không có đủ kỹ năng, thìchất lượng dịch vụ cũng không thể đảm bảo được.Sự hợp tác của toàn bộ nhân viên, cán

bộ quản lý trong doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến mục tiêu chất lượng đã được đề ra Vìvậy, việc đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và kỹ năng cho nhân viên là rấtquan trọng để nâng cao hiệu suất, chất lượng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.Ngoài trình độ chuyên môn, người lao động và đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các cấpquản lý, cũng cần được trang bị kiến thức liên quan đến chất lượng và sự cạnh tranh trongdoanh nghiệp Chỉ khi có những con người có chất lượng mới có thể tạo ra các dịch vụchất lượng, từ đó nâng cao hiệu suất, lợi nhuận và uy tín cho doanh nghiệp.

•Trình độ công nghệ và hệ thống cơ sở vật chất

Có thể nói, trình độ công nghệ và hệ thống cơ sở vật chất là yếu tố thúc đẩy, cảitiến và nâng cao chất lượng để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới có khả năng thíchnghi tốt hơn với chi phí thấp hơn Mặc dù con người được coi là yếu tố quan trọng nhấttrong việc quyết định chất lượng dịch vụ, nhưng năng lực của họ chỉ có thể phát huy tốiđa khi được kết hợp với các công nghệ hiện đại và làm việc trong môi trường hiện đại, hệthống cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng Điều này sẽ tạo điều kiện thuậnlợi cho nhân viên để thể hiện sự chuyên nghiệp và phát huy tối đa năng lực của họ, từ đólàm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn khi nhận được dịch vụ chất lượngđáp ứng đúng mong đợi hoặc thậm chí vượt xa mong đợi đó.Đối với các doanh nghiệpcung cấp dịch vụ, việc đảm bảo hệ thống cơ sở vật chất và lựa chọn công nghệ phù hợp làrất quan trọng trong chiến lược phát triển Một công nghệ thích hợp sẽ giúp doanh nghiệptiết kiệm chi phí, tăng cường sức cạnh tranh và mở rộng thị phần Đồng thời, dịch vụ cóchất lượng cao cũng cần sự đổi mới công nghệ để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đếnchất lượng sản phẩm và dịch vụ Việc sắp xếp cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động phùhợp với trình độ của nhân viên là cần thiết để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Trình độ quản lý và quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩysự cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ Chất lượng này phụ thuộc vàocơ cấu tổ chức, nhận thức và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xác định mục tiêu vàchính sách, cũng như việc tổ chức và chỉ đạo thực hiện các chương trình và kế hoạch chấtlượng.

Môi trường pháp luật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện chohoạt động chất lượng Nó có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến việc nâng cao chất

lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời kích thích các doanh nghiệp đầutư vào công nghệ mới để cải thiện sản phẩm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Ngoài các yếu tố đã đề cập, chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tốkhác như đối thủ cạnh tranh, tiêu chuẩn và quy trình cung cấp dịch vụ của từng doanhnghiệp, tinh thần trách nhiệm, ngoại hình và trang phục của nhân viên.Để thu hút kháchhàng, một doanh nghiệp cần phải tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ Điềunày là rất quan trọng bởi vì khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ khi lựachọn một doanh nghiệp Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu cốt yếu vàkhông thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.

1.1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố cực kỳ quantrọng, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Để đạt đượcthành công, các doanh nghiệp cần phải xây dựng một hệ thống khách hàng tiềm năng vàtrung thành, và điều này không thể thiếu việc hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng.Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

Theo Kotler 2000, sự hài lòng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một ngườikhi so sánh kết quả thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ với những mong đợi của họ Theoông, sự hài lòng có ba cấp độ: nếu kết quả thực tế bé hơn kì vọng, khách hàng sẽ khônghài lòng; nếu kết quả thực tế đúng với kì vọng, khách hàng sẽ thỏa mãn; nếu kết quả thựctế lớn hơn kì vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú.

Theo Hansemark và Albinsson 2004, sự hài lòng của khách hàng là một thái độtổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khácbiệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ nhận được, đối với việc đápứng nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.

Theo Hoyer và MacInnis 2001, sự hài lòng có thể liên quan đến cảm giác chấpnhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích và vui sướng Từ những định nghĩa này, ta có thểhiểu rằng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh giữa giá trịthực tế và những gì họ mong đợi Nếu kết quả thực tế tương đồng với mong đợi, kháchhàng sẽ hài lòng, còn nếu không, họ sẽ không hài lòng.

1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong mọi lĩnh vực kinh doanh, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất định đến sựtồn tại của doanh nghiệp Họ chính là "thượng đế" quyết định đến doanh số dựa trên mứcđộ hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp Vì vậy, khi kinh doanh dịch vụ,điều quan trọng nhất là phải đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, không nên cung cấpnhững thứ mình có mà không phù hợp với khách hàng Nếu làm được điều này, kháchhàng sẽ tiếp tục tin tưởng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Thường thì, các doanh nghiệp dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng là hai khái niệm tương đồng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằngchúng là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có mối liên kết chặt chẽ với nhau TheoZeithaml và Bitner, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát thể hiện mứcđộ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi đó, chất lượng dịch vụ là việc quan tâmđến các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Các nghiên cứu của Cronin và Taylor 1992 cũng như Spreng và Mackoy 1996 đãkết luận rằng chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết để khách hàng có thể hài lòng Nócó vai trò quan trọng và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Theo Curry vàSinclair 2002, nếu chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm đáp ứng được mong đợi của kháchhàng, thì sẽ dẫn tới sự hài lòng của họ Ngược lại, nếu không đạt được điều này, kháchhàng sẽ không hài lòng.: "Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa hai yếu tố này Chấtlượng dịch vụ được xem là điểm khởi đầu và cũng quyết định đến sự hài lòng của kháchhàng Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải đảm bảo sự hàilòng của khách hàng trước tiên.

Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải nâng cao chấtlượng dịch vụ Không chỉ tập trung vào các yếu tố cụ thể, mà chất lượng dịch vụ còn phụthuộc vào nguồn gốc quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Dođó, để đánh giá chất lượng dịch vụ, ta có thể dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng saukhi sử dụng dịch vụ.

1.1.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ tham khảo

a) Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình của Gronroos năm 1984, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằngcách so sánh giữa những mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhữngcảm nhận của khách hàng sau khi đã trải nghiệm Theo Gronroos, để đánh giá chất lượngdịch vụ, ta cần xem xét các yếu tố chính gồm chất lượng kỹ thuật, chức năng và hình ảnhcủa dịch vụ.

• Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng nhận được từ nhà cung cấpdịch vụ Điều này cho thấy sự chăm sóc và tận tâm của nhà cung cấp đối với khách hàng.

• Chất lượng chức năng phản ánh cách mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối các dịchvụ đến khách hàng Điều quan trọng là khách hàng nhận được dịch vụ như thế nào.

• Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín cho nhà cung cấpdịch vụ Hình ảnh này được hình thành từ hai yếu tố chính là chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng.

Trong ba yếu tố này, các tác giả đã nhấn mạnh rằng chất lượng chức năng quantrọng hơn chất lượng kỹ thuật Điều này có nghĩa là cách mà khách hàng nhận được dịchvụ là điều quan trọng hơn so với những gì khách hàng thực sự nhận được.

Ngoài những yếu tố trên, Gronroos còn đề cập đến những yếu tố khác như hoạtđộng marketing truyền thống như PR, quảng cáo, tiếp thị, hay các yếu tố bên ngoài nhưphong tục, tập quán, truyền miệng, Điều này cho thấy sự đa dạng và phức tạp của việcxây dựng hình ảnh cho một nhà cung cấp dịch vụ.

( Nguồn : Gronroos, 1984 )

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng

b) Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, sự khác biệt giữa ngân hàng và khách hàng luônhiện hữu Điều này phụ thuộc vào hai yếu tố chính là ngân hàng và khách hàng Ngoài ra,những yếu tố môi trường bên ngoài cũng có ảnh hưởng đến sự khác biệt này Khoảngcách càng lớn thì mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ phía ngân hàng càng thấp.Vì vậy, mục tiêu của các ngân hàng là thu hẹp khoảng cách này Để đạt được điều này,vào năm 1985, các nhà nghiên cứu đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroosnăm 1984 và đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ để đo lường sự khác biệtgiữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

•Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về dịchvụ sẽ nhận được và nhận thức của nhà cung cấp về những kì vọng đó của khách hàng.

•Khoảng cách 2: khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêuchất lượng dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thứccủa mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ do hạn chếvề khả năng.

•Khoảng cách 3: khoảng cách này xuất hiện khi những dịch vụ thực tế cung cấpcho khách hàng khác biệt so với những tiêu chuẩn đã đặt ra từ trước của nhà cung cấp.

•Khoảng cách 4: là sự khác biệt về dịch vụ thực tế được cung cấp so với nhữngthông tin chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được ban đầu Việc này nguyên nhân cóthể do PR, quảng cáo làm tăng tính kì vọng của khách hàng, đến khi nhận được dịch vụ thìkhông giống với những thông tin đã quảng cáo.

•Khoảng cách 5: Là sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được so vớinhững kì vọng ban đầu của khách hàng.

Theo Parasuraman và các cộng sự chất lượng dịch chính là khoảng cách thứ 5 này.Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại.

( Nguồn: Parasuraman và cộng sự,1985 )

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ1.1.6 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

1.1.6.1 Mô hình nghiên cứu nước ngoài

Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ được phát triển sớm tại nhiều quốcgia trên thế giới Vào năm 1980, một ngân hàng ở Scotland đã bắt đầu cung cấp dịch vụnày Đến những năm 1990, dịch vụ Ngân hàng trực tuyến chính thức được phát triển vàmở rộng Hiện nay, đây là xu hướng chính của các ngân hàng trên toàn cầu Nhiều báocáo và nghiên cứu đã được tiến hành để tìm hiểu về dịch vụ Ngân hàng trực tuyến trên thếgiới.

Ví dụ như nghiên cứu của tác giả C.K Sunith (2018) về sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Tác giả đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng và đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ này, bao gồm việc

tạo ra nhiều sản phẩm mới trong chiến lược kinh doanh, giới thiệu công nghệ mới và ápdụng chiến lược mới để thay đổi sở thích và hành vi của khách hàng hiện tại.

Một nghiên cứu khác của các tác giả Yong Hoe Hong, Boon Heng Teh, GowrieVinayan, Chin Hooi Soh, Nasreen Khan và Tze San Ong (2013) đã điều tra các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến ở Malaysia từ góc độ củanhững người đã chấp nhận sử dụng dịch vụ này Khách hàng tham gia khảo sát là nhữngngười đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến ít nhất 6 tháng Các tác giả đã thu thậpthông tin bằng cách sử dụng bảng câu hỏi và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS kếthợp với các phương pháp thống kê mô tả, hồi quy và phân tích nhân tố Kết quả cho thấyhai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng làyếu tố khách hàng và bảo mật.

Perkins, EdZilla và Annan, Jonathan, 2013, Những yếu tố ảnh hưởng đến việc ápdụng ngân hàng trực tuyến tại Ghana: Các hệ quả cho các nhà quản lý ngân hàng Tạp chíQuốc tế về Kinh doanh và Nghiên cứu Xã hội IJBSR Dựa trên việc phân tích từ mô hìnhnghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ TAM với các biến độc lập, nghiên cứu đã chỉ ranhững yếu tố có tác động lớn đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyếntại Ghana như con người, công nghệ, an toàn bảo mật

Kariuki John Gikonyo, 2014 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàngtrực tuyến tại Kenya Bài nghiên cứu của tác giả Kariuki John Gikonyo, sinh viên củaTrường Đại học Nông nghiệp và Công nghệ Jomo Kenyatta, tìm hiểu về mức độ nhậnthức của người tiêu dùng về ngân hàng trực tuyến và xác định mức độ bảo mật thông tinảnh hưởng đến hoạt động của các ngân hàng tại Kenya Tác giả đã đưa ra những khuyếnnghị cho khách hàng nên quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến vì nhữnglợi ích mà nó mang lại, đồng thời khuyến nghị các ngân hàng nên tập trung vào chiếnlược kinh doanh ngân hàng trực tuyến để đảm bảo sự phát triển bền vững.

1.1.6.2 Mô hình nghiên cứu trong nước

-Mô hình nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking củaNgân hàng TMCP Đông Á” của tác giả Hồ Miến Nguyệt – Trường Đại học Kinh TếThành phố Hồ Chí Minh.

Cũng với mô hình SERVPERF, tác giả đã sử dụng để đánh giá cũng như đề ra cácgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP

Đông Á Ở Đề tài này, tác giả xây dựng 29 biến quan sát dựa trên 8 biến độc lập đó là:Hiệu quả; Tin cậy; An toàn; Bảo mật; Đền bù; Đáp ứng; Liên hệ; Website.

Từ việc phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngânhàng TMCP Đông Á, có thể thấy rằng yếu tố bảo mật là điểm quan tâm hàng đầu củakhách hàng, trong khi các yếu tố khác chỉ ở mức trung bình Những điểm yếu và hạn chếcủa dịch vụ cũng như tác động của các yếu tố này đã được phân tích và đưa ra làm cơ sởcho ngân hàng đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ InternetBanking.

Các kết quả nghiên cứu này giúp cho Ngân hàng Đông Á hiểu rõ hơn về nhu cầucủa khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ đang cung cấp theo quan điểm của kháchhàng Điều này là cơ sở để ngân hàng tự đánh giá và thực hiện những thay đổi, đầu tư phùhợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các giải pháp cóthể được áp dụng bao gồm tăng cường hệ thống bảo mật cho ứng dụng, cung cấp các tiệních đa dạng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực và đầu tư xây dựng hệ thống công nghệ thông tin.

-Mô hình nghiên cứu “Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụInternet Banking: Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á –Chi nhánh Huế” của tác giả Phạm Thị Kiều Linh – Trường Đại học Kinh Tế Huế 2021

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor 1992) là thang đođánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánhHuế Đề tài đã khảo sát, lấy ý kiến đánh giá trên 120 cá nhân khách hàng và phân tích cácyếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Dựa trên cơ sở đó, đề tài đềxuất 5 biến độc lập với 18 biến quan sát đo là Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đápứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình.

Kết quả phân tích đánh giá của khách hàng cho thấy phần lớn họ rất hài lòng vớidịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế Họ cho rằngđược nhân viên tư vấn Ngân hàng quan tâm và chăm sóc nhiệt tình, các thủ tục và quyđịnh giải quyết công việc đơn giản, mang lại sự tin cậy cao Đồng thời, chi phí hợp lýcũng là một điểm cộng cho nhiều đối tượng khách hàng khi sử dụng nhiều sản phẩm củaNgân hàng.

Từ những đánh giá này, tác giả đã đề xuất một số biện pháp để cải thiện chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế Đầu tiên, camkết với khách hàng sẽ được thực hiện đúng đắn, các khiếu nại của khách hàng sẽ đượcgiải quyết một cách tốt nhất và không có khoảng cách gì với khách hàng DongA Bank

luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi gặp vấn đề và xử lý các giao dịch nhanh chóng đểgiảm thời gian chờ đợi cho khách hàng Ngoài ra, DongA Bank luôn lắng nghe ý kiến củakhách hàng và đáp ứng các nhu cầu mới phát sinh DongA Bank cũng tập trung vào việctuyển dụng nhân viên có phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực và kinh nghiệm làm việc,cùng với việc đào tạo ngắn hạn để nâng cao trình độ chuyên môn và kĩ năng cho nhânviên DongA Bank luôn duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng Cuốicùng, DongA Bank cũng đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng và bảo mật thông tin đểđảm bảo an toàn cho khách hàng.

1.1.7 Mô hình nghiên cứu

1.1.7.1 Mô hình TAM ( The technology acceptance model )

Chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một số côngnghệ Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.

Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thùsẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ” ( Davis 1989 )

Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặcthù mà không cần sự nổ lực” (Agarwal & Prasad 1999 )

Hình 1.3: Mô hình TAM

( Nguồn : Davis và cộng sự, 1989 )1.1.7.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là một công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụSự hữu ích

cảm nhận

Biến bềngoài

Thái độsử dụng

Ý định Thói quen sử dụnghệ thống

Sự dễ sử dụngcảm nhận

được sử dụng rộng rãi và phát triển từ năm 1988 Với sự ủng hộ nhiệt tình của các nhànghiên cứu, nó đã được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

Ban đầu, mô hình SERVQUAL bao gồm 10 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ,bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, theo thời gian, nhận thấy rằng mô hìnhnày có tính lý thuyết cao và nhiều yếu tố không đem lại sự phân biệt, do đó đã được thugọn lại chỉ còn 5 yếu tố quan trọng: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiệnhữu hình và sự đồng cảm Nhờ đó, mô hình trở nên đơn giản và hiệu quả hơn trong việcđánh giá chất lượng dịch vụ.

•Sự tin cậy: Là khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đúng thời hạn ngay lầnđầu tiên

•Mức độ đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên để có thể giúpđỡ, giải đáp, cũng như cung cấp dịch vụ tới khách hàng

•Năng lực phục vụ: Thế hiện năng lực chuyên môn và trình độ nghiệp vụ của nhânviên trong quá trình cung cấp dịch vụ như là cách ứng xử, thái độ, khả năng xử lý, giảiquyết vấn đề.

•Phương tiện hữu hình: Là những phương tiện, dụng cụ hỗ trợ cho quá trình cungcấp dịch vụ, có thể là trang phục, trang thiết bị, máy móc,…

•Sự đồng cảm: Chính là sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng một cáchchu đáo, quan tâm đến những nhu cầu, kì vọng của khách hàng.

Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL

1.1.7.2 Mô hình SERVPERF

Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor năm 1992, đãcó sự phát triển thành công của mô hình SERVPERF với bộ thang đo hoàn chỉnh gồm 5yếu tố cơ bản tương tự như SERVQUAL với 22 câu hỏi Tuy nhiên, điểm khác biệt củamô hình này là chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, bỏqua phần kì vọng.

Mô hình này của Cronin và Taylor đã được nhiều tác giả khác như Brandy và đồngnghiệp (2002), Lee và đồng nghiệp (2000) ủng hộ và đồng ý Vì nó có nhiều ưu điểm, vídụ như sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL, bảng câuhỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chánvà tiết kiệm thời gian cho người trả lời (Nguyễn Duy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2001).

Trong khi cảm nhận có thể dễ dàng định nghĩa và đo lường dựa trên niềm tin củakhách hàng về dịch vụ, thì kì vọng có thể được hiểu theo nhiều cách và có thể được giảithích khác nhau bởi các tác giả khác nhau như Babakus và Boller (1992), Teas (1993).

1.1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ những lý do nêu trên kết hợp với việc nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịchvụ có thể thấy mô hình SERVPERF là mô hình phù hợp nhất để áp dụng cho đề tài nghiêncứu mà tác giả đang thực hiện là nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tạiVietcombank Chi nhánh Quảng Trị Nghiên cứu này sử dụng thang đo bao gồm 5 thànhphần sau:

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ Internet Banking tạiNgân Hàng Vietcombank

Các giả thuyết của mô hình:

H1: Sự tin cậy tương quan dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking tạiVietcombank qua cảm nhận của khách hàng

H2: Mức độ đáp ứng tương quan dương với chất lượng dịch vụ Internet Bankingtại Vietcombank qua cảm nhận của khách hàng

H3: Năng lực phục vụ tương quan dương với chất lượng dịch vụ Internet Bankingtại Vietcombank qua cảm nhận của khách hàng

H4: Sự cảm thông tương quan dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking tạiVietcombank qua cảm nhận của khách hàng

H5: Phương tiện hữu hình tương quan dương với chất lượng dịch vụ InternetBanking tại Vietcombank qua cảm nhận của khách hàng

Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietcombank baogồm 5 thành phần chứa 20 biến quan sát, cụ thể như sau: